Revista DIR&GE Julio 2015

La Revista de los Directivos

Julio 2015

Entrevista:

Helena Egan Directora de Relaciones con la Industria

TripAdvisor TECNOLOGÍA:

LOS RETOS DE LA PYME ESPAÑOLA

DIGITAL:

VISA, EN EL CORAZÓN DE LA INNOVACIÓN EN LOS PAGOS

NOTICIAS DIR&GE:

TECNOLOGÍA, PERSONALIZACIÓN Y PUNTOS DE RECOGIDA ALTERNATIVOS: EL FUTURO DE LA ELOGÍSTICA

Sumario Innovación

pág. 4

Innovación, El camino hacia el Éxito ÁNGEL SÁENZ DE CENZANO

Digital

pág. 8

Visa, en el corazón de la innovación en los pagos DAVID PAGE

Tecnología

pág. 13

Los retos de la pyme española LUIS PARDO

Internacionalización

pág. 17

Pymes españolas trinfando en el extranjero gracias a eBay SUSANA VOCES

Entrevista

pág. 22

Helena Egan DIRECTORA DE RELACIONES CON LA INDUSTRIA DE TRIPADVISOR

Tendencias

pág. 30

El cerebro del inversor PEDRO BERMEJO

Gamificación

pág. 34

Gamificación y motivación en la empresa SANTIAGO REVELLADO

Smart tourism

pág. 38

‘Millenials’: hacia el hotel tecnológico ANNA JIMÉNEZ Revista dir& ge:

Edición: Mobile pág. 40 DIR & GE. Directivos y Gerentes.

La evolución de los pagos: del Diseño y maquetación: efectivo a los pagos móviles Alejandro Lendínez ALBERTO LÓPEZ Fotografía de portada: Iván Martínez Emprendimiento pág. 46 Pangea Booking, la combinación perfecta de reservas de ocio y... www.directivosygerentes.com VICENTE GRACIA

Noticias DIR&GE

pág. 50

Tecnología, personalización y puntos de recogida alternativos... eLOGISTIC FORUM 2015

Editorial

Periodo estival, periodo de creatividad

Se acercan las vacaciones... Motivante para unos, menos para otros, incluso algunos no tendrán o simplemente mudarán la ubicación de su oficina (esa que ya llevamos Juan Carlos Lozano siempre encima) a parajes más exóticos, apaCEO DE DIR&GE cibles o efervescentes. Esto ya dependerá de las expectativas y del grado de endorfinas de cada uno. Otros desconectarán completamente, hasta olvidar la contraseña a la vuelta y tener que solicitarla (por vigesimoquinta vez :) al departamento de Atención al Usuario. Sea como fuere, se avecina ese ansiado momento de descanso, de reflexión o mejor aún, de una justa combinación de ambos.

Este cambio de aires propicia un entorno ideal para hacer un balance del primer semestre del año y preparar el segundo. Puede ser el momento perfecto para dar rienda suelta a nuestra creatividad, y ver cómo somos capaces de incorporar nuevas ideas a la estrategia corporativa. Un instante inmejorable para relajar tensiones y recuperar el buen espíritu que caracteriza al líder, y mientras disfrutamos de unas estupendas vistas, pensar en qué elementos innovadores o disruptivos podemos incorporar a nuestras organizaciones.

La creatividad siempre nos acompaña, y si hemos conseguido alcanzar las posiciones en las que nos encontramos es porque sin duda es una de nuestras principales inquietudes, aunque el día a día pueda hacer que esté algo adormilada o quizás a la espera de que apelemos a ella en cualquier momento, para volver a ofrecernos fantásticos momentos de inspiración que seguro todos recordamos a lo largo de nuestra vida profesional.

Por ello y con este tiempo que tenemos por delante, les propongo que dejen volar su imaginación, sin stress, permitiendo simplemente que suceda, seguro que la capacidad de crear e innovar que llevamos en nuestro costal de habilidades nos estimula con nuevos propósitos y motivadoras ideas.

Para los que esté en sus planes, aprovecho a desearles unas muy felices vacaciones y a todos, unos, siempre gratificantes, momentos de creatividad.

Un fuerte abrazo,

"Conocer muy bien al consumidor", la clave para cumplir las...

MESA DE DEBATE OMEXPO 2015 "Universidad y Compatibilidad: el reclamo en los métodos...

MESA DE DEBATE OMEXPO 2015

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INNOVACIÓN

INNOVACIÓN, EL CAMINO HACIA EL ÉXITO de Plataforma, Desarrollo Ángel Sáenz de Cenzano |director de la división e Innovación de Microsoft Ibérica

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as nuevas tecnologías deben mejorar la vida de las personas y nos proporcionan las herramientas y soluciones necesarias para que lleven a cabo sus proyectos y realicen todo su potencial. Detrás de todos los productos y servicios que llegan al mercado con el fin de mejorar nuestro día a día, se encuentra la capacidad de innovar y de crear nuevas posibilidades por parte de equipos humanos extraordinarios. La innovación y su materialización a partir de la apuesta por el I+D de empresas como Microsoft son palancas

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de cambio en una sociedad que necesita de profesionales cada vez más preparados. En un contexto de recuperación tras una importante crisis, como es el actual, apostar por la innovación se traduce en nuevos impulsos para desarrollar la industria y favorecer la competencia.

Ofreciendo soluciones con nuevas tecnologías Desde Microsoft sabemos de la importancia de crear nuevos escenarios a partir de tecnologías novedosas, ofreciendo

INNOVACIÓN al ciudadano y a las empresas nuevas herramientas profesionales y de entretenimiento.

Un ejemplo paradigmático de cómo la innovación abre nuevas puertas a la hora de hacer frente a problemas cotidianos es HoloLens, el primer ordenador holográfico que permite al usuario fijar hologramas en un ambiente físico. HoloLens es una nueva forma de ver el mundo y una nueva forma de interactuar con nuestro entorno a través de gestos y voz. Esta nueva tecnología, fruto de la capacidad de llevar una idea magnifica a la realidad a través de la innovación, posibilita una nueva forma de acceder a la información que nos rodea de una forma inimaginable hace unos meses.

HoloLens llega para transformar profundamente el modo de comunicarnos con otras personas y con nuestro entorno. Sin embargo, la innovación también puede cambiar nuestra visión sobre tecnologías tremendamente familiares. Windows 10, el nuevo sistema operativo de Microsoft, parte de la experiencia de la compañía a la hora de desarrollar el mejor software informático durante décadas. Pero no solo basta con eso, ya que las reglas del juego han variado con el tiempo. Detectar las necesidades de los usuarios y de las organizaciones y resolverlas a través de tecnologías innovadoras es el objetivo de cualquier compañía que apueste por el futuro.

HoloLens llega para transformar profundamente el modo de comunicarnos con otras personas y con nuestro entorno ] [

Por esta razón, Microsoft ha desarrollado Windows 10 como el primer paso para una nueva generación de informática más personal y no dependiente exclusivamente del ordenador, ya que estará disponible a través de un amplio rango de dispositivos, desde grandes pantallas a dispositivos sin pantalla alguna. Dotar del mismo sistema operativo al usuario, sin importar el producto que esté usando, ofrece una experiencia unificada y en movilidad jamás vista antes. Microsoft entiende que los productos no son móviles; las personas son

las que pueden estar en continuo movimiento y, por esta razón, tienen que contar con las mismas herramientas y recursos sin importar ni dónde ni cuándo. Esta visión beneficia del mismo modo a empresas, desarrolladores y usuarios.

Abriendo nuevos escenarios: la industria del Deporte Soluciones innovadoras como HoloLens y Windows 10 están en sintonía con el compromiso tradicional de Microsoft con el mundo tecnológico. Sin

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INNOVACIÓN embargo, innovar supone, en ocasiones, abrir nuevos senderos, como estamos haciendo en el ámbito deportivo. La industria del deporte es un pilar muy importante en la economía mundial, ya que supone un billón y medio de dólares anuales a nivel global (billones europeos, es decir un trillón y medio en términos anglosajones), y necesita nuevas soluciones basadas en la tecnología para ajustarse a las demandas del mundo moderno y siquiera seguir la velocidad de transformación de muchas otras industrias. El compromiso de Microsoft con esta industria no es nuevo, pero la creación de una división específica para unir deporte e innovación tecnológica es un paso de gigante de la compañía en este terreno. La división Microsoft Sports, con envergadura global y con sede central en Madrid, ha sido creada para trasladar a la industria deportiva todas las ventajas de la tecnología más novedo-

sa de la compañía y sus socios.

y sus empleados o aficionados.

Para lograr este objetivo, la división de Sports identifica nuevas oportunidades de negocio, definiendo e implementando estrategias específicas, al mismo tiempo que desarrollará un nuevo ecosistema de partners en todo el mundo, entre los que se encuentra el Real Madrid. La relación entre Microsoft Sports y el club blanco muestra cómo la innovación puede cambiar la relación entre una organización

A la hora de firmar el acuerdo de colaboración con el Real Madrid, uno de los objetivos de la entidad se centraba en transformar digitalmente la organización, creando experiencias conectadas entre los jugadores, el personal del club y los aficionados de todo el mundo a través de soluciones como la nueva app del club, desarrollada por Microsoft. No todos los aficionados pueden acudir al estadio ni vivir el ambiente de un partido de fútbol, pero gracias a tecnologías e ideas innovadoras, los usuarios pueden estar un poco más cerca de sus ídolos deportivos desde el sofá de su casa. Con este ejemplo podemos visualizar cómo la innovación puede crear experiencias imposibles en épocas relativamente cercanas en el tiempo.

La innovación como motor económico es fundamental en el mundo empresarial actual y Microsoft tiene un fuerte compromiso con proyectos que se caracterizan por su novedad y valentía ] [

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Creando entornos de emprendimiento Pero la importancia del factor innovador no solo reside en

INNOVACIÓN

satisfacer las necesidades de los usuarios. La innovación como motor económico es fundamental en el mundo empresarial actual y Microsoft tiene un fuerte compromiso con proyectos que se caracterizan por su novedad y valentía. Desde la compañía, siempre se ha tratado de ayudar a empresas de todo el mundo a desarrollar su potencial a través de propuesta tecnológicas de diverso índole.

Microsoft cuenta con numerosos centros de innovación en todo el mundo, especializados en sectores o industrias específicas. Sin abandonar el mundo del deporte, el Global Sports Innovation Center impulsado por Microsoft, que fue presentado hace unas semanas en Madrid es un ejemplo de esta apuesta por la innovación como factor económico. El GSIC, situado en el BarclayCard Center,

es un centro donde empresas privadas, universidades e instituciones públicas, emprendedores o estudiantes convergen con el objetivo de dar respuesta a los retos de la industria deportiva, crear negocio, generar conocimiento y añadir valor al sector.

plataforma de cloud computing de la compañía, e incluye además, asesoría jurídica, consultoría, formación, asesoramiento, coaching y networking con actores clave de la industria, incluidos inversores, que les apoyan para poder iniciar un nuevo negocio.

Las ventajas del centro para esta industria y para la región son claras: las previsiones del GSIC en el ámbito del emprendimiento cifran en 50 las start-ups que se crearán en cinco años, además del apoyo a más de otras 200 gracias a planes como Microsoft Bizspark, a través del cual las start-ups pueden acceder de forma totalmente gratuita a consumir más de 100.000 dólares en productos y servicios tecnológicos de Microsoft, incluyendo unos 900 productos de última generación y la

Resumiendo: innovar en soluciones y servicios tecnológicos y generar entornos de colaboración donde las ideas fluyen y se materializan, son claves para el futuro económico de las sociedades contemporáneas. Es en estos ambientes donde se generan nuevas oportunidades de desarrollo para los profesionales y donde la productividad y la competitividad van de la mano con el aprovechamiento de las nuevas tecnologías. 

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DIGITAL

VISA, EN EL CORAZÓN DE LA INNOVACIÓN EN LOS PAGOS david page | co-creador de Visa Europe Collab

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ivimos en un mundo que está en constante cambio. Desde coches que no necesitan conductor hasta casas que se gestionan solas, pasando por dispositivos de realidad aumentada que nos transportan con imágenes y sonido hasta lugares imposibles. La tecnología y la innovación están alterando la sociedad hasta límites insospechados, propiciando que la vida cambie a un ritmo

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frenético. En Visa creemos que el mundo de los pagos no puede quedarse atrás.

En los últimos años, hemos presenciado de primera mano cómo cada vez se están buscando soluciones más cómodas al pago en efectivo. Hoy en día basta con un simple gesto con la tarjeta de crédito o de débito para realizar cualquier pago en cuestión de segundos. Y esto

Más sencillo para sus clientes, más ventas para su negocio V.me by Visa, la cartera digital de Visa y las principales entidades financieras.

• El comprador guarda sus tarjetas en un solo lugar, su cartera digital, y paga online en solo unos clics.

• Al pagar con V.me by Visa, el comprador tiene la seguridad que le proporcionan su banco y Visa, las dos marcas a las que confía su dinero.

