TEORIA GENERAL DEL SISTEMA La Teoría General de Sistemas (T.G.S.) surgió con los trabajos del biólogo alemán Ludwig von Bertalanffy, publicados entre 1950 y 1968. Las T.G.S. no busca solucionar problemas o intentar soluciones prácticas, pero sí producir teorías y formulaciones conceptuales que puedan crear condiciones de aplicación en la realidad empírica. Los supuestos básicos de la teoría general de sistemas son: a) Existe una nítida tendencia hacia la integración de diversas ciencias no sociales. b) Esa integración parece orientarse rumbo a una teoría de sistemas. e) Dicha teoría de sistemas puede ser una manera más amplia de estudiar los campos no-físicos del conocimiento científico, especialmente en las ciencias d) Con esa teoría de los sistemas, al desarrollar principios unificadores que san verticalmente los universos particulares delas diversas ciencias involucradas nos aproximamos al objetivo de la unidad de la ciencia. e) Esto puede generar una integración muy necesaria en la educación científica La teoría general de los sistemas afirma que las propiedades de los sistemas no pueden ser descritas significativamente en términos de sus elementos separados. La comprensión de los sistemas solamente se presenta cuando se estudian los sistemas globalmente, involucrando todas las interdependencias de sus subsistemas. La T.G.S. Se fundamentan en tres premisas básicas, a saber: A)Los sistemas existen dentro de sistemas. Las moléculas existen dentro de células las células dentro de tejidos, los tejidos dentro de los órganos, los órganos dentro de los organismos, los organismos dentro de colonias, las colonias dentro de culturas nutrientes, las culturas dentro de conjuntos mayores de culturas, y así sucesivamente). Los sistemas son abiertos. Es una consecuencia de la premisa anterior. Cada sistema que se examine, excepto el menor o mayor, recibe y descarga algo en los otros sistemas, generalmente en aquellos que le son contiguos. Los sistemas abiertos son caracterizados por un proceso de intercambio infinito con su ambiente, que son los otros sistemas. Cuando el intercambio cesa, el sistema se desintegra, esto es, pierde sus fuentes de energía. C) Las funciones de un sistema dependen de su estructura. Para los sistemas biológicos y mecánicos esta afirmación es intuitiva. Los tejidos musculares, por ejemplo, se contraen porque están constituidos por una estructura celular que permite contracciones. No es propiamente las TES. , Sino las características y parámetros que establece para todos los sistemas, lo que se constituyen el área de interés en este caso. De ahora en adelante, en lugar de hablar de TES., se hablará de la teoría de sistemas. El concepto de sistema pasó a dominar las ciencias, y principalmente, la administración. Si se habla de astronomía, se piensa en el sistema solar; si el tema es fisiología, se piensa en el sistema nervioso, en el sistema circulatorio, en el sistema digestivo; La sociología habla de sistema social, la economía de sistemas monetarios, la física de sistemas atómicos, y así sucesivamente. El enfoque sistemático, hoy en día en la administración, es tan común que casi siempre se está utilizando, a veces inconscientemente. 2. Conceptos de sistemas La palabra "sistema" tiene muchas connotaciones: un conjunto de elementos interdependientes e interactuantes; un grupo de unidades combinadas que forman un todo organizado y cuyo resultado (output) es mayor que el resultado que las unidades podrían tener si funcionaran independientemente. El ser humano, por ejemplo, es un sistema que consta de un número de órganos y miembros, y solamente cuando estos funcionan de modo coordinado el hombre es eficaz. Similarmente, se puede pensar que la organización es un sistema que consta de un número de partes interactuantes. Por ejemplo, una firma manufacturera tiene una sección dedicada a la producción, otra dedicada a las ventas, una tercera dedicada a las finanzas y otras varias. Ninguna de ellas es más que las otras, en sí. Pero cuando la firma tiene todas esas secciones y son adecuadamente coordinadas, se puede esperar que funcionen eficazmente y logren las utilidades"
Sistema Es "un todo organizado o complejo; un conjunto o combinación de cosas o partes, que forman un todo complejo o unitario" 3. Características de los sistemas Un sistema es un conjunto de objetos unidos por alguna forma de interacción o Interdependencia. Cualquier conjunto de partes unidas entre sí puede ser considerado un sistema, desde que las relaciones entre las partes y el comportamiento del todo sea el foco de atención. Un conjunto de partes que se atraen mutuamente (como el sistema solar), o un grupo de personas en una organización, una red industrial, un circuito eléctrico, un computador o un ser vivo pueden ser visualizados como sistemas. Realmente, es difícil decir dónde comienza y dónde termina determinado sistema. Los límites (fronteras) entre el sistema y su ambiente admiten cierta arbitrariedad. El propio universo parece estar formado de múltiples sistema que se compenetran. Es posible pasar de un sistema a otro que lo abarca, como también pasar a una versión menor contenida en él. De la definición de Bertalanffy, según la cual el sistema es un conjunto de unidades recíprocamente relacionadas, se deducen dos conceptos: el propósito (u objetivo) y el de globalizo(o totalidad. Esos dos conceptos reflejan dos características básicas en un sistema. Las demás características dadas a continuación son derivan de estos dos conceptos. a) Propósito u objetivo: Todo sistema tiene uno o algunos propósitos u objetivos. Las unidades o elementos (u Objetos), como también las relaciones, definen una distribución que trata siempre de alcanzar un objetivo. b) Globalismo o totalidad: todo sistema tiene una naturaleza orgánica, por la cual una acción que produzca cambio en una de las unidades del sistema, con mucha probabilidad producirá cambios en todas las otras unidades de éste. En otros términos, cualquier estimulación en cualquier unidad del sistema afectará todas las demás unidades, debido a la relación existente entre ellas. El efecto total de esos cambios o alteraciones se presentará como un ajuste del todo al sistema. El sistema siempre reaccionará globalmente a cualquier estímulo producido en cualquier parte o unidad. Existe una relación de causa y efecto entre las diferentes partes del sistema. Así, el Sistema sufre cambios y el ajuste sistemático es continuo. De los cambios y de los ajustes continuos del sistema se derivan dos fenómenos el de la entropía y el de la homeostasia. c) Entropía: Es la tendencia que los sistemas tienen al desgaste, a la desintegración, para el relajamiento de los estándares y para un aumento de la aleatoriedad. A medida que la entropía aumenta, los sistemas se descomponen en estados más simples. La segunda ley de la termodinámica explica que la entropía en los sistemas aumenta con el correr del tiempo, como ya se vio en el capítulo sobre cibernética. A medida que aumenta la información, disminuye la entropía, pues la información es la base de la configuración y del orden. Si por falta de comunicación o por ignorancia, los estándares de autoridad, las funciones, la jerarquía, etc. de una organización formal pasan a ser gradualmente abandonados, la entropía aumenta y la organización se va reduciendo a formas gradualmente más simples y rudimentarias de individuos y de grupos. De ahí el concepto de negentropía o sea, la información como medio o instrumento de ordenación del sistema. d) Homeostasis: Es el equilibrio dinámico entre las partes del sistema. Los sistemas tienen una tendencia adaptarse con el fin de alcanzar un equilibrio interno frente a los cambios externos del medio ambiente. La definición de un sistema depende del interés de la persona que pretenda analizarlo. Una organización, por ejemplo, podrá ser entendida como un sistema o subsistema, o más aun un supersistema, dependiendo del análisis que se quiera hacer: que el sistema Tenga un grado de autonomía mayor que el subsistema y menor que el supersistema. Por lo tanto, es una cuestión de enfoque. Así, un departamento puede ser visualizado como un sistema, compuesto de vario subsistemas(secciones o sectores) e integrado en un supersistema(la empresa, como también puede ser visualizado como un subsistema compuesto por otros subsistemas(secciones o sectores), perteneciendo a un sistema. (La empresa), que está integrado en un supersistema (el mercado o la comunidad. Todo depende de la forma como se enfoque. El sistema totales aquel representado por todos los componentes y relaciones necesarios para la realización de un objetivo, dado un cierto número de restricciones. El objetivo del sistema total define la finalidad para la cual
