LA RAPIDEZ (Cortos Reflexivos) Por: Oswaldo del Castillo Carranza1 No por mucho madrugar amanece más temprano (Refrán popular) Introducción La experiencia es algunas veces un estorbo que bien vale la pena prescindir de ella. Por mucho tiempo estuvimos fomentando en los trabajadores la adquisición de experiencia en los quehaceres de la actividad empresarial. En la actualidad muchas empresas prefieren prescindir de ella preparando a sus trabajadores con sus propios programas de enseñanza. Los programas de capacitación tienen limitaciones o al menos no se comparan con los programas académicos de las universidades, en tal situación las empresas procuran ser más objetivas e ir al grano en la enseñanza de sus trabajadores. No es ningún secreto que las empresas buscan la optimización de sus quehaceres y desde luego esa optimización que va más emparejada a la efectividad organizacional que tiene sus cimientos en los valores que se orientan a fomentar una conciencia de la acción empresarial. Toda vez que los trabajadores emprendan una actividad y que antes de empezarla reflexionen con el cómo hacerla mejor, es objetivo de toda empresa lograrlo. Tal condición pareciera que se consigue mecánicamente y que el esfuerzo para alcanzarlo es reducido. La verdad es que las organizaciones invierten grandes cantidades de recursos para generar en los trabajadores actitudes positivas que se vean reflejadas en sus acciones. Los clientes serán los primeros en recibir dichos beneficios y, claro, serán ellos los que invariablemente den las ganancias a las empresas producto del ejercicio de trabajar con los valores organizacionales. La rapidez es uno de esos valores que son poco entendidos en la dinámica empresarial puesto que la rapidez entendida como tal, pude implicar la ausencia de la calidad. Las organizaciones deberán prever no caer en este juego perverso; rápido, pero sin calidad. Coppel define el término Rapidez: No haciendo perder el tiempo a los Clientes. Dejando de hacer lo que hacemos para atender al Cliente. Sin colas (Castillo, 2004). La configuración del modelo organizacional basado en valores, nos permite avanzar en este campo considerando, para tal efecto, que el uso de los valores atrae fuerte al directivo a mostrar una cara atractiva para los clientes. Mucho se dice que la empresa cuando crece, se distancia de su gente provocando con ello el enfriamiento de las relaciones laborales y con ello el desmantelamiento de la estructura organizacional. Tal situación provoca que los valores en operación tengan sus opuestos y se hagan contradictorios para alcanzar las metas, originando problemáticas que son difíciles de resolver ventajosamente. Lo anterior nos obliga a preguntarnos ¿qué acaso pueden los 1
Doctor en Estudios Organizacionales y Profesor e Investigador de Tiempo Completo Titular “C” de la Facultad de Contaduría y Administración de la UAS, miembro del Sistema Nacional de Investigadores Nivel I. miembro del Cuerpo Académico en Consolidación “Administración de Negocios y Desarrollo Regional”. Publicado en Visión Empresarial, No. 141. Diciembre de 2008.
