Pesquisa X Mercado by Eduardo Loureiro

DESIGN CENTRADO NO USUÁRIO E AS LIMITAÇÕES DO MERCADO DE PRODUTOS INTERATIVOS: Pesquisa e análise sobre indicadores para uma conciliação entre pesquisa e mercado

Eduardo Pinheiro Loureiro

Belo Horizonte 2008

Eduardo Pinheiro Loureiro

DESIGN CENTRADO NO USUÁRIO E AS LIMITAÇÕES DO MERCADO DE PRODUTOS INTERATIVOS: Pesquisa e análise sobre indicadores para uma conciliação entre pesquisa e mercado

Dissertação apresentada ao Programa de PósGraduação em Design de Interação da Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais, como requisito parcial para obtenção do título de Especialista em Design de Interação. Orientador: Caio Cesar Giannini Oliveira

Belo Horizonte 2008

AGRADECIMENTOS

Ao meu orientador, Professor Me. Caio Cesar, por toda paciência e principalmente pelos conselhos e dicas não só para esse trabalho, mas para a vida. A todos os profissionais que entrevistei, que apesar de ocupados com seus trabalhos e afazeres foram atenciosos e gentis me reservando seu tempo e colaborando com todo o prazer para essa pesquisa. Também agradeço aos profissionais, que por motivos quaisquer, infelizmente não puderam contribuir.

RESUMO

Essa dissertação busca trazer um estudo sobre o Design Centrado no Usuário aplicado para a criação de produtos interativos. O objetivo é buscar indicadores que mostrem possíveis saídas para os problemas oriundos do próprio mercado, das empresas, de metodologias e do campo da mídia interativa. Primeiramente as abordagens que caracterizam o Design Centrado no Usuário são apresentadas englobando métodos e técnicas voltadas para a coleta de dados junto aos usuários. Também foram apresentadas conceituações acerca das disciplinas que compõe o Design da Experiência do Usuário, a fim de se caracterizar as áreas responsáveis pela utilização da filosofia do Design Centrado no Usuário. Em seguida serão apresentadas entrevistas feitas com profissionais brasileiros que atuam no mercado nacional e internacional onde são expostos seus pontos de vista em relação ao Design Centrado no Usuário, problemas enfrentados durante os projetos de produtos interativos, impactos desses problemas para os projetos e de que forma eles contornam esses problemas de acordo com suas experiências profissionais. Ao final uma reflexão é feita com base no estudo realizado onde os relatos dos profissionais são estruturados e apresentados como forma de se agregar conhecimento que ajude outros profissionais da área. Este trabalho foi concebido para o curso de Pós-graduação em Design de Interação da Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais. Palavras–chave: Design Centrado no Usuário; Produtos interativos; Design da Experiência do Usuário; Design de Interação; Limitações em projetos.

ABSTRACT

This dissertation quest to bring a study on the User-centered Design, applied for the creation of interactive products. The objective is to indicators that show possible

solutions

problems

from

the

market

itself,

businesses,

methodologies and the field of interactive media. First the approaches that characterize the in User-centered Design are presented encompassing methods and techniques aimed to gather data from users. Conceptualizations were also made about the subjects that make up the User Experience Design, to characterize the areas responsible for the philosophy of the User-centered Design. Then interviews will be presented made with Brazilian professionals who work in national and international market where they are exposed its views in relation to the User-centered Design, problems faced during the projects of interactive products, impacts of such problems for the projects and that how they circumvent these problems in accordance with their professional experience. In a final reflection is made on the basis of study where the reports of professionals are structured and presented as a way to add knowledge to help other professionals in the area. This work is designed for post-graduation course of Interaction Design of Pontifical University Catholic of Minas Gerais. Key-words: User-centered Design; Interactive products; User Experience Design; Interaction Design; Limitations on projects.

SUMÁRIO

1 – INTRODUÇÃO ...................................................................................................... 7 1.1 – Linha de pesquisa ........................................................................................... 9 1.2 – Problema de pesquisa .................................................................................... 9 1.3 – Objetivos de pesquisa ..................................................................................... 9 1.3.1 – Objetivo geral ............................................................................................ 9 1.3.2 – Objetivos específicos .............................................................................. 10 1.4 – Justificativa.................................................................................................... 10 2 – METODOLOGIA .................................................................................................. 11 3 – REFERENCIAL TEÓRICO .................................................................................. 13 3.1 – Design Centrado no Usuário ......................................................................... 13 3.2 – Abordagens de DCU ..................................................................................... 15 3.2.1 – Design participativo................................................................................. 16 3.2.2 – Etnografia ............................................................................................... 17 3.2.3 – Pesquisas quantitativas e qualitativas .................................................... 18 3.2.4 – Teste de usabilidade ............................................................................... 20 3.2.5 – Estruturação das abordagens ................................................................. 21 3.3 – Disciplinas responsáveis pelo projeto da experiência do usuário ................. 24 3.3.1 – Design de Interação ................................................................................ 26 4 – RESULTADOS DA PESQUISA ........................................................................... 29 4.1 – Sobre a viabilidade do DCU .......................................................................... 34 4.2 – Problemas e limitações no DCU ................................................................... 36 4.3 – Contornando as limitações ............................................................................ 39 4.4 – Principais problemas ..................................................................................... 43

4.5 – Limitações específicas sobre regras de negócios e política ......................... 45 4.6 – Sobre a tecnologia ........................................................................................ 47 4.7 – O impacto das limitações nos projetos.......................................................... 48 4.8 – Justificando o DCU ....................................................................................... 50 5 – CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................ 53 REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 56

1 – INTRODUÇÃO

Reis (2007) cita pesquisas sobre a produção e a distribuição da informação, realizadas pela University of California at Berkeley que apontam que a quantidade de informação produzida pelo homem nos anos 2000 é a maior da história da humanidade. E parte desse fenômeno se deve a explosão da internet, com o grande volume de conteúdo que trafega em sua rede. O número de web sites e de conteúdos publicados na web tem crescido de forma significativa. Com pouco mais de 15 anos de utilização comercial, a internet já possui cerca de 100 milhões de web sites (Reis, 2007). Após a explosão da web no final da década de 1990 e começo dos anos 2000, houve uma mudança de paradigma e a web passou a ser um meio para a extensão e criação de serviços que atendam as necessidades das pessoas ou mesmo facilitem suas vidas de alguma forma. Com isso, o desenvolvimento de projetos de produtos online teve que acompanhar o crescente aumento das demandas desse meio, não só ampliando o que é feito, mas levando em consideração a qualidade do que é feito. Qualidade que é fator crucial para o sucesso de investimentos na web e é resultado direto de se incluir o usuário no processo de desenvolvimento, levando em consideração suas necessidades, objetivos e características (Agner, 2006). A conseqüência disso é que o desenvolvimento web deixou de ser realizado por um único profissional e passou a ser um trabalho multidisciplinar. Vários profissionais especializados em cada etapa do processo trabalham juntos para que os web sites sejam efetivamente usados pelas pessoas (Memória, 2005). O Design Centrado no Usuário e as pesquisas em usabilidade e arquitetura de informação são muito importantes para se produzir web sites de qualidade. E é por isso que o investimento nessas áreas tem aumentado tanto nos últimos anos (Rosenfeld e Morville, 2006). 7

Porém a realidade do mercado mostra que o investimento em pesquisa e a aplicação de seus resultados nos projetos não é uma tarefa fácil. Vários fatores como custo, tempo, regras de negócio e questões técnicas e tecnológicas, precisam ser levados em consideração e devem ser corretamente administrados com os resultados alcançados pelos estudos sobre os usuários. Com freqüência surgem dificuldades em aplicar o que é identificado nas pesquisas com os usuários, nos projetos web. Em alguns casos, a própria realização das pesquisas que embasam os projetos é um processo complicado. Este estudo está estruturado em duas partes. Na primeira foi realizada uma revisão da literatura para se conceituar e descrever as abordagens Design Centrado no Usuário, assim como das disciplinas responsáveis pelo Design da Experiência do Usuário, que fazem uso dos métodos e técnicas que buscam trazer os usuários para o centro das atenções no processo de desenvolvimento de produtos interativos. Na segunda parte serão apresentadas entrevistas realizadas com profissionais atuantes no mercado nacional e internacional a fim de constatar suas visões e experiências sobre os problemas que enfrentam durante a aplicação das metodologias do Design Centrado no Usuário. O estudo realizado e as respostas dos profissionais trouxeram reflexões sobre a visão que os profissionais têm acerca do Design Centrado no Usuário, assim como as abordagens que utilizam para contornar os problemas provocados pelas limitações nos projetos comerciais de produtos interativos.

1.1 – Linha de pesquisa

Design centrado no usuário para projetos de desenvolvimento de produtos interativos.

1.2 – Problema de pesquisa Como conciliar satisfatoriamente os resultados obtidos nas pesquisas com usuário (Design Centrado no Usuário) com fatores decisivos no processo de desenvolvimento para mídia interativa, como interesses comerciais e políticos das empresas, questões tecnológicas e custos?

1.3 – Objetivos de pesquisa

1.3.1 – Objetivo geral

Buscar indicadores para se conciliar satisfatoriamente os resultados obtidos nas pesquisas com usuário (Design Centrado no Usuário) com fatores decisivos no processo de desenvolvimento para produtos interativos, como interesses comerciais e políticos das empresas, além das questões tecnológicas e de custos envolvidos.

