10 Técnicas de Atención al Cliente Eficaces
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10 Técnicas de Atención al Cliente Eficaces; Puedes tener el mejor hotel del mundo. Si tu servicio de atención al cliente en la recepción no es bueno, empezarás a perder clientes. ¿Cuál sería la mejor técnica para las habilidades en el servicio al cliente?, esta es la pregunta que más suena por internet, según la estadística, un cliente satisfecho confía su experiencia positiva a unas 3 personas. Sin embargo, una persona enfadada puede compartirla con miles. Alrededor del 83 % de los clientes insatisfechos reaccionan publicando sus quejas en las redes sociales. En cambio, el 73 % de los clientes afirman que una atención al cliente amable es lo que les hizo enamorarse de la marca.
Estos resultados demuestran lo vital que es el papel del servicio de atención al cliente para una empresa. Influye en la retención, el crecimiento de las cuentas, la confianza y la satisfacción general.
Impulsar tu servicio de atención al cliente para que pase de ser mediocre a extraordinario no ocurrirá de un día para otro. Sin embargo, estas 10 técnicas innovadoras de atención al cliente te llevarán hasta allí antes de lo que esperas.
¿Por qué el servicio de atención al cliente es crucial para tu empresa?
La interacción con los agentes ayuda a crear una imagen general de tu marca. Muchas veces, el servicio de atención al cliente es el primer encuentro que un cliente o posible cliente tiene con tu empresa. La primera impresión importa y es crucial que sea lo más positiva posible.
Según un informe de Oracle, el 86 % de los clientes dejan de hacer negocios con una empresa debido a una mala experiencia con su material. Se calcula que, de media, las empresas hoteleras pierden más de 62.000 millones de dólares al año debido a un mal servicio al cliente.
Sin embargo, el mismo porcentaje, el 86 % de los encuestados, afirman que están dispuestos a pagar más dinero a una empresa que proporcione una asistencia excelente. Es decir, aproximadamente 7 personas de cada 10. Por tanto, para tener éxito debemos priorizar y maximizar las técnicas de atención al cliente.
3 consejos de atención al cliente para tu empresa
Antes de que empieces a trabajar en el rendimiento de los recepcionistas de hotel o encargados del servicio de atención al cliente de la empresa, aquí tienes varios consejos innovadores que pueden ser incorporados.
1.- Construye un soporte basado en el contexto
Tus agentes deben tener una visión completa de los casos de tus clientes. Cuando ven los casos en su complejidad, los agentes pueden idear mejores soluciones y mejorar la satisfacción del cliente. Un informe de Microsoft afirma que el 75 % de los clientes esperan que los agentes estén familiarizados con sus interacciones anteriores.
Ofrece a tus agentes herramientas útiles. Como las notas de llamada, el historial de contactos o la posibilidad de derivar la llamada al agente preferido que estuvo previamente en contacto con el cliente en cuestión.
2.- Innova tus canales
Otro consejo de atención al cliente: tienes que asegurarte de seguir las últimas tendencias. Éstas cambian muy rápidamente. La empresa de gestión de la experiencia
Walker Information realizó una encuesta con más de 300 profesionales del sector B2B. Se trata de las futuras tendencias en la atención al cliente. Alrededor del 68% de los encuestados afirmaron que las comunidades online se impondrán, con un 63% de acuerdo en las redes sociales y un 61% en los sitios web corporativos.
Por eso debes incorporar los nuevos canales online a tu estrategia de atención al cliente. Nunca hay que olvidarse de pulir las técnicas de atención al cliente en el mundo digital. Encuentra a tus clientes donde estén y ofréceles una forma cómoda de contactar contigo, como el chat en vivo.
Quizás te gustaría saber qué se estudia en un Máster Community Manager.
También es crucial innovar la comunicación interna con nuevos enfoques. De este modo, crearás un lugar seguro en el que los empleados puedan hacer preguntas fácilmente y encontrar soluciones a los problemas de los clientes. Puedes utilizar encuestas de Office Vibe o foros.
3.- Equilibra el toque humano y la automatización
Las bajas no planificadas pueden causar una importante pérdida de ingresos. Una gran cantidad de personas abandonan o se plantean abandonar las empresas por motivos que podrían haberse evitado fácilmente. Se trata, por ejemplo, de tareas manuales repetitivas.
