Customer Experience

Francisco J avier A en io Director of Sales Hospitality The Hacienda Company

The Haciendas Company es, gracias a su apuesta por el producto propio, la calidad y el servicio cinco estrellas, una de las compañías referentes en el sector hotelero y la experiencia luxury lifestyle. En esta entrevista, Francisco Javier Asensio, Director of Sales Hospitality en The Haciendas Company, analiza las claves de la diferenciación y crecimiento del negocio.

The Haciendas Company es un referente en el sector hotelero. ¿Cuáles consideras que han sido los elementos clave en el crecimiento y posicionamiento de la compañía en el mercado?

Sin duda ser pioneros en el sector, tener un producto único y exclusivo. Desde el comienzo hemos sabido adaptarnos al mercado, The Haciendas Company ha generado una oferta diferenciadora a cualquier otro producto dentro del sector hotelero. Hoy en día seguimos creciendo gracias al producto propio, la calidad y el servicio cinco estrellas.

Las necesidades, exigencias y expectativas de los clientes han cambiado mucho en los últimos años. ¿Cómo se han adaptado las distintas áreas del negocio a estos cambios en las tendencias de consumo?

Han cambiado mucho, cada vez el cliente tiene más información del mercado, es más exigente. Esto te hace ser más exigente contigo mismo y estar más preparado y pendiente de los factores internos y externos. Crecemos manteniendo la esencia y la autenticidad, pero incrementando la calidad y el servicio.

La experiencia de cliente ha cobrado especial relevancia entre las compañías hoteleras. ¿Qué acciones, estrategias y soluciones han puesto en marcha para mejorar el customer experience

y la fidelización de sus clientes?

En nuestro caso el producto y el servicio se convierten en una experiencia única. El hotel es un destino en sí mismo. Nuestras acciones están muy marcadas de producto y servicio cinco estrellas. Somos productores de vino y gastronomía. La fidelización de nuestros clientes es una tarea transversal desde el momento que cliente reserva nuestros establecimientos hasta que abandona los mismos.

Los espacios de The Hacienda Company no están reservados exclusivamente para particulares, sino que las empresas también pueden disfrutarlos. ¿Qué beneficios pueden obtener las compañías de la celebración de eventos corporativos en sus instalaciones?

La fidelización de nuestros clientes es una tarea transversal desde el momento que cliente reserva nuestros establecimientos hasta que abandona los mismos

Una ubicación y exclusividad única. La privacidad de nuestros espacios en pleno barrio de Salamanca, en Madrid, rompe con la frialdad de una sala convencional de hotel. Replicamos el mismo modelo de servicio y gastronomía que el resto de los establecimientos de la compañía, convirtiendo los eventos en una experiencia singular.

En la última década, el sector del alojamiento turístico se ha diversificado mucho y se han multiplicado los competidores. ¿Cuáles son los elementos que sustentan la estrategia de diferenciación de la compañía?

En producto, sin duda. Nuestro referente Hacienda Zorita Wine Hotel & Organic Farm es un destino diferenciador, único en el mercado. Es cierto en los últimos años se ha incrementado el número de establecimientos, aumenta la oferta, seleccionamos bien nuestros mercados, posicionándonos en aquellos que realmente valoran nuestro producto, vino-gastronomía-historia creando una experiencia de luxury lifestyle.

Desde 2012 la compañía for ma parte de SLH (Small Luxury Hotels of the World), la selección de pequeños hoteles de lujo más exclusivos del mundo. ¿Cómo ha impactado esto en la imagen de marca y a la apertura del negocio a un público más amplio e internacional?

En primer lugar, es un reconocimiento al trabajo bien hecho, una res

ponsabilidad para mantener la calidad y las expectativas marcadas por parte de SLH y, sin duda, es una oportunidad única de posicionarte en el mercado internacional siendo un referente en España. Es una de las decisiones estratégicas con mayor existo que hemos gestionado en los últimos años, pues nos ha hecho tener un reconocimiento de la marca “Hacienda Zorita” a nivel internacional. Esto nos ha hecho cambiar nuestro mix de clientes nacional a internacional en unos años en los que el mercado nacional ha estado más resentido por la crisis económica.

Francisco, desde tu experiencia, ¿cuáles consideras que son las tendencias que más impacto van a generar en la actividad

ENTREVISTA del sector hotelero en los próximos años? Customer Experience

Sostenibilidad en todo el producto hotelero. Algo que llevamos haciendo desde nuestro comienzo: apostar por la gastronomía y por la cocina KM0, productos orgánicos. El cliente está cada vez más interesado en lo auténtico, en los productos locales. Otra tendencia sin duda es dependencia de la intermediación. Este es el caballo de batalla de nuestro sector. Incremento de reservas directas, esto una apuesta del sector y que cada vez mas debemos trabajar para generar mas tráfico de reservas hacia nuestros canales directos.