Manual para Voceros y Protocolo para Empresarios by Digipost

3 LA COMUNICACIÓN COMO

HABITO

MANUAL DEL VOCERO Y PROTOCOLO PARA EMPRESARIOS por. Juan

Carlos Santacruz

MANUAL DEL VOCERO Y PROTOCOLO PARA EMPRESARIOS

PRESENTACIÓN

Compartir una larga experiencia en la vida empresarial para entregar de una forma sencilla, amena y precisa consejos de gran valor para el mundo empresarial, es el objetivo que cumple esta obra de Juan Carlos Santacruz. Hemos acogido esta propuesta editorial al considerarla de gran valor como aporte a la vida empresarial, donde se deben guardar formas y maneras, principios de trato, buenas maneras y educación que son tremendamente significativas en el mundo de los negocios. De la misma forma, la amplia experiencia del periodista Juan Carlos Santacruz en medios de comunicación y como asesor en el tema de comunicaciones, hace posible que su obra se convierta en una lectura de estudio imprescindible para todos los responsables corporativos de la información y el contacto con los medios. Son muchos los riegos que corren los responsables de ser voceros ante la opinión pública cuando desconocen las técnicas fundamentales, los principios que gobiernan a los medios y las aspiraciones informativas de la gente.

Este manual, escrito con un lenguaje ponderado y preciso, con un ánimo de aportar en la búsqueda de crear ambientes corporativos formales pero flexibles, enmarcados en una cultura con principios básicos de las buenas maneras, las cuales de ninguna manera pueden perderse, es una obra que para los ejecutivos, quienes deben enfrentar el desafío de un mundo mediatizado y de altísima exigencia, se convierte en una compañía obligada. En el MANUAL DEL VOCERO Y PROTOCOLO PARA EMPRESARIOS se localizan una sucesión de tips inteligentes, de fácil aplicabilidad y que seguro le permitirán al lector cambiar muchos de sus paradigmas frente al reto diario de la comunicación. En la Universidad Piloto de Colombia sentimos un especial orgullo de convertirnos en editores de este libro y aspiramos a que la comunidad académica y el mundo corporativo encuentren en él una fuente permanente de análisis y aplicabilidad. Jose María Cifuentes

Presidente Universidad Piloto de Colombia J u a n C a r lo s S a n tac r u z

MANUAL DEL VOCERO Y PROTOCOLO PARA EMPRESARIOS

PRÓLOGO

Oscar Wilde es el creador de un sinfín de frases que cuestionan o directamente refutan la sabiduría popular. “Sólo los tontos no creen en las apariencias” es una de mis preferidas por su vigencia y veracidad. En un mundo de negocios con tiempos cada vez más acotados, las decisiones se toman en forma rápida, muchas veces a partir de primeras impresiones, no siempre justas pero sí lapidarias. Así vemos que las empresas crecen, se exponen y muchas veces caen de manera vertiginosa, en un abrir y cerrar de ojos. Cuando Juan Carlos Santacruz me pidió que prologara su excelente obra fue un honor para mí. Sentí que en ella había logrado conjugar y desarrollar los grandes conceptos que debe saber el ejecutivo de hoy. Por un lado el lector encontrará el ABC de las Relaciones Públicas, de los actos y acciones de las empresas y la responsabilidad de sus ejecutivos en lograr un excelente impacto a todo nivel. Por otro lado, y creo que aquí la obra de Juan Carlos es especialmente pródiga en conocimientos y practicidad, su lectura amena ofrece un sinfín de tácticas y estrategias para mejorar la imagen corporativa, de uno mismo y de su empresa.

A los que hace muchos años estamos trabajando en el mundo corporativo nos servirá de ayuda-memoria para recordar y reforzar lo que nunca deberíamos olvidar A los que recién se inician profesionalmente, recomiendo la lean con atención: todo, absolutamente todo lo allí expuesto es de enorme importancia para el mundo de los negocios.

Escribir no es fácil… Sintetizar las ideas clave de un tema suele tomar años… Enseñar sin aburrir es una tarea que muy pocos logran… La pluma de Juan Carlos Santacruz es un prodigio en riqueza de contenidos con una aplicación práctica inmediata, una conjunción que rara vez se da en nuestra biblioteca. Todos, yo la primera, debemos adoptar el MANUAL DEL VOCERO Y PROTOCOLO PARA EMPRESARIOS como libro de cabecera. Hacerlo nos garantizará resultados en forma inmediata. Clara Mercedes Doblas

Directora www.claradoblas.com.ar Experta en protocolo corporativo y etiqueta de negocios

J u a n C a r lo s S a n tac r u z

LA COMUNICACIÓN COMO HABITO MANUAL DEL VOCERO Y PROTOCOLO PARA EMPRESARIOS

Contenido

INTRODUCCIÓN. COMUNICAR, UN ARTE QUE SE APRENDE. CAPITULO I. VOCEROS EMPRESARIALES, PREPARARSE PARA ACERTAR • • • • • • • • •

Prepararse para informar Designar un vocero Cualidades del buen vocero Reglas generales de comunicación para los voceros Los periodistas no son sus enemigos Las preguntas son oportunidades Cómo reaccionar frente a una situación de crisis. Dudas más frecuentes El sueño del sultán

CAPITULO II. EL LENGUAJE CORPORAL, EL PODER DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

Introducción La comunicación no verbal, una ciencia en estudio La cultura nos forma e impacta nuestra vida cotidiana Culturas diversas, universalidad inexistente Los enmascaramientos sociales El lenguaje corporal y la educación Observar, interpretar, aprender y tomar conciencia El espacio personal Las manifestaciones del rostro, la importancia de la sonrisa Las verdades con la mirada, lo que producen los ojos Estímule su mirada La boca podría ser el reflejo de alma El ritmo de las manos Las sensaciones del tacto, la piel tiene memoria La voz parte del lenguaje corporal Hidrátese para mejorar la entonación y la pronunciación La importancia de una correcta respiración Los olores también tienen un significado comunicacional La enorme riqueza de los gestos Gestos y significados

11 13 13 13 14 14 23 26 27 27 34

31 35 36 38 39 40 41 42 45 47 50 53 54 55 57 59 61 62 63 64 67

LA COMUNICACIÓN COMO HABITO

Contenido

73 76 78 81 82 83 86 87 89 89 96 97 102 103 104 105 107 108 111 112 114 115

MANUAL DEL VOCERO Y PROTOCOLO PARA EMPRESARIOS

CAPITULO III. PROTOCOLO PARA EMPRESARIOS • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

Protocolo en el ambiente laboral Protocolo para empresarios internacionales Protocolo del tiempo Protocolo del teléfono Protocolo del celular Protocolo del correo electrónico Protocolo de una carta Protocolo de las invitaciones Protocolo de las reuniones y eventos Protocolo de los simbolos Protocolo y medios de comunicación Protocolo del trato con los demás Protocolo del saludo Protocolo de las presentaciones Protocolo de la mesa Protocolo del brindis Protocolo del vestuario Protocolo de los regalos Protocolo en el automóvil Protocolo de la propina Frases célebres y refranes

INTRODUCCIÓN.

COMUNICAR, UN ARTE QUE SE APRENDE.

Cuando lo que hace, o lo que hace su empresa, tiene que ver con el público, cuando los productos y servicios que fabrica y ofrece se entregan masivamente, usted tiene la obligación de comunicar. Esta característica le convierte en un generador de información, y entonces, usted decide entregarla, o simplemente la gente se lo solicita, o se lo piden los medios de comunicación que se interesan en lo que hace, produce o vende. Desde este punto de vista comunicar es una obligación cuando se cumplen funciones de generador de información. Nadie debería tener la licencia para fabricar productos y ofertar servicios sin entregar la información que la gente espera, o sin dar explicaciones públicas, de manera adecuada y oportuna si no cumple con lo ofrecido, se equivoca, o debe afrontar un revés, una circunstancia difícil o una crisis. Informar de manera adecuada, oportuna y permanente a la opinión es una parte esencial de la gestión empresarial, y debe abordarse de manera estratégica, sistemática, organizada y con claras responsabilidades. Prepararse para comunicar es en el mundo actual una necesidad imperiosa. Saber comunicarse es un

proceso de aprendizaje, en el cual la premisa inicial es la de aceptar que cuando se es generador de información, la obligación es entregarla. Nadie debería tener la posibilidad de negarse a satisfacer las preguntas de la gente, que son las que finalmente hacen los medios de comunicación. Comunicarse es un arte y aprender a hacerlo es un imperativo para quienes llegan a ocupar cargos, en los cuales se convierten en voceros naturales de sus empresas, o son designados comunicadores o portavoces oficiales. Comunicar bien y hacerlo de manera sólida, consiste y creíble es un arte que se aprende como una rutina, como un ejercicio cotidiano de mejoramiento continuo. Es oportuno saber que sólo es posible ser exitoso comunicándose con el público abierto, cuando se logra hacer de manera efectiva con las personas que me rodean en mi ambiente familiar o laboral. Quien no es capaz de mantener abiertos y funcionales los canales de comunicación más cercanos, es imposible que logre una comunicación exitosa con la opinión pública a través de los medios masivos de comunicación. Por eso hablamos de la importancia de generar buenos

MANUAL DEL VOCERO Y PROTOCOLO PARA EMPRESARIOS

INTRODUCCIÓN.

hábitos de comunicación en los primeros entornos de las audiencias más cercanas, para que con esa misma transparencia, conservando la esencia y la espontaneidad, el gran empresario, alto ejecutivo, responsable corporativo, pueda ser percibido por la opinión pública como una persona que inspira confianza y por tanto es creíble. Los ambientes familiar y laboral son los mejores laboratorios de prueba, para empezar a construir en la rutina diaria, una buena comunicación. Son cientos las inquietudes y preguntas que surgen en la mente de un ejecutivo joven o experimentado, cuando se presenta la necesidad u obligación de enfrentarse con medios de comunicación. Es justo en ese momento cuando todos los quienes le rodean saben algo, entregan un consejo, toman una decisión y dan pistas sensatas a veces y llenas de prejuicios en otros momentos. Y en el afán de satisfacer el requerimiento de un medio, sin conocer a fondo las consecuencias de lo que se dice, el funcionario, el ejecutivo, el político se entrega sin una preparación previa, poniendo en riesgo su nombre, su imagen, su prestigio y en muchas ocasiones su empresa. Con este libro, que empieza a disfrutar, hemos querido formular un manual sencillo, concreto, de fácil lectura y de aplicación inmediata, para que empiece a absolver sus inquietudes, despejar dudas e iniciar el camino de convertir la comunicación

en un buen hábito cotidiano. Es una obra de consulta permanente y sucesiva, un mecanismo didáctico para conocerse mejor y un conjunto de herramientas útiles para verse a sí mismo con un sentido abierto, autocrítico y constructivo. Sólo es necesario tener la disposición de aprender, revisarse y empezar a generar mecanismos para aprender el arte de comunicarse bien, en forma eficaz y exitosa. El primer capítulo hace una reflexión sobre los requisitos que deben reunir los responsables de hablar por la empresa y la manera cómo deben prepararse, en tanto que el segundo hace énfasis en la necesidad de conocer de manera profunda el lenguaje corporal, los movimientos, los gestos, y todo el conjunto de la denominada comunicación no verbal. El capítulo final aborda el protocolo empresarial y hace un recorrido por un conjunto de recomendaciones, consejos y premisas básicas para tener en cuenta dentro de las reglas sociales de las buenas costumbres y el respeto por los demás, como elementos básicos de la comunicación efectiva. Le invitamos, amable lector, para que con ánimo desprevenido, pero con una amplia disposición de aprendizaje, se adentre en estas páginas y las haga suyas, y entonces mejore, crezca y haga de su entorno de comunicación un diario ejercicio de éxito. El autor.

COMUNICAR, UN ARTE QUE SE APRENDE.

CAPITULO I

VOCEROS EMPRESARIALES, PREPARARSE PARA ACERTAR

PREPARARSE PARA INFORMAR “Lo malo de los reportajes es que uno tiene que contestarle en el momento a un periodista todo lo que no supo contestarse a sí mismo en toda la vida... y encima pretenden que uno quede como inteligente...” Mafalda

Las relaciones que hacen las empresas con los medios se deben administrar estratégicamente, para lograr que los mensajes enviados sean recibidos de manera positiva por la opinión pública. Siempre apegadas a principios éticos, esas relaciones deben ser permanentes y profesionales. El contacto previo para que los medios lo conozcan, sepan qué hace su empresa, los alcances de sus relaciones comerciales y profesionales o su apego a las políticas de responsabilidad social son elementos de singular importancia. La política de comunicación de bajo perfil es contraproducente en el mundo actual. Nada más contrario a

las necesidades de información actuales que adoptar la política de NO informar. Se debe informar y hay que prepararse para hacerlo. Prepararse tiene varias premisas. La primera será hacer un planteamiento estratégico para entregar la información: cuándo la entrega, de qué manera, cómo la reproduce y cuáles son los contenidos. La segunda, y en la que vamos a profundizar, es la de seleccionar voceros autorizados para hablar ante medios y ante el público en general de sus productos y servicios, bondades y beneficios, pero también de la forma cómo se afrontan las situaciones negativas, las crisis. DESIGNAR UN VOCERO

Aunque los gerentes y los directivos de la primera línea son los voceros naturales, no deben ser obligatoriamente sobre quienes recaiga esa responsabilidad. Los voceros se seleccionan teniendo en cuenta el factor de la responsabilidad jerárquica y se complementa ese primer criterio, con una valoración profesional de las habilidades y aptitudes para comunicar. Hay quienes vienen dotados de un

especial talento para comunicar. Lo hacen con facilidad y naturalidad, la comunicación es parte de su esencia y se dejan ver, sin esfuerzos, como honestos y transparentes. Sin duda son los indicados, pero es fundamental que se preparen para potenciar sus aptitudes, conocer pequeños secretos de la comunicación con la prensa y comprender pautas que les permitirán más efectividad.

MANUAL DEL VOCERO Y PROTOCOLO PARA EMPRESARIOS

VOCEROS EMPRESARIALES, PREPARARSE PARA ACERTAR

CUALIDADES DEL BUEN VOCERO

Creíble. Porque se percibe como honesto y auténtico. Competente. Cuenta con capacidad para exponer los contenidos en el tiempo previsto. En no más de 2 minutos un buen expositor demuestra que domina un tema, siempre apoyándose en su propia experiencia e investigación. Compatible. Se trata de crear afinidad con sus interlocutores, o con el público en general. Quien habla es un modelo que puede ser imitable, para serlo evidentemente debe establecer compatibilidad.

Preocupado. La gente necesita saber que es verdaderamente importante para el entrevistado, para el expositor, para el orador. Ese es el clic más importante de la comunicación para conectarse con la opinión pública. Por eso resulta válida la afirmación según la cual "a la gente no le importa cuánto sabes, hasta que sabe cuánto le importa a usted la gente". Dinámico. Llevar el ritmo de las palabras con el movimiento corporal es una de las claves más importantes, de manera que el vocero pueda demostrar energía y motive a su público.

REGLAS GENERALES DE COMUNICACIÓN PARA LOS VOCEROS

Para convertirse en un buen vocero es absolutamente indispensable formarse, pero no para transfigurarse en un muñeco de ventrílocuo, sino para inspirar confianza y generar credibilidad. Eso solo es posible cuando como vocero es capaz de hacer que la gente lo vea como una persona transparente y amable, capaz de hablar en un lenguaje sencillo y entendible. Confianza y credibilidad. El fundamento de una buena comuCAPITULO I

nicación es la confianza. Ese ambiente se crea cuando el vocero es capaz de mostrar su esencia, consiste en mostrarse transparente y espontáneo. Crear un ambiente de confianza es un gran reto, y solamente cuando se crea es posible entregar respuestas creíbles. La gente le cree si es capaz de generar confianza. Cuando su imagen está rodeada de transparencia, usted y la empresa que representa serán apreciados por los periodistas y por la gente. Pero lograr un entorno de confianza y

VOCEROS EMPRESARIALES, PREPARARSE PARA ACERTAR

credibilidad no puede ser parte de una escena teatral, la realidad también debe ser transparente. La gente no puede subestimarse, siempre reconoce a quien es capaz de ser honesto y sincero, y señala sin contemplaciones a quien engaña y miente. Voceros preparados. En algún momento alguien aseguró que un buen comunicador no nace, sino que se hace. Verdaderamente tiene razón. Puede tener grandes cualidades como comunicador, pero es imprescindible prepararse, conocer los medios, respetar a la gente y potenciar esas cualidades innatas. Recuerde que un buen comunicador no es el que habla mucho, sino el que sabe hablar en forma oportuna, clara, concisa y creíble. Cuando el vocero de una empresa es apático, inseguro, parco, silencioso, hermético y poco participativo, la gente sentirá que la empresa que representa también lo es. Pero si el vocero se muestra sincero, cordial, amable, abierto, dispuesto a informar con interés y respeto lo que la gente quiere saber, su empresa tendrá la retribución de una grata percepción pública. Los medios de comunicación y la gente aprecian y valoran de una manera muy significativa a aquellas empresas que muestran disposición de informar, de satisfacer las inquietudes y los interrogantes de la gente. Los que no pasan al teléfono, no responden oportunamente, exigen cuestionarios, ponen condiciones y

se muestran temerosos, generan rechazo y animadversión.

Preparar una intervención. Nunca deje de preparar, entre más arriba se encuentre y entre más alto sea su cargo, con más razón lo debe hacer. Solicite siempre la temática de la entrevista y prepare. La manera de hacerlo es sencilla. Escriba en una página dos columnas, en la primera escriba lo que quiere decir. Son sus mensajes clave, no deben ser más de tres. Piénselos, prepárelos, arguméntelos. Es lo que sus interlocutores deben recordar y les debe quedar absolutamente claro. Cuando haya terminado esa primera columna, entonces está listo para iniciar la segunda columna, en la cual debe escribir lo que la gente quiere saber. En realidad esta columna es la verdaderamente importante, y en ella no sólo debe limitarse a 3 temas. En esa columna no escatime esfuerzos, escriba todo lo que crea o considere que le pueden preguntar, piense en todo lo que sus interlocutores, los periodistas o la gente, quiere saber. Recuerde, en muchas ocasiones, sin importar las circunstancias o el momento, a la gente casi nunca le interesa eso que usted quiere con tanto afán decir, afirmar, divulgar; a la gente solo le interesa lo que quiere saber, aquello que resuelve sus inquietudes, sus interrogantes, aquello que calma su sed de información, los mensajes que tranquilizan y que frente a un problema plantean una solución. CAPITULO I

VOCEROS EMPRESARIALES, PREPARARSE PARA ACERTAR

La gente quiere saber quiénes son los criminales, y se indigna cuando le dicen que se va a iniciar una investigación. Son cientos, miles de investigaciones abiertas por cientos, miles de crímenes y nunca, o casi nunca, son casos que tienen un cierre. Eso le indigna a la opinión pública. Todos los políticos cuando son acusados por algo, siempre dicen que son perseguidos, que se trata de un montaje, que alguien pretende desprestigiarlos, en conclusión, que nunca son culpables. En nuestro país se volvió una costumbre que nadie es culpable, nadie es responsable. Todos siempre sostienen, a voz en cuello, que esperan un pronunciamiento de fondo de la justicia. Eso a la opinión pública le llena de indignación. Justo por estas razones es imprescindible que un vocero abra la segunda columna de su hoja de preparación y liste todos los interrogantes que se puede plantear la gente común y corriente, y frente a ellos busque, prepare y construya una respuesta creíble. Es una manera de preparar prácticamente infalible, pues se asegura frente a las sorpresas que pueden generarse y se protege. Para preparar la hoja de Qué Quiero Decir y Qué Quieren Saber, hay que tener claro que los hechos deben contextualizarse, ningún hecho se genera por sí solo, siempre tiene antecedentes y consecuencias. Saber interpretar a la opinión pública en su sentir, en sus inquietudes y en sus ausencias es la CAPITULO I

clave de esta preparación. Es un método de gran utilidad. La habilidad del comunicador está en oír claramente lo que la gente quiere saber, o sea la pregunta formulada por el periodista. Ese es el momento de responder, o sea absolver específicamente el interrogante, sin importar si es general o básico, y tratar de introducir uno de sus mensajes clave, preguntándose previamente qué es importante que la gente sepa y cuáles son los mensajes que la empresa representada aspira queden claros en la opinión pública. Esa es la manera de responder a una pregunta, cuando se ha preparado en forma adecuada. Es lastimoso cuando se da la sensación de utilizar al medio y al periodista para expresar únicamente “lo que quiere decir”, sin tener en cuenta lo que le preguntan, sin tener en cuenta lo que la gente quiere saber. Hay ocasiones en que vemos en televisión y oímos en radio personajes públicos que frente a problemas que preocupan a la opinión, responden a las preguntas de los periodistas sin escucharlas, como si ellas fueran una especie de campana o pito que suena para que empiecen un interminable y a veces ininteligible discurso sobre “lo que quieren decir”, y en muchas ocasiones, a pesar de que los periodistas insisten en preguntar los interrogantes que se formula la gente, ellos continúan en su decisión de ceñirse a un premeditado libreto. En ocasiones, frente a situaciones críticas, los voceros reciben indicaciones para seguir un

VOCEROS EMPRESARIALES, PREPARARSE PARA ACERTAR

guión de preguntas y respuestas, y pretenden que sin salirse de él, puedan explicar a la gente sus actuaciones. Nada más equivocado. Es falso, no se logra. Hay que preparar los mensajes clave, es importante, pero lo es más preparar respuestas claras, precisas y convincentes frente a lo que la gente quiere saber y le preocupa. Preparar significa anticiparse a las preguntas, establecer lo que queremos transmitir y relacionar con claridad los objetivos que se quieren conseguir. Recuerde, los periodistas preguntan lo que la gente quiere saber. Los buenos periodistas son los que interpretan el sentir de la gente y se lo transmiten mediante preguntas a sus entrevistados. Acepte la entrevista cuando esté preparado. Ningún personaje, ninguno, tiene la obligación de pasar al teléfono o salir ante cámaras y grabadoras si previamente no ha preparado. Es un principio de respeto por usted mismo y de respeto por la gente. En nuestro país ha crecido la idea de que todo personaje debe pasar al teléfono inmediatamente, si es solicitado por un medio o periodista con amplio reconocimiento. Eso no es verdad, no debe pasar. Un personaje que tiene una responsabilidad importante en razón de su cargo, debe saber siempre con antelación de qué le van a hablar, cuál es el tema que le van a plantear. Tómese su tiempo, hágalo

con discreción y profesionalismo, pero prepare siempre el tema. Hay personajes quienes al considerar que los medios son grandes vitrinas para satisfacer sus veleidades, pasan rápidamente, sin preparación y hacen posible que sus sueños se vuelvan trizas frente a una pregunta sin respuesta. Cómo se puede entender, por ejemplo, que el Comandante de la Policía de Bogotá pase al teléfono, cuando lo solicita una emisora, justo en el momento en que explota una bomba, y diga al aire “sí, acabamos de enterarnos, vamos en camino, para establecer qué pasó. Se trata de un atentado terrorista que descalificamos”. Se apresuró a hablar, no tiene información. No sabe qué ocurrió, a veces sabe menos que los mismos periodistas, pero pasa porque se trata de un medio o un periodista de gran aceptación, a quien cree que no le puede decir “no pasó”. Eso no es verdad. Primero está su trabajo, el cumplimiento de su misión. Hágalo y después diga lo que pasó, y menos se apresure a buscar responsables de los hechos si antes no se ha realizado una evaluación pormenorizada. Esta es una realidad que se vive a diario. Pero eso no quiere decir que preparar deba tomar un tiempo excesivo, quizá baste con 10 minutos, pero si es necesario un poco más de tiempo, tómeselo, piense que siempre será mejor tener respuestas. Si le llaman de una emisora, de una canal de TV o de un diario o revista, instruya a su secretaria para CAPITULO I

VOCEROS EMPRESARIALES, PREPARARSE PARA ACERTAR

que de manera amable se ofrezca a concederle el tiempo requerido por el periodista, pero que de manera profesional interrogue al comunicador sobre el tema. Y si es al aire, es inmediato, aún así, tómese 10 minutos, pídaselo al medio que lo requiere y saque su hoja de “qué quiero decir” y “qué quieren saber” y planéelo, eso le garantiza tener puntos de partida serios. Exprese sus ideas con claridad. Hable en forma consistente y clara, con frases cortas y simples. Sus mensajes clave deben ser muy claros, de manera que al iniciar sus respuestas vaya a lo importante y evite la especulación. Si preparó tres ideas haga lo posible por recalcarlas varias veces con distintas palabras, con datos relevantes y precisos. Tenga presente que tener ideas claras no es repetir un libreto o un guión de manera automática. Se debe preparar, pero para presentarlo en forma natural, satisfaciendo las preguntas específicamente. Recuerde que una pregunta debe tener una respuesta. Oímos muchas veces preguntas que no tienen respuestas. Empiece siempre respondiendo la pregunta y después haga un enlace con su mensaje clave. Concéntrese en lo que le preguntan y responda satisfaciendo el interrogante y expresando con claridad sus ideas, las que preparó. Tener las ideas claras significa además expresarlas sin rodeos. Una técnica muy efectiva es responder con una frase, no con una palabra. En CAPITULO I

televisión, particularmente, cuando responde con una palabra primero, y luego empieza a explicarla, puede ser malinterpretado con mucha facilidad. Si le preguntan: usted está de acuerdo con el TLC? y su respuesta es: “Sí. Pero es importante que se revise el tema agrícola”. Cuidado, usted ya dijo que sí y podría editarse solamente esa palabra, quizá la aclaración no tenga espacio. Hable únicamente de lo que conoce. Por ser gerente, presidente o responsable de la información no debe saberlas todas, evite proporcionar información errónea, y jamás finja conocer las respuestas. Los periodistas lo pueden hacer resbalar, y cuando no lo hacen ellos, es la opinión pública la que le cobra sus intentos por aparecer como bien informado. Aprenda a decir No sé. La gente reconoce la franqueza y honestidad de quien comunica. No diga nada que no desea ver publicado. Los medios cumplen con la función social de informar, pero además son grandes empresas comerciales que buscan, a veces de cualquier manera, conquistar más espectadores, más lectores, más oyentes, intentando llamar su atención. Los medios calificados como amarillistas especulan, exageran y tratan de sorprender divulgando las cosas y sucesos antes que los demás. Los medios buscan lo más llamativo para convertirlo en noticia. Por eso sea precavido, no diga nunca nada que no quiera que se convierta en un titular.

VOCEROS EMPRESARIALES, PREPARARSE PARA ACERTAR

Hay quien puede afirmar en su primera frase “Nosotros estamos de acuerdo con el TLC”, y después agrega una larga intervención anunciando una decena de puntos con los cuales no está de acuerdo. Un medio puede quedarse solo con la primera frase, pero también la gente, a veces solo lee la primera frase y se queda sin conocer el contexto. Por eso nunca responda con una palabra, responda siempre con una frase clara, que exprese de manera completa su opinión o punto de vista. Por ejemplo, si le preguntan: usted está de acuerdo con la reelección presidencial y responde “No. pero la aceptaríamos si no es para el mandatario en ejercicio”, ya dijo que no, allí puede ser editado. Diga mejor: “nuestra posición es la de aceptar la reelección solo si no participa el mandatario en ejercicio”. No haga declaraciones fuera de la entrevista. Es lo que se denomina off de record. Es una pésima práctica hablar con los medios y los periodistas fuera de su función como vocero. Solo hable con los periodistas de aquello que usted quiere ver publicado, de nada más. Pero nunca, en ningún momento pierda su compostura, su amabilidad. No mencione nunca frases como “aquí entre nos…”, “confidencialmente puedo revelarle que…”, “esto no se lo he dicho yo…”, “no lo repito públicamente, pero…”. Actúe profesionalmente y lo verán como a una persona profesional.

No dé información exclusiva a un solo reportero. LLas relaciones con los medios deben ser profesionales. Esa debe ser la premisa principal. Es importante que los medios conozcan la empresa, qué hace, qué ofrece, cómo trabaja. Es un contacto permanente, pero no necesariamente para que esos medios la publiquen, sino para que la conozcan. Ellos revisarán, en su fuero periodístico, la importancia de lo que recibieron, y si esa información debe hacer parte de sus contenidos periodísticos. Establecer relaciones inadecuadas, dar regalos o entregar declaraciones exclusivas debe estar proscrito de las relaciones con los medios. Respetar a los medios y a los periodistas es un imperativo, una manera de ser, una convicción. Si se toma la decisión de contratar el denominado free press, que es enviar información periodística a los medios, a través de agencias especializadas que mantienen relaciones públicas y contacto directo con los medios, es un buen camino, siempre y cuando la estrategia de la agencia sea la de contactar al comunicador para introducirlo en temas que pueden ser de interés para la comunidad. No es aceptable que las agencias de free press paguen a los medios para publicar notas, va contra los principios éticos, no es profesional y solo contribuye a crear ese odioso ambiente de corrupción que se enseñorea en todos los ambientes de la sociedad. CAPITULO I

VOCEROS EMPRESARIALES, PREPARARSE PARA ACERTAR

Dar dádivas, pagar por información que no es publicidad y contactar al “reportero amigo” deben ser actividades proscritas, no deben hacer parte de las prácticas de las relaciones con los medios. Conserve la calma. Intente mostrarse relajado y amable, no pierda el control sobre sí mismo. Perder los estribos ante una pregunta inoportuna puede tener consecuencias nefastas para su imagen o la de su empresa o institución. No levante la voz; no se enfrente a ningún periodista; no haga amenazas ni advertencias de ningún tipo; no se queje del trato recibido por la prensa; no trate de corregir a ningún comunicador por una noticia que haya podido sacar contra usted, siempre existirán formas más elegantes y personales de hacerlo, pero nunca en una entrevista pública. Cuando un medio de comunicación requiera de usted, primero prepárese para evitar las sorpresas, luego relájese, respire profundo, escuche con atención las preguntas y responda. Recuerde que usted sabe más de su trabajo diario que nadie, y el periodista lo necesita porque usted es el dueño de la información. Preséntese como una persona positiva. Es un reto para la vida diaria. Dicen que no basta con levantarse temprano, sino que es importante hacerlo con una sonrisa. Claro, para verse como una persona positiva. Es esenCAPITULO I

cial en el contacto con medios de comunicación y la opinión pública. Ante el mundo actual, lleno de malas noticias, miserias y mentiras, escuchar a una persona positiva es como un oasis. Si es positivo en una entrevista genera una imagen positiva para su empresa, incluso cuando se trate de afrontar una crisis. Ofrézcase a proporcionar más información. La opinión pública reconoce a quien tiene predisposición para absolver las inquietudes. Eso hay que manifestarlo con claridad. De la misma forma, los periodistas aprecian a los voceros que no quieren simplemente utilizar a los medios para convertirlos en vitrina de su imagen, sino que demuestran con claridad que tienen el objetivo de contestar las preguntas que ellos formulan, y que son las que se hace la gente. Abra la opción a que haya un turno de preguntas. Hágalo siempre. Si no hay tiempo para ello, dígalo, discúlpese e indique a quien desee formular preguntas que se dirija a usted por teléfono con posterioridad, o después del compromiso que tiene a continuación. Hable desde el punto de vista de su empresa. Recuerde que si usted es el vocero de una empresa, una compañía, una entidad pública, es justamente por esa razón que los medios lo buscan y lo contactan. Por tanto debe tener claro que siempre que exprese

VOCEROS EMPRESARIALES, PREPARARSE PARA ACERTAR

un comentario u opinión, debe hacerlo desde el punto de vista de la compañía, conforme lo que piensa la misma. No exprese opiniones personales, no interesan, no son relevantes, y puede correr el riesgo de verse como sesgado, presumido y arrogante. No obstante, prepárese para preguntas personales. Hay quienes pudieran formularle una pregunta personal y si su compañía le ha instruido para que no las responda, debe pensar en una respuesta coherente. Por ejemplo, usted es presidente de una entidad bancaria, lo llaman para hablar sobre el debate de un proyecto que reforma las normas cambiarias, la llamada se hace 4 días antes de las elecciones para alcalde, y después de hablar sobre los temas de su cuerda, al final, uno de los periodistas, le dice: doctor, este domingo elegimos alcalde en la ciudad, usted por quién va a votar. Quizá entregar esa respuesta no tenga mayores percances y consecuencias. No obstante, si la compañía no expresa opiniones políticas, podría decir, por ejemplo: “Siento no satisfacer su inquietud, pero nuestra compañía no tiene opiniones sobre la vida política del país. No obstante, espero cumplir con mi deber ciudadano de acudir a las urnas”. No subestime la seriedad de un problema. Si hay un problema que afecta a la población, tenga en cuenta, que aún si no lo afecta a usted, como una inundación, un accidente, etc., de

manera alguna debe dar la sensación de que eso a usted no lo toca. Si lo llaman es porque su compañía tiene alguna responsabilidad u opinión, exprésela con consideración, con profesionalismo y si conoce datos o información entréguela con respeto por la situación que se está viviendo. Bajo ningún punto de vista haga bromas con los asuntos que le preocupan a la gente No finja que desconoce información conocida. Es bastante ingrato para la opinión pública que un vocero entregue declaraciones y en ellas afirme que desconoce información que ya es pública. Si no está preparado y considera que aún no debe hablar, no lo haga, pero jamás haga declaraciones para fingir que no conoce lo que todos saben. El cumplimiento y respeto por el horario debe ser regla de oro. Es insólita la convicción o creencia de que el jefe debe llegar de último. Quien convoca, quien cita, debería estar primero, así sea el Presidente. Es una regla de educación y cortesía. A nadie, nunca, haga esperar. Si es absolutamente imprescindible, porque un imponderable obliga a un retraso, es menester hacérselo saber a los interlocutores citados. Por sobre cualquier circunstancia llegue a tiempo. Y si la cita es con medios, recuerde que ellos tienen horas de cierre en los diarios, y agendas estrictas en noticieros de radio y televisión. CAPITULO I

VOCEROS EMPRESARIALES, PREPARARSE PARA ACERTAR

No abuse de ellos, no los haga esperar y atiéndelos como se lo merecen, específicamente nos referimos a que esa atención sea digna.

