CMM - Contact Management Magazine 2-18

Contact Management

April / Mai / Juni 2018 CHF 15.–

Magazine

Leaderin mit Drive

Mirjam Gosetti (TCS): So tunt die CallcenterManagerin des Jahres ihr Contactcenter zum erfolgreichen Vertriebskanal.

Cost to Serve

Wo sich das Kundenerlebnis am ehesten lohnt.

Reifegradmodell

Wie fit ist Ihr Unternehmen im Customer Experience Management?

DAS SCHWEIZER MAGAZIN FÜR CONTACTCENTER, KUNDENSERVICE UND KUNDENBEZIEHUNGSPFLEGE www.cmm-magazine.ch

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SCHWEIZ SLOWAKEI TÜRKEI

21ST

CCC CONVENTION

How innovation enables excellent customer service

SAVE THE DATE 13th June 2018 Studio 44 | Vienna

Editorial

WAS UNS ANTREIBT Liebe Leserinnen und Leser Kürzlich fand die 20. CCW – alias CallCenterWorld – statt. 19 Male war ich dort, am Puls des Contactcenter-Geschehens, an der Quelle der technologischen Möglichkeiten, inmitten der Kunden­versteher. Und ich muss Ihnen gestehen: Es war nicht die erste CCW, die ich verpasst habe. Was mich damals nach Berlin verschlagen hat? Ein bisschen Neugierde. Grosse Ideen.

Und die Vorstellung, mit Kundenservice die Welt zu verbessern. So viel zu meinem Outing.

Auch unsere Titelheldin hat sich geoutet: Mirjam Gosetti, Leiterin Vertrieb und Kundenservice beim TCS, hat in unserem Interview gestanden, dass sie Technologie nicht per se cool findet.

Bei allem Hype um Bots, Künstliche Intelligenz und Automatisierung vergesse die Technologie oftmals den Menschen. «Technologie ist nur ein Instrument, nicht die Lösung», so die passionierte Leaderin, die mit ihrer Führungskultur und ihrem Drive im Rahmen der CCW zur Callcenter-Managerin des Jahres gekürt wurde. Wie es der People-Managerin gelungen ist, wieder die Mitarbeitenden in das Zentrum zu rücken und das Care-Team zur erfolgreichsten Sales-Unit im Unternehmen zu tunen, erfahren Sie in unserer Titelstory ab Seite 8.

Warum an digitaler Fitness kein Weg mehr vorbei führt, haben wir in unserem UCC Special ab Seite 30 für Sie kuratiert. Wir haben versucht, den Menschen im Fokus zu behalten, wenn es darum geht, Kundenerlebnisse und ganzheitliche Beratung zu optimieren. Empathisch-pragmatische Rezepte zur praktischen Umsetzung dürfen wir ihnen in den Interviews mit Françoise Clemes, Chief Services Officer bei Sunrise, und Claudio Gisler, Leiter Produkt- und Kanal­ management und Mitglied der Direktion bei der WIR Bank, servieren.

Haben Sie Appetit bekommen, die Erfahrungen und Erkenntnisse aus Ihrem Lieblingsprojekt mit der Community zu teilen? Dann kann ich Ihnen nur empfehlen, sich bis 30. April 2018 für den Golden Headset Award zu bewerben. Der Einreichprozess ist nicht nur einfach, sondern auch kostenlos – das Erlebnis, zusammen mit seinem Team ausgezeichnet zu werden, hingegen unbezahlbar!

Eines steht fest: So schnell reif geworden ist die Customer-Care-Branche in 20 Jahren nur dank Vorbildern wie Mirjam Gosetti und den Golden-Headset-Award-Preisträgern der letzten neun Jahre, die den Schritt gewagt und ihre Erfahrungen offen mit der Community geteilt haben. Sharing is Caring – Ob Business to Business oder Business to Consumer. Hauptsache People to People. Kanal? Egal!

Foto: lemon one Berlin

Herzliche Frühlingsgrüsse und viel Freude und Erfolg beim Vorantreiben Ihrer Projekte!

Ihre Claudia Gabler Chefredaktorin Contact Management Magazine c.gabler@cmm-magazine.ch

Claudia Gabler und Mirjam Gosetti an der CCW 2018

Übrigens... das Covershooting und die Bilder auf den Seiten 8 bis 12 mit Mirjam Gosetti, Leiterin Vertrieb und Kundenservice beim TCS, stammen von Geri Krischker, Zürich.

