Kore.ai, plataforma para criação de assistentes virtuais chega ao mercado brasileiro - Pág

AKore.ai anuncia a sua chegada no mercado brasileiro com a intenção de disputar o mercado de tecnologia de Assistente Virtual que, em 2020, foi avaliado em US$ 17,17 bilhões, com previsão de chegar aos US$ 102,29 bilhões em 2026, segundo dados da Mordor Intelligence. Uma estimativa realizada no último trimestre de 2021 pela empresa de consultoria Gartner diz que, até 2022, 70% das interações com o cliente envolverão tecnologias de relação com a máquina, como os chatbots ou assistentes virtuais. Isso equivale a um aumento de 15%, se comparado com 2018.

Em entrevista exclusiva para a redação da Information Management, Francisco Chang, VP Senior para a América Latina da Kore.ai e Fabio Ferreira, Partner Sales Director da Kore.ai, contam a história da empresa e seus objetivos para o mercado brasileiro.

Information Management: Quando a Kore.ai chegou ao Brasil e qual o tamanho da operação local?

Kore.ai, plataforma para criação de assistentes virtuais chega ao mercado brasileiro

Líder no Quadrante Mágico do Gartner, a empresa tem 700 funcionários espalhados pelo mundo.

Francisco Chang - VP Senior para a América Latina da Kore.ai: A Kore.ai iniciou sua operação em Janeiro de 2022. Em 5 meses de vida já contamos com uma equipe de 4 profissionais, nas áreas de vendas, pré-vendas, parcerias e desenvolvimento de negócios, mas o nosso plano é dobrar de tamanho até final do ano. Além disso, estamos também expandindo nossa rede de canais e parceiros no país para ampliar a cobertura ao mercado.

Information Management: A Kore.ai informou no anúncio de lançamento, que chega ao mercado brasileiro, para inovar a experiência do cliente. Explique:

Francisco Chang - VP Senior para a América Latina da Kore.ai: A transformação digital está revolucionando a experiência do cliente. Hoje, os consumidores preferem conversar por chat, whatsapp e outros meios de comunicação, ao invés do telefone porque buscam rapidez e eficiência na resolução de seus problemas. A Kore.ai com sua tecnologia chega ao mercado para ajudar seus clientes a prover uma melhor experiência aos seus clientes, visando aumentar as receitas e reduzir custos. Information Management: O que a Kore.ai espera em relação ao mercado brasileiro?

Francisco Chang - VP Senior para a América Latina da Kore.ai: Historicamente, o Brasil é um país aberto à novas tecnologias e não tem medo de ser piloto para as inovações, como votação eletrônica, declaração de IR via internet e celular e Internet Banking. Então, estamos animados com o mercado brasileiro.

Information Management: Como é o desempenho da Kore.ai fora do Brasil?

Francisco Chang - VP Senior para a América Latina da Kore.ai: Somos uma empresa jovem, de apenas 7 anos e nos primeiros anos temos focado em desenvolvimento de tecnologia. Nos últimos 3 anos a empresa tomou a decisão estratégica de estruturar equipe comercial e expansão internacional. Desde então, a Kore.ai tem crescido exponencialmente, na taxa de 3 dígitos anualmente.

Information Management: Quais são as soluções da Kore.ai para o mercado brasileiro?

Fabio Ferreira, Partner Sales Director da Kore.ai.: A Kore.ai oferece uma plataforma

robusta e abrangente de IA, e em cima desta plataforma já possui várias soluções pré-configuradas para verticais, como; bancos ou saúde, além de processos, como RH, Informática ou financeiro.

Information Management: Tecnologia No-code é a base da solução Kore.ai? O que isso significa e como pode atender empresas brasileiras?

Fabio Ferreira, Partner Sales Director da Kore.ai.: Significa que nossos clientes não precisam contratar ou capacitar equipe de desenvolvedores com conhecimento avançado de programação. Nossa plataforma é orientada a negócios com fluxos representados graficamente, muito facilmente compreendidos.

Information Management: Quais os diferenciais em relação as ofertas de mercado já existentes?

Francisco Chang- VP Senior para a América Latina da Kore.ai.