Utilice lenguaje apropiado y no envíe a un científico a comunicar. Un vocero debe ser consciente que el lenguaje cotidiano de su trabajo, no es el lenguaje con el cual se comunica la gente, por tanto debe hacer el esfuerzo diario de intentar hacerse entender con el lenguaje más sencillo que le sea posible. Para lograr el uso de un lenguaje apropiado – entendible para todos - hay que convertirlo en un hábito diario. Una buena manera de saber si lo está logrando es intentando comunicar los pormenores de algunos de sus trabajos rutinarios en su entorno más próximo, el de su familia, por ejemplo. Si allí le entienden, tenga por seguro, que también le entenderá el grueso del público. Recuerde que quienes saben son aquellos capaces de transmitir su conocimiento, no aquellos que lo guardan y no lo comparten. En el ambiente diario de trabajo se va aprendiendo una jerigonza propia de la labor que desempeña, que se complementa con el lenguaje técnico, o con tecnicismos, anglicanismos, términos en otros idiomas, que sus interlocutores probablemente no entiendan. En el entorno social en el que nos movemos, en muchas ocasiones la gente tiene temor a preguntar el significado de lo que oye, por el escrúpulo de pasar como ignorante. Si es así, seguro que hemos enviado un mensaje que no fue entendido. CAPITULO I

No le ha sucedido que acude donde el médico con dos o tres hojas de resultados de exámenes, se los entrega al profesional, y éste empieza a hacer varias interpretaciones médicas que usted no entiende. Al punto que llega a casa, se encuentra con su pareja, y al ser interrogado por la opinión del médico, usted responde que le recetó algunas medicinas, pero que en realidad no sabe bien qué es lo que tiene, porque no entendió y le dio pena preguntar. Es un caso que se repite todos los días, con diversos tipos de especialistas, propietarios incólumes de un lenguaje no entendible, a veces deliberadamente no entendible, como el que utilizan en ocasiones algunos profesionales del derecho, que dejan perplejos a sus interlocutores, con el abuso de términos, normas y números precisos de códigos, sin ningún razonamiento. Muchos de estos especialistas se escudan en el lenguaje técnico, justamente para que en medio de la ignorancia, los incautos los reconozcan como entendidos. Sucede a diario, por eso afirman que en tierra de ciegos el tuerto es rey. No se defienda, conteste. El contacto con un medio de comunicación debe ser siempre una oportunidad para expresar los puntos de vista suyos o los de su compañía. Eso es válido en momentos en que informa sobre algo cotidiano o cuando debe salir a hacerle frente a una situación de crisis. Y cuando se trata de crisis, es posible que usted y su compañía

VOCEROS EMPRESARIALES, PREPARARSE PARA ACERTAR

sean acusados mediante preguntas críticas, difíciles, a veces incluso malintencionadas. Su papel es el de mantener la calma y contestar, siempre contestar, no defenderse. Como espectadores estamos cansados de escuchar argumentos de defensa inocuos ante acusaciones que en muchas ocasiones son muy claras. La función del vocero es la de contestar las preguntas. Es contestando como se puede armar una buena defensa, pero no defendiéndose a priori, como sucede en muchas ocasiones, dejando a los espectadores, oyentes o televidentes con la ingrata incertidumbre de la superficialidad, porque el interrogado nunca quiso profundizar. Sea cordial y profesional, sin lisonjas ni cumplidos. El tratamiento con un representante de los medios debe ser ante todo profesional, no hay necesidad de utilizar cumplidos no pedidos y tampoco reconocimientos públicos por su labor

profesional o por su presencia. Hay entrevistados que sienten un verdadero orgullo que fulanito o menganito, reconocido periodista de radio o televisión lo llamen, y se lo hacen saber inmediatamente. Guarde esos sentimientos, y recuerde que por más que un periodista de televisión, por ejemplo, entre todas las noches a su casa a través del televisor, él no lo conoce a usted y no es necesario que se generen lasos de afectividad inexistentes. Aprenda a dar las gracias. Los periodistas que lo han contactado o se han desplazado para escuchar su opinión han realizado un esfuerzo, agradézcalo y hágalo cuando termine de atenderlos, no antes y si toca hacerlo al aire hágalo con mesura, sin exageraciones. Frases como “me siento halagado con su llamada...”, “siempre he admirado su profesionalismo…”, están mandadas a recoger.

LOS PERIODISTAS NO SON SUS ENEMIGOS

Los periodistas son profesionales cuya función es la de buscar la información y entregársela a la opinión pública. No deben verse como enemigos. Cuando se cumplen tareas o funciones que tienen exposición ante el público, la obligación es la de entregar la información que los medios solicitan. Cuando el jefe de

un Ministerio, por ejemplo, es acusado de malos manejos financieros por una entidad de control, en ese mismo momento el periodista busca el pronunciamiento del ministerio, pero si no lo encuentra, de todas maneras entrega la información, quizá parcial o incompleta, porque ese es su deber. Esa información, sin el CAPITULO I

VOCEROS EMPRESARIALES, PREPARARSE PARA ACERTAR

punto de vista del señalado o acusado, casi siempre no es completa, porque quien debía pronunciarse no lo hizo o lo dejó para un momento inoportuno, frecuentemente demasiado tarde. Si se produce un accidente y hay víctimas, heridos o muertos, el periodista investiga, pregunta por lo sucedido, toma testimonios y arma una historia. Si cuando ha logrado formular su historia, a partir de la investigación de campo, ninguna autoridad ha entregado una versión oficial que precise términos, alcances de la tragedia, nombres de las víctimas, etc., de todas maneras la obligación de ese periodista es divulgar lo que investigó, lo que conoce. Esa es su función. A veces, por falta de la información oficial, incurre en falsedades, en informaciones no completas, pero no es su culpa, es más bien de quien, obligado a informar, no lo hace o lo hace a destiempo. El sentido de la oportunidad es una de las esencias de la comunicación. Si en la fábrica donde usted trabaja hay presencia de humo, el cual podría hacer pensar en un incendio, tenga seguridad que los vecinos llaman a los organismos de socorro y detrás de ellos llegan cámaras, grabadoras y micrófonos, y si su compañía – dueña el humo – no se pronuncia para explicar, como es su deber, las razones de la emergencia, los periodistas entrevistan a socorristas, bomberos, policías, agentes CAPITULO I

de seguridad, etc. y muchos de ellos simplemente pretenden salir en televisión, o conocen una información parcial o incluso tendenciosa, pero sin ningún problema entregan su versión. Nada más equivocado. Si usted tiene un problema, hable de su problema, usted lo conoce y sabe cómo lo va a solucionar, no permita que otros hablen por usted. Cuando se percata que otros desinformaron, hable, hágalo inmediatamente. No permita que se le haga tarde, pues cuando las noticias quedan etiquetadas como malas, esa percepción en la opinión pública es muy difícil de revertir. En muchas oficinas públicas los funcionarios dejan que las malas noticias rueden, crezcan como bolas de nieve y cuando salen a dar explicaciones es demasiado tarde. La prensa busca respuestas, entréguelas a tiempo, en forma profesional. Entienda que el público, su público, necesita de sus respuestas, los periodistas son un medio para llegar a ese público. Es absolutamente contradictorio que cuando las empresas y entidades necesitan que de ellos hable la prensa, busquen afanosamente a los periodistas para que cubran sus eventos, destaquen a sus personalidades y hagan propaganda de sus logros y éxitos, pero cuando, por casualidad, o simplemente porque se cumplen funciones públicas, se presentan crisis, esas mismas empresas y entidades quieren esconder la cabeza en la

VOCEROS EMPRESARIALES, PREPARARSE PARA ACERTAR

tierra, cierran puertas y ventanas, no contestan los teléfonos y sus principales voceros no quieren pasarle a la prensa. En estas actitudes contradictorias se debaten las empresas y entidades, lo cual debería acabarse con una sola forma de atender a la prensa, que es proporcionarle de manera oportuna y precisa la información que requiere, siempre, en situaciones de crisis o en situaciones normales de gestión. Por tanto, quienes generan información deben partir de la premisa del respeto por el trabajo de aquellos que cumplen con la labor profesional de transmitir sus informaciones, para que estos a su vez, también respeten su trabajo. Los periodistas siempre se pondrán de parte del punto de vista de la gente o de la opinión pública. Esa es su labor. Más bien, usted, como generador de información, debe ponerse también en esa posición y preguntarse qué es lo que la opinión pública quiere saber de usted o de las tareas que su empresa o entidad cumplen. El periodista siempre debe pensar en la gente. Allí está el fundamento de su servicio profesional. Debe hablar de lo que preocupa a la gente, de lo que la comunidad quiere saber, de las implicaciones de las decisiones, de los efectos que sobre la gente tienen sus propuestas, sus innovaciones, sus nuevos lanzamientos, e incluso, claro, sus complicaciones,

sus accidentes y las situaciones de emergencia que puedan generarse por causa del cumplimiento de sus funciones. Todas estas características de los medios y de sus trabajadores, son en el fondo una oportunidad para usted como generador de información, porque siempre que un periodista lo busque, esa será una oportunidad para hacerse conocer de la opinión pública, para que la gente conozca lo que usted hace, para divulgar los mecanismos a través de los cuales usted atiende y hace seguimiento de las acciones en caso de una emergencia. Usted puede elegir, entre ser un anónimo, que justo por esa razón no inspira confianza ante la opinión pública, o salir a poner la cara, con autoridad, con responsabilidad, con argumentos, respondiendo por sus actos y preservando la imagen pública de su compañía. Si usted es una fuente de información, o sea, si usted es generador de la información, debe entender y aceptar que un periodista siempre significa y significará una oportunidad para informar, indistintamente si usted enfrenta el lanzamiento de un nuevo producto o servicio, o si sufre una crisis, de la cual nadie está exento, y debe enfrentar a los medios, para darle explicaciones, que no son para los medios, sino para la gente, para la opinión pública, que es a quien usted se debe. CAPITULO I

VOCEROS EMPRESARIALES, PREPARARSE PARA ACERTAR

LAS PREGUNTAS SON OPORTUNIDADES

Un importante ejecutivo, durante una capacitación, cuando afirmábamos que los voceros no deben pensar ni en los medios ni en los periodistas para señalar sus posibles errores, sino más bien pensar en ellos mismos e identificar sus propios errores, se refirió a un conocido periodista como un majadero, de precaria formación y con clara mala intención en sus preguntas. Le interrogamos por su reacción y este fue su relato: “En una situación desafortunada mi hija fue asesinada al intentar ser atracada. Yo salí en los medios para pedir una marcha de solidaridad y repudio frente a la tragedia. Y ese periodista mal intencionado, se atrevió a afirmar que yo parecía más preocupado por la marcha pública que por el dolor que representaba la tragedia de la muerte de mi hija.” Tras el relato, le preguntamos cuál había sido su respuesta, y dijo: “El inmenso dolor que siento, no quiero que se repita en ningún miembro de esta sociedad, por eso tengo el deseo de que sirva para una toma de conciencia frente al delito “. Sin duda, fue una respuesta muy oportuna ante la pregunta, calificada de malintencionada. La verdad, sostuvimos ante nuestro interlocutor, ese periodista no es un majadero, le brindó a usted la oportunidad de expresar su pensamiento, pero fundamentalmente tuvo la valentía de presentarle un interrogante CAPITULO I

que seguramente se estaba haciendo la opinión pública. La situación relatada sirve para ilustrar una importante afirmación: Las preguntas de los periodistas son una oportunidad. Así de simple y así de sencillo. No importa si la pregunta es básica, primaria, inusual, buena, oportuna o inoportuna, el vocero debe pensar siempre que una pregunta no se califica, solo es una oportunidad. Recuerde siempre: las preguntas no son buenas, importantes o inteligentes, permita, preparándose, que más bien sean sus respuestas las interpretadas como buenas, importantes o inteligentes. Piense, y se dará cuenta, que prácticamente ningún entrevistado que califica como buena o inteligente una pregunta, logra desarrollar una respuesta acorde con ese calificativo. Casi siempre, quienes califican las preguntas, hacen que sus respuestas sean todo lo contrario. Es importante frente a las preguntas llenarse de ánimo positivo. Nunca juzgue al periodista, nunca piense que no se preparó o que no sabe, preocúpese por prepararse y saber usted. Eso es lo importante. Piense, mejor, que es la opinión pública la que no sabe, la que necesita respuestas. Piense mejor que si el periodista no sabe, es porque la gente tampoco sabe, porque el periodista es el mediador del pensamiento de la opinión pública.

VOCEROS EMPRESARIALES, PREPARARSE PARA ACERTAR

CÓMO REACCIONAR FRENTE A UNA SITUACIÓN DE CRISIS.

Dudas más frecuentes Nadie está exento de una situación de crisis. Todos en la vida cotidiana estamos expuestos a que nos suceda algo que se pueda definir como una crisis. Lo es en la vida personal ante la muerte de un ser querido, una separación, un accidente intempestivo, etc. Es justamente en los momentos difíciles y en los momentos de crisis donde nos medimos, donde nuestro carácter se pone de manifiesto, donde nuestras convicciones, seguridades e incluso nuestra cultura se ponen a prueba. Nos ponemos a prueba como personas, en la manera cómo enfrentamos las situaciones difíciles de la vida y de cómo somos capaces de salir de ellas y reconstruir el camino. Si esta reflexión es real para una persona, lo es aún con más énfasis para el caso de una empresa. Si le ofrecemos servicios y productos al mercado masivo, siempre estaremos expuestos al riesgo, habrá posibilidad de que se presenten hechos que ponen a prueba nuestra empresa, y es absolutamente imprescindible para esos momentos estar preparados, saber cómo reaccionar y los caminos a tomar. Cuando en la empresa que usted orienta, se produce un acontecimiento que genera alerta en la opinión pública, despierta inmediatamente la atención de los medios de comuni-

cación. Por ejemplo, si un accidente laboral produce la muerte de algunos de sus colaboradores, es posible que los medios le aborden para enterarse de lo sucedido, le preguntarán cuántas veces más ha sucedido, si su empresa cuenta con el respaldo de la ARP, si responderá ante la familia, etc. Quizá su reacción inicial sea de nervios y puede incluso pensar que se trata de una confabulación de los medios contra usted. Sin duda, es una interpretación errónea. Los periodistas buscan respuestas porque esa es su labor. Cuando sucede una tragedia los medios de comunicación reaccionan igual que la gente, se ponen de parte de las víctimas. Usted y su empresa deben hacer lo mismo y expresarlo. Lo primero que debe decir es que lamenta los hechos y si hay víctimas, heridos o muertos, primero haga referencia a ellas, manifestando su pesar o su deseo por la pronta recuperación. Cuando en medio de las tragedias que han asolado a nuestro país, un grupo de delincuentes le pusieron una bomba al Club El Nogal en Bogotá, curiosamente las primeras declaraciones de la administración del Club fueron que levantarían la infraestructura, empezando 24 horas después, no se dejarían amedrentar por los violentos y que el Club se CAPITULO I

VOCEROS EMPRESARIALES, PREPARARSE PARA ACERTAR

levantaría sobre sus cenizas. Loable y valiente declaración, pero la opinión pública primero esperaba una expresión de dolor y solidaridad con los muertos y heridos que dejó la tragedia. Eso no sucedió al principio, y entonces se dio un claro mensaje de arrogancia. Cuando se produjo la tragedia en el norte de Bogotá que dejó varios niños muertos al caer una pesada maquinaria sobre un bus escolar, el Colegio Agustiniano, donde estudiaban los menores afectados, cerró sus puertas, no permitió el ingreso de los desolados padres de familia, no entregó la información esperada y los padres aterrados se encontraron con las rejas frías del claustro cerrado con un vigilante que no tenía ninguna información. Es posible que una situación de crisis no sea el pan de cada día en una institución educativa, pero no podemos negar que hay riesgos y que deben prepararse para informarlos, contar con procedimientos, designar voceros y atender a sus audiencias en forma digna y oportuna. Su empresa debería prepararse para responder. Para lograrlo hay que tener procedimientos de comunicación de crisis. Se logra de la siguiente manera: • Identifique los riesgos que tiene su empresa en el desarrollo cotidiano de su gestión. • Establezca un procedimiento administrativo para reaccionar. CAPITULO I

Por ejemplo frente a un incendio, escriba qué se debe hacer en una lista de verificación. • Complemente esa lista de verificación administrativa con una lista de verificación para comunicar el incidente. Primero a su público más próximo, sus colaboradores, después a las familias, seguidamente a los medios. • Establezca las herramientas que va a utilizar para informar a cada uno de esos públicos. • Conforme un Comité de Crisis y examine la situación. Todas las crisis son distintas, no pueden tener salidas iguales, pero los procedimientos le aseguran tener cubiertas las mejores salidas y sobre todo puede preparar estratégicamente sus declaraciones ante la opinión pública. • Examine primero lo que considera debe decir ante los hechos, teniendo en cuenta una primera y rápida investigación de lo sucedido. Establezca sus mensajes clave (Qué quiero decir). • Cuando haya preparado los mensajes clave, entonces, junto a su Comité de Crisis, liste las preguntas o interrogantes que pueda formularse la comunidad y prepare las respuestas. Recuerde que entre más esfuerzo haga para absolver los interrogantes más sutiles, mejores resultados podrá tener al darle la cara a los medios y responder por la situación accidental que ha vivido. Se trata de hacer un catálogo de preguntas y respuestas.

VOCEROS EMPRESARIALES, PREPARARSE PARA ACERTAR

Recuerde que si va adoptar una posición frente a los medios de comunicación, lo primero que debe hacer es documentarse, para que sea usted mismo quien crea en sus propios argumentos. La premisa inicial es que usted debe creer en su historia. Este mecanismo le permitirá abordar con seguridad y eficacia una situación crítica, pero sería ideal que todo esto que hemos descrito hiciera parte de un documento que hoy es una gran necesidad en el mundo dinámico en que vivimos, se trata de un Manual de Crisis. Un documento en el cual se recogen los riesgos, los procedimientos, las recomendaciones, los formatos básicos de respuesta, los pensamientos corporativos frente a cada tema de riesgo, la conformación de los comités de crisis, los responsables y borradores de contenidos para actuar de manera coherente frente a las situaciones de crisis. Una crisis debe aprender a gerenciarse. Una deficiente política de vocería, mensajes inoportunos, especulación y subestimación con las preguntas de los medios, autoridades y otras audiencias produce lo que un especialista en preparación de voceros llamó con mucho acierto el "síndrome Cantinflas", este hace alusión al estilo muy particular del famoso comediante mexicano de "decir mucho sin decir nada".

El objetivo de todo vocero es ser creíble. El buen vocero es consecuencia de la suma de mente, cuerpo y corazón. La mente para fundamentar el mensaje sobre argumentos sólidos y verificables por los interlocutores; cuerpo para mantener una comunicación no verbal idónea que genere percepciones favorables sobre el mensaje, y corazón referido a una disposición de apertura constante al diálogo y al entendimiento. Quienes entrenan voceros, frecuentemente cometen el error de convertir a estos en robots, destruyen lo natural de la comunicación para destacar lo artificial, lo cual acaba con su credibilidad. Concepto y Fundamento. La causa de muchos problemas reside en que los voceros terminan repitiendo los famosos "mensajes clave", pero pierden el concepto y el fundamento de lo que comunican. Es importante destacar la diferencia entre opinión y argumentación. El vocero está llamado a fundamentar su discurso para no ser víctima de él. La opinión genera crisis de "opinión pública" y lo que se debe generar es un "clima de argumentación pública" y elevar el discurso al nivel de verificables. En una crisis debe tener en cuenta: • Primero exprese su solidaridad frente al hecho, haga explícito su sentimiento de pesar frente a lo sucedido. CAPITULO I

VOCEROS EMPRESARIALES, PREPARARSE PARA ACERTAR

• Diga que aunque se trata de un hecho accidental, se han puesto en marcha las medidas oportunas para garantizar que este hecho lamentable no se repita. • Explique los hechos, de manera concreta y precisa. • Afronte la situación con la verdad. No diga nunca mentiras, recuerde que la realidad siempre acaba saliendo a la luz. Nunca niegue las evidencias. • Prepare sus mensajes clave. • Conserve siempre la calma. Manejar el pánico público. Esta es quizá el más grande reto cuando existe una crisis. El pánico público es tan real como cualquier peligro. Se puede medir y es manejable; tratar con él es tan importante como tratar con el peligro mismo. Sin embargo para conseguir que una compañía haga eso, debe primero buscar cambiar la forma de pensar de los gerentes. Lo primero para hacer es conseguir que los funcionarios de la compañía acepten que las emociones son genuinas, tanto las del público como las de ellos mismos. Es evidente que así como el pánico de la comunidad se atraviesa en la apreciación racional del peligro que tiene un ejecutivo al momento de una crisis, también es verdad que su propio pánico interfiere con la evaluación racional del pánico de la comunidad. Para lograr calmar la ansiedad de una comunidad ante una situación accidental que su com-

CAPITULO I

pañía ha generado, es absolutamente imprescindible que usted mismo se calme, calme a los miembros del equipo de crisis y asuma el liderazgo de generar una estrategia con firmeza, proactividad y sin protagonismos. Muchos clientes al abordar un tema de crisis han evidenciado un deseo de elevar al máximo su autoestima y se atascan en asuntos de control, ego y reivindicación. Las situaciones críticas han demostrado de manera contundente que el método más efectivo para manejar el pánico es ser transparente con el público, admitir cuándo existe una equivocación y lograr involucrar al público en sus decisiones. La agenda del manejo de la comunicación de una crisis no es fácil, pero puede hacerse. Es muy interesante para aprender revisar experiencias. Es el caso de la British Petroleum cuando debió manejar la situación generada por un derrame de petróleo en California después del desastre de Exxon Valdez. A pesar de que el responsable del derrame fue un transportador contratado, cuando se le preguntó en televisión al Presidente de BP si la compañía era responsable, el respondió: “nuestros abogados nos indican que la culpa no es de nosotros. Pero sentimos como si el error fuese nuestro y vamos a asumirlo como tal”. Una encuesta de imagen, realizada después de la emergencia, demostró que BP había ganado popularidad por la forma como manejó el derrame.

VOCEROS EMPRESARIALES, PREPARARSE PARA ACERTAR

Cuando se trata de riesgos generados por alimentos, medicinas, productos cosméticos, productos químicos o afectaciones al medio ambiente, entre otros, la empresa necesita reconocer que el pánico es tan importante como el peligro. Cuando la gente entra en pánico, tiende a pensar que el peligro es más grave de lo que es, y en ese estado especula, afirma, comunica desde su punto de vista, desinforma, en fin se convierte en una rueda sin freno. La tarea de las empresas es la de reducir el pánico para en ese momento intenta orientar sus mensajes. Para superar la dificultad los contenidos entregados al público y el vocero que los entrega deben ser abiertos, honestos y responsables, de manera que sea evidente que el deseo de la compañía es compartir el control con la gente. Se trata entre otras cosas, de generar el hábito de la denominada “escucha corporativa”, la cual debe partir de la empatía con la gente. Se logra haciéndose eco de las preocupaciones de la gente. Decía un prominente asesor en relaciones públicas empresariales que “en relaciones públicas, no solo importa cómo se habla, sino cómo se escucha.” Maneras efectivas de reducir el pánico

1. Reconozca repetidamente los comportamientos anteriores equivocados.

2. Reconozca los problemas actuales. 3. Plantee los logros con humildad. 4. Comparta el control y muéstrese responsable. 5. Saque a la luz las preocupaciones. Utilizar las palabras adecuadas al comunicar una crisis. La comunicación tendrá siempre un significado compartido entre emisor y receptor. La comunicación exitosa requiere que las palabras que escoja signifiquen lo mismo que desea transmitir a la gente a la que se está dirigiendo. Aquí le presentamos palabras que por considerarse arriesgadas es mejor no utilizar. Conservador. La mayoría de profesionales en comunicación de crisis saben que un cálculo o una estrategia gerencial de riesgos desarrollados en forma “conservadora” es uno de los errores desde el punto de vista precaución. El conservatismo es un primo cercano del principio preventivo; intencionalmente sobreestimamos riesgos inciertos con el fin de tener confianza en que no los estamos subestimando. Pero para la gente común un cálculo “conservador” es un estimado bajo. Por ejemplo, cuando los medios hablan de cálculos conservadores refiriéndose al daño que ha causado un accidente, ellos quieren decir que el accidente probablemente causó más daño que lo que sugieren los estimados. En consecuencia, para el CAPITULO II

VOCEROS EMPRESARIALES, PREPARARSE PARA ACERTAR

público, un cálculo conservador del tamaño de un riesgo es un estimado que posiblemente expone débilmente el riesgo, exactamente lo opuesto de lo que significa la misma palabra para los profesionales. Simplemente no utilice la palabra. Significativo/Insignificante. Para quienes llevan estadísticas, es improbable que haya ocurrido un hallazgo significativo por casualidad, pues significa algo. Para los expertos en salud pública, un brote significativo afecta a mucha gente; está expandido o a punto de expandirse, y es grave. Ninguno de estos significados se ajusta bien a lo que la gente del común interpreta, para quienes el significado personal y emocional es lo que importa. El problema normalmente surge en lo negativo. Su análisis de la co-relación entre exposición a un solvente industrial y la incidencia de migraña muestra una relación insignificante, es decir, ninguna evidencia de que el solvente cause dolores de cabeza a la gente. Si utiliza el término “insignificante”, su audiencia puede pensar que está tratando de reducirles dolor. La gente no desea escuchar que su dolor de cabeza o, peor aún, el cáncer de su madre es insignificante. De hecho, la mayoría de abstracciones estadísticas son desagradables cuando se habla de enfermedad y muerte. La gente tampoco desea escuchar que el cáncer de su madre es “una desviación que ocurre en una serie de datos”. CAPITULO I

Igualmente, una enfermedad que causa la muerte de unos pocos y que no es infecciosa, puede no ser muy significativa desde el punto de vista de la salud pública, pero es enormemente significativa para aquellos quienes la padecen o para quienes están sufriendo la pérdida. Positivo/Negativo. En la vida real, algo positivo implica buenas noticias. Pero en las estadísticas, una relación positiva significa que cuando una variable se eleva, la otra lo hace también. Una mala noticia es que existe un efecto, o una buena noticia es que no existe? Las conclusiones de un estudio con calificativos de positivo/negativo pueden resultar de alto peligro para el público y su reacción. Sesgado, Anecdótico. Todo lo “sesgado” en estadística no es aleatorio. Un estudio sesgado es aquel en el que no se puede confiar porque la muestra podría no ser representativa. Pero para la gente común “sesgado” implica trampa. Así, cuando los vecinos de la planta recogen información sobre enfermedades de los miembros de la familia, no dicen que su estudio sea sesgado. “Anecdótico” tiene un problema ligeramente diferente. De nuevo, lo único que usted quiere decir es que el estudio de los vecinos no es aleatorio; suena como si usted pensara que está repleto de pequeñas historias entretenidas acerca de miembros de la familia enfermos. Eso es lo que la gente capta.

VOCEROS EMPRESARIALES, PREPARARSE PARA ACERTAR

Riesgo. Usted no puede evitar utilizar “riesgo”, pero sí necesita utilizarlo hágalo con cuidado. Lo que los asesores en crisis quieren decir por riesgo es la magnitud en que un mal resultado marca su frecuencia. El resto del mundo se concentra en la frecuencia de la mitad de la definición; cuando la gente pregunta que tan grande es un riesgo, generalmente significa que quieren saber qué tan probable es, no qué tan malo. La gente también utiliza riesgo para manifestar incertidumbre. Sin mencionar que lo que la mayoría de gente realmente quiere significar por riesgo es lo que se llama pánico, sea este desconocido, recordable, involuntario, controlado por otros, moralmente equivocado, impuesto por la gente en la no se puede confiar, etc. Seguro. Decir algo como “seguro” significa que está libre de riesgo. Pero nada está exento de riesgo, por lo tanto nada debe ser calificado como seguro. Más seguro que algo más? Seguro. O más seguro que lo corriente? O más seguro que lo que era antes. O incluso “casi seguro” (aunque no “aceptablemente seguro”. Lo que es aceptable para mi puede no serlo para usted). Al declarar que algo es “seguro” permite a la gente imaginar (o pretender) que usted está prometiendo cero riesgo. Entonces cuando el riesgo se vuelva mayor que cero, ellos pueden protestar: “Pero usted dijo que era seguro!”. “No existe nada con cero riesgo”, explica usted dilatadamente.

Preparado. Preparado, al igual que seguro, es un término que nunca se debe dividir en dos. Puede que estemos mejor preparados para un accidente o un ataque terrorista que el año pasado, pero no estamos “preparados”. Los funcionarios de seguridad y salud gastan mucho tiempo de sus vidas profesionales argumentante que no están preparados lo suficiente y que por lo tanto no estamos seguros. Si solamente pudiese comprar este o aquel equipo, la preparación y la seguridad serían mejoradas. Entonces un crítico hace la misma observación, aflorando algún sentido natural de defensa y de repente usted se encuentra insistiendo en que después de todo está “preparado”. Confiado. Intente en su lugar decir “esperanzados”. Un tono confiado está bien mientras que no caiga en la arrogancia. Pero la mayoría de situaciones de riesgo conllevan mucha incertidumbre; exprésela con tranquilidad. No diga que usted confía a menos que la noticia sea mala, no buena; así, si usted se equivoca nos sentiremos aliviados en lugar de desinformados. Exprese pesar/Compasión/Empatía. Estas palabras han perdido su significado por el exceso de uso deshonesto. Ellas ya no transmiten las emociones que describen. Pruebe con “Me siento muy mal respecto a…” o “puedo imaginar cómo se habrán sentido cuando…” CAPITULO I

VOCEROS EMPRESARIALES, PREPARARSE PARA ACERTAR

Como colofón de este primer capítulo, cerramos con esta interesante reflexión, extraída de un libro de narraciones, la cual nos enseña de ma-

nera contundente que saber escoger las palabras al momento de comunicarnos, es la base esencial para una buena acogida.

EL SUEÑO DEL SULTÁN “Un sultán soñó que había perdido todos los dientes. Al despertar, ordenó llamar a un sabio para que interpretase su sueño. - ¡Qué desgracia Mi Señor! - exclamó el sabio - Cada diente caído representa la pérdida de un pariente de Vuestra Majestad. - ¡Qué insolencia! - gritó el sultán enfurecido ¿Cómo te atreves a decirme semejante cosa? - ¡Fuera de aquí! Llamó a su guardia y encargó que le dieran cien latigazos. Más tarde mandó que le trajesen a otro sabio y le contó lo que había soñado. Este, después de escuchar al sultán con atención, le dijo: - ¡Excelso Señor! Gran felicidad os ha sido reservada. El sueño significa que sobrevivirás a todos vuestros parientes. Se iluminó el semblante del sultán con una gran sonrisa y ordenó que le dieran cien monedas de oro. Cuando éste salía del palacio, uno de los cortesanos le dijo admirado: - ¡No es posible! - La interpretación que habéis hecho de los sueños es la misma que el primer sabio. No entiendo por qué al primero le pagó con cien latigazos y a ti con cien monedas de oro. - Recuerda bien amigo mío respondió el segundo sabio: “Que todo depende de la forma como se dicen las cosas” Uno de los grandes desafíos de la humanidad es aprender a comunicarse. De la comunicación depende, muchas veces, la felicidad o la desgracia, la paz o la guerra. Que la verdad debe ser dicha en cualquier situación, de eso no cabe la menor duda, más la forma como debe ser comunicada es lo que provoca en algunos casos, grandes problemas. La verdad puede compararse con una piedra preciosa. Si la lanzamos contra el rostro de alguien, puede herir, pero si la envolvemos en un delicado embalaje y la ofrecemos con ternura, ciertamente será aceptada con agrado”. CAPITULO I

EL LENGUA JE CORPORAL, EL PODER DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

CAPITULO II

EL LENGUAJE CORPORAL, EL PODER DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL INTRODUCCIÓN

El conjunto de nuestras expresiones corporales es un elemento decisivo al momento de comunicar. Un importante investigador de la comunicación social, Albert Mehrabian, llegó a sostener que un mensaje impactaba en un porcentaje de 7 por ciento con el lenguaje verbal y de 93 por ciento con el lenguaje no verbal, incluyendo la voz y sus matices. El componente verbal de la comunicación entrega los contenidos de información, en tanto que el contenido no verbal revela actitudes, emociones, carácter, intencionalidad, entre otros. En nuestro contacto cotidiano con los demás, el lenguaje corporal es un factor decisivo. Es el recuerdo que mantienen los interlocutores, muy por encima del lenguaje verbal. Complementaria a la medida del impacto, cuando a un auditorio le preguntan sobre qué cosas recuerda de un conferencista, en general contestan que mantienen firme en sus recuerdos la manera en que la persona estaba vestida, cómo movía sus ojos, sus manos, cómo caminaba,

el timbre de la voz o las expresiones del rostro; y apenas un 10 por ciento manifiesta que quedan en su memoria los conceptos verbales. No obstante, eso no quiere decir que sea suficiente tener un adecuado lenguaje corporal en detrimento del lenguaje verbal. No. Hay que lograr que los dos se complementen para que la comunicación sea efectiva. Para lograr un buen resultado con el contenido verbal, será imprescindible preparar, en tanto que para lograr un buen resultado con la comunicación no verbal, será necesario conocer el significado de los gestos y las posturas, conocerse a sí mismo. Traer al consciente todos los movimientos, señales y expresiones que hacen parte de usted y empezar un paciente proceso de mejoramiento continuo, sin perder la espontaneidad y la esencia. La información oral y el lenguaje corporal deben ser congruentes, creíbles y naturales. Deben ir de la mano, de manera que exista un ritmo. El cuerpo debe expresarse bajo el ritmo de la voz, de la misma forma como el cuerpo aprende a CAPITULO II

EL LENGUA JE CORPORAL, EL PODER DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

moverse para interpretar un ritmo musical y bailar. De la misma forma, el lenguaje corporal debe sintonizarse con el sonido de la voz, la expresión verbal, la entonación, la pronunciación, que deben convertirse en una guía, en un ritmo que se traslada al cuerpo y se expresa con un lenguaje de gestos, posturas y movimientos. Si usted tiene conciencia de lo que hace con su cuerpo, su comprensión de sí mismo se hace más profunda y más significativa. Es un arte, que puede enseñarse, puesto que depende de una cuidadosa observación, pero sólo se aprende si se es consciente de que existe. Las relaciones sociales del mundo actual nos obligan a conocer y controlar las técnicas de la comunicación no verbal para lograr dominar todos los aspectos de las intervenciones en público, las charlas de negocios o las entrevistas con medios de comunicación. Si usted ha sido designado como vocero debe conocerse

a sí mismo, adentrarse en las técnicas, conocer los significados sociales de los gestos y las posturas y adquirir hábitos que le permitan ser percibido como usted espera. El estado de ánimo se expresa mediante el lenguaje corporal. Por ejemplo, al dudar de algo, levantamos una ceja. Al sentirnos perplejos, nos rascamos la nariz. Cruzamos los brazos para aislarnos o protegernos. Levantamos los hombros para denotar indiferencia. Guiñamos el ojo en señal de intimidad. Tamborileamos los dedos por impaciencia. Nos golpeamos la frente ante un olvido. Nos mecemos cuando sentimos angustia u oscilamos hacia adelante y hacia atrás sobre los pies cuando nos encontramos en una situación de conflicto. Un expositor novato, por ejemplo, al enfrentarse ante un auditorio expresa su ansiedad moviéndose de un lado a otro, fijando la mirada en el techo, paseándose en círculos o frotándose las manos.

