Spa Inc. Fall 2019 French by Dovetail Communications

AUTOMNE 2019

TOUT POUR LE SPA AU CANADA

Équipements de pointe

Les nouvelles technologies, et nouveaux outils et traitements

Mareel Wellness

& Beauty

LA HAUTE CLASSE EN HAUTE MER

Valorisation de la marque, expansion et rénovations

Avis d’experts et conseils pratiques

www.spainc.ca Postes-publications NO. 40026342

DistribuĂŠ par DermaSpark Products Inc. | www.DermaSpark.com | 1-866-237-0849

sommaire

dernières nouvelles

Le tout nouveau Esencia Spa est niché dans la forêt tropicale du Costa Rica; le spa Förena Cité thermale deviendra l’un des plus grands spas au Canada; et un nouveau sondage indique que le bonheur et la gentillesse comptent parmi les traits de beauté les plus importants

sous la loupe

Le croisiériste de luxe Cunard a récemment lancé Mareel Wellness & Beauty, un concept de spa holistique – en haute mer

au courant

12 étapes pour une rénovation réussie

la science du spa

La Dre Diane Wong nous explique les tenants et aboutissants des rénovations

nouveautés

Des traitements et technologies pour moderniser votre spa, allant d’une table de traitement par hydrothérapie jusqu’à un casque de méditation en réalité virtuelle

affaires de spa

en vedette

Comment atteindre l’excellence au niveau de la vente au détail

Six stratégies de réussite de la part d’initiés de l’industrie

Martin Paquette, PDG du Groupe Nordik, nous raconte son parcours professionnel

20 16 Photo de couverture : Mareel Wellness & Beauty

S p a Inc .c a 3

entre nous

Une taille unique ne convient

pas à tous

es différents spas peuvent avoir des objectifs et des modes de fonctionnement différents – peut-être qu’un spa est sur le point de prendre de l’expansion à l’échelle nationale, tandis qu’un autre se concentre sur le développement de produits et de la vente au détail, alors qu’un autre pourrait être sur le point d’ouvrir son tout premier emplacement. Les propriétaires de toutes ces entreprises peuvent avoir des besoins uniques, mais certains principes de base demeurent les mêmes : ils ont tous besoin d’un plan cohérent et bien pensé qui couvre le marketing, les revenus et la stratégie de marque. Chaque entreprise a besoin d’une vision claire de ses objectifs et de la manière de les atteindre. Ce qui fonctionne pour un spa peut ne pas fonctionner pour un autre – cela dépend de vos clients, de votre emplacement, des services que vous proposez et de nombreux autres facteurs. Même s’il n’y a pas de solution miracle qui garantit le succès, Spa Inc. aide à vous montrer le chemin en partageant les conseils et les expériences des autres acteurs de l’industrie. Voilà pourquoi nous nous concentrons sur plusieurs aspects de la croissance des entreprises dans ce numéro, allant des rénovations à la vente au détail. Dans « 6 stratégies de réussite », nous avons demandé à divers initiés de l’industrie de nous faire part de leurs perspectives. Presque chaque fois, ils ont indiqué que les clients étaient la source de leur succès. « Les consommateurs d’aujourd’hui sont intelligents. Ils savent qui ils sont et ce qu’ils veulent, » explique Alex Basso, vice-président du marketing chez Mynd Spa & Salon (la nouvelle incarnation du spa The Red Door). « Une marque doit refléter le système de croyances de ses consommateurs et représenter bien plus qu’un simple produit – il doit y avoir un lien émotionnel. » Nous sommes tous à la recherche de liens significatifs dans la vie – c’est ce qui motive presque tout ce que nous faisons; sans ce désir profond d’établir des liens, les médias sociaux n’existeraient probablement pas. En tant que votre lien à la communauté canadienne des spas et du bien-être, Spa Inc. reconnaît l’importance de partager des informations et, comme la plupart de nos communications sont numériques ces jours-ci, nous savions que notre site Web avait besoin de faire peau neuve. Nous avons donc relancé SpaInc.ca au même moment où nous produisons cette édition du magazine ! Nous espérons que vous aimerez nos « rénovations ». Et, alors que cette décennie s’achève, nous sommes impatients de voir Popi Bowman ce que nous réserve l’avenir de l’industrie du spa. Nous DIRECTRICE serons là pour vous conseiller tout au long du chemin. DE LA RÉDACTION

Visitez-nous en ligne @SpaIncMag

4 S p a Inc. | Auto mn e 2 019

AU TO MN E 2 0 1 9

ISSN 1710 -8201 Volume 16, numéro 3 Éditrice Susan A. Browne sbrowne@dvtail.com

Directrice de Popi Bowman la rédaction pbowman@dvtail.com

Directrice Katrina Teimo artistique kteimo@dvtail.com

Collaborateurs Ildi Arlette Jana Manolakos Kashish Hura Directrice Beth Kukkonen de la publicité bkukkonen@dvtail.com Vente Edith Dhillon publicitaire edhillon@dvtail.com 905.707.3525

Directrice de Stephanie Wilson marketing swilson@dvtail.com VP de Roberta Dick production robertad@dvtail.com Directrice de Crystal Himes production chimes@dvtail.com

Publié quatre fois par année par : Dovetail Communications Inc. Présidente : Susan A. Browne Tél. : 905.886.6640 Téléc. : 905.886.6615 Courriel : general@dvtail.com ABONNEMENTS ET ADRESSE DE RETOUR 30 East Beaver Creek Rd, Suite 202 Richmond Hill, Ontario L4B 1J2 CONVENTION DE POSTES-PUBLICATIONS NO 40026342 Dépôt légal – Bibliothèque nationale du Canada. Tous droits réservés. Toute reproduction intégrale ou en partie des textes, illustrations et photographies est interdite. Dovetail Communications Inc. ne peut être tenu responsable des erreurs ou négligences commises dans l’emploi des renseignements contenus dans le magazine Spa Inc. Spa Inc. et Dovetail Communications Inc. ne peuvent être tenus responsables du contenu des annonces publicitaires, ou de toute garantie ou offre inclues dans les dites annonces. Spa Inc. accepte de recevoir des manuscrits numérisés, des photographies et des illustrations, mais ne s’engage pas à les publier ni à les conserver. Abonnement d'un an : Canada 25$, États-Unis 39$. Chaque numéro : 6$. SVP ajouter la TPS et la TVQ. Tél: 877.772.0831 IMPRIMÉ AU CANADA

Ce magazine est imprimé sur du papier qui contient 10% de post-consommation et peut être recyclé. Le papier ne contient ni chlore, ni acide.

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dernières nouvelles

Paradis trouvé – et amélioré

Sur une réserve privée de 500 acres au Costa Rica, la première destination Relais & Château en Amérique centrale est en cours d’être modernisée, la phase initiale étant déjà achevée. Au El Silencio Lodge & Spa, 15 suites de luxe récemment rénovées ont été ouvertes à temps pour la haute saison de cette année, alors que d’autres améliorations se poursuivront jusqu’au milieu de 2020. La rénovation comprend un nouveau spa, des suites et villas à chambres multiples entièrement rénovées, ainsi qu’un système hydroélectrique sur site qui fournit 100 % des besoins en électricité du complexe. El Silencio a obtenu la note maximale de Five-Leaf (cinq feuilles) dans le cadre du programme de certification de tourisme durable (Certification of Sustainable Tourism) du Costa Rica. La propriété compte une serre biologique de 5000 pieds carrés, des poulets fermiers et des étangs à truites pour approvisionner son restaurant Las Ventanas. Tous les logements disposent de terrasses extérieures privées avec jacuzzis chauffés et de baies vitrées sur toute la hauteur offrant des vues sur la forêt. Le Spa Esencia du complexe est situé au milieu de la forêt tropicale, près d’un ruisseau et d’un jardin de colibris, dans lequel se trouve une terrasse de yoga en plein air qui accueille des cours privés et en groupe. Le menu du spa comprend plus de 10 massages, dont des massages à l’argile, au chocolat et aux pierres, un traitement de massothérapie destiné aux futures mamans, et un traitement « méditation en duo » pour deux personnes, qui propose 30 minutes d’exfoliation et un massage d’aromathérapie d’une heure, accompagné de vin et d’un dessert. Grâce en plus à des enveloppements corporels, des soins du visage (à base de produits naturels de la marque Germaine de Capuccini), des masques capillaires, des manucures et pédicures, et de l’épilation à la cire, les invités se font dorloter de la tête aux pieds alors qu’ils sont immergés dans la nature.

Définir la beauté

Le spa Förena Cité thermale ouvrira ses portes cet hiver Un nouveau spa situé au pied du parc national du Mont Saint-Bruno, à environ 30 minutes de Montréal, deviendra l’une des plus grandes stations thermales du pays au moment de son ouverture en décembre. D’une superficie de plus de 600 000 pieds carrés, les installations comprendront des zones de massage et de traitement, des piscines intérieures et extérieures et, lorsque sa deuxième phase de développement sera terminée, un hôtel, un restaurant et divers pavillons.