• Además, V.me by Visa puede ayudarle a incrementar el grado de satisfacción de sus clientes, mejorando la tasa de conversión y aumentando sus ventas.

Para más información, contacte con su entidad financiera o visite nuestra página www.v.me

DIGITAL

Hoy podemos decir que Europa está en una posición ideal para la llegada de los pagos móviles gracias a la infraestructura y la aceptación de los pagos sin contacto que ya existe ] [

en caso de que se quiera utilizar la tarjeta, puesto que ya es posible pagar con otro tipo de dispositivos, como móviles, pulseras, llaveros y toda suerte de objetos cotidianos gracias a la tecnología contactless. Los pagos sin contacto son una realidad en Europa, donde ya circulan más de 125 millones de tarjetas Visa de este tipo que se pueden utilizar en más de 2,5 millones terminales compatibles. Durante 2014 se realizaron en Europa un total de 883 millones de compras sin contacto por un valor total de 9.300 millones de euros. El número de transacciones por mes aumentó 2,5 veces, hasta los 110 millones, en comparación con la cifra alcanzada en 2013.

Hoy podemos decir que Europa está en una posición ideal para la llegada de los pagos móviles gracias a la infraestructura y la aceptación de los pagos sin contacto que ya existe. Y es que el móvil lo está cambiando todo en la industria de los medios de pago.

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En Visa Europe trabajamos para mantener la confianza de todos que es esencial para centrarnos en nuestras tres principales prioridades. La primera es construir acuerdos. No solo con nuestras entidades financieras miembro, lógicamente, sino también con comercios, operadoras de telefonía móvil y compañías tecnológicas, para, por un lado, crear productos de pago distintivos que satisfagan las necesidades de los clientes y, por otro, aprovechar la fuerza de nuestra marca. La segunda es facilitar el acceso a miembros, mercados, comercios y socios para que puedan unirse y beneficiarse de Visa.

Para ello llevamos cabo una aproximación más personalizada para cubrir las necesidades de cada mercado, desarrollamos nuevos métodos de aceptación para mejorar nuestra ubicuidad, abrimos nuestras plataformas a la colaboración, el codesarrollo y la innovación y garantizamos que todo el mundo (consumidores y empre-

sas, así como proveedores de servicios de pagos existentes y aspirantes) pueda llegar a formar parte y obtener beneficios de nuestra plataforma. Nuestra última prioridad es acelerar el crecimiento de los pagos electrónicos, particularmente ganando terreno al 70% de los pagos que todavía se realizan con dinero en efectivo.

En relación con esta tercera prioridad es donde tiene especial importancia la transformación de la aproximación a la innovación que tiene Visa Europe.

Se necesitan ideas rompedoras y, para lograrlo, la gente innovadora y la industria de los pagos están obligados a entenderse. Visa es un jugador clave en esta situación que se plantea. Nuestra compañía es el nexo de unión entre las necesidades de todas las partes involucradas en este complejo ecosistema: clientes, innovadores, bancos, comercios, operadores de telefonía móvil y administraciones públicas.

DIGITAL

Es el momento de aprovechar la gran cantidad de talento y de buenas ideas que recorren Europa para dar forma al futuro de los pagos ] [

Es el momento de aprovechar la gran cantidad de talento y de buenas ideas que recorren Europa para dar forma al futuro de los pagos. En los últimos años hemos sido parte de una apasionante revolución tecnológica en la industria de los pagos. Gracias a innovaciones como el Chip&PIN, la HCE y el NFC, hemos conseguido mejorar la seguridad y rapidez de los pagos con tarjeta.

Nuestro deseo es que este desarrollo se mantenga y crezca.

Por este motivo, hemos decidido inaugurar nuestro nuevo centro internacional de innovación, Visa Europe Collab.

La sede del Visa Europe Collab está ubicada en el Reino Unido, ya hemos abierto un nuevo

punto de innovación en Tel Aviv y en breve esperamos abrir nuevos puntos de innovación en otras ciudades, incluyendo Berlín. Para poner nuestro centro de Londres en funcionamiento, nos hemos asociado con una amplia red de compañías de todo el ecosistema digital y de tecnología financiera.

En nuestro centro ofrecemos a start-ups y empresarios del sector tecnológico el conocimiento, las herramientas y las conexiones para crear las tecnologías y servicios que transformarán las interacciones de los ciudadanos con los pagos.

El momento en el que nos encontramos nos ofrece la posibilidad de formar parte de él y ayudar a los innovadores a

desarrollar y hacer crecer sus ideas. Contamos con 50 años de experiencia en esta industria, además de con las conexiones y la escala que ofrecen nuestras más de 3.000 entidades financieras europeas miembro. Ahora, a través de nuestro centro de innovación, estamos creando una red de socios y una comunidad que nos ayudará a proporcionar la orientación, el consejo y la experiencia que emprendedores y start-ups necesitan para hacer despegar sus ideas y comercializarlas.

Para fomentar el desarrollo del centro, durante su primer año de vida, Visa Europe Collab tiene como objetivo hacer pasar un mínimo de 20 ideas a través de su singular

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DIGITAL

La tecnología financiera está viviendo un momento apasionante, en el que los ‘wearables’ y otras tendencias como la realidad virtual están teniendo un impacto en la forma en la que los consumidores interactúan con los pagos ] [

start-ups o acciones. Queremos facilitar a las empresas más innovadoras de Europa acceso a los mentores, servicios e I+D de una comunidad de organizaciones afines que quieren transformar la relación que los ciudadanos tienen con los pagos.

A través de nuestro proceso de innovación de 100 días, los emprendedores tendrán una oportunidad única de colaboproceso de innovación de 100 rar con los mejores expertos días, en los que se pasa de la eva- en el ecosistema de los pagos, luación inicial y la calificación, y más allá, para hacer realia las pruebas de mercado y el dad sus ideas y darles acceso diseño de la prueba de concep- a una enorme base de clientes to. De esas pruebas de concep- potenciales de los principato completadas, los mejores les bancos en toda la región. nuevos servicios validados y comercialmente viables serán in- La tecnología financiera está vitegrados en el negocio de Visa viendo un momento apasionandonde crecerán hasta alcanzar te, en el que desde los ‘wearael grado de desarrollo necesa- bles’ a la realidad virtual están rio para ser adoptados por las teniendo un impacto en la forentidades financieras miembro ma en la que los consumidores de Visa Europe, comercios y interactúan con los pagos. Desconsumidores en toda Europa. de nuestro punto de vista, éste La clave de lo que estamos construyendo es la colaboración. El modelo que buscamos no es el de la adquisición de

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es un momento ideal para poner en marcha nuestro Collab.

Creemos que podemos proporcionar la cohesión necesaria que una a todas las partes inte-

resadas -innovadores, bancos, comercios, operadores de telefonía móvil o administraciones públicas- para hacer crecer este ecosistema y crear los mejores nuevos servicios de pago.

A partir de ahora, gracias a nuestros centros de innovación, daremos los primeros pasos hacia una industria de los pagos innovadora y creativa, donde las buenas ideas tendrán la posibilidad de expandirse y desarrollarse hasta calar en la sociedad. Es la apuesta de Visa por la innovación y por el mundo de los pagos, ya que nuestro papel es clave. La tecnología nos permitirá seguir siendo aquello en lo que nos ha llevado a estar hasta donde estamos: seguiremos siendo el corazón de los pagos. 

TECNOLOGÍA Los

retos de la pyme española

LUIS PARDO | CEO de Sage España

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spaña está “superpoblada” de pymes: un 99,2% del tejido empresarial del país está formado por pequeñas y medianas empresas, que aportan el 65% del PIB y el 75% de los puestos de trabajo; una “superpoblación” de empresas que, por su tamaño (4,7 de empleados de media), no puede acceder de forma adecuada a las herramientas y palancas (salida al exterior, acceso a más y mejor financiación y

adopción de nuevas tecnologías) de desarrollo para afrontar con garantías de éxito los retos de la nueva economía.

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TECNOLOGÍA No podemos permitirnos perder el tren del crecimiento y de la competitividad. No podemos permitirnos quedarnos en la estación y espe-

dida de competitividad debida a la falta, fundamentalmente, de más inversiones en I+D y a la falta de productividad.

Las pymes españolas se financian un 35% más caro que la media de la eurozona; un 77% más que sus homólogas alemanas ] [

financiación bancaria para las pymes españolas se convierte en muchas ocasiones en un camino de puertas que se cierran o que nunca llegan a abrirse, una situación completamente distinta a la que se topa un emprendedor en Francia: en el cuarto trimestre de 2014, 9 de cada 10 pymes que pidieron un crédito bancario obtuvieron un sí como respuesta.

A esta falta de financiación se suman dos factores más en los que la pyme española, lamentablemente, está por debajo de las cifras de los países más punteros de la UE: el talento y la innovación. La inversión en I+D y la transformación digital son fundamentales para poder estar a la vanguardia empresarial; pero España está lejos de los objetivos comunitarios y de los niveles de las principales economías europeas. Así, pese a que el objetivo que fijó en 2002 el Consejo Europeo de Barcelona era lograr en 2010 un gasto empresarial en I+D equivalente al 2 % del PIB, las empresas españolas dedicaron a I+D en 2010 el equivalente rar al siguiente tren, ya que A ello se une el que todavía al 0,71 % del PIB. Sus vecinos quizá no pase otro en años. existe una carencia muy alta europeos, aunque no logran El momento es ya, es hoy. en el acceso al crédito y a la el objetivo, mantienen un nifinanciación, y las vías alter- vel de inversión más relevante: ¿Pero qué impide crecer a nativas, que en países como Reino Unido destinó el 1,8% de EE.UU. suponen ya algo coti- su PIB; aunque la inversión en nuestras pymes? diano no terminan de asentar- innovación de las pymes cayó se en España. Además, en el 4 puntos porcentuales de 2010 Para empezar, España perdió un caso de lograr ese ansiado apo- a 2012, mientras que en Fran53% de competitividad en 2013 yo financiero, las pymes espa- cia, que es el sexto país que frente al resto de países de la ñolas se financian un 35% más más invierte en I+D del munUE; según datos de la última caro que la media de la euro- do, el 61% de sus pymes se han edición de la Radiografía Sage zona; un 77% más que sus ho- visto obligadas a abandonar de la Pyme Española. Una pérmólogas alemanas. Conseguir sus proyectos de innovación.

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TECNOLOGÍA

Las estructuras jerárquicas y excesivamente burocratizadas deben abandonarse, las mujeres deben ganar presencia (sobre todo en los niveles directivos y romper el todavía presente “techo de cristal”) y la captación de talentos ] [

Por su parte, el talento de los equipos humanos es el otro cimiento, quizá el más importante, del potencial de una empresa, y las compañías que quieran crecer deben abandonar modelos anticuados de liderazgo para expandirse: las estructuras jerárquicas y excesivamente

burocratizadas deben abandonarse, las mujeres deben ganar presencia (sobre todo en los niveles directivos y romper el todavía presente “techo de cristal”) y la captación de talento debe ser prioritaria en un país donde apenas el 0,7% de las empresas españolas tiene 50 o

más empleados. Una cifra con la que queda claro que las pymes españolas tienen mucho más de pequeñas que de medianas, y que deriva en un problema de “tamaño” que impide que las empresas pequeñas sean más productivas; tengan más dificultades para la

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internacionalización y no dispongan, por lo general, de acceso a una financiación alternativa que no sea bancaria.

Estas son, grosso modo, las barreras a las que se enfrentan muchas empresas españolas por no tener un mejor acceso a las palancas de crecimiento antes aludidas y poder crecer más.

A ello hay que añadir otro factor, el peaje normativo, ya que la legislación actual promueve la creación de nuevas empresas pero no se ha preocupado lo suficiente por fomentar su crecimiento. Por ejemplo, Alemania ha sido consciente del daño que le hace tener empresas demasiado pequeñas y apenas cuenta con un 80% de micropymes (con menos de 10 empleados), frente al 90% de Francia, España (el 99%), Italia y Reino Unido. Además, es puntera en captación de talento (número 16 del ranking mundial) y es, junto con el Reino Unido, el país con mayor tendencia a contratar de Europa (90%), con un tamaño medio de casi 12 empleados por empresa.

La empresa familiar de toda la vida debe abandonar las estrategias locales y aprender a pensar en términos internacionales si quiere alcanzar el éxito en un mundo cada día más globalizado ] [

tas en el exterior de las empreConquistar nuevos territorios sas medianas y grandes supera es clave para crecer. La empre- el 30%, mientras que aquellas sa familiar de toda la vida debe con menos de 50 empleados abandonar las estrategias loca- apenas llegan al 14%. Un buen les y aprender a pensar en tér- ejemplo es la locomotora de minos internacionales si quiere Europa, Alemania, que sienta alcanzar el éxito en un mundo las bases de su crecimiento en cada día más globalizado. Al ga- las exportaciones, que reprenar presencia en distintos mer- sentan casi el 40% de su PIB. cados se diversifica el riesgo y Como curiosidad, en el caso de se incrementa la producción, las pymes se logra una paraobteniendo una reducción del doja interesante: las empresas coste medio del producto. En familiares de toda la vida son la actualidad, la cifra de ven- también las más globalizadas.

