Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Fecha: Octubre de 2010
DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL Versión 1.0 Sistema de Gestión de la Calidad
GUIA DE APRENDIZAJE Página 1 de 3
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nombre del Proyecto: Servicio al Cliente mediante la Comunicación Telefónica. Fase del Proyecto: Atención Telefónica.
Duración en horas 40 Duración en horas 10
Actividad de Proyecto Realizar un informe en el cual tendrá la posibilidad de practicar asuntos importantes de los temas estudiados en esta semana e informar a su tutor sobre su proceso de aprendizaje. Competencia:
Resultados de Aprendizaje
Comprender que una atención telefónica de calidad en las empresas es una necesidad de cuya importancia e impacto no siempre somos conscientes.
Reconocer los diferentes distractores que pueden afectar la comunicación telefónica. Identificar los diferentes tipos de preguntas que se pueden utilizar. Identificar en cuándo utilizar los diferentes tipos de preguntas. Aplicar en la vida práctica los conocimientos adquiridos.
Duración en horas de la actividad 10
2. PRESENTACION En esta actividad vamos a aplicar a situaciones reales de nuestra vida cotidiana, los conocimientos adquiridos en esta unidad de estudio, analizar los resultados y sacar las respectivas conclusiones sobre ellos. 3. CONOCIMIENTOS PREVIOS Para el desarrollo de la actividad propuesta se requiere que el aprendiz haya desarrollado la lectura del Material del curso para la semana 4 – Atención Telefónica, la lectura del Documento de Apoyo: Medición de la Calidad del Servicio y los Enlaces externos Telemercadeo.
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4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : INSTRUCCIONES Para el desarrollo de esta actividad deben realizar previamente la lectura de los documentos relacionados como CONOCIMIENTOS PREVIOS en esta guía. Realizar un trabajo escrito máximo de 5 hojas, relacionado con el tema de estudio para esta semana y basándose en el material proporcionado en el botón Materiales del curso. Dicho trabajo deberá contener portada, introducción, respuesta a las preguntas planteadas en esta guía, conclusión y bibliografía. El documento deberá estar elaborado en tipo de letra “Arial 12” y enviarlo a través del respectivo enlace que se encuentra en el botón Actividades dando clic en Actividades Semana 4. Atención Telefónica, luego en Unidad_4_Actividad_4 y después Enviar. ACTIVIDAD: Si es posible, realice sus prácticas en la realidad con sus clientes. En caso de que no pueda hacerlo, hágalo con ayuda de amigos y familiares: 1. Escriba un guión para la comunicación telefónica con el cliente hablándole del producto que diseñó en la semana tres (el utilizado para el trabajo anterior), utilice un vocabulario respetuoso. 2. Realice cuatro llamadas aplicando dicho guión y comente su análisis sobre cuáles distractores suyos identificó para mantener la escucha activa. 3. Realice otras cuatro llamadas utilizando dicho guión pero ahora utilice en cada una alguno de los tipos de pregunta, luego analice con cuáles preguntas entendió más al cliente. 4. Pídale a un amigo que lo llame para realizar una queja o reclamo relacionado con su producto o servicio, resuelva las inquietudes a sus clientes y comente su conclusión sobre lo ocurrido. 5. Comente las conclusiones que usted obtuvo sobre la comunicación obtenida con los clientes en las diferentes llamadas que realizó y presente una propuesta de cómo debe ser la comunicación con el cliente para lograr el éxito que se propone. Ambiente(s) requerido: Ambiente Virtual de Formación (Plataforma Virtual). Material (es) requerido: Material de la unidad 4: Atención Telefónica Documentos de Apoyo: Medición de la calidad del servicio Enlaces externos: Telemercadeo
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5. EVIDENCIAS Y EVALUACION Producto entregable:
El aprendiz deberá entregar un escrito en el cual responda a lo planteado en la guía de aprendizaje: El documento debe contener: Portada, con los datos de la persona o personas que entregan el documento. Introducción, sobre el tema a tratar. Estructura que contenga: Las preguntas y respuestas de la actividad completas. Conclusión y Bibliografía. Anexos si los hay
Forma de entrega:
Criterios de Evaluación:
El documento en formato digital puede ser elaborado en Word, Power Point, Pdf, etc. Deberá ser enviado a través del respectivo enlace que se encuentra en el botón Actividades dando clic en Actividades Semana 4 – Atención Telefónica, luego en Unidad_4_Actividad_4 y después Enviar. Realizó todas las actividades propuestas. Aplicó los conceptos vistos en esta unidad. Interiorizó los conocimientos adquiridos y los aplica correctamente en la vida real. La conclusión tiene coherencia y cohesión. Se apropió de los conceptos vistos en la semana de estudio. Tiene buena ortografía. Le dio buena presentación al trabajo.
6. BIBLIOGRAFIA Y WEB GRAFÍA http://www.youtube.com/watch?v=n9F-SLY_zHI http://youtu.be/icJZhCyQScU
Autores
Nombre Diana Isabel Arroyave Vivas
CONTROL DEL DOCUMENTO Cargo Dependencia Tutor Virtual Centro de Comercio y Turismo SENA Regional Quindío
Fecha Segundo semestre de 2012.