fueron ordenados todos los componentes y relaciones del sistema, mientras que las restricciones del sistema son las limitaciones introducidas en su operación que definen los límites (fronteras) del sistema y posibilitan explicar las condiciones bajo las cuales debe operar. El término sistema es generalmente empleado en el sentido de sistema total. Los componentes necesarios para la operación de un sistema total son llamados subsistemas, los que, a su vez, están formados por la reunión de nuevo subsistemas más detallados. Así, tanto la jerarquía de los sistemas como el número de los subsistemas dependen de la complejidad intrínseca del sistema total. Los sistemas pueden operar simultáneamente en serie o en paralelo. No hay sistemas fuera de un medio específico (ambiente): los sistemas existen en un medio y son condicionados por él. Medio (ambiente) es el conjunto de todos los objetos que, dentro de un límite específico pueden tener alguna influencia sobre la operación del Sistema. Los límites (fronteras) son la condición ambiental dentro de la cual el sistema debe operar. 4. Tipos de sistemas Existe una gran variedad de sistema y una amplia gama de tipologías para clasificarlos, de acuerdo con ciertas características básicas. En cuanto a su constitución, los sistemas pueden ser físicos o abstractos: a) Sistemas físicos o concretos, cuando están compuestos por equipos, por maquinaria y por objetos y cosas reales. Pueden ser descritos en términos cuantitativos de desempeño. b)Sistemas abstractos, cuando están compuestos por conceptos, planes, hipótesis e ideas. Aquí, los símbolos representan atributos y objetos, que muchas veces sólo existen en el pensamiento de las personas. En realidad, en ciertos casos, el sistema físico (hardware)opera en consonancia con el sistema abstracto(software). Es el ejemplo de una escuela con sus salones de clases, pupitres, tableros, iluminación, etc. (sistema físico) para desarrollar un programa de educación(sistema abstracto);o un centro de procesamiento de datos, en el que el equipo y los circuitos procesan programas de instrucciones al computador. En cuanto a su naturaleza, los sistemas pueden ser cerrados o abiertos: a) Sistemas cerrados: Son los sistemas que no presentan intercambio con el medio ambiente que los rodea, pues son herméticos a cualquier influencia ambiental. Así, los sistemas cerrados no reciben ninguna influencia del ambiente, y por otro lado tampoco influencian al ambiente. No reciben ningún recurso externo y nada producen la acepción exacta del término. Los autores han dado el nombre de sistema cerrado a aquellos sistemas cuyo comportamiento es totalmente determinístico y programado y que operan con muy pequeño intercambio de materia y energía con el medio ambiente. El término también es utilizado para los sistemas completamente estructurados, donde los elementos y relaciones se combinan de una manera peculiar y rígida produciendo una salida invariable. Son los llamados sistemas mecánicos, como las máquinas. b)Sistemas abiertos: son los sistemas que presentan relaciones de intercambio con el ambiente, a través de entradas y salidas. Los sistemas abiertos intercambian materia y energía regularmente con el medio ambiente. Son eminentemente adaptativos, esto es, para sobrevivir deben reajustarse constantemente a las condiciones del medio. Mantienen un juego recíproco con las fuerzas del ambiente y la calidad de su estructura es óptima cuando el conjunto de elementos del sistema se organiza, aproximándose a una operación adaptativa. La adaptabilidad es un continuo proceso de aprendizaje y de auto-organización. Los sistemas abiertos no pueden vivir aislados. Los sistemas cerrados-esto es, los sistemas que están aislados de su medio ambiente- cumplen el segundo principio de la termodinámica que dice que "una cierta cantidad, llamada entropía, tiende a aumentar a un máximo". La conclusión es que existe una "tendencia general de los eventos en la naturaleza física en dirección a un estado de máximo desorden". Sin embargo, un sistema abierto "mantiene así mismo, un continuo flujo de entrada y salida, un mantenimiento y sustentación de los componentes, no estando a lo largo de su vida en un estado de equilibrio químico y termodinámico, obtenido a través de un estado firme llamado homeostasis". Los sistemas abiertos, por lo tanto, "evitan el aumento de la entropía y pueden desarrollarse en dirección a un estado decreciente orden y organización" (entropía negativa).
A través de la interacción ambiental, los sistemas abiertos" restauran su propia energía y r paran pérdidas en su propia organización". El concepto de sistema abierto puede ser aplicado a diversos niveles de enfoque: al nivel del individuo, al nivel del grupo, al nivel de la organización y al nivel de la sociedad, yendo desde un microsistema hasta un suprasistema en términos más amplios, va de la célula al universo. Clasificación de los sistemas Con relación a su origen los sistemas pueden ser naturales o artificiales, distinción que apunta a destacar la dependencia o no en su estructuración por parte de otros sistemas. Enfoques de los sistemas Una manera de enfrentar un problema que toma una amplia visión, que trata de abarcar todos los aspectos, que se concentra en las interacciones entre las partes de un problema considerado como "el todo". Se requiere de enfoque integral porque al utilizar simultáneamente los puntos de vista de diversas disciplinas, se tiende hacia el análisis de la totalidad de los componentes o aspectos bajo estudio, así como de sus interrelaciones. Tiende hacia la aplicación de una perspectiva global en el sentido que no aborda detalladamente un subsistema o aspecto especifico del sistema sin no cuenta previamente con sus objetivos, recursos y principales características. También se puede describir como: Una metodología de diseño Un marco de trabajo conceptual común Una nueva clase de método científico Una teoría de organizaciones Dirección de sistemas Un método relacionado a la ingeniería de sistemas, investigación de operaciones, eficiencia de costos, etc. Teoría general de sistemas aplicada 5. La organización como sistema Una organización es un sistema socio-técnico incluido en otro más amplio que es la sociedad con la que interactúa influyéndose mutuamente. También puede ser definida como un sistema social, integrado por individuos y grupos de trabajo que responden a una determinada estructura y dentro de un contexto al que controla parcialmente, desarrollan actividades aplicando recursos en pos de ciertos valores comunes. Subsistemas que forman la Empresa: a) Subsistema psicosocial: está compuesto por individuos y grupos en interacción. Dicho subsistema está formado por la conducta individual y la motivación, las relaciones del status y del papel, dinámica de grupos y los sistemas de influencia. b) Subsistema técnico: se refiere a los conocimientos necesarios para el desarrollo de tareas, incluyendo las técnicas usadas para la transformación de insumos en productos. c) Subsistema administrativo: relaciona a la organización con su medio y establece los objetivos, desarrolla planes de integración, estrategia y operación, mediante el diseño de la estructura y el establecimiento de los procesos de control. El modelo de organización bajo enfoque cibernético El propósito de la cibernética es desarrollar un lenguaje y técnicas que nos permitan atacar los problemas de control y comunicación en general. Lo que estabiliza y coordina el funcionamiento de los sistemas complejos como los seres vivos o las sociedades y les permite hacer frente a las variaciones del ambiente y presentar un comportamiento más o menos complejo es el control, que le permite al sistema seleccionar los ingresos (inputs) para obtener ciertos egresos (outputs) predefinidos. La regulación esta constituida por la cibernética es unadisciplina íntimamente vinculada con la teoría general de sistemas, al grado en que muchos la consideran inseparable de esta, y se ocupa del estudio de: el mando, el control, las regulaciones y el gobierno de los sistemas mecanismos que permiten al sistema mantener su equilibrio dinámico y alcanzar o mantener un estado. Para entender la estructura y la función de un sistema no debemos manejarlo por separado, siempre tendremos que ver a la Teoría General de Sistemas y a la Cibernética como una sola disciplina de estudio. Dentro del campo de la cibernética se incluyen las grandes máquinas calculadoras y toda clase de mecanismos
o procesos de autocontrol semejantes y las máquinas que imitan la vida. Las perspectivas abiertas por la cibernética y la síntesis realizada en la comparación de algunos resultados por la biología y la electrónica, han dado vida a una nueva disciplina, la biónica. La biónica es la ciencia que estudia los: principios de la organización de los seres vivos para su aplicación a las necesidades técnicas. Una realización especialmente interesante de la biónica es la construcción de modelos de materia viva, particularmente de las moléculas proteicas y de los ácidos nucleicos. Conocer bien al hombre es facilitar la elección de las armas necesarias para combatir sus enfermedades. Por tanto, es natural ver una parte de las investigaciones orientarse hacia un mejor conocimiento de los procesos fisiológicos. Ayudándose de la química y de la física es como han podido realizarse grandes progresos. Si quiere proseguir un mejor camino, debe abrirse mas al campo de la mecánica y más aun al campo de la electrónica. En este aspecto se abre a la Cibernética. La Robótica es la técnica que aplica la informática al diseño y empleo de aparatos que, en substitución de personas, realizan operaciones o trabajos, por lo general en instalaciones industriales. Se emplea en tareas peligrosas o para tareas que requieren una manipulación rápida y exacta. En los últimos años, con los avances de la Inteligencia Artificial, se han desarrollado sistemas que desarrollan tareas que requieren decisiones y autoprogramación y se han incorporado sensores de visión y tacto artificial. Antes de conocer bien al hombre, la evolución científica exige ya la adaptación de lo poco que se conoce a un medio que se conoce apenas mejor. La vida en las regiones interplanetarias trastorna completamente la fisiología y, el cambio brusco que sobreviene durante el paso de la tierra a otro planeta, no permite al hombre sufrir el mecanismo de adaptación. Es, por tanto, indispensable crear un individuo parecido al hombre, pero cuyo destino será aun más imprevisible, puesto que nacido en la tierra morirá en otro lugar. Integrantes: Willy Hocsman, Matias Portnoy, Marcelo Erihimovich y Facundo Alfie. ENFOQUE SISTEMATICO Considera a todo objeto como un sistema o como componente de un sistema, entendiendo por sistema un conjunto de partes entre las que se establece alguna forma de relación que las articule en la unidad que es precisamente el sistema.