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Selon un sondage intitulé « What is Beauty? » mené récemment par Ipsos, la confiance en soi a été classée comme le trait le plus attrayant chez les hommes (tant par les hommes que par les femmes). Dans l’évaluation de la beauté d’une femme, les résultats étaient serrés : les femmes ont classé le bonheur comme le trait le plus attrayant chez les femmes, tandis que les hommes ont placé la bonté en premier, suivi de près par le bonheur (la confiance en soi a figuré dans le top cinq dans les deux cas). Les femmes ont classé « l’apparence de la peau » à un rang plus élevé que l’ont les hommes, mais étonnamment, le « maquillage / cosmétiques » s’est retrouvé au dernier rang sur toutes les listes. De façon constante, les traits physiques se sont avérés moins valorisés que la sagesse, l’humour, l’intelligence et d’autres traits de caractère. Vous pouvez consulter le rapport dans son intégralité en visitant future.ipsos.com.

Les lauréats de l’édition 2019 des prix Canadian Spa & Wellness Awards seront bientôt dévoilés ! Les gagnants figureront dans notre prochain numéro. Vous pouvez également consulter SpaInc.ca pour des mises à jour.

sous la loupe

Prendre Les Eaux

À Flot

CUNARD MODERNISE SES SPAS DE LUXE SUR HAUTE MER

n tant que l’un des plus anciens croisiéristes du monde (et propriétaire du Titanic au destin tragique), Cunard est reconnu pour son élégance classique et comme étant la référence en matière de voyages à l’étranger. La flotte exclusive de Cunard navigue un peu partout dans le monde – y compris dans les Caraïbes, l’Asie, Dubaï, l’Afrique du Sud, l’Australie et l’Islande – et ses croisières durent entre quelques jours et plusieurs mois. La compagnie a également récemment relancé ses croisières vers l’Alaska, offrant des voyages aller-retour à partir de Vancouver et de Victoria, en Colombie-Britannique, entre juin et septembre. Établi comme étant un service hebdomadaire de traversée

océanique transatlantique en 1840 par l’entrepreneur canadien Sir Samuel Cunard, le Cunard Line était la seule compagnie de transport maritime à continuer les traversées transatlantiques régulières par paquebot après les années 1970. C’était la première compagnie de croisière à offrir un spa en haute mer, qui fut inauguré en 1981. Canyon Ranch est devenu le partenaire de Cunard, en matière de bien-être, avec l’aménagement de son premier spa sur le Queen Mary 2 en 2004. Canyon Ranch exploite désormais des spas sur plus de 20 navires avec la société mère du croisiériste, Carnival Corporation. Après plus de dix ans passés sur les mers, une refonte de l’image S p a Inc .c a 7

sous la loupe de marque n’avait que trop tardé. En fin d’année dernière, en collaboration avec Canyon Ranch, Cunard a lancé un nouveau concept de spa holistique, Mereel Wellness & Beauty, nommé d’après le terme nordique pour la phosphorescence (ou, traduit littéralement, « feu de mer »). Quatre spas Mareel verront le jour d’ici 2022 – moment où le plus récent navire de Cunard sera mis à l’eau. Ouvert de 8 h à 20 h tous les jours sur le paquebot Queen Elizabeth récemment rénové (et également à bord du Queen Victoria, suivi du Queen Mary 2 à la fin de 2020), le spa complètement repensé et réaménagé compte 20 000 pieds carrés. Le spa propose 22 salles de traitement, un bassin de thérapie aquatique, un hammam aromatique, un sauna finlandais en cèdre et des « douches sensorielles » avec éclairage à fibre optique et aromathérapie intégrée. Le menu complet de services du spa comprend l’acupuncture, la réflexologie, l’analyse de la démarche, des cours de maquillage, le toilettage pour hommes, des ateliers de bienêtre gratuits (dont certains sont diffusés sur les télés des cabines privées) et un choix de plus d’une douzaine de forfaits de massage qui incorporent les techniques suédoises, balinaises, hawaïennes, thaïlandaises et ayurvédiques. Pour faciliter les bains d’algues, la suite spa pour couples comprend un bain surdimensionné pour deux personnes. Une salle de méditation est équipée de chaises longues à résonance acoustique pour une relaxation complète du corps, et chaque salle de traitement est munie d’installations de thérapie sonore. Mareel propose également une variété de forfaits thématiques. Sur les croisières vers l’Alaska, une expérience de bien-être de deux heures et demie comprend une séance de méditation en plein air, des étirements guidés, une exfoliation du visage et du corps, un massage, un enveloppement à la boue glaciaire d’Alaska, et un bain d’algues d’Alaska. Comme son nom l’indique, le spa Mareel est inspiré de l’océan. C’est pourquoi, pour ses traitements à base d’algues marines, Mareel utilisent la gamme de produits de Voya (une compagnie irlandaise connue pour ses bains d’algues). Les produits de Voya sont biologiques et récoltés de manière durable. Fidèle à son thème inspiré par la nature, le spa propose une nouvelle gamme de produits de luxe, notamment Red Flower, Shankara et Environ. Ces produits ont été choisis pour leurs techniques de production socialement responsables et pour leurs ingrédients biologiques et sans toxines, cueillis à l’état sauvage. Les croisières Cunard comprennent des escales à Québec et à Halifax. Une croisière annuelle transatlantique pour le « Fashion Week » voyage entre Southampton, en Angleterre, et New York, alors que les passagers profitent de défilés de mode et de séminaires avec des personnalités connues du monde de la mode. Sachant que sa clientèle a beaucoup voyagé, Cunard veille à ce que son expérience de spa corresponde à la réputation que le croisiériste promet. La compagnie a d’ailleurs été récipiendaire à deux reprises d’un prix « World’s Best » de Travel + Leisure (parmi de nombreuses autres distinctions). 8 S p a Inc. | Auto mn e 2 019

sous la loupe

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affaires de spa PA R I L D I A R L E T T E

Atteindre

L’EXCELLENCE

Dans La Vente Au Détail Pour Améliorer Votre

RENTABILITÉ

1RE PARTIE : CHANGEZ VOTRE MENTALITÉ

«Q

u’allons-nous faire de tout ça? » est la question que se posent de nombreux spécialistes de l’esthétique qui se trouvent face à une étagère surchargée de produits ou qui déballent leur plus récente livraison. La vente de produits est l’une des meilleures sources de revenus supplémentaires pour votre entreprise. C’est aussi souvent une source de revenus sous-estimée et négligée, de sorte qu’elle sousperforme fréquemment. C’est un cercle vicieux : vous rencontrez un représentant de produit, ou assistez à une foire commerciale, ou bien vous entendez parler d’un produit qui promet d’importantes ventes et un support marketing, et vous pensez que c’est l’opportunité que vous attendiez. Vous êtes enthousiasmé, et votre équipe aussi. Vous passez une commande initiale, elle arrive, vous remplissez vos étagères et puis… vous attendez. Vous pourriez faire quelques ventes au début, et puis plus rien. Le produit prend la poussière, les ventes sont faibles et l’intérêt de votre personnel et de vos clients s’estompe. Qu’est-il arrivé? Cette expérience peut laisser même les propriétaires et gestionnaires les plus aguerris désillusionnés ou découragés d’investir dans des produits. Imaginez un scénario différent : en plus de votre menu de services en tant que source de revenus, pourquoi ne pas ajouter des produits qui amélioreront l’expérience de vos clients même après qu’ils aient quitté votre établissement? Voilà ce que peut faire une gamme de produits soigneusement sélectionnés, tout en créant une nouvelle source de revenus continue. Au cours de mes voyages et de ma collaboration avec des spas, des salons et des cliniques à travers le Canada, j’ai rassemblé certaines des meilleures pratiques que les entreprises de toutes tailles et de tous styles peuvent commencer à mettre en œuvre dès aujourd’hui. 1. Adoptez une mentalité de vente au détail Changez votre façon de penser: au lieu de penser « produits », pensez plutôt « ventes au détail ». Si vous traitez des produits avec une mentalité « vente au détail » versus une mentalité « produits », tout tombe en place. Voici pourquoi : lorsque vous pensez « produits », vous vous concentrez sur l’inventaire, sur les catégories, les 10 S pa Inc. | Autom n e 2 019

