Manual de calidad

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MANUAL DE CALIDAD BANCO PICHINCHA

Integrantes: Monserrath Stacey Diego Saรก


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RESEÑA HISTORICA

600 mil sucre presencia mundial que lo caracteriza. la propiedad de Juan Francisco Freile.

.

otras herramientas necesarias para el trabajo bancario.

de 3.200.0

MISION Somos un Equipo LÍDER, que contribuimos al desarrollo del Ecuador, apoyando las necesidades financieras de las Personas, de sus Instituciones y de sus Empresas. VISION El Banco del Pichincha es el LÍDER de su mercado en imagen, participación, productos y calidad de servicio, enfocando su esfuerzo hacia el Cliente, anticipándose a sus necesidades, desarrollando a su personal, otorgando rentabilidad sostenible a sus accionistas.


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INFRAESTRUCTURA El Banco cuenta con una red de agencias mas de 200 agencias en el pais. Banco Pichincha firmo un contrato con TATA Consultancy Services en el cual se moderniza los sistemas de informacion y mejora de eficiencia manteniendo intacto el nivel de servicio y orientacion tecnologica del banco. TECNOLOGIA Los Canales Virtuales del Banco Pichincha han sido creados para: - Ser un medio de contacto virtual para los clientes - Ofertar productos y servicios bancarios - Garantizar la satisfacción del cliente - Apoyar las estrategias comerciales de los segmentos del Banco y sus filiales. Los Canales Virtuales están estructurados por tres tipos de subcanales: - Telefónico: - Servicio Inbound, conformado por IVR y Agentes de servicios - Servicio Outbound, conformado por Agentes de servicios y agentes de telemercadeo - Internet (Banca Electrónica) - Dispositivos Móviles


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PERSONAL Y ORGANIGRAMA

Objetivo Establecer las acciones para planificar y ejecuta r las auditorías internas como mecanismos de evolución de la eficacia del SGC y la conformidad con los requisitos de la norma ISO 9001-2008 Alcance: Todos los procesos Responsable: Representante de dirección


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DEFINICIONES Auditoria La auditoría puede definirse como «un proceso sistemático para obtener y evaluar de manera objetiva las evidencias relacionadas con informes sobre actividades económicas y otros acontecimientos relacionados, cuyo fin consiste en determinar el grado de correspondencia del contenido informativo con las evidencias que le dieron origen, así como establecer si dichos informes se han elaborado observando los principios establecidos para el caso». Criterio de Auditoria: Políticas, practicas, procedimientos o requerimientos contra los que el auditor compara la información recopilada sobre la gestión de calidad. Los requerimientos pueden incluir estándares, normas, requerimientos organizacionales específicos, y requerimientos legislativos o regulados. Evidencia de Auditoria: Información, registros o declaraciones de hecho verificables. La evidencia de auditoría puede ser cualitativa o cuantitativa, es utilizada por el auditor para determinar cuándo se cumple con el criterio de auditoria. La evidencia de auditoria se basa típicamente en entrevistas, revisión de documentos, observación de actividades y condiciones, resultados de mediciones y pruebas. Resultados de la Auditoria: Resultados de la evaluación de la evidencia de auditoria recopilada comparada contra los criterios de auditoria acordados. Los resultados de la auditoria proveen la base para el reporte de la auditoria. Auditado: Organización que se audita. Auditor (Calidad): Persona calificada para realizar auditorías de calidad. Equipo Auditor: Grupo de auditores, o un auditor individual, designados para desempeñar una auditoria dada; el equipo auditor puede incluir expertos técnicos y auditores en prácticas. Uno de los auditores del equipo de la auditoria desempeña la función de auditor líder. Auditor líder (calidad): Persona calificada para manejar y realizar auditorías de calidad.

Experto técnico: Persona que provee el conocimiento y la experiencia especifica al equipo auditor, pero que no participa como un auditor.


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Plan de auditoria Un plan de auditoria debe ser establecido y comunicado al cliente. El cliente debe revisar y aprobar dicho plan. El plan debe incluir: a) Los objetivos y alcance de la auditoria, b) El criterio a ser usado para la realización de la auditoría, c)

La identificación de las unidades organizacionales y funcionales a ser auditadas,

d) La identificación de las funciones y/o individuos dentro de la organización del auditado que tengan responsabilidades relativas a aspectos de la calidad. e)

Identificación

de

los

aspectos

de

calidad

que

son

de

alta

prioridad.

f) Identificación de los documentos de referencia. g) El tiempo y duración esperados para las entrevistas e inspecciones. h) Las fechas y lugares donde se va a realizar la auditoria. i) El Cronograma de reuniones que se van a tener con la gerencia del auditado. j) Requerimientos confidenciales. k) El contenido, formato y estructura del informe. Competencia Se refiere a una empresa o un conjunto de ellas que compite(n) con otra por fabricar o vender el mismo producto y en condiciones similares de mercado; No conformidad Según la norma ISO 9000:2005 una No Conformidad es un incumplimiento de un requisito del sistema, sea este especificado o no. Se conoce como requisito una necesidad o expectativa establecida, generalmente explícita u obligatoria.