considera a todo objeto como un sistema o como componente de un sistema, entendiendo por sistema un conjunto de partes entre las que se establece alguna forma de relación que las articule en la unidad que es precisamente el sistema.
Sistema El concepto de sistema es muy amplio y abarca tanto sistemas estáticos como sistemas dinámicos. Un recipiente con agua, en el que no entra ni sale líquido (y como consecuencia el nivel permanece constante) es, en principio, un sistema estático, otros sistemas estáticos podrían ser la estructura de un edificio, una piedra, etc. Un depósito en el que entra y sale agua es un sistema dinámico, otros sistemas dinámicos son, por ejemplo, el sistema circulatorio sanguíneo, una célula viva, el motor de un automóvil funcionando, etc.
En el enfoque sistémico se los sistemas dinámicos, y desde esta óptica se plantea que:
centra el análisis en
Los elementos de un sistema forman un todo y pueden ser conceptos, objetos o sujetos; estos elementos pueden ser vivientes, no vivientes o ambos simultáneamente, así como también ideas, sean éstas del campo del conocimiento ordinario, científico, técnico o humanístico, las que no pueden concebirse como sueltas o independientes del contexto o sistema en el que están insertas. La interacción entre los elementos y la organización de los mismos es lo que posibilita el funcionamiento del sistema. Los sistemas tienen una finalidad (sirven para algo), en otras palabras cumplen una función, tanto los naturales como los diseñados por el hombre. Todo sistema forma o puede formar parte de un sistema más grande que podemos llamar súper sistema, meta sistema, etc. (es decir es, o puede ser, un subsistema) o estar compuesto de subsistemas, éstos no son otra cosa que sistemas más pequeños, los que a su vez pueden estar compuestos de otros más pequeños aún, y así podríamos seguir hasta llegar a los componentes más elementales de todo lo que existe en el universo. El concepto de sistema es válido desde una célula hasta el universo considerado como un sistema de sistemas. Los sistemas pueden estar asociados o ser sustento de procesos, entendiendo por proceso un conjunto de acciones que tienden hacia un fin determinado. Estos procesos implican producción, transformación y/o transporte de materia, energía
y/o información y tienen por resultado u
n producto
(material o inmaterial).
Los diagramas de bloques Los sistemas se suelen representar simbólicamente por medio de diagrama de bloques. En un diagrama de bloques se presenta de manera esquemática, “las unidades” o “las fases del proceso” (Producción, transformación, transporte y/o almacenamiento), del cual el sistema es un sustento, por medio de bloques rectangulares o símbolos similares.
En estos diagramas se indican mediante flechas las interrelaciones que hay entre los bloques.
Las flechas representan los flujos, que pueden ser de materia, de energía o de información. Para una mejor comprensión de los diagramas de bloques se suelen señalar de forma diferente las flechas correspondientes a los flujos de materia, de energía y de información. Los flujos de materia se representan gráficamente con flechas negras.
Los flujos de energía se representan con líneas dobles.
Los flujos de información se representan con flechas de líneas entrecortadas.
Los flujos de materia y energía (asociados) se representan con flechas negras gruesas. Por ejemplo, el caso de combustibles sólidos o líquidos (Materia más energía química).
Las ventajas de representar un sistema mediante un diagrama de bloques son entre otras: La facilidad de representar el sistema total simplemente colocando los bloques de los elementos componentes acorde al camino de los flujos, y la posibilidad de evaluar la contribución de cada unidad al funcionamiento global del sistema. En general se puede ver más fácilmente el funcionamiento de un sistema analizando el diagrama de bloques que analizando el sistema en sí. Un diagrama de bloques tiene la ventaja de mostrar en forma fácil (por medio de flechas que indican las entradas y las salidas de cada unidad) los flujos a través del sistema real, y permite poner en evidencia los aspectos que interesan, con independencia de la forma en que se materialicen. Los flujos (de materia, energía e información) que llegan a cada bloque (las entradas) se indican con flechas entrantes, mientras que los flujos que salen (las salidas) se indican con flechas salientes del bloque. CARACTRISTICAS
- Son abiertos, es decir, interactúan con todo lo que existe también fuera de sí mismo. Estas interacciones provocan cambios en el sistema. - Tiene un desarrollo que se sucede en estados y esto guarda relación con los sistemas provenientes del exterior, que hacen que cambien. - El cambio no es siempre observable. Cuando es observable, quiere decir que hay un comportamiento. - Un cambio en el estado del sistema no siempre es óptimo. Por este motivo, es necesario un autorregulado mediante un feedback. - No es único: hay subsistemas que lo forman. Pero esta concepción no en todos los casos es observable. - Los cambios no vienen dados por estímulos, sino por su propio diseño. Homeostasis: Define su nivel de respuesta y de adaptación al contexto. Los sistemas altamente homeostáticos sufren transformaciones estructurales en igual medida que el contexto Sufre modificaciones, ambos actúan como condicionantes del nivel de evolución. • Permeabilidad: Mide la interacción que este recibe del medio. Se dice que a mayor o menor Permeabilidad del sistema el mismo será más o menos abierto. • Integración e independencia: Se denomina sistema integrado a aquel en el cual su nivel de coherencia interna hace que un cambio producido en cualquiera de sus subsistemas Produzca cambios en los demás subsistemas y hasta en el sistema mismo. • Un sistema es independiente cuando un cambio que se produce en él, no afecta a otros Sistemas. • Armonía: Es el nivel de compatibilidad con su medio o contexto. Un sistema altamente armónico es aquel que sufre modificaciones en su estructura, proceso o características en la medida que el medio se lo exige y es estático cuando el medio también lo es. • Optimización: Capacidad de modificar el sistema para lograr los objetivos.