El toque humano sigue siendo importante y no debe ser sustituido por completo. Pero si no eliminas las tareas aburridas, tus agentes no se sentirán desafiados y acabarán por abandonarte.
El uso de la automatización puede eliminar las tareas repetitivas, aumentar la eficiencia de tu servicio y reducir las oportunidades perdidas. Por ejemplo, puedes utilizar herramientas de integración de CRM para quitar la presión de las tareas triviales a tus agentes. Eso les permite trabajar en casos más complejos, como la fidelización y la relación con los clientes.
10 consejos y trucos de atención al cliente para tus agentes
Ahora ya sabes la importancia de mejorar las técnicas de atención al cliente y cómo crear un entorno en el que tu equipo de asistencia pueda esforzarse. Echemos un vistazo a las cualidades que los agentes deben dominar para obtener el mejor rendimiento.
#1 Escuchar activamente
La gente suele interpretar que escuchar es oír las palabras que dice otra persona. Eso es cierto, en parte. Pero es aún más importante centrarse en el significado real que hay entre las líneas. Los clientes rara vez te dicen: «Oye, tienes que trabajar en tu interfaz de usuario».
Te dicen algo como «No encuentro dónde cambiar mi contraseña». Tus agentes no sólo tienen que ayudar con la petición concreta, como explicar dónde cambiar la contraseña. También deben elaborar un panorama más amplio. ¿Qué puede hacer mejor la empresa para eliminar este problema?
Otra razón de peso para escuchar con atención: la mejor técnica de atención al cliente es conseguir que los clientes se sientan plenamente comprendidos desde el primer momento. Si tu objetivo es establecer relaciones sólidas, pedirles que repitan lo que han dicho está fuera de lugar.
Consejos para mejorar la escucha:
¿Tus agentes tienen problemas para centrarse en lo que cuentan los clientes? Incorpora estas sencillas tácticas a tus sesiones de formación.
Hacer eco: Anima a los agentes a repetir las últimas palabras de la conversación. En su cabeza, por supuesto. Esto asegura que están pensando activamente en las palabras del cliente. Además, les ayuda a conectar trozos de información en unidades complejas.
Un ejemplo de esta técnica de atención al cliente puede ser así:
Cliente: «Hola. Tengo un problema para entrar en mi cuenta. Me sale una ventana emergente de error».
Agente: «Bien, el inicio de sesión en la cuenta muestra un mensaje de error».
Llamar a ciegas: si es posible, puede ayudar tener los ojos cerrados mientras se habla por teléfono. Esto elimina la visión y da más espacio al sentido más necesario: el oído.
Indicadores de escucha: Esta técnica de atención al cliente no se recomienda cuando se interactúa cara a cara. Sin embargo, puede ser provechosa durante una conversación en la que las dos partes no se ven.
De vez en cuando, tus agentes pueden decir algo como «Ya veo» o «Sí». Esto indica que siguen en la línea, escuchando atentamente. También muestra un interés genuino.
#2 Llama a los clientes por su nombre
Otro práctico consejo de atención al cliente consiste en referirse a los clientes por su nombre. Esto favorece la personalización y crea un sentimiento de importancia. También muestra que tus agentes los consideran como individuos y saben con quién están hablando. Al hacerlo, tu equipo deja una gran impresión. También construyen una estrecha relación entre el gestor y la persona que llama.
Consejos para recordar nombres:
¿Has olvidado el nombre de alguien casi inmediatamente después de la presentación? Esto se debe a que nos centramos en nuestras propias interacciones y no en la otra persona. Pensamos en lo que vamos a decir a continuación. Por ejemplo, cuál puede ser el tema de discusión, cómo causar una buena impresión, etc.
El nombre es algo que nuestro cerebro deja automáticamente en segundo plano. Se considera sólo un dato aleatorio que parece carecer de importancia a mayor escala. Para centrar la atención en el nombre de un cliente, anima a tus agentes a probar las siguientes técnicas:
Conexión con alguien conocido: Este es un truco de memoria muy conocido. Cuando los clientes se presentan, los agentes deben asociar el nombre a algo o alguien que conocen. Por ejemplo, un amigo, un actor, un personaje que les guste, etc. Tiene que ser alguien realmente memorable, para que no se le escape fácilmente.
Conocer y repetir: Tras la presentación, los agentes deben repetir el nombre del cliente en su cabeza. También es bueno mencionar el nombre durante toda la conversación para memorizarlo realmente para futuras interacciones. Cuanto más pongas en práctica estas técnicas de atención al cliente, más facil te será realizar un servicio excelente con el cliente.