1.3.2 – Objetivos específicos

- Realizar um estudo sobre os métodos, técnicas e abordagens do Design Centrado no Usuário; - Investigar os motivos pelos quais as decisões, que impactam no resultado final dos produtos, são tomadas em projetos de produtos interativos. - Propor soluções práticas para adequar Design Centrado no Usuário com fatores conflitantes do mercado;

1.4 – Justificativa

Aplicar o Design Centrado no Usuário no mercado profissional é um desafio constante para as equipes de desenvolvimento web. O problema de se conciliar resultados das pesquisas, vontades dos clientes, especificidades do mercado, questões e limitações técnicas e tecnológicas, acontece com freqüência nos projetos de desenvolvimento, fazendo com que os profissionais questionem constantemente sobre o problema e a possibilidade de sistematizar algum tipo de solução ou alternativas possíveis. Além disso, a contribuição devidamente embasada para um problema que atinge o campo de atuação do Design de Interação vai acrescentar à construção de conhecimento dessa área que tem ganhado grande importância no Brasil. As conclusões da pesquisa poderão acumular conhecimento para a produção cientifica da área e também ajudar outros profissionais que atuam no mercado e enfrentam os mesmos tipos de problemas. 10

2 – METODOLOGIA

Este trabalho busca estudar uma questão prática no campo de atuação de profissionais que trabalham no desenvolvimento de produtos interativos. Para isso foi realizada uma pesquisa bibliográfica e entrevistas com profissionais brasileiros atuantes no mercado nacional e internacional. A pesquisa bibliográfica teve como objetivo descrever a metodologia do Design Centrado no Usuário, identificando conceitos e citando os métodos e técnicas utilizados para centrar o desenvolvimento de produtos interativos nos usuários. Também foram descritas e contextualizadas as disciplinas responsáveis pelo Design da Experiência do Usuário, que utilizam métodos e técnicas de Design Centrado no Usuário para alcançar seus objetivos, e em especial o Design de Interação. Os autores consultados trabalham sobre o paradigma de disciplinas como a Interação Homem-computador, o Design de Interação e a Arquitetura de Informação, onde o Design Centrado no Usuário se tornou uma prática necessária e constante. Algumas das publicações utilizadas são obras bastante atuais (2003 a 2008) de autores que atuam no mercado de trabalho e tratam sobre a experiência do usuário, design de interação e pesquisa com usuários como Indi Young, Dan Saffer e Mike Kuniavsky, todos atuantes na empresa norte americana Adaptive Path, que é referência mundial na área. Para a realização deste estudo foi escolhido o paradigma da pesquisa exploratória, que segundo Gil (1999) tem a finalidade de criar uma visão geral sobre o assunto que está sendo estudado. Como o problema escolhido é essencialmente prático e ligado ao mercado, estudos e sistematizações são raras e isso justifica a utilização de pesquisas exploratórias como afirma o autor, que se baseia principalmente em levantamento bibliográfico, estudos de caso e entrevistas não padronizadas. Como técnica para coletar dados foi utilizada a entrevista não padronizada com profissionais do mercado. O motivo da escolha se deu em decorrência de ser uma 11

forma de diálogo assimétrico que visa coletar dados em profundidade sobre o assunto que se busca pesquisar (Gil, 1999). Dessa forma a coleta de dados se baseou em uma orientação essencialmente qualitativa, pois se deu através de um processo de comunicação em que os dados obtidos não serviram para medir algo, mas sim compreender um cenário. Adicionalmente, a escolha da abordagem qualitativa se justifica nesse estudo, pois é mais indicada pra casos em que: [...] não é possível construir uma amostra representativa, quer pela dificuldade de pesquisar um número elevado de indivíduos, pela necessidade de conhecer particularidades das opiniões ou pela necessidade de interpretar a realidade social. (Carvalho, 2003, p. 11). A fim de se coletar diferentes experiências, optou-se por escolher profissionais que atuam em regiões distintas do Brasil e também profissionais brasileiros que residam e atuem no exterior. A escolha desses profissionais se baseou no nível de experiência com projetos que envolvem pesquisas com usuários, no interesse acadêmico e pessoal na área e na relevância da empresa onde o profissional atua, para o mercado. Entre os dias três de junho e dois de julho de 2008 foram entrevistadas nove (09) pessoas que trabalham em empresas voltadas para o desenvolvimento de produtos interativos no Brasil e no exterior. Devido à dispersão geográfica dos profissionais escolhidos para participar da pesquisa, as entrevistas foram realizadas de forma eletrônica – por e-mail – o que trouxe vantagens como o ganho de tempo por não ser necessário a transcrição da entrevista e o fato de que os profissionais respondentes puderam reservar o tempo que lhes fosse mais conveniente para responder as perguntas, evitando incômodos.

3 – REFERENCIAL TEÓRICO

A fim de estabelecer conceitos sobre a prática da pesquisa com usuários, assim como definições sobre métodos, técnicas e abordagens, foi feita uma revisão de literatura das áreas de interação homem-computador e design da experiência do usuário. Com isso foi possível descrever as origens da preocupação com o usuário no desenvolvimento de produtos interativos e as especificidades dos métodos utilizados para centrar os esforços de design observando-se as pessoas que irão utilizar os produtos que serão criados.

3.1 – Design Centrado no Usuário

Rubin (1994) conceitua Design Centrado no Usuário (DCU) do inglês usercentered design, como uma filosofia em que se coloca o usuário no centro do processo de desenvolvimento. Isto é, ao se desenvolver produtos interativos, como web sites, deve-se levar em consideração as características, necessidades e desejos das pessoas que efetivamente usarão tais produtos. O foco no usuário representa a utilização de técnicas e métodos que busquem trazer os usuários para processo de design, a fim de se criar produtos, que além de possuir uma boa usabilidade, sejam adequados às reais necessidades das pessoas. A preocupação com o homem no processo de desenvolvimento de produtos nasceu em meados do século XX, com a intensa evolução tecnológica. Nesse contexto, em que houve o avanço da produção industrial e das máquinas, tornou-se necessário conhecer mais a fundo o homem, com o intuito de adequar da melhor forma

possível,

ferramentas,

máquinas,

tarefas,

trabalho

ambiente

às

características e capacidades humanas, para que o sistema de produção fosse 13

eficiente (Moraes e Mont´Alvão, 1998). As autoras citam que durante a II Guerra Mundial os engenheiros perceberam que a eficácia dos projetos de engenharia dos artefatos de grande complexidade tecnológica, como os aviões de guerra, não era suficiente para se alcançar os objetivos esperados. O motivo é que os produtos tecnologicamente perfeitos precisavam ser operados por pessoas, que diante de interfaces complexas e que não levavam em consideração as capacidades do cérebro humano, cometiam vários erros. Essas falhas acabavam por acarretar em perdas de vidas, destruição das máquinas, elevação dos custos de guerra e finalmente em conseqüências políticas para os países que poderiam ser prejudicados na guerra. Dessa forma, nasceu a Ergonomia, ciência multidisciplinar responsável pelo estudo sobre as características físicas, psíquicas e cognitivas do homem. A Ergonomia passou a ser abordada em pesquisas sobre os fatores humanos em todo o mundo, com uma função importante para a construção do entendimento sobre o papel fundamental, que exercia o conhecimento acerca das especificidades físicas e cognitivas do homem. Contudo segundo Wisner (1989, apud Moraes e Mont´Alvão, 1998), a moderna visão da Ergonomia “centrada na pessoa” deve levar em conta mais que as específicas propriedades do homem, para trabalhar com a perspectiva de que experiências individuais e coletivas, assim como a sociedade e a cultura podem interferir em como o homem usa suas propriedades inerentes, ou seja, o seu comportamento. Portanto é preciso considerar mais que o contexto imediato de utilização de determinado produto; é preciso levar em conta o contexto sóciohistórico do usuário. Gould e Lewis (1985, apud Rubin, 1994) citam três princípios básicos para o DCU: •

Manter o foco no usuário e em suas tarefas desde o início no projeto, ou seja, identificar e aproximar os usuários e a equipe de desenvolvimento desde o começo do ciclo de vida dos projetos;

•

Avaliação de uso do produto, quer dizer, medir a facilidade de uso e de aprendizado desde o princípio do projeto, realizando testes em protótipos com usuários reais do produto e analisando os resultados obtidos;

•

Design iterativo, em que o produto é criado, modificado e testado repetidamente, isto é, testar a todo o momento os modelos conceituais que estão sendo criados, fazer as modificações necessárias e testar novamente para se chegar a um resultado satisfatório.

Nielsen (1993) também aborda a importância do ciclo iterativo de design para o DCU e enfatiza a necessidade de evolução constante das idéias e modelos conceituais que estão sendo criados. Segundo o autor, o DCU se organiza pelas etapas de análise, especificação, prototipação e avaliação. A etapa de análise é realizada no começo do projeto, e tem como objetivo identificar quem são os usuários finais do produto, como se comportam, quais são suas características e necessidades e como realizam a atividade em questão. A etapa de especificação descreve como será a interação do usuário com o produto, para que esse atinja seus objetivos, com base no entendimento sobre o usuário e a atividade que desempenha. Na etapa de prototipação são construídas interfaces, que representam as especificações feitas. E na etapa de avaliação são realizados testes com os usuários para validar as soluções propostas nos protótipos.

3.2 – Abordagens de DCU

A pesquisa com usuários lança mão de uma série de técnicas usadas pelas ciências sociais e pela psicologia para alcançar o conhecimento necessário para se produzir produtos usáveis e que atendam às necessidades das pessoas. Rubin (1994) reforça que o DCU caracteriza-se por métodos, técnicas e práticas que podem ser aplicadas em diferentes momentos do processo de desenvolvimento. 15

Entre elas estão o design participativo, a pesquisa etnográfica, pesquisas quantitativas e qualitativas e testes com usuários.

3.2.1 – Design participativo

O design participativo é uma prática na qual há a participação direta dos usuários de um produto durante todo o processo de seu desenvolvimento. Nesse caso, os usuários não são usados apenas como fonte de informação, eles são incorporados à equipe de desenvolvimento e ajudam na concepção do produto (Rocha e Baranauskas, 2003). O contexto em que surgiu o conceito de design participativo deu a ele uma conotação política, pois as razões de sua criação foram reivindicações por democracia no processo de trabalho de trabalhadores escandinavos, do final dos anos 1960 (Preece et al., 2005). Porém, o design participativo acabou sendo incorporado nas metodologias de DCU em outros contextos devido aos seus bons resultados. Azevedo (2005, p. 30) cita importantes razões para se aplicar o design participativo: • Usuários ganham voz no processo de design, o que aumenta a probabilidade de se gerar um design com grande usabilidade; • Permite-se que colaboradores técnicos e não-técnicos possam participar igualmente; • Viabiliza-se um fórum para tratar sobre tópicos de interesse geral; • Utilizam-se técnicas que podem ser facilmente aprendidas e aplicadas em atividades futuras dentro da empresa.

3.2.2 – Etnografia

Outra abordagem importante no DCU é a aplicação da etnografia, um tipo de pesquisa qualitativa, que se baseia na observação do processo de trabalho dos usuários em seu ambiente. Vinda da antropologia, a etnografia “objetiva encontrar ordem dentro de uma atividade, em vez de impor alguma estrutura de interpretação para ela” (Preece et al., 2005, p.308). É uma forma de pesquisa focada em entender as pessoas através de seus aspectos culturais, emocionais e contextuais. Dessa forma, o estudo etnográfico é uma forma de se coletar dados qualitativos com base em observações no contexto próprio dos usuários. Segundo Suchman (1987, apud Rocha e Baranauskas, 2003), a forma ideal de investigar os usuários utilizando artefatos interativos é observar esse uso no próprio ambiente particular desses usuários. Moraes e Mont´Alvão (1998) citam dois tipos de observação, a assistemática em que não se tem controle e planejamento definidos sobre os fenômenos que podem ocorrer durante a observação; e a observação sistemática, que é um tipo de observação estruturada e por isso é validada como uma técnica cientifica. A observação sistemática pode ser direta ou indireta. A direta é a observação presencial, na qual o pesquisador registra os fatos que acompanha diretamente; e a indireta é realizada através de instrumentos, como uma câmera de vídeo. Segundo Rocha e Baranauskas (2003) a escolha do método de observação deve ser feita com base no tempo disponível para pesquisa e na profundidade de análise. Saffer (2007) cita quatro modalidades da técnica de observação: •

Mosca na parede1 – realizar uma observação direta em um local sem fazer qualquer intervenção;

Do original “Fly on the wall” (tradução nossa)

•

Sombra2 – em que o pesquisador segue e observa todos os procedimentos de um determinado assunto que lhe interessa, registrando o que é feito e dito;

•

Entrevistas contextuais – variação da técnica de sombra, onde o pesquisador interfere no contexto que está sendo observado fazendo perguntas aos usuários para esclarecer pontos relativos aos seus comportamentos;

•

Agente disfarçado3 – tipo de observação em que o pesquisador se passa por usuário, simulando as mesmas interações que ele.