• Sub-optimización: Se presenta cuando un sistema no alcanza sus objetivos por las restricciones del medio o porque el sistema tiene varios objetivos y los mismos son excluyentes.
APLICACIONES • Las aplicaciones que con frecuencia se implantan en esta etapa son el resto de los Sistemas Transaccionales no desarrollados en la etapa de inicio, tales como facturación, inventarios, control de pedidos de clientes y proveedores, cheques, etc.
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Las aplicaciones desarrolladas carecen de interfaces automáticas entre ellas, de tal forma que las salidas que produce un sistema se tienen que alimentar en forma manual a otro sistema, con la consecuente irritación de los usuarios
Modelos de un SGBD - Nivel físico: el nivel más bajo de abstracción; describe cómo se almacenan realmente los datos. - Nivel lógico o conceptual: describe los datos que se almacenan en la BD y sus relaciones, es decir, los objetos del mundo real, sus atributos y sus propiedades, y las relaciones entre ellos. - Nivel externo o de vistas: describe la parte de la BD a la que los usuarios pueden acceder. Herramientas de gestión Se entiende que las herramientas de gestión son todos los sistemas, aplicaciones, controles, soluciones de cálculo, metodología, etc., que ayudan a la gestión de una empresa en los siguientes aspectos generales: • Herramientas para el registro de datos en cualquier departamento empresarial
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Herramientas para el control y mejora de los procesos empresariales
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Herramientas para la consolidación de datos y toma de decisiones
Herramientas de programación Es un programa informático que usa un programador para crear, depurar, gestionar o mantener un programa. Ejemplos: Sistema de seguimiento de errores: Bugzilla Generador de código: Make Conversor de código: JTest Compilador: gcc Depurador: gdb Lenguajes Es un idioma artificial diseñado para expresar computaciones que pueden ser llevadas a cabo por máquinas como las computadoras. Pueden usarse para crear programas que controlen el comportamiento físico y lógico de una máquina, para expresar algoritmos con precisión, o como modo de comunicación humana.[Está formado por un conjunto de símbolos y reglas sintácticas y semánticas que definen su estructura y el significado de sus elementos y expresiones. Al proceso por el cual se escribe, se prueba, se depura, se compila y se mantiene el código fuente de un programa informático se le llama programación. Arquitectura cliente-servidor Consiste básicamente en un cliente que realiza peticiones a otro programa (el servidor) que le da respuesta. Aunque esta idea se puede aplicar a programas que se ejecutan sobre una sola computadora es más ventajosa en un sistema operativo multiusuario distribuido a través de una red de computadoras. En esta arquitectura la capacidad de proceso está repartida entre los clientes y los servidores, aunque son más importantes las ventajas de tipo organizativo debidas a la centralización de la gestión de la información y la separación de responsabilidades, lo que facilita y clarifica el diseño del sistema. Base de datos distribuidos Es un conjunto de múltiples bases de datos lógicamente relacionadas las cuales se encuentran distribuidas en diferentes espacios lógicos (pej. un servidor corriendo 2 máquinas virtuales) e interconectados por una red de comunicaciones. Dichas BDD tienen la capacidad de realizar procesamiento autónomo, esto permite realizar operaciones locales o distribuidas. Un sistema de Bases de Datos Distribuida (SBDD) es un sistema en el cual múltiples sitios de bases de datos están ligados por un sistema de comunicaciones de tal forma que, un usuario en cualquier sitio puede acceder los datos en cualquier parte de
la red exactamente como si estos fueran accedidos de forma local. Un sistema distribuido de bases de datos se almacena en varias computadoras. Los principales factores que distinguen un SBDD de un sistema centralizado son los siguientes: • Hay múltiples computadores, llamados sitios o nodos.
•
Estos sitios deben de estar comunicados por medio de algún tipo de red de comunicaciones para transmitir datos y órdenes entre los sitios. C. Elaboración del modelo entidad/relación. Entidades y atributos. Una entidad puede ser un objeto con existencia física -una persona, un auto, una casa, etc.- o un objeto con existencia conceptual -una compañía, un curso universitario, etc.-. Cada entidad tiene propiedades específicas llamada atributos, que la describen. Por ejemplo, una entidad empleado puede describirse con su nombre, su edad, su dirección, su salario y su puesto de trabajo. Una entidad particular tendrá un valor para uno de sus atributos. Tipos de atributos. En el modelo ER existen distintos tipos de atributos, como por ejemplo, mono valuados, multibaluados, descriptores, identificadores. Relaciones. Es una base de datos que cumple con el modelo relacional, el cual es el modelo más utilizado en la actualidad para implementar bases de datos ya planificadas. Notación gráfica del modelo entidad/relación. Es uno de los modelos de datos más populares. Se basa en una representación del mundo real en que los datos se describen como entidades, relaciones y atributos. Este modelo de desarrollo para facilitar el diseño de las bases de datos, y fue presentado por Chen en 1976. Cardinalidad de las relaciones. Como el número de conjuntos de entidades que participan en el conjunto de relaciones, o lo que es lo mismo, el número de entidades que participan en una relación. Las relaciones en las que participan dos entidades son binarias o de grado dos. Si participan tres serán ternarias o de grado 3. Los conjuntos de relaciones pueden tener cualquier grado, lo ideal es tener relaciones binarias. METODO DE ANALISIS Podemos establecer dos grandes clases de métodos de investigación : los métodos lógicos y los empíricos. Los primeros son todos aquellos que se basan en la utilización del pensamiento en sus funciones de deducción, análisis y síntesis, mientras que los métodos empíricos, se aproximan al conocimiento del objeto mediante sus conocimiento directo y el uso de la experiencia, entre ellos encontramos la observación y la experimentación. MÉTODO LÓGICO DEDUCTIVO Mediante ella se aplican los principios descubiertos a casos particulares, a partir de un enlace de juicios. El papel de la deducción en la investigación es doble: Primero consiste en encontrar principios desconocidos, a partir de los conocidos. Una ley o principio puede reducirse a otra más general que la incluya. Si un cuerpo cae decimos que pesa porque es un caso particular de la gravitación También sirve para descubrir consecuencias desconocidas, de principios conocidos. Si sabemos que la fórmula de la velocidad es v=e/t, podremos calcular la velocidad de un avión. La matemática es la ciencia deductiva por excelencia; parte de axiomas y definiciones. MÉTODO DEDUCTIVO DIRECTO – INFERENCIA O CONCLUSIÓN INMEDIATA. Se obtiene el juicio de una sola premisa, es decir que se llega a una conclusión directa sin intermediarios. Ejemplo: "Los libros son cultura" "En consecuencia, algunas manifestaciones culturales son libros" MÉTODO DEDUCTIVO INDIRECTO – INFERENCIA O CONCLUSIÓN MEDIATA - FORMAL. Necesita de silogismos lógicos, en donde silogismo es un argumento que consta de tres proposiciones, es decir se comparan dos extremos (premisas o terminos) con un tercero para descubrir la relación entre ellos. La premisa mayor contiene la proposición universal, la premisa menor contiene la proposición particular, de su comparación resulta la conclusión. Ejemplo:
"Los ingleses son puntuales" "William es ingles" "Por tanto, William es puntual" MÉTODO HIPOTÉTICO-DEDUCTIVO Un investigador propone una hipótesis como consecuencia de sus inferencias del conjunto de datos empíricos o de principios y leyes más generales. En el primer caso arriba a la hipótesis mediante procedimientos inductivos y en segundo caso mediante procedimientos deductivos. Es la vía primera de inferencias lógico deductivas para arribar a conclusiones particulares a partir de la hipótesis y que después se puedan comprobar experimentalmente. MÉTODO LÓGICO INDUCTIVO Es el razonamiento que, partiendo de casos particulares, se eleva a conocimientos generales. Este método permite la formación de hipótesis, investigación de leyes científicas, y las demostraciones. La inducción puede ser completa o incompleta. INDUCCIÓN COMPLETA. La conclusión es sacada del estudio de todos los elementos que forman el objeto de investigación, es decir que solo es posible si conocemos con exactitud el numero de elementos que forman el objeto de estudio y además, cuando sabemos que el conocimiento generalizado pertenece a cada uno de los elementos del objeto de investigación. Las llamadas demostraciones complejas son formas de razonamiento inductivo, solo que en ellas se toman muestras que poco a poco se van articulando hasta lograr el estudio por inducción completa. Ejemplo: "Al estudiar el rendimiento académico de los estudiantes del curso de tercero de administración, estudiamos los resultados de todos los estudiantes del curso, dado que el objeto de estudio es relativamente pequeño, 25 alumnos. Concluimos que el rendimiento promedio es bueno. Tal conclusión es posible mediante el análisis de todos y cada uno de los miembros del curso." INDUCCIÓN INCOMPLETA: Los elementos del objeto de investigación no pueden ser numerados y estudiados en su totalidad, obligando al sujeto de investigación a recurrir a tomar una muestra representativa, que permita hacer generalizaciones. Ejemplo: "los gustos de los jóvenes colombianos en relación con la música" El método de inducción incompleta puede ser de dos clases: Método de inducción por simple enumeración o conclusión probable. Es un método utilizado en objetos de investigación cuyos elementos son muy grandes o infinitos. Se infiere una conclusión universal observando que un mismo carácter se repite en una serie de elementos homogéneos, pertenecientes al objeto de investigación, sin que se presente ningún caso que entre en contradicción o niegue el carácter común observado. La mayor o menor probabilidad en la aplicación del método, radica en el numero de casos que se analicen, por tanto sus conclusiones no pueden ser tomadas como demostraciones de algo, sino como posibilidades de veracidad. Basta con que aparezca un solo caso que niegue la conclusión para que esta sea refutada como falsa. Método de inducción científica. Se estudian los caracteres y/o conexiones necesarios del objeto de investigación, relaciones de causalidad, entre otros. Este método se apoya en métodos empíricos como la observación y la experimentación. Ejemplo:
"Sabemos que el agua es un carácter necesario para todos los seres vivos, entonces podemos concluir con certeza que las plantas necesitan agua".