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¿Cómo conseguirlo? Dependerá de cada caso, pero hacerse con una buena estrategia de e-commerce y poner el foco en mercados emergentes puede ser un buen comienzo. Todos los estudios coinciden: el potencial exportador de nuestras pymes es muy alto, pero hay que explotarlo. La buena noticia es que estamos en el camino. 

INTERNACIONALIZACIÓN Pymes

españolas triunfando en

el extranjero gracias a e B ay

Susana Voces | Directora General de eBay en España

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l éxito y expansión del comercio electrónico internacional es una realidad ante la que las pequeñas y medianas empresas españolas no pueden permanecer ajenas. En este escenario global, garantizar que el inventario esté disponible para los consumidores más allá de nuestras fronteras resulta crucial para que estos comercios puedan

maximizar sus ventas. Por esta razón, se hace necesario un planteamiento de ventas de 360° que sea capaz de responder a las necesidades del consumidor

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INTERNACIONALIZACIÓN

en los canales online y móvil.

Así, actualmente numerosas marcas y vendedores europeos acceden a consumidores españoles que desean adquirir marcas y productos no disponibles tan fácilmente en nuestro mercado, y la realidad es que, igualmente, los minoristas españoles deben entender que sus artículos también son muy atractivos en el resto del mundo.

En el entorno económico actual, eBay apoya a las pymes españoles a desarrollar su ne-

[ En

gocio tanto a nivel nacional como internacional, permitiéndoles desarrollar estrategias de venta omnicanal que complementen su estrategia de ventas local. Así, gracias a la innovación, los avances en el terreno tecnológico y las colaboraciones y acuerdos con diversos proveedores, les facilitamos el comercio internacional, dándoles acceso a un escenario en el que los vendedores consiguen dar visibilidad a sus productos frente a los más de 157 millones de compradores activos de la plataforma, que pueden ad-

el entorno económico actual, eBay apoya a las pymes españoles a desarrollar su negocio tanto a nivel nacional como internacional ]

quirir sus productos sin verse limitados por horarios comerciales o barreras geográficas.

A continuación presentamos la experiencia de tres empresas españolas, Agroverd, Agapea y deMartina, que recurrieron a eBay para adquirir un público global para sus productos y que han conseguido incrementar sus ventas a través de nuestra plataforma con una inversión reducida.

La librería malagueña Agapea vende más de 10.000 libros al año en su tienda de eBay El consumo de bienes culturales en España ha caído un 27% en los últimos seis años, algo que ha afectado directamente al sector del libro: en 2014 en España cerraron 912 librerías, y únicamente fueron creados 226 nuevos establecimientos de venta de libros 1. En este contexto, cada vez más son los libreros que apuestan por la venta online para conseguir revitalizar sus ventas y acceder a un mayor número de consumidores. Este ha sido el caso de la librería malagueña Agapea, que nació en 2002 como librería online y desde entonces lleva vendidos casi 4 millones de libros a clientes de más de 20 países. Además de diversificar sus canales de venta con la apertura de varias tiendas físicas, en 2013 abrió su tienda en eBay, clave en su actual estructura de ventas omnicanal

1. Según datos del informe Observatorio de la Librería 2014 de la Confederación Española de Gremios y Asociaciones de Libreros (CEGAL)

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INTERNACIONALIZACIÓN

y en su decisión de impulsar el negocio online internacional.

En el caso de Agapea, que cuenta con un catálogo de casi 11 millones de títulos en 15 idiomas y dispone de tiendas físicas en Málaga, Granada, Cádiz, Palma de Mallorca, Tenerife y Barcelona, la venta online representa actualmente dos tercios del negocio.

Tras registrar un crecimiento de las ventas del 62% en el primer año de funcionamiento de su tienda de eBay, cifra mucho mayor que el que registró en otras plataformas de compraventa online en las que Agapea está también presente, la empresa malagueña vende actualmente más de 10.000 libros al año a través de eBay, plataforma en la que tiene listados más de 200.000 títulos.

“Para nosotros, una de las ventajas claves eBay es que su plataforma nos permite automatizar los procesos de listado de productos y nos ofrece un gran margen para la personalización de nuestra tienda, adaptándose a nuestras necesidades. Además, eBay es muy conocida en España y en el extranjero entre los internautas y compradores online, razón que también nos llevó a apostar por abrir una de nuestras tiendas en su marketplace”, destaca Juan Fernández, director de operaciones de Agapea.

Actualmente, el 89,5% de las ventas de Agapea en eBay son para pedidos dentro de España,

Además de diversificar sus canales de venta con la apertura de varias tiendas físicas, en 2013 abrió su tienda en eBay, clave en su actual estructura de ventas omnicanal y en su decisión de impulsar el negocio online internacional ] [

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INTERNACIONALIZACIÓN

jardinería. Desde el principio tuvo claro enfocar por completo su actividad en Internet y, tras evaluar diferentes opciones, decidió abrir su primer y único canal de venta en un marketplace, eligiendo a eBay por ser la plataforma que más se adaptaba a sus necesidades y por la confianza y protección que ofrece a los compradores.

incluyendo las Islas Baleares y Canarias. No obstante, el objetivo a largo plazo de la librería para impulsar sus ventas transfronterizas es vender a través de eBay.com y conseguir aún mayor visibilidad para su catálogo. Actualmente, Agapea tiene habilitados los envíos para fuera de España y vende ya a 13 países, entre los que se incluyen Francia, Alemania, Italia, Reino Unido y Estados Unidos. Precisamente, es este último país en el que la compañía quiere seguir aumentando su presencia.

herramientas Agroverd, vende más de 1.500 artículos al mes a través de eBay y espera cerrar el año distribuyendo 2.500 mensualmente.

La tienda de Agroverd en eBay, que ha experimentado un gran crecimiento en estos siete años, vende alrededor de 1.500 artículos al mes y tiene como objetivo cerrar el 2015 con un aumento cercano al 70% interanual gracias a una ampliación de su inventario, actualmente un 40% más numeroso, y a la previsión del aumento de las exportaciones, que según sus cálculos crecerán un 30% -lo que les permitirá distribuir más de 2.500 productos mensualmente-. Por otro lado, en los últimos años la compañía ha pasado de tener listadas 20 referencias en eBay a cerca de 500, que distribuyen desde un almacén de 4.000 metros cuadrados. Las herramientas y artículos de jardinería de Agroverd se venden a más de 20 países a través de eBay, entre los que destacan lugares tan lejanos como Egipto, Costa de Marfil o Perú.

La joven empresa catalana Agroverd, especializada en la venta de maquinaria de jardinería, ha consolidado su estrategia de ventas 100% online que comenzó con la apertura “La clave de nuestro éxito reside su tienda en eBay en 2008. de en la calidad de los productos, el precio competitivo al que Agroverd es una empresa pio- pueden adquirirse y el servicio nera en el comercio electrónico técnico que ofrecemos a dispode nuestro país, especialmente sición de los compradores” coLa tienda de maquinaria y en el campo de los artículos de menta Alberto Prat, Gerente de

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INTERNACIONALIZACIÓN de anuncios internacionales fue realmente sencillo expandir nuestro negocio a miles de consumidores nuevos. Además, eBay nos ha servido de estudio de mercado. Tras ver la demanda internacional que hemos recibido a través de nuestra tienda en la plataforma, hemos visto como nuestros productos han tenido muy buena acogida en mercados en los que inicialmente nunca habríamos pennal que combinara diferentes sado entrar. Así, en tan solo un canales de venta con el fin de año, hemos conseguido venmaximizar su visibilidad on- der más de 16 países y hemos line y móvil, para así llegar a pasado de tener 500 artículos un mayor número de compra- listados a 8.000. Concretamendores. Como primer paso en te, en 2015 esperamos llegar este proyecto, deMartina de- a ofrecer 200.000 productos cidió abrir un canal adicional a través de esta plataforma y de venta en un marketplace y, duplicar nuestras ventas intras evaluar y comparar todas ternacionales” explica Macías. las plataformas de compraventa online del mercado, se de- La juguetería, cuyas ventas oncidió por eBay, que en 2013 se line suponen el 90% de su factuconsolidó como partner de re- ración, ofrece sus productos al ferencia por incrementar el ne- mismo precio en todos sus cagocio internacional de marcas, nales de venta y dispone de un vendedores y tiendas a través servicio de envío de 24-48h para del comercio transfronterizo. entregas en España y de 3-4 días para compras internacionales.

“Nuestra elección se basó en las opciones de personalización  de la plataforma y también en la confianza y protección que eBay ofrece a sus compradores y vendedores” comenta Juan Macías, CEO de deMartina. “Además, una vez creada la tienda, vimos la oportunidad de internacionalización que nos ofrecía el marketplace y decidimos aprovecharla. A través del sistema de traducción de anuncios de eBay, y de las herramientas de publicación

La tienda de juguetes española deMartina duplicó su facturación online tras abrir una tienda en eBay.es en abril de 2013 ] [

Agroverd. “Estos factores, junto a la gran capilaridad de eBay y alto grado de penetración que tiene entre los compradores online, han sido las bases del crecimiento de nuestra compañía”.

Con respecto a cifras globales de facturación, el 50% de las ventas de la empresa catalana proviene de su tienda en eBay, que durante el último año sufrió un incremento de su facturación del 30%, porcentaje que va en línea con la creciente importancia del comercio electrónico en el sector de los artículos de hogar y jardín.

La juguetería deMartina duplica sus ventas online en un año gracias a su tienda en eBay.es y ya vende más de 8.000 productos en 16 países.

La tienda de juguetes española deMartina duplicó su facturación online tras abrir una tienda en eBay.es en abril de 2013.

La juguetería, que ya contaba con una tienda física en Sevilla y su propia tienda online www. demartina.com, decidió apostar por una estrategia omnica-

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entrevista

Helena Egan

Directora de Relaciones con la Industria de TripAdvisor

Helena Egan se unió a TripAdvisor en 2008 como la primera especialista dedicada al marketing de destino en Europa, abarcando Europa, Oriente Medio y África. En sus cinco años en la compañía, su objetivo fundamental ha sido la construcción de relaciones con las organizaciones de gestión de destinos (DMO) y educar a la industria sobre los beneficios de aprovechar el contenido generado por el usuario. Como Directora de Relaciones con la Industria, Egan actuará como embajadora en el sector de la hostelería mundial, abriendo canales de comunicación con las principales asociaciones de comercio y turismo.

Antes de unirse a TripAdvisor, Egan lideró las ventas regionales y los esfuerzos de asociación estratégica en NORTHSTAR Travel Media en Londres, presentando con frecuencia eventos clave de la industria a través de 14 países. Anteriormente, ha ocupado cargos en Tumlare, Hot Recruit, Euro Londres y VisitBritain tiene más de 16 años de experiencia en la industria de los viajes y el turismo.

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ENTREVISTA

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optimista sobre su rentabilidad ¿En qué situación se en- para el 2014. Este año, esa procuentra el sector de la hostele- porción se eleva a un 73% de ría a nivel mundial? hoteleros que sienten optimisSegún nuestro TripBarometer tas sobre su rentabilidad para 'Global Travel Economy', un 2015. análisis realizado entre más de 44.000 viajeros y hoteleros de todo el mundo que revela las tendencias de viajes mundiales, hemos podido comprobar que dos de cada cinco viajeros están planeando gastar más en viajes en 2015 que el año pasado, con el doble de probabilidades de que los viajeros aumenten su gasto en viajes en lugar de disminuir. Un 41% de los viajeros a nivel mundial planea aumentar su presupuesto de viaje en 2015, mientras que el 23% dice que disminuirá sus gastos.

En 2015, el número medio de viajes internacionales por ocio se espera que aumente en más de un 15%. Los viajeros en Turquía, India y Nueva Zelanda están mostrando el mayor incremento en el número medio de viajes internacionales, mientras que los rusos, tailandeses y austriacos están disminuyendo el número de viajes internacionales que realizarán.

Desde el estudio inaugural del TripBarometer hace dos años, los resultados han mostrado un crecimiento de confianza en el sector hotelero. En 2013, el 67% de los negocios se sentía

Además, hemos comprobado que la mitad de los negocios (50%) intentarán aumentar sus tarifas en 2015, un hecho que se puede considerar un signo de la buena salud del sector.

Poco más de un tercio (35%) de los negocios planea aumentar sus tarifas entre un 3-10%, siendo los resorts turísticos los más propensos a tener contemplado este tipo de aumento.

Sudáfrica (72%), Austria (68%) y Brasil (68%) son los más propensos a subir las tarifas hoteleras.

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¿Y en España?

El TripBarometer encuestó a un total de 1.322 viajeros y hoteleros de España. En el caso de los viajeros españoles, un 32% confirmó que va a gastar más en 2015, frente a un 26% que afirma que gastará menos este año. Los mismos informaron haber gastado una media de 3.400 euros en sus vacaciones en 2013 (teniendo en cuenta 3 viajeros por familia).

