Ref: Cap 1 Administraci贸n y Control de Calidad. MSc. Eduardo Bravo Ram铆rez
Puede ser un concepto confuso debido a que las personas consideran la calidad de acuerdo con diversos criterios basados en sus funciones individuales dentro de la cadena de valor de mercadotecnia-producción. El concepto sigue evolucionando de la mano del crecimiento y madurez de la profesión.
En un estudio de empresas de Usa se definió la calidad, entre las respuestas se obtuvo: Perfección Consistencia Eliminación del desperdicio Velocidad de Entrega Cumplimiento con las políticas y procedimientos Ofrecimiento de un producto eficiente y útil Hacer las cosas bien desde la primera vez Complacer o satisfacer a los clientes Servicio y satisfacción para el cliente.
Por lo tanto es necesario entender las diferentes perspectivas de calidad y el papel que desempeñan en las diferentes organizaciones….
Enfoque basado en el juicio: Una noción comúnmente aceptada es sinónimo de superioridad o excelencia… Shewart (1931) la definió como la bondad o conformidad de un producto. Lo cual se conoce como el punto de vista trascendente “elevarse o extenderse más allá de los límites ordinarios”..
Bajo este punto la calidad se puede reconocer en forma absoluta y universal, una marca de normas inflexibles y altos logros. Por lo que no se puede definir con precisión, se reconoce cuando la vemos… Se relaciona con una comparación de rasgos y características de los productos promulgados por esfuerzos de mercadotecnia para desarrollar una imagen variable en la mente del consumidor, p.ej. Relojes Rolex, autos BMW y Lexus
Se trata de una función para una variable medible de manera específica y que las diferencias de calidad reflejan las diferencias en la cantidad de algún atributo del producto. P.ej. # puntudas/pulgada en una camisa o el # de cilindros de un motor. Por lo que se tiende a pensar erróneamente que tiene una relación con el precio, es decir a mayor precio, más alta la calidad. Pero los fallos de los productos evidencian lo contrario…
La evaluación de los atributos del producto pueden variar significativamente entre las personas….
La calidad se determina de acuerdo a lo que el cliente quiere. Las personas tienen diferentes deseos y necesidades y por tanto, diferentes normas de calidad, lo cual nos lleva….
La calidad se define como la adaptación al uso para que el producto se compra, o la manera en que el producto cubre la función para la que está diseñado. Ej. Un Cadillac sedan y un Jeep Cherokee se adaptan a su uso, pero cubren distintas necesidades de diferentes grupos de clientes. (Si se requiere un vehículo par acampar, salir de pesca, esquiar, el Jeep parece de mejor calidad).
La relación entre el uso o la satisfacción con el precio. Un producto de calidad es aquel que es tan útil como los productos con los que compite y se vende a un precio más barato, o bien, aquel que ofrece mejor uso o satisfacción a un precio comparable… Una persona podría comprar un genérico que uno de marca, si el primero ofrece el mismo desempeño que el segundo, a un precio más bajo…
Ejemplos son la comparación de los mercados automotrices estadunidense y japonés. Un ejecutivo de Crysler señalo: Una de las razones principales de que las marcas japonesas más importantes (Toyota y Honda) no ofrezcan los grandes incentivos de los tres grandes (General Motors, Ford y Chrysler) es que aquellos tienen una reputación superior por la larga duración de sus autos. La competencia exige que las empresas busquen satisfacer las necesidades de los clientes a precios más bajos.
El resultado deseable de la práctica de ingeniería y manufactura, o la conformidad con las especificaciones. Las especificaciones son el objetivo y tolerancias que determinan los diseñadores de los productos y servicios. El objetivo es el conjunto de valores ideales que la producción debe buscar, las tolerancias se especifican pues se reconoce que es imposible alcanzar los objetivos en todo momento de la fabricación.
Ej. En Coca-Cola Co. La calidad esta relacionada con la fabricación del producto; busca asegurar que sus productos tengan el mismo sabor en cualquier parte del mundo donde el consumidor los compre.