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

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Events

AGENDA Alle Events auf einen Klick: cmm-magazine.ch/ events

30.4.2018

Golden Headset Award Online-Bewerbungsfrist 10 Jahre Golden Headset Award – feiern Sie mit! Die Einreichfrist für Ihr Customer-Care-Projekt läuft bis 30. April 2018. Engagierte Contactcenter aus der Schweiz haben die Chance, in den Kategorien Innovation, Customer Focus, Employee Focus, Best Partnership oder der KMU und Start-up Kategorie «Small & Beautiful» mit dem beliebten Golden Headset Award gewürdigt zu werden.

Die Einreichung ist einfach, schnell und kostenlos – ausgezeichnet zu werden hingegen unbezahlbar. Jetzt mitmachen und gewinnen: www.cmm-magazine.ch/award

29.8.2018

24. April 2018

Digital Economic Forum, Park Hyatt, Zürich Heute erleben, was morgen Realität sein wird. Dafür steht das #DEF18 – DIE Schweizer Plattform im Bereich Digitalisierung und Wirtschaft. Packen­de und faszinierende Keynotes von ausgewiesenen Fach- und Forschungsexperten zu aktuellen Themen wie Data Science, Artificial Intelligence, Virtual und Augmented Reality, Blockchain sowie Machine Learning gepaart mit fundiertem Wissensaustausch werden Sie begeistern. Das DEF steht für qualitativ hochstehende Referate und verzichtet auf Productplacements. Stattdessen zeigt es Innovationen und Konsequenzen im technischen und gesell­ schaftlichen Umfeld auf. Und Sie erhalten Anregungen und Lösungsansätze, wie Leader in diesem stetigen Transformationsprozess die Übersicht behalten und den Veränderungsprozess mitgestalten können. www.digitaleconomicforum.ch

13.6.2018

21. CCC Convention, Studio 44, Wien CCC präsentiert die 21. CCC Convention zum Thema «The next dimension of Customer Experience: How innovation enables excellent customer s­ervice». Mit an Board: 150 Kundenservice-ExpertInnen und ReferentInnen aus ganz Europa, die sich länderübergreifend austauschen und ihr Business- und Customer-Care-Netzwerk pflegen. Mit dem Ziel der Professionali­ sierung und Imageentwicklung der Contactcenter-Branche wurde die CCC Convention 1998 in Wien ins Leben gerufen. Heute blickt die Veranstaltung jährlich weit über die Grenzen der Industrie hinaus und beschäftigt sich in Keynote-Vorträgen und Dialogen mit internationalen Wirtschaftstrends und erfolgreichen Business Modellen. www.yourccc.com

«Beschwerden sind ein Fest!», Pop-up Event für Service Champions 25hours Hotel Zürich West Der Kunde ist König – auch wenn er sich nicht immer so verhält. Besonders in Beschwerdesituationen kann es manchmal zu unschönen Situationen kommen. Das muss nicht sein! «Beschwerden sind ein Fest!» sagt «Zita The Butler» Langenstein. Sie weiss, wovon sie spricht: Als erste Frau absolvierte Zita mit Bravour die renommierte International School for Butlers in London. In einem exklusiven, werbefreien Workshop teilt die leidenschaftliche Butleresse mit Service Champions (Chief Customer Officers, Vice Presidents Customer Service und Customer-Care-Verantwortlichen) ihre Geheimnisse zur Wechselwirkung Beschwerden - Kundenbindung. Mit lebhaften Beispielen aus ihrer täglichen Arbeit an Königshäusern und in Familien führt sie die KundenserviceLeiter freudvoll in das Thema ein. Dabei vermittelt «Zita The Butler» ein neues Verständnis zum Thema Reklamationen und überraschende Strategien zur De­ eskalation und Vermeidung von Beschwerden. Der Workshop von «Zita The Butler» wird mit drei spannenden Impulsvorträgen aus der Praxis (digitec.ch, Globus, Basler) abgerundet. www.cmm-magazine.ch/events

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APRIL / MAI / JUNI 2018

20.9.2018

«Customer Excellence Circle» Swiss CRM Forum The Dolder Grand, Zürich An der Tagesveranstaltung treffen sich Spezialisten und Generalisten, Anbieter und Anwender aus den Bereichen Marketing, Service und Vertrieb und diskutieren aktuelle Trends, Methoden und Herausforderungen. Das «Swiss CRM Forum», gegründet 2001, ist ein Muss für Führungspersönlichkeiten, welche ihre Unternehmen im Zeitalter der Digitalisierung mittels kompromisslosem Kundenfokus erfolgreich und nachhaltig positionieren wollen. www.swisscrm.ch

Inhalt

Impressum

Titelstory

Redaktion und Verlag: ProfilePublishing GmbH Kreuzstrasse 5, CH-8400 Winterthur Telefon 043 488 18 44 info@profilepublishing.ch

