PRACTICAS EN EL GOBIERNO CORPORATIVO Y DE TIC Boletín: 2. Julio 17, 2010 Por: Darío Gómez Monroy Web: http://www.paginasprodigy.com.mx/dgmonroy
DOCUMENTACION DE PROCESOS, ORGANIGRAMA Y REINGENIERIA
La documentación de procesos es una actividad que si bien Deming la describe como un ciclo (Implementar, probar y medir), ésta es una descripción general que envuelve ciertas actividades y disciplinas que garantizan su integridad. Durante la implementación de procesos y su correspondiente medición, surge como consecuencia la reingeniería, que bien puede ser una consecuencia de la evolución de la organización, o como lo decía antes, resultado de la adecuación de los procesos y el ciclo de vida. Los procesos nunca deben ser “parchados” (modificar o editar) a consecuencia de los siguientes aspectos: Porque el jefe dice: Esta es una práctica que compromete severamente el desarrollo de los procesos en las organizaciones, puesto que no hay un fundamento sólido que justifique la afectación de los procesos, y la necesidad de cambio no se ha evaluado de forma que se pueda calcular el impacto y riesgo que conlleva la modificación arbitraria en las actividades de algún procedimiento, que puede tener consecuencias en el mapa de procesos, causando un efecto dominó en él. Con efectos negativos en toda la organización. Por un cambio en la organización: Cuando los procesos han sido modelados con procedimientos dirigidos a personas y no a puestos de trabajo, o bien estos puestos no se han definido conforme a una sólida descripción de puestos, surge como consecuencia que el mínimo cambio, por decir algo, un simple cambio de nombre de área o persona en el puesto, compromete la integridad del proceso. Por eso es muy importante que antes de definir los procesos, se hayan establecido: el organigrama, la descripción de puestos y perfiles, además de documentarlos y difundirlos a lo largo y ancho de la organización. A consecuencia de la modificación de otros procesos o procedimientos: El mapa de procesos es una herramienta, que al igual que una brújula, provee del rumbo que la organización debe llevar para cumplir sus objetivos, a través de las actividades que a cada individuo o grupo corresponden. Por esta razón, adecuar los procesos para que coincidan con otros, y no en consecuencia de una reingeniería de fondo, comprometen el mapa de procesos y con ello a la organización. A consecuencia de una simplificación arbitraria de las actividades: Es muy común que estos cambios en las actividades se den en una organización donde los líderes no están orientados a procesos o bien comprometidos con el plan de calidad de la empresa, también se dan sí su perfil no contempla una formación sólida en Métodos y Procesos. El cambio arbitrario e inmediato en las actividades de un procedimiento obedece, más allá de la supuesta necesidad inmediata, a una mala planeación o entendimiento del resultado que el proceso debe entregar, por lo que en la mayoría de los casos, estos cambios son muy frecuentes y pueden contener temas de competencia implícitos. A consecuencia de una toma de decisión precipitada (sin tomar en cuenta los procesos): Sin bien muchas veces, y dependiendo del tipo de organización que hablemos, existen necesidades de cambio en los procedimientos, mismos que deben realizarse inmediatamente para ajustar el rumbo de la empresa (BSC), ya sea por un agente externo (agente modificador) o bien interno (necesidad detectada u oportunidad de mejora). En cualquiera de los casos debe realizarse obligadamente un análisis de impacto y riesgo que involucre un panorama general del mapa de procesos que tenga como resultado una adecuación integral y planificada para minimizar la afectación y consecuencias que esta pueda tener. Desde luego este ejercicio nos permite obtener al mismo tiempo la viabilidad de la iniciativa. En la determinación de cambios en las actividades, debemos evitar caer en la determinación de divulgar los cambios diciendo “a partir de este momento” A consecuencia de una auditoría próxima: El intentar adecuar los procesos y procedimientos en la organización de último minuto a manera de librar una auditoría (salir bien en la foto) es uno de los ejercicios más comprometedores para la empresa, donde al final no se obtienen los resultados deseados
Estos documentos son de consulta pública y los contenidos exponen la opinión de su autor exclusivamente. www.paginasprodigy.com.mx/dgmonroy