En el método de inducción encontramos otros métodos para encontrar causas a partir de métodos experimentales, estos son propuestos por Mill: Método de concordancia: Compara entre si varios casos en que se presenta un fenómeno natural y señala lo que en ellos se repite, como causa del fenómeno. Método de diferencia: Se reúnen varios casos y observamos que siempre falta una circunstancia que no produce el efecto, permaneciendo siempre todas las demás circunstancias, concluimos que lo que desaparece es la causa de lo investigado. Método de variaciones concomitantes: Si la variación de un fenómeno se acompaña de la variación de otro fenómeno, concluimos que uno es la causa de otro. Método de los residuos: Consiste en ir eliminando de un fenómeno la circunstancia cuyas causas son ya conocidas. La circunstancia que queda como residuo se considera la causa del fenómeno. MÉTODO LÓGICO: LA ANALOGÍA Consiste en inferir de la semejanza de algunas características entre dos objetos, la probabilidad de que las características restantes sean también semejantes. Los razonamientos analógicos no son siempre válidos. EL MÉTODO HISTÓRICO Está vinculado al conocimiento de las distintas etapas de los objetos en su sucesión cronológica, para conocer la evolución y desarrollo del objeto o fenómeno de investigación se hace necesario revelar su historia, las etapas principales de su desenvolvimiento y las conexiones históricas fundamentales. Mediante el método histórico se analiza la trayectoria concreta de la teoría, su condicionamiento a los diferentes períodos de la historia. Los métodos lógicos se basan en el estudio histórico poniendo de manifiesto la lógica interna de desarrollo, de su teoría y halla el conocimiento más profundo de esta, de su esencia. La estructura lógica del objeto implica su modelación. MÉTODO SINTÉTICO Es un proceso mediante el cual se relacionan hechos aparentemente aislados y se formula una teoría que unifica los diversos elementos. Consiste en la reunión racional de varios elementos dispersos en una nueva totalidad, este se presenta más en el planteamiento de la hipótesis. El investigador sintetiza las superaciones en la imaginación para establecer una explicación tentativa que someterá a prueba. MÉTODO ANALÍTICO Se distinguen los elementos de un fenómeno y se procede a revisar ordenadamente cada uno de ellos por separado. La física, la química y la biología utilizan este método; a partir de la experimentación y el análisis de gran número de casos se establecen leyes universales. Consiste en la extracción de las partes de un todo, con el objeto de estudiarlas y examinarlas por separado, para ver, por ejemplo las relaciones entre las mismas. Estas operaciones no existen independientes una de la otra ; el análisis de un objeto se realiza a partir de la relación que existe entre los elementos que conforman dicho objeto como un todo; y a su vez , la síntesis se produce sobre la base de los resultados previos del análisis.
Método de la abstracción : Es un proceso importantísimo para la comprensión del objeto, mediante ella se destaca la propiedad o relación de las cosas y fenómenos. No se limita a destacar y aislar alguna propiedad y relación del objeto asequible a los sentidos, sino que trata de descubrir el nexo esencial oculto e inasequible al conocimiento empírico. Método de la concreción : Mediante la integración en el pensamiento de las abstracciones puede el hombre elevarse de lo abstracto a lo concreto; en dicho proceso el pensamiento reproduce el objeto en su totalidad en un plano teórico. Lo concreto es la síntesis de muchos conceptos y por consiguiente de las partes. Las definiciones abstractas conducen a la reproducción de los concreto por medio del pensamiento. Lo concreto en el pensamiento es el conocimiento más profundo y de mayor contenido esencial. Método genético : Implica la determinación de cierto campo de acción elemental que se convierte en célula del objeto, en dicha célula están presentes todos los componentes del objeto así como sus leyes más trascendentes. Método de la modelación: Es justamente el método mediante el cual se crean abstracciones con vistas a explicar la realidad. El modelo como sustituto del objeto de investigación. En el modelo se revela la unidad de los objetivo y lo subjetivo. La modelación es el método que opera en forma práctica o teórica con un objeto, no en forma directa, sino utilizando cierto sistema intermedio, auxiliar, natural o artificial. Método sistémico : Está dirigido a modelar el objeto mediante la determinación de sus componentes, así como las relaciones entre ellos. Esas relaciones determinan por un lado la estructura del objeto y por otro su dinámica. Método dialéctico : La característica esencial del método dialéctico es que considera los fenómenos históricos y sociales en continuo movimiento. Dio origen al materialismo histórico, el cual explica las leyes que rigen las estructuras económicas y sociales, sus correspondientes superestructuras y el desarrollo histórico de la humanidad. Aplicado a la investigación, afirma que todos los fenómenos se rigen por las leyes de la dialéctica, es decir que la realidad no es algo inmutable, sino que está sujeta a contradicciones y a una evolución y desarrollo perpetuo. Por lo tanto propone que todos los fenómenos sean estudiados en sus relaciones con otros y en su estado de continuo cambio, ya que nada existe como un objeto aislado. Este método describe la historia de lo que nos rodea, de la sociedad y del pensamiento, a través de una concepción de lucha de contrarios y no puramente contemplativa, más bien de transformación. Estas concepciones por su carácter dinámico exponen no solamente los cambios cuantitativos, sino los radicales o cualitativos. Aunque no existen reglas infalibles para aplicar el método científico, Mario Bunge considera las siguientes como algunas de las más representativas: Formulación precisa y específica del problema Proponer hipótesis bien definidas y fundamentadas Someter la hipótesis a una contrastación rigurosa No declarar verdadera una hipótesis confirmada satisfactoriamente
Analizar si la respuesta puede plantearse de otra forma MÉTODOS EMPIRICOS : Definidos de esa manera por cuanto su fundamento radica en la percepción directa del objeto de investigación y del problema. OBSERVACIÓN CIENTÍFICA : El investigador conoce el problema y el objeto de investigación, estudiando su curso natural, sin alteración de las condiciones naturales, es decir que la observación tiene un aspecto contemplativo. La observación configura la base de conocimiento de toda ciencia y, a la vez, es el procedimiento empírico mas generalizado de conocimiento. Mario Bunge reconoce en el proceso de observación cinco elementos: El objeto de la observación El sujeto u observador Las circunstancias o el ambiente que rodean la observación Los medios de observación El cuerpo de conocimientos de que forma parte la observación ELABORACION DE LOS MAPAS Los mapas se utilizan para representar gráficamente sobre un plano la superficie terrestre en forma reducida y simplificada. A través del uso de un globo terráqueo se pueden observar los continentes y los océanos en su forma verdadera, aunque no permite ver las superficies con demasiado detalle. Por ello se recurre a la elaboración de los mapas que permiten obtener mayor información. Estos deben tomar en cuenta varios problemas que se resuelven a través de distintos procedimientos:
