Universidad del Valle de Guatemala Design Thinking Cecilia de León Sección: 20
Diego José Castro Carnet: 16181 Fecha: 3/10/18
CASO “AIRBNB” El primer paso que se debe dar para saber lo que necesita un cliente/consumidor es conocerlo. No es suficiente con realizar solamente estudios de mercado Empatizar o realizar entrevistas porque muchas veces por la misma presión que sienten las personas tienden a mentir o contestar cosas que realmente no quieren decir, o lo dicen solo porque sí. Por esta razón es necesario profundizar en la relación con las personas. De esa forma, conseguiremos conocer las verdaderas motivaciones personales de nuestro cliente. Una muy buena herramienta para este paso del Design Thinking es la implementación de mapas de empatía, nos permite una mejor comprensión de quiénes son los clientes y el entorno en el que se encuentran. Ejemplo de herramienta:
El equipo de AirBnB decidió utilizar el método del Design Thinking para poder iniciar una nueva etapa y así cambiar su mercado. Comenzaron a empatizar con sus clientes analizando cualitativamente la experiencia de sus huéspedes, desde el momento en el que buscan un hospedaje hasta el contacto entre los usuarios y su satisfacción.
Cuando ya logramos entender a nuestro cliente es tiempo de definir el problema y centrar nuestro objetivo.
Definir
La información recolectada en el primer paso será de gran ayuda para poder enfocar el trabajo desde una y otra perspectiva, es donde se encuentra el valor y los obstáculos. Esta fase nos ayuda a enfocarnos en los retos para los que queremos encontrar una solución. Una de las herramientas que se utilizan en esta fase del Design Thinking es el canvas de propuesta de valor, esta herramienta nos ayuda a definir el problema que estamos intentando solucionar. Ejemplo de herramienta:
En AirBnB se dieron cuenta que uno de los problemas que tenían era que las personas no se sentían satisfechas, observaron que las imágenes que subían a la página web
Idear
Cuando ya se haya identificado el cliente con sus problemas, hábitos y necesidades hay que comenzar a pensar en las soluciones.
Hay que tener la mente abierta para poder salir de la zona de confort que siempre nos lleva a proponer las mismas soluciones o estrategias. Se debe aceptar que todos los puntos de vista son válidos y luego poder ponerlos en grupo y ordenarlos; más adelante descartar las que no solucionen el problema.
Para este paso una de las mejores herramientas a utilizar son la famosa lluvia de ideas, con la que podemos ir colocando lo que se nos ocurra con forme al problema que queremos solucionar. Ejemplo de la herramienta:
La empresa AirBnB utilizó esta herramienta para poder solucionar el problema, realizó una lluvia de ideas proponiendo soluciones para evitar que las personas se fueran insatisfechas de su hotel.
Este paso es el más importante porque es el que nos permite convertir las ideas que tuvimos en algo tangible, plasmar nuestras ideas en algo concreto.
Prototipar
Hay muchas maneras de hacer prototipos y existen bastantes herramientas útiles a nuestra disposición. Una de las herramientas más utilizadas en este paso es la maqueta. También se puede realizar un Storyboard, este último es una especie de cómic en el cual se realizan dibujos de como el usuario se comportará cuando utilice nuestra idea de solución. Ejemplo de herramienta:
AirBnb realizó un Storyboard donde plasmaban como iba a funcionar la idea que había propuesto, esta idea fue el poner imágenes propias de su hotel en su página web, y no las imágenes que personas ajenas mandaban ya que por esto era que las personas no deseaban ir al lugar porque en las imágenes no se veía lo que realmente era el hotel.
Evaluar
El último paso es el poder mostrar nuestro prototipo y comprobar si realmente lo que se propuso es la solución al problema.
Se necesita la opinión de los clientes y cuanto mayor feedback nos den los clientes será mejor ya que podremos conocer sus opiniones sobre la solución que se propuso. Muchas veces no serán las opiniones que se esperan pero, servirá para darse cuenta de que no está bien lo que hemos propuesto como solución. Una herramienta que se puede utilizar en este paso es la experiencia que viven los clientes y usuarios al utilizar la solución propuesta y ver como ellos reaccionan a esto. AirBnB puso en marcha su solución y comenzó a publicar sus propias imágenes en sus página web, compartiendo imágenes de sus instalaciones y de convivencias que tenían con sus clientes, esto catapultó la visita de clientes y de esta manera lograron levantar el negocio.