LA COMUNICACIÓN NO VERBAL, UNA CIENCIA EN ESTUDIO

La investigación de la comunicación se origina de cinco diferentes disciplinas: la psicología, la psiquiatría, la antropología, la sociología y la etología. La metodología que se aplica para los estudios es cada vez más CAPITULO II

fructífera, pero de la misma forma polémica y controvertida, los métodos de estudio son discutidos con frecuencia, pues cada disciplina encuentra siempre una nueva metodología. Se trata de diferentes puntos

EL LENGUA JE CORPORAL, EL PODER DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

de vista y de métodos empleados que nacen de cada disciplina que estudia la enorme heterogeneidad de la ciencia de la comunicación. La Psicología estudia el movimiento del cuerpo humano y elige por separado las denominadas unidades de conducta, como el contacto visual, la sonrisa, la cercanía del cuerpo, los movimientos de manos y piernas o las combinaciones entre estos y los estudia de la manera tradicional, haciendo una interpretación global. Generalmente lo hacen en laboratorios donde varias personas interactúan entre sí con diversas tareas, mientras los Psicólogos observan atentamente el comportamiento no verbal, incluso lo graban con cámaras de video y después lo procesan mediante estadísticas y sobre esa base se entregan análisis. Un importante grupo de especialistas son quienes se orientan en la cinesis, que es el estudio del cuerpo humano. En sus metodologías prefieren los estudios sistemáticos complejos y continuos, asociados casi siempre a los orígenes culturales. Por su parte la Psiquiatría ha reconocido que la forma de moverse de un individuo proporciona datos ciertos sobre su carácter, sus emociones y las reacciones hacia la gente y el medio que lo rodea. Los antropólogos han estudiado pacientemente las diferentes expresiones culturales del lenguaje

corporal y han sugerido, por ejemplo, que un árabe y un inglés, un negro y un blanco no se mueven en la misma forma; cada uno adopta los movimientos que caracterizan su cultura. Los sociólogos en sus estudios han identificado protocolos y manifestaciones no verbales, ante las cuales de manera subliminal respondemos y conforma nuestro comportamiento de interrelación social. Por último los etólogos, dedicados al estudio del comportamiento de los animales, especialmente en su hábitat, han aportado para el caso de la ciencia de la comunicación las enormes similitudes entre el comportamiento no verbal del hombre y el de los primates, al punto de que algunos de estos reconocidos científicos hablan de una “etología humana”. Todos estos estudios, análisis e investigaciones han permitido concluir de manera contundente que definitivamente las palabras no son todo, son apenas el comienzo y más bien detrás de ellas, en el lenguaje no verbal, está el verdadero cimiento sobre el que se construyen las relaciones humanas. Pues por encima de la fascinación que adquieren las palabras cuando se expresan bien construidas con ilación, seguridad y fluidez, estas no representan ni siquiera la mitad del mensaje. CAPITULO II

EL LENGUA JE CORPORAL, EL PODER DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

LA CULTURA NOS FORMA E IMPACTA NUESTRA VIDA COTIDIANA

El medio en el cual nos desenvolvemos, donde nacemos y nos criamos se constituye en la fuente primordial de adquisición de hábitos de lenguaje corporal, de expresiones, señales y gestos. Cada persona tiene un estilo propio de gesticular y en cierto modo ese estilo revela la cultura de una persona, pues es claro que la gran mayoría de movimientos del cuerpo se aprenden por imitación. Se aprenden viendo lo que otros hacen con su cuerpo. De hecho, no nacemos hablando y nuestras primeras sensaciones en comunicación con el mundo, después del nacimiento, son justamente no verbales. Las primeras y quizás más importantes lecciones de vida entran por los ojos y por el tacto. Miramos y tocamos indiscriminadamente y todo aquello nos entrega una información que codifica nuestro cerebro en formación. Son aprendizajes y sensaciones, que incluso según expertos, obtenemos antes de nacer, en el útero materno. El ritmo del latido del corazón del bebé en el vientre de la madre es una marca indeleble para la vida, pero se vuelve más significativo al momento de nacer, pues el recién nacido se abre abruptamente a una serie de sensaciones absolutamente nuevas que lo sorprenden, que ya no son fijas y relativamente estables, sino que afectan sus sentidos de una manera distinta. La existencia prenatal ha finalizado, y ahora tiene nuevas sensaciones a partir de CAPITULO II

lo que ve, oye y toca. Estas primeras lecciones, dentro del contexto cultural, generan en el pequeño la información complementaria a la recibida en el vientre de la madre, con la cual inicia el proceso de estructuración de sus propias expresiones, gestos y postura. Nunca el bebé en gestación aprende a demostrar sus sensaciones, pero no obstante, apenas llega al mundo real empieza inmediatamente a manifestar sentimientos de agrado y tristeza, incluso de rechazo y aceptación, y todos mediante manifestaciones del lenguaje corporal como el movimiento de las manos, las miradas que hacen contacto o son esquivas, el llanto o la sonrisa, entre muchos otros. Ese lenguaje, que podríamos calificar de innato, empieza entonces un complejo procedimiento de enriquecimiento social, que puede empezar incluso desde muy temprano a modificar comportamientos y maneras de expresar los sentimientos. Por imitación, como lo afirmamos, se empiezan a aprender gestos que vemos y que vamos incorporando paulatinamente a nuestra manera de comportarnos frente a otros. Son en general todos los elementos de información que al codificarse mediante el uso de la vista, el oído y el tacto van definiendo de manera muy clara nuestro carácter y personalidad, que si bien tiene cambios en el transcurso de los años, indefectiblemente dejan una impronta definitiva sobre cada uno.

EL LENGUA JE CORPORAL, EL PODER DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

CULTURAS DIVERSAS, UNIVERSALIDAD INEXISTENTE

Las sociedades, unas distintas de otras, entregan igualmente información distinta y por esa razón fundamental es que el lenguaje no verbal no es universal. Hay gestos con una significación en un contexto cultural y social, que pueden tener una significación diametralmente diferente en otros grupos sociales. Hay culturas que se identifican por la forma como dirigen su saludo a los demás, como en Oriente es tradicional una venia con el cuerpo hacia adelante como saludo, es algo que en nuestro contexto occidental no hace parte de nuestras prácticas comunes. Pero aún más, si bien grupos sociales, culturas e incluso naciones pueden lograr identificarse en manifestaciones concretas de su lenguaje corporal, también es cierto que cada individuo, inclusive, tiene su propio estilo de gesticular. Es algo muy personal, que nos identifica, nos destaca o nos esconde. Hay quien camina por la calle, y por la forma como conduce su cuerpo, llama la atención de los demás; en cambio hay quien camina de una manera tal que podría pasar totalmente desapercibido para los demás. El lenguaje corporal y los gestos, que si los ajustamos a una persona, lo podríamos denominar estilo, revela claramente la cultura de esa persona. Cada cultura entraña la manifestación de un estilo. Los alemanes pueden distinguirse en rostros de gran expresividad, cuerpos más bien estáticos e inexpresivos; los franceses de

movimientos pocos, pero elegantes y precisos; los italianos en movimientos más largos y expansivos, apenas unos ejemplos, que incluso pueden tener otras connotaciones si nos adentramos en las regiones e incluso en la ciudades y sus barriadas. Las culturas forman un repertorio de emblemas con los gestos que las caracterizan. Todos van permeando al ser humano en un constante aprendizaje, en un constante proceso de imitación, pero pocas veces, casi nunca son producto de un proceso formativo, a no ser por la aceptación de las reglas sociales y la etiqueta, que indican unas formas y unos comportamientos asociados al lenguaje corporal, dentro de contextos culturales bien definidos. Nadie nos dice en nuestros primeros años qué es lo que dejan ver nuestros gestos, qué significan en particular aquellos que no hacen parte del repertorio de emblemas. Una mirada que no se centra en el interlocutor no inspira confianza, una cabeza que al caminar se hunde en los hombros muestra una persona huidiza, quizá con algún complejo, o podría ser interpretada como reservada y de difícil trato. Pero quizá a esa persona nunca le han hablado sobre ese significado. No nos enseñan a caminar, lo hacemos por necesidad, en un proceso de aprendizaje sin mayores correcciones. Para los padres, los hijos se paran, caminan y ya está, se ha conseguido una meta. Qué importante sería orientarle en el cómo. CAPITULO II

EL LENGUA JE CORPORAL, EL PODER DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

Según lo señaló la antropóloga Margaret Mead, "la cultura humana puede impartir patrones de conducta consecuentes o no consecuen¬tes con el género del individuo". Esta interpretación es bastante válida en los diferentes niveles de aprendizaje del lenguaje corporal, y es válido en diferentes culturas, pues es claro que hay señales que tienen significados diametralmente diferentes de una cultura a otra. Me contaba un antropólogo amigo que las mujeres francesas se visten y se arreglan para ser vistas. Piensan frente al espejo en las personas ante las cuales durante el día estarán expuestas y qué pensarán de ellas, si las va a admirar, si las considerarán bonitas, bien vestidas, estilizadas, etc. Imagínense qué sería de una mujer

francesa, con este concepto cultural arraigado en su mente, caminando por una calle de Manhattan en Nueva York, en una sociedad despersonalizada, donde no importa cómo camina, cómo se viste, nadie mira, nadie se percata de la existencia del otro. Allí, en esas calles, una francesa pensaría que es invisible. Una expresión que claramente diferencia una cultura de otra, es la manifestación de gusto por el otro sexo. Un italiano cuando le presentan una chica bonita que le agrada suele acariciarse el lóbulo de la oreja, en una situación similar un árabe se toma la barba o en su defecto se acaricia la barbilla, pero si se trata de un estadounidense quizá mueva sus manos describien¬do la forma de una figura femenina.

LOS ENMASCARAMIENTOS SOCIALES

Retomemos nuevamente la información innata del lenguaje corporal y aquello que aprendemos por imitación. Muchos añoramos la autenticidad del niño, que es capaz de hacer y decir cosas con abierta espontaneidad, pero esa realidad, infortunadamente para muchos, se va mimetizando en un proceso continuo de enmascaramiento, producto de elementos educativos, de elementos propios de la cultura o de elementos propios de las situaciones que las personas viven en su desarrollo. Por ejemplo, un niño se ríe abiertamente, la risa es parte de una manifestación CAPITULO II

innata de su lenguaje corporal. Esa expresión se va mimetizando poco a poco con el pasar de los años, entre otras cosas, porque la sociedad exige, que según lo que nos toca hacer, hay que volverse serio, y de alguna manera hemos asociado esa seriedad con la ausencia de risas, de sonrisas. Dejamos de dibujar en el rostro la más hermosa de sus expresiones. Son el conjunto de normas sociales las que nos conduce por un camino y nos dictan maneras de hacer o de no hacer, expresiones que pueden ser aceptadas o repudiadas. La mimetización de las expresiones

EL LENGUA JE CORPORAL, EL PODER DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

corporales van de la mano con los años, y muchas sociedades elevan normas que se convierten en mecanismos represores de la información corporal innata. Todos en algún momento buscamos mecanismos de protección, queremos resguardar nuestra intimidad, nos medimos en nuestra cercanía con los demás. Son reacciones lógicas ante los comportamientos del grupo social. Pero esos aprendizajes, que se van convirtiendo en máscaras que se adoptan de manera automática y que tienen por objeto no relacionarse con personas que no deseamos, pueden, por culpa de la automatización, convertirse en muros de contención que evitan los contactos que sí queremos establecer. Cuántas veces nos arrepentimos

de haber dicho o expresado a alguien lo que queremos o sentimos, conociendo que podíamos haberlo hecho solamente utilizando nuestro lenguaje corporal. Hay quienes conquistan los ambientes relajados y transparentes, con un rostro que evidencia ese relajamiento y son percibidos como sinceros, son los verdaderamente exitosos. Pero hay quienes deambulan por la vida con una máscara que esconde su esencia, se han vuelto importantes, tienen un cargo de jerarquía, son jefes, pero ellos mismos no se lo creen, y han perdido su esencia. Consideran que ese éxito puede mantenerse en la medida en que no se caiga la máscara. Son fáciles de distinguir, nunca sonríen cuando saludan.

EL LENGUAJE CORPORAL Y LA EDUCACIÓN

Cada persona tiene unas características específicas y definidas de manejar las expresiones corporales cuando está caminando, de pie o sentado. Podría decirse que es su firma, es un distintivo de identidad y es la clave que permite evidenciar su carácter. Cada uno de los individuos tenemos unas características particulares, pero incorporamos manifestaciones corporales y señas que socialmente, en nuestro contexto cultural tienen un significado común y hacen parte de los emblemas con los cuales nos comunicamos.

Es importante tener en cuenta que dentro de nuestra cultura, refiriéndonos en concreto a la latina, hay posturas y señas que son aceptadas socialmente como adecuadas y otras que no lo son. No es bien vista una mujer que mantiene sus piernas abiertas cuando se sienta, tampoco son bien calificados aquellos que se acuestan en la silla en una conversación. Una postura inadecuada envía una señal clara de desagrado para los demás. Seguro usted ha observado en una mesa principal en un auditorio, que mientras uno de sus miembros habla, CAPITULO II

EL LENGUA JE CORPORAL, EL PODER DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

hay alguno que mantiene la mirada hacia abajo, los brazos debajo de la mesa, o las manos tomándose el rostro. Seguro que si hay preguntas, nunca nadie se va a dirigir al personaje que con su postura envía una señal de falta de interés, de estar distraído,

o la sensación de estar ausente. La postura es una señal de educación, dentro del contexto social. Mantener una posición adecuada, expectante e interesada le permite conquistar las miradas, las preguntas, la atención de los interlocutores.

OBSERVAR, INTERPRETAR, APRENDER Y TOMAR CONCIENCIA

Convertir en un hábito la observación permanente de las posturas y el lenguaje corporal permite conocer de mejor manera su propio lenguaje no verbal. Son elementos fáciles de observar e incluso de interpretar, en la medida en que se hacen de manera constante. Observar e interpretar debería ser un ejercicio constante. Es la mejor manera de aprender, de captar y de conocerse a sí mismo, conociendo el lenguaje corporal de los demás. Se trata de traducir los gestos de quienes nos rodean, interpretarlos, dejarse llevar por la intuición. Interpretar, conocer y saber el significado de las expresiones del lenguaje corporal hacen posible que las manifestaciones inconscientes puedan traerse al consciente. A quien no le ha sucedido que tras una reunión con personas nuevas, a la que asiste con su pareja, después de finalizada la reunión, le pregunta a su acompañante su parecer, su sensación frente a zutano o mengano, que le fueron presentados. Y responde “Me da la sensación de que es CAPITULO II

alguien que no te conviene, no me inspira confianza, creo que algo oculta”. Son expresiones que se escuchan con facilidad de personas cercanas a quienes les hemos presentado a otras en algún evento social, familiar o de amigos. Ese encuentro corto, generalmente no se interpreta con las pocas palabras que se cruzan, son fundamentalmente los gestos que revelan quiénes somos, los que terminan siendo valorados para expresar una opinión. Y esos gestos, aprendidos en un contexto cultural o social, son en la gran mayoría de ocasiones inconscientes. Se han incorporado a la rutina, se han convertido en hábitos que se generan en forma mecánica, no consciente. De hecho, la primera manifestación del lenguaje corporal, que es caminar, se hace sin ningún grado de conciencia, durante la mayor parte de la vida. Quizá solo se es consciente del caminado, cuando a las mujeres les repiten sus padres, bueno generalmente sus madres, cómo deben caminar. Les corrigen desde temprana

EL LENGUA JE CORPORAL, EL PODER DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

edad la forma en que deben caminar y algunas casi lo aprenden contrario a su personalidad, pues en muchas ocasiones se trata de darle gusto al medio social que les rodea. Pero la manifestación corporal de caminar es inconsciente. Cuando nos levantamos, de manera mecánica, caminamos. Esa manifestación primigenia del lenguaje corporal es claramente inconsciente, y así son muchos de los gestos que hacen parte de nuestro lenguaje no verbal. Cualquiera puede hacer un análisis básico del carácter de un individuo a partir de sus movimientos, pues podrá interpretar si es rígido, desenvuelto o vigoroso, como un elemento que muestra sus características personales. La primera manifestación del lenguaje corporal es la manera de caminar, la manera de conducir el cuerpo. Una persona que junta los pies o los abre en demasía al caminar nos deja ver algo de sí mismo, un individuo que golpea los tacones al caminar da la sensación de ser un personaje decidido. Si en cambio se desplaza siempre ligero, parece impaciente, pero si lo hace con firmeza y ritmo, pensamos que se trata de una persona persistente y ponderada. Hay quienes denotan inseguridad, cuando su caminar no es firme contra el suelo. Y cuando el caminar se asocia además con la cintura, allí nace eso que en nuestro medio conocemos como el tumbado. En la Costa, en Antioquia o en el Valle, por ejemplo, la manera de andar es más cadenciosa,

con un leve movimiento de caderas, que complementada con un cuerpo femenino agradable logra atraer las miradas de todos los caballeros. Tomar conciencia del significado de los movimientos del cuerpo es tremendamente significativo para lograr tomar el control del lenguaje corporal, de manera que sea posible convertir las posturas, los movimientos y las señales en elementos de un lenguaje de seducción frente a los interlocutores. Quien habla frente a un público tiene el reto de seducir con la forma cómo se presenta, cómo se viste, cómo habla, con las inflexiones de la voz, con los movimientos certeros de sus manos, con el adecuado contacto visual. Porque es un hecho que los mensajes corporales no están cifrados, son señales con clarísimos significados para los demás. Hay que tener en cuenta, no obstante, que la interpretación de los gestos corporales, si bien entrega señales evidentes de las emociones, reacciones y carácter, también es cierto que esa interpretación no puede estar nunca al margen del contexto general en que se manifiestan. Los gestos son indicativos, pero no pueden tomarse como definitivos. Podemos afirmar que son un indicio serio y claro, que puede ser más profundo en la medida en que lo contextualiza con otros movimientos, con el momento en que se producen, con la observación de los grupos de personas que rodean y quizá otros detalles que pueden convertirse en generadores de evidencias en gestos corporales. CAPITULO II

EL LENGUA JE CORPORAL, EL PODER DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

Entrar en conciencia de lo que hacemos y de lo que hacen los demás es un ejercicio cotidiano que se adquiere cuando se convierte en un hábito. Por ejemplo, cuando estamos escribiendo hacemos abstracción de los sonidos que nos rodean o dejamos de observar otras cosas distintas que la pantalla del computador. Ahora mismo que usted lee este párrafo, haga por un instante una parada y escuche los sonidos que tiene a su alrededor, los más cercanos y los más lejanos y fíjese que si los enumera y los asocia en su cerebro, fácilmente son más de 10 sonidos diferentes. Es el misterio de la atención, que mediante un filtro en el cerebro humano, logra canalizarse hacia lo que se decide. Haga otro ejercicio. Pare esta lectura, y retire la mirada de las letras, observe el libro, el lugar donde se encuentra, haga una mirada periférica y va a descubrir cosas que en este momento vio, pero no observó. Hay cosas a las que simplemente no les dedicó su atención. Diariamente tenemos sensaciones que vertiginosamente pasan por nuestro filtro cerebral y hay muchas a las cuales no prestamos atención. Es tan real que nos acostumbramos a las sensaciones, pero muchas no las codificamos. Pasamos por calles cuando manejamos, pero lo tomamos como un pasar, nunca las miramos para memorizarlas, para recordarlas. Eso hace que muchas veces no aprovechemos la esencia de lo que nuestros ojos perciben y dejamos en ocasiones de ver las maravillas que nos regala la naturaleza, por ejemCAPITULO II

plo. Pero esta realidad también lo es en el barrio, en el hogar, en la oficina y por supuesto con las personas. Hay quienes se alistan en la mañana, se arreglan, se visten para ser vistos, esperan un comentario de quienes les rodean, y en muchas ocasiones se encuentran con que no provocan un solo comentario. Y no es que se haya equivocado en la selección del color de su ropa, es que los demás no observan y menos comentan. Cuántas mujeres no han salido a comprar un traje especial para un momento especial y sus parejas no se han percatado del cambio. Vemos y oímos mucho más de lo que absorbemos, de lo que queda en nuestros recuerdos. No obstante, todas las sensaciones que pasan desapercibidas en apariencia, y que momentáneamente dejamos a un lado para concentrar nuestra atención, siempre tendrán un impacto subliminal sobre nuestro carácter, sobre nuestro comportamiento, sobre nuestras manifestaciones y emociones. Birdwhistell, un experto estudioso de la comunicación humana, sostiene que el cuerpo se comunica por sí mismo y que el contexto cultural define una gran cantidad de los elementos que identifican el lenguaje corporal. Incluso, se atreve a afirmar, como en muchas ocasiones lo hemos escuchado, que marido y mujer llegan a parecerse y que incluso el amo y el perro también llegan a asemejarse. Para el caso del marido y la mujer las expresiones faciales con los años llegan a imitarse y esa manifestación

EL LENGUA JE CORPORAL, EL PODER DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

los va haciendo parecidos. Lo mismo acontece con los perros y sus amos, suele ser tan estrecha la relación que los rasgos faciales se asimilan. Para que logre ser consciente del tremendo significado del lenguaje no verbal, le invitamos a hacer un sencillo ejercicio. Prenda su televisión en el momento en que pasen la telenovela que más le guste, la que conoce, le lleva el hilo narrativo y sabe quiénes son sus personajes. Quite el volumen de su monitor de televisión y haga el propósito de ver un capítulo completo sin sonido. Observará que al eli¬minar la distracción que producen las palabras, su primera impresión será la gran cantidad de movimientos que los protagonistas realizan con el cuerpo. Podría tener la sensación de que hay demasiados movimientos en un mismo momento, e incluso le parecerá que la acción es demasiado rápida para comprenderla. Pero identificará movimientos específicos que caracterizan a cada personaje. Gestos y más gestos, una cantidad inusitada de expresiones corporales que siempre tienen un significado. Observe a los protagonistas y establezca cuáles

es su lenguaje no verbal al momento de hablar, y cuál es ese lenguaje al momento de escuchar. Todo este cúmulo de señales es tremendamente significativo. Y si se trata de una serie de televisión que usted sigue y conoce, casi le podría bastar ese lenguaje mudo para saber muchas de las cosas que allí suceden. Este es un simple ejercicio que le permitirá tomar conciencia de lo que estamos afirmando, pero estamos lejos de pensar que solo la interpretación del lenguaje no verbal es suficiente para saber lo que nos comunican nuestros interlocutores, es indispensable en la comunicación humana la sincronía del lenguaje corporal y el lenguaje verbal. Pero seguro usted vio alguna de las famosas películas del cine mudo. En especial las tan añoradas de Charles Chaplin en blanco y negro. Vaya a la tienda de video más cercana y pida una. Véala despacio, reflexione sobre toda esta serie de anotaciones sobre el lenguaje no verbal y descubra en cada puesta en escena la tremenda riqueza del lenguaje que no se acompaña de palabras. EL ESPACIO PERSONAL

El contexto social y cultural va construyendo un espacio personal. Se trata del espacio en el que nos desempeñamos, nos movemos y en el cual, de alguna manera, nos protegemos de los demás. Diversas

enseñanzas culturales y costumbres sociales van demarcando ese espacio, lo delimitan. Se construye con los años. Un bebé en su cuna acepta con cierta facilidad a todos quienes desean hacerle una caricia, no tiene CAPITULO II

EL LENGUA JE CORPORAL, EL PODER DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

prevenciones, no ha aprendido elementos culturales, ni conoce límites sociales para desechar o aceptar la cercanía de otros. Pero cuando empieza a crecer, con el uso de la razón, automáticamente se empieza a marcar el territorio, los espacios personales se empiezan a demarcar y selectivamente vamos permitiendo o rechazando la cercanía de las personas. Nuestros padres, hermanos y familiares más cercanos tienen el espacio abierto, al punto que los besos, abrazos y caricias de distinto tipo son bienvenidas. Pero si en el transcurso de la relación fraternal se generan conflictos, ese espacio automáticamente se reduce. Fuera del contexto familiar, hay personas que se dejan ver como cercanas por su comportamiento y actitud. Con ellas usted siente la sensación de querer esa cercanía. Pero en contraste, hay quienes definitivamente quisiéramos lejos, generalmente por las diversas codificaciones cerebrales recibidas de cualquiera de nuestros sentidos. Los estudiosos del espacio personal lo han demarcado muy claramente y lo denominan el radio de la burbuja personal. Uno de ellos, quizá el más destacado, Allan Pease, sostiene que esos territorios son los siguientes: Zona íntima. Hasta 50 centímetros de distancia. Permitida para los más allegados (familia y amigos íntimos). Es cuidada en forma muy escrupulosa por la CAPITULO II

mayoría de las personas y solo acceden quienes están emocionalmente cerca. Zona personal. Hasta 1,25 centímetros aproximadamente. Permitida en la vida laboral y social en general. Zona social. Hasta 3 metros, más o menos. Utilizada con las personas que no conocemos, con los extraños, como también, por ejemplo, con quienes prestan servicios varios. Muchas de estas zonas personales se demarcan con el tiempo de manera automática. Haga el ejercicio en un día común y corriente, desde que se levanta hasta que se acuesta. Revise cuáles de las personas con las que interactúa hacen parte de cada zona. Cuéntelas y el resultado será el reflejo de la manera cómo usted permite el acercamiento de los demás. Observe que esas distancias se asumen de manera automática y note cómo muchos nunca se han acercado, otros simplemente usted ha alejado, en tanto que identificará a algunos que son desconfiados, reservados o prevenidos con usted. Haga este ejercicio detenidamente y podrá descubrir la manera como ha codificado sus zonas personales. Cuando un extraño accede en forma accidental a nuestra zona íntima, en un medio de transporte, en una calle muy transitada o en una reunión social incluso se producen cambios fisiológicos en el cuerpo.

EL LENGUA JE CORPORAL, EL PODER DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

Por esta razón hay que saber medir muy bien, con mucha prudencia y discreción el momento en que accedemos con los demás a sus zonas más reservadas. Abrazar a una persona que acabamos de conocer puede generar una inmediata sensación de rechazo. Hay que saber identificar la oportunidad, el momento. Eso se puede lograr con una buena observación. El uso de los espacios tiene rituales que deben seguirse para dar una

impresión acertada. Hay personas excesivamente tímidas, quienes al llegar a un lugar público, buscan el espacio más amplio para resguardarse; en cambio hay quienes llegan a los escenarios con una gran soltura y displicencia. Las dos maneras de actuar pueden llegar a extremos que no son buenos. El tímido se aleja y no permite la apertura social, en tanto que el abierto puede verse como confianzudo.

LAs MANIFESTACIONES DEL ROSTRO, LA IMPORTANCIA DE LA SONRISA

La expresión facial, con frecuencia inadvertida, pero siempre presente en el subconsciente del interlocutor, tiene una gran cantidad de manifestaciones, pero quizá la más significativa es la sonrisa. Los sentimientos de aceptación y atracción se hacen plausibles y evidentes con una sonrisa, muchas relaciones se inician con una sonrisa o nunca empiezan por causa de su ausencia. Los seres humanos tenemos una clara capacidad para manejar la expresión de nuestro rostro y utilizarla para manifestar, incluso súbitamente, alegría, tristeza, enojo. La expresión de la sonrisa es el elemento de la expresión facial más demostrativo de estas manifestaciones, y es tan claro para algunas personas que mantienen o dibujan con rapidez inusitada los que denominan “sonrisa estereotipada”.

Nada más contraproducente que una sonrisa que no es natural. Debemos aceptar que somos capaces de controlar nuestro rostro y que transmitimos mensajes con él. Y es muy importante saber que las expresiones habituales se van marcando en el rostro, van dejando una huella. La cara de las personas forma con los años una expresión que será definitiva en la madurez. Concluyamos en principio que la sonrisa si bien es sutil, es vital entre los seres humanos y que no importa la cultura de donde provenga. Siempre una sonrisa abre puertas, abona el terreno para el inicio de prósperas relaciones y permite crear ambientes de confianza y credibilidad. Todos los estudios que especialistas y psicólogos han realizado sobre la percepción subliminal, determinan que una sonrisa, aunque a veces CAPITULO II

EL LENGUA JE CORPORAL, EL PODER DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

pase desapercibida, siempre deja una huella, una marca en quien la recibe. No se preocupe por hablar como gerente, vestirse como gerente, caminar como gerente. Ese prototipo no existe, es apenas un espejismo que nace de la inseguridad. Solo existe usted, como es, tal cual es, con su esencia. El gerente es usted, dele su personalidad. Sea honesto con lo que siempre ha sido. Sea transparente y permita que su lenguaje corporal concuerde con su personalidad. Solo de esa manera es posible que los mensajes que usted envía tengan una receptividad de confianza y que a su vez se asuman de manera positiva. La vida nos va volviendo serios y esa actitud muchas veces cierra el camino de la credibilidad. No se vuelva serio, tome las cosas en serio, pero mantenga su espontaneidad, su naturalidad. La opinión pública reconoce la naturalidad, sabe cuál es la esencia de la verdad, y aunque pueda ser engañada por tiempos, por espacios largos, siempre en el fondo percibe la verdad. Y aunque la memoria colectiva parece endeble, al punto que son elegidos por el voto popular, personajes que han logrado años atrás el rechazo de la opinión, como el caso del Presidente peruano Alan García, quien incluso fue declarado reo ausente en su país, pero a los 10 años, fue nuevamente elegido presidente. Es un triunfo temporal, en la memoria colectiva la imagen negativa se pudo haber

CAPITULO II

debilitado, pero allí estará agazapada, esperando cualquier traspié para cobrar su percepción. La explicación de esa manifestación electoral, no es necesariamente que la opinión haya borrado totalmente su percepción anterior. Son nuevos hechos, nuevos antecedentes e interpretaciones históricas, las que hacen posible que la opinión pública haga migrar sus percepciones, pero no las olvida nunca. Allí permanecen en el inconsciente colectivo, para siempre. Las noticias etiquetadas como malas, quedan selladas en la mente del receptor indefectiblemente como malas. Cuando se acusa de corrupto a un personaje, en muchas ocasiones, sin que haya un proceso judicial de por medio, nunca, léase bien, nunca en la percepción pública, ese personaje será percibido como bueno, así haya cientos de nuevas publicaciones, incluso decisiones judiciales que exoneren de los hechos al personaje señalado, nunca va a recobrar su imagen. El por qué son nuevamente reelectos ese tipo de personajes, como sucede permanentemente en nuestros países latinos, es porque tienen maquinarias bien aceitadas, empresas de la corrupción que hacen posible que los votos aparezcan en las urnas. Pero la percepción de la opinión no ha cambiado. Hasta el punto que muchos se preguntan al otro día de la jornada electoral, “¿y cómo es que este pícaro sigue siendo elegido?”, pues simplemente porque tiene una maquinaria montada para lograr ese resultado. Los procesos electorales,

EL LENGUA JE CORPORAL, EL PODER DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

si no estuvieran amarados al clientelismo, a las amenazas, a procesos de violencia, a la persecución, y fueran enteramente libres, entregarían resultados que serían asombrosamente diferentes a los que divulgan al otro día de la “fiesta democrática” los medios de comunicación. Esta realidad que vivimos todos los días a través de los medios y que nos muestran la ausencia de naturalidad en muchos empleados públicos y de aspirantes a cargos de representación popular, nos indica que la sonrisa debe convertirse en una expresión permanente de nuestra manifestación facial, como una manifestación natural y no estereotipada. Hay políticos que solo sonríen en época electoral. La sonrisa es tan recurrente como sus promesas, y después que recibe el favor popular pierde la sonrisa y sistemáticamente incumple todo lo prometido. Hacer el esfuerzo por incorporar la sonrisa como un hábito, nunca será tarde. Sea el primero en sonreír, así se gana la atención de la persona. Para recuperar esa sonrisa natural, que venía como expresión primigenia de su rostro, sonría cuando saluda a todos en la mañana y sonría cuando se despide, sin importar la circunstancia. Y recuerde, al momento de saludar, que solo aquellos que contestan su saludo con una sonrisa lo perciben como una persona agradable, cordial y simpática. Los demás definitivamente pueden estar viéndolo como un ogro. Haga una medida mental una mañana

cualquiera, cuando llegue al trabajo, observe cuántos le sonríen al saludarlo, y sobre ese resultado decídase a incorporar sonrisas naturales en su rostro. Hemos sostenido en charlas con ejecutivos, que si el rostro viene claramente diseñado por sonrisas, que son naturales, espontáneas y sistemáticas cuando somos niños, es el colmo que nuestros padres nos reprendan ante las sonrisas recurrentes, pidiéndonos que nos portemos serios. Esa solicitud no es otra cosa que pedirle al niño que borre lo más hermoso que tiene en su cara, la sonrisa. Obsérvese en un espejo, haga un recorrido por su rostro, traiga al consciente sus señas, sus gestos el entrecejo, mueva sus músculos, sus ojos y sonría. Vea cómo su rostro se ilumina, cambia diametralmente cuando le permite gesticular con una sonrisa. Diríamos desde el punto de vista de la estética, que la sonrisa es el mejor adorno de la cara. Si bien hemos llegado a la conclusión que los gestos y las expresiones no son comunes o universales, definitivamente una sonrisa es común a toda la humanidad. La alegría, el temor o la atracción sexual, en particular, nacen de una sonrisa, o de su ausencia. Si bien es cierto que debemos reconocer que todo encuentro social nos provoca un poco de temor, entre otras razones porque el comportamiento del otro individuo al momento del encuentro es una incógnita, también es cierto que la sonrisa CAPITULO II

EL LENGUA JE CORPORAL, EL PODER DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

evidencia la inexistencia de este temor y se combina con sentimientos de atracción y aceptación. A manera de ejemplo, si una persona a quien saludamos no sonríe de una manera franca, sino que además elude nuestra mirada, puede significar que no despertamos su interés o que se trata de una persona tímida, retraída y temerosa. Hay sonrisas naturales de agrado y hay lo que llamamos sonrisas nerviosas. Muchas personas manifiestan un estado temporal de tensión y de nervios con una sonrisa, sucede porque la sonrisa ha perdido naturalidad y se incorpora como una manifestación de nervios.