ingrédients, la formation du personnel, l’éducation des clients, et vous vous posez des questions telles que « Quel produit sera le meilleur vendeur? » Ces choses sont toutes importantes, bien sûr, et ont une place dans votre entreprise, mais la plupart des professionnels connaissent déjà très bien leurs gammes de produits et les ingrédients de ceux-ci. Observez maintenant ce qui se passe lorsque vous pensez « vente au détail » : vous mettez l’accent plutôt sur l’établissement des objectifs, sur la présentation et l’attrait visuel, sur le marchandisage, et sur l’expérience globale de vos clients, et vous vous demandez comment et pourquoi les clients achètent. Vous vous demandez peut-être « Voulez-vous que je transforme mon spa en magasin? ». Ma réponse : vos clients voient déjà votre spa comme un « magasin ». C’est un endroit où ils ont choisi d’acheter / de magasiner en investissant temps et argent dans leur bien-être, leur apparence, dans la relaxation et dans leur mieux-être global. Il serait donc logique de disposer de toute une gamme de moyens pour répondre à leurs besoins et ainsi conserver leur temps et argent, plutôt que de les pousser à chercher et à acheter des produits ailleurs. 2. Suivez les règles de la vente au détail Pour être rentable au niveau des ventes de produits, voici deux de mes règles préférées de la vente au détail que suivent les spas, salons et cliniques de premier plan : Visibilité = ventes. C’est un principe de base dont vous faites l’expérience tous les jours en tant que consommateur. Placez vos produits à la hauteur des yeux ou bien vous risquez qu’ils se fondent dans le décor et qu’ils passent complètement inaperçus. Si vous pensez à l’expérience de vos clients, vous réalisez qu’ils passent la plupart du temps dans votre établissement à rester assis, à attendre ou à se détendre lors d’un service. Utilisez donc des étagères basses dans les espaces de réception, ou groupez des produits sur un plateau en miroir pour présenter des produits d’essai (et assurezvous qu’il soit bien entretenu afin qu’il reste parfaitement propre à tout moment!). Évitez de placer tout votre inventaire en une seule

affaires de spa place, en alignant ou en empilant vos marchandises de sorte que cela crée un « mur de produits ». Lorsqu’un client voit trop de produits sur une étagère, il est porté à penser « il y en a beaucoup, donc je n’ai pas besoin d’acheter maintenant ». Pensez au contraire à utiliser cet espace sur les étagères pour afficher des enseignes qui indiquent clairement la catégorie des produits et/ou les solutions que ceux-ci proposent. Par exemple, utilisez des catégories telles que : Hydrater, Gommer, Relaxer, Énergiser. Essayer = acheter. Les clients-mystère affirment être 82 % plus susceptibles d’acheter un produit après avoir lu son étiquette. Les emballages de produits nous expliquent et éduquent très bien – laissez donc les étiquettes faire leur travail. Envisagez d’afficher des versions en gros caractères des étiquettes de vos cinq produits les plus populaires et observez ce qui se passe. Remarque : si votre client essaie le produit grâce à un échantillon, la probabilité qu’il achète grimpe à plus de 90 %.* Envisagez de créer un présentoir d’échantillons où vos clients peuvent faire l’essai de vos produits. Mettez en valeur de différents produits de semaine en semaine, ou de mois en mois, ou bien placez-y un seul produit avec une enseigne « meilleur vendeur » et soyez prêt à commander plus d’inventaire. Un de mes clients a récemment mis cette pratique en œuvre et ses ventes de produits sont passés d’une moyenne de 800 $ / semaine à 2 600 $ / semaine, et ces résultats élevés se maintiennent depuis déjà 18 mois. 3. Être sélectif vous rapporte davantage La plupart des spas et des salons vendent trop de gammes de produits. Cela peut être déroutant pour votre équipe et surtout pour vos clients. Faire une sélection stratégique de votre inventaire et porter une attention particulière à vos offres de vente au détail se traduit par une meilleure expérience client et plus de ventes. Cela peut sembler paradoxal de réduire votre choix de produits, mais, pourtant, l’idée que vous vendrez plus si vous proposez plus de produits s’est avérée fausse il y a longtemps. Prenez comme exemple SmartSpa **: en 2006, ce spa de 12 employés proposait 12 gammes différentes de produits et a affiché un chiffre d’affaires de 156 000 $. En 2011, le spa a limité ses gammes de produits à six et a augmenté ses ventes à 323 000 $; en 2015, le spa a réduit son offre à trois gammes de produits et ses ventes ont passé à 547 000 $. 4. Intégrez les produits à vos consultations J’ai gardé le meilleur pour la fin ! Trop souvent, les suggestions de produits finissent par être une réflexion après coup dans l’expérience client. Vous effectuez un excellent traitement et vers la fin de la rencontre, vous mentionnez par parenthèse : « En passant, nous avons ce produit génial que vous voudrez peut-être essayer. » Le moyen de loin le plus efficace pour augmenter vos revenus par la vente au détail consiste à incorporer les recommandations de produits directement dans le cheminement du client, voulant dire à un moment donné lors de son traitement. Bien que ce processus de consultation puisse s’effectuer dans le cadre d’un rendez-vous formel d’évaluation, il peut également prendre la forme d’une évaluation menée de cinq à dix minutes immédiatement avant un traitement. Prenez ces quelques minutes pour demander à vos

clients quelles sont leurs principales préoccupations, quels produits ils utilisent actuellement et s’ils sont satisfaits de ces produits. Les professionnels vendent des solutions, et non pas des produits ou des services. Prenez comme exemple cette histoire de réussite : un salon / spa assez bien fréquenté enregistrait des ventes médiocres de produits, voulant dire que les ventes augmentaient piètrement de deux à cinq pour cent d’un exercice à l’autre. Ils ont ensuite modifié l’ordonnancement de leurs rendez-vous pour permettre un processus de consultation de cinq à dix minutes avec chaque client. Durant ces consultations, ils posaient quelques questions bien conçues qui ont permis à chaque fournisseur de services d’obtenir des informations essentielles sur les préoccupations et les objectifs de leurs clients. Leurs ventes de produits ont bondi en moyenne de 24 % d’année en année entre 2015 et 2018. Quand il s’agit d’incorporer des produits de vente au détail à leurs rendez-vous, les fournisseurs de services s’attendent généralement à un « non » de la part du client. Mais, rappelez-vous que les clients veulent des produits qui prolongent ou rehaussent le service ou le traitement qu’ils viennent de recevoir. Si vous élaborez un plan solide de vente au détail, cela vous permettra de vous distinguer de vos concurrents et augmentera de plus l’engagement de votre personnel. Imaginez avoir des flux de trésorerie supplémentaires pour réapprovisionner aisément votre inventaire, ou pouvoir utiliser vos revenus de vente au détail pour couvrir vos coûts salariaux ou bien pour les frais de déplacement et de formation pour vous ou pour votre personnel. C’est possible. À FAIRE : faites le ménage. Retirez tous vos produits et nettoyez les étagères. Débarrassez-vous de tous les produits périmés et faites vœu que cela ne se reproduira plus. Mettez en valeur tous les produits qui arriveront à expiration dans les trois prochains mois et concentrezvous sur la vente de ceux-ci en utilisant les conseils ci-dessus. Faites de la place pour de nouveaux produits ! Ne manquez pas la suite : dans le prochain numéro de Spa Inc., nous partagerons davantage de stratégies pour augmenter vos ventes au détail. Ildi Arlette a fondé son entreprise, Results Continuum Inc., en 1994 en tant que compagnie de premier plan de conseil, de formation et de ressources humaines. Depuis 2004, elle se spécialise dans le conseil auprès des meilleurs cliniques de dermatologie, de chirurgie plastique, de médecins et de dentistes, et des meilleurs spas et commerces de cosmétiques et de détail au Canada. Elle leur apporte son expertise afin d’améliorer leurs résultats commerciaux en rehaussant les services aux patients et en augmentant l’engagement des employés. Ildi a élaboré et instauré des plans d’affaires, des programmes de formation et des ateliers personnalisés tout en agissant en tant que consultante de confiance pour plus de 90 des meilleures cliniques cosmétiques au Canada et aux États-Unis. Elle est un leader en affaires primé. Elle figure notamment sur la liste « Top 40 Under 40 » et a reçu de multiples nominations dans le cadre des Prix canadiens de l’entrepreneuriat féminin RBC. En 2019, Ildi a également été mis en nomination pour le prix Alberta Women Entrepreneurs Award (A.W.E.) *Données tirées de l’analyse « Service Audit Data, 2010 – 2016, Canadian Spa and Clinics » de Results Continuum Inc. **Nom changé.

