Alati za upravljanje i vođenje poduzeća Istraživanje primjene znanja upravljanja u hrvatskom gospodarstvu
Boris Golob
Projekt "Alati za upravljanje i vođenje poduzeća" svojom potporom omogućili su Ministarstvo gospodarstva, rada i poduzetništva Republike Hrvatske i Primorsko-goranska županija. Nositelji projekta i provedbe istraživanja "Alati za upravljanje i vođenje poduzeća" su Regionalna razvojna agencija Porin d.o.o. Rijeka i Dragon d.o.o. Rijeka. Koordinatori projekta: Doris Sošić i Ernest Cukrov, Regionalna razvojna agencija Porin.
Alati za upravljanje i vođenje poduzeća Istraživanje primjene znanja upravljanja u hrvatskom gospodarstvu Suvremeno vođenje poduzeća, unapređivanje poslovanja i stvaranje vrijednosti za kupce i zajednicu uvelike se temelji na korištenju različitih alata i tehnika upravljanja. Danas njihova upotreba nije više stvar mode ili osobnog stila rukovoditelja jer je efikasnost upravljanja i vođenja poduzeća više nego ikad prije postalo preduvjet opstanka, stabilnog poslovanja, napretka, rasta i profitabilnosti poduzeća. Istraživanja pokazuju da su hrvatska poduzeća neefikasna i na duge staze nekonkurentna u usporedbi s inozemnim poduzećima. Nezaustavljivo i neizbježno otvaranje tržišta, globalizacija i europske integracije omogućavaju dolazak konkurencije: tvrtki koje su se i na najzahtjevnijim tržištima dokazale kao natprosječne i bolje, tvrtki koje će svojom efikasnošću i superiornom ponudom vrijednosti kupcima u potpunosti preoblikovati hrvatsko tržište, a bankarstvo i maloprodaja roba široke potrošnje samo su prvi primjeri. Najugroženiji su upravo oni naizgled najuspješniji: male i srednje tvrtke kojih je u hrvatskom gospodarstvu najviše, najviše zapošljavaju, stvaraju najviše vrijednosti, ali koje su na tržištu potpuno nezaštićene i koje najmanje koriste znanja i alate upravljanja.
Priručnik "Alati za upravljanje i vođenje poduzeća" dio je istoimenog istraživanja čiji je cilj saznati: " u kojoj mjeri domaći poduzetnici poznaju i primijenjuju alate upravljanja i prepoznaju li uopće potrebu za njima, " koji alati se primijenjuju u hrvatskom gospodarstvu te koji su dali rezultate, a koji nisu, " stavove i očekivanja poduzetnika o budućnosti i vlastitoj konkurentnosti, " koje alate poduzetnici žele koristiti i stoga trebaju dodatne informacije i edukaciju. Odabranih dvanaest alata upravljanja su u svijetu najkorišteniji i od rukovoditelja u praksi najbolje ocijenjeni alati upravljanja prema istraživanju tvrtke "Bain&Co" za 2005. godinu. Nazivi su informativni, uz glavni naziv priključeni su i dodatni nazivi, sinonimi i pojmovi pod kojim se koriste. Često je jedan alat dio drugog ili njegov preduvjet - cilj projekta nije specificiranje imena već utvrđivanje prakse: želimo saznati koje alate upravljanja koristite, od kojih alata je vaše poduzeće imalo najviše poslovne koristi te koje biste alate željeli primijeniti u budućnosti. Prikupljene informacije i iskustva omogućit će razvoj edukacija i praktičnih programa uvođenja i primjene alata za upravljanje i vođenje poduzeća prolagođenih hrvatskim poduzetnicima i poduzećima.
Sadržaj
Alati koji omogućavaju odlučivanje, vođenje i usmjeravanje poslovanja poduzeća
4 Strateško upravljanje i planiranje Strategic Management and Planning
Promišljanje ciljeva i načina poslovanja u budućnosti, predviđanje potreba i raspodjela resursa radi ostvarivanja natprosječnog i dugoročno održivog rasta te zadanih strateških ciljeva. 6 Izjave o misiji i viziji Mission and Vision Statements
"Čvrste točke" poslovanja i kriteriji za odlučivanje i ponašanje svih zaposlenih: zašto i kako poduzeće posluje i što kao cjelina dugoročno želi postići. 8 Ključne kompetencije Core Competencies
Identificiranje, ulaganje i razvoj najvažnijih znanja i resursa koji stvaraju vrijednosti. 10 Upravljanje mjerenjem Performance management
Praćenje da li i koliko svakodnevne aktivnosti svih zaposlenih doprinose ostvarivanju strategije i ciljeva poslovanja pomoću pokazatelja koji daju sliku o uzrocima i posljedicama rezultata svakog dijela poslovanja, radi predviđanja ukupnog uspjeha ili neuspjeha. Alati kojima se unapređuje poslovanje i upravlja promjenama i inovacijama
12 Programi upravljanja kvalitetom Total Quality Management (TQM)
Povezivanje zahtjeva kupaca i stvarnih osobina proizvoda i usluga radi stvaranja poslovanja bez grešaka. 14 Sustavno uspoređivanje Benchmarking
Uspoređivanje vlastitog poslovanja i okoline kako bi se uočile najbolje prakse, analizirale, prilagodile i primijenile za poboljšanje poslovanja. 2 · 3 Alati za upravljanje i vođenje poduzeća
16 Reinžinjering poslovnih procesa Business Process Reengineering
Nagla i korjenita promjena načina obavljanja osnovnog poslovanja radi postizanja izvanrednih unapređenja produktivnosti, kvalitete i skraćivanja vremena obavljanja posla. 18 Izdvajanje aktivnosti Outsourcing
Prepuštanje drugim poduzećima da obavljaju one aktivnosti koje ne čine osnovnu djelatnost poduzeća. Alati kojima se stvara i uvećava ponuda vrijednosti za kupce
20 Upravljanje lancem opskrbe Supply Chain Management
Usklađivanje napora i poslovanja dobavljača, proizvođača, distribucije, maloprodaje i kupaca u cjelinu bez vidljivih organizacijskih granica radi omogućavanja nesmetane i efikasne razmjene informacija, proizvoda i usluga. 22 Segmentacija kupaca Customer Segmentation
Identificiranje i stvaranje grupa kupaca zajedničkih osobina kako bi im se prilagodio marketinški pristup i razvili proizvodi i usluge prilagođeni svakom segmentu te time povećala efikasnost poslovanja i nadjačala konkurencija. 24 Upravljanje odnosima s kupcima Customer Relationship Management (CRM)
Prikupljanje podataka o kupcima kako bi marketing, prodaja i post prodajne usluge usklađeno i zajednički djelovali i tako stvarali dodatne vrijednosti za kupca. 26 Upravljanje lojalnošću Loyalty Management
Povećanje prihoda, profitabilnosti i rasta poslovanja kroz smanjivanje osipanja kupaca i rast opsega poslovanja s postojećim kupcima. Savjeti za odabir i korištenje alata za upravljanje i vođenje poduzeća