Sin embargo, el estudio actual muestra una tendencia más positiva, con una media de gasto de los españoles de 4.100 eu-

ros en viajes en 2015, un 20% más en comparación con 2013.

Además, el promedio de viajes internacionales aumentará más de un 11% con respecto al año anterior. No obstante, los viajes nacionales siguen dominando.

Un 57% de los viajes de los españoles se realizará dentro de España (en los cuales invertirán un estimado de 2.337€), mientras que un 43% de sus viajes serán a destinos internacionales.

Con respecto a la perspectiva profesional, está claro que los hoteleros españoles se sienten optimistas respecto al impacto positivo que tanto la economía

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ENTREVISTA

destacar un aspecto que sea particularmente importante en España, está claro que el precio ha sido un factor determinante en los últimos años. Por ejemplo, para este verano, según nuestras últimas encuestas de tendencias, el 82% de los españoles piensa gastar lo mismo o más que años anteriores, pero aun así casi la mitad cambiaría de destino si se le presentara una mejor oferta.

Lo que también hemos observado es que hay un incremento por parte de los usuarios de querer compartir esas experiencias a través de sus opiniones, fotografías y conversaglobal (61%) como su propia media de 3.44 frente a 3.51 en ciones en los foros. En 2013, economía nacional (63%) ten- todo el mundo. Sin embargo, en recibimos más de 50 millones drán sobre su rentabilidad este términos de inversión en reno- de nuevas opiniones. Hemos año. Además, un 37% planea vaciones a gran escala nuestro cerrado 2014 con 65 millones aumentar las tarifas, un 56% país se encuentra con una cali- más de opiniones y experienlas mantendrá igual y un pe- ficación de 3.51, por encima de cias. Y continuamos creciendo queño 5% reducirá los precios. la media mundial (3.35) y en las a un ritmo vertiginoso: ¡139 inversiones de menor escala, nuevas aportaciones nuevas Una novedad del TripBarome- España se sitúa en el 3.82, por cada minuto! Esto demuestra ter de este año es el Índice de encima de los 3.65 de media de lo relevantes que se han vuelto las opiniones de otros viajeros Confianza del Hotelero, que todo el mundo. a la hora de planificar nuestros mide los niveles de confianza viajes. en todo el sector hotelero mun¿Cómo definiría al condial en 27 principales mercados sumidor español de Tripadviturísticos. El índice analiza las sor? ¿En qué consiste el traexpectativas de rentabilidad de bajo de la división ‘TripAdvisor los hoteleros, las variaciones de Tanto hombres como mujeres for Business’? tarifas de las habitaciones y los de todas las edades consultan planes de inversión para el año la web de TripAdvisor y nues- TripAdvisor recoge las valora2015. A cada país se le asigna tras apps. Diríamos que todos ciones y experiencias personauna puntuación en una escala los viajeros a nivel internacio- les de millones de consumidode cinco puntos (siendo cinco nal son muy similares en mu- res de todo el mundo. Esto es el más alto) y clasificado, para chos aspectos. Todos tenemos importante para el viajero que mostrar cómo se comparan con un tiempo limitado para dis- quiere planificar sus vacaciootros mercados turísticos cla- frutar de nuestras vacaciones y nes perfectas, pero también los ve. Analizando el ranking gene- queremos asegurarnos de que es para hoteleros y restauradoral del Índice de Confianza Ho- el viaje sea lo más perfecto po- res, que pueden usar este vatelero, España destaca con una sible. No obstante, si hemos de lioso feedback para mejorar sus

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ENTREVISTA

negocios y la calidad del servicio que brindan a sus clientes.

A través de TripAdvisor for Business, una division específica dentro de TripAdvisor, la compañía ayuda a las empresas turísticas a competir en el mercado mutli-canal global propocionando acceso a productos, datos, estudios e informes de investigación para gestionar su reputación online y desarrollar estrategias más efectivas.

Los propietarios de establecimientos pueden acceder un Centro de Gestión de manera gratuita, donde pueden encontrar recursos y contenidos para ayudarles en su relación con la comunidad de 340 millones de viajeros de TripAdvisor, responder a las opiniones, animar a sus clientes a compartir sus opiniones y generar así más negocio. Los propietarios también pueden acceder a TripAdvisor Insights (www.tripadvisor.es/ tripadvisorinsights), una página web en la que pueden leer artículos, información acerca del sector, consejos, tutoriales, guías, webinars y vídeos acerca de las últimas tendencias de la industria.

TripAdvisor for Business también gestiona Perfil Plus, una herramienta que permite a los hoteleros incluir sus datos de contacto y sus enlaces en TripAdvisor y que de esta forma puedan ser contactados directamente por los consumidores, además de a través de las agencias; y Alquileres Vacacionales, que ayuda a los gestores y dueños de propiedades a dar a conocerlas y mostrarlas como

alternativas a los hoteles.

Desde esta división también se organizan jornadas de formación o webinars para mostrar a los propietarios de establecimientos hoteleros y de restauración cómo sacar el mayor partido posible a su presencia en Tripadvisor.

ción abierto entre los empresarios y plataformas online como TripAdvisor. Mi puesto requiere reunirme con líderes de opinión, organizaciones y asociaciones para comprender mejor cómo podemos trabajar juntos de manera exitosa y ayudar a la industria del turismo.

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El trabajo con la industria y la formación siempre han sido muy importante para mí, tanto en TripAdvisor como en mis puestos anteriores. La importancia de gestionar la reputación online está en constante crecimiento en el sector de la hospitalidad, y esto adquiere especial relevancia cuando existe un canal de comunica-

Los comentarios se han convertido en una herramienta de gran alcance; viajeros de todo el mundo confían ya en las opiniones para ayudarles a planificar y reservar sus vacaciones.

Internet suele ser la principal fuente de información para un 92% de los viajeros, y las

¿Qué labores realizáis como “intermediarios” entre asociaciones del sector hotelero y las organizaciones gubernamentales?

Según un informe de Deloitte, 6 de cada 10 reservas se deciden en las páginas de opiniones como TripAdvisor. ¿la revolución tecnológica en qué ha cambiado los hábitos de consumo?

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ENTREVISTA páginas web de opiniones son el medio de información considerado más útil y fiable. De hecho, España es uno de los cinco países del mundo en el que los usuarios consideran este tipo de plataformas más útiles (53%) y fiables (38%) -un 83% de los viajeros españoles confirma usarlas para planificar sus viajes, muy por encima del 69% global. Además, más de la mitad jamás reservaría en un establecimiento que no tuviera opiniones.

Según un estudio elaborado

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por PhoCus Wright para TripAdvisor, más del 80% de los usuarios afirman que las opiniones en TripAdvisor le ayudan a tomar decisiones mejor informadas y disfrutar de un mejor viaje. Además, el 95% confirma que los comentarios que leyeron previamente en TripAdvisor reflejaron su experiencia real durante el viaje. En este mismo estudio, también se concluyó que el 83% de los viajeros escribe comentarios porque "quieren compartir información útil con los demás" y porque "encuentran útiles los comentarios, por lo que quie-

ren devolver algo a la comunidad".

Esto demuestra la utilidad que esta información tiene para los viajeros, y ese creciente interés de los usuarios, no sólo por consultar información, sino por querer enriquecer las experiencias de los demás aportando su propia visión del establecimiento o destino en cuestión.

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Algunas asociaciones hoteleras explican que los metabuscadores no son objetivos y se guían por intereses comerciales. ¿en qué elementos

ENTREVISTA

se basan vuestras búsquedas?

Los usuarios pueden realizar búsquedas de hoteles, restaurantes o lugares de interés según el destino que vayan a visitar. El Índice de Popularidad de TripAdvisor les mostrará un ranking en el cual las primeras posiciones están ocupadas por los lugares mejor evaluados por los viajeros, según la calidad, cantidad y frescura de los comentarios. El usuario puede posteriormente filtrar los contenidos en base a varios parámetros, como el precio medio que está buscando, la ubicación, tipo de establecimiento (hotel para viajes de negocios, en pareja, con amigos, familia, etc.

No hay ningún tipo de conexión en absoluto entre nuestro producto de Perfil Plus y el ranking de propiedades en nuestra web, como tampoco tiene que ver con los premios otorgados a aquellos negocios que proporcionan un servicio excelente. Ambos están basados totalmente en las opiniones de nuestra comunidad de viajeros, y somos muy claros al respecto.

Esto queda demostrado por el hecho de que muchos negocios que ocupan los primeros puestos del ránking no han contratado Perfil Plus con nosotros.

TripAdvisor proporciona un valor enorme a los negocios- tanto si son subscriptores de Perfil Plus como si no- permitiéndoles alcanzar una audiencia enorme

global de clientes potenciales a cero coste. Esto sería potencialmente imposible para las empresas pequeñas independientes, con un presupuesto de marketing reducido o nulo.

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¿Qué tipo de establecimientos hoteleros se esperan que sean tendencia para esta temporada vacacional?

Según los datos de Tripbarometer, los factores que más influyen en los clientes a la hora de efectuar una reserva son el precio, las opiniones que leen online, y pasadas experiencias, así como fotos y videos y la proximidad a los lugares de interés.

Las amenidades más valoradas

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ENTREVISTA luar sus opiniones, widgets para mostrar sus premios, certificados de excelencia o puntuaciones en su web, o incluso herramientas para pedir a sus clientes que compartan sus opinio¿Qué consejos le daría a las pequeñas nes. empresas del sector que quieran tener presencia online? ¿Próximos proyectos a lanzar TripAdviEstá claro que las opiniones han cambiado la sor? forma de planificar viajes y de gestionar negocios turísticos. Son una herramienta potentísima TripConnect Instant Booking es sin duda nuestro para los propietarios: no deja de ser un indica- producto estrella. Este nuevo servicio, ya activo dor de la satisfacción del cliente, y proporcio- en Estados Unidos, y que se irá implementando nan información muy valiosa acerca las áreas gradualmente en el resto del mundo, permitirá a del negocio que necesitan mejorarse y las que los usuarios efectuar sus reservas pero sin abanestán recibiendo mejores valoraciones por parte donar la web de TripAdvisor. de los viajeros. La prueba es que el 70% de las empresas ha tomado medidas para mejorar la calidad de su servicio gracias a las opiniones que ¿Cuáles consideras que son los tres valodejaron los viajeros en TripAdvisor. res principales de un buen líder? entre los clientes a la hora de elegir hotel son el Wifi gratuito, desayuno incluido en el precio y las amenities en la habitación.

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Desde TripAdvisor, recomendamos siempre a las empresas lo siguiente:

Creo que es de suma importancia ser una persona positiva y abierta para tener un buen clima de trabajo y una comunicación bidireccional con el equipo. Siempre habrá momentos en los que se tendrán que tomar decisiones difíciles, pero con una base sólida incluso las situaciones más complicadas son más fáciles de manejar.

1. Darse en alta en TripAdvisor a través del Centro del Propietario www.tripadvisor.es/Owners . Es gratuito y les proporcionará visibilidad ante los 340 millones de visitantes únicos al mes que activamente están planificando sus viajes en También opino que es importante dirigir con nuestra web. confianza. Cuando tu equipo sabe que confías 2. Monitorizar lo que están comentando los en ellos, se sentirán más motivados y siempre clientes, detectar áreas de mejora y tomar ac- tendrás en tu entorno a gente que esté dispuesciones para proporcionar el mejor servicio po- ta a dar lo mejor de sí misma. sible.

Otro aspecto significativo es el saber escuchar y 3. Responder a las opiniones lo más rápido posible usando las herramientas disponibles en el Centro de Gestión, de manera profesional, agradeciendo al usuario haber dedicado tiempo a compartir su opinión. Si la opinión es negativa, debemos disculparnos y, si es necesario, aportar nuestra versión de los hechos.

4. A través del Centro del Gestión, los propietarios establecimientos pueden encontrar herramientas gratuitas que pueden usar para eva-

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aprender. Todos aprendemos los unos de los otros y aprendemos de nuestros errores. Nunca debemos pensar que lo sabemos todo, ni tener miedo de reconocer que hemos cometido un error. 

AHORA PUEDES ENTREVISTA DARLE A TUS TRABAJADORES

Ahora con el RACE por fin podrás dar a tus trabajadores el trato que se merecen. Porque a través de RACE Business y RACE Unlimited, ellos disfrutarán de grandes privilegios por muy poco. Desde descuentos exclusivos en combustible, reparación de averías o neumáticos hasta acceso gratuito a las Salas VIP de cualquier aeropuerto español.