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6DESTRATÉGIES RÉUSSITE affaires de spa

de la part d’initiés de l’industrie Comment renforcer votre marque

PA R JA N A M A N O L A KO S

romouvoir votre spa ou votre produit ne consiste pas simplement à placarder votre logo partout en ville ni à payer une agence de pub pour propager votre nom. Nous avons demandé à quelques vétérans de l’industrie – des spas, des distributeurs, et des spécialistes du marketing – de nous faire part de leurs stratégies éprouvées de valorisation de la marque. D’une seule voix, ils nous ont dit que le client est roi… ou reine. En termes simples, vos clients définissent votre marque; le succès dépend de ce qu’ils pensent de votre entreprise et de la manière dont ils diffusent ce message. Construire la confiance en votre marque et la faire valoriser est un processus en évolution constante – une réalité que même les entreprises bien établies doivent tenir en compte. Les stratégies suivantes vous mettront sur la bonne voie. 1. Parfois, même une marque établie a besoin de faire peau neuve Cet été, après plus de 100 ans d’activité, The Red Door Salon & Spa a annoncé que le spa procédait à une refonte compréhensive de sa marque, y compris un changement de nom : Mynd Spa & Salon. Dans le cadre de cette transformation, tous ses emplacements (26 à travers les États-Unis) seront rénovés d’ici l’année prochaine. Pour Alex Basso, vice-président du marketing, la stratégie consiste à conserver les clients actuels tout en attirant de nouveaux clients, en aiguisant et en affinant l’identité de la marque. « Les consommateurs d’aujourd’hui sont intelligents. Ils savent qui ils sont et ce qu’ils veulent. Une marque doit refléter le système de croyances de ses consommateurs et représenter bien plus qu’un simple produit – il doit y avoir un lien émotionnel, » explique Basso. « Au cours des dernières années, The Red Door perdait en pertinence dans le marché en évolution. Nous avons réalisé qu’il était temps d’apporter des changements. » La compagnie a découvert que les clients potentiels ne comprenaient pas l’identité du spa, ni ce que le spa proposait exactement. « Nous sommes une entreprise de services axée sur l’expérience du soin de soi, plutôt qu’une entreprise de beauté axée sur l’apparence

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affaires de spa extérieure, » déclare Basso. « Dans un monde où prendre soin de soi devient de plus en plus essentiel, il était important pour nous de devenir la version la plus authentique de nous-mêmes. La chose la plus importante dans tout ça c’était de nous assurer que nos clients se sentent bien dans leur peau, en nous concentrant davantage sur leur bien-être global. Mynd aide chaque client à découvrir un plan personnalisé de soin de soi parfaitement adapté à leurs besoins. » Tout en maintenant l’essence de la philosophie du spa The Red Door – prendre soin de ses clients – Mynd Spa & Salon représente une évolution de la marque originale. « Beaucoup de travail a été consacré à la refonte d’un menu de produits qui ne propose maintenant que les meilleurs des meilleurs, » ajoute Basso, « dont Rodial, Deliliah, Babor et Dr. Dennis Gross, qui sont tous des marques socialement et écologiquement responsables. » Reconnaissant que le cheminement vers le bien-être soit une expérience unique pour chaque individu, l’entreprise s’engage à adapter ses services aux besoins spécifiques de ses clients. « Nous ne sommes pas ici pour définir à quoi devrait ressembler ce chemin pour nos clients, ni pour leur fournir un produit ou un service prédéfini, » souligne Basso. « Nous demandons à nos clients d’assumer fièrement qui ils sont et de nous dire résolument ce dont ils ont besoin. » 2. Apprenez à connaître votre clientèle Il y a environ 14 ans, le Bodé Spa de Toronto a ouvert ses portes en tant que premier spa au Canada entièrement dédié aux hommes – offrant des services de toilettage, de gestion du stress et d’éducation. Quel type d’homme compose donc ce segment de marché en croissance ? Aharon Trottier, propriétaire du spa, déclare que le client masculin typique n’aime pas être exposé, particulièrement lorsqu’il reçoit des soins personnels tel qu’un toilettage. C’est la raison pour laquelle les évaluations et les services sont effectués dans des salles de traitement privées, où les clients profitent d’une intimité et où ils se sentent libres de poser des questions. « Nous vivons dans un monde qui n’accorde pas la priorité aux soins de la peau et au toilettage des hommes. La plupart des hommes passent leur vie entière à ne pas savoir comment bien se raser ou prendre soin de leur peau, » dit Trottier. « Ce sont ces hommes qui ont besoin d’un espace à eux dans le monde des spas. Nous ne voulions plus que les hommes aient à se faufiler maladroitement à côté d’un groupe de femmes qui reçoivent leurs manucures et pédicures hebdomadaires. » Comme la plupart des écoles d’esthétiques ne consacrent que quelques heures à la formation sur comment travailler avec les hommes, tous les employés de Bodé suivent un cours intensif de six à huit semaines et reçoivent également une formation continue sur la manière de bien servir une clientèle masculine. Allant du décor aux équipements, en passant par des peignoirs et sandales qui conviennent à toutes les tailles, tout a été conçu pour le confort d’un homme. « Nous disposons également de chaises et de tables de massage plus larges. Vous ne vous sentirez donc plus comme si vous envahissez un espace réservé aux femmes, » dit Trottier. Pour rehausser votre marque, Trottier suggère : « Il faut connaître qui vous êtes, quelle est votre proposition de valeur, qui est votre clientèle, ce qui vous rend unique, en quoi vous êtes meilleur que

vos concurrents et quelles sont vos valeurs fondamentales en tant qu’entreprise. » Une fois ces points clés identifiés, vos efforts de marketing – tel que la conception d’un logo ou d’un site Web, le choix de promotions à proposer ou d’autres stratégies – seront soutenus par votre vision globale. Bodé donne également une priorité à sa présence en ligne. « Assurez-vous que votre site Web soit facile à naviguer et qu’il contienne toutes les informations qu’un client pourrait vouloir connaître, » recommande Trottier. Il souligne également des recherches qui suggèrent que 84 % des personnes font autant confiance aux critiques en ligne qu’à leurs amis. « Nous demandons à nos clients de nous faire part de leurs commentaires et utilisons ces derniers pour évaluer nos stratégies en place et pour élaborer de nouvelles stratégies. La majorité des commentaires et critiques que nous recevons sont très élogieux. Nous savons que nous réussissons parce que nos ventes augmentent d’année en année et que nos clients sont heureux. » 3. Ayez un objectif clairement défini qui répond aux besoins de vos clients Mindbody est l’un des principaux fournisseurs mondiaux de logiciels de gestion d’entreprise et de prise de rendez-vous en ligne destinés à l’industrie de la santé et du bien-être. Établi en 2001, il dessert maintenant des dizaines de millions de consommateurs dans le monde entier et, à la fin de 2018, a attiré un investissement de 1,9 milliard de dollars. Il y a une très bonne raison pour ce succès : si Mindbody offre aux entreprises une solution qui intègre un logiciel et une plateforme de paiement, son application, elle, se positionne comme un outil pour les consommateurs des services de soins de soi. Les utilisateurs de cette application peuvent choisir de prendre rendez-vous pour une grande variété de services, allant des cours de conditionnement physique et des services de salon et de spa, en passant par des services de santé intégratifs, tels que l’acupuncture et les soins chiropratiques. Josh Todd, directeur général du marketing de l’entreprise, dit : « Nous croyons vraiment que nous changeons la façon dont le fitness, la beauté et le bien-être s’harmonisent dans le monde d’aujourd’hui. Notre travail est important car nous avons l’objectif bien défini de connecter le monde au bien-être. » Alors, comment Mindbody a-t-il déterminé son image de marque et comment l’entreprise s’est-elle différenciée de ses concurrents? Todd indique que cela commence par la clientèle que l’entreprise dessert. « Nos clients sont des entrepreneurs passionnés qui travaillent pour changer le monde à leur manière. Voilà l’essence même de qui nous sommes. Nous desservons toutes les dimensions du bien-être – du physique à l’émotionnel en passant par le spirituel. Notre marque doit englober tous les aspects du bien-être, car nous savons à quel point le parcours de chaque individu est personnel. » Au moment de mettre sous presse, Mindbody était sur le point de lancer une campagne publicitaire nationale conçue pour attirer davantage de consommateurs sur le marché à travers le téléchargement d’applis et l’engagement; évidemment, les entreprises qui utilisent Mindbody bénéficieront directement de cette campagne. « Pour nous, c’est un ‘deux pour un’, » explique Todd. « En faisant de la publicité auprès des consommateurs, nous S p a Inc .c a 13