w Proyecciones: Dado que la Tierra tiene forma esférica no es posible su desarrollo en el plano w Escalas: Los mapas deben ser representaciones reducidas de la superficie terrestre. w Símbolos cartográficos: Dentro de los mapas deben representarse diferentes elementos que deben poder identificarse fácilmente. Existen distintos tipos de mapas. De acuerdo a los diferentes puntos de vista desde los que se desea analizar la región representada, cada uno se ellos mostrará diferentes características del área representada. identificación de procesos críticos a mejorar y enfoques de mejoramiento Las organizaciones sanitarias actuales se encuentran en un entorno competitivo donde los sistemas de gestión de la calidad deben orientarse hacia odelos que respondan a los conceptos de excelencia vigentes. En el ámbito sanitario se han observado cambios notables en las características epidemiológicas de la población, perfiles de morbimortalidad, necesidades y expectativas sociales, cambios tecnológicos, así como de aspectos organizativos y eficiencia de las instituciones. Ello ha conducido a establecer marcos de gestión que han ido evolucionando desde una perspectiva meramente centrada en el producto final, donde priman las características intrínsecas del producto o servicio, pasando por la orientación hacia las necesidades y expectativas del cliente/usuario donde la prestación sanitaria debe asumir compromisos y estándares sobre la atención y sus resultados, hasta finalmente comenzar a implantar en las propias organizaciones sanitarias el marco de sistemas de gestión de la calidad total, lo que constituye un factor estratégico de extraordinaria relevancia.
La gestión y mejora de procesos se sitúa como uno de los pilares sobre los cuales se asienta la gestión de la calidad total; en los dos modelos de gestión definidos tanto por la ISO como por el modelo de excelencia EFQM, el enfoque basado en procesos es un principio básico para la obtención de resultados eficientes y satisfactorios para el cliente y todos los grupos de interés. “La gestión por procesos permite a las organizaciones actuar de manera más efectiva cuando todas sus actividades interrelacionadas se comprenden y gestionan de manera sistemática, y las decisiones relativas a las operaciones en vigor y las mejoras planificadas se adoptan a partir de información fiable que incluye las percepciones de todos los grupos de interés”. La gestión de los procesos orientados al usuario-cliente constituye, de acuerdo con este marco de referencia, una de las piezas clave para el funcionamiento de una organización, con la máxima eficacia y eficiencia . En este contexto, en las organizaciones sanitarias el proceso asistencial es el núcleo central del modelo EFQM de excelencia, y el nexo de unión entre profesionales y ciudadanos, y es a este nivel donde la correcta integración del conocimiento, la evidencia científica disponible sobre la eficacia, la efectividad, la eficiencia y la seguridad de un procedimiento clínico concreto, por una parte, y del soporte organizativo necesario, mediante la estandarización de la práctica clínica a través del uso de protocolos, guías de práctica clínica y vías clínicas, por otra, deben permitir evolucionar nuestras organizaciones sanitarias hacia la excelencia. BASES FUNDAMENTALES DE LA GESTIÓN POR PROCESOS Clásicamente la organización de las empresas se ha inspirado en el modelo taylorista, mediante el cual estructuras verticales (departamentos, servicios, unidades, etc) esencialmente independientes se encargaban de controlar su parte en el proceso. Estos sistemas comenzaron a implantarse a principios del siglo XX y cumplieron, sin duda, su objetivo principal: el aumento de la productividad. Las empresas empleaban este esquema y lograban unos resultados no soñados hasta ese momento. Muchas de las organizaciones actuales aún funcionan con dicho modelo; sin embargo, se ha evidenciado que muchos de los problemas se generan precisamente en los períodos del proceso que se sitúan entre las actividades de los Departamentos o Servicios, apareciendo lagunas jerárquicas y funcionales que acarrean la aparición de islas organizativas. Por ejemplo, en los procesos clínicos es común observar las demoras o repeticiones de pruebas o las interferencias de tratamientos cuando el paciente va circulando por distintos Servicios o Áreas. Casos típicos son los pacientes vistos por múltiples especialistas por padecer pluripatologías. Si pensamos en el proceso asistencial como núcleo de la actividad profesional en el sistema sanitario y analizamos cómo se le contempla desde el interior del propio sistema, advertimos que hay interpretaciones muy distantes, dependiendo del profesional, del nivel asistencial o de la estructura organizativa desde la que se actúe. Habitualmente, el proceso asistencial se delimita según el área de responsabilidad o de conocimiento que el profesional establece o, más bien, tiene asignada. Sin embargo, la realidad es bien distinta: el proceso asistencial comienza con un ciudadano que demanda una atención y debe, por tanto, finalizar con el mismo ciudadano atendido en su demanda, lo cual ha de realizarse a través de una serie de flujos de trabajo de calidad que contribuyan a obtener el mejor resultado posible de forma eficiente. La gestión por procesos determina una nueva visión de la organización, más orientada a las expectativas que tanto clientes como profesionales esperan y, por lo tanto, a la resolución de problemas de acuerdo con un enfoque más lógico: una visión horizontal de la organización mediante el análisis de los flujos de trabajo que intervienen en el desarrollo de los diferentes procesos, ya sea de producción o de servicio, intentando en todo momento añadir valor a esa cadena de acciones con el fin de provocar una mejora de los resultados. La gestión por procesos nos propone organizaciones menos complejas y más planas desde la perspectiva de la estructura jerárquica; organizaciones en las que, sin embargo, se torna necesaria una mayor coordinación en las actuaciones y una cultura de mejora continua claramente establecida, cuyos elementos clave para garantizar la prosperidad, e incluso la supervivencia de la empresa, son la
cooperación y la orientación al cliente. La gran aportación de esta metodología es que hace predominar el proceso, orientado
al
cliente,
sobre
la
función,
centrada
en
la
propia
organización.
(Figura1).
Figura 1.- Diferencias entre los modelos de gestión vertical y horizontal. En el ámbito de las organizaciones sanitarias los elementos que aporta la gestión por procesos se resumen en los siguientes aspectos:
•
Enfoque centrado en el usuario. La gestión por procesos centra las actuaciones en el usuario, teniendo en cuenta
desde el principio sus necesidades y expectativas, fijando los atributos sobre las necesidades y expectativas del cliente, calidad de requerimientos, calidad de especificaciones y calidad del proceso a realizar.
•
"Procesos" frente a "procedimientos", para delimitar adecuadamente el alcance del sistema de gestión. El proceso
establece una relación sobre qué es lo que debe realizarse, mientras que el procedimiento se centra en cómo debe realizarse, señalando que, entre otros aspectos, esencialmente el procedimiento permite que se realice una actividad, mientras que el proceso permite centrarse en el resultado y proporciona la información adecuada a las distintas fases individuales y responsabilidad final del proceso.
•
Realizar un análisis de barreras y limitaciones de la gestión funcional de la organización para orientarse hacia la
competitividad, identificando las áreas/procesos críticos de la empresa que ofrecen un valor añadido.