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tendencias

EL CEREBRO DEL INVERSOR Ediciones Pirámide - Pedro Bermejo

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TENDENCIAS una decisión de cualquier tipo, la compra de un producto, la realización de una inversión financiera o el apoyo a una política empresarial concreta, una parte de nuestro cerebro se activará para que la aceptemos, mientras que otra parte lo hará en contra de esa decisión. Por decirlo así, existiría una zona del “sí”, que se llama sistema de recompensa cerebral, y una zona del “no”, que recibe el nombre de sistema de aversión a la pérdida, y del equilibrio entre estas estructuras dependerá la decisión final. Además Pedro Bermejo cada vez se conocen más mecanismos y trucos por los que esestructuras se pueden actiLa neurociencia tas var o bloquear, y de este modo llega a las empresas influir en una persona concreta para que tome la decisión que En los últimos años hemos asis- a nosotros nos interesa. tido a un desarrollo enorme de la neuroeconomía, una rama Debido a esta posibilide la neurociencia que se encarga del estudio de cómo to- dad que la neuroeconomía nos mamos las decisiones. Y dado brinda, influir en los demás que la gestión y la economía se para que tomen las decisiones basan en una sucesión inter- que nos interesan, el interés minable de elecciones, ambas por parte de las empresas no se están comenzando a benefi- se ha hecho esperar. Ahora los ciar de las aportaciones de esta directivos tienen una nueva nueva ciencia. Concretamente herramienta para predisponer el mercado de valores se pue- a sus trabajadores a que apode favorecer enormemente de yen su gestión, o influir a sus cómo los inversores toman sus potenciales clientes para que decisiones. Ahora podemos adquieran sus productos, del explicar el origen de muchas mismo modo que los políticos burbujas y situaciones que no se valen de esta nueva ciencia entendíamos y que tenían su para manipular a sus votantes. origen en los comportamientos no racionales de los inversores.

Sin embargo, los conocimientos que nos brinda la neuCada vez que uno de no- rociencia no quedan solo ahí, sotros se tiene que enfrentar a ya que cada vez existen más

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evidencias de que la influencia que podemos realizar sobre el proceso de toma de decisiones de los demás es más automático e inconsciente de lo que pensábamos, lo que abre la puerta a una mayor manipulación. De hecho, se ha comprobado que las estructuras cerebrales que se activan o se bloquean cada vez que nos enfrentamos a una decisión lo hacen mucho antes de lo que nosotros pensábamos. De esta manera, el investigador es capaz de conocer qué producto compraría un cliente de entre varias opciones varios segundos antes que el propio comprador, a partir del funcionamiento de su cerebro observado a través de resonancia magnética.

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Existen varios sesgos cerebrales que nos llevan a tomar decisiones que no siempre tienen que ser las mejores. Por ejemplo sabemos que los seres humanos tenemos una tendencia innata a seguir las conductas de los demás, de tal modo que si nuestros compañeros, familiares o amigos invierten en una compañía o compran un determinado producto, nosotros también vamos a tender a hacer lo mismo. Esta forma de decidir basada en las emociones tiene una clara explicación antropológica y es que copiar las conductas de los demás nos ha ayudado a sobrevivir como especie. Si hace miles de años hacer lo que hacían los otros podía ayudarnos a evitar a los depredadores y a transmitir nuestros genes, hoy día nos

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TENDENCIAS

puede llevar a graves compromisos financieros y ese sesgo, llamado efecto manada, está detrás de comportamientos como invertir en inmuebles justo antes de que estallase la burbuja de 2008, comprar el mismo coche que nuestro vecino o apoyar a determinados movimientos políticos que pueden llegar a quebrar el país.

Del mismo modo que el efecto manada, nuestro cerebro tiene una clara tendencia a apostar e invertir por lo que nos resulta familiar, a evitar todo aquello que asocie una pérdida o un riesgo potencial, haciendo que perdamos muchas posibilidades de inversión por apostar sólo por aquello que consideramos completamente seguro.

a preferir aquellas empresas o partidos políticos que son líderes, lo que se ha llamado efecto bandwagon, a valorar de forma más positiva aquellas empresas que analizamos después de haber recibido un estímulo positivo del tipo que sea, o a rechazar aquellas que se comportan de manera injusta con otros seres humanos o promueven conductas que socialmente no están aceptadas. Además sabemos cuándo los consumidores y clientes tienen una mayor capacidad para prestar atención a los mensajes publicitarios y en qué épocas del año o fracciones del día son más proclives a aceptarlos. Todo ello está promoviendo la utilización de la neuroeconomía para desarrollar campañas políticas o de marketing, así como a adaptar Pero aún podemos ir productos a las necesidades de más allá. La neuroeconomía es los consumidores. Esto supone capaz de crear auténticas opor- una ventaja competitiva para tunidades de inversión. Por ejemplo se ha demostrado el cerebro está constantemente creando patrones para intentar predecir el futuro, y cuando estos no se cumplen se producen respuestas enormemente bruscas. Esta región del cerebro, que recibe el nombre de corteza cingulada, es la que explica las sobrerreacciones a las noticias que se producen en el mercado de valores cuando se dan noticias inesperadas como los profit warning, las compras de unas empresas por otras o las ampliaciones de capital.

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Los seres humanos tenemos una especial tendencia

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las empresas que utilizan esta nueva ciencia.

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Las diferencias cerebrales entre unos y otros explican que tengamos modos de tomar las decisiones distintos. Por ejemplo, sabemos que los hombres y las mujeres actúan de forma distinta ante las decisiones empresariales y económicas. En términos generales, los hombres asumen mayor riesgo que las mujeres, lo cual está relacionado con la cantidad de testosterona que estos poseen, propia de los varones, aunque también está presente en las mujeres en menor concentración. Al variar esta percepción del riesgo los varones tienden a entrar y salir más veces del mercado, ser más arriesgados, utilizar derivados y mayor apalancamiento. Las mujeres suelen pensarse las cosas más veces

TENDENCIAS

antes de realizar una operación bursátil, son más proclives a reconocer que necesitan ayuda para tomar sus decisiones financieras, evitan los apalancamientos y las modalidades de inversión que no conocen, y por lo general obtienen mayores beneficios a largo plazo.

En términos empresariales los varones también optarán por decisiones más arriesgadas, con el desarrollo de líneas de productos más novedosas y con mayor probabilidad de crear respuestas bruscas de aceptación o de rechazo por parte de los consumidores.

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En los últimos años se han identificado grupos poblacionales con diferencias en las capacidades decisorias. Por ejemplo, se sabe que los ancianos tienen una menor capacidad para valorar los riesgos y tomar decisiones racionales, lo cual suplen con una mayor confianza en aquellas personas

que les son familiares. Este diferente modo de actuar de los ancianos parece ser el motivo por el que este grupo poblacional ha sido tan afectado por la venta de preferentes, fundamentalmente comercializada por empleados de banca que conocían desde hacía años.

También sabemos que algunos grupos poblacionales como los occidentales toman decisiones diferentes a los orientales. Sabemos que los conservadores tienen la amígdala cerebral más grande que los progresistas, estructura que se relaciona con un mayor temor a la novedad y una mayor aversión al riesgo y también conocemos que los ricos tienen una menor empatía y que son menos influidos por el efecto manada, o que los líderes tienen una mayor concentración de testosterona que les hace tomar decisiones más arriesgadas.

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Pero si nuestro cerebro

nos hace inconscientes de la mayoría de las decisiones que tomamos, también es cierto que estamos mucho más influenciados y por muchas más variables de la que nosotros creemos. Por ejemplo, hoy día sabemos que el grado de luminosidad afecta directamente a nuestra capacidad para invertir y que aquellos días que son más soleados somos más optimistas y el mercado de valores tiende a subir. Los ciclos lunares son capaces de modificar las concentraciones de melatonina y serotonina, lo que está directamente relacionada con el hábito de los inversores y explica que las fases oscuras de la luna se asocie a subidas del mercado bursátil mucho mayores que las de las fases de luminosidad. Los fármacos que tomamos afectan directamente a nuestra capacidad para tomar las decisiones y se han descrito desde aquellos que pueden mejorar nuestra capacidad de inversión hasta otros que pueden volvernos adictos a la especulación en el mercado de valores o incluso ludópatas.

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En definitiva la neuroeconomía nos permite mejorar nuestra capacidad para tomar decisiones en el ámbito empresarial y económico, dotar a nuestras empresas de una clara ventaja al potenciar su capacidad de decisión y mejorar el modo de gestión de nuestros directivos. 

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gamificación Gamificación y motivación en la empresa Santiago Revellado, Director General de Medialabs

E

l uso de técnicas y dinámicas de los juegos en ámbitos y entornos que no son lúdicos se ha perfilado, en los últimos años, como una de las herramientas más útiles para potenciar la motivación y el engagement de clientes y empleados.

El objetivo es incrementar el esfuerzo, la concentración, fidelización o motivación como valores positivos.

El fin es lograr una experiencia positiva asociada a un proceso productivos o comercial, bien sea en un proceso de compra o en una estrategia de incentivos de marca para la fuerza de ventas, que por supuesto se verá reflejada en la fidelización.

Según Gallup, más del 70% de los trabajadores estadounidenses no están desmotivados en su trabajo. La

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gamificación es una poderosa herramienta para conseguir mejoras en el rendimiento de los empleados, motivar y premiar las buenas prácticas y disminuir los costes de formación.

Aun así, la adopción de la gamificación en las principales empresa es muy lenta. Menos del 40% habrán utilizado durante 2015 la gamificación con técnica fundamental para mejorar la motivación de los empleados y los procesos de negocio.

Las personas nos implicamos en los juegos en los que sentimos cuándo ganamos y cuándo perdemos, nos gusta jugar. La pasión por el trabajo también puede ser promovida de una forma análoga: usando el feedback, la medición del desempeño y los incentivos, algo común en el mundo de los juegos. Pero la realidad es que menos de la mitad de los empleados

COLUMNISTAS

conocen los objetivos, estrategias y tácticas de las organizaciones en las que trabajan: ¿cómo puedes superarte y evolucionar si ni siquiera sabes las reglas del juego no lo que te puntúa?

tas buenas prácticas de una forma directa, inmediata y visible entre los empleados.

¿Cómo se aplica con éxito la gamificación?

La publicación de (algunos) resultados de forma trimestral o incluso anual no es suficientemente frecuente para implicar a los empleados en la situación de la empresa e interiorizar las Las pymes y las grandes empresas tienen cabinecesidades de mejora específicas o globales.. da en la gamificación, y se benefician de estas técnicas, no sólo en la venta de producto, sino en la mejora de la productividad y bienestar Gamificación e innovación laboral de sus trabajadores. Lo que sí es cierto, es que hasta el momento, los sectores que Forbes también refleja que la gamificación más beneficio están sacando de la gamificación tendrá un papel fundamental en el sector de son los que cuentan con gran presencia en los la gestión de la innovación, donde se utiliza el entornos digitales, quizá sea porque es más crowdsourcing para solicitar ideas y desarrollar evidente e inmediata la activación de herranuevos productos que se alinean con los obje- mientas de gamificación en medios digitales. tivos. Con las empresas tratando de atraer a su base de clientes y aumentar la productividad del personal, la gamificación puede ser la clave.

Aplicada a la innovación, la gamificación puede motivar a las personas a compartir sus ideas en la empresa, votar por las mejores y motivar la colaboración.

Hay diversas formas en las que la gamificación puede ayudar a conseguir estos objetivos de innovación:

· Las personas están más motivadas a participar en la innovación cuando el cambio les afecta particularmente.

Ser parte del cambio otorga sentimiento de autonomía: son partícipes del cambio, no víctimas.

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Las pymes y las grandes empresas tienen cabida en la gamificación, y se benefician de estas técnicas ]

·

A los empleados les gusta se recompensados por sus aportaciones, pero no necesariamente con recompensas tangibles: el reconocimiento de compañeros y superiores y el estatus que eso representa, es un premio excelente.

Las herramientas de reconocimiento social en la empresa, como Bravo!, son también formas excelentes de gamificar es-

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COLUMNISTAS

En cualquier caso, la clave del éxito está en utilizar una buena historia y una estética interesante y que se difunda adecuadamente abarcando entornos físicos y digitales.

Por ejemplo, L'Oréal lanzó hace unos años “Reveal”, un juego de reclutamiento online, donde los jugadores circulan virtualmente por las oficinas de L'Oréal y ganan puntos según su rapidez para resolver diferentes tipos de juegos como puzzles, conocimiento del universo de la marca, etc. O la prestigiosa marca Loewe, que ha llevado a cabo dos competiciones, la primera realizada en Europa y la segunda en la región de Asia Pacifico, con las que la compañía perseguía dinamizar las ventas y al mismo tiempo fomentar un espíritu de colaboración en el equipo de las tiendas. Y todo teniendo en cuenta tanto el grado de cumplimiento respecto los indicadores cuantitativos de rendimiento comercial.

Sea cual sea el terreno en el que se aplique existen una serie de puntos clave que consi-

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COLUMNISTAS

guen que estas estrategias se conviertan en éxito. En primer lugar, se debe tener claramente identificado y definido el objetivo que se persigue. En segundo lugar, debe de tener una buena narrativa, que cree un aliciente y una motivación entre los participantes. Esta es probablemente la clave para el éxito, y es donde la creatividad puede determinar lo implicados que los empleados estén en el juego.