Leaderin mit Drive Wie das Contactcenter zum Vertriebskanal wird und der Wandel vom Care- zum Sales-Fokus gelingt: Erfolgsrezepte der CallcenterManagerin des Jahres Mirjam Gosetti, Leiterin Vertrieb und Kundenservice beim Touring Club Schweiz (TCS)

Verlags- und Anzeigenleitung: Karin Stich stich@profilepublishing.ch

Hotline-Test

Chefredaktorin: Claudia Gabler (cg) c.gabler@cmm-magazine.ch

Interview

Redaktoren: Prof. Dr. Nils Hafner Beat Hochuli Sascha Kretz Stefan Kurmann Roger Meili Gerd Oser Jürgen Thom Fachbeirat: Dieter Fischer (CallNet.ch) Karsten Fuhrmann (AXA Winterthur) Prof. Dr. Nils Hafner (Hochschule Luzern) René Meier (SAP) Roger Meili (ProfileMedia) Nicole Strausak (PIDAS AG) Peter Weigelt (Capita)

Die Servicequalität der schweizerischen Paketdienste

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Callpoint übernimmt Billag Hintergründe und Analysen

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Andrew Maher, Digital Evangelist, Avaya: Warum Chat out, Kontext King und digitale Transformation eine Technologie ist.

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Claudio Gisler, Leiter Produkt- und Kanalmanagement und Mitglied der Direktion, WIR Bank: Chancen Dank Digitalisierung und 360-Grad-Beratung

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Françoise Clemes, Chief Services Officer, Sunrise: Empathisch-pragmatische Rezepte für exzellente Service-Erlebnisse

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CRM & Customer Experience Management Cost to Serve: Wo sich das Kundenerlebnis am ehesten lohnt.

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Gestaltung/Produktion: ProfilePublishing GmbH Küenzi + Partner Langnau/Zürich

Reifegradmodell: Wie fit ist Ihr Unternehmen im Customer Experience Management?

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Druck: Koprint AG Alpnach Dorf

Digital

Lektorat: Nadya Dalla Valle

Verkaufspreis: Fr. 15.– pro Exemplar Im Abonnement Fr. 45.– Erscheinung: 4 x jährlich ISBN-Nr.: 978-3-905989-72-4 Copyright: ProfilePublishing GmbH, Winterthur

Kryptowährungen: So digital kann Callcenter sein.

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Themenspecial Unified Communication & Collaboration (UCC) An UCC führt kein Weg mehr vorbei.

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Chatbots und Künstliche Intelligenz

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Webchat im Gesundheitswesen

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Kooperationen: CallNet.ch Swiss CRM Forum

Weitere Magazine vom gleichen Verlag: Business Intelligence Magazine, BIM Alle Rechte vorbehalten. Der Nachdruck von Artikeln ist nur mit Zustimmung der Redaktion und genauer Quellenangabe gestattet. Die mit Verfassernamen bzw.

Initialen gezeichneten Veröffentlichungen geben die Auffassung der Autoren und nicht unbedingt die Meinung der Redaktion wieder. Für unaufgefordert eingereichte Manuskripte und Bilder kann keine Haftung übernommen werden.

Rubriken Callumne Editorial Events Impressum Szene News

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Szene News

SZENE NEWS

Cordula Winter-Schweizer bringt die AXA näher zu ihren Kunden

Enghouse ernennt Rüdiger Bohn zum Managing Director Enghouse Interactive hat Rüdiger Bohn zum neuen Managing Director ernannt. In seiner Position verantwortet der Sales- und Customer-Care-Spezialist die Regionen DACH, Benelux und Frankreich.

Mit viel Gespür für das Partnergeschäft und marktspezifische Produktan­f orderungen hat Rüdiger Bohn über viele Jahre hinweg das CX-Geschäft von Cisco in der EMEAR-Region mobilisiert. Als Managing Director von Enghouse Interactive setzt der Sales- und Customer-Care-Spezialist auf Kontinuität und Stabilität, will den Partnervertrieb weiter stärken und Enghouse langfristig sowohl bei Cloud- als auch bei O ­ n-Premise-Lösungen als Key Player für Customer-Experience-Lösungen in der DACH-Region etablieren.

Seit 1. Februar 2018 verstärkt Cordula Winter als Head of Customer & User Experience den grössten Allbranchenversicherer der Schweiz. Die ausgewiesene Expertin in den Themenbereichen Customer Experience Management und Kundenbindung verfügt über langjährige internationale E ­ rfahrung in der Versicherungs- und Finanzindustrie. Ihr Credo ist es, konsequent den Kunden ins Zentrum zu stellen, wie sie auch bei ihren letzten beiden Stationen als Head Customer Experience bei der Zürich Versicherung Schweiz und als Leiterin Kundenzufriedenheit bei der Baloise erfolgreich ­unter Beweis stellen konnte. Zuvor hatte Cordula Winter bei der Mercedes-Benz Bank den Aufbau des Kundenbindungsprogramms verantwortet. Nun freut sich die umsetzungsstarke Innovatorin darauf, ihr Know-how und ihre Leidenschaft auch bei der AXA einzubringen und die Kundenbindung unternehmensübergreifend zu stärken – sowohl im alltäglichen Kleinen, als auch in grossen Transformationsprojekten.