affaires de spa générons davantage d’affaires pour nos clients. Et plus les activités de nos clients sont solides, plus ils sont en mesure de tirer parti des avantages de notre plateforme. C’est le rêve des spécialistes en marketing lorsque vos résultats et votre succès sont étroitement liés au succès des clients extraordinaires que nous desservons. » En développant un portail de services simplifié pour connecter les entreprises aux clients, Mindbody a assuré son succès – mais, comme le confie Todd, l’entreprise travaille constamment à peaufiner son produit : « Nous sommes toujours à la recherche de moyens innovants d’apporter une valeur ajoutée à nos clients. Le développement d’une marque réputée repose en grande partie sur l’évolution continue de vos opérations. » Par exemple, l’entreprise propose un outil d’engagement et de fidélisation de la clientèle qui est en cours de perfectionnement continu. « À travers notre gamme d’outils de marketing, nous aidons les salons et les spas à récupérer les clients perdus en envoyant à ces clients des courriels et des alertes personnalisés, élaborés par un algorithme d’intelligence artificielle, dans le but de les inciter à revenir, » dit Todd. Le courriel propose aux clients de prendre rendez-vous aux jours et aux heures qu’ils préfèrent, selon l’historique de leurs rendez-vous précédents, et est accompagné d’une offre à prix réduit qui peut être utilisée à un moment qui leur convient. « La clé est de fournir une expérience client cohérente qui met à profit toutes les informations dont vous disposez sur vos clients afin de créer des expériences personnalisées qui augmentent les revenus. » 4. Seul un marketing efficace peut générer des revenus, alors concentrez-vous d’abord sur les ventes Think Basis est une agence de conseil en marketing et en affaires, basée à Toronto, qui travaille auprès des chirurgiens plasticiens et des médi-spas au Canada, aux États-Unis, en Australie et en Europe. L’agence a aidé Skin Vitality, une clinique médicale non chirurgicale réputée, à accéder au premier rang parmi les fournisseurs canadiens de services de Botox, de Juvederm, de Coolsculpting et de plusieurs autres services. Le PDG et fondateur de Think Basis, Nick Dumitru (également l’auteur de How To Be a Cut Above Your Competitors) est un défenseur passionné de l’entrepreneuriat : « Nous ne sommes pas une entreprise de création de sites Web, et nous n’essayons pas de vendre tout simplement nos services de marketing. Notre mission est d’assurer la croissance de la patientèle de nos clients et nous faisons tout ce qu’il faut pour vous aider à atteindre cet objectif. Voilà ce qui nous distingue. » Dumitru est de l’avis que le branding (valorisation de la marque) est un terme mal compris et qu’il est faux de penser que vous pouvez « construire » une marque. « Une marque est née de bonnes affaires, » explique Dumitru. « Si vos clients ne vous choisissent pas en votant avec leurs portefeuilles, vous n’avez pas une marque – tout ce que vous avez est un logo et une auto-illusion. Au lieu de vous concentrer sur votre marque, vous devriez vous concentrer sur vos clients. Si vous ne faites pas de ventes, vous n’êtes pas en affaires. Si 14 S pa Inc. | Auto m n e 2 019

vous n’êtes pas en affaires, vous n’avez aucune chance de construire une marque. Une fois que vous effectuez une vente, donnez à ce client une raison de parler de vous et vous donnez par conséquent naissance à votre marque. » Comme il le fait remarquer, la plupart des spas n’ont pas le budget nécessaire pour développer leur marque. Au lieu d’investir dans le marketing, Dumitru déclare : « Si vous voulez donner un coup de fouet à votre marque, rendez-vous service et mettez d’abord en place des activités génératrices de revenus. Ainsi, vous pourrez financer votre campagne publicitaire et faire croître votre présence sur le marché. » Dans l’élaboration d’une stratégie de marketing, Think Basis commence par aider ses clients à répondre à une question fondamentale : pourquoi votre client devrait-il vous choisir parmi toutes les options disponibles? « Parfois, le seul fait d’être meilleur est suffisant pour vous donner de la traction dans le marché, » admet Dumitru. « Nous guidons tous nos clients dans le processus de trouver les bonnes réponses à cette question cruciale. Cela donne une orientation claire à vos efforts de marketing. » Il affirme également qu’il n’y a pas de bonne réponse à la question de savoir où concentrer vos investissements en marketing. « La vraie réponse à cette question est ceci : êtes-vous en mesure de mesurer et de tester les résultats des différents supports qui vous sont disponibles ? Sinon, vous pouvez échouer peu importe le support que vous choisissez. Étant donné que pouvoir mesurer et tester est si important, la publicité numérique est l’un des moyens de croissance les plus rapides. Mais vous pouvez avoir le même succès avec la radio et la télé si vous connaissez déjà votre message et si vous pouvez mesurer votre taux de conversion. Si vous n’avez pas établi définitivement votre message, commencez par le support qui vous permet de tester et d’affiner votre message avant de dépenser beaucoup pour la radio, la télé, la publicité imprimée et les autres supports, » explique Dumitru. « Le revenu est la seule véritable mesure du succès de toute campagne marketing. Si vous pouvez indiquer une source de revenus et dire qu’il a été généré par votre marketing, avec un bénéfice, alors votre marketing est réussi. » 5. Si les clients et les employés sont heureux, les bénéfices suivront DermaSpark n’est peut-être pas connu des clients de spas, mais contrairement à la pensée promotionnelle traditionnelle, l’entreprise aime ça comme ça. En tant que seul distributeur pancanadien pour les fabricants renommés d’équipements de spa, tels que Dermaroller, Pollogen et Freezpen, l’entreprise se considère comme acteur de soutien dans la stratégie de marketing d’un spa. La mission de DermaSpark est d’aider ses clients à choisir les meilleurs équipements pour faire croître leurs affaires. Moshe ben Schlomo, président de la compagnie, déclare que, en tant qu’entreprise familiale, DermaSpark n’a pas l’obligation de déclarer ses bénéfices à des actionnaires; les résultats qui leur sont les plus importants sont les relations bâties avec les clients, et le bonheur des clients, et non les bénéfices en dollars. « Je veux m’assurer que tout le monde gagne de l’argent et que l’entreprise est rentable – la rentabilité est essentielle, sinon nous devenons une organisation caritative – mais nous devons également nous assurer

affaires de spa que nous sommes heureux de ce que nous faisons, même si cela réduit notre rentabilité. » Ses commentaires font écho à de nombreuses études qui démontrent que favoriser le bonheur de vos employés conduit à une plus grande satisfaction des clients et à une augmentation de votre résultat net. DermaSpark se distingue des autres entreprises par son engagement vers le bonheur de ses employés, de ses partenaires et de ses clients. Pour ben Schlomo, cette expérience de marque repose sur « beaucoup d’amour ». Il croit que le meilleur marketing est le marketing de bouche à oreille : « Je peux dire à tout le monde à quel point nos produits et nos services sont bons, mais, moi, j’ai un intérêt direct. Le résultat le plus authentique est lorsque vous l’entendez d’un tiers qui ne détient aucun intérêt dans l’entreprise; lorsque votre client est satisfait du service qu’il a reçu dans votre spa. La première chose dont je m’assurerais, si j’étais propriétaire de spa, serait que mes clients reçoivent le meilleur traitement possible, avec les meilleurs résultats possibles, et le meilleur service possible, » dit-il. Il est également important d’être réaliste : « Ne promettez jamais des choses que vous n’êtes pas absolument certain de pouvoir livrer. Établissez des attentes à un niveau plus bas que ce que vous pensez pouvoir atteindre. C’est un conseil que je donne toujours à mes clients : ne fixez jamais des attentes trop élevées. » DermaSpark s’investit à fond afin de s’assurer que les équipements qu’il distribue soient à la hauteur. « Nous effectuons des enquêtes et de la vérification au préalable avant de décider si nous allons vendre un produit, » dit ben Schlomo. « Et nous nous assurons que ce que nous vendons fournit les résultats auxquels nous nous attendons. » Étant donné que plus de 80 % des clients de DermaSpark reviennent vers sa compagnie pour acheter plus d’équipements, il sait que son approche fonctionne et que le taux de fidélisation de ses clients est très élevé. « Récemment, une cliente de Toronto était fâchée parce que je ne lui avais pas dit que nous distribuons un certain appareil qu’elle voulait vraiment acheter. Un autre client m’a confié que ses esthéticiennes se battaient pour travailler avec une certaine machine. Tout le monde veut l’utiliser, car ils savent que leurs clients seront très satisfaits après le traitement – et qu’ils recevront une meilleure commission et de meilleurs pourboires en conséquence. » Bien que de nombreux médecins et professionnels des soins de la peau qui achètent des équipements chez DermaSpark connaissent déjà beaucoup de succès, leurs promotions laissent parfois à désirer. « Nous avons donc pris l’initiative et offert de soutenir leurs efforts en menant des campagnes de marketing destinées au public afin d’inciter davantage de clients potentiels à fréquenter leurs établissements, » explique ben Schlomo. « Par exemple, notre propre site Web est vraiment conçu pour diriger les consommateurs vers nos clients, et non pas vers nous. » DermaSpark a pour priorité d’aider ses clients et d’assurer qu’ils soient rentables et heureux. Cela s’avère très bon pour les affaires. 6. Élaborez une stratégie numérique Brent Purves est le PDG de Stir Marketing, une agence de publicité et de marketing numérique à services complets basée à Vancouver. Depuis plus de 15 ans, Stir travaille avec des clients des secteurs de