Como tercer punto, es necesaria una buena plataforma del juego, permite que tanto los jugadores como los directivos puedan llevar el seguimiento y el desempeño de cada jugador. Habitualmente un software capaz de medir cada tarea realizada y representar el estado del jugador en el entorno del juego. Y por último que todo lo anterior sea analizable y medible.

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smart tourism ‘Millenials’: hacia el hotel tecnológico Anna Jiménez, Marketing & Business Development Manager HotelsCombined.com

L

os millenials ya están aquí. Y traen consigo un universo conceptual –smart cities, wearables, beacons, realidad virtual, apps, habitaciones inteligentes– que el sector hotelero debe incorporar para seguir el ritmo a un nuevo perfil de cliente.

Los millenials son la generación del presente y del futuro. Sus necesidades de consumo son radicalmente diferentes. Estos nuevos viajeros sienten devoción (y dependencia) por sus smartphones y tablets, y ansían toda clase de gadgets. Por eso, la tecnología mobile y el desarrollo de aplicaciones es vital para cualquier empresa que quiera conquistarles.

Las reservas hoteleras a través de los dispositivos móviles representan ya un elevado porcentaje para todas las OTA’s y compradores de ho-

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teles como www.hotelscombined. es, donde más del 50% del tráfico se genera desde dispositivos móviles, de ahí la necesidad de innovar con más funcionalidades y servicios.

Tecnología, turismo y hostelería son ya inseparables. Los hoteles tecnológicos son una realidad que nace de la necesidad de satisfacer al cliente 2.0.

El nuevo viajero domina las nuevas tecnologías, es exigente con ellas y busca, por encima de todo, la máxima comodidad. Las cadenas hoteleras ya están lanzando nuevas marcas de establecimientos orientadas específicamente a ese público objetivo, 100% tecnológico y online. Los millenials no buscan el lujo, sino la tecnología que facilite su vida y una experiencia hiperconectada a través de una aplicación móvil.

La irrupción de los millenials obli-

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ga a solucionar lo que interpretan como incomodidades de la estancia. Se acabaron las luces encendidas en habitaciones vacías, las llaves perdidas, los cristales empañados al salir de la ducha, los hilos musicales aburridos, la obligación de pagar con tarjeta de crédito… Algunas soluciones tecnológicas no han llegado aún, pero otras ya son una realidad.

Hay servicios básicos para una generación volcada en la tecnología y que muchos hoteles ya ofrecen. Para empezar, una red wifi de alta calidad. En el buscador de HotelsCombined, por ejemplo, uno de los servicios que más solicitan los clientes es que el hotel disponga de wifi gratis. Y valoran la conexión a internet por encima de otros servicios tradicionales –como aparcamiento, piscina o spa– e incluso de un buen desayuno.

Algunos hoteles ofrecen servicios mucho más sofisticados: televisión en el espejo del cuarto de baño; cristales inteligentes que permiten ajustar el grado de privacidad cuando uno está en el baño; sensores de presencia para el apagado y encendido automático cuando el huésped vuelve a la habitación; o pagos a través de dispositivos móviles o wearables, que sirven a su vez para abrir la habitación del hotel y pagar servicios complementarios.

Las principales cadenas hoteleras internacionales ya están trabajando en esa línea. Pero no hace falta salir del país para encontrar ejemplos.

Palladium e Iberostar son una referencia y están siendo pioneros en iniciativas tecnológicas que ya han implantado en sus establecimientos.

Palladium distribuye pulseras electrónicas que permiten a los clientes acceder a las habitaciones sin necesidad de usar llaves o tarjetas. También facilita los pagos a través de Paypal y promueve que sus clientes compartan experiencias a través de las redes sociales. Iberostar Hotel Group, por su parte, puso en marcha el Web Check-in, un servicio que permite a sus clientes elegir la habitación que más les gusta y realizar el

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Tecnología, turismo y hostelería son ya inseparables ]

check-in antes de su llegada, lo que evita los procesos burocráticos que tanto les aburren.

Esto es el presente, pero… ¿qué está por venir? La habitación del futuro será la que

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permita que el huésped se sienta como en casa: escuchando su música preferida, personalizando todos los aspectos de la habitación (decoración, luces, temperatura) y, por supuesto, integrando sus dispositivos móviles como un elemento más de la habitación.

La habitación del hotel, y los servicios que se ofrecen antes, durante y después de la estancia, experimentarán una transformación total en los próximos años. Cada habitación

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será personalizada para cada huésped, con paredes interactivas multifuncionales, almohadas electrónicas masajeadoras, impresoras 3D para imprimir los amenities… E incluso un entrenador personal holográfico. Todo ello hará de cada estancia una experiencia única.

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mobile

La evolución de los pagos: del efectivo a los pagos móviles Alberto López González, Responsable del Desarrollo de Negocio de NFC en España, Telefónica de España

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ctualmente en España cerca del 70% de los pagos se realizan aún en efectivo, es decir, y permítanme la reducción simplista, con un trozo de papel y un trozo de metal, tal y como se hacía en la ciudad de Lidia hace ya más de 2500 años. Se ha evolucionado en el formato, en las medidas de seguridad y en los materiales, pero el concepto sigue siendo el mismo. El otro 30% de los pagos los realizamos con tarjetas de crédito o débito. El uso de las tarjetas de pago crece año a año en nuestro país, y en países como Suecia o Dinamarca suponen ya cerca del 80% de los pagos, hasta tal punto que se están planteando eliminar el efectivo.

Sin embargo las tarjetas tampoco son un invento moderno. La primera tarjeta se sitúa a principios del siglo XX si bien hasta 1949 no surgiría el concepto de tarjeta de crédito tal y como lo conocemos ahora, y todo

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porque un magnate de una corporación crediticia cuando fue a pagar una cena se dio cuenta de que no tenía suficiente dinero en efectivo.

Fue tal el bochorno que pasó, que decidió fundar Diner ’s Club poniendo los cimientos actuales de las tarjetas de crédito y débito. De la banda magnética original hemos pasado al estándar EMV para dotarla de la seguridad de que carecía aquella, y de la tarjeta con chip a las tarjetas “contactless” que muchos bancos empiezan a emitir, cuya fundamental ventaja es la sencillez en el pago (basta con acercar la tarjeta al lector) y la rapidez en las transacciones de bajo importe (en España los pagos contactless de menos de 20 euros se realizan sin introducir el PIN), reduciendo a su vez los costes de los lectores de entornos tipo vending, donde al ser importes muy bajos no se requiere de teclado (PinPad) ni lector de bandas ni chip, permitiendo disponer de lectores mucho más baratos e integrados en las máquinas.

Pero la evolución de la tecnología no se ha quedado ahí y si me permiten de nuevo la reducción simplista, no parece muy “moderno” pagar con un trozo de plástico por mucho “contactless” que sea, que además es diferente en función del banco emisor o del gran comercio que nos haya proporcionado dicha tarjeta, convirtiendo así nuestra cartera en algo cada vez menos manejable. Y ahí entran en escena los omnipresentes SmartPhones.

Los pagos están dando el salto de lo físico y se están adentrando en el mundo digital, gra-

tros móviles podremos saber el saldo que nos queda en nuestra tarjeta de transportes, o el crédito pendiente en nuestra Visa o MasterCard, o porque no, comprar directamente en internet sin necesidad de teclear un solo número… y aquí aparece el otro gran culpable de la digitalización y virtualización de nuestros medios de pago, el comercio electrónico.

El comercio electrónico no ha dejado de crecer en los últimos años, ni siquiera se ha visto afectado por la gran crisis eco-

Los pagos están dando el salto de lo físico y se están adentrando en el mundo digital, gracias al crecimiento imparable de los nuevos móviles ] [

cias al crecimiento imparable de los nuevos móviles. Estos dispositivos se han hecho imprescindibles en nuestra vida y lo van a ser más al ir incorporando capacidades de pago, de acceso, de fidelización, de transporte...

Los nuevos terminales móviles incluyen la tecnología NFC (del inglés Near Field Communication), dotándoles de la posibilidad de interactuar con el entorno que nos rodea de una forma muy intuitiva y sencilla (basta con acercar el móvil al lector, como hacemos ahora con nuestras tarjetas), siendo además, y esa es la gran virtud de esta tecnología, 100% compatible con la multitud de lectores “contactless” ya existentes, tanto para pagos como para el transporte público de nuestras ciudades, incluso para los tornos de acceso de nuestras oficinas.

Ahora ya no necesito mi tarjeta de crédito en un plástico, la puedo llevar virtualizada en mi móvil, junto con mi abono transporte, o las llaves de mi coche, y no sólo por reducir el tamaño de mi cartera, sino por disponer de un nuevo medio de comunicación y de acceso de información de la tarjeta. Gracias a nues-

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CAGR =15%

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(últimos 5 años) 0

2007

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Fuente: “Informe de Comercio electrónico en España B2C 2013”, ONTSI (*) Estimado

nómica de los últimos cinco años. En el siguiente gráfico se puede apreciar la evolución del gasto en comercio electrónico en España.

Sin embargo este crecimiento podría ser más rápido, ya que aún hay un 22% 1 de internautas que no se atreven a introducir sus datos en sus compras por internet.

Por lo tanto parece claro que el disponer de un medio dónde tener almacenada mi tarjeta de

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Y si a esos números le añadimos que el 79%2 de los internautas se conectan a través de sus teléfonos móviles, parece evidente que el pago móvil es algo imprescindible ] [

crédito o de débito, que pueda usar tanto en pagos físicos como en pagos virtuales, parece una gran idea. Y si a esos números le añadimos que el 79% 2 de los internautas se conectan a través de sus teléfonos móviles, parece evidente que el pago móvil es algo imprescindible.

también la apuesta de los operadores móviles.

Porque si comprar por internet puede ser más o menos sencillo en un PC de sobremesa donde puedo tener espacio para colocar mi tarjeta, leer su número y realizar la compra, intentar hacer lo mismo desde un móvil Y así lo indican los distintos análisis al re- es una tarea, cuanto menos, compleja (intenpecto. Según un estudio de PayPal e Ipsos ten sujetar el móvil, sacar la cartera, sacar la “El pago desde el móvil crecerá un 50% du- tarjeta de crédito y teclear su número competo, rante 2015”, y según Mastercard “El 21,7% el titular, la caducidad y la dirección completa...) de los españoles ya realiza pagos a través del móvil… y el 1,6% en pagos presenciales”. Por eso cada vez más surgen distintas aplicaciones para almacenar las tarjetas de créPor este motivo Apple anunció el otoño del dito (los famosos “wallets”) que permiten 2014 su apuesta por los pagos móviles con el realizar pagos P2P (persona a persona), P2G lanzamiento de ApplePay, y esa es sin duda (personas a gobiernos) o P2C (Personas a co-

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Fuente y 2 Fuente: Comercio electrónico en España, Cetelem,2014.

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COLUMNISTAS mercio). La clave aquí es sin duda el disponer de las medidas de seguridad adecuadas, para que en ningún momento esos datos queden al descubierto. En este sentido la tecnología NFC aporta el concepto de “Elemento Seguro” ("Secure Element"), dónde poder almacenar toda esa información sin miedo a sufrir el robo de información. Uno de dichos elementos de seguridad es la SIM, dónde se puede almacenar la información de nuestras tarjetas de crédito/débito, tarjetas de acceso, llaves, fidelización, transporte etc… sin miedo a que dicha información quede comprometida.

zamos a estarlo) abrumados por infinidad de soluciones que prometen simplificar nuestra vida y facilitar el pago móvil, pero tras la euforia inicial, el mercado se consolidará y sólo triunfaran los que hayan sabido aunar sencillez, usabilidad y seguridad.

Para mi es evidente que nos encontramos a las puertas de un cambio profundo en la forma en que pagamos; el primer paso será sin duda la desaparición del efectivo (o su reducción a la mínima expresión), el pago móvil y las monedas virtuales, pero eso solo será el principio de

Como ejemplo sirva el proyecto piloto que se ha desarrollado en Madrid entre Telefónica, el Consorcio Regional de Transportes de Madrid (CRTM), la Empresa Municipal de Transportes (EMT), Gemalto, Samsung y el BBVA. En este proyecto en marcha desde Marzo, diez empleados de cada compañía estamos probando la tecnología NFC aplicada al transporte de Madrid, con unos resultados realmente buenos. No sólo puedo acceder con mi móvil como lo haría con la tarjeta de transportes, sino que se puede recargar desde cualquier hora y lugar, almacenándose en la SIM los títulos de transporte con total seguridad. Se acabó el buscar monedas para comprar el billete, o el esperar colas. Ahora en un solo click, y a través de la aplicación desarrollada para el pro- Pantalla inicial de la aplicación desarrollada para el yecto, se tiene acceso a toda la información proyecto NFC del transporte de Madrid. Fuente: de la tarjeta y al proceso de compra online. © Samsung Electronics Iberia, S.A.U., España, 2015 Por ahora el proyecto está en pruebas, y no está disponible para el público general. Esperemos que tras la finalización del piloto después del verano, Madrid decida seguir los pasos de ciudades como Valencia o (próximamente) Málaga, dónde acceder al transporte público con el móvil es una realidad.

un cambio más radical después de 2500 años conviviendo con esos trozos de metal que aún llevamos en nuestros bolsillos. 