#3 Sé un imitador
Los agentes pueden intentar imitar la forma de hablar de los clientes. Su elección del lenguaje, la forma en que redactan las frases. Eso crea la sensación de que estáis en el mismo barco y favorece el entendimiento mutuo. Es más fácil tanto para el agente como para el cliente. Pueden resolver la cuestión rápidamente, así como recibir la información que buscan.
Otro consejo útil de atención al cliente es parafrasear a los clientes y hacer resúmenes de sus problemas. Por ejemplo: «Entonces, lo que dices es que tienes un problema con la calidad del sonido, ¿tengo razón?». Esto no es lo mismo que no escuchar o dejar que los clientes se repitan.
Todo lo contrario. Demuestra que el agente ha prestado realmente atención y que está muy interesado en resolver el problema. También garantiza que no habrá retrasos en la resolución del problema debido a malentendidos.
#4 Sé cortés y muestra respeto
La gratitud es lo que realmente garantiza a los clientes que han hecho una buena elección al comprar tu producto o servicio. No hace falta decir que el «por favor» y el «gracias» son factores de comunicación clave. Pero esa es la parte más fácil.
La atención al cliente suele ir de la mano de las emociones. Y no siempre positivas. Los clientes llaman con muchos problemas que les frustran. O puede que simplemente tengan un mal día. Esto es lo que los agentes de asistencia no pueden evitar: aprender a manejar las situaciones emocionales con educación y respeto.
Nunca deben dejar que sus propias emociones superen la satisfacción de un cliente. La clave de esto es no tomarse las cosas como algo personal. Los clientes no están disgustados con un agente, sino que están disgustados por algún fallo en el producto. El agente está simplemente para escuchar y apoyar.
Empezar la conversación con un tono positivo puede ayudar a vencer la negatividad. Anima a los agentes a empezar con un saludo cálido y una sonrisa. Puede parecer una tontería, pero la sonrisa se escucha en el tono de nuestra voz. Eso crea una impresión amistosa.
#5 Sé proactivo
Asegúrate de que tus agentes son proactivos consigo mismos y con los clientes. ¿A qué nos referimos con esta técnica de atención al cliente?
Hacia ellos mismos: Todos los agentes de calidad deben estar dispuestos a aceptar comentarios y a crecer. Educarse a sí mismos. Incluso los mejores de los mejores necesitan aprender. La práctica hace la perfección y es un proceso interminable. Anima a los agentes a reconocer sus errores. Si dominan esto, los servicios de tu empresa serán excelentes. Hacia los clientes: Los clientes buscan empresas que lleguen a ellos de forma proactiva. Por poner un ejemplo, digamos que uno de tus productos no está disponible temporalmente o que tu sitio web está fuera de servicio. Puede que los clientes no estén contentos con ello. Pero apreciarán mucho si reciben un correo electrónico para enterarse por adelantado. Esta táctica es sin duda mejor que dejar que lo descubran por sí mismos. De este modo, recibirás llamadas telefónicas enfadadas o críticas negativas.
#6 Conoce tu producto o servicio y demuéstralo
Mejora el conocimiento: Esta técnica de atención al cliente desempeña uno de los mayores papeles en la experiencia de los clientes. Demuestra competencia. Nadie quiere comunicarse con un agente incompetente.
Tienen que conocer el producto y la empresa de cabo a rabo. Cuanto más conocedores sean los agentes, más competentes serán. Una base sólida y la experiencia hacen que comprendan problemas complejos que no siempre son sencillos.
CONSEJO PROFESIONAL: Durante el proceso de incorporación de un recepcionista de hotel, se recomienda encarecidamente emparejarlo temporalmente con un experto en servicios del hotel para que pueda transmitir todos los conocimientos y ayudar.
Sé rápido: Si conoces perfectamente tu producto, domina cómo mostrarlo. Las respuestas rápidas son cruciales. Alrededor del 41 % de los clientes perciben el hecho de ser puestos en espera como la mayor fuente de frustración. Por tanto, no dejes que tus clientes esperen.
Además, si estás sobrecargado de casos y no puedes responder a todas las llamadas, puedes incorporar una función de buzón de voz. Gracias a ello, los clientes tienen la opción de dejar un mensaje en lugar de hacer cola.