3.2.3 – Pesquisas quantitativas e qualitativas

O uso de pesquisas quantitativas e outros tipos de pesquisas qualitativas para a coleta de dados sobre os usuários também são parte fundamental do DCU. Embora haja muita discussão sobre a diferença na qualidade dos resultados obtidos através dos métodos quantitativos e qualitativos, é importante determinar quais são os objetivos da pesquisa para se optar por um ou outro método de investigação. Demo (2001) enfatiza a necessidade de se encarar os métodos quantitativos e qualitativos como complementares e que a escolha do método depende do objeto e dos propósitos da pesquisa. Moraes e Mont´Alvão (1998) descrevem dois tipos de pesquisas: •

Descritivas – o pesquisador procura conhecer e interpretar fenômenos para descrevê-los, classificá-los e interpretá-los;

Do original “Shadowing” (tradução nossa)

Do original “Undercover agent” (tradução nossa)

•

Experimentais – o pesquisador busca explicar a existência dos fenômenos através da análise de suas causas.

Entrevistas e questionários são exemplos de métodos que podem ser quantitativos, qualitativos ou até mesmo um misto entre esses dois paradigmas. Com a aplicação de entrevistas ou questionários, é possível obter informações e opiniões dos usuários ou dos futuros usuários de um produto, identificar perfis de uso e obter informações sobre satisfação de uso (Cybis et al., 2007). O objetivo e o tipo de informações que se deseja encontrar irão determinar a forma como as entrevistas e questionários serão aplicados, assim como sua dinâmica e contexto de aplicação. Essas técnicas podem ser aplicadas em conjunto com outros tipos de métodos de design centrado no usuário, a fim de se ter uma coleta de dados mais rica e eficiente. De acordo com Cybis et al. (2007), técnicas como questionários e entrevistas são utilizadas em um primeiro momento, para apoiar a equipe de desenvolvimento com informações sobre o contexto de uso dos produtos e em um segundo momento para embasar as especificações sobre o funcionamento do produto. Preece et al. (2005) pontuam que cada uma das técnicas qualitativas e quantitativas de coleta de dados possui vantagens e desvantagens, que devem ser levadas em consideração de acordo com as especificidades de cada projeto e os objetivos traçados. O uso de questionários pode ter como vantagem o alcance a um maior número de pessoas com poucos recursos, contudo o índice de resposta pode ser baixo e o tipo de resultado encontrado pode não ser o desejado, pois não há o acompanhamento e a assistência em tempo real do condutor da pesquisa. A utilização de entrevistas tem como vantagem a possibilidade do entrevistador – por estar em contato direto com o entrevistado – extrair dele tudo o que necessita; mas, no entanto, é uma técnica que requer tempo, treinamento e o tipo de local utilizado para a entrevista e o comportamento do entrevistador podem interferir no tipo de resposta dada pelos entrevistados. A observação natural dos usuários possui a vantagem de poder oferecer resultados que nenhuma outra técnica é capaz, porém requer muito tempo e gera grande quantidade de dados. Preece et al. (2005) ainda pontuam a necessidade de 19

se combinar as técnicas para assegurar e corroborar os resultados obtidos, pois cada técnica trará certo tipo de informação a partir de uma perspectiva específica. Portanto a escolha das técnicas a serem utilizadas para a coleta de dados deve ser feita levando-se em consideração a natureza de cada técnica, o conhecimento do pesquisador, a natureza do objeto a ser estudado, a disponibilidade dos usuários e stakholders e o tipo de informação de que se necessita.

3.2.4 – Teste de usabilidade

Outro ponto fundamental no processo de DCU é o teste de usabilidade, que tem como objetivo constatar possíveis problemas de interação entre usuário e produto e dessa forma avaliar a qualidade das interações (Cybis et al., 2007). Os testes de usabilidade consistem em observar usuários representativos usando e realizando tarefas típicas em um produto, a fim de constatar possíveis problemas e falhas na interface e são uma importante etapa do design iterativo, que busca um refinamento contínuo durante o desenvolvimento de produtos ou sistemas. Rubin (1994) divide os testes com usuários em quatro tipos: testes exploratórios; testes de medição; testes de avaliação e testes de comparação. Esses testes acontecem em diferentes momentos do ciclo de vida de design e possuem diferentes características e objetivos. Os testes exploratórios são feitos nas primeiras etapas do processo de desenvolvimento do produto e tem como objetivo avaliar a efetividade dos modelos conceituais que estão sendo criados com base nos modelos mentais dos usuários. São testes mais informais no qual usuário e avaliador conversam sobre as idéias que estão sendo geradas e o usuário interage com protótipos de baixo nível, que representam os modelos conceituais criados.

Os testes de medição são um estágio intermediário entre a informalidade dos testes exploratórios e a formalidade dos testes de validação. Eles expandem os resultados obtidos nos testes exploratórios ao serem realizados em protótipos mais detalhados. Dessa forma, tarefas primárias já podem ser testadas e os usuários podem fazer comentários sobre as interfaces e com isso medidas quantitativas podem ser coletadas. Os testes de validação são feitos em uma etapa mais avançada do processo de desenvolvimento e validam a usabilidade das interfaces do produto. Além de analisar a eficiência da interface os testes de validação medem o nível de qualidade da interação dos usuários com o produto a partir dos requisitos de usabilidade que são estipulados no início do projeto. São testes formais e com maior rigor cientifico para a coleta dos dados. Os testes de comparação podem acontecer durante todas as etapas do processo de desenvolvimento de um produto. Eles podem ser associados aos testes exploratórios, de medição e de validação para fazer comparações diversas nas diferentes etapas de desenvolvimento. Nas etapas iniciais, juntamente com os testes exploratórios e de mediação podem ser usados para comparar estilos de interface, nas etapas intermediárias podem ser usados para comparar elementos de interação específicos da interface e nas etapas finais de desenvolvimento podem ser usadas para verificar o impacto do produto no mercado junto a seus concorrentes.

3.2.5 – Estruturação das abordagens

Young (2008) separa as pesquisas com usuários em três grupos: pesquisas de preferência, pesquisas avaliativas e pesquisas geradoras4.

Do original “Generative research” (tradução nossa)

As pesquisas de preferência englobam técnicas como questionários, grupos de foco e entrevistas, para se coletar opiniões, gostos e desejos. Os dados coletados com essas técnicas podem ser usados nos processos de design, branding, análise de marketing e campanhas publicitárias. Essas técnicas podem ser úteis para prospectar um grande número de usuários a fim de determinar a forma como um produto será aceito. As pesquisas avaliativas compreendem técnicas como testes de usabilidade, análise de logs, análise de buscas, card sorting e análise dos feedbacks de clientes. Os dados coletados com essas técnicas são importantes para se pensar nas funcionalidades, programação visual, nomenclaturas e arquitetura de informação. Elas podem ser importantes para saber como os produtos são entendidos e usados pelos usuários. Já as pesquisas geradoras englobam técnicas como entrevistas não direcionadas, análise contextual, diários, análise de modelos mentais e etnografia. São importantes para as etapas de projeto de navegação, design de interação, marketing e informação contextual. As pesquisas geradoras exploram as formas como as pessoas pensam para fazer determinada coisa e por isso são importantes para se criar produtos adequados às necessidades das pessoas. Algumas dessas técnicas se tornaram mais comuns na etapa de pesquisa do design de produtos interativos, principalmente por trazerem resultados significativos e proveitosos para embasar as criações das equipes de desenvolvimento. Dentre elas podemos citar: •

Diários – Segundo Kuniavsky (2003), essa é uma técnica em que usuários são impelidos a escrever diariamente sobre seus sucessos e frustrações ao realizar tarefas em um produto. As principais qualidades do uso de diários são: possibilidade de se mapear hábitos de uso, padrões de interação e origens dos erros nos produtos, ser uma técnica que independe de fatores geográficos, já que os usuários podem escrever em seus diários de qualquer lugar e ser um procedimento com baixo custo de aplicação;

•

Card Sorting – Técnica utilizada para descobrir como as pessoas organizam a informação e como elas categorizam e relacionam conceitos (Kuniavsky, 2003). Os usuários são requisitados a agrupar e rotular uma série de cartões

que

representam

informações

específicas

blocos

informações. Rosenfeld e Morville (2006) pontuam que o card sorting é uma técnica simples, o que a torna bastante flexível e que serve para identificar os modelos mentais dos usuários para se entender a melhor forma como a informação deve ser organizada e estruturada. •

Grupos de foco – Segundo Cybis et al. (2007), essa técnica consiste em reunir de maneira informal alguns usuários alvo, que manifestam experiências e opiniões sobre determinado tema ou assunto. Kuniavsky (2003) pontua que é uma ótima técnica para identificar o que e como as pessoas pensam sobre determinado assunto, desde que seja conduzida por um bom moderador, seja cuidadosamente analisada e adequadamente apresentada. Além disso, é uma técnica que demanda baixo custo para ser aplicada e pouco tempo para obter resultados. Contudo, Saffer (2007) atenta para alguns problemas dos grupos de foco como a artificialidade de se coletar dados dos usuários fora de seus ambientes naturais e a possibilidade dos resultados não serem confiáveis devido ao fato de que as pessoas com personalidade mais forte podem se sobressair sobre as demais.

