LA CONFIANZA1 (Cortos Reflexivos) Por: Oswaldo del Castillo Carranza2 Se que estás allí, que me escuchas y obedeces, que no cierras tus ojos y tus oídos y que cuento contigo hasta para las cosas más sencillas
Introducción Bien, lo dijimos antes, iniciamos un año con ciertos problemas en la economía mexicana y que éstos han impactado a todas las economías del mundo, lo único que sacamos como verdad es que los países dejaron de ser islas, cuya naturaleza de ser un ente separado, pasan a convertirse en aldeas comunicadas: el efecto de sistema “global”. Esta segunda horneada, por así decirlo, trataremos de abrir algunos conceptos que se encuentran en el modelo organizacional Coppel para entenderlo, y si es posible, aplicarlos a otros modelos, en cuyo caso, se encuentran en construcción. Deliberadamente escindimos este modelo para tratar de ver las entrañas de un modelo empresarial que se encuentra con nosotros con muchas bondades y que al plasmarlo en estas páginas algunos pudieran beneficiarse de ello. Para el recién interesado en el tema, debo decirles que estamos hablando del modelo Coppel desde una perspectiva cultural que introduce al trabajador a un esquema organizacional humano, con la finalidad de acercarlo a un claro entendimiento de las relaciones que existen entre la empresa y el trabajador. Esta relación que procura la empresa se basa en un sistema de valores que trataré de comentarlos con ustedes. Como antecedente, los valores de Coppel son cuatro y estos son: La Sencillez, la Confianza, el Servicio y la Responsabilidad. Como les comentaba, veremos el valor de la Confianza que se cobija con los valores de la honestidad, la lealtad, la veracidad, el respeto y la transparencia. Para entender este valor de la Confianza veremos cada uno de los valores antes mencionados. En el corto anterior les mencioné que “cada tiempo medido en años, lustros, décadas y centurias, o sea cada temporalidad, necesariamente comporta situaciones de prueba y esta tiene como resultado el éxito o el fracaso”. Lo anterior lo saco a colación debido a que para muchas personas los tiempos de crisis que se viven actualmente son nuevos. Nada de eso, lo que sucede es que las nuevas generaciones no tienen antecedentes mas que la historia hablada o escrita pero no la vivencia de ellas. Entonces “los empresarios deben estar construyendo modelos más pertinentes y adecuados a situaciones de soporte que 1
Publicado en Visión Empresarial, mayo del 2009, número 143. Doctor en Estudios Organizacionales y Profesor e Investigador de Tiempo Completo Titular “C” de la Facultad de Contaduría y Administración de la UAS, miembro del Sistema Nacional de Investigadores Nivel I. Miembro del Cuerpo Académico en Consolidación “Administración de Negocios y Desarrollo Regional”. 2
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involucren estrategias innovadoras”. Las cuales deben distanciarse de lo conocido para entrar al mundo de la invención cognitiva que requiere este nuevo estado de cosas. Aunque “las noticias nos dicen cosas, que si las seguimos a pie juntillas, pueden afectarnos al grado de poder lograr el cierre de cualquier empresa”. Situación que no debe permitirse por ningún motivo, pues los aciertos de la gente emprendedora regularmente nos dejan cosas buenas. De allí “que de las grandes crisis nacen grandes empresarioshombres”. La Honestidad La confianza acompañada de su primer soporte que es la honestidad y que es definida en la empresa como: somos lo que decimos. Cumplimos lo que prometemos. No prometemos de más. No engañamos a los Clientes, les hablamos siempre con la verdad. Nos servirá para explicar porqué es necesario hacer explícita ciertos enunciados, pues de ellos surgen las directrices para la actividad cotidiana. Empecemos por tratar de entender que trata de decirnos el enunciado anterior. Cuando existe una declaratoria de lo que la empresa ES, el compromiso por decirlo simplemente es grande y tener el enunciado por escrito lo es más. Vamos por partes. Somos lo que decimos. Muchas empresas se empeñan en tratar de cumplir lo que la visión o la misión de la empresa dictan como cosa fatal. Los plazos que tienen para hacer efectiva dicha promesa son demasiados cortos y no porque lo sean en su temporalidad sino porque al ir encaminados para cumplir la tan importante promesa, se encuentran con escollos que son difíciles resolverlos ipso facto. Estas nuevas condiciones van planteando esquemas diversos de solución que somete a la organización a reingenierías profundas que muchas veces son presa fácil de ellas mismas. En la praxis se develan problemáticas nunca antes imaginados, que somete a las empresas a escrutinios precisos y profundos que deben resolverse sin soslayar ningún elemento que pareciese trivial y sin consecuencia alguna por no resolverlo. Lo más difícil en este enunciado es que los juicios son tantos como Clientes tiene la empresa, y habrá más de uno que diga que no se cumple la promesa, por lo que la organización deberá estarse evaluando constantemente, o sea tener oídos en todos lados. No prometer de más. ¿Cómo sabrá la organización cuando una acción y su resultado comparten el equilibrio establecido en esta dialéctica que se juega entre el cliente y la empresa? Bueno para cada actividad existe una meta establecida que Coppel instituye como viable de lograrla. Por ejemplo, si un cliente compra un artículo que debe ser entregado, según la política, en tres días, no decir que se entregará en dos o en cuatro. Si Coppel dicta que los artículos tienen la garantía de servicio por un año y que en caso de hacer efectiva dicha garantía éste no es devuelto al cliente en tres días la promesa es darle un artículo nuevo y así es, se entrega. Lo anterior puede verse como algo fácil, lo cierto es que cumplir tiene complicaciones que sólo la empresa las sufre cuando incumple. Los dueños hacen hasta lo imposible para que sus colaboradores entiendan estas declaraciones. 2
No engañamos a los Clientes, les hablamos siempre con la verdad. Esta declaración es la que se vincula más directamente con el valor de la Confianza, además establece condiciones y formas en que la empresa se relaciona con sus clientes. Decir que no se engaña a nadie es instaurar compromisos precisos en diferentes ámbitos de relación empresa-cliente. La Honestidad cobra su verdadero significado de tal manera que cumplir con ese enunciado somete a la empresa en una constante revisión del quehacer de la misma. Lo anterior se convalida por el significado de Honestidad. Es una forma de vivir congruente entre lo que se piensa y la conducta que se observa hacia el prójimo, que junto a la justicia, exige en dar a cada quien lo que le es debido. Este significado compromete a la organización a un trabajo intenso evitando con ello promulgar el engaño al cliente. Iniciamos un segundo momento para dar a conocer aspectos importantes del pensamiento empresarial, en este caso, Coppel S. A. de C. V. El modelo al que hacemos referencia no descarta ningún aspecto ligado a los Valores, sabiendo que cada uno de los que muestra la empresa tiene más ventajas que desventajas. Los valores, y en este caso el de la Confianza, genera en el cliente interno y externo una condición de pertenencia que muchas empresas quizás no entenderían, puesto que no están en las condiciones para entablar compromisos que pudieran los clientes exigirles en caso de que la empresa incurriera en incumplimiento. Los Valores cuando se tienen, y claro, es porque son mostrados a los clientes, generan en la empresa un bienestar invaluable que al tiempo ese bienestar se trasfiere a la sociedad refinando los vínculos entre la empresa y su comunidad.
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