Daniel P. Huber leitet Swiss Hub vom 2b AHEAD ThinkTank Das unabhängige Zukunftsforschungsinstitut «2b AHEAD ThinkTank» ist nun auch in der Schweiz mit eigener Präsenz vertreten. Daniel P. Huber, ein bekanntes Gesicht aus der ­Dialogmarketingszene, leitet den Swiss Hub. Die innovative Denkfabrik bringt wissenschaftliche Zukunftsforschung und berät Schweizer Unternehmen zur Entwicklung von Innovationen, von Unternehmenskultur im agilen und digitalen Umfeld und zu den technologischen Treibern ihrer Branche. Der Swiss Hub soll als Schweizer Dependance des grössten unabhängigen Zukunftsforschungsinstitutes in Europa Potenziale erkennen und entfalten.

Die Mission von 2b AHEAD: «Als Potenzialentfalter der Kunden deren Geschäftsmodelle der Zukunft zu entwickeln», so Daniel P. Huber.

Bots, Künstliche Intelligenz und Digitalisierung im Servicecenter Es wird viel geredet über digitale Brillen in Serviceprozessen, aufgezeigt, wo mit künstlicher Intelligenz das Geschäft zu automatisieren ist und es hat scheinbar Bots wohin das Auge reicht. Doch wie ist die Realität? Diese schaut (noch) anders aus. Reale Menschen beantworten reale Telefonanrufe und E-Mail-Anfragen. Die Digitalisierung kommt aber in kleinen Schritten voran: Für Self-Services zum Beispiel zeigt das Service Excellence Cockpit 2017, dass beinahe 20 Prozent aller Kontakte durch Bots automatisiert beantwortet werden. Bei den Telekommunikationsdienstleistern sind es bereits 28%, bei den Versiche­ rungen dagegen erst rund 12%.

Möchten Sie wissen, wo Sie im Vergleich zur Konkurrenz stehen? Nehmen Sie bis 30. April 2018 an der kostenlosen Umfrage des ­S ervice Excellence Cockpits teil und sichern Sie sich Ihr persönliches Kennzahlenset und einen Marktreport 2018! service-excellence-cockpit.org

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Szene News

Bis 18 30.4.20 n e einreich

10 Jahre Golden Headset Awards

Der Golden Headset Award feiert seinen ersten runden Geburtstag – feiern Sie mit! Die besten Customer Care Teams der Schweiz werden mit dem Golden Headset Award gewürdigt. Bewerben Sie sich bis 30. April 2018 in den Kategorien Innovation, Customer F­ ocus, Employee Focus, Small & Beautiful oder Best Partnership und feiern Sie Ihren Erfolg zusammen mit Ihrem Team. Die Teilnahme ist einfach, schnell und kostenlos, das Erlebnis ausgezeichnet zu werden hingegen unbezahlbar. cmm-magazine.ch/award

Ralf Mühlenhover beflügelt voiXen Ralf Mühlenhöver gründete 1999 in Deutschland den Softwarehersteller Voxtron und stieg nach dem Verkauf V­oxtrons an Enghouse im Jahr 2014 ins Top-Management der Kanadier auf, indem er als Vorstand die Region Zentral- und Osteuropa führte. Seit 1. Januar 2018 ist Mühlenhöver Mehrheitseigner von voiXen, die erste Sprachanalyse-Software aus der deutschen Cloud. Sie unterstützt durch den Einsatz künstlicher Intelligenz Unternehmen in Kun­den­service und Vertrieb. «Ich freue mich, mit meiner ­langjährigen internationalen Erfahrung in der Kommunika­ tion und Sprachautomation das Startup voiXen zum Erfolg zu führen», sagt Mühlenhöver. «Die Möglichkeiten von Sprachanalyse, gepaart mit künstlicher Intelligenz, sind extrem vielfältig und eröffnen uns fantastische Perspek­ tiven schon für die nahe Zukunft. voiXen ist hierbei ein Vorreiter, und wir werden diesen Vorsprung weiter ausbauen», so der Experte.