Com os resultados obtidos nas pesquisas com usuários é necessário que os designers ou os outros profissionais envolvidos no processo de desenvolvimento, analisem, estruturem e demonstrem de forma clara as informações relevantes que foram identificadas. Para isso, diferentes técnicas são utilizadas para se produzir uma documentação rica que represente o que foi pesquisado e guie a equipe de desenvolvimento. Segundo Cybis et al. (2007. p. 137), são as chamadas técnicas de especificação usadas para “[...] gerar, analisar e organizar requisitos para o novo produto, sistema ou aplicação.” Saffer (2007) cita algumas técnicas importantes para se registrar e comunicar o conhecimento sobre o projeto como modelos de pesquisa, personas, caso de uso, análise de tarefas, painéis de humor, cenários, storyboards, 23

fluxo de tarefa, esboços, wireframes e protótipos. Dentre essas, a criação de personas e cenários são métodos de documentação especificamente utilizados com base na metodologia de DCU: •

Personas – construção de perfis fictícios, baseados nas características psicográficas coletadas dos usuários que representam fielmente diferentes tipos de usuários reais de determinado produto ou sistema e partilham dos mesmos objetivos, motivações e comportamentos. A razão para a criação de personas é motivar e guiar a equipe de desenvolvimento para pensar na construção das interfaces tendo em mente os usuários representados por esses perfis;

•

Cenários – descrição de cenários de uso em que as personas realizam suas tarefas, levando em conta o contexto particular de uso. A intenção é demonstrar em quais contextos os produtos serão realizados para se identificar requisitos funcionais do produto.

3.3 – Disciplinas responsáveis pelo projeto da experiência do usuário

A metodologia de DCU com suas abordagens e técnicas é utilizada por várias disciplinas que compõe o Design da Experiência do Usuário, que engloba todos os aspectos referentes à interação entre as pessoas e os produtos interativos (Garrett, 2003). Para Montero e Fernández (2005), a experiência do usuário seria uma área emergente, que busca suprir uma lacuna deixada pela usabilidade ao ir além dos requisitos clássicos de facilidade de uso, como eficácia, eficiência e facilidade de aprendizagem. Para isso, ela busca resolver o problema estratégico da utilidade do produto e o prazer psicológico do prazer de uso. Segundo os autores o conceito da 24

experiência do usuário teve sua origem no campo do marketing, com vinculo do conceito de experiência de marca, que seria a pretensão de se estabelecer uma relação consistente entre consumidor e marca. Nielsen & Norman Group (2003, apud Montero e Fernández, 2005), definem a experiência do usuário como o conceito de integração de todos os aspectos relativos a interação entre usuários e as empresas, através de seus serviços e produtos. Dessa forma, fatores como resposta emocional, aspectos sociais e culturais, contexto de uso e sentimentos decorrentes da interação entre as pessoas e os produtos são postos como fenômenos cruciais para o design da experiência do usuário. A criação de produtos interativos é uma atividade multidisciplinar, que envolve o Design da Experiência do Usuário, no qual profissionais especializados em diferentes áreas trabalham em cada aspecto especifico do projeto. Saffer (2007) cita as disciplinas que englobam e que de alguma forma interferem na experiência do usuário: •

Arquitetura de Informação – Processo de estruturação de conteúdo em que as informações são organizadas e rotuladas de forma que os usuários consigam achar o que procuram;

•

Design Industrial – Concepção de produtos físicos, que atendam a requisitos de forma e função;

•

Design Gráfico – Projeto de comunicação visual de informações e conteúdos;

•

Design de Interface – Concepção de elementos que permitam a interação entre o usuário e o produto ou sistema;

•

Interação

Homem-computador –

Disciplina

oriunda

Ciência

Computação, responsável pelos estudos que envolvem a interação entre o homem e o computador;

•

Engenharia de Usabilidade – Responsável pelos estudos e testes de usabilidade nos produtos, que garantam requisitos como facilidade de uso, eficiência e satisfação dos usuários;

•

Fatores humanos ou Ergonomia – Ciência responsável pelos estudos a cerca das características físicas, psíquicas e cognitivas do homem, a fim de se produzir produtos que se adéqüem às capacidades e limitações humanas;

•

Design de Interação – Subdisciplina do Design em que as interações entre pessoas são facilitadas por meio do projeto de produtos digitais. Também engloba o projeto de interações entre as pessoas e os produtos interativos.

Entre todas essas disciplinas o Design de Interação se destaca por tratar especificamente do projeto de produtos interativos e as interações entre pessoas através desses produtos.

3.3.1 – Design de Interação

O Design de Interação (DI) é uma área de atuação relativamente nova, que teve início no começo dos anos 1980 a partir do surgimento das GUI (Graphical User Interface), interfaces gráficas que permitiram a ampla expansão e decorrente utilização dos computadores. Segundo Pinheiro (2007), a área surgiu quando houve uma expansão da atuação dos designers das interfaces gráficas, que passaram a pensar nas interações entre as interfaces e os usuários e não mais apenas na aparência das interfaces. O termo foi cunhado por Bill Moggridge, sócio fundador da empresa de design IDEO, no final dos anos 1980 (Saffer, 2007). A partir da metade da década de 1990 com o crescimento da internet e a constante evolução tecnológica dos produtos interativos digitais, o DI ganhou grande notoriedade global.

Löwgren (2008) se refere ao DI como sendo a concepção de produtos interativos e de serviços com um foco específico em seu uso, tendo em vista duas perspectivas decorrentes de diferentes tradições intelectuais. A primeira perspectiva define o DI como uma disciplina de design com a especificidade de ser focada em artefatos digitais. Essa corrente entende que o DI deve se preocupar com a interação de pessoas através de produtos interativos, além da interação entre interface e pessoas. Sobre essa perspectiva temos as seguintes definições: •

Erickson (2005) diz que o DI se relaciona com o design de qualquer produto, seja ele um objeto, um sistema ou um ambiente em que o objetivo é dar suporte tanto para a interação de uma pessoa com o artefato quanto uma interação entre pessoas que é mediada pelo produto.

•

Saffer (2007, p. 4) vê o DI como a “Arte de facilitar a interação entre os seres humanos através de produtos e serviços. É, também, em menor medida, sobre a interação entre os seres humanos e os produtos que têm algum

tipo

"conscientização",

seja,

produtos

com

microprocessador que são capazes de sentimento e de responder aos seres humanos.” •

Arvola (2005, p. 215) enxerga o DI como o design da mediação em que há uma preocupação com o uso social de artefatos interativos. Segundo o autor “DI é o design da interação com o produto, através do produto e por meio do produto. [...] O objeto de design para o design de interação pode ser descrito em três níveis: a interface do usuário e a interação com ela, o artefato que faz a mediação com meios para a ação e a atividade do uso dirigido em materiais e pessoas.”

A segunda perspectiva vê o DI como extensão da Interação Homemcomputador, que é de onde a área se originou, fixando o seu foco na interação entre usuário e interface. Dessa abordagem destacam-se as seguintes definições:

•

Moggridge (2007, p. 659) cita duas definições para o DI, a definição restrita seria “[...] o design de aspectos subjetivos e qualitativos de tudo o que é digital e interativo, criando designs que são úteis, desejáveis e acessíveis.” A definição mais ampla do autor seria “[...] o design de tudo o que é digital e interativo. Isso inclui o design de todas as interações que são ativados pela tecnologia digital, seja por computadores, chips embutidos em produtos ou ambientes, serviços ou a Internet.”

•

Já Preece et al. (2005, p. 28) definem o DI como “Design de produtos interativos que fornecem suporte às atividades cotidianas das pessoas, seja no lar ou no trabalho.”

•

Cooper (2007, p. xxvii) diz que o DI é o “Design de produtos interativos digitais, ambientes, sistemas e serviços. Tal como outras disciplinas de design, o design de interação está preocupado com a forma. No entanto, antes de tudo, o design de interação foca em algo que as disciplinas tradicionais de design não exploram: o design do comportamento.”

Para Löwgren (2008) as duas abordagens tendem a convergir se completando e trabalhando em conjunto diminuindo suas diferenças no que tange aos seus níveis de interesse em questões estéticas e éticas, na natureza de entendimento sobre os objetivos (evolução ou especificação) e na importância atribuída a criação de idéias durante o processo. Segundo o autor pode-se dividir o campo do DI pelas tecnologias envolvidas (serviços mobile, computação ubíqua, serviços web, serviços adaptáveis e interação tangível), pelo tipo de uso (produtividade, games, comunicação, entretenimento e correlatos) e por estruturas do mercado e processo de desenvolvimento da organização (desenvolvimento de produto, desenvolvimento de sistemas de administração e áreas afins).

4 – RESULTADOS DA PESQUISA

Como técnica para coletar dados foi utilizada a entrevista não padronizada com profissionais do mercado. O motivo da escolha se deu em decorrência de ser uma forma de diálogo assimétrico que visa coletar dados em profundidade sobre o assunto que se busca pesquisar (Gil, 1999). A fim de se coletar diferentes experiências, optou-se por escolher profissionais que atuam em regiões distintas do Brasil e também profissionais brasileiros que residam e atuem no exterior. A escolha desses profissionais se baseou no nível de experiência com projetos que envolvem pesquisas com usuários, no interesse acadêmico e pessoal na área e na relevância da empresa onde o profissional atua, para o mercado. Entre os dias três de junho e dois de julho de 2008 foram entrevistadas nove (09) pessoas que trabalham em empresas voltadas para o desenvolvimento de produtos interativos no Brasil e no exterior. São eles: •

Itamar Medeiros (http://designative.info) – Especialista em Design da Informação (UFPE), Itamar tem dez anos de experiência. Ele é belenense e atualmente vive em Xangai/China, onde representa a Interaction Design Association (IxDA) e atua como Gerente de Design de Produto da Unidade de Negócios Geoespaciais da empresa Autodesk (www.autodesk.com). Segundo Itamar, sua atuação em projetos desenvolvidos sobre a ótica do DCU está embasada na metodologia de desenvolvimento de software "Waterfall Model" proposta por Winston W. Royce em 1970, em que são previstas etapas distintas durante o desenvolvimento: na fase “Discovery” é onde os designers tentam definir o escopo do "problema a ser resolvido"; na fase “Concept Design” os designers tentam abordagens do âmbito geral para resolver o problema; na fase seguinte “Design Details” é criado uma solução completa e especifica para o problema a ser resolvido pelos programadores; e na fase “Integration” os designers supervisionam a implementação das soluções propostas/acordadas na etapa anterior. 29

•

Filipe Levi (www.filipelevi.com) – Formado em Ciência da Computação (UFPE),

Filipe

tem

quatro

anos

experiência

vive

Recife/Pernambuco, onde atua como Pesquisador da Experiência do Usuário do C.E.S.A.R - Centro de Estudos e Sistemas Avançados do Recife (www.cesar.org.br). Ele costuma atuar em todas as etapas dos projetos: planejamento, pesquisa com usuário, ideação, prototipação e testes com usuários. Ele foi o primeiro Engenheiro de Usabilidade do C.E.S.A.R e teve importante papel no processo implantação da metodologia de DCU na empresa, que acabou por culminar no aumento da procura por profissionais de usabilidade, psicologia e antropologia; na integração com o processo de desenvolvimento de software utilizado; e na construção recente do Centro de Experiência do Usuário (um andar inteiro dedicado às técnicas centradas no usuário e equipado com moderno equipamento para pesquisas em campo). •

Silvia Melo (www.arquiteturadeinformacao.com) – Tem cinco anos de experiência trabalhando com comunicação online mais cerca de quatro anos trabalhando com arquitetura de informação. Ela vive em São Paulo capital, onde atua como Coordenadora de Arquitetura de Informação da Agência Click (www.agenciaclick.com.br). Além de atuar na criação, na Agência Click ela acompanha os testes com usuários feitos por empresas fornecedoras e defende junto aos clientes a importância das pesquisas de usabilidade na fase de desenvolvimento.