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Conformidad Cumplimiento de un requisito del sistema sea este especificado o no.

Diagrama de Flujo DIAGRAMA DE RESPONSABLE DESCRIPCIÓN

DOCUMENTOS

FLUJO

REGISTROS Responsable

de

dirección INICI O

Auditor Líder

Designación de líder de equipo auditor Definición de objetivos

Inicio de Auditoria

alcance y los criterios de auditoria Selección del equipo auditor Establecimiento

de

contacto

inicial con el auditado Revisión

de

los

documentos Lista

de

pertinentes del sistema de G. verificación Revisión de la documentació n

Auditor Líder

incluyendo

los

requisitos

y

definiendo de su adecuación con respecto

a

los

criterios

de

auditoria Asignación de tareas del equipo y Plan preparación de los documentos Pre ejecución de la actividad de Auditoria

Auditor Líder

Auditoria

de


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Realización de la reunión de Registro Realización de Actividades de la Auditoria

apertura Auditor Líder

de

Auditoria

Comunicación de la auditoria Lista

de

papel y responsabilidad de los Hallazgos guías, observadores Recopilación y verificación de la información Generación de los hallazgos de la auditoria Preparación de las conclusiones de la auditoria Realización de reunión cierre Preparación

Preparación Aprobación y distribución del informe de auditoria

de

informe

de Informe

auditoria

Auditoria

Aprobación y distribución del informe de auditoria Auditor Líder Levantar

correctivas previsivas

Fin de la Auditoria Auditor Líder Realización de actividades y seguimiento de Auditoria

FIN

DCPMS

acciones

de


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POLÍTICA DE CALIDAD La política de calidad para Banco Pichincha es, Ser un equipo líder que contribuye al desarrollo del Ecuador apoyando las necesidades financieras de las personas, empresas e instituciones, siendo el banco líder en el mercado en si imagen , participación y calidad de servicio enfocado su esfuerzo hacia el cliente anticipándose a sus necesidades , desarrollando a su personal y otorgando rentabilidad sostenible a sus empresas. Banco Pichincha se ha comprometido con la atención de los requerimientos del cliente, revisar y mejorar continuamente los procesos y servicios de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad, para aumentar su efectividad y

mantener la competitividad, oportunidad y confiabilidad de los

servicios entregados. Permanentemente se ocupa de mantener un personal idóneo, procesos basados en las mejores prácticas y una adecuada infraestructura que permita generar y establecer un ambiente grato de trabajo, que se exprese en un excelente servicio a sus clientes.

OBJETIVO Brindar productos y servicios de calidad en la Banca Privada mediante la capacitación de nuestro talento humano.

Garantizar permanentemente la satisfacción de nuestros clientes, brindando una excelente atención. . Promover la vocación de servicio del personal, para poder tener un mejor registro de las acciones y tomar correctivos de las mismas.


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ALCANCE El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad comprende los procesos relacionados con la gestión de ofrecer productos y servicios financieros al mercado, así como receptar y solucionar o direccionar los reclamos y requerimientos de los clientes.

EXCLUSIÓN Es la que consta dentro de la norma ISO 9001: 2008 en el numeral 7.6.

PROCESO

CARTERA VENCIDA

CLIENTE EXTERNO

REVISIÓN GERENCIAL

CREDITOS

TECNOLOGÍA

INVERSIONES

SGC

CLIENTE INTERNO

FINANCIERO

CLIENTE TCS TECNOLOGÍA

DEPOSITOS

MANTENIMIENTO Y LIMPIEZA CLIENTE EXTERNO

TALENTO HUMANO

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

REQUERIMIENTO CLIENTES

GERENCIA


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Revisión gerencial, Planificación 2.Requisitos 5.6.1 Gerente Definir y controlar la ejecución de estrategias y Revisar el SGC

1. Nombre del Proceso 3. Responsable 4. Propósito 5. Documentos Nombre del proceso / Documento Plan anual, revisión gerencial Plan de Negocios Políticas y objetivos de calidad Presupuesto Proc 6. Entradas /Int/Provd Información entorno Todos los procesos Información financiero

Formatos / Reg u Otros Actos revisión Gerencial

7. Actividades Análisis entorno político y económico Definición de objetivos , estrategias ,políticas Análisis de provision de recursos Realización y control de presupuestos Revisiones de cumplimiento de objetivos Revisión SGC 8. Recursos Recurso humano Equipo Gerente General Computadoras Directorio Impresora

Doc. Externos Norma 9001-2008.