Jahre Wechsel bei Suva

Neues Talent bei Avaya Gabriela Schnelli startet bei Avaya als Sales Associate durch. Ihre Leidenschaft für Künstliche Intelligenz, Augmented Reality, Blockchain, IoT und Automation kann die ambitionierte Newcomerin bei Avaya voll ausleben: «Avaya hat verstanden, dass es bei der digitalen Transformation nicht nur darum geht, Bestehendes zu optimieren, sondern sich ganz neu zu erfinden, um den Bedürfnissen der Kunden und ihren Ansprüchen auch in Zukunft gerecht zu werden.» Ehe sie sich bei Avaya ganz der digitalen Transformation verschrieben hat, war Gabriela Schnelli bei HP Schweiz im Einsatz, zuletzt als Business Development Manager im E-Commerce für Privatkunden. «Mich fasziniert die Vielfältigkeit und der konstante Wandel. Ich kann auch Frauen nur ermutigen, in die IT-Branche einzusteigen», so das begeisterte Nachwuchstalent, das das Committment seitens Avaya in die Ausbildung und Talentförderung besonders schätzt.

Der frühere Customer-Service-Leiter der Suva, Sascha Kretz, wechselt zu Helvetia. In seiner neuen Rolle als ­L eiter Helvetia Service Center wird der Contactcenter-Experte verantwortlich für die Standorte Basel, Lausanne und Lugano sein. «Ich freue mich auf die spannende Aufgabe bei der Helvetia», so Sascha Kretz.

Seine Nachfolge bei Suva übernimmt Gregor Trottmann. Der Versicherungsexperte leitet seit 1. April 2018 den Bereich Customer Service Center der Suva. Gregor Trottmann ist seit 1997 bei der Suva tätig. Er verfügt über sehr gute Kenntnisse der vielfältigen Kundenbeziehungen der Suva. Nun freut er sich auf die neuen, spannenden Herausforderungen bei der ständigen Weiterentwicklung der Kunden- und Serviceorientierung, Customer Experience, Prozessoptimierung und Digitalisierung. «Das Customer Service Center bei der Suva ist ein technologisch fortschrittlicher und zukunftsorientierter Bereich. Ich freue mich auf die Zusammenarbeit mit den motivierten Mitarbeitern und auf die Umsetzung spannender Projekte», so Trottmann.

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Titelstory

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Titelstory

Claudia Gabler

PEOPLE FIRST! Mirjam Gosetti ist Callcenter-Managerin des Jahres. Die Leiterin Vertrieb und Kunden­ service beim Touring Club Schweiz (TCS) wurde im Rahmen der 20. CCW mit dem begehrten CAt-Award gewürdigt. Wie die frisch gekürte Preisträgerin den Kundendienst wieder auf die Spur brachte, dem TCS mit steigenden Verkaufszahlen aus einer verfahrenen Situation verhalf und dabei die Mitarbeitenden auf den Fahrersitz brachte: Inspirationen einer passionierten Leaderin.

Als Kind wollte sie Schauspielerin werden. Bei einem Auslandsaufenthalt während ihrer Ausbildung stiess sie jedoch auf einen cholerischen Chef. «Damals war ich 21 und habe entschieden: Ich möchte eine vorbildliche Chefin werden!»

Heute hat sie ihr Ziel erreicht. Das finden nicht nur ihre Mitarbeitenden, sondern auch die Juroren des CAt-Awards, der­jenigen Auszeichnung, welche die «Callcenter-Manager des Jahres» würdigt. Mirjam Gosetti durfte diese hohe Anerkennung im Rahmen der 20. CCW, Europas grösster Kongressmesse für innovativen Kundendialog, entgegennehmen. Besonders ge­r ühmt wurde sie für ihren vorbildlichen Führungsstil und ihr People Management – und das kommt nicht von ungefähr.

Mirjam Gosetti hat Betriebsökonomie studiert und sich während des Studiums zum Master of Science auf Motivations­ theorie und Führungsstile spezialisiert. Dieses Wissen konnte sie bereits in vorangegangenen Unternehmen, unter anderem im Telemarketing und Customer Service bei PostFinance und Sunrise, praktisch ausleben. 2015 wechselte sie zum TCS. Die Stimmung zu dem Zeitpunkt: etwas getrübt. «Wir standen vor grossen Herausforderungen. Dazu zählten sinkende Verkaufs­ zahlen, eine instabile Erreichbarkeit und eine lange Bearbeitungszeit schriftlicher Kundenanliegen in unserem Contactcenter », erinnert sich die Callcenter-Managerin des Jahres.

Callcenter-Managerin des Jahres Mirjam Gosetti mit dem CAt-Award 2018. Ihr Credo: «Tue Gutes und sprich darüber!»

