Clientes / Usuarios Formación por Competencias
Por: Roberto Guillen Alejandra Navarro Rodolfo Romero
MÓDULO V Diseño de la Organización y Servicios püblicos
Formación por Competencias
Conceptos Según roles de los individuos frente a la Administración Pública
Clientes Usuarios
Persona que utiliza con frecuencia los servicios de un profesional o empresa.
Individuo que ordinariamente usa algún producto o servicio.
Súbditos
Natural o ciudadano de un país que se sujeta a las autoridades políticas de este: los súbditos mexicanos, españoles.
Ciudadanos
Habitante de las ciudades antiguas o de Estados modernos como sujeto de derechos políticos y que interviene, ejercitándolos, en el gobierno del país. Se relaciona con deberes y derechos.
Por: Johanna Alarcón Laura Ramírez Rodolfo Romero
MÓDULO IV La administración y la planificación de las organizaciones públicas
Clientes / Usuarios
Formación por Competencias
Información clave Entender el contexto
cliente / ciudadano
Por: Johanna Alarcón Laura Ramírez Rodolfo Romero
MÓDULO IV La administración y la planificación de las organizaciones públicas
Clientes / Usuarios
Formación por Competencias
La experiencia de compra del cliente
Conjunto de percepciones experimentadas por los clientes en el proceso de adquirir un servicio o producto .
Por: Johanna Alarcón Laura Ramírez Rodolfo Romero
MÓDULO IV La administración y la planificación de las organizaciones públicas
Clientes / Usuarios
“SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA”.
Por: Johanna Alarcón Laura Ramírez Rodolfo Romero
MÓDULO IV La administración y la planificación de las organizaciones públicas
Clientes / Usuarios
Formación por Competencias
El cliente en su experiencia de compra ¿Qué busca obtener el cliente cuando compra? Un precio razonable Una adecuada calidad por lo que paga Una atención amable y personalizada Un buen servicio de entrega a domicilio Un horario cómodo para ir a comprar Cierta proximidad geográfica, si fuera posible Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques)
Una razonable variedad de oferta Un local cómodo y limpio Por: Johanna Alarcón Laura Ramírez Rodolfo Romero
MÓDULO IV La administración y la planificación de las organizaciones públicas
Clientes / Usuarios
Formación por Competencias
El cliente en su experiencia de compra ¿Porqué se pierden los clientes?
1 % Porque se mueren 3 % Porque se mudan a otra parte 5 % Porque se hacen amigos de otros 9 % Por los precios bajos de la competencia 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios 68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes Por: Johanna Alarcón Laura Ramírez Rodolfo Romero
MÓDULO V La administración y la planificación de las organizaciones públicas
Clientes / Usuarios
Bibliografía Alfaomega (2007). Como medir la satisfacción del cliente. Bob E. Hayes
Formación por Competencias MÓDULO V Diseño de Servicios Públicos
www.eap.ucr.ac.cr Esta presentación se ha publicado en la pagina Web de la Escuela de Administración Pública de la Universidad de Costa Rica / Campus Bimodal.
E-Mail: martha.navarro@ucr.ac.cr
rodolfo.romero@ucr.ac.cr
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Por: Alejandra Navarro Rodolfo Romero
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Cliente / Usuario