Francisco Chang - VP Senior para a América Latina da Kore.ai: Mais de 70% dos nossos funcionários são programadores e desenvolvedores e possuímos várias patentes na nossa plataforma, então nossos diferenciais são nossa avançada tecnologia, a facilidade e flexibilidade de uso e configuração, e a escalabilidade e segurança da plataforma.

Information Management: A inteligência artificial não é inteligente. Pode até parecer, mas não é. Ainda que ela “aprenda com os dados” que apresentamos a ela, isso tem muito mais relação com achar padrões do que compreendê-los em si. O que você acha desta afirmação?

Francisco Chang - VP Senior para a América Latina da Kore.ai: A IA só passou a ser uma realidade por causa dos avanços do poder computacional, da capacidade de coletar e analisar os dados, e da evolução dos algoritmos de tratamento das informações dos dados. Se nenhuma destas áreas não tivesse evoluído tanto a IA não seria uma realidade hoje.

Information Management: Como você percebe a sinergia entre assistentes virtuais e colaboradores? Qual o papel de cada profissional com a adoção desta tecnologia?

Francisco Chang - VP Senior para a América Latina da Kore.ai: O Assistente Virtual (AV) visa resolver os problemas e processos repetitivos e de baixa complexidade, permitindo aos profissionais dedicarem seu tempo em atividades de maior complexidade e

valor agregado. Isso significa mais eficiência e satisfação dos envolvidos, tanto clientes, quanto funcionários.

Information Management: É possível digitalizar os canais de atendimento ao cliente e pensar que isso resolve todos os motivos de consulta (reclamação, dúvida, sugestão) ou é um erro muito frequente na atualidade?

Francisco Chang- VP Senior para a América Latina da Kore.ai: É muita pretensão querer resolver 100% dos problemas, mas como comentei anteriormente, se a IA conseguir resolver boa parte dos problemas já podemos observar a melhora dos resultados. Francisco Chang - VP Senior para a América Latina da Kore.ai: A nossa estratégia é venda e atendimento via canais. Estamos buscando parceiros que compartilham a mesma visão da Kore.ai para crescemos juntos no mercado no brasileiro.

Information Management: Em relação a tendencias o que podemos esperar sobre esse mercado no futuro?

Francisco Chang - VP Senior para a América Latina da Kore.ai: A IA Conversacional veio para ficar. Estamos esperando um crescimento exponencial no mercado brasileiro.

Information Management: Qual a diferença entre chatbot e assistente virtual?

Fabio Ferreira, Partner Sales Director da Kore.ai: São várias. Chatbot funciona só em processos estruturados e não aplica IA de verdade. Assistente Virtual atua tanto em processos estruturados quanto não-estruturados e usa toda potencialidade de IA.

Information Management: Com quais sistemas é possível integrar a solução Kore.ai?

Fabio Ferreira, Partner Sales Director da Kore.ai: Somos uma plataforma 100% API, então basicamente integramos com todos os sistemas.

Information Management: As vendas são diretas e via canal? A empresa busca canais no Brasil e de que tipo ou quais os skills.

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Qual o ritmo ideal para a jornada da automação na sua empresa?

Hone Lundgren,

M.Sc Business, Engenheiro Químico, Sócio na Toppen/Brasil

Oritmo é definido pela meta de robôs a serem implantados ao longo de um ano dentro da empresa, assim você estabelece uma meta sobre os resultados esperados com essa iniciativa.

Mas fica ainda a pergunta: o que é um robô então? Eu gosto de usar o conceito que robô é toda atividade que obtém o resultado esperado caso fosse feita por um humano. Importante se ater ao resultado e não a execução do processo em si, pois o robô muitas vezes toma caminhos diferentes que o usuário para a conclusão das tarefas.

Se perguntarmos para as áreas de negócio elas querem fazer tudo acelerado, automatizando em poucos meses quase a totalidade do que pode ser automatizado, o ponto que nem sempre os departamentos possuem essa informação importante: Mas afinal, o que pode ser automatizado aqui?