•

Daniel Souza (www.linkedin.com/in/danielsouza) – Atua como Arquiteto de Informação e Designer de Interação há cinco anos e vive em Brasília onde trabalha na empresa Knowtec (www.knowtec.com). Ele costuma utilizar em seus projetos ferramentas de Design de Interação e planejamento como pesquisas qualitativas, pesquisas quantitativas e grupos focais. Segundo Daniel, a técnica "shadowing" de acompanhar o consumidor na realização de suas tarefas diárias é bastante utilizada nos projetos.

•

Marcelo Oliveira (www.marceloeduardo.com) – Tem cerca de nove anos de experiência

vive

Recife/Pernambuco,

apesar

também

atuar 30

profissionalmente em Helsinki/Finlândia. Ele atua como User Experience Designer & Development Leader da Openbossa Labs, no Instituto Nokia de Tecnologia - Braço de pesquisa e desenvolvimento da Nokia no Brasil (www.indt.org.br). Marcelo costuma atuar adaptando as técnicas para a realidade da empresa. Segundo ele, para cada tipo de projeto a ser desenvolvido metodologias específicas são utilizadas. Nos projetos que se baseiam em pesquisa e tentativa de descobrir novos mercados, a metodologia "Design by Genius" descrita por Dan Saffer (2007), é mais utilizada. Nesse modelo a criação é feita sem o apoio de pesquisas formais. Mas Marcelo diz que nos projetos de re-design a influência do usuário passa a ser total. Ele acredita que o diferencial da sua equipe é saber pesar o valor e criar ferramentas de "ranking" para relevância dos pedidos / sugestões propostas / concedidas pelos usuários. Ele cita o fluxo de desenvolvimento

adotado:

Reuniões

com

stakholders,

patrocinadores do projeto; b) Reunião de briefing; c) Prototipação rápida; d) Escolha de candidatos a solução, de acordo com fatores como impacto, viabilidade e custo; e) Analise das tarefas, arquitetura de informação e storyboards; f) Branding / Visual / Communications Design; g) Usable Prototype, onde o time combina o visual design + storyboard em um mockup funcional feito normalmente usando o Flash da Adobe; h) Produção, onde após a aprovação do Usable prototype, o time de desenvolvimento que acompanhou já possui ferramentas em estágio avançado (não visual); i) Validação iterativa; j) Evolução do design, Validação, Nova Evolução. •

Paulo Melo – Psicólogo (UFPE) e mestre em Psicologia Cognitiva (UFPE), Paulo tem atuado na área de Usabilidade e Experiência do Usuário desde 2004 com participação em diversos projetos nas áreas de inovação centrada no usuário, desenvolvimento de jogos para telefone celular, TV Digital, aplicações para web e acessibilidade para web. Em 2006, Paulo realizou um estágio no CSIRO - Commonwealth Scientific and Industrial Research Organisation - (Austrália) numa pesquisa para o desenvolvimento de uma solução em telemedicina. Atualmente, atua como Pesquisador da Experiência do Usuário no C.E.S.A.R - Centro de Estudos e Sistemas 31

Avançados

Recife

(www.cesar.org.br),

projeto

Curitiba/Paraná. •

Felipe Memória (www.fmemoria.com.br) – Designer (PUC-Rio) e mestre em Design com ênfase em Ergonomia, Usabilidade e Interação HumanoComputador (PUC-Rio), Felipe é autor do livro “Design para a Internet: Projetando a Experiência Perfeita” e já ministrou aulas em especializações da PUC-Rio e da ESPM. Ele tem onze anos de experiência, nasceu no Rio de Janeiro e atualmente vive no Brooklyn/Nova York, onde atua como Senior Interaction Designer da empresa HUGE (www.hugeinc.com). A sua atuação em projetos que envolvem pesquisa com usuários se deu na Globo.com, empresa onde trabalhou anteriormente e na HUGE, atual empresa onde trabalha. Segundo Felipe, seu trabalho perpassa por todas as etapas que envolvem a análise de tarefas em testes de usabilidade.

•

Guilhermo Reis (www.guilhermo.com) – Engenheiro elétrico com ênfase em computação (POLI / USP) e mestre em Arquitetura de Informação (ECA / USP), Guilhermo vive em São Paulo capital, tem dez anos de experiência e

atua

como

Diretor

Teste

Try

Consultoria

Pesquisa

(www.try.com.br). Guilhermo costuma atuar diretamente nos testes e também já foi coordenador de equipes de Arquitetura de Informação. •

Marcia Maia – Formada na UFPE em 1998, Marcia vive no Rio de Janeiro e trabalha com design de interface e usabilidade desde 1997, quando o termo “usabilidade” ainda não estava em evidência, mas já havia uma preocupação com experiência do usuário na web. Seu interesse pelo universo da internet e a relação homem X computador teve início com uma bolsa

iniciação

científica

(CNPq),

com

projeto

Design

Computacional: Análise e Desenvolvimento em Hipermídia (junho de 1997 / junho de 1998) que fez durante a graduação. Desde então ela trabalha com internet no qual procurou se aperfeiçoar na área do design. Ao fim do projeto passou a trabalhar em empresas de tecnologia como designer gráfico e designer de interface principalmente para softwares, que era o foco principal da empresa e também trabalhou com interfaces e avaliações 32

heurísticas para sistemas, web sites e celular. Marcia atua na Globo.com desde 2001 e o foco do seu trabalho sempre foi em usabilidade e experiência do usuário para todos os produtos do portal. De 2001 a 2005, trabalhou projetando interfaces, definindo a mecânica de funcionamento de web sites e softwares (como o discador), de modo a atender as necessidades dos usuários e os interesses da empresa, fez também alguns testes de usabilidade. De 2005 pra cá, está trabalhando mais diretamente com arquitetura da informação, testes de usabilidade e pesquisas com usuários na Globo.com. Ao longo destes últimos anos, fez principalmente testes de usabilidade, mas também trabalhou com card sorting e focus group. As principais atividades do trabalho da Márcia são: desenhar fluxos de interação, descrever e documentar as soluções, definir SEO dos web sites, acompanhar os projetos desde a concepção até pós lançamento, elaborar testes e pesquisas, analisar os resultados e trabalhar para a melhoria dos produtos com base nas necessidades dos usuários. Para isso, ela define o perfil para o recrutamento, analisa os entrevistados, elabora o roteiro, faz as entrevistas, analisa os resultados, gera relatórios, apresenta as conclusões para a diretoria e para a equipe que está desenvolvendo o projeto em questão, identificando quais problemas devem ser corrigidos imediatamente, quais questões podem ficar para um segundo momento e proponho soluções para os problemas encontrados. Marcia trabalha para que as melhorias nos sites sejam baseadas nas necessidades dos usuários.

4.1 – Sobre a viabilidade do DCU

Os profissionais foram perguntados se para eles o DCU, aplicado de forma integrada nos projetos de desenvolvimento de produtos interativos, seria viável (conceitualmente e economicamente) para o mercado. Todos eles afirmaram a viabilidade das práticas de DCU para projetos comerciais, relatando suas próprias experiências. Sobre isso Itamar Medeiros mostra o quanto o DCU é importante na empresa onde trabalha quando afirma que: “Não só é viável, como é parte central do ciclo de desenvolvimento de projetos da Autodesk.” Felipe Levi aponta de que forma o DCU pode ser viabilizado: Não apenas os usuários, mas toda a cadeia produtiva é beneficiada: cliente, engenharia, design, marketing, vendas etc. Existe uma idéia pré-concebida em alguns mercados de que investir em design centrado no usuário é algo caro, o que não é verdade. Com o mínimo de recursos já é possível, por exemplo, organizar alguns testes com protótipos em papel e obter feedback substancial antes mesmo de qualquer esforço de implementação de código ter sido iniciado. Silvia Melo cita o gráfico5 citado por Bias & Mayhew que representa que o número de designs possíveis diminui à medida que o custo aumenta para fazer alterações. Ela fala o quanto o DCU pode ser importante para diminuir os custos de manutenção pós-lançamento dos projetos: Muitas vezes o cliente acha que está pagando mais e até mesmo atrasando o lançamento do projeto quando adota uma metodologia de design centrado no usuário. É um engano. Gosto muito desse gráfico do Bias & Mayhew: “The number of possible designs decreases as the cost to make changes increases”. Ou seja, é 5

Ver “Randolph G. Bias and Deborah J. Mayhew, Cost-Justifying Usability. Boston: Academic Press, 1994, p. 23.”

melhor esgotar as possibilidades de desenho durante a concepção do projeto (levantamento de requisitos, mapas, wireframe e testes) do que na fase de desenvolvimento (layout, especificação e programação). Enquanto as alternativas a um desenho tendem a diminuir, os custos com as mudanças em um projeto em andamento tendem a subir. Daniel Souza diz que é preciso um pensamento mais amplo que a relação entre usuário e interface para que o DCU seja viável: Acho que é viável economicamente quando o conceito de produtivo interativo extrapola a construção de interfaces, abrangendo a experiência de consumo do produto desde sua concepção, passando pelo pós-venda até o “up-sell”. O investimento em DCU se consolida como uma estratégia lucrativa quando pensamos em interações de longo prazo entrem marcas e consumidores. Marcelo Oliveira relata que é importante pensar nas especificidades de cada projeto para se pensar em estratégias de DCU: [...] quando se fala em design centrado no usuário deve sempre ser avaliado qual tipo de solução está sendo projetada e adaptar as metodologias de acordo com a realidade. Não são todos os projetos que demandam todas as etapas, nem são todos os projetos que se beneficiarão de várias das disciplinas do UCD. Paulo Melo fala sobre a necessidade do DCU ser integrado: “[...] De outra forma, o DCU vai parecer uma excentricidade que só a galera da universidade gosta.” Felipe Memória cita alguns fatores decisivos para a viabilidade do DCU: “Claro que depende de alguns fatores como verba e tempo. Mas não tenho dúvidas de que é totalmente viável.” Guilhermo Reis relata que a filosofia do DCU é uma máxima na criação de produtos, mas afirma que é necessário mostrar o seu retorno de investimento: Acho sim que é muito viável. A humanidade vem seguindo a filosofia de Design Centrado no Usuário antes mesmo de ter consciência disso. Basta estudar a história 35

dos produtos de sucesso. Sempre houve uma preocupação em conhecer com profundidade seus usuários/consumidores. No caso específico dos produtos interativos as metodologias de design centrado no usuário precisam provar seu valor (ainda estão carente de técnicas para mensurar o ROI) e serem mais difundidas entre as pessoas que tomam decisão nas empresas. Marcia Maia acredita na viabilidade conceitual e econômica do DCU e cita a sua importância para a experiência do usuário e para o retorno de investimento dos projetos: [...] Testes e pesquisas com usuários são ferramentas que nos ajudam a criar e desenvolver produtos adequados às necessidades do público. Para desenvolver produtos de mídia interativa de qualidade é preciso equilibrar as necessidades do cliente ou da empresa com as necessidades dos usuários. O projetista deve unir seu conhecimento e procurar conhecer os hábitos, comportamentos e experiências dos usuários. Se os produtos não atenderem ao público o retorno de investimento não será positivo. Quanto mais cedo se descobrem quais são os problemas menos se gasta em refazer os projetos.

