LA SENCILLEZ (Cortos Reflexivos) Por: Oswaldo del Castillo Carranza1 Aunque parezca sencillo la dificultad está implícita Introducción Los modelos organizacionales son el resultado de una experiencia intensa y de muchos años de estar experimentando tácticas y estrategias orientadas a aspectos relacionados con la ganancia. Muchas han quedado en el intento sumándose a una larga lista de empresas fracasadas, otras se encuentran en proceso de su desaparición (moribundas). El paradigma resulta a todas luces un esfuerzo por encontrar lo ideal que ayude a que los procesos organizacionales encuentren niveles de eficiencia cada vez más altos. En el artículo anterior intitulado Enrique Coppel Tamayo y la escuelita Coppel2. Se establece que dicho modelo llamado “la escuelita” representa una forma de considerar la actividad empresarial como un hecho que se orienta al crecimiento y desarrollo humano. Tal condición nos abre una veta de investigación que refuerza la idea de que los modelos organizacionales no están desprovistos del ingrediente personal de los que diseñan dichos modelos. Vemos en la empresa una serie de articulaciones que la maquillan, a tal grado que su apariencia las hace ver como modelos complicados y de difícil penetración para su entendimiento. La sencillez en los procesos es abandonado dejando entre ver que entre más difícil y sofisticado sea el proceso más representación y peso tendrá en su operación. Lo anterior tiene su arraigo en la escalada del cambio tecnológico que nos imprime la necesidad de construir modelos cada vez menos entendibles y de mayor alcance. Cuando se nos presenta un modelo como es el caso de Coppel, surge entonces una serie de cuestionamientos que nos obliga a detenernos y pensar en la sola teoría de hacer las cosas sencillas. ¿Pero que estamos proponiendo al decir semejante aseveración? Cuando Enrique Coppel Luken dice: “Tenemos planeado abrir 30 tiendas Coppel, más esto de CANADÁ, nos puede complicar todo, por favor no se compliquen, no exageren, no le “pongan tanta crema a sus tacos”, no ayudan haciéndose “importantes” o “sentidos”; si no se les toma en cuenta. Es buena época del año para empezar esto” Enrique Coppel, referencia tomada el Martes 12 de marzo de 2002, Circular II de marzo dirigida a todo el personal. En Castillo, 2004: 432). Nos refrenda el hecho de que la sencillez es un valor al que pocos pueden acceder. Así que hacer las cosas sencillas requiere de un claro entendimiento de que en Coppel se puede lidiar con las personas a un mejor nivel de penetración del modelo que se construye para servir mejor al Cliente. El discurso de la sencillez Este recurso oratorio al que recurre Enrique Copel Luken, creemos, que le ha ayudado mucho para hacer comprender a los colaboradores que el trato amable a las 1
Doctor en Estudios Organizacionales y Profesor e Investigadores de Tiempo Completo Titular “C” de la Facultad de Contaduría y Administración de la UAS, miembro del Sistema Nacional de Investigadores Nivel I. Publicado en la revista Visión Empresarial No. 132. Noviembre de 2007. 2 Visión empresarial, núm. 131, pp. 53-55. Septiembre 2007.
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personas es lo más importante. El Cliente debe sentir que la empresa trabaja con iguales y eso de “no ponerle mucha crema a los tacos” legitima una forma de sencillez que pocos pueden entender. El discurso de los Coppel es ya una herramienta con la que se trabaja y forma ya, parte del modelo organizacional. El “pero” que pudiese haber en este recurso oratorio sería, en caso de haberlo, su inconsistencia, pero ésta no existe dado el ejemplo del trato de los directivos a sus gerentes y de estos a sus colaboradores. Lo complicado en todo lo anterior se encuentra en que para hacer las cosas sencillas no solamente deben serlo y sino parecerlo también y allí radica su dificultad para construir un modelo que opere con sencillez. El lector debe saber que este trabajo al que he dedicado mucho tiempo fue hecho en la tienda 02 ubicada en Ángel Flores y, que para realizarlo, tuve que introducirme a la tienda como vendedor de piso por casi cuatro meses, de allí que existe en mi persona una experiencia como vendedor con un status de investigador. (lo marcado aquí con rojo no se publicó). La sencillez es definida en Coppel como: “Humildad: No prometer demás, no presumir, no crear expectativas falsas, dar más de lo que el cliente espera recibir. Sin “rollos”; Simplificación: En los procesos, buscando la forma más simple para el Cliente y para el Personal. De una manera sencilla y sin problemas; Ahorro: Haciendo cada vez más con menos, reduciendo, eliminando lo obsoleto, haciéndolo económico. Siempre austeros; Rapidez: No haciendo perder el tiempo a los Clientes. Dejando de hacer lo que hacemos para atender al Cliente. Sin colas; Facilidades: Que sea tan fácil y cómodo para los Clientes el comprar en Coppel, que se sientan a disgusto y desesperados comprando en otro lugar; Alegría: Que tanto los Clientes como el Personal disfruten dentro de las tiendas. Que vivan dentro de un ambiente alegre, abierto y de buen humor” (Castillo, 2004: 411). Los enunciados anteriores son la práctica cotidiana en Coppel y albergan un conjunto de significados que deben considerarse claves en el quehacer organizacional. Pareciera que la construcción de un modelo tiene que ver con el modelaje de otros modelos, puede ser que al comienzo fue así, pero si la empresa no genera conocimiento propio no podrá despegar y mucho menos trascender a niveles de excelencia. “La sencillez de los trámites administrativos es una ventaja que merece revisarse para dar cuenta de los aspectos que los hace sencillos y mantenerlos así” (Castillo, 2004: 448). Cuando llegó el momento de solicitarme el uniforme sucedió algo interesante, muchos pensamos que el carácter formal en la empresa detiene la prontitud de los resultados, pero en este caso los sistemas con que se maneja Coppel ayuda a alcanzar el éxito, así que la formalidad no esta distanciada de la sencillez, veamos los siguiente: “la formalidad en esas actividades se manifiesta en las herramientas que utilizan para el tramite de la documentación, pareciera que el tiempo ha juntado dos momentos, por ejemplo, cuando Anselmo (el gerente de la tienda) hizo la solicitud del uniforme al corporativo lo hizo en un cuaderno corriente con papel carbón para la copia, la hizo a mano y dirigida a la encargada de personal, en esa solicitud le dice que por favor le envíen dos juegos de uniforme para caballero con el nombre que se indica y de tales medidas. Esa hoja de solicitud se va con el correo que existe en la organización. Al cabo de dos días ya se tenía los uniformes debidamente empacados” (Castillo, 2004: 240). Ese proceso de solicitar los uniformes en la forma como se hizo, fue un ejemplo de la sencillez que existe en Coppel.
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A manera de conclusi贸n La sencillez es un platillo que se sirve con poco aderezo, lo importante se encuentra en su sabor y en su versatilidad para ser combinado con otros platillos igualmente exquisitos. Abonar en este sentido, es llamar a los empresarios para construir un modelo organizacional alejado de los caminos que nos llevan a perdernos en los complicados laberintos que se construyen, adicionando procesos pocos entendibles y engorrosos que hacen de la actividad organizacional diaria, algo tedioso y aburrido para vivirla expectante.
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