ď ˝
Proporcionar herramientas en cuanto a conocimientos y valores a los aprendices para ofrecer un excelente servicio al cliente en la organizaciĂłn.
SERVICIO AL CLIENTE, UN RETO PERSONAL % de Calificación
TIEMPOS DE ENTREGA
Resultado de Aprendizaje alcanzar Unidad Temática
Emisión Tv/Web
Tipo de Evidencia % por Evidencia
% Semanal
Inicia
Termina
06/02/2013
12/02/2012
Presentación Foro Social Actividades Previas Tutorial Demo Plataforma Atender al cliente cara a cara, aplicando actitudes y valores, protocolo, la etiqueta y las políticas de la organización.
Semana 1: Relaciones Interpersonales
Desarrollo de guía en Documento Word
Identificar los momentos de verdad teniendo en cuenta procesos de servicio al cliente.
100%
RAP1 100%
06/02/2013
12/02/2012
100%
RAP2 100%
13/02/2013
19/02/2013
Desarrollo de guía en Documento Word
100%
RAP3 100%
20/02/2013
Desarrollo de guía en Documento Word
100%
RAP4 100%
27/02/2013
100%
Aprobado
Desarrollo de guía en Documento Word
Semana 2: Trabajo en Equipo Foro Semana 2
Proporcionar servicio al cliente de manera efectiva, aplicando la comunicación empresarial y los estándares de calidad
Semana 3: Comunicación Empresarial
26/02/2013
Proporcionar servicio al cliente de manera efectiva, aplicando la comunicación empresarial y los estándares de calidad
Semana 4:Servicio al cliente (comunicación organizacional)
TOTAL
04/03/2013
Unidad 1: Relaciones Interpersonales.
Unidad 2: Trabajo en Equipo
Unidad 3: Comunicaci贸n Empresarial
Unidad 4: Servicio Organizacional)
al
cliente
(Comunicaci贸n
Competencia laboral y/o Profesional ď ˝
Desarrollar habilidades y herramientas para la buena comunicaciĂłn y con estas, crear vĂnculos para trabajo en equipo.
Resultados de aprendizaje (RAP)
Atender al cliente cara a cara, aplicando actitudes y valores, protocolo, la etiqueta y las políticas de la organización. Identificar los momentos de verdad teniendo en cuenta procesos de servicio al cliente. Proporcionar servicio al cliente de manera efectiva, aplicando la comunicación empresarial y los estándares de calidad.
Población Objeto
Profesionales, técnicos, tecnólogos y en general personas interesadas en desempeñarse eficientemente en la orientación y administración de programas gestionados a través de los ambientes virtuales de aprendizaje.
Perfil de Salida El aprendiz que culmina satisfactoriamente el curso de Servicio al cliente, Un reto Personal, estará en capacidad de:
Manejar las destrezas y habilidades para adoptar una actitud personal agradable.
Utilizar técnicas de servicio al cliente.
Identificar claramente al cliente de acuerdo a su procedencia.
Requisitos Académicos
Uso de las herramientas ofimáticas más comunes. Versatilidad en el uso de la Internet y sus herramientas (Correo, chat etc). Conexión a Internet. El aprendiz debe tener buen manejo del computador y conocimientos básicos en herramientas ofimáticas tales como procesadores de texto. Competencias lecto-escritoras. Dedicación diaria de dos horas para la realización de las actividades.
Estrategias Metodológicas La metodología del curso es completamente virtual. El aprendiz tendrá acercamientos con el tutor a través de foros de discusión y, en ciertos casos donde el tutor lo requiera, a través del correo electrónico o el espacio de mensajería interna. El curso consta de cuatro unidades cada una de ellas debe ser desarrollada en un poco más de una semana. También, cada semana deberá haber retroalimentación a través de los foros respecto a dudas y experiencias de las actividades cursadas.
Herramientas Tecnolรณgicas Requeridas El aprendiz debe tener buen manejo del computador y conocimientos bรกsicos en herramientas ofimรกticas tales como procesadores de texto, visores de imรกgenes y presentadores de diapositivas. Ademรกs debe tener acceso a Internet por lo menos dos horas diarias.
Criterios de aprobaci贸n del programa Es fundamental que tengan claro desde el principio las condiciones que se tienen estipuladas en el SENA para la aprobaci贸n de cursos virtuales. En el cronograma de actividades del curso esta claramente descrito el porcentaje que tiene cada actividad, al sumar los porcentajes da como gran total 100%, esa es la meta que ustedes como aprendices deben lograr. El curso ser谩 aprobado 煤nicamente con un total de el 100%, que se alcanzara con el desarrollo total de cada una de las unidades del curso. para ello deben ser constantes y responsables en el proceso formativo.
Duración del programa Este curso esta diseñado para desarrollarse en 40 horas con una dedicación de dos horas diarias. El curso inicia hoy Miércoles 6 de Febrero y finaliza 4 de Marzo del año en curso.
Nota: Recuerda si su estado es DESERTADO, ser谩 Inhabilitado durante 3 meses, para realizar cursos virtuales Sena, es importante, si no se le puede dar continuidad al curso, realicen el respectivo retiro, para evitar dicho inconveniente de sanci贸n.
Reglas del aprendiz
Compromiso de cumplir con la ejecución de todas las actividades programadas para cada unidad en el cronograma del curso.
Participar en los foros de discusión con una actitud de respeto.
Seguir las indicaciones de uso de la plataforma tecnológica que se establecen en las actividades de cada unidad didáctica.
Respetar las fechas para la ejecución y entrega de evidencias, al igual que los enlaces habilitados para su envío.
Participar de manera activa en el desarrollo del proceso de formación.
Ser consciente del proceso de auto-formación que implica autenticidad en la presentación de informes, evaluaciones y demás actividades.
Reglas del instructor
Establecer y conservar el buen trato y la cordialidad en la expresión escrita.
Lograr un texto escrito claro y comprensible, sin errores gramaticales, ortográficos o de tipo tipográfico.
Las actividades y evaluaciones serán calificadas y retroalimentadas en un máximo de 48 horas.
Publicar las calificaciones a tiempo para que puedan ser valoradas por los aprendices..
Informar a sus aprendices en caso de enfermedad o algún inconveniente personal o laboral que impida cumplir con las responsabilidades del curso.
Derecho de Propiedad Intelectual La propiedad intelectual es la denominación que recibe la protección legal sobre toda la creación del talento o del ingenio humano, dentro del ámbito científico, literario, artístico, industrial o comercial. La copia de material de diversas fuentes o la falta de respeto a los derechos de autor se penalizan en la calificación del curso. Es muy importante que siempre citen al final de cada actividad escrita entregada, la fuente de información y el autor de la misma.
Normas básicas de comportamiento en el ciberespacio Regla número 1: Recuerde lo humano.
Regla número 2: Siga en la red los mismos estándares de comportamiento que utiliza en la vida real.
Regla número 3: Sepa en que lugar del ciberespacio está.
Regla número 4: Respete el tiempo y el ancho de banda de los demás.
Regla número 5: Ponga de su parte, véase muy bien en línea.
Regla número 6: Comparta el conocimiento de los expertos.
Regla número 7: Ayude a que las controversias se mantengan bajo control.
Regla número 8: Respeto por la privacidad de los demás.
Regla número 9: No abuse de las ventajas que pueda usted tener
Regla número 10: Excuse los errores de otros.