28 Uputstva za odabir alata i prilagodbu teoretskih modela.
Strateško upravljanje i planiranje Strategic Management and Planning
Strategije rasta Poslovni planovi i ciljevi Investicijski elaborati Ključne kompetencije Konkurentska prednost Strateške namjere Izjave o misiji i viziji Analiza ključnih skupina (stakeholdera) Upravljanje pomoću pokazatelja i rezultata
4 · 5 Alati za upravljanje i vođenje poduzeća
Strateško upravljanje i planiranje čini određivanje ciljeva poslovanja, opisivanje željene budućnosti i odabir najboljih strategija za njihovo ostvarivanje. Na temelju analiza i procjena vlastitih mogućnosti i prilika u okolini određuju se poslovni ciljevi i povezuju s grupama ljudi koji utječu na njihovo ostvarivanje te potrebnim aktivnostima i resursima. Strateško upravljanje i planiranje uključuje i sustavno preispitivanja vlastitog položaja na tržištu i odgovaranje na ključna poslovna pitanja, pogotovo kod odlučivanja o značajnim i trajnim investicijama.
Strateško upravljanje i planiranje poduzeće provodi kroz: " opis načela i strateških namjera organizacije: misije, vizije, strateških ciljeva i temeljnih vrijednosti poslovanja i rada, " odabir vlastitih "jakih" poslovnih aktivnosti i kapaciteta te istraživanje tržišta radi utvrđivanja izazova i mogućnosti, " razumijevanje načina odlučivanja, postojećih i budućih prioriteta kod važnih grupa kupaca i korisnika, " procjenu položaja, prednosti i slabosti poduzeća u odnosu na konkurenciju, " proučavanje i razvoj vlastitog načina stvaranja novih vrijednosti, " odlučivanje što kupovati od dobavljača, a što proizvoditi sami, " uočavanje i predviđanje trendova te razvoj i procjenu moguće uspješnosti alternativnih strategija za budućnost, " uočavanje i razvijanje obrazaca poslovanja koji omogućavaju ostvarivanje trajnih prednosti i profitabilnijeg poslovanja u odnosu na konkurenciju, " integriranje očekivanja ključnih skupina ljudi (vlasnika, kupaca, zaposlenih, partnera…) u strateške poslovne ciljeve radi osiguravanja sustavnog zadovoljavanja potreba ključnih skupina, " pripremu programa, planova, inicijativa i aktivnosti provedbe strategija,
" " " "
stvaranje organizacije strukture koja podržava odabrane strategije i razvoj, procese odlučivanja, tijek informacija, unutrašnju komunikaciju, rast, zapošljavanje i educiranje, raspodjelu resursa radi ostvarenja strategija i razvoja ključnih kompetencija poslovanja, predviđanje, pripremu i pravovremeno reagiranje na izvanredne situacije i značajne promjene u okolini, praćenje obavljanja aktivnosti i ostvarivanja poslovnih rezultata i strateških ciljeva.
Postupci strateškog upravljanja i planiranja koriste se za: promjenu smjera, načina i rezultata poslovanja, odlučivanje na temelju činjenica (umjesto mišljenja i predrasuda) kod ključnih, kritičnih i "politički" osjetljivih poslovnih pitanja, " stvaranje zajedničkih kriterija odlučivanja na različitim razinama organizacije, " stvaranje kriterija za odlučivanje o raspodjeli financijskih sredstava, " stvaranje objektivnih elemenata za procjenu rada pojedinaca, dijelova organizacije i poduzeća u cjelini, " razvoj sustava pokazatelja poslovanja, njihovog mjerenja i prikupljanja informacija koje omogućavaju efikasno, precizno i bolje odlučivanje, " stvaranje povjerenja u budućnost poduzeća i odabrani smjer razvoja poslovanja.
" "
Izjave o misiji i viziji Mission and Vision Statements
Strateške namjere Strateški/dugoročni ciljevi Izjave o temeljnim vrijednostima poduzeća Etičke norme i pravila Ključne kompetencije Strateško upravljanje Strateško planiranje Poslovni plan
Izjava o misiji opisuje svrhu: suštinu i razlog poslovanja poduzeća, nastojanja i smisao poslovanja te način njihovog ostvarivanja. Izjava o viziji opisuje cilj: željenu budućnost poduzeća, buduće poslovanje, odnose s kupcima i poziciju na tržištu. Dijelovi izjava o misiji i viziji vrlo često se koriste u kombinaciji kako bi se na što jasniji i kraći način izreklo svrhu poduzeća, ciljeve poslovanja i organizacijske vrijednosti. U praksi se pojmovi misija i vizija često koriste istodobno ili se zamijenjuju, što za samo ostvarivanje koristi za poduzeće od njihove upotrebe nije presudno. Česta usputna upotreba izjava o viziji i misiji kao "obaveznih dijelova" drugih postupaka, alata promocije, koraka u uvođenju standarda ili "školskog razmišljanja" ima za posljedicu njihovo stvarno nekorištenje i neostvarivanje svih koristi i rezultata za poslovanje poduzeća. U pravilu, najodgovorniji ljudi poduzeća, osnivači, vlasnici i uprava zajedničkim naporima "pišu" strateške namjere i izjave o viziji i misiji. Najbolji rezultati ipak se ostvaruju u komunikaciji i uzimanjem u obzir ciljeva i potreba vlasnika, uprave, zaposlenih i svih ključnih skupina koje dugoročno utječu na ostvarivanje poslovnog uspjeha. Rukovoditelji na nižim razinama mogu razvijati izjave o strateškim namjerama za njihove odjele i sektore odgovornosti kao dodatni alat za upravljanje i usmjeravanje zaposlenih odnosno za provedbu i primjenu "viših" organizacijskih strateških namjera.
6 · 7 Alati za upravljanje i vođenje poduzeća
Uprava tijekom procesa razvoja i formuliranja strateških namjera treba: " jasno identificirati i dokumentirati kulturu poduzeća, vrijednosti, strategiju i pogled na budućnost na temelju razgovora i informacija dobivenih od zaposlenih, dobavljača, partnera i kupaca, " definirati obaveze, posvećenost i očekivanja koja poduzeće želi ostvariti kroz odnose s ključnim skupinama ljudi (kupcima, zaposlenima, vlasnicima, partnerima, državom…), " osigurati mjerljivost ostvarivanja ciljeva, provedivost strategija te dostižnost krajnjeg stanja i vizije poslovanja, " komunicirati porukama na jasan, jednostavan i nedvosmislen način, " osigurati prihvaćanje strateških izjava te podršku i usmjeravanje svih zaposlenih za njihovo ostvarivanje.