Wenn die Technologie den Menschen vergisst Das Contactcenter des TCS ist in der heutigen Form vergleichs­ weise jung: Es wurde 2009 ins Leben gerufen, 111 Jahre nach Gründung des grössten Mobilitätsclubs der Schweiz. Und doch hat das junge Team schon einiges durchgemacht. Nach der CRM-Einführung und einer Reorganisation im Jahr 2014 wurden Care- und Sales-Themen getrennt. Der Pannendienst wurde entkoppelt, das Contactcenter klar als Vertriebskanal definiert. Eine Transformation vom reinen Care-Team zur erfolgreichsten Sales-Equipe innerhalb des TCS – eine Illusion?

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Titelstory

Nicht für Mirjam Gosetti. Sie nutzte ihren transformationalen Führungsstil, nahm sich höchst persönlich als Leiterin Vertrieb UND Kundenservice dem Contactcenter und seinen Mitarbeitern an und führte das Team in eine neue Ära.

Dafür notwendig war nicht nur ein Projekt. Ein ganzes Programm an Themenfeldern führte schliesslich zur Trendwende. «Ausgehend vom Mitarbeitenden mussten wir uns Überlegungen machen, wie wir unsere Service- und Salesziele erreichen können, ohne die Agenten zu überfordern», erinnert sich Mirjam Gosetti. Nach einer Standortbestimmung im letzten Jahr wurde klar: Das Routing muss dringend optimiert werden. «In der Vergangenheit haben alle Mitarbeitenden alle Aufgaben erledigt, im vollen MediaCall-Blending. Das ist zwar eine coole Technologie – aber ich finde sie nicht ideal! Denn sie vergisst den Menschen.

Und der Erfolg des Unternehmens hängt vom Mitarbeitenden ab – und nicht von der Technologie.»

Bearbeitungszeit geviertelt Das Ergebnis der Standortbestimmung: «Abwechslung ist gut: aber nicht nach jedem Call.» Es wurden neue Teams gebildet, Mitarbeitenden die hauptsächlich Schriftgut bearbeiten und Agenten, die in erster Linie telefonieren, mit dem Ziel dass die Mitarbeitenden im Idealfall 80:20 nach ihren Stärken eingesetzt werden. Zudem brachte eine neue drei-

nicht ihr Stil. Schliesslich wollte sie ihre Mitarbeitenden für die Idee gewinnen, «und das gelingt nur, wenn man sie inspiriert, Vorhaben eine Sinnhaftigkeit verleiht, die geplanten Aktivitäten immer wieder transparent thematisiert – frei nach dem Motto ‹Tue Gutes und sprich darüber›», so die leidenschaftliche People Managerin.

Mitarbeitende auf Augenhöhe mitnehmen auf die Reise: Für Mirjam Gosetti eine Selbstverständlichkeit; «vom Mitarbeitenden aus gedacht» lautet ihr Credo. Die strukturierten Interviews an allen Standorten brachten nichts ans Tageslicht, was sie nicht schon davor gewusst hatte. Dennoch trugen sie dazu bei, dass die Team- und Standortleiter sich selbst reflektieren, selbst erkunden konnten, was sie verändern müssen. Darauf basierend wurde das neue Führungsmodell entwickelt. «Ich möchte zusammen mit meinen Mitarbeitenden die Extrameile gehen. Aber ohne Commitment kommt niemand mit! Nur wenn die Leute von sich aus Antrieb und Selbstbestimmung verspüren, fängt die Motivation an zu wirken», so die engagierte Führungspersönlichkeit, die diesen Forschungsansatz auch immer wieder an sich selbst erprobt um zu reflektieren:

Schritt für Schritt vom Care Bear zum Star-Verkäufer Viele Mitarbeitende waren zu Beginn der Transformation noch zu stark im Care-Gedanken verhaftet. Zusammen mit den Standortleitenden und Teamleitern hat Mirjam Gosetti den SalesGedanken im Contactcenter veran«Der Erfolg des Unternehmens hängt vom kert. «Der Teamleiter ist der soziale Mitarbeitenden ab – und nicht von der Technologie.»

Anker im Contactcenter. Er muss ein Mirjam Gosetti, Leiterin Vertrieb und Kundenservice, TCS

stufige Level-Struktur die gewünschten Effizienzgewinne. «Zu Beginn haben wir uns den organisatorischen Themen gewidmet, geprüft, welche Aufgabe wohin gehört und wie Abläufe optimiert werden können – und siehe da: Wir sind heute schneller als voher.» Und zwar massiv schneller: Die Massnahmen trugen dazu bei, dass die Durchlaufzeit schriftlicher Anfragen von 9.3 Tagen auf 2.3 Tagen gesenkt werden konnte – und das bei steigenden Verkaufszahlen und mit den gleichen Ressourcen. Ein erster objektiver Gewinn, der sowohl auf das Kundenwohl, als auch auf die Mitarbeitendenzufriedenheit einzahlte. Und das war erst der Anfang.