la santé, du bien-être et de la beauté à travers le monde. « Chaque campagne de marketing, que ça soit en ligne ou hors ligne, devrait commencer par un certain niveau de planification stratégique, ce qui suppose une analyse approfondie de l’image de marque et de la concurrence, » explique-t-il. « Cela est particulièrement important pour le marketing numérique, où il est possible de dépenser beaucoup d’argent avec pour résultat un faible retour sur investissement si vous choisissez les mauvaises tactiques ou un mauvais ciblage. » VOICI LES ÉTAPES QU’IL RECOMMANDE DE SUIVRE : 1. Commencez par l’élaboration d’un plan de marketing numérique stratégique pour votre campagne qui inclut des recherches sur votre public cible, sur la concurrence, et sur l’industrie et les mots clés. 2. Effectuez un audit exhaustif de votre présence en ligne existante (site Web, réseaux sociaux et campagnes précédentes, ainsi que du sentiment actuel des consommateurs envers votre marque en ligne). 3. Assurez-vous que vous suivez déjà les meilleures pratiques en ligne : que votre site Web est à jour et optimisé, que vous publiez régulièrement sur les réseaux sociaux, que vous restez en contact avec vos clients actuels et potentiels par moyen de marketing par courriel, etc. 4. Choisissez les tactiques de marketing et de publicité les mieux adaptées à vos objectifs, à vos ressources et à votre budget. 5. Déterminez qui est votre client idéal et où celui-ci est susceptible de passer son temps en ligne, et commencez à partir de là. Vous souhaitez renforcer la notoriété de votre marque ou promouvoir une promotion particulière? Dans chacun de ces cas, vous choisirez des tactiques très différentes et vous mesurerez le succès de manière très différente. 6. Commencez par de petits pas et diversifiez vos efforts – ne dépensez pas toutes vos ressources de marketing et de publicité numériques au même endroit tant que vous ne saurez pas quelle tactique vous donnera les meilleurs résultats. 7. Prévoyez de surveiller en permanence vos activités / campagnes de marketing et de publicité en ligne et soyez prêt à changer de tactique pour maximiser votre succès. Certaines choses doivent être faites de façon régulière : les publications sur vos médias sociaux pour que vos comptes Facebook, Twitter et/ou Instagram présentent du contenu à jour; un marketing de contenu régulier (publications de blogues) afin que vous fournissiez des informations utiles aux visiteurs de votre site Web (et – astuce! – pour améliorer le classement de recherche de votre site); et une forme de marketing par courriel pour rester en contact avec vos clients. Remarque : un élément simple mais souvent négligé est de vous assurer que c’est facile pour les internautes de trouver sur votre site Web le lien d’inscription pour votre bulletin électronique – c’est fondamental ! Ces personnes peuvent être ajoutées à votre base de données client pour les activités de marketing futures. Pour voir le plan complet de Purves pour l’élaboration d’une stratégie de marketing numérique, visitez SpaInc.ca. S p a Inc .c a 15

au courant

12 ÉTAPES

Pour une rénovation réussie de votre spa PA R JA N A M A N O L A KO S

st-ce que votre spa a l’air défraîchi ? Est-ce que votre tapis d’accueil est usé ? Il est peut-être temps de rénover. Avant de passer à la démolition, voici quelques facteurs à prendre en considération.

Rénover ou ne pas rénover, telle est la question 1. Cela peut coûter cher, alors assurez-vous de savoir exactement pourquoi vous voulez rénover et combien vous pouvez vous permettre de dépenser. Soyez réaliste quant aux résultats. Si vous envisagez d’ajouter plus de services, vous aurez probablement besoin de plus d’espace. Comme toute bonne rénovation, tous les changements prévus devraient servir à rehausser votre image de marque et à améliorer comment vous livrez vos services. 2. Étudiez bien la concurrence. Ayez une vision claire de ce qui est contemporain et populaire, que cela s’agisse d’un traitement particulier ou d’une tendance en matière de design. Les clients ont tendance à réaffirmer leur fidélité si un spa est perçu comme étant innovateur et haut de gamme. 3. Demandez à vos employés de vous faire part de leurs idées. Ils travaillent dans l’espace et auront probablement des observations intéressantes à vous transmettre. En outre, ils peuvent partager avec vous ce qu’ils ont entendu de la part des clients. 4. Travailler dans un environnement dynamique et d’apparence fraîche peut rendre les employés plus heureux et plus productifs – et voici la prime : il a été démontré que des employés satisfaits ont effectivement un impact positif sur votre résultat net. Envisagez donc des améliorations qui profiteront également à vos employés. 5. Assurez-vous qu’une rénovation serait un investissement judicieux en faisant vos devoirs. De nombreuses données suggèrent que les rénovations de spa attireront de nouveaux clients. Comparez les coûts associés à un remaniement de votre spa à une éventuelle croissance des ventes.

UNE RÉNOVATION PEUT SE RÉVÉLER PAYANTE Dans une étude marketing menée en 2010, des chercheurs de l’Université Monash ont constaté que les ventes avaient augmenté après la rénovation d’un magasin de détail, et que cette augmentation avait duré pendant plus d’un an. Par exemple, un petit magasin de détail indépendant a enregistré une augmentation de 43 % de ses ventes à de nouveaux clients et de 7 % de ses ventes aux clients existants l’année suivant son remaniement.

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au courant

Le choix du moment est crucial 6. Soyez attentif aux signaux vous indiquant qu’il est temps d’apporter des changements – tel qu’une diminution du nombre de clients. Certains experts dans le domaine des salons et des spas conseillent de planifier un remaniement tous les quatre ou cinq ans, en fonction de l’évolution des styles et tendances. Ils suggèrent également de retoucher le look de votre spa aux deux ans. L’évolution des tendances en matière de la santé et du bien-être peut également rendre nécessaire de moderniser afin de satisfaire une demande croissante pour des traitements naturels ou des thérapies alternatives, par exemple. Mettez vos plans sur papier 7. Si vous planifiez à l’avance, cela signifiera moins de maux de tête en raison des retards ou des coûts supplémentaires en bout de ligne. Avant de commencer, préparez un plan clair des détails critiques afin de déterminer quelles seront les tâches « obligatoires » et « facultatives ». 8. Informez vos clients à l’avance de votre projet et de ce à quoi ils doivent s’attendre. Dans la mesure du possible, planifiez les rendez-vous de vos clients en fonction de l’horaire des travaux. Les questions financières 9. Personne ne veut voir les coûts grimper. Le meilleur antidote aux dépenses effrénées est un budget minutieux qui comprend un fonds de réserve d’au moins 15 % pour couvrir toute dépense imprévue. 10. N’hésitez pas à réclamer l’aide à laquelle vous avez droit. Vous pourriez être admissible à un prêt commercial par le biais du Programme de financement des petites entreprises du Canada, qui collabore avec les banques pour partager les risques liés aux prêts aux petites entreprises. Ces prêts peuvent être utilisés pour financer, acheter ou améliorer des terrains ou des bâtiments utilisés à des fins commerciales, ou pour financer les améliorations locatives dans un espace que vous louez. Ayez recours à un expert 11. Vous avez sûrement feuilleté des magazines de design et de spa pour trouver des idées pour votre rénovation. Bien sûr, il est facile d’ajouter une couche de peinture fraîche ou quelques plantes placées à des endroits stratégiques, mais pour les plans plus complexes, l’enjeu est de taille. L’éclairage et l’ergonomie, la fonctionnalité de l’espace de travail, le rangement et l’accès aux sources d’alimentation jouent tous un rôle important, mais ces éléments requièrent des conseils d’experts. Avez-vous besoin de permis, d’une réfection du câblage électrique ou d’une nouvelle tuyauterie ? L’embauche de professionnels – dont des entrepreneurs, des plombiers, des électriciens ou un spécialiste de la conception des commerces de détail – est souvent votre meilleur pari pour vous assurer que les travaux soient bien effectués.

Prenez le virage vert 12. Lors de la rénovation, prenez en considération les économies que vous pourriez réaliser en améliorant l’efficacité énergétique de votre spa. De simples améliorations écologiques, telles que des thermostats programmables, des fenêtres à double vitrage et des robinets automatiques pourraient réduire considérablement votre facture énergétique annuelle. Cela indique également à vos clients que vous êtes écoresponsable. Selon une étude menée par Nielsen, les consommateurs d’aujourd’hui préfèrent les entreprises qui se montrent soucieuses de leur impact sur l’environnement. Générez un buzz Mettez en valeur le nouveau look de votre spa, mais pas seulement sur les médias sociaux. Une rénovation est une excuse fantastique pour tenir une fête – pour célébrer et promouvoir votre entreprise, et afin de susciter l’enthousiasme et attirer de nouveaux clients. Envisagez des incitations telles que des prix de présence. Si votre fête est une réussite, cela envoie un signal fort que votre spa est prospère et qu’il est là pour rester, et renforce aussi la confiance en vos services.