Izjave o viziji i misiji koriste se za: prema unutra usmjeravanje uprave kod odlučivanja o smjeru poslovanja i stvaranju strategija, posebice tijekom značajnih promjena, " pomoć kod određivanja željenih i prihvatljivih razina uspješnosti poslovanja, sustava mjerenja poslovanja i standarda izvedbe i ostvarivanja rezultata, " poticanje zaposlenih na produktivniji rad kroz usmjeravanje njihovih napora na ostvarivanje strateških ciljeva poduzeća, " usmjeravanje odlučivanja zaposlenih, " polaznu osnovu za kreiranje poslovnih pravila moralnog i odgovornog ponašanja.
"
prema van osiguranje podrške u okolini za ostvarivanje poslovnih ciljeva i stvaranje strateških partnerstava " bolje povezivanje i komuniciranje s kupcima, dobavljačima i partnerima, " odnose s javnošću i promociju.
"
Ključne kompetencije Core Competencies
Ključne mogućnosti Kritični faktori uspjeha Strateško upravljanje Strateške namjere, misija i vizija Analiza lanca vrijednosti
Ključne kompetencije su od tržišta provjerena i “kupljena” kombinacija resursa i znanja poduzeća. To su temeljne vještine koje omogućavaju poduzeću stvaranje jedinstvenih vrijednosti za kupce. Ključne kompetencije utjelovljuju skupno učenje, iskustvo i “vlasništvo” organizacije poput koordinacije različitih proizvodnih vještina, integriranja iskustva i tehnologije, kapitaliziranje imovine kroz upravljanje zalihama i primjenu inovacija, koji čine temelje održive konkurentske prednosti i omogućavaju nastupanje na različitim tržištima. Ključne kompetencije su temelj za koristi koje proizvodi i usluge poduzeća pružaju kupcima pa samim tim i za prodajnu poruku koju se upućuje kupcima kad im se pristupa. Brzi test je li nešto ključna kompetencija: svi u poduzeću podrazumijevaju njeno postojanje kao normalno i ne mogu zamisliti poslovanje bez nje, i kupci i konkurencija znaju za nju, a ipak je konkurenciji nemoguće ili jako teško kopirati ili kupiti tuđu ključnu kompetenciju. Razumijevanje ključnih kompetencija omogućava poduzećima iznimno efikasno i koncentrirano ulaganje u razvoj vlastitih snaga i prednosti. Time se produbljuje i povećava razlika prema konkurenciji te stvara osnovna filozofija i strategije poslovanja koja povezuje i usmjerava cijelu organizaciju, bez obzira na promjenjive uvjete na tržištu i izazove u okolini.
8 · 9 Alati za upravljanje i vođenje poduzeća
Ključne kompetencije poduzeće utvrđuje i razvija kroz: " utvrđivanje vlastitih temeljnih mogućnosti i njihovo razvijanje u realne snage poduzeća, " uspoređivanje vlastitih sposobnosti i sposobnosti drugih poduzeća radi usmjeravanja na razvoj jedinstvenih mogućnosti temeljem komparativnih prednosti, " razvoj razumijevanja koje kompetencije zaista cijene kupci i ulaganje u održavanje i razvoj upravo od kupaca i tržišta pozitivno ocijenjenih snaga poduzeća, " stvaranje plana i ciljeva razvoja kompetencija, " poticanje udruživanja, proširenja i sporazumijevanja s drugim poduzećima radi omogućavanja koncentriranog razvoja snaga poduzeća samo na ključnim područjima, " poticanje osobnog uključivanja zaposlenih u stvaranje i razvoj ključnih kompetencija na svim razinama organizacije, " očuvanje postojećih ključnih snaga i prednosti i kada se mijenja djelatnost ili proširuje poslovanje poduzeća, " ograničavanje, dislociranje, izdvajanje aktivnosti (outsourcing) ili prodaju sposobnosti koje nisu kritične kako bi se oslobodili resursi i sredstva poduzeća za razvoj ključnih kompetencija.
Ključne kompetencije koriste se za: " stvaranje strategije koja se temelji na snagama poduzeća i omogućava njihovo iskorištavanje, " objedinjavanje kolektivnog učenja, razvoja i međusobno prenošenje znanja i vještina, " olakšavanje razumijevanja prioriteta poslovanja kod zaposlenih, " integriranje novih informacijskih tehnologija u postojeće poslovne procese, " odlučivanje o rasporedu resursa, sredstava, napora i vremena zaposlenih, " odlučivanje o suradnji, partnerstvu, izdvajanju aktivnosti, ukidanju dijelova poslovanja i licenciranju, " proširenje poslovanja kroz inovativno korištenje ključnih kompetencija za razvoj novih proizvoda i usluga, " stvaranje novih tržišta i brzi ulazak na dinamična i rastuća tržišta, " poboljšanje dojma o tvrtci i lojalnosti kupaca, zaposlenih i ulagača.
Upravljanje mjerenjem Performance Management & Measurement
Upravljanje rezultatima i izvedbom Nefinancijski pokazatelji poslovanja Balanced Scorecard Performance Prism Upravljanje pomoću ciljeva (Management by Objectives MBO) Izjave o misiji i viziji Mapiranje strategije i uzročno-posljedične veze
Upravljanje mjerenjem omogućava upravi poduzeća upravljanje kroz određivanje željenih "rezultata i ishoda" i mjerenje njihovog ostvarivanja. Upravljanje mjerenjem omogućava prevođenje strateških namjera, misije, vizije, strategije ili dugoročnih ciljeva poslovanja u zadatke i pokazatelje koje je moguće izmjeriti i ocijeniti. Upravljanje mjerenjem omogućava praćenje ostvarivanja dugoročnih stanja kroz ostvarivanje aktivnosti, rezultata i ishoda na svim organizacijskim razinama, od poduzeća u cjelini do pojedinaca. Preduvjet za upravljanje mjerenjem je stvaranje sustava pokazatelja koji kombinira pokazatelje uzroka, posljedica i trenutnog stanja. Takva kombinacija pokazatelja financijskih i nefinancijskih pokazatelja, uzroka i posljedica, naziva se uravnoteženi sustav pokazatelja. Uravnoteženi sustavi pokazatelja najčešće kombiniraju praćenje: financija (prihod, dobit, povrat na uloženi kapital, tijek novca…), kupca i stvorenu vrijednost za kupca (tržišni udjel, pokazatelji zadovoljstva kupaca, lojalnost kupaca...), " poslovnih procesa (stopa produktivnosti, pokazatelji kvalitete, trajanje, brzina, gubici...), " inovacija i razvoja (udio prihoda od novih proizvoda, unapređenja zaposlenih, pokazatelji stupnja unapređivanja, pokazatelji intelektualnog kapitala i stvaranja znanja…), " rada i ponašanja zaposlenih (zadovoljstvo, moral, iskustvo, fluktuacija, korištenje novih praksi i alata…).