Bottom-up-Harmonisierung der Führung Mit einem neuen Führungsmodell sorgte Mirjam Gosetti dafür, dass die Führungs- und Organisationsinstrumente an allen Standorten– gleichermassen eingesetzt werden – begonnen bei den Coachings, über die Mitarbeitendengespräche bis hin zu den Teammeetings, Zielen und Kennzahlen. Sie hätte das natürlich nach dem Top-DownAnsatz diktieren können. Aber das ist selbstverständlich

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Verständnis haben für den Vertrieb – schliesslich ist er für die Rekrutierung verantwortlich – und dafür, dass seine Teammitglieder in der Lage sind, ihre Ziele zu erreichen», hebt Mirjam Gosetti die wichtige Rolle des Teamleiters in der Transformation hervor.

Titelstory

Inspiration, Eigenverantwortung und Sinnhaftigkeit – drei Kernelemente in der passionierten Motivations- und Führungsarbeit von Mirjam Gosetti.

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Sales-Anreize und weitere Incentives «Unsere Mitarbeitenden können so viele kostbare Inputs geben. Schliesslich sind sie es, die in direktem Kontakt zu unseren 1,5 Millionen Mitgliedern stehen.» Und so wurden auf Basis der Interviews an allen Standorten sogenannte «Standards of Performance» definiert. Klare Ziele, welche in der Balanced Score Card für alle Mitarbeitenden und Standorte abgebildet sind. Traditionelle Kennzahlen wie die durchschnittliche Bearbeitungs- und Nachbearbeitungszeit (AHT) wurden aus den Mitarbeiterzielen gestrichen. «Was wir wollen, ist Verkauf und Qualität!» Ziele, die sich in einfachen quantitativen Messgrössen abbilden lassen. Der Clou: Die Mitarbeitenden dürfen sich das dritte Ziel selbst setzen.

Zusätzlich angeheizt wird die Sales-Stimmung mit einer satten Prämie on top auf den Lohn, wenn die Mitarbeitenden ihre Verkaufsziele in Verbindung mit den Qualitätszielen erreichen.

«Damit untermauern wir unsere klare Positionierung als Vertriebskanal. Wir brauchen im Team gute Verkäufer, die qualitativ hervorragende Beratung leisten.» Als weiterer Anreiz winkt den Mitarbeitenden eine völlig transparente Lohnerhöhung, wenn sie den Level wechseln. «Das ist ein

absolutes Novum beim TCS. Wir reden jetzt offen über Löhne. Das gibt uns die Möglichkeit, gezielter über den Karrierepfad der Mitarbeitenden innerhalb des Contactcenters zu diskutieren und vereinfacht zudem die Mitarbeiter- und Zielgespräche für die Führungskräfte.» Mit dem Ziel, die Mitarbeitenden auch längerfristig ans Unternehmen zu binden und so die Fluktuation zu senken.

Bei jedem fünften Anruf: Verkauf Zu den wichtigsten Zielen einer Vertriebseinheit zählen selbstverständlich die Verkaufszahlen. «Wir verstehen das Contactcenter als Vertriebskanal.» Schon heute liegt die Konversion bei 17,2 Prozent bei den Calls. Diese will Mirjam Gosetti auf 20 Prozent steigern.

«Das ist möglich. Davon bin ich überzeugt!»

Damit die Mitarbeitenden ihre Zielvorgaben selbst beeinflussen können, arbeitet die engagierte Kaderfrau mit Stückzielen pro Mitarbeitendem und Jahr. So können die Mitarbeitenden jeden Tag, jede Woche, jeden Monat selbst prüfen, wo sie stehen. «Verdaubare Häppchen sind immer besser als komplizierte Quoten. Schon heute fragen die Leute anders nach ihren Zielen. Ihr Mindset hat sich geändert.»

Das neue Routingkonzept in Verbindung mit der stabilen Erreichbarkeit und der steigende Salesquote zählt Mirjam Gosetti zu den grössten Erfolgen ihres Contactcenter-Programms. So nebenbei hat sie aber auch noch eine neue IVR eingeführt, die Telefonnummern von 30 auf acht reduziert, ein neues Kulanzkonzept aufgegleist und auch sonst noch einiges umgekrempelt bei den gelben Engeln. Sich auf ihren Lorbeeren auszuruhen, kommt der preisgekrönten Callcenter-Managerin allerdings nicht in den Sinn. Schon jetzt tüftelt sie an einem neuen Schulungskonzept, will sich auch technisch eine Vorreiterrolle erarbeiten und von manueller Triage und Schriftgutbearbeitung Richtung Künstliche Intelligenz gehen. Aber alles stets in kleinen, sicheren Schritten: «Wir haben eine gute Basis gelegt. Nun dürfen wir nicht zu schnell darauf aufbauen.» Die erfahrene Leaderin weiss um die Kraft der Beständigkeit. Vielleicht bringt sie gerade deshalb die Themen stetig vorwärts, ohne ihr Team oder ihre Organisation zu überfordern?