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la science du spa

Les rénovations

de spa {

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LES PERSPECTIVES D’UN PROPRIÉTAIRE D’ENTREPRISE

PA R D I A N E W O N G

orsque vous envisagez de rénover votre spa, de nombreuses considérations personnelles et professionnelles doivent être prises en compte avant de planifier le processus. C’est une décision majeure qui ne devrait pas être prise à la légère. Si les rénovations sont bien exécutées et réalisées selon les plans, les résultats positifs peuvent compenser l’immense travail et les inquiétudes qui accompagnent inévitablement tout projet de rénovation. Décider du bon moment est crucial. Des rénovations peuvent être entreprises pour démarrer une nouvelle entreprise, pour ajouter un nouvel emplacement ou pour moderniser un espace existant. Si vous êtes propriétaire d’un spa indépendant, la décision doit tenir compte de votre budget, de votre disponibilité et de l’énergie que vous êtes prêt à investir en ce moment précis. En tant que propriétaires d’entreprises, nous avons déjà des horaires quotidiens surchargés. Nous effectuons des traitements, supervisons les affaires et les opérations de l’entreprise et prenons part à des activités de réseautage. Nous sommes toujours en mode multitâche ! Le fardeau supplémentaire de rénover le spa ne devrait être entrepris que lorsque le temps, un espace alternatif et les ressources sont disponibles afin d’éviter une situation potentiellement stressante. Nous avons tous entendu parler des défis que peuvent poser les rénovations, ou en avons déjà fait l’expérience. Les dépassements de budget et les retards dans l’échéancier sont des scénarios typiques. Il faut tenir compte de ces possibilités. Vous devez prévoir un coussin financier et un espace alternatif, tout en restant flexible quant à la date d’achèvement des travaux. Sachez également qu’une grande partie de votre « temps libre » sera consacré au projet. À moins que vous vouliez abandonner votre « emploi de jour », vous devez reconnaître que vous travaillerez de longues heures supplémentaires. Vous voudrez peut-être solliciter l’aide de quelques effectifs pour gérer les tâches quotidiennes. Il peut être difficile de travailler avec des entrepreneurs et vous

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devez décider très tôt si vous allez engager un entrepreneur ou si vous allez gérer vous-même le projet. À moins que vous ne soyez très expérimenté et que vous aimiez vraiment de tels projets, il est recommandé d’engager un entrepreneur et un designer. Ils augmenteront considérablement les coûts, mais vous épargneront probablement beaucoup de temps et d’effort. Pensez également à embaucher un consultant qui peut vous guider tout au long du processus, plutôt que de vous fier seulement sur un entrepreneur et un designer qui ont probablement une connaissance limitée des exigences particulières d’un spa. Un consultant doit avoir une compréhension approfondie de votre spa. Il doit comprendre de quel type de spa il s’agit, et la façon dont les activités quotidiennes se déroulent afin d’assurer que l’espace soit aussi fonctionnel qu’attrayant. Imaginez-vous emménager dans votre nouvel espace et constater que les choses ne sont pas configurées avec l’efficacité et la facilité d’utilisation comme priorités. Vous voudrez peut-être reculer dans le temps pour reconfigurer certains aspects du design. Si vous apportez des modifications une fois les travaux terminés, cela peut prolonger l’échéancier, augmenter les coûts considérablement et vous causer beaucoup de frustration. Voilà les conséquences évitables d’une mauvaise planification. Cependant, si vous avez déjà réalisé de nombreux projets de rénovation, la planification et la conception de votre propre espace peuvent être l’une des parties les plus agréables de la rénovation. Créer un espace personnalisé qui est à la fois magnifique et fonctionnel, et qui est votre propre création, peut être l’une des expériences les plus enrichissantes. Voir le projet progresser et pouvoir adapter le processus afin d’obtenir le résultat souhaité est un sentiment merveilleux. La satisfaction et la fierté que vous ressentirez peuvent même l’emporter sur les maux de tête et les longues heures passées à travailler tard dans la nuit et durant d’innombrables week-ends. C’est très gratifiant de voir votre vision devenir une réalité.

la science du spa

Un espace n’a pas besoin d’être grand pour avoir un impact.

Restez au courant des styles contemporains, mais évitez de suivre les tendances dernier cri qui peuvent être éphémères. Vous voulez créer un bel espace qui résistera à l’épreuve du temps et pouvoir rembourser les améliorations locatives avant que votre espace devienne obsolète, peu de temps après l’achèvement des travaux de rénovation.

Si vous envisagez de gérer le projet vous-même, assurez-vous d’avoir accès à des ouvriers qualifiés qui sont disponibles et disposés à se consacrer pleinement à votre projet. Les différents professionnels ont généralement de nombreux projets en cours avec plusieurs autres clients, et votre projet peut être retardé si vous attendez après l’un ou l’autre ouvrier. Les charpentiers, électriciens, plombiers, peintres, etc. sont tous très en demande. Vous devez réserver leurs services à l’avance et ils peuvent avoir besoin d’incitation pour travailler efficacement. Les détails, tels que l’éclairage, les prises électriques, les éviers, l’insonorisation, la ventilation, le contrôle du chauffage, de la climatisation et de la musique, l’accessibilité, les espaces de rangement et les outils de communication (téléphone, internet, etc.) font partie des éléments qu’il faut prendre en compte pour vous assurer que votre espace fonctionne efficacement. On ne peut sacrifier ni la fonctionnalité ni la beauté lorsqu’on conçoit l’aménagement d’un spa. Choisir des matériaux résilients pour les planchers, les comptoirs et les étagères, qui sont à la fois beaux et durables, est plus facile maintenant que par le passé. Vous ne devez pas choisir le décor, les couleurs et les accessoires en fonction de vos goûts personnels seulement - vous devez vous concentrer sur le message et l’impression que vous souhaitez transmettre à vos clients. Ayez une idée claire de l’image de votre marque. Par exemple, voulez-vous créer une ambiance zen, moderne, ou plus clinique ? Restez au courant des styles contemporains, mais évitez de suivre les tendances dernier cri qui peuvent être éphémères. Vous voulez créer un bel espace qui résistera à l’épreuve du temps et pouvoir rembourser

les améliorations locatives avant que votre espace devienne obsolète, peu de temps après l’achèvement des travaux de rénovation. Choisir un décor plus neutre et des matériaux de qualité est un choix rentable à long terme. La rénovation de votre spa poussera inévitablement votre budget à sa limite. Nous voulons tous avoir le meilleur des meilleurs et munir notre espace d’équipements qui nous rapporteront plus de revenus. Vous devez choisir les lits, les chaises et les équipements adéquats, sinon tout ce que vous aurez, c’est un bel espace qui fournit des services de qualité inférieure. Planifiez soigneusement votre budget à l’avance pour prendre en compte les articles les plus importants en premier. Il est si facile de se laisser emporter par le désir de tout avoir. Si vous fournissez à vos clients les meilleurs produits et services d’abord, vos rénovations se paieront par eux-mêmes. Une fois le projet achevé et vos enseignes fièrement affichées, célébrez l’occasion en organisant une fête et un lancement. Mettez en valeur la rénovation avec des photos et des vidéos et informez tout le monde que vous avez modernisé votre espace. Un spa qui mise sur la qualité et qui démontre un souci du détail attirera de nombreux clients. La Dre Diane Wong, MD, est propriétaire et fondatrice de Glow Medi Spa, qui compte trois emplacements pratiques et luxueux dans la région du Grand Toronto : à Yorkville (centre-ville de Toronto), à Aurora et à Markham, en Ontario. Glow Medi Spa a remporté le prix Meilleur Medi Spa au Canada les deux dernières années consécutives et a figuré sur la liste des 25 meilleurs spas au Canada les trois dernières années. Glow Medi Spa a également remporté le prix Entreprise de l’année en 2018. www.glowmedispa.ca S pa Inc .c a 19

nouveautés JABRA

Casque Engage 75 Convertible

Le comptoir d’accueil traditionnel de spa est en voie de disparaître alors que les réceptionnistes adoptent de plus en plus une approche mobile du service à la clientèle. Maintenant, les nouvelles technologies sans fil, tel que le casque Jabra Engage 75 Convertible, permettent à votre personnel de se déplacer de leurs postes de travail à des distances allant jusqu’à 100 mètres. fr.jabra.ca

CRYOTECHNORDIC (CTN)

X°CRYO

Permettant de retirer le travail manuel de l’équation, la technologie révolutionnaire et brevetée de CTN fournit un soin du visage par cryothérapie parfait en deux minutes, de manière efficace et sûre à chaque reprise. Le X°CRYO est le premier appareil de cryothérapie à 100 % électrique du monde. L’appareil a été lancé en avril dernier et est maintenant disponible dans plus de 17 pays. cryotechnordic.com GHARIENI