" "
10 · 11 Alati za upravljanje i vođenje poduzeća
Za razvoj i primjenu sustava upravljanje mjerenjem, vodstvo poduzeća treba: " formulirati dugoročnu svrhu i razloge poslovanja (vizija, misija, ciljevi, strategija…), " utvrditi koje kategorije izvedbe najbolje povezuju viziju i strategiju poslovanja i rezultate poslovanja (npr. financijski rezultati, proizvodnja, inovacija, rad djelatnika, partneri...), " odrediti ciljeve koji omogućavaju ostvarivanje vizije i strategije poslovanja, " razvoj efikasnih pokazatelja i željenih razina pokazatelja, kratkoročnih i dugoročnih, " ostvariti prihvaćanja i praćenja odabranih pokazatelja u cijelom poduzeću, " razviti sustav praćenja, komuniciranja i nagrađivanja u skladu s ostvarenim ciljevima i razinama pokazatelja, " prikupljati i analizirati pokazatelje izvedbe i uspoređivati stvarne rezultate sa ciljevima i željenim razinama, " smanjivati zaostatke i neželjene razlike između ostvarenog i utvrđenih ciljeva.
Upravljanje mjerenjem se koristi za: " komuniciranje, pojašnjavanje i provedbu strategije poslovanja, " povezivanje strateških ciljeva i željenih rezultata poslovanja, ostvarivanja ishoda i intenziteta aktivnosti, " praćenje ostvarivanja poslovne strategije, " raspoređivanje raspoloživih resursa poduzeća u skladu sa strategijom i ciljevima poslovanja, " usmjeravanje, ubrzavanje i upravljanje promjenama u poslovanju poduzeća, " uspoređivanje razine izvedbe između zemljopisno, organizacijski i hijerarhijski različitih poslovnih jedinica, " povećanje razumijevanja strategije poslovanja i vizije budućeg poslovanja kod zaposlenih i njihove uloge i odgovornosti u uspješnom poslovanju poduzeća.
Programi upravljanja kvalitetom Total Quality Management (TQM)
ISO certifikacija HACCAP certifikacija Kontinuirano unapređivanje poslovanja Poslovna izvrsnost (Malcolm Baldrige Award & EFQM Excellence Award) Sustav osiguranja kvalitete 20 ključeva Six Sigma
12 · 13 Alati za upravljanje i vođenje poduzeća
Programe upravljanja kvalitetom čine različiti postupci sustavnog unapređivanja kvalitete kroz smanjivanje razlike između teoretskih i isporučenih osobina proizvoda i usluga. U osnovi, programi upravljanja kvalitetom nastoje osigurati nepogrešivo ostvarivanje projektiranih osobina proizvoda i usluga. Programi unapređivanja kvalitete omogućavaju stvaranje zatvorenog kruga kontinuiranog unapređivanja proizvoda i usluga, razine zadovoljstva kupaca i ostvarenih poslovnih rezultata i dobiti.
Programi upravljanja kvalitetom ostvaruju se kroz: poznavanje zahtjeva kupaca i korisnika. potpuno i detaljno razumijevanje postojećih i budućih potreba kupaca i korisnika, " razvoj proizvoda i usluga čiji odnos cijene i uporabne vrijednosti ispunjavaju ili premašuju očekivanja kupaca, " isporuku kvalitete. " identificiranje problematičnih područja u poslovnim procesima i njihovo postupno unapređivanje sve do razine ostvarivanja potpunog ukidanja grešaka, " osposobljavanje zaposlenih za unapređivanje postojećih te uvođenje i primjenu novih poslovnih procesa, " razvoj efikasnih pokazatelja ostvarene razine kvalitete proizvoda i usluga, " povezivanje nagrađivanja zaposlenih i ostvarivanja ciljeva kvalitete, " promociju filozofije poslovanja "bez greške" i "dobro iz prve" kod svih poslovnih aktivnosti, " poticanje rukovođenja na temelju vlastitog primjera, " razvoj mehanizama povratnih veza kako bi se osiguralo kontinuirano unapređivanje.
" "
Programi upravljanja kvalitetom povećavaju profitabilnost poslovanja kroz usmjeravanje uprave i zaposlenih na unapređenje kvalitete, rješavanje problema te ukidanje ograničenja poslovanja i prepreka ostvarivanju kvalitete u organizaciji. Programi upravljanja kvalitetom koriste se za: povećanje produktivnosti, smanjivanje troškova škarta i dodatne dorade, unapređivanje pouzdanosti proizvoda i povećanje njegove uporabne i tržišne vrijednosti, " skraćivanje trajanja ciklusa od razvoja do plasiranja proizvoda na tržište, " smanjivanje broja reklamacija i post-prodajnih problema s kupcima, " unapređivanje lojalnosti kupaca i povećanje opsega poslovanja, " stvaranje ili povećanje prednosti u odnosu na konkurenciju i poboljšanje pozicije na postojećim tržištima te omogućavanje nastupa na novim tržištima.
" " "
Sustavno uspoređivanje Benchmarking
Najbolje prakse i postupci Analize konkurencije Konkurentska prednost Ključne kompetencije
14 · 15 Alati za upravljanje i vođenje poduzeća
Sustavno uspoređivanje unapređuje poslovanje pomoću identificiranja i primjene najboljih praksi u poslovanju (od strategija poslovanja, poslovnih procesa, elemenata i osobina proizvoda i usluga, načina rješavanja problema, primjene inovacija i tehnoloških rješenja…). Moguće je eksterno uspoređivanje razina poslovanja, primjene proizvoda ili efikasnosti poslovnih procesa u odnosu na poduzeća u okolini, konkurenciju ili poduzećima s "najboljom praksom" ili interno uspoređivanje različitih dijelova poduzeća i u njima ostvarene efikasnosti usporedivih procesa i aktivnosti. Cilj benchmarkinga, sustavnog uspoređivanja je pronalazak primjera izvrsnih rezultata poslovanja i razumijevanje postupaka i praksi koje su uzrok natprosječnog poslovanja. Poduzeća tako unapređuju vlastito poslovanje razumijevanjem, prilagodbom i "ugradnjom" najboljih praksi u vlastito poslovanje, ne imitirajući već inovirajući vlastito poslovanje.