•
Innovación y sinergia, y flexibilidad para responder ágilmente al entorno mediante la mejora continua
estructurada.
•
Definir la identificación, descripción y secuencia de procesos, resaltando la necesidad de la productividad
organizativa global frente a la individual, donde cada departamento o servicio añade su valor a la contribución final, que es el resultado.
•
Asignación de responsabilidades, indicadores y mecanismos estructurados de medición y control de todo el flujo
del proceso.
•
Evaluar los puntos críticos del proceso, bajo una metodología correcta, y utilizando la mejora continua para
reducir la variabilidad general.
•
Implicación de los profesionales en la gestión clínica, convirtiéndolos en los motores del cambio y en los
protagonistas de las aportaciones para la mejora permanente y la integración de innovaciones.
•
Incorporación de la metodología de la medicina basada en la evidencia en la definición de las actividades que
deben incorporarse en los procesos.
•
Disminución, en la medida de lo posible, de la variabilidad de la práctica clínica, al establecer indicaciones
médicas o quirúrgicas en todo el proceso subsiguiente a través de vías clínicas.
• continua.
Incorporación de un sistema de información integrado que permita evaluar las intervenciones para la mejora
•
Finalmente, la gestión de procesos integrados, al abordar la organización sanitaria de manera horizontal, favorece
la continuidad de la asistencia y la coordinación entre niveles asistenciales y departamentos.
ELEMENTOS CONCEPTUALES SOBRE PROCESOS
•
Proceso: Un proceso es un conjunto de actuaciones, decisiones, actividades y tareas que se encadenan
de forma secuencial y ordenada para conseguir un servicio que satisfaga plenamente los requerimientos del cliente al que va dirigido. En una Organización se desarrollan un conjunto de procesos que deben interactúan armónicamente para responde a los cambios internos y externos. En un proceso, cuyo fin es la generación de unos productos o servicios, se diferencian entidades operacionales de inferir nivel llamadas actividades que a su vez están constituidas por tareas
•
Tarea: Unidad operacional mas elemental, actuación concreta a realizar en un tiempo limitado.
•
Actividad: Es la suma de tareas. La secuencia ordenada de actividades da como resultado un proceso.
•
Cliente de un proceso: es la persona, departamento o estructura organizativa, empresa que recibe el producto o
servicio generado en ese proceso. El cliente de un proceso puede ser externo o interno a la propia organización.
•
Procedimiento: Forma específica de llevar a cabo una actividad. En muchos casos los procedimientos se
expresan en documentos que contienen el objeto y el campo de aplicación de una actividad; qué debe hacerse y quién debe hacerlo; cuándo, dónde y cómo se debe llevar a cabo; qué materiales, equipos y documentos deben utilizarse, y cómo debe controlarse y registrarse.
TIPOS DE PROCESOS EN UNA ORGANIZACIÓN Todos los procesos tienen algo en común: generan servicios cuyo resultado crea valor para su usuario o cliente. Sin embargo, no todos tienen la misma influencia en la actividad principal de la organización. Por ello es necesario definir una clasificación de procesos que nos facilite identificar y ordenar procesos en una organización. A continuación presentamos una de las clasificaciones más utilizadas y eficaces para la identificación de procesos en cualquier organización. Esta clasificación diferencia tres grandes topologías de procesos (Figura 2):
Figura 2.- Tipos de procesos de una organización
•
Procesos estratégicos. Vinculados a la actividad estratégica de la empresa, proporcionan información sobre las
responsabilidades en planificación y normativa, para guiar la organización hacia el cumplimiento de los procesos clave. En el ámbito asistencial podrían corresponder al plan estratégico, plan de calidad, programas y contratos de gestión sanitaria, objetivos institucionales, voz del cliente, voz de los profesionales, Plan de I+D+i, Plan de Formación Continuada, etc.
•
Procesos operativos o clave. Se relacionan directamente con la prestación del servicio o producto, y se sitúan
en relación directa con el usuario. Correspondería a procesos de carácter clínico asistencial, y se deberían delimitar por factores como la prevalencia del problema, el impacto social, la magnitud del cambio el potencial de mejora, la repercusión
económica y en la satisfacción, factibilidad en su abordaje, etc. Ejemplos de macroprocesos son: Urhencias, Consulta Hospitalización, Hospital de dia, Consulta a domicilio, etc. (Figura 1). En la tabla 1 se exponen unos ejemplos de subprocesos elaborados por el SAS
•
Procesos de soporte o apoyo. Ofrecen los recursos necesarios para la prestación de los anteriores. Se incluyen
por ejemplo laboratorio, hostelería, almacén, inversiones, compras y suministros, etc. MAPA Y ARQUITECTURA DE PROCESOS El mapa de procesos supone un modelo de representación gráfica de la estructura organizativa que conforma el sistema de gestión de una organización, lo que se traduce en un diagrama representativo de una realidad más compleja, visualizando las interrelaciones internas y puntos de contacto comunes, facilitando el análisis de las áreas de mejora que deben abordarse y despreciando aquellas que no generan valor añadido para el objetivo final. La arquitectura del enfoque por procesos precisa contemplar ciertos aspectos:
•
Modelado de procesos. La modelización facilita comprender las relaciones que existen, de tal modo que se
entiende el proceso en su conjunto y permite anticipar el resultado en el cliente.
•
Formalmente el soporte del modelado se sustenta en el lenguaje IDEF0 (Integration Definition for Function
Modeling -National Institute of Standards of Technology- USA 1993), si bien el método se remonta al formato SADT (Structured Analysis and Design Technique -US Air Force-1973). Los niveles de representación gráfica resumen en el nivel 0 los macroprocesos de la organización (Figura 3), en el nivel 1 y 2 la visualización de procesos y subprocesos relacionados (Figuras 4), el nivel 3 muestra la operativización mediante diagramas de flujo o algoritmos (figura 5), pudiendo especificarse algún nivel adicional (nivel 4 por ejemplo) a modo de vía clínica.
Figura 3.- Nivel 0 de arquitectura de procesos: los macroprocesos de la organización • Ataque Cerebro Vascular
• Cefaleas
• Diabetes
• Hiperplasia Prostática /Cáncer de Próstata
• Atención al enfermo pluripatológico • Demencias
• Colecistitis, colelitiasis
• Cáncer de Cérvix y útero
• Insuficiencia Cardíaca
• Embarazo, Parto y puerperio
• Cuidados paliativos
• Cáncer de Mama
• Patología Ostearticular Crónica
• Enfermedad Pulmonar Obstructiva Crónica
• Dolor Torácico
• Catarata
• Síndrome de Ansiedad, Depresión y Somatizaciones
• Fractura de Cadera
• Dolor Abdominal
• Amigdalectomía/Adenoidectomía
• VIH/SIDA
• Hepatitis vírica
• Disfonía
• Anemias
• Síndrome febril en el niño
• Hernias abdominales
• Disfunción tiroidea
• Arritmias
• Trastornos de la conducta alimentaria
• Insuficiencia venosa crónica
• Dispepsia
• Asma del adulto
• Trasplante hepático
• Otitis
• Hemorragias uterinas anormales
• Asma infantil • Politraumatizados • Cáncer Colorrectal • Prótesis articulares • Cáncer de piel • Síndrome febril de larga duración
Tabla 1.- Relación de procesos operativos, asistenciales del SAS
Figura 4.- Nivel 1 de arquitectura de procesos
Figura 5.- Nivel 3 de arquitectura de procesos ¿CÓMO SE IDENTIFICAN LOS PROCESOS DE LA ORGANIZACIÓN? El verdadero beneficio de la construcción de un mapa está en la reflexión organizativa que el equipo de trabajo encargado de su elaboración realiza sobre la organización, definiendo su mision y vision. Es el punto de partida y el guión de trabajo para el posterior análisis y organización de los procesos identificados. Para abordar la identificación de procesos debemos seguir una metodología que nos permita elegir los mismos. El gran peligro durante esta etapa será la identificación de un excesivo número de procesos. En definitiva, evitar la complejidad del mapa de procesos y la dificultad en su comprensión. La metodología para su elaboración es diversa y requiere adaptaciones, pero esencialmente se citan diversos factores: influencia en la misión y estrategia, influencia en factores clave/críticos de éxito, efectos en la calidad del producto/servicio, influencia en la satisfacción del cliente, cumplimiento de requisitos legales o normativos, y utilización de recursos. Los pasos
que debemos seguir serán los siguientes:
•
Establecer la misión y objetivos estratégicos de la organización.
