Alcatel-Lucent over contact centers

‘Dit is het contact center van de toekomst’

Hoe ziet het contact center van de toekomst eruit? Dat was de vraag die Alcatel-Lucent zichzelf stelde bij het ontwikkelen van OpenTouch Customer Service dat eerder dit jaar werd gelanceerd. Jaimy Buiks en Mark van Dongen leggen uit.

“De lat ligt voor contact centers veel hoger dan een aantal jaar geleden”, begint Van Dongen. “Er wordt van organisaties verwacht dat ze hun klanten snel en continu antwoord geven, via allerlei verschillende kanalen. De consument wil niet alleen maar bellen, maar ook via e-mail, sms of social media een bedrijf bereiken. En die hoge eisen gelden, en dat is ook een ontwikkeling, niet alleen voor profit maar ook voor non-profit organisaties.”

Totaalplaatje Het gaat om het totaalplaatje, vult Buiks aan. Want een contact center zonder telefoonnummer is geen goed idee. “Je ziet dat wel gebeuren, maar het blijft belangrijk dat de klant zo direct mogelijk contact kan houden, via een chatfunctie of een telefoonnummer.” Maar onder meer social media worden steeds belangrijker. “Wie zijn sociale media niet onder controle heeft, heeft een probleem. klachten op internet kunnen een heel eigen leven gaan leiden.”

Kloof Wat dus nodig is, is een volwaardige unified communications-oplossing. Van Dongen: “regelmatig zie je dat een organisatie gebruik maakt van een UC-oplossing, maar dat het contact center daar niet in mee wordt genomen. Er zit vaak een kloof tussen het contact center en de rest van het bedrijf. Dat is een slechte zaak, want het zorgt ervoor dat klanten van het kastje naar de muur worden gestuurd.” Het is volgens beiden van groot belang het contact center volledig te integreren binnen het bedrijfsproces.

‘Er zit vaak een kloof tussen contact centers en de rest van de organisatie’

Buiks: “Voor de zogeheten first call resolution - het percentage gesprekken dat tijdens het eerste contact wordt opgelost - en uiteindelijk de klanttevredenheid, is het enorm belangrijk dat die kloof verdwijnt.”

Eén scherm Daar kan OpenTouch Customer service voor zorgen, zeggen ze. Buiks: “Het is een oplossing waarmee je vanuit één scherm alles kunt regelen, van telefonie en e-mail tot social listening, het in de gaten houden van de sociale media. Er is slechts één applicatie voor nodig en dat maakt het uniek.” Van Dongen: “Daarnaast is het vendor-onafhankelijk. Het is overal mee te implementeren, niet alleen bovenop ons eigen voice-platform. We maken gebruik van verschillende modules die je er als klant, geheel naar wens, wel of niet bij kunt nemen.” OpenTouch Customer service is, zo leggen Buiks en Van Dongen uit, een schaalbare, modulaire architectuur die meegroeit met de eisen van de organisatie en die kan worden ingezet vanaf de klant locatie naar de cloud, in een standaard Capex-, of pay-peruse-businessmodel. Buiks: “Alcatel-lucent heeft een enorm lange ervaring als het om contact centers gaat. Dat is in deze oplossing terug te zien.”

Aansturen Volgens Buiks zijn ook de ‘real-time kPI’s’ een belangrijke eigenschap. “Het is heel belangrijk om de middelen te hebben om kwaliteit te kunnen monitoren. Hoeveel goede gesprekken zijn er? En hoe effectief zijn de beantwoorde e-mails? Het zorgt ervoor dat je meteen kunt zien wanneer de prestaties teruglopen, zodat je daarop kunt aansturen door bijvoorbeeld extra capaciteit in te zetten. Maar je kunt ook zien of jouw medewerkers wel op de juiste plek zitten. De ene persoon werkt beter bij de telefonische helpdesk, de ander is sterker binnen de social media.”

Volwassen Voor partners is het volgens Buiks taak om te helpen met het integreren van het contact center binnen het bedrijfsproces. “Zij kunnen echt toegevoegde waarde bieden in het helpen van partners met het groeien naar een volwassen contact center model. Onze partners op dit gebied komen zowel uit de telecom als de ICT, maar vaker nog zijn het gespecialiseerde partijen. Hoewel onze oplossing makkelijk neer te zetten is, zijn er ook specifieke skills voor nodig. Wij bieden een trainingsprogramma aan om ze die vaardigheden aan te leren.” •