4.2 – Problemas e limitações no DCU

Perguntados se já enfrentaram algum tipo de limitação ao aplicar os resultados obtidos nas pesquisas com usuários, em projetos que tenham participado, todos os profissionais relataram que os problemas realmente existem. Eles citam os limitadores e algumas razões.

Para Itamar Medeiros o maior problema está na etapa de definição do escopo do problema de design: “Prazos curtos costumam ser o maior problema, principalmente na etapa de "Discovery".” Sobre as limitações, Felipe Levi diz que: “Isso não é apenas comum, mas parte integrante da atividade profissional, principalmente em cargos que envolvem facilitação.” Silvia Melo relata que geralmente as recomendações feitas a partir de testes de usabilidade têm que ser selecionadas ou priorizadas em decorrência de limitações de regras de negócio e tecnologia disponível: [...] Esse tipo de pesquisa já representa um custo no projeto. Não aplicar os resultados dela é de certa forma o mesmo que jogar dinheiro fora. Os clientes geralmente entendem que é preciso ir adiante com as recomendações. É claro que é feita uma triagem – vez ou outra pintam recomendações que esbarram na estratégia do negócio ou até mesmo com a tecnologia disponível. Aí é colocar na balança o que é mais importante – nem sempre o usuário ganha essa disputa. Ela ainda cita que a questão das limitações é uma constante durante qualquer trabalho: Pela minha experiência posso dizer que não existe trabalho sem limitações. Se não tem limitações, estamos falando de outra coisa. Estamos falando de arte. Daniel Souza diz que limitações como tempo, custo e tecnologia tem menor impacto devido à organização estratégica da área de experiência do usuário em que atua na Knowtec: De uma maneira geral, a empresa onde trabalho atualmente a área de UX é estratégica, e essas limitações nos são mostradas no momento de delimitação de escopo (co-participação entre planejamento e criação), o que evita que o conhecimento/informação sobre os usuários e as ações que determinamos sejam ‘ignorados’ durante o desenvolvimento do projeto.

Marcelo Oliveira relata que as limitações sempre acontecem e que é preciso saber lidar com elas e avaliar as prioridades de cada projeto: Aqui fica o bom senso e mais ainda o senso de negócios e estratégia do time de design x patrocinadores. O que é mais importante para o projeto? Como usar de forma inteligente os recursos? Menos é sempre mais se o menos foi bem feito e tem relevância maior que o mais que ficou de fora. As limitações sempre estarão lá, e lidar com eles é parte das skills necessárias para qualquer designer de interação hoje. Criar com restrições é também um excelente catalisador de idéias ainda mais criativas e inovadoras. Para Paulo Melo as limitações são positivas e importantes para se justificar o DCU: [...] Limitações fazem parte da vida. Não dá para esperar que o mundo torne-se favorável ao DCU e passe a aceitar todas as nossas sugestões. É preciso que nós também saibamos abrir mão de certas coisas e ouvir o pessoal de engenharia. Limitações são ótimas oportunidades para você treinar seu poder de convencimento junto às pessoas e fortalecer o argumento em favor do DCU. Felipe Memória diz que os problemas tendem a surgir à medida que as pesquisas com usuários sejam realizadas tardiamente nos projetos: Quanto mais tarde forem descobertos os pontos a serem melhorados, pior. É sempre mais complicado fazer alterações quando tudo já está implementado e desenvolvido. Na HUGE ainda não tive problemas. Na Globo.com as melhorias entravam numa lista em que eram priorizadas e aos poucos elas iam sendo executadas, juntamente com novos projetos e outras tarefas não relacionadas aos testes de usabilidade. Guilhermo Reis relata o fato das limitações serem parte dos projetos: Tecnologia, prazo e custo fazem parte do dia a dia de um projeto de AI. Não basta atender as necessidades do usuário. O sistema também tem que ser viável e o "ser viável" envolve tecnologia, prazo e custo. 38

Mas esses problemas são mais contornáveis. Os problemas que eu acho mais complicado são os relacionados com políticas internas e disputas de interesse dentro da corporação. Nesses casos a solução normalmente é prejudicial para o usuário. Marcia Maia fala que as limitações são constantes em seu trabalho: Já enfrentei todo tipo (ou quase todo tipo) de limitação tanto para aplicar testes quanto para aplicar os resultados dos testes nos produtos avaliados. Para aplicar testes: Prazo, custos e falta de entendimento do cliente sobre o assunto quando o cliente (seja empresa grande ou pequena) não acredita muito na importância e no beneficio que as pesquisas. Para aplicar resultados dos testes nos projetos avaliados: resistência de quem projetou o site em aceitar que alguns pontos possam não estar compreensíveis para os usuários e devem ser re-projetados (normalmente designers ou desenvolvedores de sistema); e questionamento sobre a relevância da opinião de um grupo de participantes a respeito de determinado assunto. Quando se faz pesquisa qualitativa, o objetivo principal é encontrar o que pode estar causando algum tipo de problema. Muitas pessoas têm uma certa resistência a levar em consideração resultados obtidos a partir de uma pesquisa com amostragem relativamente pequena.

4.3 – Contornando as limitações

Os profissionais relataram de que forma costumam lidar com as limitações que surgem durante os projetos em que são aplicadas as metodologias de DCU. As soluções utilizadas em sua maioria giram em torno da adequação das técnicas utilizadas e da priorização dos resultados obtidos nas pesquisas.

Itamar Medeiros cita como solução a importância de se escolher técnicas ágeis para se realizar as pesquisas com os usuários: “Buscar técnicas mais rápidas de coletar informações junto aos usuários (exemplo: "Contextual Inquiry").” Na mesma linha de pensamento, Filipe Levi diz que é necessário adaptar os métodos e também cita a priorização dos resultados como modo de contornar os problemas: Busco adaptar os métodos de pesquisa, bem como negociar e priorizar os resultados. Isso é essencial para o profissional de experiência do usuário, que precisa pensar na interseção das esferas Usuário, Negócios e Tecnologia. Silvia Melo também afirma a importância de se priorizar os resultados de acordo com as especificidades dos clientes: Existem recomendações e recomendações feitas a partir de testes e pesquisas. Algumas delas são imprescindíveis para o bom funcionamento do projeto. Se o cliente não tem tempo nem verba ele acaba assumindo um risco. Em muitos casos acho que é possível adaptar as recomendações para algo mais próximo do viável. Já Daniel Souza relata que para contornar as limitações fatores ligados aos usuários são priorizados: Quando existem essas limitações, com base na pesquisa realizada com os usuários focamos nossos esforços nas tarefas mais Críticas ou nos usuários com maiores necessidades de informação. Marcelo Oliveira relata que para contornar as limitações são feitas reuniões com a equipe, onde os problemas são discutidos e ponderados até de forma descontraída: Excelente humor é a primeira regra, nos reunimos, fazemos piadas sobre os cortes e tentamos repensar as idéias com foco agora na limitação como "borda" ou "fronteira de criação". Se isso acontece em um estágio avançado é sempre mais complicado, por isso tentamos não descartar todas as idéias do brainstorm inicial. Voltamos ao quadro branco, discutimos, ponderamos, colocamos pesos nas 40

funcionalidades atuais, e com a prioridade de cada uma clara e definida temos como negociar com nossos "egos criativos" menos ou mais idéias para cada problema de acordo com seu peso e complexidade. Paulo Melo cita de que forma costuma agir para contornar as limitações: “Conversando, gerando cases e mostrando o retorno de investimento que o DCU pode trazer.” E para Felipe Memória a questão da priorização dos resultados também é fundamental: Priorizar e ser criativo. Alguns ajustes podem ser feitos de forma mais simples do que se pensa. Muitas vezes uma mudança apenas no texto pode fazer uma boa diferença e quase que solucionar a questão. E mudar texto é fácil e rápido. Problemas relacionados ao design, em geral, podem ser resolvidos com diferentes soluções. O importante é entender quais deles terão maior impacto no sucesso do produto. Isto feito é hora de priorizá-los e pensar na forma mais rápida, barata e eficaz de solucioná-los. Para Guilhermo Reis, cada limitação possui uma maneira específica para que o profissional possa contornar os problemas provocados: Para problemas de tecnologia é preciso conhecer tecnologia. Entender como funciona um banco de dados, como se programa uma página, como se desenvolve um aplicativo, etc. Esse tipo de coisa serve para você conversar com as pessoas responsáveis por implementar a solução e também para ajudá-los a encontrar um meio viável de implementar a arquitetura de informação desejada. Para problemas de custo e prazo se investe na fase de pesquisa/planejamento do projeto. Faz-se um bom levantamento de tudo que o site tem que ter, prioriza-se as coisas mais importantes e se faz um corte de funcionalidades em função do prazo / custo. Pra os problemas de política interna e disputas de interesse é necessário primeiro entender bem os motivos da política interna, ter um bom embasamento teórico para poder justificar as soluções e ter habilidade de negociação. 41

Marcia Maia relata como é importante adequar as técnicas para as situações específicas: Formatando os testes de acordo com cada situação, particularidade ou limitação. Desde que se mantenha a rigorosidade com a metodologia para que não haja prejuízo aos resultados. A ação depende sempre do contexto e do tipo de problema, se é um problema de verba, deve-se procurar um jeito de reduzir os custos. Se o caso for prazo curto, se propõe um teste mais rápido, mais simples desde que seja uma metodologia adequada para se atingir o objetivo. Se o problema for relacionado ao fato do cliente desconhecer a importância dos testes e pesquisas, deve-se fazer um trabalho árduo e constante de explicar a importância e tentar mostrar qual será o retorno do investimento. Por exemplo, há alguns anos na Globo.com, pensou-se em desmontar o laboratório de usabilidade porque os testes estavam muito caros e com isso fazíamos poucos testes. Então propus, junto com outras pessoas da equipe, a fazer um teste de usabilidade que tivesse custo de terceirização zero. Na época contratávamos uma empresa pra recrutar os usuários para o teste e contratávamos um moderador pra aplicar o teste. Propus fazer o recrutamento só com assinantes da Globo.com utilizando o call center da empresa para entrevistar os possíveis candidatos de acordo com o perfil definido e apliquei o teste. Funcionou bem. Em qualquer situação o importante é formatar o teste utilizando o que se tem disponível, desde que se mantenha a rigorosidade com a metodologia para que não haja prejuízo aos resultados. E isso é variável para cada contexto.