Hay personas poco expresivas, no demuestran vitalidad y denotan ausencia de emociones, son generalmente los que en principio no sonríen. Una mirada apagada, un rostro inexpresivo y de ojos caídos contrasta en receptividad y credibilidad frente a un rostro jovial, alegre, vital. Solo es necesario impulsar los músculos para que provoquen sonrisas. Estas expresiones son, también, los indicios más precisos del estado emocional de una persona. Así interpretamos la alegría, la tristeza, el miedo, la rabia, la sorpresa, el asco o el afecto, por la simple observación de los movimientos de la cara de nuestro interlocutor.

LAS VERDADES CON LA MIRADA, LO QUE PRODUCEN LOS OJOS

Sobre los ojos y la mirada son muchas cosas las que se han afirmado, algunas quizá más valederas que otras, como aquella de que los ojos son la ventana del alma. Es probable que esta afirmación tenga mucho asidero, pero no es menos real que aprender a leer las miradas, saber qué nos dicen los ojos es muy difícil, al menos con las personas que apenas conocemos. Es claro que cuando los ojos se encuentran los seres humanos logramos un entendimiento especial, muy significativo. Una mirada oportuna, dirigida con seguridad, puede desarmar muchos espíritus o poner en nuestro favor una situación difícil. Pero conservar una mirada directa CAPITULO II

hace parte de la cultura. No en todos los países se acostumbra a dirigir la mirada en forma directa, tampoco es usual entre personas que reconocen en otras una ascendencia social, como los hijos a los padres, a los empleados al jefe, los subordinados al director, en fin. La realidad es que hay condicionamientos sociales y que basta una mirada para iniciar una relación, para finalizar, para elegir o rechazar. Para afectos de nuestro aprendizaje, podemos afirmar que el contacto visual debemos ofrecerlo. Ser los primeros en dirigir una mirada directa, a nuestros pares, compañeros, pero también a los padres, a los jefes, a los hijos. A todos en general, tam-

EL LENGUA JE CORPORAL, EL PODER DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

bién por supuesto, a quienes están en condiciones de subordinados, como un empleado en un almacén, el portero del edificio o la secretaria que le atiende. La mirada debe ser amplia, oportuna, precisa, sin ambages. Debe ofrecerse para incentivar una respuesta. Aprender a dirigir las miradas es un ejercicio cotidiano, que de traerse de manera permanente al consciente, para tener capacidad de manejar las situaciones que se nos presentan. Es claro que uno de los grandes retos que sentimos en la vida es sentirnos mirados. Justamente, el mayor reto de hablar en público es lograr enfrentar una gruesa cantidad de miradas que están fijas sobre nosotros. Para lograr sobreponerse a esta dificultad que plantea el encuentro social, lo primero que debemos aprender es a ofrecer nosotros el contacto visual, a no evitarlo, y sí, más bien, a sentirlo, a asimilarlo con nuestra propia actitud. La manera cómo somos educados y las formas cómo expresamos nuestros pensamientos desde la edad más temprana, genera en nosotros un proceder, una manera de manifestarnos ante los demás. Es posible que la persona que esté siendo objeto de un llamado de atención, tenga la inclinación a rehuir la mirada de su interlocutor, incluso a veces por respeto. Hay momentos en que la mirada puede convertirse en un desafío. Pero en todas las situaciones, no hay nada mejor que mantener la mirada. Ante situaciones difíciles, de enfren-

tamiento, de eventuales reclamos, incluso de agresiones verbales, cuando la persona agredida o reprendida mira directamente a su agresor o represor tiene más probabilidades de ser tratada como un ser humano. Siempre habrá quienes intenten evitar el contacto visual, peor en la medida en que lo propongamos, más posibilidades existen de encontrarlo. Piense en el ingreso a un ascensor, intente buscar la mirada de los demás, siempre, todos estarán pendientes de retirar la mirada y llevarla a un punto perdido, es como si no desearan encontrarse con nadie. Sucede en los espacios pequeños, las miradas se rehúyen, no quieren encontrarse. Sea usted quien con su mirada proponga el encuentro y valore todos los días sus resultados. Cuando haga contacto visual, no importa con quien sea, sonríale y salude, aunque sea con un movimiento de cabeza. Hay países donde las miradas parecen no existir, como el mencionado caso de una ciudad como Nueva York, donde todos los caminantes parecen invisibles. No importa cómo vaya vestido, cómo camine o qué haga, nadie lo mira. Es como si no existiera y la cercanía no va más allá de la que permiten los espacios reducidos, y de no ser así habría muchos metros de distancia. En nuestro ambiente latino no somos así. Nos miramos y nos arreglamos para ser mirados. Es claro que el comportamiento visual es una de las más sutiles CAPITULO II

EL LENGUA JE CORPORAL, EL PODER DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

expresiones del lenguaje corporal. Como producto de la cultura o de la educación preparamos la manera cómo miramos a los demás y cómo esperamos ser mirados. Claro, cuando se trata de la mirada casual, del contacto temporal y corto. Pero cuando se trata de un contacto más permanente o más largo en el tiempo. Cómo debemos actuar, es la pregunta que surge. Quienes son capaces de mirar en forma constante demuestran respeto y atención por el otro o los otros, demuestran su educación y cultura. La mirada debe dirigirse a los ojos del otro y manejar los movimientos oculares de una manera natural, tanto cuando se habla como cuando se escucha. Al hablar y controlar la mirada, de alguna manera se controla el comportamiento de quien escucha. Al contrario, cuando se escucha, una mirada atenta incita al interlocutor a acentuar la conversación. El contacto visual le envía cientos, miles de mensajes al cerebro, muchos de ellos imperceptibles, pero que dejan señales inequívocas de interpretación en las personas. Los ojos expresan sutiles comunicaciones no verbales que juegan un papel preponderante en el desarrollo de una conversación. Tenga en cuenta algunos consejos que puede resultar muy útiles en el manejo del contacto visual: • Hay miradas que son consideradas como fuertes, incluso intimidantes y sostenerlas es difícil. Mire a la boca de su interlocutor, para él no va a ser CAPITULO II

perceptible, y usted está conservando el contacto en un área de la cara que le permite captar con claridad los mensajes. Tenga claro que una mirada directa denota sinceridad, seguridad y decisión. • No es necesario, que si mira a los ojos, mantenga su mirada allí, clavada en el otro, pues también puede intimidarle. Maneje lo que se conoce como mirada periférica. Vaya y vuelva a elementos de la periferia, a la derecha o a la izquierda en forma natural, sin exageraciones. • Nunca, nunca mire hacia abajo o hacia arriba. No hay nada más contrario a un resultado exitoso que una mirada que se pierde en el horizonte buscando la inspiración divina o aquella que se oculta en el suelo, buscando la inspiración en la tierra o más bien, en ocasiones pidiéndole que lo trague. • El uso de los lentes. Tenga un especial cuidado con el uso de lentes, gafas o anteojos. Procure, si le es posible, obviarlos cuando tenga un contacto visual, una conferencia, una entrevista. Los lentes se convierten inevitablemente en un obstáculo para la comunicación. Y si no hay más remedio, invierta en unos buenos lentes, en lo posible antirreflejo, para reducir al mínimo la ausencia de comunicación que ellos significan. Un buen camino para el uso de estos adminículos es quitárselos cuando habla. • Seguro ha pensado que si está en una mesa redonda, por ejemplo, debe mirar a todos. Sí, es verdad. Hay que

EL LENGUA JE CORPORAL, EL PODER DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

intentar regar la mirada por todo el público, para conquistarlo, para seducirlo. Ese es un mecanismo ideal. Pero cuidado, casi siempre, en una reunión de este tipo, incluso en una comida, muchos dirigen la mirada a quien les brinda seguridad, a quienes le responden de manera afirmativa con un movimiento de la cabeza. No pierda el tiempo con ellos, ya están seducidos. Mejor, ocúpese de la persona que considera difícil, la que no le quiere mirar, aquella que no sonríe. Y hágalo usted, propóngase seducirla, busque su mirada, sonríale cuando habla, hágale interpelaciones, pregunte su opinión, póngala de su lado. • Recuerde que quienes desvían constantemente la mirada cuando

hablan dan la sensación de no estar diciendo la verdad. • Tenga presente que parpadear constantemente es percibido como vacilación e inseguridad Es posible que el género humano al enviar y recibir los mensajes del lenguaje no verbal, como el de la mirada, no cuente con una comprensión universal, pero en cada entorno siempre hay un significado, en ocasiones claramente determinado y en otras un poco misterioso. Pero es claro, que a pesar de las dificultades propias del contexto cultural y de educación, aprender a controlar nuestro rostro, y en este caso los ojos, para transmitir mensajes, nos permite expresar mejor nuestro carácter y nuestra personalidad. ESTÍMULE SU MIRADA

Cierre los ojos, e imagine por un momento que es ciego, que nunca ha visto. Eso quiere decir que, entre otras muchas cosas, no conoce los colores, no tiene su visión preparada para identificar las perspectivas, no distingue una fruta de otra, salvo por el tacto, conoce a las personas por el tacto, no se imagina que existen los gestos, no ha distinguido, ni observado la belleza de una montaña, un árbol, el agua, en fin, usted es ciego. Bien, haga el ejercicio, cierre los ojos e imagine esta situación que le acabamos de relatar. Piense en esta realidad de ceguera total por un espacio no menor a 60 segundos.

Ahora abra los ojos, observe y piense en la importancia de los colores, en la codificación cerebral que le permite distinguir un vaso de una taza, observe la maravilla extraordinaria que significa la visión, el extraordinario nivel de información que ingresa a través de su retina. Entonces piense cuantas veces usted simplemente mira, no observa, no se detiene por un momento a maravillarse de lo que sus ojos le permiten, del acceso al universo, de la tercera dimensión de su vista, del significado de los colores, de la profunda maravilla de la perspectiva, de las distancias. Toda esa información es fundamentalmente visual. CAPITULO II

EL LENGUA JE CORPORAL, EL PODER DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

Usted, mi querido lector, no es ciego. Pero cuántas veces actúa como si lo fuera, cuántas veces el mundo le pasa inadvertido, y es más, cuántas veces la gente le pasa desapercibida. Su reto, desde ahora, será observar, hacerlo con atención, aprovechar las

maravillas que le proporciona la naturaleza. Aprenda, en la gente, a distinguir las expresiones de la cara, los gestos, las diversas posturas. No se conforme con mirar, observe y tendrá una información más íntegra y más completa.

LA BOCA PODRÍA SER EL REFLEJO DE ALMA

Puede considerarse una aseveración bastante arriesgada, comparar la boca en su gestualidad y profundidad de expresión con la de los ojos. Pero si pensamos despacio, esta afirmación no es traída de los cabellos. Lograr identificar qué dice una mirada es bastante difícil, pero los gestos de la boca no engañan, son casi siempre, más evidentes. Es posible que elementos más específicos del carácter no sea posible identificar con la boca, pero las reacciones inmediatas de seriedad, de alegría, de tristeza, e incluso de complacencia o de rechazo pueden verse con claridad en los gestos de la boca. Cuando se mueve para hablar o para reír logra claramente captar toda la atención del interlocutor, la mirada se va hasta la boca. De alguna manera ella maneja el centro de la situación. La preeminencia de la boca en el rostro es muy alta, por eso hay que mantenerla bien presentada. Y lo decimos en especial por el cuidado de la dentadura. Cuando un negro se CAPITULO II

ríe y muestra una dentadura blanca y homogénea produce un efecto muy especial en sus contertulios. Hay que procurar tener una dentadura sana y asegurarse de tener un buen aliento. Las reglas generales para la práctica de gestos con la boca, nos indica que se deben tener en cuenta las siguientes recomendaciones: • La boca debe mantenerse cerrada cuando escucha, con los labios unidos. Es una muestra de calma y seguridad. Cuando la boca permanece abierta y la mandíbula se cae, la sensación es de inseguridad, nerviosismo, asombro y sorpresa. • Muy importante. Nunca cubra la boca con sus manos mientras habla. Ese gesto envía una clara señal de inseguridad e incluso puede percibirse como alguien que no está diciendo la verdad. • No se muerda los labios ni se los humedezca con la lengua. Son hábitos negativos, que pueden corregirse. El interlocutor lo asume como una señal de timidez, inseguridad e indecisión.

EL LENGUA JE CORPORAL, EL PODER DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

EL RITMO DE LAS MANOS

Las manos son fundamentales en la comunicación no verbal, cumplen un papel expresivo, de dinámica, energía y fortaleza que permiten sincronizar el ritmo corporal con el ritmo verbal. Pero además son básicas para expresar confianza y seguridad. Quien es capaz de mostrar sus manos no tiene nada que esconder. Cuando las personas las ocultan, las guardan, las ponen en los bolsillos, las cruzan atrás en la espalda, las dejan debajo de la mesa o se quedan debajo de una prenda de vestir, le hacen pensar a su interlocutor que algo ocultan. Aprender a mostrar las manos, moverlas y utilizarlas es una oportunidad muy significativa para profundizar en la comunicación no verbal. Una de las principales tareas es la de buscar el equilibrio. La ausencia en el movimiento de las manos denota falta de energía, pero a su vez el abuso se convierte en una interferencia en la comunicación. Muchas veces hemos escuchado alguna referencia de alguien sobre quien se afirma que quedaría mudo, si le quitan las manos. Es evidente que las manos son un elemento definitivo en la comunicación, al punto que utilizando combinaciones diferentes del brazo, la muñeca y los dedos de las manos se pueden lograr hasta setecientas mil posiciones diferentes y cada una con su significado. El uso de las manos en el saludo es

fundamental en nuestro medio. La mano debe entregarse de manera segura y firme. El apretón de manos es el contacto más significativo entre las personas en nuestra cultura, el cual, acompañado de una mirada directa, puede abrir muchas puertas. El significado de este saludo tiene múltiples variedades. Por ejemplo: los esquimales y algunas tribus indígenas, se frotan la nariz, los indios elevan la palma de su mano derecha; los japoneses hacen una reverencia, ya que consideran antihigiénico estrecharse las manos; en Rusia, en cambio, llegan mucho más allá y el saludo puede consistir en un beso en los labios. El saludo de manos puede transmitir una gran cantidad de información, por ejemplo: • El aspecto de la mano. Aseo, estado de las uñas, longitud y forma. • Textura. Se establece si la piel es rugosa, dura, blanda o delicada. Puede ser un símbolo de la actividad que desempeña la persona. • Una mano seca o húmeda entrega también información. La humedad puede significar nervios y tensión. • Al entregar la mano para el saludo la presión ejercida debe ser equilibrada. Quiere decir que sea segura ni demasiado fuerte, ni demasiado débil. • La duración del saludo también puede ser muy significativa. Muy corto puede asociarse con desinterés, CAPITULO II

EL LENGUA JE CORPORAL, EL PODER DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

desmotivación o timidez, pero más largo puede ser visto como alegría, compenetración e interés. Teniendo en cuenta estos elementos que hacen parte del saludo con la mano, tenga en cuenta que la mano no debe entregarse en forma automática, sino de manera consciente, aceptando y entendiendo la importancia y la calidez que entraña esa manera de saludo. Los latinos siempre hemos alardeado de nuestra calidez, en especial los colombianos, quienes al saludar no sólo entregamos la mano, sino que ese apretón también conlleva en ocasiones a un abrazo breve. Esa costumbre especial y tremendamente significativa no debe perderse, y sí, más bien, cultivarse. Un apretón de manos dice muchas cosas en el lenguaje no verbal. Cuando ese apretón se acompaña de otras acciones, como poner la otra mano encima haciendo un bocadillo a la mano de la persona saludada, genera más confianza y cercanía. Pero cuidado, es útil con gente conocida, con gente desconocida el efecto puede ser contrario. Un saludo excesivo con una persona nueva puede ser tomado como un exceso de confianza. Hay que mantener el equilibrio. Jamás se puede invadir la zona íntima de una persona, salvo que esta se lo haya permitido específicamente, en razón de una relación personal y de amistad más cercana. Hay significados de las manos, especialmente en el saludo, que deben tenerse en cuenta. Exhibir las palmas CAPITULO II

de las manos se asocia con la verdad, la honestidad, la lealtad, prueba de eso es que muchos juramentos se hacen colocando la palma de la mano en el corazón, en varios países los ciudadanos interpretan el himno de su patria con la palma de la mano en el corazón, e incluso, cuando alguien declara ante un tribunal lo hace con la palma de la mano levantada hacia fuera. Cuando se ofrece la mano con las palmas hacia arriba al momento del saludo, le está dando la bienvenida a la persona saludada y es un claro signo de apertura, honestidad y lealtad, en cambio cuando la mano se ofrece con la palma hacia abajo es una posición dominante e incluso puede interpretarse como agresiva. Las manos que se aprietan en forma vertical son sinónimo de igualdad y expresan un sentimiento de respeto y simpatía. Si bien, todas las actitudes a que hacemos referencia se transmiten en su mayoría de forma inconsciente, también es cierto que en la medida en que se hacen en forma consciente, con la práctica de las diversas técnicas para estrechar la mano, este momento puede provocar un efecto inmediato en el resultado de un encuentro con otra persona. Solo las personas rudas y agresivas saludan triturando los nudillos. El apretón debe ser firme, pero sin fuerza, no puede exagerarse de manera alguna. Cuando en el encuentro de dos personas se extienden las manos es una

EL LENGUA JE CORPORAL, EL PODER DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

muestra evidente de confianza y sinceridad. Cuando en lugar de tomar la muñeca del receptor, se le toma de la parte superior del brazo, hay un claro mensaje de cercanía, que puede ser más evidente si se toma el hombro. Pero tenga en cuenta que tomar de la muñeca y del codo, solo debe hacerse con personas cercanas y conocidas. No quiera pasar por abierto y espontáneo con una persona que recién conoce, dese tiempo, espere, todo tiene su momento. Sea amable y cordial, demuéstrelo, pero no se afane. Es mejor tener paciencia. Algunas recomendaciones generales para el uso adecuado de las manos: • Despegue las manos del cuerpo, permítales expresarse. • Contrólelas, evite el exceso y manténgalas siempre visibles. • Tenga en cuenta que deben moverse en un espacio medio del cuerpo cuando está de pie. Ese espacio está ubicado entre la cadera y el cuello. Las manos nunca deben subir hasta la órbita de la cara. Si está sentado, la recomendación es la misma, pero

el espacio para el movimiento de las manos es más reducido. Hacemos énfasis en la necesidad de controlar el movimiento de las manos para que no superen el cuello, pues cuando las manos se suben hasta la cara, la percepción es de una persona insegura, que no dice la verdad y que oculta algo. • Al saludar y entregar su mano, asegúrese que esté seca. Nada más desagradable que una mano mojada y sudorosa. • Evite cruzar los brazos en una conversación, menos en una entrevista, pues refleja en su interlocutor una actitud defensiva o de rechazo, incluso puede a veces tomarse como una señal de cansancio. Hay quienes argumentan que lo hacen para descansar. Y es posible porque se ha convertido en una rutina para descansar, pero hay mejores maneras. Es mejor evitar cruzar los brazos, entre más se obvie, menos posibilidades existe de practicarlo en forma instintiva, enviando un mensaje equivocado a nuestro interlocutor.

LAS SENSACIONES DEL TACTO, LA PIEL TIENE MEMORIA

Los movimientos de brazos y manos son profundamente significativos, pero también lo es el tacto. La proximidad implica tocarse, en una experiencia mutua de onda trascendencia. Algún día escuché de alguien que la piel tiene memoria. Y es verdad, la piel es tremendamente receptiva.

Recuerda momentos y sensaciones. Ya sea de manera directa, o a través de la vestimenta la piel se pone en contacto de las más diversas maneras. Especialmente en el saludo o en la despedida. La piel tiene los más diversos grados de sensibilidad, según cada persona. CAPITULO II

EL LENGUA JE CORPORAL, EL PODER DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

Hay quienes son altamente sensibles al tacto, en tanto que hay otros que podrían considerarse de hielo. La experiencia sensorial de la piel, sin embargo tiene relación directa con la confianza y cercanía entre las personas. Aprender a manejar contactos mínimos, que estimulan al interlocutor puede resultar definitivo. Pero hay que hacerlo con prudencia y calma, hay que aprender a entender la permisividad del otro ante la cercanía. Nunca se acerque más de lo que le permiten, pero si abre el camino, hágalo y permita que su piel y la de su interlocutor lo recuerden. Sea precavido, hágalo leyendo el contacto, interpretando al otro. Nunca invada una intimidad que no le han permitido. El tacto es tan significativo que un bebé determina cada lugar de su cuerpo y explora el mundo exterior casi de manera exclusiva con las manos. Si bien los otros sentidos le generan interpretaciones, es el tacto el que le ubica. Es con las manos con las cuales descubre a las personas y los objetos que le rodean. Es justamente a través de esta experiencia táctil que finalmente conecta en su cerebro la experiencia visual. Es muy importante que si besa en el momento del saludo, siempre ponga la cara. Los besos no son en la cabeza o la frente, o la nariz, los ojos, salvo que haya algún significado especial. Los padres suelen besar a sus hijos en la frente. Podría ser una costumbre. Pero cuando una mujer y un hombre, o dos mujeres, o inclu-

CAPITULO II

so dos hombres, como lo hacen en Argentina, se saludan de beso, deben hacerlo sobre la mejilla. Es muy importante ofrecer la mejilla para el beso, de lo contrario es mejor que no se dé besos. No hay nada más incómodo que ofrecer un beso y recibir la cabeza, o la oreja o hasta el hombro. El papel de la feminidad o la masculinidad se asume en muchos instantes de la niñez por el tacto. Un pequeño toma conciencia de su cuerpo al tocarse y aprende qué partes deben exponerse y cuáles no, de la misma forma aprende cuáles partes de su cuerpo deben tocarse, en qué circunstancias y por quién. Esta toma de conciencia del cuerpo y del significado de la piel, toma un papel preponderante en las relaciones humanas, y debe aprenderse, por ejemplo a dar una palmada en la espalda para generar una felicitación, a tomar la cara en señal de cariño, a manifestar cariño y amor mediante un abrazo cálido. Todas las señales de la piel, dentro de nuestro contexto son muy importantes. No deben reprimirse. Hay padres que en razón de algunos elementos propios de su formación, no brindan cariño a sus hijos mediante el contacto físico, y más bien lo evitan. Es probable que esos niños actúen de igual manera con las personas que les rodean, cohibiéndose de la gratísima significación de la expresión afectiva mediante el tacto. No obstante ejercer el derecho al tacto tiene sus dificultades y afecta siempre el mensaje entre las perso-

EL LENGUA JE CORPORAL, EL PODER DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

nas. La piel puede estar fría o caliente, suave o áspera, seca o húmeda. Y cada sensación le dará un significado diferente al mensaje. Una piel suave deja una sensación agradable, pero a su vez cuando ofrece su mano y se encuentra con otra húmeda, se queda con una sensación claramente negativa e incluso de rechazo. Imagine por un momento una caricia en la cara que proviene de una mano fría y húmeda. Aunque esté llena de cariño, le va a generar una sensación de rechazo. Según la cultura en que nos formamos, las personas somos más o menos táctiles, hay incluso quienes son altamente reacios al contacto, como es el caso de los norteamericanos de origen anglosajón. Franceses, italianos, españoles y latinos son más re-

currentes en la experiencia táctil, en tanto que para judíos y rusos el tema no es indiferente. En nuestro medio, los hombres prácticamente no tienen contacto, pues con facilidad son tachados de tener inclinaciones homosexuales, incluso los padres e hijos hombres evitan la cercanía en público e incluso en privado. Sin embargo, el beso entre hombres en Argentina es muy significativo. Son afectuosos, emocionales y emotivos. Y son pocos los visitantes que logran responder a esta expresión de afecto. Incluso algunos hombres de otros países, al recibir de un argentino la oferta del beso en la mejilla lo rechazan de manera grosera, se sienten atacados, o lo interpretan como una afectación de su masculinidad.

LA VOZ PARTE DEL LENGUAJE CORPORAL

Tomamos la voz como parte del lenguaje no verbal, para hacer referencia a los significados de la voz y no al contenido verbal. La voz tiene una inmensa riqueza en matices variados y sutiles, subirla o bajarla en intensidad y volumen genera las más diversas percepciones en un interlocutor. Hablar en voz alta produce el mismo grado de rechazo que una voz baja, a veces inaudible. Pero manejar los momentos, los tiempos, los instantes y las reacciones, matizando los altos y bajos, generando cadencia en

la voz, tiene siempre una recepción positiva y amplia en nuestros interlocutores. Por eso tomamos la voz como una manifestación de lenguaje corporal, analizando la entonación, el volumen y la fuerza. Uno de las más altas preocupaciones con la voz es la pronunciación. No hay que correr, ni atropellarse. Se deben pronunciar todas las letras de las palabras. Hay quienes pronuncian muchas menos letras de cada palabra, según el lugar de donde provengan. CAPITULO II

EL LENGUA JE CORPORAL, EL PODER DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

Hay quienes apocopan palabras que no permiten esa posibilidad gramatical y hay quienes simplemente no aprendieron nunca a respirar en forma profunda para lograr llenarse de aire antes de iniciar una conversación, o simplemente un breve enunciado. Si usted sabe que afronta ese problema, que tiene problemas de pronunciación, que corre cuando habla, haga ejercicios diarios de lectura. Cuando tenga un libro o el periódico frente a usted, procure leer oyéndose. Se trata de procurar oír no el sentido de la lectura sino las letras, las sílabas, las palabras, el sonido que cada una deja en su oído. Cada letra tiene un sonido particular, distíngalo, familiarícese con él, y piense que cuando usted le habla a otros desearía que ese sonido sea claro, evidente, directo y transparente. Haga este ejercicio diariamente y logrará poco a poco hacerse a la rutina de pronunciar de manera completa las palabras. Es un ejercicio tremendamente enriquecedor. Hay también quienes se acostumbran a hablar bajo, dentro de su experiencia con la voz solo han descubierto los tonos más bajos y cuando hablan ante alguien, su discurso puede transformarse en monótono y sin fuerza. No se trata de hablar alto, se trata de matizar, de combinar los altos y bajos, como sucede con el ritmo musical. La voz es la música mediante la cual nos comunicamos con otros. CAPITULO II

Conocer los tonos altos y distinguir claramente los bajos debe ser un ejercicio diario. Hay quienes gritan y no son conscientes, como también los hay que hablan tan bajo que no se dejan oír. Combinar los altos y bajos, modular la voz, debe ser una tarea permanente, para no abusar de sus interlocutores con tonos altisonantes. Un buen mecanismo para conseguirlo es hacer ejercicios de leer con la voz, haciendo entonaciones, interpretando párrafos. Una buena elección pueden ser los poemas y no se preocupe por entenderlos, piense en interpretarlos con su voz, como si estuviera dando un recital. Hágalo en privado, en la soledad, aprenda a escucharse, sienta sus altos y aprenda el significado y deje que los momentos más sensibles del poema sean interpretados con las entonaciones más bajas para producir una sensación de intimidad, de seducción, de calidez. Pero bajo no significa que no sea firme, contundente. Siéntase un intérprete y cuando lo logre, cuando distinga claramente su altos y bajos, entonces estará preparado para que la interpretación, también se convierta en entendimiento, entonces disfrutará del enorme significado de la poesía. La voz es capaz de lograr mu¬chos matices ricos y sutiles, pero para generar esa capacidad, primero hay que descubrirlos y empezar a incorporarlos en nuestra manifestación verbal.

EL LENGUA JE CORPORAL, EL PODER DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

Adicionalmente la voz debe tener un tono moderado, sin titubeos. Cuando la voz tiene tono vacilante transmite inseguridad y timidez, revela que la persona no domina el tema o que sus conceptos no son firmes ni definidos. Es muy importante, en el manejo de la voz, mantener el control de sí mismo. Es definitivo en una charla con medios de comunicación. A pesar de que se vea involucrado en una discusión intensa, nunca pierda el control, no levante la voz, no trate de imponerla, utilizando un mayor

volumen, siempre será un camino equivocado. Fíjese que cuando alguien habla ante un auditorio y se sucede rumores, pequeñas conversaciones o risas, el orador tiene la tendencia a levantar la voz, para acallar ese rumor. Es una práctica equivocada, ensaye más bien bajar la voz, incluso hasta que casi no se sienta, es probable que dé una leve sensación de superioridad, pero pronto el auditorio empieza a silenciarse o incluso a pedir silencio, para que permitan escuchar su intervención.

HIDRÁTESE PARA MEJORAR LA ENTONACIÓN Y LA PRONUNCIACIÓN

Mantenerse adecuadamente hidratado, sí hidratado, es una de las claves importantes para lograr tonos y manejos más aceptables de la pronunciación y la entonación. Con facilidad sentimos resequedad en los labios, la boca o la garganta cuando hablamos. Y si esa charla, conversación o intervención en público está rodeada de ansiedad y nervios, el gasto de la reserva de líquido es más evidente, al punto que los labios, boca y garganta muestran con prontitud evidencias de sequedad. La hidratación para una persona que debe intervenir permanentemente ante otros, que debe departir, conversar o llevar la palabra en una reunión pequeña o grande, debe ser una rutina diaria y permanente. La hidratación debe hacerse en for-

ma permanente, tomando sorbos seguidos, nunca bebiendo un vaso de principio a fin. La ingesta de líquidos debe ser permanente, como parte de un hábito. La hidratación debe hacerse como se lo aconsejan a los deportistas: antes, durante y después de la competencia. Así lo recitan los entrenadores. Ese consejo es igualmente válido para quien debe hablar seguido ante un público. Hablar requiere de una buena reserva de líquidos y de la presencia constante de un vaso con agua al momento de la intervención. Hay vasos de agua que se quedan esperando que alguien los disfrute. Puede observarlo en mesas de trabajo, podios, mesas principales, etc. Seguro quienes han dejado esos vasos servidos no han tenido la claridad de entender la verdadera riCAPITULO II

EL LENGUA JE CORPORAL, EL PODER DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

queza del líquido en el cuerpo. Son cientos las bondades que se cuentan de una buena hidratación, pero para el efecto de lo que nos ocupa, queremos resaltar la importancia de un equilibrio de líquidos en el cuerpo para que mejore la pronunciación, la entonación, el ritmo de la palabras.

Y hay que aprender a hacerlo, para que los vasos con agua no queden impasibles. En el momento de la intervención, hay que aprender a hacer pausas para beber agua en varios momentos. Insisto son pequeños sorbos continuos los verdaderamente útiles y no el consumo en un solo trago.

LA IMPORTANCIA DE UNA CORRECTA RESPIRACIÓN

Hidratarse de manera correcta sin embargo no será suficiente, si además no tenemos un buen hábito de respiración. Tenemos con nosotros un par de pulmones de buen tamaño, y en el mejor de los casos, apenas utilizamos el 10 ó 15 por ciento de esa cavidad para llenarla del aire. Nos hemos acostumbrado a respiraciones rápidas y superficiales, poco profundas y muchas veces sin ritmo. Conducir el aire de manera adecuada hasta los pulmones, aprender a hacer pausas, hacer respiraciones profundas y liberar despacio el contenido de estos magníficos bienes naturales, son la clave para que exista buena entonación, ritmo en la voz, buena pronunciación y clara diferenciación de altos y bajos. Respirar en forma adecuada significa llevar el aire hasta llenar los pulmones en forma lenta y pausada, y con ese mismo ritmo liberar ese aire. Para lograr que esto sea posible, primero hay que lograr construir el CAPITULO II

hábito de una buena respiración: profunda, relajada, constante y consciente. Se consigue con perseverancia, disciplina y práctica. Con ejercicios diarios de al menos 2 a 3 minutos. Hágalo de la siguiente manera: piense en su respiración, tome aire, llévelo hasta el abdomen, no lo deje en la parte alta de la caja torácica, condúzcalo hasta el estómago y permítale que se infle como una bomba. Siéntalo, pero no se esfuerce, no se trata de mantener o retener el aire, solo de llenar la cavidad hasta el máximo con buen ritmo. Entonces libérelo, también despacio, sin ruidos. La mejor manera de saber si lo está haciendo bien, es que cuando exhale no sienta el ruido del aire saliendo por su nariz. Practique, hágalo en varios momentos. Con la práctica podemos concentrarnos en desarrollar una respiración cada vez más larga y profunda. Hágalo por ejemplo cuando va en el auto hasta la oficina, le servirá

EL LENGUA JE CORPORAL, EL PODER DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

además para relajarse de las largas filas en las calles. Aproveche todos los momentos de esperas, de colas, de largos tránsitos en vehículos de transporte público. Tenga presente que esos son buenos momentos para hacerlo. Hágalo con fervor, todos los días y al cabo del tiempo podrá descubrir que esa buena rutina cambiará muchas cosas en su vida. Esta respiración desarrolla una gran energía en la cintura, en los riñones y en la cadera. Y descubrirá, para efectos del valor no verbal de nuestra voz, que no se ahoga, que no atropella las palabras, que pronuncia todas las

letras, todos los vocablos, todas las palabras. Decía el Dr. Kin, experto de origen oriental en la respiración integral que “tú eres una casa; si cualquier visitante quiere entrar, con tu consciencia dale la bienvenida, quieren hacerte un regalo”. Piense que ese regalo es el aire, disfrútelo, aprovéchelo, especialmente en las salidas al campo, nútrase de él, permítale que en el contacto con la naturaleza revitalice su cuerpo y lo purifique. El aire contiene la energía del cosmos, llega hasta los pulmones y se transmite a cada una de las células del cuerpo.