•
Establecer el equipo de identificación de los procesos.
•
Identificar y clasificar los procesos de la organización: utilizar listas de procesos ya existentes, benchmarking, y
posteriormente un brainstorming partiendo las ideas generadas.
•
Agrupar procesos (más concretos): aquéllos que la organización decida integrar dentro de otros procesos más
generales.
•
Dibujar un mapa de procesos gráfico, fácilmente comprensible por cualquier miembro de la organización.
ETAPAS EN EL DISEÑO DE PROCESOS 1. Nombramiento del responsable (propietario) del proceso. Persona responsable de la gestión sistemática del proceso y de la mejora continua del mismo. Las funciones que tendrá que desarrollar son:
•
Buscar la participación y el compromiso de todas las personas que intervienen en el desarrollo del proceso.
•
Asegurar que el proceso se desarrolla como está diseñado.
•
Garantizar el control y la mejora continua del proceso.
•
Asegurar que el producto final satisface las necesidades del destinatario.
•
Adaptarlo a las necesidades cambiantes de los usuarios, la tecnología, etc.
2. Constitución del Equipo de trabajo: Formar un equipo de trabajo interdisciplinario que tenga las siguientes características:
•
No más de 8-12 personas.
•
Que tengan experiencia en las actividades incluidas.
•
Es recomendable que una parte de sus miembros sean del Consejo de Dirección.
•
Que exista una persona como mínimo por cada uno de los departamentos que realizan actividades en el proceso.
•
Alguno de los miembros tienen que ser expertos en sistemas de gestión y en EFQM.
•
Puede resultar recomendable contar con la presencia de algún experto externo que actúe como facilitador.
•
Que tengan capacidad creativa e innovadora.
•
Habría que establecer un plan de trabajo basado en la dedicación parcial de los componentes del equipo y
consensuarlo con sus jefes superiores. 3. Definición global del proceso o Misión del proceso. El proceso como conjunto de actividades que sirven para alcanzar un determinado fin (servicio o producto) debe poseer una misión. La misión se define como el objetivo del proceso. Es una descripción del proceso breve y concisa. En ocasiones indica el resultado esperado. La forma de determinar la misión del proceso se realizará a través de preguntas del tipo: – ¿Para qué sirve el proceso? – ¿Para quién hacemos las actividades del proceso? – ¿Por qué hacemos las actividades del proceso? – ¿Cuáles son los objetivos del mismo? Las respuestas a todas estas preguntas sirven como información para definir la misión del proceso y para determinar sus elementos. 4.- Límites del proceso. Los límites del proceso son la primera y la última tarea del mismo. Nos podemos preguntar: ¿Qué es lo primero que hago para iniciar este proceso?, y ¿Qué es lo último que hago?. No confundir los limites de entrada con los inputs de la
organizacion, La acotación del proceso es siempre una decisión difícil, ya que los límites del proceso pueden interpretarse de distintas formas. Estableciendo los límites acotamos el campo de análisis: las actividades que van desde el inicio hasta el final del proceso constituirán el conjunto de tareas a estudiar y organizar. 5. Definición de los destinatarios y su expectativas Es una de las grandes aportaciones de la gestión por procesos, con el fin de adecuar las actividades a las necesidades y expectativas de la población destinataria: Destinatarios del proceso. Son las personas o estructuras organizativas a las que se dirige el proceso. Pueden ser: usuarios, pacientes, familiares, profesionales de otros servicios o de otro nivel asistencial, otras organizaciones, etc. Respuestas a preguntas como ¿Para quién lo hacemos? identifican claramente a los clientes del proceso. Podemos considerar como cliente cualquier persona u organización que recibe el producto o servicio que el proceso genera. Un proceso puede tener varios clientes. En muchas ocasiones el cliente es externo, pero también existen procesos que crean productos o servicios para otras áreas de la organización, y por tanto se puede hablar de clientes internos. Resulta frecuente encontrarnos que el cliente directo es el receptor final del proceso, pero en ocasiones esto varía y también son clientes quienes no reciben directamente el producto o el servicio (por ejemplo los familiares de los pacientes). El o los clientes del proceso serán aquéllos para los que se realiza o utilizan el output del mismo. Expectativas de los destinatarios. Son las creencias de cómo debe ser el servicio que van a recibir. La forma de obtención y el análisis de las expectativas puede ser muy diferente según el destinatario y la dimensión a la que se refieren (accesibilidad, comunicación, cortesía, competencia, capacidad de respuesta, tangibilidad). 6. Definición de los flujos de entrada y salida del proceso y características de calidad Todos los procesos tienen varias entradas y salidas, es decir, elementos que entran y salen del proceso. Son productos o servicios, como datos, informes o documentos. Es necesario definir las entradas y salidas del proceso y seleccionar aquellas (en ocasiones sólo una o dos) que son las primarias: las entradas y salidas principales sin las cuales el proceso no tendría sentido. Entrada del proceso: materiales, informaciones, productos, documentos, etc, requeridos por el proceso para poder realizar alguna o algunas de sus actividades. Se generan fuera del propio proceso y son requeridos por éste para funcionar, (no confundir con los medios del proceso). La primera entrada de un proceso puede ser la petición que recibimos de nuestro usuario. Salida: Producto o servicio creado por el proceso, como: materiales, informaciones, productos, documentos, etc, que el cliente o los clientes del proceso reciben. Consiste en determinar cuáles serán los productos tangibles o servicios intangibles que se entregarán a los distintos destinatarios del proceso (información, asistencia sanitaria, educación, etc.), al tiempo que para cada uno de ellos se explicitan las características de calidad que deben cumplir los servicios, de manera que satisfagan las necesidades y expectativas de los usuarios. 7. Componentes del proceso En esta etapa se trata de determinar las personas que intervienen, los recursos necesarios para el proceso y las distintas actividades que se desarrollan y sus características de calidad: Actividades del proceso y características de calidad. Se debe describir la secuencia de actividades concretas que deben realizarse a lo largo del proceso y, para cada una de ellas, los criterios de calidad que deben cumplir, incorporando los principios de la medicina basada en la evidencia y seleccionando los aspectos más relevantes. Personas que intervienen y recursos del proceso. Son los distintos profesionales, unidades de soporte o recursos materiales que contribuyen al desarrollo del proceso, realizando o permitiendo alguna actividad. Se definen a partir de los criterios y premisas establecidas en las actividades contempladas en el proceso.
8. Indicadores del proceso El último paso en el diseño de procesos asistenciales es la elaboración de un sistema de indicadores de eficacia y eficiencia sensibles y específicos y un plan de monitorización que facilite la evaluación y el control del proceso. Sin indicadores que nos permitan medir el desarrollo de nuestros procesos es casi imposible gestionar y mejorar los mismos. Los indicadores nos sirven para monitorizar el desempeño de los procesos y cuantificar su mejora o progreso. Uno de los grandes objetivos de la gestión por procesos es la orientación de nuestros procesos hacia los clientes, para así conseguir su mayor satisfacción. Por esta razón, los indicadores de procesos deberían medir cuestiones relacionadas con la satisfacción de nuestros clientes, calidad científico técnica, coste, número de errores o despilfarro del proceso. Para definir indicadores de proceso centrados en las necesidades de nuestros clientes deberemos analizar los requerimientos que éstos nos expresaron como necesidades y/o expectativas, así como los criterios de calidad científico técnica de las actividades del proceso.