Sustavno uspoređivanje provodi se kroz sljedeće aktivnosti: " odabir proizvoda, usluge ili poslovnog procesa za unapređenje, " određivanje ključnih pokazatelja čije praćenje postaje osnova za uspoređivanje, " odabir poduzeća s “najboljom praksom” ili organizacijskih cjelina za uspoređivanje, " prikupljanje podataka o proizvodima ili ostvarenim rezultatima, načinu rada, pomoćnim sredstvima i provedbi u praksi, " analiziranje podataka i identificiranje mogućnosti unapređenja, " razumijevanje, prilagodba i primjena najboljih praksi i postavljanje ciljeva unapređenja.
Poduzeća koriste sustavno uspoređivanje za: unapređivanje poslovanja kroz unapređenje efikasnosti poslovanja te osobina i dizajna proizvoda i usluga, " razumijevanje vlastite poslovne pozicije kroz otkrivanje i usporedbu struktura troškova, tržišne pozicije poduzeća i identificiranje mogućnosti za unapređenje, " stvaranje dugoročnih prednosti kroz usmjeravanje poduzeća i zaposlenih na bitno za rast i razvoj: ključnih kompetencija, resursa, znanja i mogućnosti kritičnih za stvaranje buduće konkurentske prednosti, " unapređivanje stupnja organizacijskog učenja kroz unošenje i stvaranje novih ideja u poduzeću i poticanje razmjene iskustava i praktičnih rješenja.
"
Reinžinjering poslovnih procesa Business Process Reengineering
Skraćivanje vremena ciklusa Horizontalna organizacija Analiza fiksnih troškova Redizajn poslovnih procesa Procesno upravljanje
16 · 17 Alati za upravljanje i vođenje poduzeća
Reinžinjering poslovnih procesa čine radikalne promjene temeljnih poslovnih procesa radi postizanja izvanrednih unapređenja u produktivnosti, trajanju procesa i kvaliteti rezultata. Reinžinjering poslovnih procesa temelji se na promišljanju i razvoju poslovnih procesa "otpočetka", kao da i ne postoje postojeći poslovni procesi, sa ciljem stvaranja više vrijednosti za kupce i korisnike. Takav pristup obično zahtijeva i usvajanje novog sustava vrijednosti koji u centar stavlja potrebe i želje kupaca. Reinžinjeringom poslovnih procesa poduzeća pojednostavljuju organizaciju i smanjuju broj razina upravljanja radi ukidanja neproduktivnih i nepotrebnih aktivnosti kroz: " ukidanje funkcionalne podjele organizacije i stvaranja višefunkcionalnih timova, " korištenje informacijske tehnologije radi efikasnog odlučivanja te povezivanja i zajedničkog raspolaganja podacima i informacijama.
Reinžinjering poslovnih procesa je inicijativa koja pokreće značajne promjene u razmišljanju, poslovanju i odlučivanju te se provodi kroz: " koncentriranje poduzeća na potrebe kupaca i korisnika, " stvaranje potpuno novih poslovnih procesa, često koristeći unapređenja koje je omogućila primjena informacijske tehnologije, " reorganiziranje poslovanja u višefunkcionalne timove s potpunom odgovornošću za uspješno provođenje i rezultate ukupnog procesa, " redefiniranje temeljnih organizacijskih, poslovnih i ljudskih strateških odrednica, " primjenu iskustava i dalje unapređenje poslovnih procesa u cijeloj organizaciji.
Reinžinjering poslovnih procesa se koristi za: " smanjivanje troškova i trajanja procesa Ukidanje neproduktivnih aktivnosti i s njima povezanih radnih mjesta koja ne stvaraju vrijednosti omogućava brže, efikasnije i bolje zadovoljenje potreba kupca. Reorganizacija funkcionalne podjele na upravljanje pomoću timova smanjuje potrebu za više razina rukovođenja, ubrzava protok informacija te eliminira greške i ponavljanja uslijed višestrukih preuzimanja obavljanja pojedinog posla. " unapređenje kvalitete Smanjivanje podjele posla i jasnim utvrđivanjem odgovornosti i nadležnosti za obavljanje cijelog posla zaposleni preuzimaju odgovornosti za rezultate njihovog rada i mogu mjeriti i unapređivati izvedbu na temelju trenutnih povratnih informacija.
Izdvajanje aktivnosti Outsourcing
Strateško planiranje Komarketing i trgovačka suradnja Ključne kompetencije Strateško savezništvo Poduzeće bez granica Upravljanje lancem opskrbe Analiza lanca vrijednosti
Izdvajanje aktivnosti temelji se na prepuštanju obavljanja sporednih i pomoćnih aktivnosti drugim poduzećima. Time se poduzeću omogućava koncentriranje na temeljne aktivnosti, maksimaliziranje stvaranja vrijednosti i na razvoj ključnih kompetencija. Poduzeća izdvajanjem aktivnosti smanjuju ukupne troškove i unapređuju stvarne rezultate "predanih" aktivnosti. S druge strane, poduzeća koja preuzimaju izdvojene aktivnosti svojom specijalizacijom razvijaju te aktivnosti i podižu ih na vrhunsku razinu, ostvaruju veće opsege poslovanja te tako smanjuju ukupne troškove i postaju efikasnija i produktivnija. Izdvajanje aktivnosti omogućava da svi poslovni procesi poduzeća budu najbolji bez potrebe da se svakog od njih razvija i unapređuje unutar poduzeća. Izdvajanje aktivnosti u kombinaciji s upravljanjem logističkog lanca omogućava poduzećima zadržavanje najprofitabilnijih aktivnosti te kontrolu i upravljanje cijelim lancem bez samog posjedovanja imovine i potrebe da ulažu u imovinu.
18 · 19 Alati za upravljanje i vođenje poduzeća
Izdvajanje aktivnosti se provodi kroz: Odlučivanje koje aktivnosti nisu element ostvarivanja ključnih kompetencija. U pravilu, nije dobro iz poduzeća izdvajati aktivnosti i procese koji su izvor jedinstvenih konkurentskih prednosti. " Procjenu financijskog rezultata izdvajanja aktivnosti. Izdvajanje aktivnosti u pravilu donosi uštede radi specijaliziranosti i velikog opsega poslova dobavljača. Potpuna analiza uzima u obzir i utjecaj povećanja fleksibilnosti i produktivnosti te eventualnog smanjivanja vremena plasmana na tržište. " Procjenu ukupnih koristi i rizika od izdvajanja aktivnosti. Koristi uključuju korištenje vanjske stručnosti i znanja te oslobađanje vlastitih resursa korištenih za "pomoćne" aktivnosti. Osnovni rizik je moguća ovisnost o partneru i moguće smanjivanje fleksibilnosti u poslovanju i razvoju. " Odabir i ugovaranje izdvajanja aktivnosti. Partneri za izdvajanje aktivnosti se selektiraju i biraju temeljem prikazane efikasnosti i sposobnosti za poslovnu suradnju, a jasno određeni pokazatelji i razine izvedbe čine integralni dio ugovora za početak izdvajanja aktivnosti.