E é nesse ponto que fica claro sobre as jornadas de sucesso em automação, quando convergimos o ritmo esperado do negócio, com a capacidade de desenvolvimento e entrega do modelo escolhido pela empresa para a criação dos seus robôs. Modelos de Automação O modelo pode ter o Centralizado, onde todo o desenvolvimento e sustentação é feito por um time único dentro da companhia ou descentralizado quando a criação dos robôs é dividida junto a pontos chaves das áreas de negócio e o time de automação atua mais no nível de governança, mentoria e controle de qualidade dos robôs.

Enquanto o primeiro modelo permite muito controle sobre o ritmo ele também irá se tornar um gargalo para a exponencialidade da adoção da automação por toda a organização.

O modelo descentralizado, é uma relação oposta, possui um começo mais lento, no entanto a partir de um certo ponto que as áreas de negócio entendem como aplicar essa tecnologia nos seus processos, criando uma independência sobre a construção e sustentação dos próprios fluxos.

A discussão sobre o modelo ideal é eterna e não acredito que nenhum tenha tantas vantagens a ponto de ser dito como o ideal, mas se você ajustar o ritmo esperado para a adoção da automação com a expectativa da empresa, esse sim, poderá lhe dizer qual deve ser o caminho a seguir.

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Uso de inteligências artificiais se populariza em clínicas e hospitais

Éber Feltrim,

CEO da SIS Consultoria, pontua os principais benefícios que esse tipo de tecnologia pode trazer ao setor da saúde

Diversas áreas de atuação têm usado a inteligência artificial a seu favor e no setor médico isso não é diferente.

O uso do recurso segue em constante crescimento, considerando a necessidade de otimização de processos, qualificação da mão de obra e melhoria do atendimento, além do reforço na relação entre médico e paciente.

Para Éber Feltrim, especialista e consultor de negócios para a área da saúde e CEO da SIS Consultoria, os benefícios que as IA’s oferecem podem aumentar a produtividade de clínicas e hospitais. “Os processos operacionais necessitam de maior produtividade para entregar melhores resultados.

Por exemplo, ao invés de ligar para os 50 pacientes para confirmar cada consulta, o meu software pode disparar uma mensagem automática para cada um deles, com uma probabilidade de erros ou falhas muito menor, reduzindo a necessidade de refazer alguma tarefa”, pontua.

De acordo com o empresário, soluções nesse sentido oferecem mais precisão em diagnósticos médicos. “A inteligência artificial ajudou a reduzir o número de amostras de tecido e biópsias necessárias para confirmar tumores em 27%. Com o uso de um modelo de ultrassom com IA, a precisão média aumentou para 96%. Além de aumentar a precisão de diagnósticos, estas inovações podem reduzir erros médicos através do suporte à decisão clínica e até mesmo emitir alertas e notificações sobre tratamentos”, relata.

Feltrim afirma que essa tecnologia pode auxiliar em consultas realizadas remotamente. “Com a autorização do CFM, o médico consegue praticar a telemedicina e receitar remédios caso tenha a certificação e receita digital. Isso pode fazer com que ele atue não só em outros estados, como também em outros países que operem pela mesma regra.

É importante seguir o Código de Ética da sua profissão e conhecer as permissões nesta área, e uma consultoria especializada em saúde pode ajudar nesse sentido”, revela.

Embora essas ferramentas ainda deem seus

primeiros passos no Brasil, a popularização das IA’s está cada vez mais próxima. “A pandemia da COVID-19 acelerou e muito o processo e hoje reconhecemos que pode ser um caminho sem volta.

Atualmente ainda vemos clínicas que não tem prontuários ou agendas informatizadas, fazendo o uso de armários gigantescos para guardar as fichas de pacientes.

A tendência é que isso acabe ou reduza drasticamente”, relata o CEO.

O gestor afirma que a Estônia é um exemplo a ser seguido quando o assunto é automação de dados. “Todo o prontuário dos pacientes fica há anos guardado no sistema de nuvem mantido pelo governo local.

Além disso, através de uma assinatura eletrônica, os cidadãos têm acesso aos medicamentos nas farmácias que são subsidiadas em até 50% pelo estado”, revela.