8. Salidas Plan de Negocios , Política de Calidad, Objetivo de Calidad

Otros

Proc /Post / Clie Todos los procesos planificados


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9. Indicadores Indicador Revisiรณn indicadores

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Formula Actividades realizadas y planificadas

Cumplimiento de objetivos Obj. Cumplidos/Actividades de calidad realizadas Cumplimiento presupuesto Real/Planificado

Responsable Gerente General Gerente General Gerente General

Frecuencia / Control Mensual Semestral Semestral


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6. Entradas Cliente

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Proc /Int/Provd Requerimiento del cliente

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1. Nombre del Proceso Credito 2.Requisitos 7.5.1 /7.2.1/7.5.3 3. Responsable Jéfe de Crédito 4. Propósito Incrementar Captación de clientes 5. Documentos Nombre del proceso / Documento Formatos / Reg u Otros Instructivo del sistema de crédito Check list, Acta 7. Actividades Solicitud de crédito Información de requisitos para aplicar el crédito Recolección de documentos solicitados Ingreso información en BPM Simulación de cuota en BPM Visado operativo Verificación telefónica de datos ingresados Análisis Otorgamiento de Crédito 9. Recursos Recurso humano Equipo Otros Jefe de crédito Computadoras Uniformes Asesores de crédito Software Credenciales 9. Indicadores Indicador Formula Responsable Frecuencia / Control Tiempo Tiempo est/Tiemp Plan Jefe de crédito Mensual

Doc. Externos Norma 9001-2008, Norm. De tasas y tarifas regidos x la sup. De Bancos 8. Salidas Crédito ejecutado

Proc /Post / Clie Inversiones


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7.5.1

6. Entradas Proc /Int/Provd Cliente Requerimiento interno cliente interno

1. Nombre del Proceso Error aplic/ BPM 2.Requisitos /7.2.1/7.5.3/7.2.2/7.2.3 3. Responsable Jefe Tecnología (TCS) 4. Propósito Solventar el error presentado 5. Documentos Formulario de error Nombre del proceso / Documento Formatos / Reg u Otros Instructivo del sistema TCS Informes y procedimientos y actas 7. Actividades Descargar formulario de error Llenar formulario de error Enviar a mesa operativa TATA Respuesta y solución al error presentado en BPM 9. Recursos Recurso humano Equipo Otros Jefe Tecnología Computadoras Uniformes Asesores de crédito Software Credenciales 9. Indicadores Indicador Formula Responsable Frecuencia / Control Tiempo Tiempo est/Tiemp Plan Jefe Tecnología Mensual

Doc. Externos Norma 9001-2008, Norm. De tasas y tarifas regidos x la sup. De Bancos 8. Salidas Error solventado

Proc /Post / Clie Cliente externo


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Informe de Auditoria (AI -002) Organización:

Banco Pichincha

Dirección:

Amazonas y Pereira

Representante:

José Cueva

Criterio de auditoría:

Norma ISO 9001:2008

Fecha de auditoría:

26/07/2014

Auditor líder:

Ing.

Equipo auditor:

Diego Saa, Monserrath Stacey

1. Objetivos de la auditoría 

Establecer las acciones para planificar y ejecutar las auditorías internas como mecanismos de evolución de la eficacia del SGC y la conformidad con los requisitos de la norma ISO 9001-2008

2. Alcance de la auditoría Banco Pichincha realizará la Auditoria a los siguientes procesos 1. Créditos 2. Inversiones 3. Depósitos

3. Criterios de la auditoría Norma ISO 9001:2008 Manual de Calidad Manuales y procedimientos requeridos por los procesos del SGC. Procedimientos definidos en el SGC. Instrucciones de trabajo. Formularios y registros. Requisitos legales aplicables dentro del alcance del SGC de la Organización.


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4. Metodología Entrevistas, cuestionamiento, revisión de actividades (Lista de Verificación), observaciones, y seguimiento de los procesos

5. Hallazgos de la auditoría

No. 1

Requisito 5.2.