"
Poduzeća koriste izdvajanje aktivnosti za: smanjivanje troškova poslovanja, uvođenje poslovne i radne discipline, povećanje produktivnosti i fleksibilnosti proizvodnje, iskorištavanje znanja, stručnosti i inovacija specijaliziranih poduzeća, poticanje korištenja najboljih praksi, izbjegavanje investicija, pogotovo u slučaju nestabilnih i nesigurnih uvjeta poslovanja, " oslobađanje resursa, ljudi, kapitala i vremena za rast i razvoj.
" " " " " "
Upravljanje lancem opskrbe Supply Chain Management
Poduzeće bez granica Category Management Komarketing i trgovačka suradnja Analiza lanca vrijednosti
Upravljanje lancem opskrbe temelji se na tehnološkim rješenjima koja omogućavaju usklađivanje napora svih sudionika: dobavljača, proizvođača, distributera, maloprodaje, kupaca, itd. kako bi se što bolje zadovoljile potrebe potrošača. Ovaj alat se u velikoj mjeri temelji na informacijskoj tehnologiji koja omogućava jednostavnu i automatiziranu razmjenu informacija, roba i usluga između različitih organizacija. Rezultat je čvršća i bolja povezanost svih karika lanca vrijednosti radi isporuke pravih proizvoda u pravo vrijeme na pravo mjesto i uz prikladne troškove. Konačni cilj je uspostavljanje tako snažne povezanosti, komunikacije i povjerenja između svih sudionika da prema kupcu djeluju kao jedinstvena cjelina, usklađena i organizirana u jednostavne i efikasne poslovne procese koji pružaju potpuno zadovoljstvo kupcima.
20 · 21 Alati za upravljanje i vođenje poduzeća
Upravljanje lancem opskrbe primjenjuje se i razvija kroz: " Stvaranje suradnje i međusobnog povjerenja među ključnim karikama lanca opskrbe. Prethodno često suprotstavljene strane (kao kupci i dobavljači npr. transportnih usluga, skladištenja ili dostave) postaju vrijedni partneri čija ukupna vrijednost i zarada raste ovisno o uspostavljenoj razini otvorenosti suradnje i povjerenja. Prvi koraci u pravilu završavaju ugovaranjem i uspostavljanjem dugoročne poslovne suradnje s odabranim partnerima, " Sljedeći stupanj je povećana razmjena informacija kako bi se stvorilo aktualno i precizno znanje o budućoj potrošnji, razinama zaliha, iskorištenju kapaciteta, planovima proizvodnje, datumima isporuke i svim podacima koji omogućavaju partnerima u logističkom lancu rast, razvoj i efikasnost, " Ovladavanje zajedničkim informacijama čime se omogućava uvođenje upravljanja logističkim lancem kao jedinstvenim nad-procesom umjesto upravljanjem desecima različitih funkcija, djelatnosti i odjela. Jedinstveno upravljanje potencira ključne kompetencije svakog sudionika, automatizira razmjenu informacija, mijenja upravljačke procese, sustav ocjenjivanja i nagrađivanja zaposlenih, eliminira neproduktivne aktivnosti, omogućava prediviđanje, smanjuje potrebne razine zaliha,
"
skraćuje ciklus i trajanje cijelog procesa i uključuje kupca i potrošača dublje u cijeli proces opskrbe. Aktivnosti unapređenja i reinžinjeringa nad-procesa upravljanja lancem opskrbe omogućavaju identificiranje, razvoj i provedbu radikalnih ideja koje mogu temeljno mijenjati lanac opskrbe i stvarati vrijednost za kupca i povezana poduzeća na do tada “neviđen” način.
Upravljanje lancem opskrbe rezultat je spoznaje da se veliki dio vrijednosti koju poduzeća stvaraju "troši usputno cureći" tijekom lanca opskrbe prije nego što dođe do kupca. Nadalje, naporima samo jedne "karike" moguće je postići ograničena poboljšanja u "curenju" vrijednosti te se uprave poduzeća orijentiraju na širu suradnju i koordinaciju kako bi osigurale da se njihovi proizvodi i usluge isporučuju brže, točnije i uz niže troškove. Upravljanje lancem opskrbe temelji se na više globalnih trendova koji su i sami po sebi promijenili prakse poslovanja u svijetu poput točno na vrijeme (just-in-time JIT) upravljanje zalihama, automatizirane razmjene podataka (electronic data interchange EDI), izdvajanja djelatnosti i aktivnosti koje nisu osnovne, povezivanje i okrupnjavanje dobavljača i globalizacija.
Segmentacija kupaca Customer Segmentation
Segmentacija tržišta Personalizirani/direktni marketing Istraživanja kupaca i zaposlenih Upravljanje lojalnošću Ključne kompetencije Strateške namjere Strategije rasta i razvoja
Segmentacija kupaca je podjela tržišta na slične grupe kupaca radi identificiranja nezadovoljenih i neriješenih potreba kupaca. Može se raditi o postojećim kupcima, ali i o uočavanju prilika na tržištima na kojima poduzeće još ne nastupa. Štoviše, kombinacija nedovoljno pokrivenih i usluženih grupa kupaca i ključnih kompetencija poduzeća može dovesti do razvoja jedinstvenih i potpuno novih proizvoda i usluga i time stvaranja tržišta bez konkurencije. Segmentacija kupaca daje najbolje rezultate kada poduzeća prilagođavaju svoju ponudu najprofitabilnijim grupama kupaca, uslužujući ih različito i bolje od konkurencije i sprečavajući njihovo osipanje. Određivanje prioriteta na temelju segmentacije kupaca omogućava stvaranje i vođenje marketinških kampanja i cjenovnih strategija koje maksimaliziraju vrijednost poslovanja, istovremeno i s visokoprofitabilnim i s niskoprofitabilnim kupcima. Poduzeća temeljem segmentacije kupaca mogu efikasnije odlučivati i raspoređivati sredstva i resurse kod razvoja proizvoda, usluga, dostave i distribucije te različitih marketinških programa.