Nos encontramos sin duda ante el momento previo a la explosión de los pagos móviles en todas sus facetas y desde todos los ángulos.

Como suele pasar en los compases iniciales de una nueva tecnología nos veremos (y ya empe-

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emprendimiento

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Pangea Booking, la combinación perfecta de reservas de ocio y solidaridad Vicente Gracia, CEO de Pangea Booking

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angea Booking nace en el año 2014 con www.BookingSmiles. com, el primer Hub Solidario de España en el que las reservas habituales de vuelos, hoteles o restaurantes generan donativos sin coste adicional para el usuario. En este sistema todas las partes involucradas ganan: el usuario puede ayudar a las personas que más lo necesitan sin gastar ni un solo céntimo en ello, se produce un bien social, las fundaciones reciben el apoyo que necesitan, los partners disponen de otros canales de venta y la empresa obtiene beneficios.

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Toda compra realizada en este portal se convierte en solidaria mediante un programa de afiliados en el que BookingSmiles recibe una comisión por parte de las plataformas de reservas de la cual se extrae el donativo.

El usuario recibe dicha cantidad en su cuenta en forma de ‘Sonrisas’, las cuales aumentan valor a medida que se realizan más reservas, que podrá enviar a la causa que desee apoyar.

Si te cuesta lo mismo ¿por qué no

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hacer tu reserva a través de BookingSmiles y colaborar en proyectos solidarios? La satisfacción para el usuario es doble ya que puede disfrutar de las mejores ofertas de ocio a la vez que ayuda las personas que más lo necesitan’.

Actualmente, BookingSmiles colabora con las fundaciones españolas Vencer el Cáncer, FEDER, Diversión Solidaria, Ecos do Sur, 1 Kilo de Ayuda, Pan&Peces y Fundación de Ayuda a los Animales, y la asociación civil mejicana Iluminemos de Azul ‘Creando conciencia sobre el Autismo’. Asimismo, la plataforma de reservas tiene habilitados diversos programas de ayuda con el fin de poder ofrecer apoyo a las causas que más lo necesiten en cada momento como el reciente terremoto sucedido en Nepal.

Esta idea surge de la intención de ofrecer un valor añadido al usuario en sus reservas de ocio. En una ocasión, conduciendo por las calles de México, visualicé un cartel que publicitaba un bazar navideño para colaborar con fundaciones y en ese momento descubrí la pieza que faltaba en mi puzzle: reservas solidarias sin coste adicional para el usuario.

El modelo de negocio en origen sólo se

en poder ofrecer otros canales para ayudar y que fueran propios de Pangea Booking. En este sentido, recientemente hemos llevado a cabo el lanzamiento de dos páginas web complementarias a BookingSmiles.

Por un lado, Miovento, una plataforma de venta de entradas para eventos tanto públicos como privados en la que los organizadores tienen la posibilidad de convertir estos en solidarios destinando una parte del coste de los tickets a las fundaciones y programas de ayudas indicados anteriormente. Inclusive

El usuario puede apoyar a diferentes causas a la vez que dispone de una amplia variedad de opciones para divertirse ]

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orientaría al sector de los restaurantes pero, finalmente, me decanté por ampliar la oferta para usuario con la creación incluso de dos plataformas propias: www.Miovento.com y www.TopComet.com.

En el último año hemos trabajado mucho

las empresas o particulares pueden promocionar eventos con entradas a coste 0 en los que Miovento no cobrará ninguna comisión.

Asimismo, el usuario puede apoyar a diferentes causas a la vez que dispone de una amplia variedad de opciones para divertirse o

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El usuario puede apoyar a diferentes causas a la vez que dispone de una amplia variedad de opciones para divertirse ]

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formarse en las siguientes categorías: Música y Ocio, Nightlife, Deportes, Moda, Escuela y Universidades, Profesional, Cultural, Social y Otros.

En la actualidad, Pangea Booking trabaja en España pero el objetivo es llegar, a corto plazo, lo más lejos posible con el lanzamiento en mercados como el de México o Estados Unidos entre muchos otros.

Por su parte, Topcomet es una agencia de viajes integrada en BookingSmiles como una de las opciones para realizar reser- ¡#JuntosPodemosAyudar! vas solidarias y colaborar sin coste extra en el vuelo, hotel o alquiler de coche. 

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TNT conecta una red internacional de personas y negocios.

Cumplimos las promesas de nuestros clientes, donde quiera que sea, cada día, en cada momento.

Conecte con el equipo que gestiona la red terrestre más rápida de Europa en tnt.es

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Noticias

TECNOLOGÍA, PERSONALIZACIÓN Y PUNTOS DE RECOGIDA ALTERNATIVOS: EL FUTURO DE LA ELOGÍSTICA e LOG IST I C FO RU M 2 0 1 5

La apuesta por puntos de recogida alternativos, el reto de simplificar el proceso de la logística inversa, personalizar el servicio logístico, focalizar en el cliente final y cumplir con las expectativas del consumidor han sido los elementos destacados en eLogistic Forum.

En el encuentro TNT, Redyser y Zeleris compartieron su conocimiento y experiencia en el entorno eCommerce. A su vez otros grandes operadores logísticos presentaron casos de éxito junto con sus clientes: GLS y Percentil abordaron la compleja logística de la tienda de ropa de segunda mano, Celeritas y regalador.com la personalización de la paquetería y el proceso de entrega y Grupo Correos junto con la startup Tot’em, pusieron de relieve la “captura de emociones’.

La tendencia global en ofrecer mayores alternativas de entrega a los usuarios, el reto de ser más ágiles en el proceso

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de devolución - que debe adquirir valor para el cliente final -, la personalización de la experiencia de compra y el uso

de la tecnología para ofrecer un seguimiento y opciones de cambios en los envíos han sido las principales conclusiones de

la Convención eLogistic Forum de Zeleris, “lo primero que hay 2015. que pensar es cómo los eCommerce y los operadores logísDirectivos del entorno de la lo- ticos podemos gestionar adegística en España asistieron el cuadamente las expectativas 17 de junio a la segunda edi- del cliente” ya que “el paso ción del encuentro organizado del off al on se ha convertido por la red B2B DIR&GE, cele- en una necesidad”. brado en el Barclaycard Center Javier López explicó que “la de Madrid, donde la eLogística frontera entre estos canales se ha sido la protagonista como difumina y es una realidad que estrategia clave para las em- los operadores deben conocer presas que operan en el co- para centrarse en las necesidades del consumidor”. Sobre mercio electrónico. todo cuando “existe una oporEn un contexto donde España tunidad clara de negocio hacia se sitúa ya a nivel mundial en- el exterior y muchas alternatitre los 20 países que más com- vas para llevarla a cabo”. pran por Internet, para Javier En este sentido, un elemento López Ortiz, Director Comer- clave de fidelización son las cial y de Atención al Cliente devoluciones, donde los co-

merciantes online se gastan el 20% del presupuesto destinado a la logística. Para Luis Soto Escalante, Director de Marketing y Estrategia de TNT, el reto de la logística inversa es “darle visibilidad para que la conozca el consumidor” puesto que “perdemos menos tiempo en la actividad de recogida que en el retorno de la mercancía”.

Con herramientas tecnológicas como TNT Returns Portal, Luis Soto explicó que “se trata de simplificar el proceso, que sea más lineal y ligero, reduciendo los costes en algo que tiene muy poco valor para el cliente”.

De hecho para Redyser, “hay

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NOTICIAS un auténtico cliente que es el que recibe el producto”, explicó su Director General, Francisco Toledo Romero, que destacó que “en el mundo ecommerce se devuelven entre un 15% y 25% de los paquetes por no poderlos entregar en un primer intento”.

Ante este hándicap, según Francisco Toledo, “surge la tendencia de la creación de redes de puntos de recogida junto con otro aspecto clave, precisar la franja horaria”.

Bajo su solución denominada Entrega a la carta, Redyser propuso un servicio “donde la precisión en la entrega se con-

sigue en un 96% de los casos, conveniencia. entregando el paquete cuando Jérôme Jaeger estuvo acompael cliente quiere”. ñado por Ricardo Gomes, Senior Operations de Percentil, una startup de venta de ropa CASOS DE ÉXITO de segunda mano de calidad, Precisamente “los puntos de que el primer año consiguió entrega alternativos” fueron multiplicar por diez su rentabiuno de los elementos desta- lidad. cados por Jérôme Jaeger, Di- En una empresa con una “lovision Sales Manager de GLS, gística compleja” que cuenta que comentó que “será una de con un cliente primario que las herramientas del futuro de entrega las bolsas de ropa, y la logística en eCommerce”, y otro que la compra, para Peruna tendencia ya asentada en centil un elemento muy valoel mercado del norte de Eu- rable en un partner logístico es ropa, donde, por ejemplo, en “la organización del almacén Alemania es más caro entregar en procesos estandarizados” a domicilio que en un punto de al igual que “el paquete llegue

Oriol López, Director Comercial eCommerce eLogistics de Celeritas y Pablo Melchor, Director General de regalador.com

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NOTICIAS en buenas condiciones y en el menor tiempo posible”, el reto para todas los eCommerce.

De hecho “externalizar el servicio de logística no significa desentenderse sino buscar un partner que te ayude”, explicó Pablo Melchor, Director General de regalador.com, que expuso su visión y experiencia junto a Oriol López, Director Comercial eCommerce eLogistics de Celeritas.

Desde la tienda de regalos que “no vende productos sino experiencias”, destacaron la solución integral de Celeritas, así como su “flexibilidad y capacidad de adaptación”, considerando “la estabilidad y la personalización” como los dos factores fundamentales que un partner de estas características debe aportar a una empresa de venta online.

Además para Pablo Melchor “el trasvase de información es crítico y la tecnología es clave para que todo funcione, ya que permite un control cualitativo y cuantitativo, sin necesidad de tener una presencia constante en el almacén”.

En la ponencia de clausura de la jornada, Santiago Cantalapiedra, Digital & Ecommerce Product Manager de Correos recalcó la importancia de “escuchar a los clientes para hacerles una propuesta de valor y solucionar sus problemas”, resaltando las soluciones HomePag y CityPaq, los buzones de Correos instalados en la

Acerca de DIR&GE DIR&GE es la mayor red empresarial B2B exclusiva para profesionales con poder de decisión. Formada por más de 26.000 Directivos, tiene como objetivo principal, el incremento de las oportunidades de negocio, el desarrollo del conocimiento y el aumento de los contactos de valor de sus integrantes. Los encuentros profesionales DIR&GE tienen como objetivo incentivar la dinamización de las empresas e incrementar sus operaciones, así como reforzar su branding y las relaciones institucionales de sus managers en un entorno altamente cualitativo.

puerta de casa o en un lugar público respectivamente, así como Comandia, la solución que “ofrece propuestas de valor para conseguir una gestión integral de la logística”.

Precisamente para Javier Jiménez Rueda, Socio-Fundador de Tot'em, uno de los aspectos más valorados en su partner logístico es “la automatización, invirtiendo actualmente en ella un 70% de sus ingresos”.

Para esta startup, que vende tótems de sonidos personalizados, con 9 meses de vida y que ya ha conseguido una facturación de 60.000 euros, “es vital que en productos de bajo coste el transporte sea barato, eficiente y disponga de información de entrega”, planteán-

dose como siguiente paso, según Javier Jiménez “un proceso de tracking para informar del proceso de envío”.

Impulsada por Correos, GLS, Redyser, Zeleris, TNT y Celeritas, la Convención eLogistic Forum fue presentada por Juan Carlos Lozano, CEO de DIR&GE, con la asistencia de un público formado por directivos y profesionales del entorno de la logística y el eCommerce. 

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Noticias “CONOCER MUY BIEN AL CONSUMIDOR”, LA CLAVE PARA CUMPLIR LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE M esa d e d e b ate D IR &GE e n e l “ D e b ate H al l Rocket F u e l ” d e O mex p o 2015 El conocimiento del consumidor, el desarrollo de una estrategia única omnicanal, la apuesta por la innovación, el uso de la tecnología y la analítica han sido algunos de los principales puntos destacados por los expertos para conseguir una experiencia del cliente única.

L’Oréal, Imaginarium, Yves Rocher y Neck&Neck han participado en el debate interactivo “El reto ON&OFF: Crear experiencias que respondan a las expectativas del consumidor” organizado por DIR&GE en el “Debate Hall Rocketfuel” celebrado en OmExpo 2015.

Internet y las nuevas tecnologías han cambiado los hábitos del consumidor y sus exigencias hacia las marcas.

En este contexto, las marcas necesitan evolucionar hacia un modelo omnichannel para responder a las expectativas de un nuevo consumidor, tanto On como Off, y ofrecerle una experiencia de compra única.