HALLAZGOS 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE Los requisitos del cliente se determinan y se cumplen a cabalidad. 5.4 PLANIFICACIÓN

1

5.4.1 Objetivos de la calidad

Brindar productos y servicios de calidad en la banca privada, mediante la capacitación de nuestro talento humano

2

5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad

Banco Pichincha están comprometidos a dotar y proveer al consumidor en general, un servicio y producto de calidad que genere satisfacción y bienestar así mismo ser un referente líder a nivel de la región en calidad de producto y servicio. 7 Realización del producto

1

7.1 La empresa planifica y desarrolla los procesos necesarios Planificación de para la realización del producto de forma coherente con los la realización requisitos del sistema de Gestión de calidad del producto

1

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE Todos los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los 7.2.1 Determinación requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma, son cumplidos. de los Así como los requisitos no establecidos por el cliente pero requisitos necesarios para el uso especificado, cuando sea conocido. relacionados con el producto


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Código: (siglas del departamento, fecha) Fecha aprobación:

26/07/14 Proceso:

2

1

Subproceso:

7.2.3 Comunicación con el cliente

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Se encuentra la información sobre el producto y servicio a través de los medios y a su vez en nuestro portal.

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 4.1 La empresa cuenta con un sistema de gestión de calidad Requisitos generales

6. Conclusiones Concluimos que todos estos procesos están destinados para brindar un servicio de excelencia para nuestros clientes . Es necesario un sistema de gestión de calidad implementado mismo que permita verificar si los procedimientos están siendo desarrollados adecuadamente. Los procesos se realizan de forma que satisface las necesidades de los clientes y de la empresa por la misma razón es necesario llevar la documentación del sistema de gestión de calidad.

Elaborado por:

Diego Saa

Monserrath Stacey


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LISTA DE HALLAZGOS Centro de Servicios /Unidad / Canal :

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Subproceso:

J

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Código: RG – SGC -001

LISTA DE HALLAZGOS

Fecha de Elaboración:26-07-2014

Fecha de última aprobación: Revisión: 1 Elaborado por: Diegoo Martin Saa, Monserrath Stacey

PROCESO : Credito MAYOR

Revisado por: Jose Cueva

Aprobado por: Gerencia General

AREA / OPERACIÓN : Credito MENOR

OBSERVACION

DESVIACION REQUISITO : 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE 5.4.1 Objetivos de la calidad 5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad 7.1 Planificación de la realización del producto 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto 7.2.3 Comunicación con el cliente

HALLAZGO : Los creditos solicitados por los clientes son solventados en el tiempo establecido Satisface las necesidades del cliente mediante la entrega de productos y servicio de calidad para asegurar la fidelidad de los clientes frecuentes y potenciales Banco Pichincha están comprometidos a dotar y proveer al consumidor en general, un servicio y producto de calidad que genere satisfacción y bienestar así mismo ser un referente líder a nivel de la región en calidad de producto y servicio. La empresa planifica y desarrolla los procesos necesarios para la realización del producto de forma coherente con los requisitos del sistema de Gestión de calidad Todos los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma. Se encuentra la información sobre los productos y servicios en el portal del Banco y a través de nuestro call center que atienden las consultas o atención de requerimeintos, incluyendo las sugerencias y retroalimentación del cliente.

OBSERVACION POSITIVA Los procesos estan seindo llevados de manera coherente, satisfacen las necesidades del cliente y de la empresa

AUDITOR : Stacey Monserrath, Saá Diego

FECHA : 26/07/2014


Código:

LISTA DE VERIFICACIÒN Centro de Servicios /Unidad / Canal :

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26/07/14 Proceso:

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J

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Código: RG – SGC -001 LISTA DE VERIFICACION

Fecha de Elaboración:26-07-2014

Fecha de última aprobación: Revisión: 1

Elaborado por: DiegoMartin Saa, Monserrath Stacey

Revisado por: Jose Agusto Cueva Herrera

Aprobado por: Gerencia General

PROCESO : CREDITO

RESPONSABLE / AUDITADO .Jose Cueva

AUDITOR :Monserrath stacey y Diego Saa

EMPRESA : Banco Pichincha

FECHA: 26-07-2014 CLAUSULA / REQUISITO ISO 9001: 2008

PREGUNTAS A REALIZAR

NOTAS- HALLAZGOS - EVIDENCIAS

OBSERVACIONES (REGISTROS ASOCIADOS)

CUMPLIMIENTO CONFORME (C) NO CONFORME

Documentos del credito 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE

La alta direccion debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan Los creditos solicitados por los clientes son y se cumplen con el proposito de aumentar la satisfaccion del cliente solventados en el tiempo establecido