Además, asegúrate de que los agentes tienen suficientes conocimientos técnicos de tu propio sistema. Para ser rápidos, tienen que saber manejar perfectamente cada herramienta. Si alguien no sabe dónde buscar la información, hace perder el tiempo a los que llaman.
#7 Potenciar, pero mantener la objetividad
No todos los clientes que se ponen en contacto con el servicio de asistencia buscan ayuda para un problema. Algunos están interesados en comprar tu producto y quieren saber más detalles. Una gran técnica de atención al cliente es dominar el arte de la persuasión.
Ayuda mucho que tus agentes sepan convencer a los clientes potenciales de que tu producto es la mejor opción para ellos. Sería una pena dejar que los clientes se alejen sólo porque tus agentes no pueden ofrecer respuestas persuasivas y convincentes.
Una de las piedras angulares de la persuasión es la capacidad de realizar pequeños cambios en los patrones de conversación. La forma en que tus agentes expresan las cosas es extremadamente importante. Como es la base de todas las ventas, siempre deben utilizar un lenguaje positivo. Por tanto, muestra a los prospectos el lado positivo de las cosas.
Supongamos que hay un producto que está agotado. Imagina que el agente dice: «Lo siento mucho, pero no podemos suministrar este artículo, ya que está agotado hasta el mes que viene». Es probable que el cliente potencial dé las gracias y se dirija a otra empresa. Una que proporcione el producto inmediatamente.
En cambio, los agentes pueden decir lo siguiente «Este producto volverá a estar en stock el mes que viene. Puedo crear un pedido anticipado y asegurarme de que se te entregará en cuanto llegue al almacén». El segundo enfoque no sólo asegura a los clientes que recibirán su producto. También demuestra que el agente quiere ayudar de verdad.
Sin embargo, al utilizar la persuasión, mantente siempre realista. No animes a tus agentes a que mientan y oculten hechos: se volverá en tu contra. Diles que presenten tanto los pros como los contras.
Sólo conociendo los puntos fuertes y débiles, el cliente podrá tomar una decisión informada que se adapte a las necesidades de su negocio. De lo contrario, sólo acabarás con un cliente insatisfecho y una reputación herida. Admitir que no eres perfecto también te hace parecer más creíble y digno de confianza.
#8 Destacar la comprensión
Theodor Roosevelt dijo una vez A nadie le importa cuánto sabes, hasta que sabe cuánto te importa.
Hay mucha verdad en esta afirmación. ¿Cuántas veces te has sentido mejor sólo porque alguien ha mostrado compasión? Un agente de atención al cliente de verdadera calidad debe saber relacionarse con cualquier persona. En cualquier situación.
La empatía puede parecer más un rasgo de carácter que una habilidad, pero es mejorable y es una de las técnicas de atención al cliente de esta lista. Lleva a tus agentes a comprender de dónde viene el problema, para que puedan mostrar una atención sincera. Si se les trata con amabilidad, los clientes se sentirán escuchados y elevados. La comprensión puede marcar la diferencia entre una buena y una mala experiencia del cliente. Incluso en los casos en los que los clientes no han oído lo que querían oír.
Consejos para mejorar la empatía
Sentir, sentir, encontrar: Esta estrategia se filtró hace varios años, siendo utilizada por primera vez por los representantes del servicio técnico de Apple. Los Genios de Apple, conocedores que puedes encontrar en las tiendas, cambiaron literalmente las dudas por las ventas utilizando la empatía. Así pues, ¿qué representa Sentir, Sentir, Encontrar?
Sentir: captar cómo se siente el cliente en el momento. Demuestra que lo entiendes.
Sentir: Relaciónate con su problema. Diles que tú mismo te sentiste así alguna vez.
Encuentra: Explica cómo descubriste que tu duda no era relevante.
Oído: Esta técnica de atención al cliente es otro ejemplo de uso de otra marca
gigante: Disney. El atajo significa Oír, Empatizar, Disculparse, Resolver y Diagnosticar.
Oír: Escuchar el problema del cliente
Empatizar: Genera confianza mostrando que comprendes y quieres ayudar
Pedir disculpas: Para ampliar tu empatía, demuestra que sientes la situación
Resuelve: Haz todo lo que puedas para resolver el problema
Diagnostica: Evitar que el problema se repita en el futuro
Haz como si estuvieras hablando contigo mismo: Antiguo, pero dorado. Tus agentes pueden presentar que son ellos los que experimentan un problema. ¿Cómo les gustaría ser tratados? ¿Qué querrían como resultado? Hablar contigo mismo a veces es beneficioso.