4.4 – Principais problemas

A seguir são apresentados alguns dos principais problemas vivenciados pelos profissionais que foram entrevistados. Filipe Levi cita como principais problemas: a) O cliente em primeiro (quase sempre único) lugar. Muitas empresas ou equipes vêem o cliente como o 'patrão', e não 'parceiro', quando nem sempre sequer o cliente exige esse tipo de relação de trabalho. Por conta disso valoriza-se mais cumprir prazos apertados entregando um produto sem a menor utilidade e usabilidade. Trabalha-se PARA o cliente e não COM o cliente. Decorrência disso é que muitos deles nem sequer sabem que as empresas poderiam estar indo além, trabalhando em conjunto com eles para satisfazer o "cliente do cliente" (usuário), e assim gerar mais valor. b) Paranóia de por a mão na massa sem planejamento suficiente. Acredito que isso seja conseqüência da formação que muitos cursos de computação e design oferecem. A idéia de produtividade ainda é baseada em homem/hora, e não em trabalho criativo. c) Completa ignorância sobre quem são os usuários e suas necessidades. Muitas empresas ou equipes nunca viram a cara das pessoas que irão utilizar seus produtos, nunca saem da caixa. É comum inclusive chamar o cliente de usuário. d) Compreender inovação como sendo algo estritamente relacionado à tecnologia em si, e não como a tecnologia sendo adaptada para resolver problemas das pessoas de maneira nova. Silvia Melo destaca os seguintes problemas: Escopo – alguns recursos precisam ser simplificados por conta da verba disponível;

Controle de qualidade – muitas vezes o projeto vai para a produção e o designer/arquiteto de informação só vê depois de pronto. É preciso ficar em cima. O controle de qualidade é constante e deve acontecer durante todas as fases do projeto e não somente na entrega final; Falta de comunicação – em um projeto interativo existem muitas peças a serem conectadas. Cada um geralmente é responsável por apenas algumas delas. O planejamento define a estratégia, o arquiteto materializa as idéias em um wireframe, o designer dá um visual a isso, a engenharia programa... É fácil perder alguns elementos, principalmente a usabilidade, nesse percurso. Marcelo Oliveira cita como problemas: [...] gerente confundindo suas preferências pessoais com o alvo do projeto. Outro problema bem recorrente é querer abraçar o mundo com as pernas, uma forma coloquial de dizer que o gerente se empolgou e quer colocar mais funcionalidades do que as que realmente fazem sentindo, ou seja, totalmente o inverso do "menos é mais". A razão principal é a personalidade orientada a resultados ou ego exacerbado de alguns superiores. Eles vêem oportunidade em algum projeto e acreditam que podem "inflar" para lucrar o máximo. Às vezes é pura ingenuidade mesmo, ou transposição de um pensamento do mundo "real" pro mundo dos produtos que não funciona muito bem. Falta bom senso às vezes. Outro problema que eu enfrento regularmente é também a diferença cultural. É complicado explicar para um europeu as nuances do mercado no Brasil, e principalmente a nuance do usuário no Brasil. Às vezes é completamente impossível deles aceitarem que uma pessoa que ganha 400 reais, compre realmente um celular de 500 reais. E às vezes esse é o ponto principal de partida de algum produto "tailored" para um público bem específico. Paulo Melo enumera como principais problemas: 1 - Diferenças de cliente e usuário final;

2 - O usuário final é burro; 3 - A interface é cosmética, não requer maior atenção; 4 - Os requisitos são definidos por engenheiros; 5 - Em geral, não há uma preocupação com o momento pós-implementação. O produto é entregue, mas ninguém vai ver como o usuário está se virando com o bagulho.

4.5 – Limitações específicas sobre regras de negócios e política

Os profissionais foram indagados sobre limitações oriundas de modelos de negócios engessados ou mesmo padrões pré-estabelecidos, que por força de regras, às vezes antiquadas, tenham se sobressaído em detrimento da experiência dos usuários. Itamar Medeiros diz que enfrenta esse tipo de problema na maior parte do tempo. Para ele: A indústria de software ainda usa modelos baseados em Engenharia! E engenheiros não suportam riscos! Quando designers dizem que "precisamos experimentar mais", os engenheiros ficam de cabelo em pé! Segundo Marcelo de Oliveira, profissionais mal preparados que assumem o papel de gerentes dos projetos é um importante causador de problemas. Ele diz que: Isso me "assombrava" muito mais na época de internet, do que agora, onde tenho mais liberdade. Mas mesmo em lugares "dos sonhos", você enfrenta esse tipo de problema. Grandes empresas têm modelos complicados e muitas vezes se você fez algo totalmente voltado ao usuário, mas que difere do que eles já tinham feito o 45

(legado) você estará em maus bocados. Então essas regras dos legados, ou pior: gerentes técnicos donos de produtos colocavam suas opiniões pessoais, errôneas até a última silaba de maneira forçada no projeto, em TOTAL detrimento da experiência... Ex: o "dono do projeto" um cara altamente técnico, parecia esquecerse do foco: automação domestica tão simples e modular que qualquer pessoa pode usar. Como trocar uma lâmpada. E ele exigiu: precisamos de um item no menu principal: "system log" e nele deve ter uma fonte pequena que caibam 13 linhas de texto. Estamos falando de um system log, com mensagens de erros complexas e em 13 linhas (um celular super avançado raramente tem 11) além de todo a GUI restante. Como falei esses padrões engessados, só se sobressaiam mesmo pela força bruta, porque todas as regras / justificativas do DCU eram simples e claras, mas quando o líder do projeto tem uma visão limitada do mundo, ai não existe bom senso que reine. Ele vai fazer o que ele quer.. O que pra mim é o pecado principal contra o DCU: você não é o usuário. Paulo Melo relata os problemas políticos oriundos da visão que descarta os usuários nos processos de desenvolvimento: Trabalhando numa empresa que desenvolve software, ser designer é fazer parte da minoria. E por ser minoria você vai ser menos ouvido e ter menos atenção das pessoas. Os processos de engenharia de software e os modelos de negócios atrelados a eles não falam em usuário final. Fala-se em cliente, stakeholder, provedor de requisitos, mas raramente fala-se claramente do fulano que vai usar o software. Isso é um gravíssimo problema nas principais escolas de engenharia de software. As coisas são mais claras quando se fala com designers, mas designers têm outros problemas. Guilhermo Reis cita que vê os problemas oriundos das políticas internas das empresas como o pior tipo de limitação: “[...] Os problemas que eu acho mais complicado são os relacionados com políticas internas e disputas de interesse dentro da corporação. Nesses casos a solução normalmente é prejudicial para o usuário.” 46

4.6 – Sobre a tecnologia

Os profissionais foram questionados se a tecnologia seria um limitador de acordo com suas experiências e qual seria o seu impacto no processo criação decorrente dos requisitos extraídos dos usuários. Segundo Silvia Melo: Acho que a culpa não é da tecnologia, mas sim da falta de visão de quem está liderando o projeto. Se o banco de dados não atende a necessidade do negócio, por exemplo, precisa investir nele. E a decisão sobre esse investimento de prazo ou dinheiro nem sempre é da tecnologia. Marcelo Oliveira vê a tecnologia como ferramenta e não limitação. Ele diz que: Da mesma forma que você tem N pinceis você terá N ferramentas tecnológicas para dar vida a sua criação. A tecnologia é o pincel e as tintas do pintor, e sem eles não tem arte (a não ser que você seja dadaísta). Quanto a impacto, certamente ela "define" as bordas, fronteiras onde não vamos poder ultrapassar, mas mais do que dizer que ela tem impacto no processo decorrente dos requisitos, eu diria que durante a captura dos requisitos o mínimo de "o limite é X" já deve ser colocado. Agora é importantíssimo não estar cercado por profissionais de tecnologia com postura negativa ou reativa. É preciso ter postura criativa tão intensa quanto no desenvolvimento e na criação, só assim o produto realmente conseguirá chegar bem próximo do que foi pensando e esculpido em seu processo de criação. Paulo Melo fala que para ele a tecnologia pode ser tanto limitadora quanto catalisadora: Eu adoto uma noção de tecnologia muito particular. Tecnologia para mim não é alta tecnologia, necessariamente. Qualquer artefato construído pelo homem, com 47

uma intenção clara, para mim é tecnologia. Então, para mim, não faz muito sentido a discussão a respeito de se a tecnologia é boa ou ma. Ela existe desde sempre e nos proporciona coisas muito valiosas, ao mesmo tempo em que impõe restrições. São os cenários, com suas limitações inerentes, que nos permitem agir no mundo. Inclusive inovar, fazer pesquisa e pensar em design da interação. Para Marcia Maia a tecnologia deve ser vista como ferramenta: A tecnologia não pode ser considerada um limitador. A tecnologia, como já dizia Pierre Levy, não é nem boa nem má, o que importa é o uso que fazemos dela. Ao meu ver, a tecnologia é uma ferramenta que deve ser levada em consideração e deve ser utilizada da forma que proporcione uma melhor experiência para os usuários seja ela qual for.