5.4.1 Objetivos de la calidad

La alta direccion debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto, se establece en entrega de productos y servicio de calidad para las funciones y los niveles pertinentes dentro de la organizacion. Los objetivos de asegurar la fidelidad de los clientes frecuentes y la calidad deben ser medibles y coherentes con la politica potenciales

Conforme

Satisface las necesidades del cliente mediante la

Conforme

Banco Pichincha están comprometidos a dotar y 5.4.2 Planificación del La planificacion del sistema de gestion de calidad se realiza con el fin de cumplir proveer al consumidor en general, un servicio y sistema de gestión de producto de calidad que genere satisfacción y los requisitos citados en el apartado, asi como los objetivos de la calidad la calidad bienestar así mismo ser un referente líder a nivel de la región en calidad de producto y servicio.

Conforme

La empresa planifica y desarrolla los procesos necesarios para la realización del producto de forma coherente con los requisitos del sistema de Gestión de calidad

Conforme

7.1 Planificación de la realización del producto

La organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto.

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las producto actividades de entrega y las posteriores a la misma

Todos los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a lasobre misma. Se encuentra la información los productos y

7.2.3 Comunicación con el cliente

servicios en el portal del Banco y a través de nuestro call center que atienden las consultas o atención de requerimeintos, incluyendo las sugerencias y retroalimentación del cliente.

La organización debe determinar e implemetar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes.

No conforme, debido a que se exiten algunos requerimientos que debe cumplir no son entregados a tiempo como es los tiepos establecido en los procesos establecidos

Conforme


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PLAN DE AUDITORIA Centro de Servicios /Unidad / Canal :

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26/07/14 Proceso:

Subproceso:

• mecanismos de evolución de la eficacia del SGC y la conformidad con los requisitos de la norma ISO 9001-2008 TODOS LOS PROCESOS DEFINIDOS Diego Saa, Monserrath Stacey 26/07/2014 26/07/2014 2014 AMBATO

Objetivo:

Alcance: Responsable: Fecha de Elaboración: Fecha Última Actualización: Año: Lugar:

Enero

No.

1

2

3

4

Proceso

Solicitud de credito Informació n de requisitos para aplicar al crédito Recoleccio n de document os solicitados ingreso de informació n en BPM

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Febr ero

Marz o

Abril

May o

Juni o

Julio

Agos to

Q1 No.Pr oceso T. Aud.

Q2

Q1

Q2

Q1

Q2

Q1

Septi embr e Q2

T. Aud.

T. Aud.

T. Aud.

T. Aud.

T. Aud.

T. Aud.

T. Aud.

Q1

Novi embr e Q2

T. Aud.

T. Aud.

Octu bre

Dicie mbre Q1

Q2

Q1

Q2

Q1

Q2

Q1

Q2

Q1

Q2

Q1

Q2

Q1

Q2

T. Aud.

CER

T. Aud.

T. Aud.

T. Aud.

T. Aud.

T. Aud.

T. Aud.

T. Aud.

AI

T. Aud.

T. Aud.

T. Aud.

T. Aud.

x

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PLAN DE AUDITORIA Centro de Servicios /Unidad / Canal :

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26/07/14 Proceso:

Subproceso:

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5

Simulación de cuota en BPM

x

6

Visado Operativo

x

Verificació n Telefonica

x

Analisis Otorgamie nto del credito

TIPO DE AUDITORIA CER: CERTIFICACIÓN AI: AUDITORIA INTERNA

x x


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REGISTRO DE FIRMAS Centro de Servicios /Unidad / Canal :

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26/07/14 Proceso:

Subproceso:

EMPRESA: Banco Pichincha ESTANDAR: ISO 9001 – 2008 FECHA INICIO: 20/07-2014

Página 22 de 22 Versión

AUDITORIA IN Nº. FECHA CIERRE: 26/07/2014

AUDITOR LIDER:

NOMBRE

NUMERO DE CEDULA

CARGO

FECHA

Monserrath Stacey

1803780491

Auditor

20/07/2014

Monserrath Stacey

1803780491

Auditor

20/07/2014

Diego Saa

1803696259

Auditor

20/07/2014

Auditor

20/07/2014

Diego Saa Monserrath Stacey

1803780491

Auditor

20/07/2014

Monserrath Stacey

1803780491

Auditor

20/07/2014

Monserrath Stacey

1803780491

Auditor

20/07/2014

Diego Saa

1803696259

Auditor

20/07/2014

Diego Saa

1803696259

Auditor

20/07/2014

FIRMA


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