Para Feltrim, o mercado e a sociedade estão cada vez mais direcionando seu olhar para as inteligências artificiais e a suas aplicações na medicina. “A IA facilitará, em última análise, que cuidemos ainda melhor das pessoas. O futuro é revolucionário e promissor”, finaliza.

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Abandonados Digitais ocasionados pela falta de atendimento no pós-venda

Jorge Luiz Biesczad Junior,

Diretor na Quality S.A

Passamos por uma abrupta mudança de contexto na pandemia que forçou a priorização dos investimentos na aceleração da transformação digital, ocasionando num grande crescimento mercado digital, especialmente de ecommerce, marketplaces e chatbot’s. Este crescimento chamou a atenção dos criminosos, com ataques e golpes criativos e ousados, roubando credenciais e fazendo grandes empresas ficarem de joelhos, tendo que pagar milhões em resgate.

Os números não mentem, só no setor do varejo mundial, de 2014 para este ano, o ecommerce saltou de 1,3 bi de dólar para 6,3 bi. Enquanto isso, as notícias públicas e não-públicas de ataques cibernéticos, se tornaram rotineiros e semanais, colocando todos em alerta máximo.

Neste novo contexto, as consultorias de tecnologia e integradores de soluções começaram a disputar desenvolvedores e consultores “no tapa e na moeda”, com países de todos os continentes, foi a verdadeira rendição do desenvolvedor e arquiteto de softwares, que poderia trabalhar remoto de qualquer lugar do mundo, podendo receber até em bitcoins pela empresa que desejasse trabalhar.

Plataformas de ecommerce, marketplace e segurança digital começaram a viabilizar uma competitividade em escala global, apoiados no ecossistema integrado da internet, usando robôs, sensores e inteligência artificial, aceleraram a entrega de “tudo como um serviço” para o cliente digital, no conforto de seu lar, na praia, na casa, na empresa, no apartamento ou na fazenda – o mundo se tornou HIPERCONECTADO.

No entanto, fica a pergunta: E depois que tudo isso chega em casa ou na empresa? Quem se importa?

Quando a caixa chega na sua casa, ainda são poucas empresas que entram em contato para saber se suas expectativas foram atendidas, se você teve sucesso no uso do produto ou se precisa de ajuda para extrair o máximo do que foi adquirido. O mesmo ocorre quando o cliente tenta reclamar ou tirar uma dúvida, raramente se encontra a mesma facilidade para pedir ajuda,

tirar dúvidas, trocar de produto, pedir devolução, comparada com a facilidade de achar e comprar na internet.

A mesma dificuldade com a tratativa de reclamações nas redes sociais, ouvidorias e canais de denúncia, normalmente estes canais de acesso estão disponíveis, mas somente para registro, em poucos casos existe uma estrutura de suporte ao negócio que realmente RESOLVA o problema do cliente, escalando o assunto para quem tem capacidade e autonomia de resolver.

E Você? Já parou para pensar nos seus clientes abandonados digitais??

Você já deve ter ouvido falar que o melhor marketing é um cliente satisfeito! Ele usa, fideliza, recompra e indica espontaneamente, sem custos. Já um cliente insatisfeito, reclamando na internet, pode ter efeitos catastróficos exponenciais e virais...do dia para a noite, sua marca pode virar poeira! E por onde começar essa transformação do suporte aos Abandonados digitais?

O primeiro passo é se apaixonar pela jornada de pós-venda do cliente, tanto quanto pela jornada de busca e compra digital, pois acredito, ambas GERAM RECEITA!

Dedique um pouco do seu tempo com o time de atendimento, vista a camisa do cliente, veja o ranking da sua marca nas redes sociais, escute algumas gravações do SAC, é importante sentir o a dor do cliente, a vida como ela é.

Contratar uma consultoria de Customer Experience, é primordial, mas no final, precisamos buscar o seguinte insight no cliente: “Essa empresa valoriza o meu dinheiro porque eles não me ABANDONARAM após a compra, eles cuidam de mim.”

E aí? Fez sentido para você? Chegou a hora de acelerar seus negócios digitais com a Quality, somos especialistas em customer experience!