4.7 – O impacto das limitações nos projetos

Os profissionais foram perguntados sobre o nível de impacto que as limitações causam no resultado final dos produtos e se em algum momento eles chegam a ficar descontentes com os resultados finais. Segundo os relatos o impacto mais visível das limitações atreladas ao DCU está na qualidade da experiência dos usuários, que muitas vezes acaba sendo comprometida, podendo prejudicar o projeto e gerando descontentamento na equipe responsável pelo projeto. Itamar Medeiros relata o impacto negativo das limitações para a experiência dos usuários: O impacto é obvio: comprovamos durante testes de usabilidade que a solução desenhada fica aquém do esperado pelos usuários... Estes problemas são mais 48

comuns quando estamos desenhando algo novo... Para os "re-desenhos" é diferente: com os anos de experiência, no entanto, a gente passa a conhecer os usuários e -- para a maioria dos problemas que tentamos resolver -- a gente "acerta na mosca”. Filipe Levi também acha que o maior impacto é para a experiência dos usuários e fala que isso também causa certa desmotivação para a equipe envolvida: Muitas vezes é entregue um produto dentro dos prazos ou com o orçamento previsto, mas que não passa no primeiro uso que os usuários fazem dele. Quando o produto final foge muito do que tinha sido proposto com base na pesquisa e avaliações com usuários, isso normalmente gera descontentamento entre a equipe de usabilidade, mas ainda assim serve para as empresas entenderem o valor do DCU (perder dinheiro ou deixar de ganhá-lo fala mais do que pregar uma ideologia de design). Silvia Melo relata que o impacto das limitações varia e que em alguns casos os custos comprometem o projeto e também geram desmotivação na equipe: Aqui também varia de projeto para projeto. Mas já vi projetos que tiveram pelo menos 1/3 de seu impacto reduzido por conta da falta de investimento. O descontentamento é inevitável. Marcelo Oliveira relata o impacto negativo para a experiência do usuário, que muitas vezes é provocada por decisões arbitrárias de superiores: [...] se a perspectiva pessoal do dono do projeto ou o comentário que ele escuta de alguém para quem mostrou o projeto vai contra o que o DCU fez, ele briga, esperneia até conseguir. Eu às vezes considero isso bom, pois todas as decisões de design devem estar embasadas e muito muito seguras para passar por um teste desses, mas não é raro enfiarem "goela abaixo" e o produto final ser severamente danificado em termos de design. Ficamos tristes, mas utilizamos a experiência para criar mecanismos de defesa para os próximos projetos. O mundo é assim, temos que nos adaptar e criar estratégias novas para cada tipo de pessoa envolvida no processo de decisão. 49

Segundo Paulo Melo o nível do impacto é relativo: Não dá pra viver num mundo de faz de contas. A gente não pode querer usar todos os métodos de DCU em todos os projetos. Assim, o produto nunca viria ao mercado. Mas todo processo de desenvolvimento de um produto tem pontos de melhorias. Guilhermo Reis fala da importância de se pensar nos usuários durante todo o projeto para que os impactos sejam diminuídos: Normalmente eu gosto de fazer testes com usuários no começo do projeto, quando ainda é barato fazer correções. É possível fazer testes de usabilidade em qualquer momento num projeto de um produto, mas no final os custos das mudanças são tão altos que os profissionais acabam se frustrando porque não conseguem implementar as melhorias apontadas nos testes.

4.8 – Justificando o DCU

Os profissionais foram indagados se sentem a necessidade de evangelizar o DCU em seus trabalhos. Grande parte dos profissionais relata que justificar os resultados do seu trabalho ensinando para os clientes a importância do investimento em pesquisa com usuários é quase sempre algo necessário. Itamar Medeiros diz que demonstrar a importância do design faz parte da sua rotina de trabalho: Parte do meu trabalho como gerente de design de produto na Autodesk é justamente "evangelizar" sobre design dentro da empresa: demonstrar a importância do design pra o sucesso dos produtos, e educar programadores a tomar melhores decisões (ou pedir socorro!) do ponto de vista de design de interação. 50

Para Filipe Levi os resultados do trabalho de evangelização são positivos: O trabalho de evangelização é constante, embora nos últimos tempos tenho focado mais em projetos cujas equipes e clientes já estão bem cientes do valor do DCU. É gratificante ver cada vez mais pessoas de outras áreas convictas de que não se deve iniciar nenhum esforço de desenvolvimento ou mesmo de vendas sem contar com o pessoal de usabilidade. Silvia Melo também cita que realiza o trabalho de evangelização durante sua rotina de trabalho: O trabalho de educação do cliente é constante. Depois de acompanhar um teste de usabilidade, por exemplo, ele geralmente fica muito mais aberto a esse tipo de pesquisa. Mas sempre temos que puxar a corda, senão cai no esquecimento. Ela também cita que: “[...] A melhor argumentação é o retorno de investimento. Não adianta colocar no ar um projeto que terá seus resultados prejudicados pela má usabilidade.” Já Marcelo Oliveira, relata que não tem mais esse trabalho devido aos resultados alcançados nos projetos: Bem, agora não preciso mais, pois temos vários exemplos claros no mercado, principalmente o iPhone onde um telefone quase 2 anos menos avançado em termos de funcionalidade consegue ser devastador no aspecto experiência justamente por focar no usuário. (MAS não utiliza UCD, que fique claro, a Apple não faz uso das técnicas como a maioria imagina. Ele faz o que ela acha melhor, e depois ajusta de forma leve, em contraste a Microsoft que gasta milhões em DCU e só faz coisas no nível medíocre ou mediano). Mas sendo especifico no meu caso, eu entrei sozinho e por 3 anos foi muita promoção dos modelos centrados em Design, e só com resultados que a mentalidade se enraizou. Quando os clientes voltaram pedindo mais "daquele" produto, os diretores sentiram a importância e felizmente apoiaram de cabeça, mudando todo o estilo da empresa, e seus objetivos finais. Claro que o Design

cresceu se tornou carro chefe, mas de forma alguma isso significa que ele é desconectado da tecnologia. Paulo Melo também sente necessidade de evangelizar o DCU, pois segundo ele: Poucos clientes têm noção da importância do DCU. Ainda é muito visto como um custo desnecessário. Este é mais um desafio. Como fazer o cliente investir o $$$ dele numa aparente bobagem. Marcia Maia diz que já sentiu muita necessidade em justificar o DCU: “Na Globo.com tivemos um longo período no qual era preciso explicar constantemente a importância dos testes e pesquisas, mas hoje em dia a empresa já está conscientizada.”

5 – CONSIDERAÇÕES FINAIS

A pesquisa realizada apresentou, conceituou e descreveu a filosofia conhecida como Design Centrado no Usuário, uma prática que se mostra bastante importante para se criar produtos interativos que sejam usáveis, eficientes, úteis e que atendam às necessidades das pessoas. O estudo mostrou que os profissionais criadores de produtos interativos e que contribuem para o Design da Experiência do Usuário, podem utilizar uma série de métodos e técnicas para que possam focar o desenvolvimento dos produtos nas pessoas que utilizarão tais produtos. Tal abordagem tende a garantir o sucesso comercial desses produtos, objetivo almejado por qualquer empresa em qualquer lugar do mundo. Este estudo apresentou, através de entrevistas com profissionais experientes do mercado, como o DCU é visto e empregado na prática em projetos comerciais e como os profissionais lidam com problemas oriundos do próprio mercado, das empresas, de metodologias e do campo da mídia interativa. Embora o DCU seja unanimemente visto como uma prática necessária para se criar produtos de qualidade, segundo a perspectiva do usuário, a pesquisa com usuários tem entraves no mercado em que vários fatores convergem para uma visão imediatista e superficial dos negócios. Além disso, o embate pesquisa versus mercado já é uma questão antiga que muitas vezes reflete um antagonismo que na prática não deveria existir. Principalmente no mercado brasileiro, a pesquisa ainda é vista como perda de tempo e custo, ao invés de investimento, como foi descrito pelos profissionais entrevistados. O relato dos dois profissionais brasileiros que atuam no mercado estrangeiro, Felipe Memória nos Estados Unidos e Itamar Medeiros na China, apontam como o mercado nacional precisa amadurecer no que tange ao reconhecimento dos resultados que podem ser obtidos em pesquisas com usuários. Contudo também é quase unânime entre os profissionais, que as limitações e problemas diversos enfrentados durante os projetos estão e sempre estarão 53

presentes tanto na realização das pesquisas com usuários, quanto na aplicação dos resultados obtidos com as pesquisas. Limitações como custo e tempo já são vistas com normalidade, enquanto as limitações ligadas a problemas políticos das empresas, regras de negócios e mentalidades individualistas e imediatistas de alguns clientes ou stakhoaders, são vistas como problemas graves e que acabam levando a perda de qualidade da experiência do usuário, como bem afirmam Marcelo Oliveira e Guilhermo Reis. Dessa forma, encontrar meios para contornar tais problemas e tentar diminuir o impacto negativo sobre a qualidade da experiência do usuário é parte do trabalho desses profissionais, que muitas vezes precisam defender e justificar o DCU junto aos clientes. A questão da evangelização sobre os bons resultados que o DCU pode trazer para os projetos é interessante e mostra que trabalhar na área exige mais que esforço profissional e acadêmico, é necessário gostar e sentir satisfação pelo trabalho que é realizado. Mesmo que o foco principal desse estudo fosse buscar indicadores para possíveis soluções para contornar os problemas oriundos de limitações presentes no mercado, a coleta de dados teve um espectro mais amplo para entender de que forma os profissionais pensam e enxergam esses problemas e o próprio DCU. Eles apresentaram seus pontos de vista sobre o DCU, sobre os problemas que mais enfrentam, sobre problemas específicos ligados a tecnologia e regras de negócios e sobre os impactos desses problemas nos projetos. Com isso, algumas abordagens foram relatadas sobre formas utilizadas para tentar contornar as limitações durante as pesquisas com usuários nos projetos. A questão de se utilizar com sabedoria as técnicas disponíveis para coleta de dados, customizando e adaptando cada técnica de acordo com os objetivos almejados e as especificidades de cada projeto foi um ponto importante, que foi levantado por Itamar Medeiros e Filipe Levi. O próprio autor Kuniavsky (2003) relata como é importante variar, adaptar, combinar ou mesmo mesclar as técnicas para se obter melhores resultados durante as pesquisas com usuários. Marcia Maia relatou um interessante caso, em que conseguiu defender a existência do laboratório de usabilidade da empresa onde trabalha (Globo.com), criando alternativas menos

custosas e que fossem feitas pela própria equipe ao invés de contratar empresas terceirizadas. Outro ponto importante levantado por Silvia Melo, Daniel Souza e Felipe Memória, foi sobre a priorização dos resultados obtidos nas pesquisas, a fim de tentar combater a perda da qualidade da experiência dos usuários. As formas de priorização relatadas se dão de acordo com as necessidades dos usuários, mas tendo em vista as limitações que estão atreladas ao contexto. Fica claro que as saídas encontradas pelos profissionais tendem a variar de acordo com suas experiências pessoais e profissionais e suas linhas de atuação, refletindo que não há maneiras ou métodos universais de contornar as limitações dos projetos e sim formas de ação específicas para cada projeto, cliente e limitação. Dessa forma, cada contexto especifico precisa ser estudado e analisado para se optar por uma ou outra abordagem, fator que pode ser facilitado pela troca de experiências. Porém como cada experiência é única este é um projeto impossível de ser finalizado ou adotado como regra arbitrária para a solução de todos os problemas oriundos do embate pesquisa versus mercado. Isto posto, acredita-se que agregar mais conhecimento sobre o tema é importante e necessário para todos que trabalham na área.

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