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Aunque la calidad del producto debe ser importante para todos los individuos a lo largo de la cadena de valor, la forma de ver la calidad depende de la posiciĂłn del consumidor en la cadena.
Figura Perspectivas de la calidad en la cadena de valor Calidad trascendente y calidad basada en el juicio
Cliente
Calidad basada en el usuario
Mercadotecnia
Necesidades
Productos y Servicios
Flujo de información
Flujo del producto
Calidad basada en el valor
Diseño
Distribución
Fabricación
Calidad basada en la fabricación
El cliente es la fuerza impulsora para la produccion de B&S, los clientes ven la calidad desde la perspectiva transcendente o del producto. Los B&S deben satisfacer las necesidades del cliente. Mercadotecnia debe determinar las necesidades. Si el producto satisface las necesidades se considera de calidad. El fabricante debe traducir los requisitos del cliente en especificaciones detalladas del producto y del proceso (es muy importante para I&D y el diseño del producto e ingeniería). Las especificaciones deben tomar en cuenta atributos como tamaño, forma, acabado, sabor, dimensiones, tolerancias, materiales, características operativas y aspectos de seguridad.
Los diseñadores deben equilibrar el desempeño y el costo para cumplir objetivos de MK. En las operaciones de fabricación se pueden presentar variaciones (desajuste, errores humanos, materiales defectuosos, etc). La función de manufactura debe garantizar el cumplimiento de las especificaciones de diseño, por lo tanto para el personal de producción se describe en función de la fabricación. Después de la entrega del producto al cliente final, continúan el servicio postventa (parte integral del producto).
En 1978 American National Standards Institute (ANSI) y la American Society for Quality (ASQ) estandarizaron la definición “la totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio en que se sustenta su capacidad para satisfacer determinadas necesidades”. Finales de los 80`s la calidad impulsada por el cliente: La calidad es cubrir o exceder las expectativas del cliente.
En los 70´s LA GE estudió las percepciones del cliente acerca de la calidad de sus líneas de productos. Las líneas con reputación relativamente mala en su calidad, restaban importancia al punto de vista del cliente, y la consideraban como un sinónimo de tolerancia estricta y cumplimiento de especificaciones, relacionan los objetivos de calidad con el flujo de manufactura, estableciendo objetivos en términos de # de defectos/unidad y el uso de sistemas formales de control sólo en la manufactura.
Las líneas de producto de mayor preferencia por los consumidores, hacían hincapié en satisfacer las necesidades del cliente, determinándolas mediante la investigación de mercados, utilizaban evaluaciones del desempeño de calidad basadas en el uso real del cliente y tenían formalizadas sistemas de control de calidad en las áreas de trabajo para todas las funciones de la empresa. Por lo tanto, se concluyo que la calidad no se debe considerar como una disciplina técnica, sino más bien una disciplina administrativa, dado que los problemas están presentes en todas las áreas de la organización.
El fundamento de la calidad total es filosófico: se sustenta en el método científico. La TQ incluye sistemas, métodos y herramientas. Los sistemas permiten el cambio; la filosofía permanece igual. La TQ se fundamenta en valores que resaltan la dignidad del individuo y el poder de acción de la comunidad..
Surge el concepto de calidad total en 1992, mediante el acuerdo de 9 corporaciones USA y colaboración de las universidades y asesores.
“La Calidad Total (TQ) es un sistema administrativo enfocado hacia las personas, que busca un incremento continuo en la satisfacción del cliente a un costo real cada vez más bajo. La TQ es un enfoque total de sistemas (no un área ni un programa independiente) y parte integral de una estrategia de alto nivel; funciona horizontalmente en todas la funciones y departamentos, comprende a todos los empleados, desde el nivel más alto hasta el más bajo, y se extiende hacia atrás y hacia adelante para incluir la cadena de proveedores y la cadena de clientes. La TQ destaca el aprendizaje y la adaptación al cambio continuo como las claves para el éxito de una organización.