LOS OLORES TAMBIÉN TIENEN UN SIGNIFICADO COMUNICACIONAL

Invariablemente todos nuestros sentidos hacen parte de los esquemas de comunicación, y aunque no parezca definitivo, el olfato puede ser trascendental dentro de los elementos del lenguaje no verbal. La nariz es importante como receptora de mensajes. Puede ser generadora de mayores cercanías o de lejanías permanentes. Nuestros olores generan en cada uno temores o seguridades, pensamos en el aliento, el olor corporal, los ambientes del hogar o la oficina, los olores genitales, entre otros. Entre los animales los olores son definitivos al momento de relacionarse y especialmente al momento de aceptar aparearse. En nuestra sociedad, claramente consumista y

propagandística, todos los días parecen descubrir los empresarios de la mano de los publicistas un nuevo olor del que nos quieren liberar. Permanentemente estamos reemplazando los olores naturales por fragancias producidas de mil maneras, que si bien generan seguridad en muchos individuos, reemplazan los que se denominan buenos olores naturales. Muchos consideran que se debe lograr un equilibrio, o sea utilizar fragancias que no suplan, sino que complementen. Seguro usted ha sentido el mismo rechazo ante un olor considerado por la mayoría como desagradable, que ante una fragancia esparcida en exceso. Muchos nos familiarizamos con lugares CAPITULO II

EL LENGUA JE CORPORAL, EL PODER DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

y escenarios por los olores que nos encontramos en ellos, sabemos que estamos en un lugar por su olor característico, hay casas, fincas, escenarios, ciudades que se distinguen por su olor característico. En este sentido los olores despiertan recuerdos.

Quizá muchos le hayamos restado importancia al verdadero significado del sentido del olfato, pero puede ser definitivo al momento de comunicarnos. Un olor, y quiero decir nuestro olor, puede generar una grata permanencia o bien puede provocar un rechazo definitivo.

LA ENORME RIQUEZA DE LOS GESTOS

Sostienen los estudiosos de la comunicación no verbal que somos descargas eléctricas, ritmos en toda nuestra gestualidad. Así como bailar implica generar un ritmo para el movimiento corporal, de la misma forma con la voz, el cuerpo se sincroniza y sigue su ritmo. En la medida en que ese sincronismo es más exacto, más adecuado, más rítmico, el mensaje que se entrega tiene mayor aceptación y credibilidad. En la manera cómo se mueve un individuo al hablar, establece un ritmo con sus sonidos orales. Pensemos por un momento en el baile. Cuando vemos bailar a norteamericanos y europeos, en particular los ritmos latinos, ellos mueven todo su cuerpo, de manera rígida, moviendo constantemente los pies, e incluso separándolos del suelo. Todo el cuerpo se mueve, casi a la manera de un árbol ante un viento fuerte. No hay ritmo, porque la música mueve el conjunto y no las partes, no hay cadencia y se hace evidente la ausencia de sensibilidad, especialmente a los ritmos más tropicales. CAPITULO II

En cambio, más sensibles para la música y sus ritmos, los latinos nos dejamos llevar por la cadencia, y desde temprano en la vida los ritmos se siguen con los dedos, con los pies, con la cara, con los hombros. El compás de la música se siente en cada músculo. Allí está la clave de la consonancia, en mover las caderas, los pies, los hombros siguiendo la sinfonía de la interpretación. Si quisiéramos darles clases de baile a los europeos y los norteamericanos, este puede ser un buen mecanismo. Dígale primero a su alumno que tome la posición adecuada al estar de pie: las dos piernas paralelas, discretamente separadas. Entonces habría que fijar sus pies al suelo, y justo en ese momento hacer que la música suene, y orientarlos para que empiecen a sentir ese ritmo en sus muslos, en las pantorrillas, fundamental en la cadera – nunca la mueven – en el torso, los brazos, el cuello y la cabeza-. Solo entonces, y de esa manera, será posible llevar el ritmo de la música hasta sus cuerpos.

EL LENGUA JE CORPORAL, EL PODER DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

Esa misma tarea que cumple la música, es la que desempeña la voz en nuestro lenguaje corporal, cuando hablamos ante otros. El cuerpo se mueve al ritmo que le indican los matices ricos y sutiles de la voz. Se trata de una sincronía precisa, relevante y definitiva para lograr que los mensajes lleguen de manera adecuada a nuestros receptores. Pero no es solo el emisor quien dirige esa armonía y sincronismo, también lo hace el interlocutor o los interlocutores, quienes no están tan estáticos, como podrían aparentar, según los movimientos de la voz del emisor, ellos también asumen gestos, como el parpadeo al ritmo de la voz en señal de aceptación o de atención. Es sutil, pero real. Lograr armonía entre el lenguaje corporal y las palabras es un gran desafío para todos. Cuando los gestos están divorciados de las palabras, el mensaje no es claro. Hay líderes empresariales que en el discurso de fin de año, a través del cual el objetivo es lograr reconocer el esfuerzo de sus trabajadores en el período que se cierra e incentivarlos a mejorar los índices en el siguiente, apenas leen de manera arrítmica dos o tres palabras, quizá pensadas y maduradas, pero ausentes de ritmo. Nadie recordará en los meses sucesivos, ni que fueron objeto de un reconocimiento, ni se sentirán entusiasmados, al menos por esa alocución, a mejorar los índices del año inmediatamente anterior.

En cambio, existen, los líderes, estos sí verdaderos líderes, quienes con apenas unas pocas palabras, preparadas sí, pero no leídas, a menos que sea estrictamente indispensable, logran que se quede en la mente de su grupo de colaboradores, la felicitación y el estímulo para mejorar. Lo logran con palabras breves y sencillas, que se acoplan rítmicamente al movimiento de su cuerpo, de manera enérgica, convencidos de sus palabras, de sus sentimientos y de su capacidad de convocatoria. Un cuerpo cuando comunica no puede ser apenas unos labios que se mueven, debe ser una masa de energía que se comunica con claridad, convicción y seguridad. Eso se logra con el ritmo. Así lo hacen los grandes oradores en el mundo. Las inflexiones de su voz se trasladan a su cuerpo, a la danza de sus manos, con movimientos fáciles y espontáneos. Conducen una multitud hacia un norte que puede ser un dedo cuando señala hacia cualquier lugar, sosteniendo que es hacia allá, donde se deben conducir para encontrar el futuro que merecen. Podrían incluso ser palabras sencillas y fáciles, pero elocuentes para el propósito de entusiasmar a los espectadores. Pues cuando se enfrentan públicos altamente heterogéneos, el lenguaje elaborado no permite la atención y el entendimiento de la mayoría. Eso hay que buscarlo con un lenguaje absolutamente sencillo, siempre acompañado de expresiones no verbales ricas en señales que se manifiestan con armonía y cadencia. CAPITULO II

EL LENGUA JE CORPORAL, EL PODER DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

Es claro que el cuerpo del hombre baila al compás de su lenguaje verbal y es posible que según la cultura de donde provenga el personaje, esta expresión pueda ser más notoria y significativa. Vayámonos al otro extremo, que no es el de la ausencia de movimientos corporales, sino la manifestación de estos, pero contrarios al ritmo que marca la voz, como en el ejemplo que poníamos del baile para los europeos y norteamericanos. La más clara evidencia la podemos encontrar en personas que sufren algunas enfermedades cerebrales, las cuales alteran los movimientos y la sincronía se diluye, siendo en ocasiones inexistente. Las manos se desfasan, la cabeza no lleva el ritmo, las piernas no conducen el cuerpo. La sensación es de torpeza y tosquedad, y por ende los niveles de comunicación más difíciles, al punto que solamente quienes permanecen cerca logran entender sus requerimientos y necesidades. Estos consejos deben tenerse en cuenta para promover hábitos que hagan posible tener conciencia del comportamiento corporal integral: • La posición adecuada. Siempre debe adoptar y mantener la posición adecuada, evitando los movimientos constantes y trayendo a la conciencia la sincronía de los movimientos. La mejor manera de controlar los movimientos es iniciando con la posición adecuada. Se trata de asumir desde el inicio de una conversación, entrevista o reunión, una posición cómoda y relajada. CAPITULO II

• Si está sentado, la posición adecuada es la de utilizar completamente el espacio para sentarse que se le ofrece. Quiere decir ocupar todo el espacio del asiento, no quedarse en el borde y descansar la espalda sobre el espaldar de la silla, siempre en forma erguida. No se trata de asumir una posición inamovible. Consiste en adquirir una posición relajada y cómoda que permita durante el tiempo de la conversación evitar el cambio abrupto de postura. Quienes se quedan en el borde del asiento, tienen la tendencia a irse hacia atrás, en forma inconsciente, quedando incluso acostados sobre el asiento. El problema no es sólo porque no se ve bien, sino además porque los movimientos son menos espontáneos, no se expresan con facilidad, la voz no fluye de manera adecuada y en general, los elementos de comunicación, propios del lenguaje corporal, se hacen difíciles de captar en el receptor. La manera de lograr hacer una buena rutina con la postura adecuada es hacerlo siempre, incluidas las conversaciones cotidianas. • Cuando usted está de pie, la posición adecuada es pararse en forma perpendicular con los pies separados en forma paralela discretamente, pueden ser más o menos entre 30 y 40 centímetros. No se trata de tener los pies unidos, tampoco separados en forma excesiva, no es conveniente tener un pie adelante y otro atrás. Los pies se deben disponer en forma paralela. Esa es la posición adecuada. Después que se inicia en esa

EL LENGUA JE CORPORAL, EL PODER DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

posición, es posible manejar el cuerpo imprimiéndole un ritmo. Ensaye, por favor, su lenguaje corporal de pie, estando quieto en la posición adecuada, elevando el ritmo de su voz y moviendo de manera breve y cautelosa su cintura, brazos y cabeza. Después de ser consciente de cómo lo hace, solo entonces, empiece a moverse, a caminar con la cadencia de todo su lenguaje corporal. Este es un camino correcto para tomar conciencia de sus movimientos, manos, brazos, etc. • Recuerde que una posición inapropiada denota intranquilidad, nerviosismo, temor y falta de control. • Cuando escucha, esté atento pero no impasible, practique la escucha activa. Evite hacer movimientos con su cuerpo ante una frase que le provoque sorpresa o con la que no esté de acuerdo. Haga saber su opinión en el momento oportuno, no antes. • Consiga información previa sobre su público y adecúese a su auditorio.

Es importante conocer ante quiénes nos vamos a dirigir, su nivel cultural, su procedencia, sus responsabilidades y necesidades. Entre mayor información podamos tener, mejor puede orientarse la conversación o la charla. • Trate de integrarse a su auditorio y adecue su vestuario a las características sociales y económicas del entorno. Si el público es informal procure vestirse de la misma manera, en tanto que si conoce de la formalidad de la reunión, vaya con el atuendo adecuado. • Infórmese sobre las características culturales de su público, de sus interlocutores o la comunidad adonde va a presentarse. Esta información previa le puede permitir evitar situaciones incómodas. Hay costumbres y normas sociales propias muy específicas que se deben tener en cuenta, el desconocimiento de ellas no exime a quien busca establecer lasos de comunicación.

GESTOS Y SIGNIFICADOS

Si bien sosteníamos que la universalidad de la interpretación de los gestos no existe en razón de los diversos orígenes culturales, la educación y la diversidad de normas sociales, hemos realizado un compendio de algunos de los más significativos gestos y sus significados en nuestro medio.

Pero es oportuno hacer una importante aclaración. Si bien todos estos significados son reales, nunca pueden evaluarse fuera de contexto y en forma aislada, pues la combinación de gestos son los verdaderos indicadores de significados más concretos. Algunos de los gestos aquí mencionados pueden tener otra interpretación CAPITULO II

EL LENGUA JE CORPORAL, EL PODER DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

en un análisis integral y del contexto de los movimientos no verbales. Por esa razón esta guía pretende convertirse solo en un criterio más para orientar los significados. Señales con la cabeza • Rascarse la cabeza. Puede denotar frustración y también indecisión. • Ladear la cabeza al costado al escuchar. Demuestra atención, interés. • Desplazar la cabeza hacia adelante. Agresión. • Cabeza hacia arriba cuando escucha. Actitud neutra. • Cabeza bastante arriba cuando escucha. Posición de dominancia, arrogante, convencido. • Cabeza inclinada hacia adelante. Actitud negativa, en oposición. • Bajar la cabeza. Fin de una afirmación • Subir la cabeza. Fin de una pregunta • Mover la cabeza abajo y arriba. Asentimiento, conformidad con una idea, aceptar. • Mover la cabeza a los lados. Disconformidad, negativo, no. • Apoyar la cabeza sobre una mano o las dos. Señal de aburrimiento, cansancio. • Frotarse la cabeza, darse golpes en la cabeza. Enojo, enfado. • Golpe rápido y débil sobre la cabeza. Olvido. • Jugar con el cabello. Señal de ausencia. CAPITULO II

Señales con hombros y brazos • Encogerse de hombros. Enojo contenido. • Hombros levantados. Miedo. • Hombros anchos y rectos. Asume responsabilidades. • Hombros encorvados o hacia adelante. Denotan llevar un peso, sentirse cansado. Peso emocional. • Encoger los hombros y mostrar las manos abiertas a la altura de la cintura. Asombro, “No lo sé”, “No tengo respuesta”, “Me sorprendiste”. • Brazos atrás, en la espalda. Miedo, inseguridad. • Brazos cruzados al frente. Calma. • Brazos con gestos amplios. Generosidad, seguridad en sí mismo. • Cruzar los brazos sobre el pecho. Es una barrera. Siente una amenaza, no quiere circunstancias indeseables. Es una actitud defensiva. • Cruzar los brazos con los puños cerrados. Defensa y hostilidad. • Cruzar los brazos con los pulgares levantados. Actitud dominante. • Cruzar sólo un brazo y tomar el otro del codo. Expectante, en espera, pendiente. • Levantar los dos brazos con fuerza. Señal de triunfo. • Estirar el brazo con la palma hacia abajo. Para indicar la estatura de un animal. • Estirar el brazo con la palma lateral. Para indicar la estatura de una persona.

EL LENGUA JE CORPORAL, EL PODER DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

Señales con las manos y los dedos • Apretón de manos fuerte. Mostrar dominio. • Apretón de manos débil. Inseguridad, miedo. • Estrechar la mano con la palma hacia arriba. Dominancia, tomar el control, manipulación, preeminencia, agresividad. • Estrechar la mano con la palma hacia abajo. Conceder, abrirse, entregar el control, puede ser una señal de complejo ante otros. • Estrechar la mano en forma vertical. Igualdad, respeto, relación en igualdad de condiciones. • Estrechar la mano tipo guante, entrega la mano y con la otra la rodea. Algunos la conocen como el estrechamiento de mano del político. Da sensación de falsedad y poca credibilidad, especialmente en personas recién conocidas. • Manos escondidas en general (en los bolsillos, debajo de la ropa, atrás). Denota que algo esconde, que no es totalmente sincero. • Manos sobre las caderas. Desafío, preparación para pelear. En el deporte cansancio, en jarras. • Manos altas al hablar. Persona de trato difícil. • Manos que se mantienen en medio del cuerpo al hablar. Persona accesible. • Cruzar las manos frente al cuerpo. Adquiriendo seguridad. Posición típica cuando se va a recibir una condecoración, un reconocimiento.

• Llevarse las manos a la cara cuando habla. Señal de falta de claridad, puede estar engañando. • Manos en la cintura. Reto o desafío. • Mostrar las palmas de las manos. Solicitud de confianza, apertura. • Mano cerrada apoyada en la mejilla con el índice hacia arriba. Señal de evaluación. • Levantar la mano con la palma al frente. Señal de parada. • Ponerse la mano detrás de la oreja. Señal de oír, “estoy escuchando”. • Frotarse la nuca con la palma de la mano. Estoy mintiendo. Enojo, frustración. • Meterse las manos en los bolsillos, dejando los pulgares fuera. Dominación, seguridad, poderío. • Golpearse la frente. Señal de olvido. • Tomarse las manos detrás de la nuca. Gesto de superioridad. • Tirar el cuello de la camisa. La persona sospecha que lo han descubierto en una mentira, en un engaño. • Tomarse del cuello con una mano. Preocupación, nervios, ansiedad. • Abrazar los hombros. Manifestación de sentimiento de amor, de cariño. Señal de “te quiero”, “te llevo en mi corazón”. • Llevarse la palma de la mano a la altura del corazón. Sentimiento patrio, en muchas naciones lo hacen al momento de escuchar el himno patrio. • Golpear con el puño la zona del corazón. Símbolo de decisión, de éxito. CAPITULO II

EL LENGUA JE CORPORAL, EL PODER DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

Recurrente en los deportistas cuando logran un objetivo de competencia. • Levantar la mano y batirla en el aire. Despedida, señal de adiós. • Cerrar los puños y levantarlos cerca de la cara. Invitación a pelear. • Ponerse la mano abierta encima de los ojos. Avistar, querer acercarse a algo para mirarlo. • Repasarse la barbilla. Está tomando una decisión, pensativo. • Frotarse las manos. Señal de satisfacción, manifestación de frío. • Golpearse las palmas de las manos de arriba hacia abajo o al contrario. Señal de terminado, fin de algo. • Señalar con el índice. Mostrar algo, dirección, acusación. • Señalar con el pulgar. Ridiculizar, mofarse. • Agitar el pulgar. Para señalar a quien no agrada. • Los dedos entrelazados. Es sinónimo de frustración. • Los dedos entrelazados a la altura de la cara. Persona de trato difícil. • Dedos apoyados uno sobre otro formando un arco. La persona tiene gran confianza en sí misma. • El índice sobre la boca. Por favor silencio, cállese. • Índice sobre el ojo. Señal de advertencia. “Ten cuidado, esté atento”. • Movimiento del pulgar en forma repetitiva. Llamado de atención, siga por allí o “lléveme en su auto, por favor”. CAPITULO II

• Juntar el índice y pulgar en círculo. Signo de ok, correcto. (En algunos países se refiere a la homosexualidad cuando el círculo se acerca a la nariz). • Formar la letra V con los dedos índice y anular. Señal de victoria. (con la palma hacia el frente es signo de obscenidad en algunos países). • Tocarse la nariz, rascarse, llevar los dedos, frotarla. Está mintiendo. • Rascarse la oreja, tomarse la oreja. No querer escuchar mentiras, manifestar que se sabe engañado. También es duda o incertidumbre. • Tocarse el lóbulo de la oreja. Señal de complacencia, aceptación, coqueteo. • Mover el índice señalando la sien. Señal para significar que está loco, que es una locura. • Señalarse la sien con el índice. Significado de muerte, un disparo en la sien. • Morderse las uñas. Nerviosismo, inseguridad. • Chasquear los dedos. Señal para significar que algo se requiere con rapidez, en otro contexto también puede significar nerviosismo. • Mostrar el dedo corazón, contrayendo el índice y el anular. Negación agresiva, gesto obsceno. • Introducir el dedo pulgar por entre el índice y el anular cerrando la mano. Señal de rechazo agresivo, negación gestual obscena.

EL LENGUA JE CORPORAL, EL PODER DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

Señales con los ojos y la mirada

Señales con la boca y los labios

• Ojos arriba y a la derecha. Imaginar, poner a volar la imaginación. • Evasión de la mirada al hablar. Esconder sentimientos, estar mintiendo, sentirse inseguro, timidez, en algunos medios respeto. • Mirada por debajo del nivel de los ojos (en el triángulo formado entre los ojos y la boca). Mirada social. • Miradas de reojo. Demuestran interés por el otro o temor indiscriminado. • Mirar por encima de las gafas o anteojos. Representa a una persona que juzga y critica. • Mirada fija insistente. Amenaza, intimidación. • Parpadeo constante. Inseguridad, vacilación. • Ojos muy abiertos. Asombro, sorpresa. • Ojos forzosamente cerrados. Desconfianza, seriedad, desaprobación • Guiño del ojo. Intimidad, cercanía, complacencia, coqueteo. • Cejas levantadas o alzadas. Arrogancia, asombro, incredulidad. • Levantar una ceja. Señal de duda. • Bajar ambas cejas. Señal de sospecha, incomodidad. • Mirar insistentemente el reloj. Preocupación, nervios, ansiedad. • Mirar insistentemente a los alrededores. Temor, nervios, angustia.

• Labios apretados. Decisión, agresión o concentración. • Mordiéndose los labios. Nerviosismo, titubeo. • Labios cerrados sin tensión. Disposición, atención, tranquilidad. • Taparse la boca al hablar con los dedos, con el puño. Inseguridad, mentira. • Señalar con los labios. Desprecio, burla, fastidio. • Sacar la lengua. Burla, desprecio • Boca abierta cuando escucha. Inseguridad. • Tocarse los labios con la lengua. Nervios, ansiedad. • Hablar por un lado de la boca. Prepotencia. • Apretar los dientes. Desagrado, hostilidad. • Levantar las fosas nasales. Señal de mal olor, legada de alguien indeseado. Señales con las piernas • Taconear con fuerza al caminar. Decisión, seguridad. • Caminar ligero. Impaciente, agresivo. • Caminar pausado y firme. Paciencia, perseverancia. • Caminar con cabeza levantada, mentón adelante y manos tomadas atrás. Autoridad (común en militares o directores de escuela). CAPITULO II

EL LENGUA JE CORPORAL, EL PODER DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

• Cruce de piernas. La derecha sobre la izquierda (cruce normal de europeos). Actitud defensiva, reservada o nerviosa. Es típica de los hombres. • Cruce de piernas, versión femenina. La más característica es con las rodillas juntas, los pies hacia un costado y las manos descansan sobre los muslos, una sobre otra. Actitud defensiva o de prevención. • Cruzar una pierna sobre la otra y tomar con las manos la rodilla. Actitud cerrada, de terquedad, de inmovilismo. • Cruce de piernas estando de pie. Actitud defensiva. • Cruce de tobillos. Nervios, anclaje de seguridad. • Pies enganchados. Es un gesto casi exclusivamente femenino. Un pie se engancha sobre el otro. Esta mujer quiere encerrarse en sí misma, es tímida. • Cruzar las piernas con el tobillo sobre la rodilla. Independencia, calma. • Posición de pie con las piernas ligeramente abiertas. Cordialidad, apertura, talante negociador. • Golpearse seguido en la parte lateral de los muslos. Señal para significar muévase, hágalo rápido. Señales del cuerpo y otras • Balanceo del cuerpo. Ansiedad, inseguridad.

CAPITULO II

• Movimientos corporales excesivos sin significado. Inmadurez, deseo de ser observado. • Rigidez en el cuerpo. Dificultad para mostrar emociones, fuerte de carácter. • Jugar con el pelo. Coqueteo. • Acomodarse la corbata. Coqueteo. • Subirse los calcetines. Coqueteo. • Frotarse el estómago o llevar una mano al estómago. Señal de satisfacción. • Acomodarse el cinturón o tomarlo por delante. Señal de virilidad, desplante. • Llevarse a la boca un cigarrillo, un lapicero, la patilla de los anteojos. Afirmación de seguridad. Cuando va a tomar una decisión, está seguro de lo que va a hacer. El objeto en la boca le hace ganar tiempo. • Echar el humo hacia arriba. Seguridad, actitud positiva. • Echar el humo al frente. Entendimiento, de acuerdo con el interlocutor. • Echar el humo hacia abajo. Rechazo, actitud negativa. • Golpear el cenicero varias veces con el cigarrillo. Nerviosismo, ansiedad, falta de confianza. • Tomarse los genitales. Insulto, obscenidad. • Imitar gestos en forma involuntaria, cuando otra persona imita nuestros gestos o nuestra postura. Señal de concordancia, de acuerdo entre las partes.

CAPITULO III

PROTOCOLO PARA EMPRESARIOS

El ceremonial no ha perdido su valor y no puede perderlo. Es un ordenador de la vida social de las comunidades y parte valiosa de las relaciones públicas, porque se ocupa de facilitar la comunicación en un ámbito propicio para que funcionarios públicos, empresarios y ejecutivos generen empatía en el proceso social de acercarse. Dentro de este detenido análisis de la comunicación pública que hemos realizado hasta esta parte de la lectura, es oportuno comprender y aceptar que las reglas y normas de convivencia son fundamentales para establecer lazos de comunicación firmes y duraderos. El protocolo en la vida del ejecutivo moderno es esencial para un desempeño exitoso, más en el mundo globalizado en el que vivimos, en el cual, gracias a la comunicación, nos hemos acercado de una forma inusitada. Hoy la distancia no significa absolutamente nada. Hace algunas décadas cuando hablábamos de la China o Australia, eran algo así como las antípodas. Hoy están allí nada más y las distancias infranqueables quedaron si acaso apenas registradas en los primeros libros de geografía. Nos comunicamos entre todos y eso ha marcado la diferencia fundamental del mundo actual. Somos un mundo en evolución en el que estamos diariamente aprendiendo a vivir manifestaciones pluriculturales, en el cual no tendrán espacio los rechazos,

ni las posiciones omnímodas, sino la aceptación, la tolerancia, un profundo sentimiento democrático y especialmente el respeto. Unos menos que otros, pero el mundo empresarial es tremendamente protocolario, utiliza normas muchas veces no claras, ni divulgadas, pero sí aprendidas con el tiempo, y que hacen parte de la tradición, de la manera de ser de una corporación, de una entidad, de la forma como se actúa, cómo se manifiesta una compañía o incluso cómo envía mensajes a sus diferentes públicos. A través de los tiempos, en muchos años de evolución, se han generado reglas a las que es preciso adaptarse, pues se han convertido en puntos de equilibrio necesarios entre el hombre y el mundo. Se trata de reglas básicas que le dan un tono de altura, respeto y educación a las relaciones humanas, sin pretender romper la naturalidad que debe ser la base de la expresión, pero sin discordancias que en el mundo social no son aceptadas, ni pueden admitirse. Hubo en su momento normas exageradas, excesivas y que ataban a los protagonistas a seguir guiones que se convertían en máscaras para actuar. Hoy se trata de reglas que siguen el sentido común y que son el fundamento del tacto y la consideración en la relación entre los seres humanos. CAPITULO III

PROTOCOLO PARA EMPRESARIOS

Se trata de cultivarse todos los días en la disciplina social, sin perder nunca nuestro modo de ser y de manifestarnos: fuertes de espíritu, prudentes de opinión, amables en el trato y discretos en las conversaciones. La empresa privada para interactuar con la empresa pública o con la administración debe conocer y respetar sus protocolos, para saber dirigirse a cada persona, para hacer solicitudes, entregar reclamos o pedir audiencias y lograr la atención esperada. Conocer las reglas del comportamiento de otros es una imperiosa necesidad del mundo empresarial, para lograr no cerrar puertas, para no permitir que las relaciones se agrieten, para acercarnos a los demás, para conocernos mejor, para trabajar en equipo, para traspasar las fronteras con respeto y forjar un universo común que se base en el respeto, o sea conocer y aceptar, así no estemos de acuerdo con muchos cánones y reglas sociales ajenas a nuestra idiosincrasia. Afirmamos que un vocero empresarial o institucional debe conocer de cerca la cultura de sus interlocutores para lograr crear una comunicación más cercana y personal, para generar credibilidad. Entonces diremos que parte esencial de ese conocimiento es tener muy claras las normas y las costumbres de los pueblos, de las comunidades y las regiones, de los grupos sociales y los profesionales, de los colaboradores inmediatos y por supuesto de los clientes. Eso significa conocer el lenguaje más CAPITULO III

apropiado en que se comunican, el tratamiento específico de precedencia, la vestimenta, las formas de comer, la manera de relacionarse entre los sexos, los elementos que hacen parte de las buenas costumbres y los buenos modales en cada contexto cultural. Una buena comunicación nace en el respeto y en la práctica de las buenas maneras, que hacen parte del que hemos denominado protocolo del empresario, el cual claro, también es el protocolo de la vida diaria. Durante generaciones han pasado por transmisión oral o escrita cientos de normas y reglas que son esenciales en la interacción social y el relacionamiento en general entre las personas. Si bien ese conjunto de normas en ocasiones no hacen parte de códigos mandatorios de una nación o de una cultura, su práctica y ejecución marca grupos familiares o sociales, destacándolos o marginándolos. La práctica de reglas de educación es una necesidad, quizá más apremiante para el mundo actual, en el que se ha venido imponiendo la relación espontánea, que a veces ignora las reglas, los valores, los principios y las convicciones. Conocer y practicar el protocolo y las buenas maneras debe ser un símbolo de distinción, prestigio y cultura. Rescatar este conjunto de normas y ponerlas al alcance del mundo empresarial es el objetivo de esta publicación, lo cual lejos de la pretensión de pontificar sobre temas que en

PROTOCOLO PARA EMPRESARIOS

algunos casos resultan polémicos, lo que hace es rescatar muchas prácticas que han logrado hacer carrera con el tiempo, son ampliamente aceptadas por importantes e influyentes grupos sociales y permiten un relacionamiento donde impera el respeto y la educación. Entendemos el protocolo como una herramienta para mejorar nuestra imagen y para llevar nuestro mensaje de la manera más adecuada a nuestros públicos objetivo. Pero es muy importante tener en cuenta que no son mandatos obligatorios y que el protocolo excesivo en actos privados no se justifica, a menos que haya presencia de autoridades que lo ameriten. Lo que nunca será excesivo son la buena educación y los buenos modales. Para el caso de las empresas, el tema del protocolo es de trascendental importancia, por cuanto si se quedan

al margen pueden afectar de manera seria su imagen pública. Los mensajes que se transmiten en los medios, a través de contenidos periodísticos o de la publicidad, se convierten en símbolos audiovisuales de la identidad corporativa. En un mundo tan especialmente audiovisual, cuidar el protocolo de los eventos como de las manifestaciones públicas de sus representantes y voceros, deben ser para las empresas modernas un imperativo. El protocolo empresarial significa enmarcar la organización de actos corporativos en un elemento constitutivo de la proyección de la identidad visual de la compañía, como unas de las piezas básicas de la política de comunicación corporativa, aplicando principios generales con un criterio de flexibilidad, lógica y sentido común.

CONCEPTOS BASICOS

El protocolo es un conjunto de normas y disposiciones legales o no legalizadas, que unidas a las costumbres y tradiciones de los pueblos, rigen la celebración de los actos oficiales y también de los privados. La etiqueta son los estilos, usos y costumbres ceremoniales que se deben observar en grupos sociales y actos públicos.

El ceremonial es el conjunto de formalidades para los actos públicos y solemnes. Este conjunto de términos son la base fundamental de la preparación, la organización y la ejecución de todo tipo de eventos públicos y privados. Pero hoy el término protocolo de alguna manera los reúne a todos, a pesar de que cada uno tenga una funcionalidad específica. CAPITULO III

PROTOCOLO PARA EMPRESARIOS

Otros términos que son imprescindibles en el Protocolo son: La cortesía como la demostración de respeto por las personas, siendo el fundamento del ceremonial,

el tratamiento

que es la forma de dirigirnos hacia los demás y la precedencia

que determina el orden o jerarquía de una persona sobre otra, o también de un estado sobre otro.

PROTOCOLO EN EL AMBIENTE LABORAL

La cortesía es indispensable en el ámbito laboral. Existen ciertas diferencias entre el comportamiento social y el que se debe utilizar en el lugar de trabajo, lo que no significa que el trato hacia los subordinados sea menos cortés, sino que es diferente, porque se debe tener un claro respeto por las jerarquías. Las relaciones entre superiores y subalternos, entre ejecutivos y clientes o proveedores son rangos que deben estar claramente diferenciados, siendo fundamental que cada persona conozca su posición y la haga respetar, dentro de normas de cordialidad, decencia y respeto, sin perder nunca la naturalidad y la expresión de la personalidad y carácter en su verdadera esencia. El grado de formalidad en el comportamiento y el vestido dependen de la actividad que se ocupa en la empresa, o en la que se mueven las personas, si se tiene contacto con público y clientes, o si se permanece siempre en las oficinas. CAPITULO III

También es muy importante que, además de seguir las convenciones sociales tradicionales, se conserve la espontaneidad y el control de sí mismo, pero con la claridad de improvisar para resolver situaciones imprevistas, siempre con una buena dosis de sentido común. Un punto de tremenda importancia en la comunicación laboral es la de saber sonreír, utilizar un buen tono de voz y practicar el buen humor. Todos nuestros colaboradores tendrán un mejor rendimiento laboral, si los tratamos con gentileza, respetando su personalidad y actuando de manera acorde con cada uno. El principio de respeto por los otros, cómo piensan, cómo se visten, cómo actúan es la clave de un ambiente laboral adecuado. El clima laboral se construye sobre la base de una buena comunicación. Evite los rumores, sea el primero en informar de las novedades, acontecimientos, noticias, informaciones del entorno laboral.