1
valores contravenirse unos con otros cuando se ponen en práctica? Las respuestas se irán teniendo conforme se avanza en este ejercicio. Por ejemplo el primer párrafo del enunciado “No haciendo perder el tiempo a los Clientes. De qué manera un empleado puede hacer perder tiempo al cliente. Cuando un cliente llega al departamento de muebles por ejemplo, si el colaborador ignora la parte esencial del mueble en cuestión, deberá llamar a alguien que verdaderamente conozca las características esenciales con las que va a orientar cliente, de esa manera se evita la pérdida del tiempo para el cliente. Otro ejemplo son las “colas” para pagar. Los clientes cuando ven filas muy largas ellos prefieren regresar que hacer la fila, probablemente el cliente ya no regrese y se pierdan ventas. Los juegos entre trabajadores es común en el piso de ventas, las distracciones provocan pérdidas de tiempo puesto que la mirada no está en los clientes y debido a ello hay quienes se molestan y hacen cumplir sus prerrogativas. La rapidez como lo hace Coppel va más allá, en el sentido de hacer las cosas bien. No porque algo se tenga que hacer rápido signifique hacerla mal. En Coppel existen acuerdos que son difíciles de romper y uno de ellos es el establecido en la estructura de la comunicación. Esta enorme significancia de que los trabajadores establezcan acuerdos con la jerarquía y ésta pueda bajar los aspectos rutinarios dándoles significado, es una fortaleza que no debe descuidarse, pues de ella depende el incentivo de logro de la meta. Puede que para muchos no tenga significado lo anterior, pero si analizamos los aspectos más triviales que la empresa integra en la jerga diaria, encontraremos conceptos construidos en forma significativa. Pudiéramos pensar que el significado de Rapidez nos hace andar por el piso de ventas a una velocidad mayor que los demás, lo cierto es que Rapidez no tiene esta connotación, sino en encontrar la manera de que cliente dure menos en lo que no deja dinero y si mucho enfado y desgano. En tal circunstancia, el cliente permanece, haciendo cola, un tiempo que vale oro pues el cliente lo pudiera utilizar conociendo más los otros departamentos. Se sabe que el cliente pocas veces dedica tiempo a un recorrido exhaustivo por la tienda, de ser así éste ignorará lo que la tienda pueda resolverle. Otro aspecto que se encuentra en tal definición es que el cliente interno, o sea los trabajadores, hagan un sacrificio personal para dedicarle al cliente externo su atención y, de esa manera, distinguirlo haciéndolo sentir cómodo para que cuando éste se encuentre en otra tienda, haga el ejercicio acostumbrado de la comparación, sintiéndose incómodo por no haber sido tratado como en Coppel. Pero en realidad este asunto de la Rapidez, se enlaza con el confort y la permanencia del cliente en la tienda. Otro asunto no menos importante es que cuando un cliente aparece frente a uno, lo lógico sería dejar de hacer lo que estás haciendo para atenderlo, en la realidad esto no ocurre, al menos no en muchas partes. Hay algo que llamamos “rutina” y ésta nos hace invisible al cliente, pues ya acostumbrados a la dinámica del piso de ventas la situación cambio un poco. Es todo un ejercicio atender al cliente cuando aparece, quien sabe de dónde pero aparece. A lo que inmediatamente la prioridad nos indica que hay que atenderlo, dejando atrás lo que se estaba haciendo.
2
Recorriendo el sendero de la conclusión Que no suceda como el chiste de pepito cuando la maestra le pide que conteste lo más rápido posible cuanto es 10 por 10, pepito responde en el acto 50 maestra. La maestra le dice que está equivocado pues 10 por 10 son 100. A lo que contesta pepito, ¿qué quiere pues, rapidez o exactitud? La rapidez lleva consigo un enorme esfuerzo de identificar los elementos que hacen que el cliente no vuelva a la empresa, ya sea porque tardó mucho en que lo atendieran, en pagar, en hacer una devolución, en resolver un problema del crédito, en hacer efectiva la garantía del producto, en que le llevaran pronto la mercancía comprada, en contestar el teléfono, etcétera. La rapidez debe sentirse sin explicación alguna. La percepción de este valor está en la Atención y Servicio (AyS) al Cliente. Ya se ha mencionado en otros Cortos Reflexivos lo que es la AyS. Estamos ciertos que la rapidez halaga al cliente y que, cuando la percibe, vuelve a la empresa y se mantiene en ella. Lo contrario, en la percepción del cliente, es que siente que él no interesa a la empresa y que lo mismo da si regresa o no. Tener en claro este valor, nos ayudará a identificar las fortalezas en el Servicio al Cliente e ir disminuyendo las debilidades que son una amenaza latente y que no hacen otra que desmotivar al cliente. Recapitulando, la sencillez que abarca los valores de la humildad, de la simplificación, del ahorro, de la rapidez, de la facilidad y de la alegría, son los que nos permiten tener una idea más precisa del cómo se trabajan los valores en la organización como parte de una herramienta que se encuentra en el modelo cultural de la organización. Sólo nos faltaría estos dos últimos (facilidades y alegría) para concluir esta primera parte de los valores y entrar a un segundo conjunto de valores que están permeando la actividad organizacional. En el próximo se trabajarán estos dos conjuntamente. Creemos que la sencillez puede lograrse con humildad haciendo los procesos más efectivos, económicos y rápidos. Lo fácil y alegre los dejaremos para el otro corto reflexivo.
3