A.V. Feigenbaum reconoció la importancia de un enfoque integral para la calidad (1950) y acuño el término de Control Total de la Calidad. Feigenbuam observó que la calidad de B&S recibe influencia directo de las 9M: Mercados, Money (dinero), Administración (Managemente), Hombres y mujeres (men), motivación, materiales, máquinas y mecanización, métodos de información modernos y requerimientos de montaje de los productos. Los japoneses adoptaron el concepto de Feigenbaum y cambiaron su nombre por el control total de calidad para toda la empresa (CTC)
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El énfasis en la calidad se extiende a través del mercado, el diseño y el servicio al cliente (no solo manufactura). El énfasis en la calidad esta dirigido a las operaciones que se llevan a cabo en cada una de las áreas, desde el nivel de los ejecutivos hasta el nivel operativo. La calidad es responsabilidad de la persona y del grupo de trabajo, y no de unos grupos solamente, como el de inspección.
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Los dos tipos de caracter铆sticas de la calidad, desde el punto de vista del cliente, son aquellas que satisfacen y las que motivan, las segundas tienen una relaci贸n estrecha con las ventas repetidas y una imagen de calidad. El primer cliente para una parte o segmento de informaci贸n casi siempre es el siguiente departamento en el proceso de producci贸n.
El Naval Air System Command creó el término administración de calidad total para describir su enfoque japonés para el mejoramiento de la calidad y éste adquirió popularidad en los 80`s en las Co.-USA. La popularidad de TQM ha decaído, y muchas personas practican simplemente TQ.
3 Principios fundamentales: 1. Un Enfoque en los clientes y accionistas. 2. La participación y el trabajo en equipo de todos en la organización. 3. Un Enfoque de procesos que cuenta con el apoyo del mejoramiento y el aprendizaje continuos.
El cliente es el principal juez de la calidad. Las percepciones de valor y satisfacción reciben la influencia de diversos factores en la experiencia del cliente: compra, posesión y servicio. Para satisfacer o exceder las expectativas del cliente, las organizaciones deben entender bien todos los atributos de sus productos y servicios, que contribuyen al valor para el consumidor y dan lugar a su satisfacción y leatad.
Una empresa que esta cerca de sus clientes sabe qué quieren, cómo utilizan sus productos y se anticipa sus necesidades.
La empresa debe reconocer la importancia de los clientes internos, que compran el producto. Los empleados que se consideran as sí mismos clientes y proveedores de otros empleados entiende de mejor forma la relación de su trabajo con el producto final.
Debe además entender la importancia de los empleados y la sociedad, por lo que debe mostrar compromiso con los empleados (oportunidades de crecimiento y desarrollo) y ofrecer reconocimientos. La ética de negocios, las seguridad y salud pública, el medio ambiente y el apoyo a la comunidad son actividades necesarias que entran responsabilidad social:
Juran señala que el uso total del conocimiento y la creatividad de toda la fuerza laboral por parte de los administradores japoneses explican los logros de calidad en su país. Se le brinda a los empleados las herramientas necesarias para tomar decisiones y la libertad y motivación para hacer contribuciones, con lo cual se mejora la calidad de los productos. En cualquier organización, la persona que entiende mejor su trabajo y cómo mejorar el producto o proceso es la que lo realiza.
La forma tradicional de ver una organización es estudiando la dimensión vertical, tomando en cuenta el organigrama. Sin embargo, el trabajo es realizado en sentido horizontal o a través de las funciones, y no de manera jerárquica. Según AT&T, un proceso es la forma en que el trabajo crea valor para los clientes. Tradicionalmente se piensa en un proceso como en manufactura: el conjunto de actividades y operaciones que participan en la transformación de insumos en productos.