#9 Desarrollar una conversación
Anima a los agentes a mezclar un proceso de resolución de problemas con una conversación. Los clientes prefieren hablar con una persona. No con un robot que sólo hace preguntas y da órdenes.
Por supuesto, los agentes no deben hablar del tiempo, ni compartir la historia de su vida. Pero pueden elegir algo relevante. Ya sea relacionado con el problema que está experimentando el cliente o con lo que esté comprando el cliente. Es bueno mencionar la experiencia personal de los agentes con el artículo o servicio. También pueden destacar que el producto que el cliente eligió es una muy buena solución para su negocio.
Aparte de poner en práctica estas técnicas de atención al cliente, no te olvides de pedir feedback, la opinión de tus clientes. Deja que califiquen su experiencia, para que tanto tú como tu equipo de asistencia podáis aprender directamente de la fuente. Averigua lo que hay que mejorar. Por ejemplo, puedes incorporar una encuesta por correo electrónico o por teléfono. También puedes obtener información y datos valiosos de las herramientas de software del centro de llamadas. Como las estadísticas de llamadas, la monitorización de llamadas o la analítica de emociones.
#10 Domina las habilidades de comunicación y redacción
Los agentes de atención al cliente son literalmente la voz de tu empresa. Por eso son cruciales unas excelentes habilidades de comunicación, en cualquiera de sus formas. Los agentes tienen que ser capaces de presentar conceptos complejos y pasos técnicos de una
manera fácil de entender. Esto se debe a que las personas retienen la información estructurada con un 40% más de precisión que la no estructurada.
Si tus agentes ofrecen una solución de problemas demasiado larga, vaga y complicada, no sólo tus clientes perderán tiempo. Lo más probable es que acaben confundidos. Por tanto, el problema puede quedar sin resolver y el cliente puede quedar insatisfecho.
Escribir es aún más complicado. Tener la capacidad de construir frases con claridad y compasión es una de las cualidades más olvidadas y subestimadas de un buen agente de atención al cliente. A diferencia de la comunicación telefónica, la escritura carece de todo tipo de respuesta sensual.
Al hablar, se oye si somos amables o estamos frustrados. Pero al escribir, el papel de los agentes es establecer el estado de ánimo con nada más que letras. Puede haber una fina diferencia entre sonar grosero y sonar afectuoso.
Por ejemplo, si tus agentes escriben «Tiene que cambiar su contraseña», puede sonar como si quisieran deshacerse del cliente lo antes posible.
La mejor redacción sería «Estás experimentando este problema porque tu contraseña requiere un cambio por razones de seguridad. El cambio solucionará tu problema enseguida. ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarte?»
Por supuesto, no hace falta decir que una gramática adecuada es necesaria tanto en la comunicación oral como en la escrita.
Consejos para mejorar las estrategias de explicación:
Estas tres innovadoras técnicas de atención al cliente pueden ayudar a tus agentes a formar una solución de problemas más completa.
¿Qué? ¿Y ahora qué? ¿Y ahora qué? Esta estrategia contiene una guía sencilla de cómo construir frases de forma que se sumen unas a otras. Empieza con cuál es el problema, continúa con el por qué está ocurriendo y termina con el cómo solucionarlo.
Ejemplo: «Lo que estás experimentando es un problema de seguridad. El sistema requiere un cambio de contraseña para proteger tus datos. Por tanto, cambiar la contraseña lo solucionará todo».
Problema – Solución – Beneficio: Esta táctica se utiliza a menudo en las ventas. Empiezas abordando un problema. Continúa ofreciendo una solución y termina con el beneficio de la solución.
Ejemplo: «Tu sistema requiere que cambies la contraseña. Basta con renovarla en el sistema. Es un paso necesario para proteger tus valiosos datos».
ELI5: Significa «Explícalo como si tuviera 5 (años)». En esta técnica, la simplicidad es la clave. Por supuesto, no te lo tomes al pie de la letra. Tus agentes no deben hablar a sus clientes como si lo hicieran con niños. Pero en lugar de utilizar términos técnicos, se saltan todos los razonamientos y proceden a dar instrucciones directas paso a paso.
Ejemplo: En lugar de «comprime tu archivo», dicen «Haz clic con el botón derecho en el icono y selecciona Comprimir el archivo».
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