Para debatir sobre el reto On&Off de las marcas, DIR&GE, la red B2B de Directivos organizó dentro del marco de OMExpo 2015 una mesa de debate con cuatro grandes profesionales: Eva Rodríguez, Directora de Marketing Digital & e-Commerce de L’Oréal Gran Público; Eloy Mariaud, Head of E-Commerce de Imaginarium; Guillermo Hernán-

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dez, Director de Internet de Yves Rocher y Borja Zamácola, Entre las principales expectatiNew Technologies and Innova- vas del consumidor, los expertion Director de Neck&Neck. tos destacaron la experiencia de compra personalizada y GuiEva Rodríguez destacó que llermo Hernández explicó que “nos encontramos en un mo- “mezclando todos los canales mento en que la experiencia y sabiendo quién es el cliente del consumidor va más allá del se puede conseguir la fidelizaproducto, ya que ahora él es ción”. En Neck&Neck “apostacentro y por tanto el esfuerzo mos por la estrategia de fidede la marca debe ser mucho lización” comentó Zamácola mayor”. Para ello, “hay que dar pero “el criterio base es poder los pasos necesarios para que identificarlo”. En este sentido el cliente Mariaud compartió que las experiencias personalizadas se sienta cómodo, con una es- “dependen de la estrategia de trategia omnicanal y una expe- negocio y de la expectativa del riencia de marca que te dife- consumidor que quiere ser trarencie del resto”, apuntó Borja tado mejor, con promociones y Zamácola, a lo que Eloy Ma- descuentos”. Por su parte desriaud añadió que “el cliente no de L’Oréal, Eva Rodríguez dijo tenga sorpresas, independien- que “el 50% son las relaciones temente del canal que utilice”. con las personas y el 100% el

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compromiso de la marca, puesto que en las grandes empresas es claramente estratégico”.

Para llegar a la personalización de compra, Rodríguez señaló “acciones específicas como campañas y la programática para ir adaptándose en función de lo que el usuario va a ver”.

Por eso “la tecnología no es un fin sino un medio”, declaró Zamácola. Guillermo Hernández concluyó que es necesario conseguir “una integración del on y del off, ya que la parte fundamental de la personalización se produce en la relación de confianza entre el cliente y el vendedor”.

LA EXPERIENCIA OMNICANAL La evolución de las marcas hacia el modelo onmichannel se produce por el cambio de com-

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portamiento en el consumidor, que interactúa desde distintos canales de comunicación.

Eva Rodríguez destacó que “para una marca de gran consumo que tradicionalmente comunicaba de forma unidireccional, en este nuevo contexto, el privilegio es poder responder”.

La integración de los canales es esencial porque la visión de la marca se hace en conjunto, “el problema a veces es que las grandes organizaciones mantienen objetivos, cuentas de resultados y cartera de clientes distintos para cada línea de negocio o canal”, indicó Guillermo Hernández.

“El cliente omnicanal tiene un ratio de conversión mayor, en torno a un 20%, por lo que debe ser el objetivo de las empresas” comenta Eloy Mariaud.

Para llevar a los clientes del canal online al offline, y viceversa, “hay que hacer convivir bien ambos entornos”, asegura Borja Zamácola.

EL ENGAGEMENT Para generar el engagement del consumidor, las marcas llevan a cabo distintas estrategias.

Como indicó Eva Rodríguez, para L’Oréal “la palabra innovación es esencial en sus marcas, buscando tecnologías al servicio de la belleza”. En Imaginarium, Eloy Mariaud dijo que “la analítica es clave”, además de distintas formas de innovación orientadas al servicio al cliente, como son nuevos métodos de pago o financiación así como la mejora en la entrega online.

Por su parte en Yves Rocher, Guillermo Hernández destacó que para conseguir el compromiso del usuario “el acercamiento al cliente es básico, siendo muy potente el branding emocional” y teniendo en cuenta que “hay un target muy amplio al que adaptarse”.

“El objetivo es cumplir las expectativas del cliente sobre la marca” explicó Borja Zamácola, y para ello “la clave es conocer muy bien al consumidor”. 

De izquierda a derecha, Eva Rodríguez, Directora de Marketing Digital & e-Commerce de L’Oréal Gran Público; Borja Zamácola, New Technologies and Innovation Director de Neck&Neck, Eloy Mariaud, Head of E-Commerce de Imaginarium; Guillermo Hernández, Director de Internet de Yves Rocher y Juan Carlos Lozano, CEO de DIR&GE.

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Noticias UNIVERSALIDAD Y COMPATIBILIDAD: EL RECLAMO EN LOS MÉTODOS DE PAGO ONLINE M esa d e D e b ate , in ic iat i va d e V. m e By V i s a e n O m ex p o 2 0 1 5

Una mayor accesibilidad y optimización en los métodos de pago, disponer de un control del fraude sobre todo en entornos móviles, son algunas de las características destacadas por las entidades financieras en la mesa redonda de “Los principales medios de pago” organizada por Visa y moderada por DIR&GE en OmExpo.

PayPal y la tarjeta de crédito siguen siendo los métodos preferidos por los eCommerce que señalan la necesidad de explicar al consumidor los diferentes sistemas de de pago para que entiendan los beneficios que reportan.

La evolución de las nuevas tecnologías y las compras a través de Internet han propiciado la aparición de herramientas que tienen por objetivo facilitar el pago online desde cualquier dispositivo y lugar.

lunya Caixa; Jordi Pascual Guerrero, Director TPVs y eCommerce en Banco Sabadell; José Rincón, eCommerce & Merchants Operations Director de Bankia; Miguel Ángel Cuesta, Deputy CEO de Popular Payments y Melchor de Palau i Rovira, eCommerce Business Developer Una de las innovaciones más destacadas es la Manager de Comercia Global Payments. cartera digital, como V.me by Visa cuyas ventajas la compañía explicaba en Omexpo. Se trata Para Mónica Parada, la principal ventaja para del primer servicio paneuropeo de cartera digi- un eCommerce a la hora de incorporar la cartetal ofrecido por bancos y entidades financieras ra digital es “la usabilidad de la billetera elecque fomenta las ventas en las tiendas online, trónica, con soluciones rápidas, una instalación optimiza el pago desde los dispositivos móvi- instantánea y su accesibilidad, sobre todo en les, reduce el proceso de compra siendo más entornos móviles”. flexible y aumenta la seguridad en el pago.

En este sentido los expertos coincidieron en Siete entidades financieras debatieron en la que las empresas de comercio electrónico deSala Criteo de OMExpo sobre los métodos de ben ofrecer los medios de pago que los clientes pago y en la mesa participaron: Javier Urizar, demanden, puesto que “hay que tener un equiDirector Adquirencia en BBVA España; Marcos libro entre la cantidad de pagos que utilizas y Torán, Head of Ecommerce en Santader Elavon; el nivel de riesgo que se asume a la hora de Mónica Parada, eCommerce Director en Cata- gestionarlos”, indicó José Rincón.

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NOTICIAS Para dar a conocer el producto, según Jordi Pascual Guerrero, lo primero es dirigirse a los comercios y luego a los usuarios, apelando a “una mayor compatibilidad entre soluciones de pago”. Como explicó Javier Urizar “existen dos mundos: el de titular y el del comercio, que deben ir en consonancia”, siendo necesario “facilitar al máximo a las empresas una integración de los wallets”, afirmó Melchor de Palau i Rovira.

Lo más importante para saber si estos medios de pago son eficaces para el comercio, apuntó Marcos Torán, “es que el usuario final lo pida midiendo bien la conversión”, a lo que Miguel Ángel Cuesta añadió que “el grado de conversión es lo que hace a las marcas apostar por un medio u otro, es decir, que aporte algo al negocio e intentando que el negocio venda más”.

En este ecosistema tiene mucha importancia el control del fraude o riesgo, “es un fallo descomunal no unificar un solo sistema de seguridad”, dijo Marcos Torán.

NOTICIAS autentificación al usuario”.

En este sentido, Melchor de Palau i Rovira destacó que “el NFC es una realidad que está intentando evangelizar a los usuarios, ya que es el paso previo para integrar a los Wallets y al propio NFC dentro del móvil”. Como explicó Mónica Parada, “ahora que ha entrado Apple en esta tecnología comenzará a despegar su utilización”.

En este entorno la experiencia del cliente es ya un valor intrínseco que deben aportar las compañías de eCommerce, también a través del pago, por lo que es necesario, dijo Javier Urizar, que “como indican las recomendaciones del banco europeo, el usuario no perciba que está cambiando de página en el momento del pago, en términos de seguridad”.

Además la fidelización se consigue mediante “la usabilidad y un proceso de pago fácil, donde las soluciones se orienten a que cada vez se tengan que insertar menos datos”, indicó Jordi Pascual Guerrero.

Algunas de las tecnologías más punteras en este sector son las soluciones biométricas cuyo LA EXPERIENCIA DE LOS ECOMMERCE objetivo, según José Rincón “es encontrar un método que sea robusto y transmita la seguri- Visa organizó otra mesa de debate en la Sala dad necesaria que permita reducir los pasos de Criteo donde se dieron cita grandes compa-

De izquierda a derecha, Juan Carlos Lozano, CEO de DIR&GE, Mónica Parada, eCommerce Director en Catalunya Caixa; José Rincón, eCommerce & Merchants Operations Director de Bankia; Jordi Pascual Guerrero, Director TPVs y eCommerce en Banco Sabadell; Javier Urizar, Director Adquirencia en BBVA España; Melchor de Palau i Rovira, eCommerce Business Developer Manager de Comercia Global Payments; Marcos Torán, Head of Ecommerce en Santader Elavon y Miguel Ángel Cuesta, Deputy CEO de Popular Payments.

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NOTICIAS ñías del mundo del comercio electrónico que manera. Se deben entender las necesidades de pusieron en valor el papel del cliente a la hora los usuarios de cada mercado y ofrecerles soluciones locales que les hagan sentirse cómodos de aplicar los métodos de pago. y seguros”.

La mesa de debate estuvo compuesta por Yago Casasnovas, Payment & Fraud Manager de LOS BANCOS DEL FUTURO Logitravel; Marc Nieto, Fraud Manager de LivingSocial de Letsbonus; José Manuel de Paco, Las principales empresas tecnológicas a nivel Director General de DreiVIP; Jorge Serrano Ál- mundial han comenzado a lanzar sus propias varez, Chief Marketing Officer entradas.com y soluciones de pago para hacer más cómodo el Virginia Hernández, International PR Manager proceso al usuario. De cara a un aumento inciand Business Development de Showroomprive. piente de la competencia, las entidades financieras destacaron los elementos que definirán a com. las entidades bancarias del futuro Si bien todos coinciden en que los pagos a través de PayPal y con tarjeta de crédito “se comen · Mónica Parada, de Catalunya Caixa: todas las transacciones”, declara Virginia Her- “Empresas de servicios que ofrezcan proyectos nández, lo cierto es que las tiendas eCommerce rápidos donde se aporte la mejor experiencia demandan una “consolidación y optimización al cliente” de los medios de pago tradicionales online, incorporando nuevos que nos permitan avanzar”, · José Rincón de Bankia: “El banco del futuro será el que quepa en el móvil”. explica Jorge Serrano.

Jordi Pascual Guerrero de Banco Sabadell: Pese a que todos aseguraron que el uso de cada “Cambiar la visión de la digitalización y verla método de pago es muy homogéneo, para José de manera diferente”.

Manuel de Paco, existe una tendencia que es “el aumento de gente joven en el uso de PayPal”, · Javier Urizar de BBVA España: “Funciorecalcando la importancia que “los métodos de nar a modo de startup” pago deben explicarse al consumidor para que · Melchor de Palau i Rovira de Comercia entiendan los beneficios que les aportan”.

Global Payments: “Concentración de oficinas Existen una serie de retos en este contexto, basadas en servicios, siendo sobre todo rápisiendo necesario, aclara Yago Casasnovas, que dos” “el número de veces que le aparezca el teclado · Marcos Torán de Santader Elavon: al usuario móvil sea el menor posible”. A lo que Marc Nieto añade que “vemos que en eCom- “Compartimentalizar el banco para ser más rámerce hay un número de visitas y un gap de 20 pidos y adaptarnos al mercado” puntos, que gran parte se debe a los métodos · Miguel Ángel Cuesta de Popular Payde pago. Hay muchísimos proyectos nuevos que ments: “Que todo se incorpore en una entidad intentan superar este gap”. bancaria que deberá evolucionar a la par que el Según los eCommerce “se debe encontrar la consumidor digital”. universalidad en el método de pago”, explica José Manuel de Paco, aunque Virginia Hernán-  dez destaca que “cada país funciona de una

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Revista Ěŝƌ Θ ge Revista dir& ÊÄã ãÊ͗ ƌĞǀŝƐƚĂΛĚŝƌĞĐƟǀŽƐLJŐĞƌĞŶƚĞƐ͘ĐŽŵ Contacto: revista@directivosygerentes.com Wç ½® ® ͗ ƉƵďůŝĐŝĚĂĚΛĚŝƌĞĐƟǀŽƐLJŐĞƌĞŶƚĞƐ͘ĐŽŵ Publicidad: publicidad@directivosygerentes.com