Proceso en comparaci贸n con Funci贸n
Director Ejecutivo
Vicepresidente
Vicepresidente Operaciones
Jefe Producci贸n
Jefe Log铆stica
Finanzas
Jefe Mercadeo
Jefe Contabilidad
Proceso A Proceso B Proceso C Proceso D
Jefe Tesoreria
Casi todas las actividades principales de una organización comprenden un proceso que traspasa los límites tradicionales de la empresa. Un proceso es una secuencia de actividades que tiene como objetivo lograr un resultado. La mayores oportunidades de mejora se encuentran en las interfaces (los espacios entre los cuadrados de un organigrama).
Se refiere a cambios incrementales, pequeños y graduales, y las mejoras radicales (significativas y rápidas). Pueden adoptar varias formas: 1. Aumentar el valor para el cliente con nuevos y mejores productos y servicios
2. Reducir los errores, defectos, desperdicios y sus costos relacionados. 3. Aumentar la productividad y la eficiencia en el uso de todos los recursos 4. Mejorar la capacidad de respuesta y el desempeño del tiempo de ciclo para procesos, como la atención a las quejas de los clientes o la introducción de nuevos productos.
Por lo anterior, los objetivos de tiempo de respuesta, calidad y productividad se deben considerar juntos. El enfoque en el proceso apoya los esfuerzos continuos por mejorar ayudando entender esta sinergias y a reconocer el verdadero origen de los problemas. Las mejores significativas en el tiempo de respuesta tal vez requieren de una simplificación importante de los procesos laborales y, a menudo, dan lugar a mejoras simultáneas en calidad y productividad.
Diseño y Rediseño
Proveedores de materiales y equipo
Investigación del consumidor Consumidores
Recepción y prueba de materiales A
B
Distribución
Producción, ensamblaje, inspección
C D
Pruebas de proceso, máquinas, métodos, costos
Entender a los clientes y proveedores es determinante para la planeación de la calidad. La mejora continua en producto y procesos a través de una mayor comprensión de los requisitos del cliente, es la clave para captar los mercados mundiales. Si los japoneses lo aplicaban harían productos de la más alta calidad en el mundo y conquistarían los mercados (lo hicieron…)
La verdadera mejora depende del aprendizaje, que implica entender por qué los cambios tienen éxito a través de la realimentación entre prácticas y resultados propiciando nuevos objetivos y estrategias. El ciclo de aprendizaje consta de 4 etapas (Círculo de Deming): 1. 2. 3. 4.
Planeación Ejecución de los Planes Evaluación del Progreso Revisión de los planes con base en los descubrimientos de la evaluación
Los tres principios de la calidad deben sustentarse en un infraestructura integrada, una serie de prácticas administrativas y un grupo de herramientas y técnicas que deben trabajar en conjunto, como sugiere la figura. Infraestructura incluye sistemas administrativos básicos para operar eficientemente y poner en práctica los principios de la calidad total incluye los siguientes elementos
Manejo de las relaciones con los clientes Liderazgo y planeación estratégica Administración de los recursos humanos Manejo de los procesos Administración de la información y el conocimiento.
PANORAMA DE LA CALIDAD TOTAL
PRÁCTICAS
PRINCIPIOS
PARTICIPACIÓN DE LOS EMPLEADOS
INFRAESTRUCTURA
HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS
Actividades que ocurren dentro de cada uno de los elementos de la infraestructura que permiten lograr los objetivos de alto desempeño. P. ej. La evaluación del desempeño de la empresa es una práctica de liderazgo, la capacitación y la determinación de satisfacción de los empleados son prácticas que corresponden al área de recursos humanos, y l coordinación y el diseño de los procesos de producción/entrega para asegurar la introducción y el envió sin problemas de los productos y servicios es una práctica de administración de procesos.
Incluyen gran variedad de métodos gráficos y estadísticos para planear las actividades laborales, recopilar información, analizar resultados, supervisar el avance y solucionar los problemas…. - Listas de verificación - Histogramas - Diagramas de Flujo - Diagramas causa-efecto - Gráficas de Pareto - Gráficas de Control de Calidad - Diagramas de Dispersión
Entender las necesidades del cliente, actuales y futuras y seguir el ritmo de los mercados cambiantes requiere estrategias eficaces para escuchar y aprender de los clientes, medir su satisfacción en relación con los competidores y establecer relaciones. Las necesidades del cliente (las diferencias entre los grupos clave), se deben relacionar en forma estrecha con la planeación estratégica, el diseño de los productos, el mejoramiento de los procesos y las actividades de capacitación laboral.