PROTOCOLO PARA EMPRESARIOS

Tenga un esquema de comunicación, diseñe estrategias de comunicación interna y fomente medios efectivos que sean monitoreados para conocer si llegan de manera adecuada a los clientes internos. Tips importantes para tener en cuenta en el manejo de las relaciones interpersonales en el ambiente laboral: • Si planea una reunión formal, el hombre debe ponerse de pie al entrar su colega, de igual jerarquía, debe presentarlo, y antes de sentarse nuevamente indicarle dónde debe sentarse. • Al llegar al escritorio de una persona sin haberse anunciado previamente, y lo encontramos atendiendo el teléfono, revisando documentos o escribiendo en el computador, hay que esperar a que termine, antes de iniciar el tema que nos llevó a hacer la visita. • Si es a usted a quien visitan, tenga consideración, acorte su conversación y pida que no le pasen llamadas. • Si debe contestar el teléfono, fijo o celular, lo cual seguramente es parte del trabajo, hágalo, pero tenga en cuenta el volumen de su conversación, más en ambientes de trabajo abiertos, que hoy están de moda. Nadie tiene porqué oír su conversación. Nada más irrespetuoso, especialmente cuando se trata de temas familiares, y más grave aún cuando son problemas familiares. • Si alguien le visita en su oficina pida que no le pasen llamadas mientras le atiende. Instruya a su secretaria, para que si es absolutamente importante,

le haga llegar en forma discreta, pero decida una nota. • Si es imprescindible interrumpir, hágalo presentando primero disculpas a los asistentes, explique que tiene algo urgente que atender y diga en cuánto tiempo regresará. Tárdese exactamente el tiempo que anunció. • Mientras tenga a un visitante concéntrese en él, haga manifiesto que es él en ese momento el centro de su interés y no lo demoré más tiempo del que pactaron previamente. • Si hace una cita para recibir un visitante explíquele dónde puede parquear y si hay lugar, hágale saber las consideraciones de seguridad para anunciarse y pídale que cuente con 10 minutos previos para surtir el proceso previo de identificación. • Si la dirección de su lugar de trabajo no es fácil de localizar, por favor pregúntele a su visitante si conoce cómo llegar, y si su respuesta es negativa, indíquele con claridad. Si es la secretaria la que deba cumplir con esta labor, instrúyala en ese sentido. • En general los subordinados deben aceptar y seguir lo que indiquen y decidan los superiores. Si hay alguna discrepancia o bien alguna idea que pueda mejorar la ejecución de la tarea, se expondrá el parecer con cortesía y en privado. • Recuerde que nunca debe sobrecargar de tareas a un dependiente. Pregúntele siempre si cuenta con el tiempo necesario, no se extralimite con sus horarios de salida y evite reuniones y juntas en horas no laborales. CAPITULO III

PROTOCOLO PARA EMPRESARIOS

• La decisión de pasar del tratamiento de utilizar el apellido de una persona, o su título profesional, a usar su nombre de pila dependerá de quién tenga mayor jerarquía. Nunca al contrario. De manera alguna un inferior en jerarquía debe tomar la decisión de usar el nombre de pila de su jefe. • En el primer contacto comercial con otra persona siempre es incorrecto usar el nombre de pila de la persona. Lo correcto es dar el mismo tratamiento recíprocamente, con algunas excepciones: cuando exista gran diferencia de edad, cuando el dependiente pida que lo llamen por su nombre de pila y cuando la relación entre jefe y subordinado sea informal, lo cual es correcto, pero delante de otras personas, especialmente terceros, ajenos a la empresa, deben volver al tratamiento clásico. • Aunque más adelante hacemos un capítulo especial sobre el uso correc-

to del correo electrónico, diremos en principio, que dentro de las normas de cortesía en el ambiente laboral, no deje nunca de responder los mensajes, y tenga en cuenta que el tiempo máximo para hacerlo son 24 horas. Si aún no tiene una respuesta, al menos escriba que recibió el mensaje y que está averiguando la respuesta a la inquietud. Si le enviaron un documento, una solicitud, etc., siempre exprese su agradecimiento, hágalo en forma inmediata y jamás deje de saludar. Introduzca siempre un correo electrónico con un saludo y cierre siempre con una despedida. Este conjunto de normas básicas en el ambiente laboral son muy importantes para generar claridad, conciencia y pertenencia, para dignificar el respeto por los demás y para construir una imagen corporativa de solidez y respeto.

PROTOCOLO PARA EMPRESARIOS INTERNACIONALES La

barrera de la cultura en las relaciones empresariales internacionales

Uno de los mayores inconvenientes que existe en el mundo empresarial al momento de establecer relaciones comerciales es el choque cultural en la relación entre distintos países y culturas. La primera consideración es que un país no es solamente un mercado, es mucho más. Por tanto hay algunas claves básicas que el empresaCAPITULO III

rio ejecutivo de hoy debe conocer para abordar a personas en otros países, como son su historia, tradiciones, costumbres, religión, etc. El desconocimiento de otras culturas puede desbaratar grandes posibilidades, generar situaciones comprometidas, malentendidos e incluso el rompimiento de relaciones.

PROTOCOLO PARA EMPRESARIOS

No olvide que su cultura no es la única ni la mejor, existen otras que aunque sean completamente distintas no significa que sean ni mejores ni peores. Por eso es absolutamente necesario que antes de abordar a personas de otros países que visitan el nuestro o nativos de otros países en sus lugares de origen, tenga siempre presente disponer de información precisa que permita conocer a fondo sus culturas. Es muy importante ser siempre respetuoso de otras costumbres y mantener una actitud humilde. Reglas para establecer relaciones internacionales: Obtenga información previa. Sobre costumbres y tradiciones, historia, economía, lengua y sus gentes. Este conocimiento permite saber de qué cosas hablar y de cuáles no, qué gestos podemos hacer, cómo se saluda, etc., sin crear problemas que pongan en peligro el acercamiento comercial. Una primera buena impresión. La primera impresión que usted envíe es fundamental para que el resto de la negociación se desarrolle correctamente. No consiste solo en vestir bien, sino en saber comportarse, saludar, conversar, sonreír, etc. Conozca las categorías. Es importante conocer las distintas categorías sociales, políticas y económicas de determinados países, donde el respeto de la persona se-

gún el estatus es una parte esencial de su identidad.

Conozca las limitaciones. Resulta fundamental saber cuáles son nuestras limitaciones y las de nuestros interlocutores. Trate de convencer, nunca imponer. Demuestre dominio, seguridad y respeto. Se deben dominar con claridad las reglas comerciales, nunca descuidar sus instrumentos de trabajo y mantener siempre respeto en todo momento. Usted representa a su empresa y representa a su país, aunque sea de manera indirecta. Según el país con el que se relacione tenga en cuenta algunas costumbres esenciales que hacen parte de la cultura empresarial. A manera de un brevísimo acercamiento a este universo de la cultura empresarial en los diversos puntos del universo, ilustramos lo que pueden esperar los empresarios de algunas de las culturas más sobresalientes. En Estados Unidos nunca se atreva a dar regalos si no hay suficiente confianza. Recuerde que siempre es indispensable hablar buen inglés y que los empresarios estadounidenses son muy prácticos y directos, no toleran los retrasos y buscan servicio y atención. El empresario norteamericano espera que el visitante se adapte a sus necesidades más que ellos a las ajenas, es legalista. En Latinoamérica en general los negocios se basan en la confianza, CAPITULO III

PROTOCOLO PARA EMPRESARIOS

incluso más de persona a persona que de empresa a empresa. Por eso la clave está en crear mutua confianza y lazos de amistad muy firmes. Pero a pesar de que se habla el mismo idioma, a excepción de Brasil, hay tantas semejanzas de cultura como profundas diferencias. Los empresarios árabes generan simpatía con quienes conocen sus normas, por eso siempre es necesario saber algo del islam, junto a las creencias y las costumbres. Los árabes son competitivos, pero no se precipitan y consideran la paciencia como una virtud. Nunca aborde los temas de negocios nada más conocerse, es un acto de mala educación. Un consejo: si cruza las piernas, no muestre nunca la suela de los zapatos, respete los ayunos y no fume en el Ramadán. En el Japón la vida empresarial se fundamenta en la planificación total, por eso la toma de decisiones puede ser lenta. Los japoneses le dan una tremenda importancia a la puntualidad, la cortesía, la modestia y la sinceridad. Tenga en cuenta que no es fácil encontrar personas que practiquen buen inglés y que por tanto será siempre indispensable contar con un buen intérprete. Por el saludo no se preocupe, aunque entre ellos hacen reverencias al saludarse, hoy entienden perfectamente que los extranjeros dan la mano. En China se impone la prudencia, donde el principal obstáculo siempre será el idioma. Pocos hablan inglés y hay que utilizar intérprete, hacer buenos contactos y saber asesorarse. Los chinos siempre querrán primero CAPITULO III

conocer a la persona, los interrogantes pueden ser indiscretos, son profundamente desconfiados y en ocasiones enigmáticos. Si da un regalo en China siempre entréguelo con las dos manos. En Europa, similar como en Latinoamérica, muchos elementos culturales unen a sus países, pero otros tantos los diferencian profundamente. En Dinamarca puede encontrar empresarios conversadores con sentido del humor, en tanto que en Suecia son fríos y reservados, en Francia entregan largos apretones de manos acompañados por besos en las mejillas, mientras en Alemania e Inglaterra son distantes, fríos y muy serios. Los ingleses, en el país del protocolo por antonomasia, no exteriorizan los sentimientos y nunca elevan la voz, mantienen la compostura y los buenos modales. En Inglaterra si va a una comida, nunca se sirvan si antes no ha sido invitado a hacerlo, por ningún motivo critique a la monarquía y sea estrictamente cumplido. Los italianos son hospitalarios, atentos y siempre elegantes, pero la puntualidad no es su fuerte, pueden olvidar algunos de sus compromisos y siempre hablan alto, similar a como lo hacen los españoles. Los suizos son celosos con su intimidad, muy cultos y casi todos saben al menos dos idiomas. Estos elementos de identidad cultural deben conocerse a profundidad, hay que documentarse previamente y sobre todo practicar a pie juntillas la famosa frase de “a donde fueres haz lo que vieres”.

PROTOCOLO PARA EMPRESARIOS

PROTOCOLO DEL TIEMPO

Cada vez sentimos que el tiempo es más corto, que hay tantas cosas y tareas diarias que las 24 horas de un día parecen insuficientes. Eso nos obliga a tener claridad en la manera cómo se debe administrar el tiempo, a priorizar lo importante sobre lo urgente, pero desde el punto de vista del protocolo un principio de altísima importancia es el de respetar el tiempo de los demás y el suyo propio. La puntualidad es una norma fundamental de educación y cortesía y en el mundo empresarial es de profunda significación en el rendimiento laboral. Las reglas que deberán seguirse para respetar la norma de la puntualidad son las siguientes: • Hay que cumplir siempre. No es válido hacerlo unas veces sí y otras no. • Para cumplir hay que convertirlo en una rutina en la vida diaria, en lo social y en lo laboral. No se puede ser cumplido en apenas un área de la vida. No llegue nunca tarde a una reunión de trabajo, pero tampoco lo haga a la cena de aniversario de sus padres. (La confianza nunca es disculpa). • La norma de la puntualidad rige de la misma forma, tanto para el invita-

do como para el anfitrión. Si se trata de una cena el anfitrión debe tener todo dispuesto y el invitado debe llegar a la hora exacta para la cual fue convocado. • La puntualidad es la hora señalada, ni antes ni después. Antes puede ser tan malo como después. El tiempo está programado, debe estar programado, si llega antes incomoda al anfitrión. • La puntualidad no tiene tiempos flexibles, como los 15 minutos de espera que se han convertido en una tradición. Esta teoría es bastante discutible. Si va a llegar tarde, usted lo sabe, avise con tiempo. Nunca quede mal, no se comprometa con lo que no puede cumplir y nunca invente excusas, después de cinco se vuelve hábito. • Si se trata de una cena familiar puede ser distinto, incluso se otorga una cortesía de media hora a los invitados, pero no lo convierta en una costumbre. Jamás haga esperar a los demás por alguien que incumple. Respete siempre a los puntuales. • De todas maneras, si el retraso es un hecho llame siempre, presente disculpas, explique los motivos y diga en cuánto tiempo llegará. • Todas las normas relacionadas anteriormente aplican para los compromisos de trabajo. CAPITULO III

PROTOCOLO PARA EMPRESARIOS

PROTOCOLO DEL TELÉFONO

El lenguaje telefónico, tanto en el fijo como en el celular, debe seguir unas reglas básicas que son muy importantes como elementos de refuerzo del mensaje y la imagen corporativa. NO DECIR EN EL TELÉFONO

DECIR EN EL TELÉFONO

¿Hola?

Buen día habla (...) ¿en qué le puedo ayudar?

¿De parte de quién?

¿Quién le va a hablar?

¿Por qué?

¿Podría comentarme el motivo de su llamada?

Un minuto le averiguo

Aguárdeme por favor, voy a consultar

Chau, hasta luego

Hasta pronto y gracias por comunicarse

Espéreme

Aguárdeme por favor

¿Me entiende?

¿Me explico claramente?

Estoy averiguando

Estoy consultando para confirmar

No me corte

No corte por favor

Espera o vuelve a llamar?

Prefiere esperar en línea o llamar en unos minutos?

Usted entendió mal

Me expresé mal

Trate de llamar nuevamente

Le sugiero que llame nuevamente

Usted es el que llamo ya tres veces?

Creo que usted llamó antes, cierto?

Explíqueme de qué se trata

Dígame en que puedo ayudarlo

Se lo diré cuando lo vea

Apenas regrese le pasare el mensaje

No puede atenderlo ahora

Lo siento, en este momento no es posible pasarle la comunicación

CAPITULO III

PROTOCOLO PARA EMPRESARIOS

Las cinco reglas de oro:

1. Sonría al decir el nombre de la empresa y el suyo. Identifíquese siempre y hágalo en forma amable y cordial. 2. Hable con claridad. Articule, pronuncie las palabras. 3. Hable en forma lenta, pero con ritmo. 4. Haga preguntas: reformule para estar seguro siempre. 5. Identifique claramente al interlocutor y al despedirse llámelo por su nombre. La cortesía por el teléfono debe tener en cuenta los siguientes consejos: • Vaya directo al tema y sea breve. • Evite llamar a la casa. Los asuntos de trabajo se resuelven en el horario laboral. • No permanezca callado mientras le hablan. Hágale saber a su interlocutor que le está prestando atención. • No coma cuando habla por teléfono, tampoco mastique chicle y no se lleve a la boca lápices o cualquier otro elemento. • No tosa, no carraspee y nunca se vaya a sonar la nariz. • Si tiene grabadora en su teléfono, revísela y conteste siempre todas las llamadas. • Si tiene alguien en la oficina no reciba llamadas, salvo si son urgentes.

• Despídase agradeciendo la llamada. • Si cuando entra a la oficina de un colega está hablando por el teléfono, sálgase a menos que le pidan que se quede. • Responda rápidamente: conteste el teléfono lo antes posible. • Use en lo posible la siguiente frase: “Buenos días, Habla (....) en qué le puedo ayudar?. •Use el saludo apropiado:  Hasta la 1 de la tarde. Buenos días.  De 1 de la tarde a 7 de la noche. Buenas tardes.  De 7 de la noche en adelante. Buenas noches. PROTOCOLO DEL CELULAR

La alta penetración y cubrimiento del teléfono celular ha logrado que sea una herramienta vital de comunicación en el mundo corporativo, pero es al mismo tiempo un elemento que

rompe las normas y las buenas maneras. Por eso, para hacer un uso adecuado y de respeto hacia los demás, para el teléfono celular se deben tener en CAPITULO III

PROTOCOLO PARA EMPRESARIOS

cuenta algunas normas adicionales. A la polución auditiva por el sonido permanente en reuniones, comidas y diversas instancias empresariales, se suma la obligación no establecida de contestar el teléfono celular sin importar la situación en la que se encuentran las personas. Una herramienta, que como medio resulta esencial e imprescindible, se ha convertido en un elemento tremendamente distractor, que no tiene en cuenta normas mínimas de decoro y respeto para su uso, por lo cual resulta fundamental tener en cuenta que es imperativo generar pautas y criterios para racionalizar el uso, inculcar principios de respeto y generar en los usuarios una toma de conciencia, de manera que el teléfono celular responda a necesidades de comunicación y no que se convierta en un constante medio para romper reuniones, conversaciones, comidas y eventos públicos, entre otros. Para darle al teléfono celular un uso adecuado, el principio fundamental es el de no incomodar siguiendo pautas de respeto y consideración. Para lograrlo tenga en cuenta las siguientes recomendaciones: • Es imperioso en el ambiente laboral poner siempre el celular en posición de vibrador. No debería sonar, pues interrumpe y genera polución auditiva. Sí, así como leyó, no debe sonar y menos con música, sonidos estrafalarios o pitos. Simple, no debe sonar nunca, ni en una reunión ni fuera de ella. CAPITULO III

• Si es imprescindible que suene, jamás debería hacerlo con el denominado ring tones. Por favor utilice un timbre y siempre en el volumen más bajo. • Para la vida laboral no programe en su celular back tones, que son estribillos de canciones que suenan antes de que usted conteste. Si desea hacer una dedicatoria, existen otros medios. • Si entra a la oficina de otra persona o asiste a una reunión, no lo ponga encima de la mesa. • Si durante una reunión considera que debe contestar, antes de que le llamen advierta que está esperando una llamada urgente, pida disculpas y retírese mientras atiende. Nunca se demore más de dos minutos. • Eduque a quienes le llaman a su teléfono celular, especialmente a sus familiares. Infórmeles las horas en que no deben llamarle. • No se sienta obligado a contestar, revise las llamadas perdidas o tome nota de sus llamadas y devuélvalas de manera oportuna. • Cuando llegue a una reunión con un cliente no apague su celular como señal de atención con su interlocutor, porque podría interpretar que cuando usted no esté con él también le va a apagar el celular. Llévelo siempre en posición de vibrador. • En una comida no debe contestarse el celular, salvo que sea estrictamente necesario, y si lo es, infórmele a su interlocutor, presente disculpas y conteste rápidamente. Es absolutamente desagradable que vaya a

PROTOCOLO PARA EMPRESARIOS

almorzar y que el mayor tiempo se dedique a contestar su celular. Y por favor no lo ponga sobre la mesa como si fuera un cubierto adicional, es de pésimo mal gusto. • Hable siempre con voz moderada, ni su interlocutor, ni las personas que le rodean deben escuchar su conversación. •Cuidado, no se vaya al otro extremo, el de no contestar nunca su celular. Nada peor que un celular que no se contesta. Sobre el tema de dónde de no contestar, la lista de lugares no permitidos es corta, pero la lista de lugares donde es de mala educación o simplemente de mal gusto, porque claramente incomoda a los demás, es bastante más amplia. No se debe contestar el celular en salas de concierto, cine o teatro o en cualquier lugar público donde el silencio sea imprescindible, pero tampoco debe contestarse en restaurantes, transporte público, ascensores y almacenes. En restaurantes porque el tiempo debe dedicárselo a quienes están departiendo con usted; en el transporte público porque nadie tiene por qué enterarse de su vida, obra y milagros; en el ascensor porque es de mal gusto y la señal es defectuosa; y en el almacén porque no es lógico que usted entre a comprar y la persona que le va a atender tenga que esperar a que cuelgue. La afirmación es categórica en el sentido de que no se debe contestar. Es de pésimo gusto que, por ejemplo, en medio de una ceremonia religiosa, de grado o

en un concierto conteste en voz baja y diga: “ya te llamo”. En otros lugares como bancos, aviones y clínicas simplemente está prohibido por norma de seguridad. No espere hasta el último anuncio de apagar celulares en un avión para hablar y hablar y hablar, y menos haga parte del grupo de particulares personajes que tienen en la mano su celular listo para prenderlo inmediatamente el avión toca tierra; como tampoco llame desde una UCI – Unidad de Cuidados Intensivos – mientras la enfermera jefe no alcance a verle, puede estar generando problemas para los pacientes que se encuentra en estado muy delicado. Hay adicionalmente algunos consejos útiles para no ser visto como un ser obsesivo y compulsivo con el celular. La tecnología debe ser un complemento, una ayuda y no una adicción: • Llame máximo dos veces a un celular. Si la persona no responde está ocupada. • Haga lo posible para que su primera frase no sea: ¿Dónde estás? puede justificarse en algunos casos, pero como muletilla es fatal. • A menos que sea imprescindible, porque usted es por ejemplo un representante de ventas, nunca devuelva llamadas a un número desconocido. Eso evidencia su obsesión. • Cuando vaya en el carro solo conteste con manos libres, pero recuerde que no es para hacer visita, igual evita la concentración. CAPITULO III

PROTOCOLO PARA EMPRESARIOS

• Conteste las llamadas perdidas. No diga que no entró la llamada, esa disculpa ya no funciona. Casi siempre es mentira. • Muy importante. No llame a sus seres queridos el día de cierre de

sus minutos habilitados en el plan de su celular. Es insólito que uno sea merecedor de una llamada para consumir minutos y no para saludarle o preguntarle cómo se encuentra.

PROTOCOLO DEL CORREO ELECTRÓNICO

Un correcto manejo del correo electrónico en el mundo actual es inaplazable. Es un medio de comunicación fundamental, pero hay normas de decoro, cortesía y educación que deben tenerse en cuenta:  Configure el correo con sus datos personales, de manera que pueda ser claramente identificado.  Firme siempre y con la información necesaria: nombre y apellido, cargo, e-mail y teléfono.  Evite frases, fondos, marcos, archivos pesados, dibujos (todo aquello que resulte innecesario).  Revise lo que escribe, digite bien.  El correo electrónico no se escribe nunca en mayúsculas. Las mayúsculas en el correo electrónico se asemejan a un grito. No grite, por favor.  Todos estamos ocupados. Escriba corto, preciso, concreto. Vaya al grano.  No reproduzca cadenas, chistes flojos, reflexiones sin sentido.

No copie de otros y menos las creaciones ajenas las hagas suyas. Reenviar cadenas es de mal gusto. CAPITULO III

El correo electrónico es su impronta, refleja su personalidad. Es



como una firma, una forma de vestir, una forma de presentarse ante los demás.  Escriba siempre en el asunto: una palabra o una corta frase que le haga comprender a su interlocutor el tema o contenido.  Utilice el CC (con copia), sólo cuando sea necesario. Piense a quién copia, no lo haga para quedar bien con el jefe o para hacer quedar mal a sus compañeros.  Cuando responda un correo electrónico, hágalo sólo a quien se lo escribió, no le copie a nadie más, salvo que lo haya pactado con su interlocutor.  Nunca envíe en CCO (copia oculta), a menos que sea estrictamente necesario. Es una forma grosera de ocultarse.  Conteste, por favor conteste. No diga, “es que no llegó”. Eso es casi siempre una mentira. Si creó un correo electrónico, es para contestarlo, es un tema de decencia. Y si es de la empresa, es una obligación que lo lea y lo conteste, siempre en forma

PROTOCOLO PARA EMPRESARIOS

oportuna, a tiempo. (A tiempo significa en un lapso no superior a 24 horas). Si va a estar fuera, prepare una comunicación automática que avise a sus contactos cuando estará de regreso.  El correo electrónico del trabajo, es para trabajar, no para divertirse. La comunicación personal no debe ser la misma que la comunicación laboral. En las dos debe ser educado, pero en la personal, usted es libre, en la laboral debe respetar las normas establecidas.  No use abreviaturas no establecidas, ni emoticones (íconos que indican emociones), escriba completo y claro.  No busque tipos de letra que no son claramente legibles, utilice las más usuales. Limite el uso de negrita, cursiva y subrayado. Si es posible, no lo emplee en absoluto. El tamaño de letra no debe ser menor a 10 puntos.

No le ponga a todos sus mensajes “Urgente”. Mida lo urgente, no



vaya a ser que coja la misma fama del legendario pastor que gritaba “Que viene el Lobo!”.  Cuando establezca fechas, no escriba mañana, el próximo lunes, esta tarde, escriba completo: martes 18 de abril 3 p.m. viernes 14 de mayo 8 a.m., así no hay mal entendidos.  Si está enojado, por favor absténgase de utilizar el correo electrónico. No lo use para desahogar-

se.  Precaución. No haga clic automático en enviar, primero revise. Después de enviar ya no hay tiempo de llorar.  Cuando vaya a reenviar un email, borre todas las direcciones contenidas en el mismo. Esto también ayuda a que sus correos sean "livianos". En pocas palabras, tome un poco de tiempo y acostúmbrese a limpiar el e-mail que va a reenviar. PROTOCOLO DE UNA CARTA

El mundo virtual ha dejado a la zaga al mundo epistolar, que no obstante de manera alguna puede ser desplazado de la vida empresarial. Nunca logrará un mejor efecto como el que se consigue con una carta escrita cuando llega a su destinatario. Si bien las cartas por el correo electrónico son más rápidas y oportunas, el detalle de contestar con una carta real siempre será recordado.

Aunque el mundo moderno imponga la inmediatez, el valor de la carta física no puede perderse. Seguir algunos consejos sobre este particular puede resultar muy útil en las relaciones comerciales y de negocios. Nunca conteste vía telefónica o por correo electrónico una carta, una comunicación, una invitación o una oferta que le han sido enviadas por escrito. CAPITULO III

PROTOCOLO PARA EMPRESARIOS

Responda siempre con una carta física, aunque en principio haya utilizado el otro medio. Frente a una carta escrita, solamente conteste por otro medio, si así se lo solicita específicamente el remitente. Una carta escrita debe reunir algunos requisitos mínimos que deben utilizarse siempre: • Lugar y fecha. Las cartas deben comenzar con el lugar del remitente, seguido de la fecha, siempre separada por una coma. El mes se escribe en minúscula y el año precedido siempre de la preposición “de”. Ejemplo: Bogotá, 6 de abril de 2007.

• Destinatario. Se escribe el título, el nombre, el cargo y la ciudad siempre en reglones diferentes. Ejemplo: Doctor Carlos Bustamante Rojas Presidente Banca Segura Ciudad

• Comienzo. Para iniciar la misiva podrán tenerse en cuenta algunas opciones, como por ejemplo:

- Estimado o apreciado, señor o señora, doctor o doctora ( el más usual) - De mi consideración - Al grupo: Apreciados señores, Apreciados amigos CAPITULO III

Nota: Puede resultar oportuno que este saludo de comienzo sea manuscrito, pero no lo haga nunca tachando la primera escritura de impresora.

• Contenido. Intente que el contenido tenga más de un párrafo y haga lo posible para que alcance en una sola hoja. Si son necesarias dos, es importante que siempre termine la primera con punto y aparte, e inicie la segunda con un nuevo párrafo. Evite los párrafos superiores a cinco líneas, escriba a doble espacio y nunca imprima por debajo de 12 puntos. Utilice letra convencional como arial, times o calibri; escriba en mayúsculas y minúsculas, y no utilice negrilla, salvo que sea estrictamente necesario. Si enumera utilice números, letras o viñetas. (Siempre serán mejores las fuentes sin serif, o sea sin adornos en las terminaciones) • Saludo final. Siempre utilice una despedida, considere algunas de las siguientes opciones: - Lo saludo atentamente - Atentamente - Saludo cordial o cordial saludo

• Cierre de la carta. Firma. Ponga su nombre y cargo y deje espacio para la firma. Ejemplo:

Constanza Arias Jefe de Protocolo Nota: No es necesario poner el nombre de la empresa si va en papel con membrete.

PROTOCOLO PARA EMPRESARIOS

PROTOCOLO DE LAS INVITACIONES

Las invitaciones deben seguir normas muy precisas para ajustarse al buen gusto. Invitación corporativa. Lo más elegante es imprimir siempre con tinta negra y sobre fondos blancos en cartulina de alta calidad. El logotipo puede imprimirse en color, siempre que se ajuste a las condiciones de manejo de imagen de la compañía. No es aconsejable utilizar tipos de letras o fuentes de difícil legibilidad. Si ha seleccionado una fuente corporativa úsela, de lo contrario utilice las más tradicionales. No combine en una invitación varios tipos de letras. Si desea utilizar relieve es bienvenido y si lo permite su manual de imagen, también puede utilizar repujado o marca de agua para el logotipo de la compañía.

La sobriedad y precisión son las mejores reglas. Las invitaciones corporativas se redactan siempre en tercera persona, especificando con claridad: quién invita, motivo, lugar, fecha y hora del evento. Los datos de fecha y hora deben combinar letras y números, nunca deben usarse solo números. El mes se escribe en letras, el día del mes en números, el día de la semana en letras, el año en números, la hora en números del 1 al 12 y siempre acompañados de las letras a.m. o p.m. Siempre utilice los datos para confirmar o reservar con el R.S.V.P (del francés Repondez s´il vous plait). Invitación comercial. Pueden ser más libres, utilizar colores, diseños especiales, pero siempre sobrias con tipos de letra claros y legibles.

PROTOCOLO DE LAS REUNIONES Y EVENTOS

En la vida empresarial, hoy en día son muchos los actos y las reuniones abiertas, con públicos diversos y especialmente con acceso de medios de comunicación, justamente por esta razón deben seguirse las normas de protocolo para la preparación, la convocatoria y la realización de estos actos o eventos, de manera que se conviertan en propuestas que

permitan el reforzamiento de la imagen institucional. La clave está en una planificación específica, teniendo en cuenta todos los aspectos que son relevantes para los públicos externos, y en especial todos aquellos que serán registrados por los medios de comunicación. Un punto imprescindible y de trascendental importancia es el de facilitarle CAPITULO III

PROTOCOLO PARA EMPRESARIOS

a los medios el ingreso y la comodidad para el desempeño de su labor. Decidir los elementos propios de la preparación del evento y saber elegir los mensajes específicos que van a dirigirse a la opinión pública deben tener especial cuidado, así como el lugar donde se va a ubicar la prensa, de manera que se logren los encuadres adecuados. La presidencia de un evento. En un evento la presidencia debe ubicarse siempre frente a los invitados, a menos que se trate de actos culturales en teatros o deportivos en estadios, circunstancia en la cual la presidencia o las personas que presiden el acto deben ocupar un lugar donde puedan ser observados fácilmente por los invitados. Cuando se trata de una ceremonia religiosa, si bien es presidida por el sacerdote que se sitúa frente a los feligreses en el altar, las primeras autoridades deberán ubicarse siempre en la primera banca de la derecha, con respecto de la puerta de ingreso. Hay actos en los cuales la presidencia podría estar de pie, seguro en eventos menos formales, especialmente en inauguraciones, para lo cual debe simularse una mesa para disponer a los miembros que presiden la reunión. Jamás la presidencia estará de pie y los invitados sentados. Siempre en un acto deberá ubicarse una mesa para la presidencia, y será oportuno, en la medida de lo posible que el número de personas que la integran CAPITULO III

no sea mayor a 11, para mantener el grado de jerarquía e importancia de los miembros de la mesa principal. Hay que tener claro que las mesas que se utilizan para la presidencia deben estar siempre protegidas en su parte frontal y que todos los cables destinados al despliegue técnico estén protegidos con cinta y disimulados en la medida de lo posible. Las sillas de la presidencia se disponen en forma lineal y con una separación mínima entre cada una de 50 centímetros para facilitar la ubicación y salida al podio cuando este haya sido contemplado. La mesa principal se ordena mediante el sistema de alternancia, quiere decir que las personas que la integran se disponen sucesivamente a la izquierda y derecha del quien preside, como se registra en esta gráfica. 6

presidencia

Cuando la presidencia esté ocupada por los miembros con sus consortes, el que preside y su esposa se sientan en el centro (la esposa a la izquierda) y los demás se ubican con el mismo criterio de la gráfica, de tal manera que las parejas de matrimonios no queden juntas. Eso quiere decir que la primera pareja por jerarquía permitirá que la mujer quede a la derecha de quien preside y el hombre a la derecha de la esposa de quien preside.

PROTOCOLO PARA EMPRESARIOS

Ceder la presidencia. La presidencia debe cederse, cuando al acto asiste una autoridad de alto rango. Por ejemplo si una empresa realiza un acto e invita a un ministro, la presidencia se le cede al jefe de gabinete, en tanto que el anfitrión (gerente, presidente, o delegado) se ubica justo a la izquierda del invitado de honor. El programa del evento. Cualquier acto debe tener un programa, no importa si es grande o pequeño, en el cual deben estar las normas de protocolo empresarial. Para confeccionar un programa, la primera pregunta a contestar es la duración estimada del evento y con base en ella, decide el tiempo para cada punto, pero siendo real siempre, teniendo en cuenta la agenda de los invitados y el tiempo de que disponen los anfitriones. El programa debe ser flexible, pero los cambios que se hagan deben tener siempre en cuenta a los invitados, para no importunar a nadie y dar una clara sensación de previsión y profesionalismo.

Si ha previsto la participación de autoridades consulte su programa, qué va a hacer, dónde, con quiénes y con qué duración, de manera que nada le lleve a sorpresas inesperadas y el servicio de protocolo de las autoridades invitadas conozca claramente sus objetivos con el evento.

Planificar un evento. Tras definir el programa se inicia la planeación, mediante una hoja de seguimiento estricta, que debe ser un guión pormenorizado con todos los detalles de lo que va a suceder para que no haya ningún imponderable que ensombrezca la brillantez del acto. La hoja de seguimiento debe hacerse primero por días, los previos, especificando qué debe hacerse cada día, con sus responsables y en el día especificado con las horas y minutos, antes y después, de manera que puedan considerarse los detalles más mínimos. Este es un ejemplo de una hoja de seguimiento para la organización de un evento:

Programa

Detalle del programa que se ha planteado para el acto evento.

Lugar

Designación de lugares y justificación.

Rutas

Consideración de formas de llegar, facilidades, horas de salida, parqueaderos y ubicación de vehículos ( No. estimado de vehículos).