MLW Amphibia

L’ultime table de traitement, Amphibia, procure le bien-être grâce à l’hydrothérapie. Cette luxueuse table de traitement électrique peut être facilement transformée en lit de traitement avec matelas à eau chauffée. Température contrôlable, éclairage DEL chromothérapeutique, et musicothérapie, grâce à de douces ondes acoustiques, se combinent pour créer une expérience tranquille pour les esprits affairés. gharieni.com

OCULUS

Guided Meditation VR

Certains spas américains utilisent des casques de réalité virtuelle pour permettre à leurs clients de faire l’expérience de la méditation guidée dans un monde virtuel. Cette application, qui comprend plus de 20 heures de musique apaisante dans 100 environnements virtuels luxuriants, vient gratuitement avec l’achat d’un casque Oculus. oculus.com

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nouveautés

LUMAPHARM

HydraBrasion PRO

BODYFRIEND

Pharaoh S II

Le Pharaoh S II, l’un des fauteuils de massage les plus luxueux sur le marché, offre un massage dans un design compact. Des têtes de rouleaux réglables qui s’adaptent aux formes uniques de chaque corps se combinent avec un dispositif qui assure des pressions par de légers tapotements et avec une foule d’autres fonctionnalités, dont un haut-parleur Bluetooth de haute qualité, du cuir véritable, et une rotation « zéro gravité ». bodyfriend.com

HydraBrasion PRO utilise des pointes en diamant et une nouvelle technologie – la dermoinfusion active – pour fournir des nutriments via des solutions aqueuses et des produits de densités différentes, tels que le plasma, les gels et les émulsions. Le système permet une absorption optimale dans les couches profondes de l’épiderme tout en nettoyant et hydratant la peau. lumapharm.com

PROCTOR & GAMBLE

Opté Precision Skincare System

Voici un appareil portable pouvant peut-être rendre obsolètes les pinceaux de maquillage et de soins de la peau. Opté peut analyser par balayage même les plus petites imperfections afin de permettre une application précise du maquillage ou des sérums pour la peau. Sa grande précision est assurée par une minuscule caméra intégrée et des lumières de balayage DEL bleues. opteoffer.com

HALOTHERAPY SOLUTIONS

HaloFX Mobile

HaloFX Mobile offre les avantages d’une grotte de sel dans une unité mobile. Grâce à son bras orientable qui optimise l’absorption du sel pour vos clients, l’unité s’intègre facilement dans de petits espaces et ne nécessite aucun remaniement et aucune modification coûteuse d’un spa. Pouvant être utilisé lors d’un massage ou d’un soin du visage, le HaloFX offre aux spas la possibilité d’une source supplémentaire de revenus. halotherapysolutions.com

S pa Inc .c a 21

en vedette Quelles sont vos priorités à long et à court terme ? Nous dirigeons actuellement plusieurs projets et nous prenons de l’élan en identifiant des occasions d’affaires, en nous impliquant et en réalisant des projets prometteurs de grande envergure. Notre but est d’ouvrir 10 spas en Amérique du Nord d’ici 2027. L’objectif est de pousser le secteur vers de nouveaux sommets en proposant des expériences novatrices de manière à transformer notre entreprise en un leader international des spas de style nordiques.

MARTIN PAQUETTE

PA R J A N A M A N O L A K O S

n mai dernier, Groupe Nordik a annoncé la construction d’un spa-nature d’une valeur de 50 millions de dollars près d’Edmonton, en Alberta. Lorsque la construction sera terminée en 2021, le spa du comté de Parkland deviendra le quatrième emplacement de l’entreprise, qui compte déjà des emplacements au Québec, au Manitoba et en Ontario. C’est la prochaine étape dans une stratégie qui prévoit l’ouverture de 10 spas en Amérique du Nord d’ici 2027, et dans l’objectif de propulser le Groupe Nordik vers un rôle de leader mondial des spas de bien-être. L’entreprise continue à rechercher de nouvelles opportunités au Canada et à l’étranger. Le Groupe Nordik est sur une trajectoire de croissance, accueillant plus de 300 000 clients par année depuis l’ouverture de son premier emplacement, Nordik SpaNature à Chelsea, au Québec; suivi du spa Thermëa de Nordik SpaNature, à Winnipeg, le seul spa nordique des Prairies canadiennes; et, ensuite, leur troisième spa à Whitby, en Ontario. Le fondateur et PDG de l’entreprise, Martin Paquette, a été nommé Personnalité de l’année, en catégorie affaires, par Le Droit et Radio-Canada. Qu’est-ce qui vous a amené vers l’industrie du spa ? J’aimais le sport et rêvais de devenir un joueur de hockey professionnel. À l’âge de 18 ans, une seule certitude m’habitait : pour atteindre mes objectifs, je devais pouvoir trouver du plaisir dans l’effort que cela allait exiger. À partir de l’âge de 20 ans, j’ai fait mes premiers pas dans le monde du travail, comme éducateur pour des programmes de réadaptation, et, ensuite, comme policier. J’ai toujours eu l’instinct entrepreneurial et c’est vraiment la source de ma motivation. Le domaine de la santé et du bien-être m’a conduit vers ce qui allait devenir le plus grand spa en Amérique du Nord. Où trouvez-vous de l’inspiration professionnelle ? Je suis toujours à la recherche de nouveaux concepts et je m’inspire de ce que font les autres dans ce domaine à travers le monde. Entouré d’experts, j’innove afin d’amener Nordik toujours plus loin. Par exemple, je collabore activement avec TEC Canada, un groupe de PDG qui souhaitent échanger afin de se perfectionner et d’approfondir leurs connaissances. Ayant comme mission première de faire une différence dans la vie des gens, mon entreprise s’engage également auprès des organismes communautaires, tels qu’une banque alimentaire, la Fondation québécoise du cancer et le Centre hospitalier pour enfants de l’est de l'Ontario. Je me laisse inspirer par les autres, mais je ne copie pas – j’innove! 22 S p a Inc. | Automn e 2 019

Qu’est-ce qui distingue les spas du Groupe Nordik des autres spas ? Au fil des ans, le Groupe Nordik a développé de vastes connaissances et une grande expertise dans le domaine des spas. Nous souhaitons maintenant partager ces connaissances à travers des partenariats dans le cadre du développement des projets des autres, tout en nous concentrant sur notre mandat d’améliorer le bien-être global des gens. Ce que nous apportons à ces partenariats est notre mentorat et nos conseils; un soutien dans le développement d’une offre de santé et bien-être; une gamme complète de solutions informatiques clé en main conçues spécialement pour l’industrie du spa; des solutions d’affaires pour une gestion optimale d’un spa; la coordination, le recrutement et la gestion des ressources humaines; un soutien dans les efforts de marketing et de communications et dans la gestion générale d’un spa. Pourquoi l’innovation est-elle si importante ? L’innovation et les nouvelles expériences sont ce qui distingue une organisation et qui aident à déterminer son succès. Pour réussir, vous devez être passionné par le travail et engagé dans vos projets. Depuis le début de l’aventure de Nordik, l’équipe s’est révélée être un pionnier de l’industrie grâce à son dévouement et à sa mission. Nous avons continué à innover et à évoluer en introduisant des expériences de relaxation uniques, telles que de nombreux saunas, chacun avec ses caractéristiques uniques; des rituels Aufguss (infusion); de nombreux types d’offres de restauration sur place (styles bistro, lounge et Biergarden); des espaces de détente inspirés par des beaux et confortables abris du monde entier, tels que des yourtes mongoles, des lits de pierres chauffés d’inspiration asiatique, ou notre traitement Källa – un bassin de flottaison d’eau salée inspiré de la mer Morte; et plus encore, pour devenir éventuellement le plus grand spa en Amérique du Nord. Avez-vous dépassé vos objectifs ? Lorsque j’ai construit le spa à Chelsea, l’idée de créer un village, ce que le spa est en fin de compte devenu, n’était même pas sur mon radar. Maintenant, j’ai une équipe derrière moi qui est aussi passionnée et dévouée que je le suis. Nous nous distinguons non seulement par nos expériences novatrices et authentiques, mais également par l’atmosphère que nous créons pour nos clients. Tout est fait dans le but d’établir une ambiance « nordique » chaleureuse. Nous sommes animés également par une conscience sociale et écologique. Nous nous engageons à rester à la pointe des développements technologiques et nous nous efforçons de continuer à améliorer l’efficacité des installations de Nordik. Je n’aurais jamais pensé avoir l’occasion de travailler avec des personnes aussi dévouées, professionnelles et extraordinaires qui m’aideraient à faire de ma vision une réalité.

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