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y se acarrean las consecuencias. Además las observaciones al respecto de los procesos (base y relacionados) son garantizadas, ya que no habrá evidencia suficiente que sustente un grado de maduración en ellos. LA REINGENIERIA DE PROCESOS La reingeniería de procesos debe obedecer a una necesidad fundamentada y soportada en: Análisis de impactos: Para cualquier tipo de determinación que afecte en cualquier grado al mapa de procesos, procesos y procedimientos, es obligado realizar un análisis de impactos, ya sea de manera general (análisis rápido) o bien de manera particular (análisis progresivo) Análisis de Riesgos: Asociado a los impactos, están los riesgos, por lo que realizar cualquiera de ambos análisis propicia un panorama más amplio al respecto de la certeza que la decisión involucra. Como resultado del análisis de riesgo debemos seguir las recomendaciones, es decir, mitigar, transferir, minimizar e incluso evitar los riesgos. Evolución del mapa de procesos: El mapa de procesos al igual que los procesos y los procedimientos mismos, deben entrar dentro del ciclo de Deming, hasta lograr los resultados esperados por la organización. A esto le llamamos maduración en los procesos, la cual es muy útil para el negocio y para cumplir con las recomendaciones de algunos modelos asociados con el Gobierno de TI, como lo es ITIL, Cobit, CMMI e ISO, por mencionar algunos. Como resultado de la evolución en la organización: De forma inherente al desarrollo de la organización, se deben evolucionar los procesos relacionados, principalmente aquellos que hemos identificado como críticos para el éxito de la organización. Por esta razón dentro del organismo se deben contemplar áreas de soporte a los procesos, tales como: • • •
Área de calidad: (Responsable del mapa de Procesos en la organización) Área de Métodos y Procesos (reingeniería de procesos) Área de auditoría (Evalúa, califica y valora el apego y cumplimiento de los procesos)
Para implementar las mejoras y planes de acción resultantes de una auditoría: Como parte de la maduración de los procesos, y resultado de la evaluación y valoración de los mismos, surge la necesidad de evolucionarlos conforme a las oportunidades de mejora detectadas y recomendadas por el auditor. Estas mejoras se deben implementar siguiendo un plan que permita determinar la viabilidad y oportunidad a través del análisis (riesgo-impacto) para documentar los resultados y justificar plenamente las acciones. Como parte de la mejora continua: Corresponde a los dueños de los procesos, probar, medir y valorar sus procesos, y en consecuencia, determinar las adecuaciones que estos requieren para ajustarse a las necesidades del negocio (BSC), siempre siguiendo un plan de acción que incluya en análisis. Es digno de subrayar, que los procesos relacionados deben de ser estudiados y consultar a sus dueños para comunicarles los resultados del análisis, y en conjunto (ambos dueños), realizar las mejoras convenientes. Este ejercicio requiere de una amplia comunicación entre las áreas (dueños de procesos) y del área de calidad, en conjunto con Métodos y Procesos. Como resultado de la evolución en el mapa de procesos: Debido a que el área de calidad es la que tiene bajo su responsabilidad el mapa de procesos y con ello una visión más amplia de las necesidades conforme a los objetivos corporativos. Como en todos los casos, debe haber una comunicación oportuna y un plan de acción que permita una sana evolución del mapa de procesos, siempre documentando las acciones, resultados y tomando en cuenta los impactos que pudiera tener en el BSC (Balance Score Card). Control de cambios a procesos: Una herramienta que permita controlar los flujos de revisión, autorización, documentación, baja, alta de procedimientos, es vital para garantizar la evolución controlada de los procesos en la organización. Además esta herramienta debe permitir el acceso controlado a los usuarios, tanto para su consulta como para su modificación. Además de ser ágil, debe contar con el mapa de procesos plenamente documentado. Deseablemente esta herramienta debería
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contener vínculos asociados a la información general de la empresa, como lo es, la visión, misión, organigramas, perfiles de puesto, etc.
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