Planos

Croquis que sean necesarios con detalle de instalaciones, ubicación de parqueaderos, rutas para ingreso, disposición de las mesas, ubicación de la presidencia, orden protocolario de los invitados. CAPITULO III

PROTOCOLO PARA EMPRESARIOS

Elementos gráficos

Identidad del evento, logotipos, consideraciones corporativas y de imagen, elementos que se ubicarán en la decoración, invitaciones, programa, carteles, murales, pancartas, etc.

Bases de datos

Lista de invitados, precedencia, ubicación, direcciones y teléfonos, contactos, secretarias, asistentes, etc.

Intercambio protocolar

Consideración de consulta a servicios de protocolo de invitados especiales, participantes, conferencistas, etc.

Documentación

Justificación del acto, objetivos a conseguir y público objetivo.

Funciones y

Listado completo de las funciones que deben desempeñarse y asignación de responsables de cada uno de los detalles que hacen parte de la organización propia del evento.

responsabilidades

La concentración y el sentido común son los elementos principales que deben tener en cuenta los encargados de la organización de los eventos, ciñéndose siempre al protocolo de la compañía, preguntando siempre que sea preciso, de manera que no haya un solo detalle que haya sido dejado a la improvisación.

Los grandes gestores de eventos siguen paso a paso los protocolos de la organización, sin escatimar esfuerzos, previendo cada detalle. Esta tarea ardua, larga y difícil puede monitorearse con una hoja de seguimiento, que debe complementar la hoja inicial de formulación.

HOJA DE SEGUIMIENTO Objetivos

Qué se persigue con el acto? Qué intereses tiene la empresa? A qué público va dirigido?

Calendario

Fijación de fecha y hora del acto.

Lugar

Dónde se realiza el evento, consideraciones de tiempo, amplitud, rutas de llegada, etc.

Programa

Elaboración del contenido del evento.

Presupuesto

Previsión de gastos y consecución de las autorizaciones respectivas.

Invitados

Listado específico de quienes se considera deben acompañar el evento.

Diseño gráfico

Definición y elaboración de material impreso. (Invitaciones, material de recuerdo, contenidos de conferencias, brochure de la compañía, cartas de bienvenida, programa impreso, etc.).

CAPITULO III

PROTOCOLO PARA EMPRESARIOS

Decoración y

Selección y determinación de los elementos con los cuales va a ser decorado el lugar.

Transporte

Consideraciones de transporte previo de materiales, transporte para llegada de invitados, itinerarios, parqueaderos, solicitud de servicios especiales, transporte para aeropuerto y terminales terrestres.

Confirmaciones y ubicación

Mecanismo para envío de invitaciones y confirmación. Elaboración de lista definitiva con confirmaciones. Ubicación de invitados, consideración de puestos y lugares.

Presentación

Establezca quién habla, si requiere moderador o maestro de ceremonias.

Presidencia y protocolo

Quiénes harán parte de la presidencia, invitación, confirmación, disposición de espacio y lugar, mesa, cubre mesa, sillas, logotipos, pancartas, banderas.

Llegada invitados

Designación de personal auxiliar, recibimiento y atención de invitados.

Seguridad

Consideraciones de seguridad del lugar, plan de emergencias, responsables, seguridad de invitados especiales.

Acreditaciones

Necesidades específicas, entrega, elementos de diseño.

Personas no invitadas

Qué hacer?

Ensayo

Ejercicio del acto o evento con los anfitriones y personal básico.

ornamentación

Medios de

comunicación

Lista, confirmaciones, lugar de ubicación, material para entregar.

Notas de protocolo

Considerar enviar notas propias de protocolo a invitados especiales, protagonistas del acto o evento, conferencistas y autoridades. Se trata de una guía con horas, ingreso, llegada, parqueadero, recibo, ubicación específica, etc.

Para tener en cuenta: • Las personas que ocuparán los lugares de la Presidencia deben ingresar de últimos al lugar del acto o evento. • Los miembros de la presidencia o mesa principal deben ser conducidos por uno o dos de los organizadores y ayudarles a ocupar el asiento que les corresponde.

• Deben entrar primero los de menor rango y finalmente el anfitrión o el invitado de honor. • Las personas que llegan a la mesa principal deben ubicarse de pie frente a la silla y no deben tomar asiento hasta tanto lo haga quien preside la mesa. CAPITULO III

PROTOCOLO PARA EMPRESARIOS

• No hay disculpas, si todos los miembros de la mesa principal han tomado asiento debe iniciarse de inmediato el acto programado. • Cuando el acto finaliza, la salida de los miembros de la mesa principal es a la inversa, primero quien preside y así sucesivamente, de mayor a menor rango. • Marque y designe sillas para invitados con base en algunas premisas: si entre los invitados hay autoridades, si busca el acercamiento específico entre algunos invitados o si el evento es abierto al público, además de los invitados. • En los actos de pie debe tenerse en cuenta la ubicación de la presidencia y los invitados de manera cómoda y correcta, sobre el criterio de que los invitados deben tener capacidad física de observar a la presidencia. • Sin excepción, una norma básica de protocolo es recibir a los invitados. En ningún tipo de evento o acto, o reunión que organice permita que los invitados lleguen a su libre albedrío, siempre debe preverse un recibimiento y mejor si lo hace el anfitrión, pero con equilibrio de jerarquía, o sea que si el anfitrión tiene un rango muy alto puede delegar el recibimiento. • Tenga en cuenta que cada evento debe organizarse bajo su propio contexto, generando soluciones razonables de acuerdo con los objetivos, de manera que se logre que tanto anfitriones como invitados se sientan a gusto. CAPITULO III

Los discursos en el evento. De manera general, las palabras o discursos se programan de menor a mayor rango, siendo el último de la persona que preside el acto. Es importante que exista un anunciador o maestro de ceremonias, quien debe tener un guión que le marque los tiempos y los contenidos de sus intervenciones. Es importante tener en cuenta, que incluso cuando se cede la presidencia a una autoridad, en los discursos siempre finaliza el anfitrión. Es decir que la autoridad a quien le fue cedida la presidencia de la mesa principal, hablará justo antes del anfitrión o dueño del evento o acto. Siempre será mejor hablar desde un podio, que puede ubicarse a la derecha o izquierda de la mesa, según criterios de lugar y visibilidad, pero no estará mal hacerlo desde la mesa cuando se trate de foros, simposios, congresos o eventos diversos donde hay intervenciones del público o de los asistentes. La seguridad de los eventos. En el mundo en que vivimos es imprescindible tener en cuenta los factores de seguridad que deben rodear cualquier tipo de acto público y privado. Dentro de la planificación y el protocolo deberá considerarse un plan de emergencia, prever los riesgos y generar un procedimiento de actuación. De la misma forma es imprescindible interactuar con las autoridades pertinentes nacionales,

PROTOCOLO PARA EMPRESARIOS

regionales o locales, dependiendo de las dimensiones y el alcance que se quiera dar al acto. Estas previsiones deberán complementarse con el conocimiento claro y de fondo de las normas y reglamentos para utilización de espacios públicos, infraestructura comunitaria, publicidad en medios masivos y otros mecanismos de divulgación.

Los responsables del protocolo y la organización del evento deben trabajar en forma conjunta con los responsables de seguridad de la compañía, las entidades involucradas y de los invitados especiales, con claridad, sin secretos, dentro del sentido común y fundamentalmente con el criterio de facilitar los objetivos del evento.

Recomendaciones generales de seguridad: • Verifique el estado de mesas, sillas, escenario, balcones, calles, menaje cubertería, etc. • Revise los sistemas eléctricos, no deje cables sueltos en ningún lugar, ocúltelos y protéjalos. • Revise los accesos y especialmente las escaleras y ascensores. Deben tener fácil acceso. • Disponga siempre una salida de emergencia. Diseñe un croquis y despeje el área. Tenga seguridad que no se dispongan elementos que por tamaño y dimensiones impidan el acceso y salida del público. • Cerciórese que los equipos de emergencia se encuentran en lugares accesibles y que los materiales están en buen estado. • Revise las condiciones de parqueadero de vehículos, pida el parqueo en reversa y tenga seguridad que los vehículos entran y salen en orden y con comodidad. • Examine las condiciones de frío y calor. Tenga seguridad de lograr el ambiente climático más cómodo.

• Tenga seguridad que la iluminación es la adecuada. • Haga un croquis previo de señalización de entradas y salidas, de puertas de emergencia, de equipo de emergencia, de lugares no abiertos al público, etc. Si hay zonas peligrosas en el lugar demárquelas claramente. • Revise la calidad de la comida y tenga seguridad que se servirá de acuerdo con criterios de higiene. • Si va a ofrecer bebidas alcohólicas, haga un promedio seguro. Evite más de dos tragos de cualquier bebida. • No mezcle bebidas alcohólicas. Escoja una sola, la más conveniente para todos. • Si su evento tiene más de cien personas es mejor que tenga siempre prevista la presencia de un equipo de emergencias con ambulancia, y si no lo dispone en el lugar, tenga seguridad de dónde llamar y que el tiempo en llegar no supere 10 minutos. No deje nada al azar. Cuando organice un evento tenga seguridad que CAPITULO III

PROTOCOLO PARA EMPRESARIOS

nada será fortuito, intente complementar la hoja de planeación con todos los aspectos pertinentes, de manera que todo salga bien. Recuerde que una falla tirará por tierra todo el esfuerzo. Un responsable del protocolo debe asumir la organización, debe evitar sorpresas y debe contar con un equipo suficiente y capacitado.

Pero será fundamental que tenga perfectamente informado de todos los detalles al anfitrión, de manera que no le reste brillo, pues las miradas deben y van a estar puestas en la persona que invita. Un anfitrión que da la sensación de no conocer lo que va a suceder o está sucediendo, deja una pésima imagen entre sus invitados.

PROTOCOLO DE LOS SÍMBOLOS

La ubicación y la utilización de los símbolos deben guardar estrictas normas de protocolo.

• Ninguna bandera que utilice puede tener mayor tamaño a la bandera nacional.

La Bandera • La bandera nacional se ubica a la derecha de la mesa principal o del lugar de honor. (Quiere decir que deben quedar a la izquierda del observador). • Cuando se trata de más banderas de otros países. 1ro se ubica la nacional y sucesivamente las restantes por orden alfabético, seguidas una de otra. • Si va a ubicar la bandera de la compañía, hágalo al final de la fila de banderas político-administrativas, pero mejor si la ubica sola en un mástil a la izquierda de la mesa principal. • Si hay banderas como la de la ciudad, la provincia o el departamento, siempre deberán anteceder a la de la compañía. Primero la nacional, seguida la del departamento, después la ciudad y por último la empresa.

El Himno • El himno nacional se entona siempre de pie, preferiblemente con las manos en los costados. Es aceptable llevar la mano al corazón cuando sea tradicional hacerlo. No es bueno tomarlas por delante y tampoco por atrás, pero tampoco es mal visto. • La normativa sobre los himnos y su orden establece que ha de ser siempre primero el himno nacional, después el regional, seguido por el local y luego el de la empresa y la entidad, si es al inicio del acto. Y a la inversa, si fuera al final. • El himno debe entonarse siempre, incluso uno ajeno que usted conoce. Pero sólo debe entonarse, o sea que el ritmo se sigue solo con los labios. No es aceptable seguir el ritmo con movimientos.

CAPITULO III

PROTOCOLO PARA EMPRESARIOS

• Es importante tener en cuenta que la interpretación del himno nacional es obligatoria para actos oficiales con autoridades, en caso contrario no es obligatorio y su interpretación es de libre decisión de los organizadores. • Es mejor siempre interpretar el himno, mejor acompañado de un intérprete, orquesta o instrumento, y no utilizar el recurso de la grabación.

Las fallas con este recurso son sucesivas, a veces sin explicación alguna y deja una pésima sensación sobre la organización del acto. El Escudo • El escudo de la nación no es obligatorio, pero si lo usa, debe disponerse en el centro y alto.

PROTOCOLO Y MEDIOS DE COMUNICACIÓN

Los medios de comunicación han sido siempre definitivos para trasladar el pensamiento corporativo a la opinión pública, y en un mundo mediatizado como el que vivimos, no tener en cuenta de qué manera se accede a los medios, no conocerlos, no ofrecerles la dignidad que merecen puede tener un impacto de altísima percepción negativa en el público. Un evento, reunión o acto puede tener un impacto muy positivo en la opinión pública si con los medios de comunicación se siguen unos lineamientos de protocolo que son indispensables. Hay eventos donde los medios llegan de todas maneras por la importancia de los anfitriones e invitados, por la trascendencia de los temas a tratar o por el impacto frente a la opinión pública, en tanto que hay otros a los que acuden por invitación específica de los organizadores. Los dos escenarios requieren de un tratamiento equilibrado, siguiendo estrictos pro-

cedimientos de actuación, sustentados en el respeto, la consideración y las buenas maneras. En el mundo actual la relación entre protocolo y medios es imprescindible, quizá en otras épocas, no muy lejanas, no se tenía en cuenta este factor, hoy podemos afirmar que es definitivo. Los aspectos que deben tenerse en cuenta en la participación de los medios en un evento son los siguientes: • Invitaciones. Haga una lista real, actualícela y considere cuáles son los reporteros que tienen interés real sobre los hechos que se van a producir. Los periodistas son muy ocupados, tenga en cuenta que la invitación debe llegar siempre una semana antes del evento programado, salvo que se trate de una reunión urgente. No es prudente que llegue antes de 15 días, podría olvidarse CAPITULO III

PROTOCOLO PARA EMPRESARIOS

o no programarse. La invitación debe ser clara, decir exactamente de qué se trata y en lo posible adjuntar el programa. • Establecer una hora de llegada de los medios con 20 minutos de anterioridad al inicio del evento, nunca antes, para que puedan ubicarse, tomar el lugar destinado y hacer las respectivas acreditaciones. Nunca convoque medios y los haga esperar. Es un tremendo error. Los periodistas suelen tener muchos compromisos informativos y seguro habrán destinado un tiempo específico para atenderle el suyo. • Establezca claramente el lugar que van a ocupar los medios. Tenga presente que deben tener facilidad para tomar imágenes y fotografías. Deben tener acceso a un audio de buena calidad y ubicarse de manera que no incomoden a los asistentes. Designe lugares diferentes, aunque cercanos entre redactores y fotógrafos y camarógrafos, de manara que cada uno tenga comodidad para hacer su trabajo. • El lugar para los periodistas puede ornamentarse para guardar un sentido de estética con el acto. • Acredite a los periodistas. Hágalo siempre para cualquier acto, interactúe con los servicios de seguridad y hágales entender en qué consiste el trabajo de los medios, para que no lo entorpezcan. • Entregue al momento de la acreditación, si la ha previsto en el lugar, un dossier con el paquete de prensa de la compañía, los boletines a divulgar, CAPITULO III

reseña de los invitados especiales, etc. Pero tenga en cuenta que el material para la prensa entre más corto y directo siempre será mejor. Es importante que haga una guía de protocolo como ayuda a los periodistas, específicamente sobre los cargos y tratamiento de las personalidades, de manera que pueda establecer e identificar formalidades, símbolos, códigos, dignidades y tratamientos que corresponden a las personalidades y autoridades. • Tenga seguridad que el asesor o responsable de prensa sea visible y conocido por los medios. • Cuando seleccione un lugar para el evento, tenga seguridad que reúne las características de luminosidad necesarios para hacer un buen registro fotográfico y de video. Nunca disponga la mesa principal delante de un ventanal y si es en exteriores tenga presente que el sol debe estar siempre a espaldas de los medios gráficos. • Programe el ingreso de los representantes de los medios por un lugar diferente a los invitados, de manera que puedan ocupar sus lugares en forma cómoda y con la debida anticipación. • Tenga en cuenta que hay eventos que pueden alcanzar gran notoriedad e importancia por la asistencia de personalidades de alto reconocimiento o por el contexto que vive el país. Será importante en este tipo de coyuntura prever una alta presencia de medios, ofreciéndoles comodidad, espacio y facilidades para desempeñar su papel.

PROTOCOLO PARA EMPRESARIOS

• Si tiene un acto especial y conoce que los medios tienen interés en hablar con unos de sus invitados, no permita que este encuentro se dé por presión de los propios medios. Usted puede programarlo, antes o después, como mejor le convenga. Establezca el lugar donde su personaje atenderá a la prensa, así como la hora y la duración de ese encuentro. • Centro de Prensa. Dependiendo del tipo de acto y su duración, puede ser importante contar con un Centro de Prensa, una sala dotada con elementos mínimos para el equipo de periodistas: pantallas con internet, líneas telefónicas fax, fotocopiadora y suministro adecuado de energía entre otros. Si decide hacerlo comuníquelo, hágale saber a sus visitantes que hay un Centro de Prensa, describa los servicios y los horarios de atención. • Nunca obstaculice la tarea de los medios, facilítela. En un mundo tan visible como el que vivimos, que es registrado de manera cotidiana, especialmente por la televisión, la transmisión de códigos y símbolos, de tratamientos sociales y de formalidades, cuenta en los medios de comunicación con un elemento vital para lograr una efectiva decodificación de ese cúmulo de elementos protocolarios frente a la opinión pública. La imagen que se transmite de personas y empresas hoy no sólo busca lograr una diferenciación e identidad en los públicos, sino la de lograr que los mensajes lleguen de manera

transparente, diáfana, sin ambigüedades y en un lenguaje comprensible para todos. Desde este punto de vista la participación de un asesor de prensa en las diversas acciones públicas de una empresa es esencial, pues considera puntos vitales de imagen pública, en ocasiones ajenos a los responsables del manejo gerencial. Pero si busca una asesoría profesional no lo haga con un periodista que presta sus servicios en un medio, no estaría bien visto que sea juez y parte, busque un profesional que por experiencia y recorrido haya tomado la decisión de dedicarse al trabajo de asesoría en comunicaciones. Hoy las empresas no solo se preocupan por los rendimientos económicos de su gestión, sino además por la correcta presencia social de todos los miembros de la empresa, con apego al respeto de las normas de las buenas costumbres, con códigos de ética y de comportamiento interno y externo, que se ponen en evidencia cuando los representantes empresariales salen en los medios de comunicación. Rueda de Prensa. Una rueda de prensa se convoca cuando considera que es oportuno abrir un espacio de preguntas y respuestas con los medios, de manera abierta y ordenada. Reglas que se deben tener en cuenta: • Hora de la convocatoria. Tenga seguridad de convocarla para momentos CAPITULO III

100

PROTOCOLO PARA EMPRESARIOS

en que los medios pueden enviar un periodista para acompañar su esfuerzo de divulgación. El mejor horario suele ser el de la mañana, y entre más temprano mejor. Cualquiera rueda de prensa después del medio día siempre será un riesgo, pero si es indispensable, convóquela. • Lugar. Determine claramente el sitio y tenga seguridad que hay comodidad, no sólo para quienes van a hablar a nombre de la empresa o entidad, sino para los medios. Es importante que lo haga en su lugar de trabajo, eso le da confianza a los periodistas. • Cumplimiento. Convoque a los medios con 15 minutos de anterioridad y adviértales. Pero jamás los haga esperar. Infórmele al vocero que la hora señalada es única. • Convocatoria. Previamente organice un listado estricto y tenga seguridad que los convocados son los interesados en el tema a divulgar. No invite a los directores, jefes de redacción o editores, no tienen tiempo. Invite a los periodistas que cubren el tema específico que se va a divulgar. Hágala por escrito, vía mail o vía fax, pero confirme. Tenga seguridad sobre quiénes asistirán. • Acreditación. No necesariamente debe entregar una acreditación física, salvo que se trate de un evento donde son obligatorias. Pero haga un registro, abra una lista con nombre, identidad, medio y correo electrónico. Después le servirá para enviar una nota de agradecimiento. • Programa. La rueda de prensa debe

CAPITULO III

tener un protocolo muy definido y estricto. Primero haga entrega de los materiales que considere oportuno, pero no exagere, no llene de papeles a los periodistas. Entregue solo lo que ha considerado de vital importancia para divulgar el tema. Haga una bienvenida muy sencilla, reafirmando la temática de la conversación y empiece la rueda de prensa. • Establezca duración. En la convocatoria o al dar la bienvenida, diga cuánto tiempo tiene disponible para la rueda de prensa. Nunca ese tiempo debe ser mayor a 60 minutos, salvo casos especiales de altísimo interés público. • Presente a los asistentes. Diga quiénes se encuentran presentes para absolver los interrogantes, preséntelos en forma directa, corta, sin adjetivaciones. • Inicie la ronda de preguntas y respuestas. El papel de un moderador es definitivo, para que entregue la palabra a todos los presentes, para que estimule la formulación de preguntas y para que oriente sobre quiénes son los más indicados para responder. Utilizar un registro de preguntas previo, para que las formule en moderador puede ser aconsejable, cuando los tiempos sean muy estrictos y el número de medios muy alto. Pero hay que tener en cuenta que esa modalidad, aunque ordena la conversación, no siempre resulta muy natural. Las preguntas suelen tener un énfasis y una manera de formularse que sólo es posible evidenciarlo con algunas personalidades muy específicas.

PROTOCOLO PARA EMPRESARIOS

• Nunca convoque una rueda de prensa si no tiene cosas concretas para decir. Parece un acto de inocencia, pero son decenas de funcionarios o voceros que llaman a los medios para no decirles nada, o para afirmar que el caso se está investigando. Eso puede decirse en un comunicado. El vocero debe salir a decir cosas concretas, a hacerse responsable, a dar explicaciones válidas, a expresar puntos de vista o a entregar su versión en forma clara y consistente. • Si el tiempo ha terminado, informe de manera educada y respetuosa. Acepte una pregunta más y finalice dando las gracias. • Haga llegar una nota de agradecimiento. Envíe por correo, mail o vía fax una nota de complacencia. Comunicados y notas de prensa. Enviar un comunicado o nota de prensa requiere de unos requisitos mínimos para que cumpla con el objetivo de informar a los medios periodísticos. • Diseñe un formato. Es importante que la imagen corporativa esté reflejada en un formato agradable y bien presentado. Escriba en forma clara que se trata de un Boletín de Prensa, ubique siempre la fecha y al final escriba el nombre de un contacto y la manera de ponerse en comunicación con él, mediante teléfono, correo electrónico, etc. • Una hoja. Un comunicado debe ser tan largo como una hoja, salvo

101101

que haya necesidad específica de explicaciones más extensas. Intente siempre hacer una hoja, y más bien si lo considera oportuno anexe documentos complementarios, pero tenga seguridad que la noticia, lo esencial está contado en sola una hoja. • Escriba en los boletines o comunicados sólo aquellas cosas que sean de interés para grandes audiencias. No atosigue a los medios con sus pensamientos, creencias, documentos internos o notas irrelevantes. • Recurra a la redacción periodística. Un boletín de prensa debe ser redactado como una noticia periodística, no es un discurso, una arenga, una formulación de cargos, un enunciado o una publicidad. Debe ser una noticia que debe responder a las interrogantes fundamentales de: Qué pasó?, Cómo se sucedieron los acontecimientos?, Quiénes son los protagonistas?, Dónde sucedió?, Cuándo se registró el hecho?, y el por qué se dieron las circunstancias, el contexto o las razones que generaron la noticia. Póngale siempre un título a su nota y si es necesario utilice un sumario o resumen. Escriba siempre en tercera persona. • Ningún medio tiene obligación de registrar y publicar sus boletines o comunicados. La valoración de la información corresponde a los medios. Respete el fuero profesional, pero tenga seguridad de que usted está entregando la información de manera profesional, eso le abre las puertas del medio. CAPITULO III

102

PROTOCOLO PARA EMPRESARIOS

PROTOCOLO DEL TRATO CON LOS DEMÁS

La cortesía es la regla que debe imperar en el trato con los demás, pero quizá en el uso razonado y sincero de tres expresiones: por favor, gracias y perdón. El lenguaje del trato con los demás debe pasar siempre por estas tres expresiones, las cuales se complementarán siempre con el saludo de buenos días, buenas tardes o buenas noches, dependiendo del momento del día. Uno de los grandes retos en el trato con los demás es el uso del tú o el usted, que suele convertirse en un problema de difícil resolución, especialmente en el ambiente empresarial. Pero podemos guiarnos con unas normas básicas que permiten garantizar el uso más adecuado, según la ocasión. Veamos: • Siempre que conozca a alguien o tenga un primer contacto nunca tutee, especialmente si se trata de una persona que tiene mayor jerarquía a la suya. Pero si un superior le tutea acepte siempre esa invitación con una sonrisa. • Con su jefe sea prudente, no le tutee a menos que específicamente sea él o ella quien proponga el tuteo • Cuando se trate de personas pares, ejecutivos del mismo nivel, solamente empiece a hacerlo cuando se CAPITULO III

logre un ambiente de familiaridad, que puede identificarse por lo que le indique el sentido común. • Si con un superior jerárquico se trata de tú en su vida personal, tenga en cuenta que si está frente a un cliente, a su superior deberá tratarlo siempre de usted. • En general, no será nunca bueno abusar del tuteo, tanta familiaridad puede incomodar a la otra persona con quien interactúa. • Sea consistente. En una conversación escoja la línea del tú o la línea del usted. Es de pésimo gusto combinarlos. • De entrada es mejor no tutear a nadie, salvo a los niños. Pero no permita que ese estilo de respeto le reste calidez, aprenda a identificar el momento de pasar al tuteo y cuando sea oportuno, hágalo con decisión. • No tutee al camarero(a), al taxista, al personal de seguridad o de aseo y tampoco lo haga con la secretaria y menos en público. Es importante tener en cuenta que la confianza no puede de manera alguna imponerse, sino inspirarse. Una regla de oro es la de mantener la distancia respecto de la propia intimidad no solamente en el ambiente laboral, sino además en la vida familiar. Recuerde que una reserva ponderada de la intimidad siempre le da un cierto encanto a la personalidad.

PROTOCOLO PARA EMPRESARIOS

103

PROTOCOLO DEL SALUDO

La forma de saludar permite establecer la educación y las buenas maneras. Saludamos de acuerdo con la costumbre y el contexto cultural en el que nos educamos, pero debemos conocer las reglas de cortesía en el saludo. La forma más habitual en el mundo es el apretón de manos. La mano, siempre la derecha, nunca la izquierda, debe ofrecerse firme y segura, sin exceso de fuerza, ni dejándola blanda. Nunca será bien visto sacudir la mano, es sólo el apretón. Siempre debe acompañarse de una mirada fija a los ojos de su interlocutor y una sonrisa. Antes de saludar, por favor retírese el sombrero, las gafas de sol o los guantes. Mientras saluda no debe mirar a otro lado, sino mantener la mirada en su interlocutor. En lo posible la mano debe ofrecerse a la vez, la pretensión de que uno sea primero que el otro cayó en desuso. Un saludo más afectuoso es cuando se utilizan ambas manos. Con una estrecha la mano y con la otra toma por el hombro o del antebrazo a quien saluda. Es una muestra de afecto y cariño. El abrazo suele ser una forma complementaria. Dar la mano y complementarla con un semi-abrazo entre caballeros es de buen gusto, cuando se trata de personas conocidas y cercanas. De la misma forma puede considerarse el abrazo que complementa el beso entre un hombre y una mujer, pero igual debe producirse en forma natural.

En un ambiente de mayor confianza el beso es una tradición. En nuestro medio es una costumbre muy agradable, pero sólo deberá darse cuando estemos seguros que será recibido de forma natural, de lo contrario es mejor abstenerse. El beso debe ser seguro, firme, en la mitad de la mejilla. Si le van a dar el beso ofrezca la mejilla. No ofrezca la cabeza, la oreja y menos los labios, a menos que se trate de un flirteo con la persona del otro sexo. Quien da el beso, debe tener en cuenta que no puede dejarlo en el aire y que debe ser un roce de la boca contra la mejilla. El beso ha de ser seco y silencioso, que casi no se note. En nuestro medio se da un sólo beso, en España el beso en la mejilla es doble, pero en Francia, Rusia y algunos países de Oriente es triple. En caso de besar el dorso de las manos, debe tener en cuenta que se deben mantener los pies juntos y las piernas rectas y se inclina en forma leve, mientras la mujer levanta la mano. El beso apenas roza la mano y sobre esta desnuda, sin guante. Otra manera tradicional de saludo en algunas culturas y países es la reverencia, que en nuestro medio es bien recibida cuando se trata de autoridades civiles o eclesiásticas. Pero es una reverencia leve, que solamente involucra un breve movimiento hacia a abajo de la cabeza en señal de respeto. CAPITULO III

104

PROTOCOLO PARA EMPRESARIOS

PROTOCOLO DE LAS PRESENTACIONES

Las presentaciones son una parte esencial del mundo empresarial. Existen formalidades y reglas de etiqueta de gran importancia que deben tenerse en cuenta para abordar los momentos de las presentaciones. Las reglas generales son las siguientes:  Se presenta primero a la persona de mayor rango, dando su nombre y cargo después a la de menor rango, también con su nombre y cargo. Por ejemplo: “permítanme que los presente. Carlos Rojas es el gerente de la compañía y Jorge Céspedes es el nuevo asesor del tema logístico”. Para todos los casos de la vida empresarial debe darse primero el nombre del ejecutivo y después el del cliente, si fuera el caso.  Entre hombres y mujeres, primero se da el nombre del hombre y luego el de la mujer, considerando excepciones por la edad o la relevancia social.  Si se trata de presentar a una alta personalidad de sobra conocida, debe omitirse el nombre, a menos que sea fuera de su entorno.  Para presentar a un matrimonio debe primero saber si los dos usan el apellido del esposo. En esa caso se dicen los dos nombres y después un solo apellido. CAPITULO III

 A la mujer casada hoy en día se la presenta con el nombre que use. En la actualidad son muchas las que siguen usando su nombre de solteras.  En eventos sociales, si se trata de una pareja de novios o esposos, siempre debe referirse en la presentación a la calidad de la persona. Por ejemplo “le presento a mi marido y el nombre, o le presento a mi novia o mi mujer y el nombre”. Es de mal gusto presentar a la pareja con solo el nombre, y tampoco se usa presentar a los consortes refiriéndose a mi esposo o mi esposa o mi señora, si no por ejemplo “le presento a mi marido Carlos”, “ le presento a mi mujer Adriana”.  En general debe presentarse siempre la persona de menor rango a la de mayor rango.  El caballero se levanta siempre que sea presentado o le presenten, en tanto que una señora solo se levantará si se le presentan otra de igual o mayor categoría. No debe hacerlo si se le presenta un hombre, a menos que sea trate de una chica joven y el hombre tenga una posición de jerarquía social. Si dos señoras son presentadas, la de mayor edad permanecerá sentada, mientras que la más joven deberá levantarse. En cambio si una personalidad con alto rango ingresa a un lugar, lo cortés es que se pongan de pie todos los presentes.

PROTOCOLO PARA EMPRESARIOS

105

PROTOCOLO DE LA MESA

Un desayuno, un almuerzo o una cena deben seguir unas normas mínimas de protocolo, de manera que se logre que todos los asistentes, tanto convocantes como invitados se sientan a gusto y se consiga de la reunión el efecto esperado. El protocolo en la mesa indica que deben seguirse las siguientes reglas:  Ubicación de la mesa. La mesa debe ubicarse, teniendo en cuenta que la presidencia esté de espalda a la pared y la cara a los ventanales o puerta de acceso.  Ubicación de la presidencia. Puede seguir dos criterios. 23

Presidencia inglesa

Presidencia francesa

1 26

5 2

Hombre Mujer

Francés. El anfitrión se ubica en el centro del lado ancho de la mesa, dejando siempre las cabeceras vacías. Inglés: La presidencia es una de las cabeceras de la mesa Se entiende que la presidencia la ocupa el anfitrión, salvo que por delegación sea cedida al visitante de mayor jerarquía o de mayor edad. Si se trata de un matrimonio, la pareja se distribuye en las dos cabeceras. La ubicación de los comensales. Según el sistema de las agujas



del reloj, se disponen por jerarquía a la derecha e izquierda de la 1ra presidencia. (En forma práctica, se hace la lista de precedencia y se empiezan a disponer así: 1ra. Jerarquía a la derecha, 2da, jerarquía a la izquierda, 3ra jerarquía en el puesto siguiente a la derecha, 4ta jerarquía en el puesto siguiente a la izquierda, y así sucesivamente). La lista de jerarquía se debe realizar teniendo en cuenta en orden los siguientes atributos: edad, cargo y sexo. El ámbito empresarial siempre existirá precedencia, pero es importante hacer lo posible por no sentar juntos a dos hombres o dos mujeres. Si existen dos presidencias, se distribuyen en forma alternada, como se observa en la gráfica. Si se trata de una cabecera única, lo cual sucede en forma permanente en almuerzos y comidas empresariales, CAPITULO III

106

PROTOCOLO PARA EMPRESARIOS

la distribución debe hacerse sin alternaciones, sino en forma sucesiva, con ordenación de derecha a izquierda con respecto de quien preside la mesa, como se observa en la gráfica.

17 3

 A la hora de servir. A la inglesa es cuando el camarero sirve a los comensales, lo cual hará iniciando siempre con la primera señora a la derecha del anfitrión, siguiendo después en orden hasta finalizar con las señoras y continúa con los caballeros iniciando por el primero a la derecha del anfitrión, finalizando y saliendo siempre por la izquierda. El último en recibir el servicio del camarero debe ser al anfitrión.  Organizar la mesa. Esta es la manera cómo debe disponerse la mesa.

12 11 1 2

10 9

CAPITULO III

5 8

7 6

1.- Plato de lugar o sobre plato. 2.- Plato de comida. 3.- Plato de pan. 4.- Plato para ensalada. 5.- Servilleta. 6.- Cuchara de Sopa. 7.- Cuchillo de pescado. 8.- Cuchillo de comida. 9.- Tenedor de comida. 10.- Tenedor de pescado. 11.- Tenedor de postre. 12.- Cuchara de postre. 13.- Copa de agua. 14.- Copa de vino tinto. 15.- Copa de vino blanco. 16.- Copa de champagne. 17. Señalador de lugar o reserva con nombre. 18.- Menú. Pequeños detalles.  El centro de mesa no debe obstaculizar la vista entre los comensales. En el día el centro de mesa pueden ser flores y frutas, mientras en la noche son mejores las velas y flores.  Entre un asiento y otro debe haber mínimo 75 cm.  El primer plato debe ubicarse mínimo a 3 centímetros y medio del borde de la mesa.