22 · 23 Alati za upravljanje i vođenje poduzeća
Segmentacija kupaca provodi se kroz: podjelu tržišta na značajne, upotrebljive i mjerljive skupine kupaca (npr. prema potrebama kupaca i korisnika, njihovom ponašanju i odlukama u prošlosti i/ili demografskim osobinama), " određivanje financijskog potencijala svake skupine kupaca kroz analizu dugoročnih prihoda i troškova povezanih uz “usluživanje” svakog pojedinog segmenta, " rangiranje i odabir skupina kupaca u skladu s financijskim i profitnim potencijalom i mogućnostima poduzeća da ih na primjeren način “usluži”, " investiranje sredstava i resursa u prilagodbu proizvoda, usluga, distribucije, dostave i promocije kako bi se poduzeće uskladilo i zadovoljilo posebne potrebe svake odabrane skupine kupaca, " mjerenje i praćenje ostvarenih rezultata, ukupno i kod svake skupine kupaca te usklađivanje daljnjeg pristupa segmentaciji na temelju ostvarenih rezultata, promjenama u okolini i na tržištu te strateškim poslovnim odlukama poduzeća.
"
Segmentaciju kupaca poduzeća koriste za: određivanje prioriteta i redoslijed napora i ulaganja kod razvoja novih proizvoda, " razvoj specifičnih, usmjerenih i posebnih skupina dodatno prilagođenih promocija i marketinških programa, " identificiranje i odabir važnih osobina proizvoda i usluga koje su kupci spremni platiti odnosno eliminiranje nevažnih osobina proizvoda koje nepotrebno opterećuju cijenu ili povećavaju kompleksnost proizvoda i usluge bez povećavanja upotrebne vrijednosti, " stvaranje ciljane i odabrane skupine kupaca primjerene razine i ponude mogućnosti odabira osobina proizvoda i usluga, " kreiranje optimalne strategije distribucije i razvoj efikasnih kanala distribucije, " određivanje cijena, popusta i posebnih pogodnosti.
"
Upravljanje odnosima s kupcima Customer Relationship Management (CRM)
Segmentacija kupaca Upravljanje lojalnošću Upravljanje iskustvima kupaca (CEM) Ponavljanje kupnje/Povrat kupaca Segmentacija tržišta Istraživanja stavova kupaca i zaposlenih
Upravljanje odnosima s kupcima je skup postupaka i alata pomoću kojih poduzeća nastoje razumjeti svoje kupce i brzo (u idealnim slučajevima i trenutno) odgovoriti na promjene njihovih želja i potreba. Informacijska tehnologija omogućava poduzećima prikupljanje i obradu velikog broja podataka o kupcima te razvoj efikasnih poslovnih strategija na temelju zaključaka proizašlih iz obrade podataka. Podaci koje poduzeće može prikupiti kroz redovno poslovanje, ali tijekom različitih akcija, omogućavaju rješavanje specifičnih problema kroz cijeli ciklus odnosa poduzeća s kupcem i načina na koji svaki pojedini kupac kupuje. Ti podaci omogućavaju odlučivanje, upravljanje i utjecanje na uspješnost prodajnih aktivnosti od odabira potencijalnih kupaca, prvog kontakta, analize potreba, nuđenja rješenja, zaključivanja pa do ponavljanja kupnje ili proširenja ponude i praćenja zadovoljstva i lojalnosti kupaca. Nadalje, točne spoznaje o potrebama i ponašanju kupaca poduzeću omogućavaju prilagodbu i unapređenje postojećih proizvoda i usluga specifičnim segmentima kupaca. Informacije prikupljene kroz aktivnosti upravljanja odnosima s kupcima mogu dati rješenja i za šire probleme u poslovanju poduzeća, od organizacije logističkog lanca, načina stvaranja vrijednosti pa do razvoja novih proizvoda.
24 · 25 Alati za upravljanje i vođenje poduzeća
Upravljanje odnosima s kupcima (CRM) provodi se kroz: " Početno definiranje strateških "crnih točaka" u odnosu s kupcima. Temeljni razlog uvođenja CRM rješenja su problemi koji imaju jak utjecaj na zadovoljstvo i lojalnost kupaca. Kvalitetno rješavanje "crnih točaka" daje brze i značajne financijske rezultate te stvara prednosti u odnosu na konkurenciju. " Procjenu koji i kakvi podaci. CRM stvara i barata informacijama. Vrijednost informacija koje stvara CRM je temelj za procjenu isplativosti uvođenja CRM sustava: "Koje informacije bi riješile naše probleme u odnosima s kupcima (ili ih barem unaprijedile)?" i "Kakve koristi stvaraju, odnosno koliko poduzeću vrijedi postojanje takvih informacija?". " Odabir tehnološke podloge i izračun troškova uvođenja CRM rješenja i edukacije zaposlenih za njeno korištenje. Efikasnost rješenja, mogućnost i rok uvođenja, brzina povrata investicije ključni su elementi za procjenu izvedivosti i procjenu nadmašuju li koristi sve povezane troškove. " Stvaranje programa nagrađivanja zaposlenih kako bi se osigurala zainteresiranost zaposlenih za sudjelovanje u CRM programima. Iskustvo neuspjeha primjene CRM-a je pokazalo da je promjena načina razmišljanja i preusmjeravanje poduzeća s "proizvoda" na "kupca" preduvjet uspjeha CRM projekata. Preduvjet za uspješno orijentiranje poduzeća na kupca
"
je poticanje i motiviranje zaposlenih za prihvaćanje promjena u poslovanju. Praćenje uvođenja i utjecaja CRM-a. Pomno praćenje sudjelovanja zaposlenih u CRM programu. Stvaranje sustava praćenja poslovanja kako bi se dodatno pratio napredak u ostvarenoj pofitabilnosti pojedinih segmenata kupaca. Povezivanje rezultata pojedinaca i ostvarenih koristi od CRM-a.
Upravljanje odnosima s kupcima omogućava poduzeću: trenutno prikupljanje i raspolaganje "svježim" podacima i rezultatima izravno s "terena" tj. tržišta, " pouzdanije predviđanje buduće prodaje, " objedinjavanje i razmjenu znanja o kupcima prodaje i postprodajnih usluga (dostava, montaža, reklamacija…) i time značajno unapređivanje efilkasnosti i kvalitete odnosa s kupcima, " predviđanje financijskih rezultata i posljedica različitih konfiguracija proizvoda, " praćenje rezultata individualnih promotivnih programa i ostvarenih rezultata marketinških napora i prema rezultatima mijenjanje i preusmjeravanje ulaganja u marketing, reklamu i promociju, " korištenje podataka o željama i problemima kupaca kod razvoja proizvoda, " povećavanje prodaje kroz sistematsko identificiranje i obradu svih prilika za prodaju bez gubitaka zbog ljudske greške, neodgovornosti ili loših poslovnih procesa, " povećanje stupnja ponovne kupnje i ukupne prodaje pojedinom kupcu, " stvaranje i poboljšanje postprodajnih usluga i servisa za korisnike.
