El respeto y la transparencia1 (Cortos Reflexivos) Por: Oswaldo del Castillo Carranza2 Todo depende según el cristal con el que se mira
Ante la algarabía del VII Congreso Internacional de Análisis Organizacional llevado a cabo en esta bella ciudad de Villahermosa, Tabasco, llamado “Organización y Crisis: Consecuencias y Desafíos”, escribimos esta reflexión. Puesto que el momento llama a una verdadera reflexión con el afán de encontrar rutas más seguras para enfrentar las crisis en México o la crisis mundial, como ha acordado el gobierno llamarla. Pues bien, estamos ya casi al final del 2009. Año que ha sido para el pueblo mexicano de retos y dificultades. Los comercios han perdido algo que vale mucho en el campo empresarial: la confianza. Las consecuencias de esa pérdida son descomunales, pues la gran Crisis, no es otra cosa que la suma de varias crisis en los diferentes órdenes de gobierno: económica, sanitaria, ingobernabilidad, tráfico de enervantes, etcétera. Lo que obliga a todos a reconsiderar la apertura de un nuevo pensamiento que resuelva de tajo las inconsistencias en las decisiones emanadas del gobierno federal. Deseo que este corto reflexivo nutra las mentes de los directivos de empresas acerca del respeto y la transparencia, para ello, es aconsejable que abramos la mente para entender estos dos valores que se encuentran en el valor de la confianza. En el comentario anterior vimos el valor de la veracidad y también vimos que algunas empresas no trabajan con este valor, lo que nos deja una sensación de desconfianza en las empresas que tenemos en la localidad. Hablar con veracidad es respetar al cliente y manifestarnos transparentes ante él, lo que significa que el cliente conoce a la empresa y la empresa a él, respectivamente. Veamos este asunto, para la empresa en cuestión, el Respeto: A las personas. A los Clientes. A los compañeros. Formando una comunidad humana, muy humana. Y la Transparencia: Claro. No ocultamos. Somos abiertos. Todo el Personal sabe lo mismo. No tenemos secretos, ni áreas restringidas. A los Clientes se les puede decir TODA la verdad (Castillo, 2004). Empecemos por partes, si decimos que la empresa respeta al cliente, a la personas, a los compañeros, se debe sentir que el ambiente laboral presenta un equilibrio que adecúa la actividad organizacional fomentándose un clima organizacional adecuado y efectivo. No hay engaño y por lo tanto todos los actores establecen una sincronía comercial. Hay que recordar este viejo refrán que dice: si lo aceptas, lo respetas. En este sentido Coppel desarrolla estrategias de confrontación donde somete a los colaboradores a una praxis 1
Publicado en Visión Empresarial, noviembre del 2009, número 146. Doctor en Estudios Organizacionales y Profesor e Investigador de Tiempo Completo Titular “C” de la Facultad de Contaduría y Administración de la UAS. Miembro del Sistema Nacional de Investigadores Nivel I. Miembro del Cuerpo Académico en Consolidación “Administración de Negocios y Desarrollo Regional”. 2
1
cotidiana con el cliente, las normas y los procedimientos para el trabajador lo colocan en una dinámica de servicio respetuoso, donde ambos juegan roles debidamente estructurados. El cliente sabe y conoce la dinámica de Coppel, puesto que ha sido adoctrinado a recibir del colaborador un trato amable y confiable. Para el colaborador, éste perfecciona a cada momento las tácticas de enfrentamiento con el cliente, de tal manera que el colaborador ensaya siempre las tácticas de convencimiento para lograr más ventas. Pareciera sencillo lo que se menciona en el párrafo anterior, pero el colaborador no está diestro para manejar una situación apresurada con el cliente y, casi siempre termina en que el cliente maneja la situación. Es cuestión de tiempo para que el colaborador se convierta en experto y con ello, mejore su vida cotidiana en el piso de ventas o en cualquier actividad que realiza. Muchos valores están en juego en la vida cotidiana de tiendas Coppel, ya vimos todos los valores que guarda la sencillez: facilidad, humildad, ahorro, alegría, rapidez y simplificación. Valores que se entremezclan para depurar lo que hace daño a la empresa. Poco a poco el colaborador empieza a asumir dichos valores para ponerlos en práctica haciendo su gestión exitosa. Mucho se ha tratado este asunto de la transparencia, de hecho hay todo un programa gubernamental para enterar a la sociedad lo que el federalismo, el estado o la municipalidad hacen. La secrecía hay que entenderla en otro orden. La transparencia como valor nos lleva a los académicos a trabajar sin engaños puesto que la verdad será siempre primero. Estos dos últimos valores que se incorporan en el valor de la confianza, nos plantea la construcción de un modelo organizacional atrevido y fuerte, en donde primeramente se coloca al ser humano ante cualquier condición comercial o empresarial, donde el cuidado radica en mantener siempre viva la esperanza de obtener el mejor servicio otorgado por el mejor colaborador, y de responderle al cliente con todo el compromiso adquirido del cumplimiento, así estos valores de respeto y la transparencia forman una dupla indisoluble que caminan juntos, puesto que no puede existir respeto, cuando se oculta lo más indispensable; la verdad.
2