PROTOCOLO PARA EMPRESARIOS

 El mantel debe estar perfectamente aplanchado, sin mostrar dobleces.  Las servilletas deben ser amplias y elegantes.  La vajilla para una cena formal debe ser en porcelana, recomendable blanca. Para una cena informal puede usarse vajilla con decorados. Los mejores cubiertos son los de plata, pero no está mal usar acero inoxidable o alpaca. Las copas deben estar absolutamente transparentes, mejor sin formas talladas.  Uso de los cubiertos. Siempre debe usarse primero los situados más al exterior, para finalizar con los ubicados más al centro. Nunca apriete los cubiertos con el puño, tómelos de

107

manera natural, inclinándolos en un pequeño ángulo. Los dedos pulgar, índice y corazón son los que deben sujetar los cubiertos. Hay dos maneras de manejar el cuchillo y el tenedor. El estilo europeo consiste en no soltar los cubiertos en ningún momento, se procede a cortar un trocito cada vez y se usa el tenedor siempre con la mano izquierda, para pinchar el trocito y llevarlo a la boca. El estilo americano consiste en cortar con el cuchillo que se tiene en la mano derecha, se deja descansar cruzado justo enfrente del plato, se cambia el tenedor a la derecha, se pincha y se lleva a la boca. En este estilo no debe cortarse al mismo tiempo más de tres trozos. PROTOCOLO DEL BRINDIS

El brindis es habitual en comidas y cenas, pero también lo es en celebraciones especiales y eventos empresariales. Se brinda como expresión de satisfacción, como agradecimiento o en honor de una persona. El brindis debe ser corto, muy puntual y preciso. Mientras hace el brindis o sea mientras habla, sostenga la copa con la mano, pero no la levante. Cuando

termine diga “salud” o “a su salud” si se trata de agasajar a una persona, pero tenga en cuenta que solo se levantan las copas, no deben chocarse. Esa tradición está bien para grupos de mayor familiaridad y cercanía. Muy importante que al brindar mire a los ojos y si no toma haga el ademán con la copa vacía, no lo haga con otro líquido como agua. No debe brindarse con agua o con otro líquido. PROTOCOLO DEL VINO

El vino se ha convertido en la bebida social por excelencia en comidas, en cocteles, en celebraciones y por supuesto para brindar en momentos especiales.

Hay algunas reglas esenciales que deben seguirse con el vino, de manera que no desentone y todo sea natural y de buen gusto. CAPITULO III

108

PROTOCOLO PARA EMPRESARIOS

En un restaurante o en la casa, incluso en el comedor empresarial, el honor de la cata del vino es para el anfitrión, pero este puede cederle a un invitado que tenga conocimientos probados sobre el tema. La ceremonia de la cata consiste en elevar la copa para apreciar el color, disfrutar el aroma, acercando la copa a la nariz y beber un sorbo pequeño para disfrutar su sabor, tras de lo cual finaliza con un asentimiento de cabeza.

El vino se sirve con la mano derecha y siempre por la derecha del comensal al contrario de la comida, que se sirve por la izquierda. Nunca debe apoyarse la botella en el borde de la copa y se llena hasta un poco más de la mitad. Esto se hace para que los aromas se concentren en el resto de la copa. Solo se sirve vino caliente cuando se trata de vino tinto, pero la temperatura más adecuada será de 15 a 17 grados. Los vinos blancos pueden servirse fríos e incluso mantenerse en la hielera.

PROTOCOLO DEL VESTUARIO

La elegancia y la armonía son las reglas básicas del bien vestir, lo cual está al alcance de cualquier condición económica, sin presunciones, sino como un sentido de respeto y de demostración de categoría personal. Vestirse adecuadamente, de manera acorde con cada situación, sin lucimientos egoístas, sino con el deseo de agradar debe ser la premisa al momento de seleccionar en principio la ropa que compra y después la que selecciona para cada momento. El porte, el estilo y el cuidado personal revelan características esenciales, que en algunas personas se convierte en un especial encanto y en otras en puntos de quiebre social que son definitivos en la consecución de los objetivos sociales y profesionales. Seleccione siempre lo sutil y lo elegante, y tenga presente que no siempre van de la mano con lo útil CAPITULO III

y práctico, pues implica un esfuerzo relacionado con verse bien siempre. En el mundo profesional y empresarial la imagen es la principal tarjeta de presentación. El vestuario cumple un papel fundamental en la primera impresión, en la imagen y es definitivo en el recuerdo que dejamos en nuestros interlocutores. A veces, de manera no consciente, percibimos si una persona es o no elegante, según su ropa, accesorios, colores e incluso las marcas. Siempre será importante identificarse con un estilo, con una manera de vestirse. Se trata de hacerse una pregunta sencilla, cómo me gustaría ser recordado. Es importarte observar a otros cómo se visten y cómo se ven. Piense si a usted le gustaría verse de esa manera. Entienda, comprenda, conozca y acepte su figura, su presencia y sobre esa base seleccione

PROTOCOLO PARA EMPRESARIOS

con calma y prudencia los colores y la ropa que le vendrán mejor. Un vestido adecuado es el que le va bien a la persona que lo usa, siempre teniendo en cuenta la talla, edad y condición. Para un hombre el estilo clásico será el mejor y más aceptable en el mundo laboral, y lo será también para la mujer, quien no obstante deberá ser más cuidadosa en la selección de su estilo, pues en un mundo laboral donde aún los hombres siguen siendo una mayoría, siempre la mujer será vista con mayor exigencia. Pero además deberá tener mucho tacto en la forma en que muestra o esconde su figura. La mujer debe aprender a buscar un punto medio. No es prudente insinuarse en exceso, pero tampoco es bueno perder la feminidad y la sensualidad. Sin distingos de sexo, hay que estar claro sobre la necesidad de utilizar ropa holgada para quienes tienen algunos kilos de exceso, pero eso no quiere decir que quienes tienen una figura óptima deban alardear con ropa ajustada al cuerpo. Debe imponerse la elegancia. Hay que tener en cuenta que lo clásico no siempre necesariamente está relacionado con lo oscuro. Decídase y utilice colores vivos, especialmente cuando los años van pasando. Observe cómo curiosamente, de manera casi sin intención, en la medida en que pasan los años, las personas van utilizando colores oscuros. No es bueno hacerlo, vale la pena entregarle a los días colores vivos, segu-

109

ramente pueden resaltar su figura y le darán vida a su rostro. En la vida laboral se ha venido poniendo de moda el viernes casual, día en el cual se permite la libertad para que los colaboradores lleguen a las oficinas con vestimenta informal. Tenga cuidado, eso puede ser aún más exigente. No pierda nunca la elegancia. La frase que se acuñó en el mundo comercial al decir “Bien vestido, bien recibido” es para tener muy en cuenta. Un vestido que no cuadra a la talla de la persona que lo lleva, produce una muy mala impresión, más si es demasiado ancho o largo. También causa una mala impresión la ropa que no concuerda con la edad. No pretenda usar ropa para jóvenes si usted ya no lo es, pues si se trata de mantener el espíritu joven, no necesariamente se logra con la ropa. La frase es válida para el espíritu, no para el vestido, pues incluso puede caer en el ridículo. Uno de los temas clave con el vestido tiene que ver con el cuidado de la ropa. Preste atención al lavado y al planchado. No escatime esfuerzos para garantizar que su ropa sea sometida al mejor tratamiento para revivir sus colores, para devolverle su presentación original. La ropa mal lavada o mal planchada deja una pésima impresión. Antes de vestirse revise rápidamente pero con cuidado las prendas que eligió. Las corbatas y las pañoletas deben recibir tratamiento de lavado y planchado con frecuencia y jamás descuide CAPITULO III

110

PROTOCOLO PARA EMPRESARIOS

los zapatos, pueden ser el lunar en una presentación elegante. Los zapatos deben estar cuidados y brillantes, pero esencialmente limpios. En la vestimenta clásica serán bienvenidos los vestidos de colores oscuros con camisas claras, blancas o azules en todas sus variedades. Y aunque la propaganda comercial ha puesto de moda los contrastes fuertes, sea prudente. Considere eso sí la posibilidad de corbatas o pañoletas de colores fuertes, pero evite los excesivos adornos. Nada que llame la atención en exceso. Cuidado con las medias. En el caso de los caballeros, en la medida de lo posible deben ser del mismo tono de los zapatos. Para el caso de las mujeres las reglas son las mismas si se utiliza medias, y cuando se trate de medias veladas, siempre serán mejores la que van de acuerdo con el color de su piel, especialmente si se trata de vestir con sastres, que son la mejor manera de vestir sobrias y elegantes. Para quienes practican deportes es muy importante tener en cuenta el protocolo de cada práctica. Cada deporte tiene un uniforme, una ropa usual. Primero conozca cuál es la vestimenta más apropiada para que se lance al ruedo con lo más adecuado y sobrio, sin estridencias, pues suele suceder de muchos aficionados que lucen más uniforme que propuesta deportiva. Pero un deportista descuidado puede generar una pésima impresión. CAPITULO III

Será definitivo que previamente a una reunión establezca exactamente la forma en que van a vestirse los asistentes, o si existe algún condicionamiento específico. Si la invitación es de corbata negra, no llegue nunca sin smoking y si es de vestido largo, no llegue con pantalón o falda corta. Si la vestimenta es informal, debe vestirse informal y si se trata de una reunión formal, no deje nunca la corbata. Algunas reglas generales: • Evite rayas y cuadros. Si el vestido es a cuadros, la camisa debe tener un solo fondo, si la corbata es a rayas, no use una camisa con cuadros. • Evite cuadros con cuadros. Si el vestido es a cuadros, combine con un solo fondo. • Si va a salir en televisión, utilice en lo posible colores café oscuro y azul oscuro, sin rayas y sin cuadros para evitar distorsiones. Las rayas y los cuadros tampoco deberían hacer parte de corbatas, y accesorios como pañoletas, a menos que sean muy discretos. • Si utiliza una camisa a rayas o a cuadros, procure que la corbata sea de un solo fondo y de un tono que contraste con el vestido de manera sobria. • Para el caso de los sastres en las mujeres, es oportuno seguir el mismo consejo de no combinar rayas y cuadros.

PROTOCOLO PARA EMPRESARIOS

• No utilice colores excesivamente llamativos, aunque la propaganda comercial lo ponga de moda. En el vestido la discreción es la mejor consejera. • Los colores claros son más aconsejables en climas cálidos o en temporada de verano. • Las medias deben ser del tono de los zapatos, nunca use contrastes. • La correa o el cinturón deben ser del mismo color de los zapatos. • Si se encuentra en otro país, infórmese previamente sobre la manera cómo visten y sus costumbres. Muy importante, averigüe siempre el clima del país al que visita para que empaque la ropa adecuada.

111111

• Recuerde que la moda no incomoda. Es importante aceptarla, pero no como una imposición. No es obligatoria, pero estar a la moda suele ser un imperativo para la mujer y el hombre del mundo empresarial. No puede insistir con vestirse como hace tres a cuatro décadas, puede pasar por extravagante. • La prioridad debe ser la comodidad, sentirse bien y no necesariamente seguir la moda, pero siempre será una orientación que puede atenderse, siempre y cuando no sea usted quien tome la iniciativa de imponer una moda, mejor déjelo a quienes se especializan en el tema. PROTOCOLO DE LOS REGALOS

Regalar debe asociarse a la satisfacción que siente el homenajeado cuando descubre su regalo. Ese es el verdadero placer de regalar. Este sentimiento de grata satisfacción que es válido para el obsequio personal y familiar, también debe serlo en el caso de un presente ofrecido en el mundo empresarial. Por lo tanto el primer planteamiento que debe hacerse al buscar un regalo será el de preguntarse si la persona que lo va a recibir se va a sentir agradada con el obsequio. No hay nada más frustrante que recibir cosas inútiles o que claramente dan la idea de que el emisario quería salir de alguna manera del compromiso. Por eso acepte esta regla como prin-

cipio de oro: nunca regale algo si no siente que deba hacerlo y tenga presente que el regalo más agradecido y recordado es el que no se espera. Al momento de seleccionar sea creativo, no se conforme con los regalos tradicionales, dedique tiempo, seleccione con todo el cuidado y logrará que su obsequio sea inolvidable. Evite los regalos ostentosos, los que tienen varias cosas que no se relacionan entre sí y lo que no son útiles. Tenga en cuenta al seleccionar el regalo, que los perfumes y las joyas, como la ropa o los zapatos, están reservados para personas muy cercanas. Recuerde que si desea reforzar su imagen corporativa, será importante CAPITULO III

112

PROTOCOLO PARA EMPRESARIOS

que el obsequio tenga el logotipo de la compañía, pero de una manera discreta. Cuando es muy visible no es agradable para el destinatario y casi nunca se luce en ninguna parte. El empaque debe ser cuidadosamente seleccionado, para que ofrezca una imagen de orden, armonía, buen gusto y estética. Presentar correctamente empacado un regalo le da un toque de distinción que siempre será inolvidable. Nunca serán bienvenidas las extravagancias y ostentaciones en la envoltura. Los regalos deben entregarse con discreción, sin hacer sentir incómodo al destinatario. La costumbre de abrir el regalo en presencia de quien lo entrega es un detalle de gratitud.

Siempre será importante hacer una nota de agradecimiento, nunca deje de hacerlo. En el ámbito empresarial los regalos no deben ser simples formalidades por motivo de efemérides o celebraciones, sino que deben constituirse en sellos perdurables de la identidad corporativa, que le permitan añadir cordialidad al mundo de los negocios. Identifique con claridad los momentos en que se hacen, por ejemplo en la navidad, en lanzamientos, congresos, eventos especiales, etc. Si el regalo es una comida, por ejemplo, complemente a los comensales con una sutil y hermosa tarjeta recordatoria.

PROTOCOLO EN EL AUTOMÓVIL

La utilización de un automóvil impone algunas normas de buen uso, mantenimiento y buenos modales, que en muchas ocasiones no solo dejan de tenerse en cuenta, sino que además se constituyen en comportamientos claramente deleznables. Justamente, por no adquirir algunos hábitos de buenos modales en la manejo del automóvil, nuestras calles frecuentemente se llenan de personajes indeseables que hacen más difícil, el que de hecho es uno de los mayores inconvenientes de la vida diaria, que es el tráfico de una gran ciudad. CAPITULO III

Hay quienes se ponen frente al volante y sufren un grave trastorno de su personalidad, al punto de que su apacible carácter de la vida cotidiana se transmuta, para convertirse en personajes belicosos y pendencieros. Es un hábito, incluso inconsciente, contra el cual hay que trabajar en permanentes ejercicios de autocontrol, para superarlo. En el manejo del automóvil no solo deben seguirse las normas de tránsito estrictamente, sino además toda una serie de reglas de urbanidad, que hacen del viaje, aunque corto, tranquilo y relajado para el conductor y sus acompañantes.

PROTOCOLO PARA EMPRESARIOS

No puede ser que pretendamos mostrar que somos más aceptados y bien recibidos porque seamos capaces de infringir las normas. Esa no es ninguna gracia, y tarde o temprano, el que se acostumbra a romper las reglas, termina pagando sus impertinencias. Estas son algunas normas de urbanidad fundamentales que deben seguirse al momento de manejar un automóvil: - El Aseo. No hay nada más desapacible que un automóvil descuidado. Si su carro es desaseado, la impresión es que usted también debe serlo. Mantenga el auto siempre limpio por dentro y por fuera. - Su seguridad y la de sus acompañantes es importante. Por lo tanto es imprescindible hacer los mantenimientos técnico-mecánicos, como de líquidos y aceites, siempre de manera oportuna y programada. - Sea discreto en la decoración, y si es posible evítela, los automóviles vienen con una muy aceptable decoración de fábrica. - Respete rigurosamente las señales de tránsito. Ninguna razón debe permitirle tomarse una licencia para infringirlas. - Aprenda a ceder el paso. Usted se va a sentir bien y el retraso nunca será importante por esa razón. - Si alguien le cede el paso siempre agradezca la gentileza y recompense el gesto, quizá con una sonrisa o una levantada de mano.

113113

- Intente no ser indolente. Si ve a alguien que necesita su ayuda, especialmente un conductor a la vera del camino, ofrézcale su ayuda. - La velocidad debe ser prudente y en lo posible la permitida, pero sobre todo no se acostumbre a manejar con paradas y arrancadas intempestivas, generalmente llenan de inseguridad y ansiedad a sus acompañantes. - Recuerde que en el asiento delantero debe ubicar a la persona de mayor relevancia. - El conductor debe ser el último en ingresar a la cabina, Vea que todos los ocupantes hayan ingresado y usted lo hace al final. - Mire por los espejos y esté seguro que todos entraron y aseguraron las puertas antes de poner en marcha el vehículo. - Si decide poner el radio pregunte a los acompañantes cuál es el nivel más aceptable de volumen para todos. Y si es posible también pregúnteles qué tipo de música quieren oír. - Tenga cautela en el uso de la ventanilla, si decide bajarla, primero pregunte si a alguien le incomoda. Este mismo consejo se debe seguir para usar calefacción o aire acondicionado. - Nunca fume en su automóvil y nunca permita que nadie lo haga. - Programe las paradas, informe a sus acompañantes y si le solicitan detenerse, hágalo lo más pronto que sea posible. - Los pagos propios del automóvil, como la gasolina y los peajes, corresponden siempre al dueño. CAPITULO III

114

PROTOCOLO PARA EMPRESARIOS

Con toda la elegancia no acepte los ofrecimientos de pago. - Si sucede algo intempestivo e imprevisto, cálmese y procure calmar a sus acompañantes. Una reacción negativa puede tener graves consecuencias. - No use el pito, salvo que sea absolutamente indispensable.

- No tire jamás objetos por las ventanas. - Si va como pasajero no debe decirle nunca al conductor cómo conducir, debe hablar solo si el conductor lo propone; nunca, bajo ninguna circunstancia, se duerma y pida permiso para bajar la ventanilla.

PROTOCOLO DE LA PROPINA

Dar propinas es un acto de cortesía y de agradecimiento, que debe hacer parte del comportamiento social siempre como una práctica de reconocimiento, con altura y discreción, sin excesos y paternalismos que pueden implicar cierta humillación para quien las recibe. Si bien es discrecional, hoy se ha impuesto en las cuentas de restaurantes y hoteles. Y no obstante su inclusión en la cuenta, no significa que usted no debe considerar un adicional directamente para reconocer y premiar el servicio que le ha brindado alguna persona en especial. La automatización de la propina, cuando hace parte de la cuenta, le resta justamente el sentido del reconocimiento específico a una persona. Pero hoy es algo generalizado que debe asumirse. Por eso, si con-

CAPITULO III

sidera, que a pesar de ese pago obligatorio, alguien que le atendió merece su reconocimiento, no dude en hacerlo manifiesto con una propina adicional. Para establecer la cuantía tenga en cuenta las costumbres, pero entre un 5 y 10 por ciento del total de la cuenta, siempre será lo más apropiado. Debemos considerar dar propina entre otras las siguientes personas: camareros, maleteros, taxistas, mensajeros, repartidores de comidas a domicilio, mozos de hoteles y personal de servicio y aseo de casas o lugares que visitamos. Sea precavido, siempre lleve consigo el dinero suelto para pagar las propinas, que no se le vuelva costumbre la disculpa de la falta de dinero sencillo.

PROTOCOLO PARA EMPRESARIOS

115115

FRASES CELEBRES Y REFRANES

La tradición, la historia y el costumbrismo popular han producido cientos de frases celebres, refranes y dichos populares que son muy claros para evidenciar algunos preceptos del buen gusto, el respeto por los demás, la educación y el protocolo. Se trata de retazos lingüísticos que

retratan de manera sabia el pensamiento popular que pasa de boca en boca por generaciones. Hemos realizado una selección de los que consideramos más acertados, para definir algunos de los conceptos esenciales que se han abordado en este manual.

Frases célebres • Mucho dinero y poca educación, la peor combinación. Anónimo.

• Sólo se puede educar a sí mismo la persona que se obser va y reconoce con sinceridad sus buenas cualidades pero también sus defectos. Anónimo.

• El que no se domina a sí mismo, será siempre un esclavo. Anónimo.

• Buen por te y buenos modales, abren puer tas principales. Anónimo.

•Educación es lo que la mayoría recibe, muchos transmiten y pocos tienen. Karl Kraus.

• La educación es el descubrimiento de nuestra propia ignorancia. Will Durant.

• La verdadera felicidad consiste en verse a uno mismo hermoso en el espejo de la propia conciencia. Anónimo.

• La educación es un seguro para la vida y un pasapor te para la eternidad. Aparisi y Guijarro. CAPITULO III

116

PROTOCOLO PARA EMPRESARIOS

• La mayor parte de la gente confunde la educación con la instrucción. Severo Catalina.

• La educación es razonamiento y comprensión, no imposición. Anónimo.

• La cor tesía no cuesta nada y gana todo. Montagu.

• El estilo es el hombre mismo. Conde de Buffon.

• La brevedad es la hermana del talento. Anton Chejov.

• El estilo, como el agua, es mejor cuanto menos sabe. Gustave Flaubert.

• La educación no se hereda, se conquista. André Malraux.

• Hay gente en sociedad que solo es gente de sociedad, lo que es lastimoso. Francois Mauriac.

• Malas compañías corrompen buenas costumbres. San Pablo.

• El buen humor es el mejor traje que se puede vestir en sociedad. William Thackeray.

• La prudencia es una solterona rica y fea, cor tejada por la incapacidad. William Blake.

• El que te habla de los defectos de los demás, con los demás hablará de los tuyos. Diderot.

• Así como hay un ar te de bien hablar, existe un ar te de bien escuchar. Epicteto.

• Tan impor tante es saber hablar, como saber callar y escuchar. Anónimo.

• La cosa más difícil es conocernos a nosotros mismos; la más fácil es hablar mal de los demás. Tales de Mileto. CAPITULO III

PROTOCOLO PARA EMPRESARIOS

117117

• La mayoría de las personas gastan más tiempo y energías en hablar de los problemas que en afrontarlos.

Henry Ford.

• Es una enorme desgracia no tener talento para hablar bien, ni la sabiduría necesaria para cerrar la boca. Jean de la Bruyere.

• Si los hombres se limitaran a hablar solamente de lo que entienden, apenas hablarían. Arturo Graff.

• Hay personas que empiezan a hablar un momento antes de haber pensado. Jean de la Bruyere.

• Las personas insignificantes siguen la moda, las presuntuosas la exageran, las de buen gusto pactan con ella.

A. Dufresne.

• Lo que sabemos es una gota de agua; lo que ignoramos es el océano. Isaac Newton.

• Vale más saber alguna cosa de todo, que saberlo todo de una sola cosa. Blaise Pascal.

• La primera vir tud es frenar la lengua, y es casi un dios quien teniendo razón sabe callarse. Catón de Útica.

• Un hombre de vir tuosas palabras no es siempre un hombre vir tuoso. Confucio.

• Las personas cambian y generalmente se olvidan de comunicar dicho cambio a los demás. Lilliam Hellman.

• El obrero tiene más necesidad de respeto que de pan. Karl Marx. CAPITULO III

118

PROTOCOLO PARA EMPRESARIOS

• Siempre es más valioso tener el respeto que la admiración de las personas. Jean Jacques Rousseau.

• Cuando los que mandan pierden la vergüenza, los que obedecen, pierden el respeto. Georg Christoph Lichstenberg.

• El hábito es como un cable; nos vamos enredando en él cada día hasta que no nos podemos desatar. Horace Mann.

• Uno es dueño de lo que calla y esclavo de lo que habla. Sigmund Freud.

• Habla poquísimo de ti, poco de los otros, mucho de las cosas. Paolo Mantegazza.

• La cor tesía es como el aire de los neumáticos: no cuesta nada y hace más confor table el viaje. Cruzalta.

• Si las mujeres se vistieran para los hombres, las tiendas no venderían demasiado. A lo sumo un par de anteojos de sol cada tanto tiempo. Groucho Marx.

• Los modales cor teses hacen que el hombre aparezca exteriormente tal como debería ser en su interior. Jean de la Bruyere.

• Los buenos modales se consiguen a base de pequeños sacrificios. Ralph Waldo Emerson.

• Pocos ven lo que somos, pero todos ven lo que aparentamos. Nicolás Maquiavelo.

• Si un hombre te dice que pareces un camello, no le hagas caso; si te lo dicen dos, mírate a un espejo. Proverbio árabe. CAPITULO III

PROTOCOLO PARA EMPRESARIOS

119119

• El cuerpo humano no es más que apariencia y esconde nuestra realidad. Victor Hugo.

• Fingimos lo que somos; seamos lo que fingimos. Pedro Calderón de la Barca.

Refranes populares Sobre la prudencia al momento de hablar • • • • • • • • • • • •

El buen saber es callar hasta ser tiempo de hablar. Al buey por el cuerno y al hombre por el verbo. Aprended bien a callar, para que sepáis hablar. Más hiere la mala palabra, que la espada afilada. El poco hablar es oro y el mucho lodo. La palabra y la piedra suelta no tienen vuelta. La mejor palabra es la que no se dice. A lo que no te importa cierra la boca. Quien no habla, no yerra. Hablar sin errar es más difícil que callar. Lo que se calla, se puede decir ; lo que se dice, no se puede callar. Lo que no puedes publicar, no lo digas; lo que no puedes firmar, no lo escribas. • No digas tu menester a quien no te ha de socorrer. • Siempre el que más habla es quien menos tiene que decir. • Mucho hablar y poco decir, juntos suelen ir. • Mejor es saber mucho y hablar poco, que saber poco y hablar mucho. • Unos dicen lo que saben y otros saben lo que dicen. • Más vale resbalar con el pie que con la lengua. • Lengua sabia a nadie agravia. • Palabras y plumas el viento se lleva. • Asno callado por sabio es contado. • La vaca bramadora llama al lobo que la coma. • En la casa de la mujer rica, él calla y ella repica. • El discreto habla poco y mucho el loco. • Quien dice lo que no debe, escucha lo que no quiere. • Uno solo que te vea, y lo sabrá toda la aldea. CAPITULO III

120

PROTOCOLO PARA EMPRESARIOS

• • • •

Diciendo verdades, se pierden amistades. Obras son amores y no buenas razones. Conversación sin provecho, buena para la boca y mala para el pecho. Quien adelanta la lengua al pensamiento es hombre de poco talento. • Hable con el lenguaje del que escucha, pero diga lo que usted piensa. • El silencio es la respuesta más compleja a una pregunta sencilla. • La comunicación es el único camino al entendimiento. • El que sabe hablar, sabe también cuando. • Las preguntas más complejas y profundas tienen una respuesta sencilla. • Cuando no tenga nada que decir, no lo demuestre con palabras. • No rompa el silencio si no es para mejorarlo. • La verdad es amarga, pero su fruto es dulce. • En boca del mentiroso lo cierto se vuelve dudoso. • El que calla otorga. • La sabiduría habla y la ignorancia ladra. • La ignorancia no quita el pecado. • Palabra dada, palabra sagrada. • Quien habla sin razonar mucho lo va a lamentar. • Un gramo de discreción vale por un kilo de ingenio. • Cambiar de opinión es de sabios. • La verdad es hija del tiempo. • No es lo mismo predicar que dar ejemplo. • Nunca te alabes antes de que acabes. • Quién habla mal oye peor. • Quién mucho se excusa de pecador se acusa. • El silencio es la respuesta que nadie espera pero que muchos necesitan. • El ignorante afirma, el sabio duda y reflexiona.

Sobre la indumentaria y la presentación

• • • • • • •

El buen traje encubre el mal linaje. El día que no me afeité, vino a mi casa quien no pensé. En el andar y el vestir serás conocido entre mil. Un palo vestido no parece palo. Aunque la mona se vista de seda, mona se queda. Aunque vestido de lana, no soy borrego. El que de ajeno se viste, en la calle lo desvisten.

CAPITULO III

PROTOCOLO PARA EMPRESARIOS

Sobre la cortesía, los buenos modales y las apariencias • • • • • • • • • • • • • • • • • •

121121

Lo cortés no quita lo valiente. Buenos modales juntan caudales y abren puertas principales. Cortesías engendran cortesías. Palabras de cortesía, suenan bien y no obligan. La cortesía es de quien la da, y no de quien la recibe. Cuanta más grandeza, más llaneza. De lo sublime al ridículo no hay más que un paso. Lo que se aprende de cuna, siempre dura. Lo bueno aborrece y lo malo apetece. Virtudes vencen señales. Al que al cielo escupe, en la cara le cae. Dime de qué presumes y te diré de lo que careces. Más vale ser que parecer. Bien predica quien bien vive. El hombre demasiado cortés, falso es. Aparentar es la llave más próxima a la falsedad y por ende, a la soledad. El mundo vive de apariencias, por eso estamos en la ignorancia. Para el mundo eres lo que aparentas. Para ti, solo lo que sientas.

Sobre el comportamiento y el respeto

• La respuesta mansa, la ira quebranta. • A donde fueres haz lo que vieres. • En cada tierra, su uso; en cada casa, su costumbre. • Lo que se usa no se excusa. • Va el Rey do puede, y no a do quiere. • Obras son amores, que no buenas razones. • Nadie nace enseñado, sino es a llorar. • A todo Señor, todo honor. • Donde no hubo despedida, no hay bienvenida. • Con quien te pone mal corazón, no tengas conversación. • La conversación con persona leída es media vida, con no leída desabrida y con ruda es cosa dura.

CAPITULO III

122

PROTOCOLO PARA EMPRESARIOS

BIBLIOGRAFÍA

• Flora Davis. La

comunicación no verbal. Editorial Alianza. Madrid. (1982)

• Roger Ailes.

Tú eres el mensaje: la comunicación con los demás a través de gestos, la imagen y las palabras. Editorial Paidos. Barcelona. (1993)

• Mark Knapp.

La comunicación no verbal: el cuerpo. Editorial Paidos. Barcelona. (1988)

• Ray Birdwhistell. El

lenguaje de la expresión corporal. Ediciones Gustavo Gili. Barcelona. (1979)

• Julius Fast.

El sublenguaje del cuerpo y los gestos. Editorial Kairós. Barcelona. (1994)

• Vera Birkennbihl.

Las señales del cuerpo y lo que significan. Ediciones Mempera. Bilbao(1983)

• Paul Eknon. Cómo detectar men-

tiras: una guía para utilizar en el trabajo, la política y la pareja. Editorial Paidós. Barcelona. (1991)

• Pedro Montaner.

¿ Cómo nos comunicamos?: Del gesto a la telemática. Ediciones Longman Alambra. Madrid. (1995)

• Manuel Antonio Carreño. Manual de Costumbres y Buenas Maneras. Formato electrónico. CAPITULO III

• Carmen Werner.

Convivencia

Social.

• Ordoñez Gallego. Lenguaje médico. Estudio sincrónico de una jerga. Editorial Universidad Autónoma de Madrid, Madrid, 1992.

• Elvira Contreras.

Etiqueta y Protocolo. Como organizar eventos sociales. Editorial Diana. 1998.

• Baltasar Gracián.

El Oráculo manual y arte de prudencia.

• Carlos Alarico Gomez Oswaldo Visle. La Gerencia

y de Eventos Especiales en Relaciones Públicas. Editorial Panapo. 1989.

• E. Ander Egg. Técnicas

de Investigación Social. Buenos Aires. El Cid Editor S.R.L. Argentina.

• Chaumely, Jean Denis. Las Relaciones torial

y Huisman, Públicas. Edi-

• Camille Le Carre.

La Anfitriona perfecta. El Gran Libro de Etiqueta. Editorial Concepts. Inc. España. 1999.

• Juan Antonio Vallejo-Nájera. Aprender a hablar en público hoy.

• Denis Waitley.

La nueva dinámica del éxito. Editorial Grijalbo.

PROTOCOLO PARA EMPRESARIOS

123

• Horacio Andrade.

Hacia una definición de la comunicación organizacional. McGraw – Hill. 1991

• C. Van Riel

• Nobleza Asuncion – Lande. La

• I.Pizzolante.

• F. Borrell.

• Daniel Prieto Castillo.

comunicación Humana. Ciencia Social. McGraw – Hill. 1990. dirigir mejor 2000. 1999.

Comunicar bien para .Barcelona: Gestión

• T. Álvarez

y M. Caballero. Vendedores de imagen. Los retos de los nuevos gabinetes de comunicación. 1998.

• P. Capriotti.

Planificación estratégica de la imagen corporativa. 1999.

• M. Collell.

Guía de etiqueta social y empresarial. 1996.

• A.

de Armentaras. Enciclopedia de la cortesía y el trato social. 1962.

• S.

de Menthon. Cómo usar el teléfono. Barcelona, Gestión 2000. 1999.

• C Fombrum.

Reputation: Realizing value from the corporate image. 1998.

y Otro. Fame & fortune. How successful companies build winning reputations. 2003.

Reingeniería del pensamiento: Identidad e imagen corporativa, una estrategia para crecer. 1999. La Comunicación en la Educación. Ediciones Ciccus La Crujía. Argentina. 1999.

• Francois Eldin. El Managment de la Comunicación, Edicial S.A , Argentina, 1998.

• Ries

y J. Trout. Positioning. The battle for your mind. 1994.

• A. Ries

y L. Ries. The Fall of Advertising and the Rise of the PR. 2004.

• D. Scheinsohn.

Comunicación Estratégica. Management y fundamentos de la Imagen Corporativa. 1993.

• Luis Iscla.

Humana. 1989.

Refranero de la Vida

• Luis Martyínez Kleiser. Refranero general ideológico español. 1989.

CAPITULO III