LA VERACIDAD1 (Cortos Reflexivos) Por: Oswaldo del Castillo Carranza2 La verdad finalmente establecerá un ambiente de confianza, sin ella, estamos en peligro inminente
Introducción Este corto reflexivo, muy ligado al anterior (la lealtad), nos motiva a ponerle alfombra al piso por el que transitamos. Decirle al cliente que lo que adquiere en la tienda está aprobado por las regulaciones de calidad o que sus cuentas son realmente las que tiene con la empresa o que la información que recibe es veraz y oportuna, se estaría cumpliendo con este valor de la veracidad. Sin embargo, creemos que no es todo lo que el cliente debe obtener con este valor de la veracidad. La veracidad tiene que ver con la verdad y ésta se liga directamente con la honestidad y si vemos y analizamos el link que tiene un valor con otro se verá que las partes forman el todo. No basta que la empresa le lleve bien las cuentas al cliente, más bien que las cuentas que tiene el cliente no sean alteradas por ningún motivo que la exclusivamente comercial. Coppel dice que “las cuentas claras tiene como consecuencia una amistad larga”. En eso se puede estar de acuerdo siempre y cuando, las cuentas sean producto de la compra directa de mercancía y no por consecuencia de pagos acumulados por intereses generados por el incumplimiento del cliente. En razón de lo anterior, qué tanto son las deudas de los clientes veraces. Recordemos la crisis anterior que la banca mexicana tuvo con los deudores de las tarjetas de crédito. La economía mexicana tuvo un revés ocasionado por la voracidad de la banca mexicana al pretender cobrar intereses sobre intereses causados por problemas ajenos a los clientes. Que tan veraz fue esta crisis nacional que llevó a muchos mexicanos a perder sus viviendas y a condenarse por mucho tiempo por no poder pagar créditos tan elevados por la falta de veracidad en las políticas financieras. Este asunto de la información oportuna viene a ser para la empresa y para el cliente, una herramienta que auxilia y desfoga tensiones en ambas figuras. ¿Qué tan flexibles pudieras ser los empresarios ante situaciones de carácter financiero que ayudara a los clientes a desfogar dichas tensiones de deuda?, ¿ayudará este valor de la veracidad a incrementar la temperancia en los empresarios para mantener a los clientes tranquilos?, ¿qué tan oportuno es la información de la empresa al informarle al cliente que se le recogerá el artículo por falta de pago? Algunos aspectos como los anteriores deben empacarse en bolsas distintas. Por ejemplo, la organización al enunciar este valor de la veracidad se puede pensar que existen algunas empresas en la localidad que alteran las cuentas a sus clientes. De ser cierta esta 1
Publicado en Visión Empresarial, octubre del 2009, número 145. Doctor en Estudios Organizacionales y Profesor e Investigador de Tiempo Completo Titular “C” de la Facultad de Contaduría y Administración de la UAS. Miembro del Sistema Nacional de Investigadores del CONACYT Nivel I. Miembro del Cuerpo Académico Consolidado “Administración de Negocios y Desarrollo Regional”. 2
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suposición, se estaría en condiciones de dudar de los empresarios que pudieran tener reclamos, por ejemplo, en el negocio de la telefonía celular se escucha frecuentemente de los clientes la queja de que sus saldos son reducidos o robados por alguien. ¿Cómo operaría este valor de la veracidad en dicha empresa de telefonía celular? Pues claro, restituyendo el saldo en cuestión. Pero que sucedería si es el cliente quien reclama algo inexistente, entonces la duda es el artífice que se juega para hacer nada. ¿Qué sucede cuando un banco no entrega a tiempo sus estados de cuenta a sus clientes? Si el cliente es cuidadoso, lo cual no sucede en la mayoría, pagará sin intereses. En el caso contrario, el cliente se verá forzado a pagar cifras estratosféricas como consecuencia del retraso del pago. La empresa no cuestiona estos asuntos y se limita a hacer efectivo dicho retraso. En economías como la nuestra, los empresarios han aprendido que el dinero es el producto de toda transacción y se olvidan que es tan solo un medio y que el cliente es el verdadero y principal producto que se establece en esa relación. La empresa debe entender que en esa relación entre cliente y dinero, que esto último puede perderse, pero que por ningún motivo el cliente sea el producto que se pierda. Allí es cuando el valor de la veracidad tiene su verdadera importancia, dar el lugar al cliente preferentemente que al dinero, es colocar dignamente a la persona antes que nada. O como vulgarmente se dice “poner los caballos delante de la carreta”. Con lo anterior estaríamos recordando el valor anterior de la lealtad al decir que en Coppel los “clientes…son nuestros patrones. Los que pagan nuestros sueldos. A Coppel y al equipo de compañeros. Somos una familia. Y claro, en la familia habrá que perdonar muchas veces deudas atrasadas que son de carácter incobrables. Pues bien, observar estos valores en el ejercicio de la práctica empresarial resultaría importante y, beneficioso tenerlo siempre presente. Como se ha dicho, los valores son causa y efecto de una forma de establecer buenas relaciones entre la organización y el cliente. Finalmente la causa última entre estas dos dimensiones es la perdurable relación que da razón de ser para seguir manteniendo incólume estas dos entidades. A manera de conclusión Hasta qué punto el cliente debe conformarse en la relación que mantiene con su empresa. ¿Es el cliente el que decide romper con esa relación? ó ¿es la empresa quien toma la iniciativa de perder al cliente? El ejercicio es bueno, desearía que los empresarios lo hicieran y se respondieran a sí mismos, algún día podrán decir que tuvieron aciertos pero también muchos desencuentros con sus clientes, toda vez que no logran entender esta relación habrá mucho por hacer. Es necesario que los clientes se entreguen a quienes les sirven, pero que no lo hagan con los ojos vendados.
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