LA LEALTAD1 (Cortos Reflexivos) Por: Oswaldo del Castillo Carranza2 Finalmente habrá alguien que ofrezca más, pero nunca lo suficiente para acallar mi conciencia
¿Qué pueden decir los empresarios cuando sus negocios van camino a la bancarrota? Creo que hay mucho de todo para que una economía entre en crisis y dure en ella mucho tiempo. Las economías del mundo se han mantenido por largo tiempo con la ayuda de los gobiernos; aunque esto no sea reconocido abiertamente. Los gobiernos deben ser responsables en el mantenimiento de los equilibrios de las variables que se establecen en la fórmula del PIB y es el gobierno el principal movilizador de los recursos que deben ser invertidos en las diferentes áreas de la economía del país. Este corto reflexivo llamado LA LEALTAD nos lleva a confirmar o refutar algunas cuestiones que veremos y que se encuentran directamente ligadas a la buena salud de una economía, sea esta global o local. Para muchos, la lealtad es un valor que debe sostenerse a pesar que algunos pueden incurrir en aspectos que se encuentran más ligados a la complicidad debido a la confusión del término. Ser fiel a uno mismo, al amigo, al compañero, al jefe, al empresario, es hablar de lo genuino, de lo que implica ser de una pieza, sin dobleces, sin condiciones y sin negociaciones. Hablar de la lealtad es colocar en alto el carácter de la persona, del empresario, del comerciante. Tener fe en la palabra y cumplirla habla de la lealtad a uno mismo. En este mundo que se observa como muy vulnerable, dada las tentaciones a las que nos enfrentamos a diario, es fácil ser desleal. Pero si asumimos el valor entonces el estoicismo se convierte en la fuerza avasalladora con la que se enfrentará cualquier vicisitud. LA LEALTAD en el entendimiento de Coppel es: a nuestros clientes. Ellos son nuestros patrones. Los que pagan nuestros sueldos. A Coppel y al equipo de compañeros. Somos una familia. Los demás esperan de uno el cumplimiento de la promesa, sea cual fuera. Si se dice que respetamos lo que decimos entonces el cumplimiento es la lealtad. Coppel establece que los clientes son primero y que por ellos la empresa pervive, más claro no puede decirse. Son los clientes el producto más importante. Si existe una política que dicta: si el cliente nos dice que el producto que desea comprar está a un menor precio en otra parte, la empresa ajustará el valor del producto deseado, ya sea a menor o igual precio, con la finalidad de que lo compre en su tienda.
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Publicado en Visión Empresarial, agosto del 2009, número 144. Doctor en Estudios Organizacionales y Profesor e Investigador de Tiempo Completo Titular “C” de la Facultad de Contaduría y Administración de la UAS. Miembro del Sistema Nacional de Investigadores del CONACYT Nivel I. Miembro del Cuerpo Académico Consolidado “Administración de Negocios y Desarrollo Regional”. 2
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En la actividad normal de la empresa puede observarse cómo este valor cobra vida en la actividad cotidiana, un ejemplo de lo anterior es cuando el gerente hace una defensa de un cliente al regresar un artículo de los llamados “variable” (usados pero en buenas condiciones). El Cliente lo regresaba debido a que ya le había hecho alguna reparación y no quedaba satisfecho, así que al hablar con el gerente le daba a entender que quería uno nuevo en lugar de quedarse con el “usado”. El gerente trató de cobrarle el uso del aparato, que era aproximadamente dos meses. Cuando el cliente le dice que desea uno nuevo debido a que ya no deseaba tener problemas con el aparato anterior debido a que era para su mamá, el gerente cambia inmediatamente de opinión y le acepta la devolución del “usado” sin costo alguno para darle el refrigerador que estaba solicitando. En el caso de los colaboradores sucede una cosa similar, pues ellos prefieren estar en la tienda vendiendo o acumulando ventas que tomarse el día cuando tienen oportunidad de hacerlo. La metáfora de la “familia” es algo que mueve a los integrantes de la organización. El concepto familia obedece a una historia de convivencia que data de mucho tiempo. En Coppel usar dicha metáfora es dar a entender que el individuo importa en la organización. En el curso de “Valores” que se da en la empresa, ésta metáfora de la familia es usada para estrechar vínculos entre los trabajadores de ambos niveles (subordinados y jefes). Muchos Clientes de Coppel saben que están siendo vigilados por la empresa, en el sentido de que están atentos a lo que les pasa, por ello es el grado de pertenencia hacia la empresa. Muchos Clientes platican la historia de cómo han heredado el crédito a sus hijos, cómo éste ha pasado del padre al hijo y del hijo al nieto y así sucesivamente. Considero que la lealtad es un valor para la empresa que debe ser considerado como un activo, al igual que el resto de los valores, aunque bien no se le puede dar un valor monetario, sí aceptarlo como tal. En estos tiempos, considerados para muchos como tiempos imprecisos, en lo referido a que no se puede decir como será dentro de poco en el campo de la producción, del mercado laboral y de la utilidad en pesos contantes y sonantes, los valores se convierten en la grandes herramientas que pueden ser usadas como un componente estratégico, claro, sólo en aquellas empresas que han venido trabajando con ellos de tiempo atrás. Los valores y, en este caso, el de la LEALTAD, configuran un modelo organizacional más sólido y confiable. Los dueños de empresas sabrán a qué apostarle y cuánto suministrarle para consolidar dicho modelo en tiempo de C R I S I S. Para los empleados, ser leales les permite reapropiarse del modelo sin pensarlo dos veces, la lealtad como valor ayuda a que los empleados construyan puentes cada vez más fuertes y con mayor certidumbre para un tránsito mejor cuando en ambos lados se saben apoyados. ¿Cómo ser leales? ¿Cómo saber cuándo un empleado-jefe es leal? La primera pregunta tiene que ver con la construcción de un modelo cultural que no se desprende ni niega los valores, el modelo educativo de la empresa contempla en sus programas de enseñanza y capacitación, proveerlos de ellos para que sean mostrados en la operación de cada acción del colaborador. La segunda respuesta es fácil, cuando el jefe cumple lo que promete, cuando el empleado asume con responsabilidad su función, cuando el Cliente frecuenta
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más a la empresa y hace sus compras en ella, cuando la familia organizacional, en verdad, está alrededor de la mesa, entonces decimos: tienes el valor. No deseo terminar este corto reflexivo sin mencionar que la lealtad establece confianza en la gestión del talento organizacional, dicho talento cuando es reconocido por los gerentes y administradores y dueños de la empresa, el trabajador será capaz de revolucionar la acción y nunca dejará de participar en ella. Como condición de lo anterior, es necesaria la formación de los trabajadores en una dimensión distinta a la dimensión económica que se tiene actualmente en las empresas. Muchos empresarios no desean comprometerse más que lo necesario, recordando que lo necesario es enemigo de lo suficiente. Cuando el empleado observa esta situación se empieza a generar una bola de nieve que empieza por arrastrar lo que encuentra en el camino y seguro estoy que los primeros en ser arrastrados son los Clientes internos y luego los externos.
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