El éxito de una organización depende del desempeño de los trabajadores en la parte inferior de la pirámide. Todos los administradores, empezando por el director ejecutivo, deben actuar como líderes de la organización para la calidad, su tarea consiste en crear valores y altas expectativas para la excelencia en el desempeño, y luego integrarlos en los procesos de la compañía. La alta dirección debe servir como modelo para inspirar y motivar a la fuerza laboral y fomentar el compromiso, aprendizaje, innovación y creatividad.
La búsqueda del crecimiento sostenido y de liderazgo del mercado a través de calidad requiere de una fuerte orientación hacia el futuro y de la disposición a hacer compromisos a lo largo plazo con los clientes y grupos de referencia. La planeación estratégica de negocios debe ser la fuerza impulsora para la excelencia en la calidad en toda la organización, y necesita anticiparse a los cambios, como las expectativas de los clientes, las nuevas oportunidades de negocio o asociaciones, el mercado global y electrónico, los desarrollos tecnológicos, los nuevos segmentos de clientes, los cambios legales, las expectativas de la comunidad y sociedad, los cambios estratégicos de los competidores, etc. Los planes, estrategias y distribución de recursos deben considerar estas influencias.
Para alcanzar los objetivos de calidad y desempeño de una compañía es necesario contar una fuerza laboral comprometida, bien capacitada y participativa. Los que tienen mayor contacto con el cliente deben tener las habilidades para escucharlos; los trabajadores de producción necesitan habilidades específicas en el desarrollo de tecnologías, y todos lo empleados deben entender cómo utilizar los datos y la información para dar lugar al mejoramiento continuo.
Lo cual requiere el diseño y manejo de sistemas de trabajo apropiados, estrategias de premios y reconocimientos, educación y capacitación, así como un ambiente de trabajo sano, seguro y motivador. Los retos incluyen integración de prácticas de recursos humanos y la alineación en la administración de recursos humanos con las directrices del negocio y los procesos de cambio estratégico. Se requiere además el uso eficiente y la comprensión de la información relacionada con los empleados en cuanto a sus conocimientos, habilidades, satisfacción, motivación, seguridad y bienestar.
El manejo de los procesos comprende el diseño de procesos para desarrollar y entregar los productos y servicios que satisfagan las necesidades de los clientes y el control diario, de tal forma que el desempeño sea el esperado y su mejora continua.
La actividades para la administración de procesos resaltan la importancia de la prevención y aprendizaje en toda la organización, dado que los costos de prevención de problemas en la etapa de diseño son menores que los costos de corregir más adelante.
El éxito en los mercados globales competitivos exigen la creación de una capacidad para el cambio rápido y flexibilidad, que se traducen en ciclos de introducción de productos más cortos y una respuesta más rápida y flexible.
Seguir el ritmo de la competencia exige la simplificación de procesos y de la capacidad de pasar con rapidez de un proceso a otro.
Los negocios modernos dependen de los datos y la información
para apoyar la medición del desempeño, la administración y el mejoramiento. Las mediciones deben derivarse de la estrategia de una organización y proporcionar información decisiva acerca de los procesos clave, la producción y los resultados.
Los mediciones e indicadores deben ser representativos de los factores que dan lugar a un mejor desempeño financiero, operativo y con los clientes. Un conjunto de extenso y equilibrado de mediciones e indicadores relacionados con los requerimientos para el desempeño de la organización y con los clientes representa la base para alinear todas las actividades con las metas de la empresa, acompañadas de herramientas eficaces de análisis para extraer la información útil para la evaluación, comparaciones con la competencia, pruebas, toma de decisiones y mejoras de las operaciones.