"
Upravljanje lojalnošću Loyalty Management
Istraživanja kupaca i zaposlenih Lojalnost i zadržavanje kupaca Upravljanje odnosima s kupcima Strateške namjere: vrijednosti i kodeks poslovanja Povećanje prihoda
Upravljanje lojalnošću uvećava prihode i profite poslovanja uslijed povećanja zadržavanja postojećih kupaca kroz uspostavljanje dugoročnog poslovanja i odnosa s kupcima, zaposlenima i ulagačima. Programi za unapređenje i upravljanje lojalnošću mjere i prate lojalnost kupaca, zaposlenih i ulagača, dijagnosticiraju uzroke njihovog odlaska i osipanja te razvijaju načine za unapređenje njihove vjernosti sa ciljem njihovog pretvaranja u predstavnike i promotore, bilo proizvoda ili usluga, bilo poduzeća kao cjeline. Upravljanje lojalnošću prati, mjeri i dokazuje povezanost ostvarenih financijskih rezultata s promjenama u zadržavanju ili osipanju kupaca (prije svega) dokazujući da čak i vrlo male korekcije u lojalnosti/osipanju mogu dovesti do značajnih promjena u ostvarivanju dobiti i rastu poslovanja.
26 · 27 Alati za upravljanje i vođenje poduzeća
Provedba programa upravljanja lojalnošću pred poduzeća postavlja obaveze: " redovne procjene postojeće razine lojalnosti na temelju istraživanja i vlastitih podataka o ponašanju kupaca i zaposlenih. Upravljanje lojalnošću razlikuje zadovoljstvo od lojalnosti: od kupaca se traži vjerojatnost njihove preporuke prijatelju ili partneru, od zaposlenih procjenu zaslužuje li poduzeće vjernost kupaca i zaposlenih, " određivanja, praćenja i uspoređivanja postojećih pokazatelja lojalnosti u odnosu na konkurenciju, " određivanja elemenata poslovanja koji su važni (za kupce i/ili zaposlene) te pomno i dosljedno praćenje njihovog ostvarivanja, " sustavnog komuniciranja rezultata istraživanja lojalnosti svima u poduzeću, " određivanja “ciljeva” lojalnosti i zadržavanja kupaca te njihovo povezivanje sa sustavom nagrađivanja zaposlenih, planiranja ulaganja i raspodjele resursa, " razvoja programa smanjivanja stupnja osipanja kupaca i zaposlenih, " preispitivanja kratkoročnih programa i ciljeva rezultati kojih mogu štetiti dugoročnoj lojalnosti (npr. visoke naknade za servis, popusti samo za nove korisnike), " kontinuirane komunikacije s investitorima, partnerima i dobavljačima kako bi se utvrdili uzroci njihove lojalnosti, pratila i unapređivala razina lojalnosti.
Programe upravljanja lojalnošću poduzeća koriste za: razvoj lojalnosti - dugoročnih i stabilnih odnosa s odabranim kupcima onima koji najviše pridonose profitabilnosti i rastu poslovanja, " razvoj i proširenje ponude odabranim kupcima sa ciljem zadovoljavanja što većeg udjela u njihovim potrebama i poslovanju, " rast prodaje temeljem preporuka kupaca i zaposlenih, " privlačenje i zadržavanje zaposlenih čije vještine, znanje i odnosi omogućavaju postizanje izvrsnog poslovanja i rezultata, " povećanje produktivnosti, " smanjivanje troškova zapošljavanja, educiranja i uvođenja novih djelatnika, " povezivanje i usklađivanje dugoročnih ciljeva poslovanja s interesima i naporima zaposlenih, kupaca, dobavljača, partnera i ulagača, " stvaranje samoobnavljajućeg ciklusa lojalnosti, rasta poslovanja i profitabilnosti te stvaranja vrijednosti za kupce, zaposlene i ulagače, " dugoročno poboljšanje financijskih rezultata i rasta vrijednosti poduzeća.
"
Savjeti za odabir i korištenje alata za upravljanje i vođenje poduzeća 1. Prikupite činjenice
Svaki alat uz mogućnosti ima ograničenja i mane. Jedino njihovo dobro poznavanje omogućuje odabir onog alata koji će na kraju dati najbolje rezultate. Informacije iz prakse, razgovori s osobama koje su koristile alat bolji su izvori od teoretskih modela, članaka iz novina i "jednostavnih rješenja i brzih rezultata" iz promotivnih materijala.
2. Ne pratite modu nego svoju poslovnu strategiju
Svaki alat ima i zagovornike i protivnike, na trenutke je u modi ili nemilosti. Nema pravila: "potrošeni" alat iz sedamdesetih godina 20. stoljeća najavljuje se u medijima kao posljednje dostignuće, "odbačeni" alat daje izvanredne rezultate u kombinaciji s informatičkim inovacijama. Procjenjute alate prema vašoj potrebi i poslovnoj muci, omogućavaju li ostvarivanje poslovne strategije ili unapređuju svakodnevno poslovanje. Jednom odabrane alate nastojte primjenjivati u potpunosti, "do kraja" jer "skakanje" s alata na alat loše djeluje na zaposlene i njihovo povjerenje te šteti samoj primjeni alata i umanjuje konačne rezultate.
3. Birajte najbolji alat za konkretan poslovni cilj
Na temelju vašeg poslovanja odredite jasne poslovne kriterije što želite i za što vam treba alat: procijenite moguće koristi, izazove i zahtjevnost primjene. Odredite rezultate koje očekujete i način na koji ćete ih mjeriti i tako znati je li odabir konkretnog alata bilo dobro rješenje.
4. Prilagodite alate vašem poslovanju (a ne obratno)
Alati su sredstva za poboljšanje vašeg poslovanja. Teoretski modeli samo su dobra polazna osnova, mijenjajte ih i kreativno prilagođavajte svojim mogućnostima i načinu rada.
28 Alati za upravljanje i vođenje poduzeća
Nakladnik: Dragon d.o.o. Rijeka, Gimnazijske stube 5 T/F 051 411 360, E dragon@dragon.hr, www.dragon.hr Za nakladnika: Kristina Rena Autor i urednik: Boris Golob Grafičko oblikovanje: Kristina Rena Lektor: Doris Žiković Tisak: Zambelli Rijeka Naklada: 700 primjeraka Rijeka, svibanj 2006.
CIP - Katalogizacija u publikaciji Sveučilišna knjižnica Rijeka UDK 65.012.4 GOLOB, Boris Alati za upravljanje i vođenje poduzeća : istraživanje primjene znanja upravljanja u hrvatskom gospodarstvu / Boris Golob. - Rijeka : Dragon, 2006. ISBN 953-95266-1-2 I. Poduzeća -- Menadžment 110711003 ISBN 953-95266-1-2
Regionalna razvojna agencija Porin d.o.o. Dragonsavjetovanje
ISBN 953-95266-1-2