«Unser Ziel? Tägliche Relevanz!»

Schon heute ist das Angebot an Produkten und Dienstleistungen gross. Es reicht von Versicherungen über Reiseschutz, Rechtschutz, Autoversicherungen, Velo-Entpannungsdienst bis hin zu neuen Produkten wie Internet-Rechtschutz für mehr

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Callumne

Datensicherheit. Das Ziel ist klar: «Wir wollen tägliche Relevanz für unsere Mitglieder erlangen!» Beispielsweise mit der TCS-App und der Einfach-Mobil-App kommt der TCS diesem Ziel einen grossen Schritt näher, vor allem bei den Mitgliedern, die viel unterwegs sind und von Bus über Tram, Zug Taxi, Parkplatz etc. ihre gesamte Mobilitätskette in einer App planen können. Gleichzeitig sind genau hier ihre Mitarbeitenden gefordert. Sie fit zu machen, ihr digitales Know-how zu stärken, damit sie die Mitglieder individuell und umfassend beraten können, sieht sie als wichtige Aufgabe ihres Programms. «Der TCS deckt so viele attraktive Themen für die Mitglieder ab – unsere Aufgabe ist es, unseren Mitgliedern, die wir am Telefon haben, noch etwas mit auf den Weg zu geben, sie 360 Grad zu beraten.» Das Feedback auf diese Rundum-Sorglos-Mobilitätsberatung fällt positiv aus: «Oft hören wir von unseren Kunden: ‹Danke für die Info – das habe ich nicht gewusst!› Genau das wollen wir mit unserer proaktiven Beratung erreichen!» Bei so viel Engagement werden Mirjam Gosetti und ihr Team bestimmt auch schon bald die 20-Prozent-Konversionsmarke knacken.

«Technologie ist Instrument, nicht Lösung» Mit innovativen Projekten und spezifischen Benefits will sich der TCS auch insbesondere bei der jungen Zielgruppe schick machen. Da fallen sie dann doch, die Schlagwörter Chat, Bot, Video und Künstliche Intelligenz. «Aber nur, wenn sie einen echten Mehrwert liefern für unsere Mitglieder!» Denn, so das Credo der Callcenter-Managerin des Jahres: «Technik darf nicht über den Menschen gehen. Technologie ist nur ein Instrument, nicht die Lösung.» Technische Spielereien seien zwar für das Management «fancy» – «Aber was bringt es, wenn es gar nicht gebraucht wird?» Nach wie vor sei das Telefon das mit 80 Prozent am meist genutzte Medium. «Hier muss die Qualität stimmen! Denn Grundsatzinfos organisiert sich der Kunde selbständig online. Wenn er anruft, dann kommt er mit komplexeren Themen und Problemen – dafür braucht es gute Mitarbeitende.»

Damit sind wir zurück beim Lieblingsthema von Mirjam Gosetti: dem People Management: «Ich brauche die Nähe zum Mitarbeitenden und muss wissen, was an der Front los ist», so die begeisterte Leaderin, in deren Zentrum ihre Teammitglieder sowie deren Inspiration, Eigenverantwortung und Sinnhaftigkeit ihrer Aufgaben stehen. Die positiven Entwicklungen in ihrem Team und die jüngste Auszeichnung – für sie keine Gründe abzuheben. «Wir haben Stärken, werden aber weiterhin an uns arbeiten. Wir sind Vertrieb, das heisst, der Verkauf bleibt unser Fokus. Wenn wir gut verkaufen, geht es auch der Firma gut!», so die preisgekrönte CallcenterManagerin Mirjam Gosetti.

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Gerd Oser

CALLUMNE Ökonomie versus Kultur?

Unsere Gesellschaft ist durch und durch ökonomisiert: Es gibt nur noch einen Massstab, der an Projekte, Vorhaben, Ideen angelegt wird: den ökonomischen. Damit richtet sich alles nach der Ökonomie aus – wie nach einer Religion. Die Ökonomie hat absoluten Geltungsanspruch. Das ist uns so selbstverständlich geworden, dass es vielen Menschen nicht einmal mehr auffällt.

Dass die Wirtschaft ökonomischen Regeln folgt, ist nachvollziehbar. Worum geht es? Um Kosten, Geld, Preise, Marktanteile.

Und doch erlebe ich bei Kundenterminen immer wieder, dass trotz aller Kennzahlen das Wort «Firmenkultur» auftaucht. Der Teamspirit, der herrscht, die Wertschätzung, die man den Mitarbeitenden entgegenbringt – all das hat Auswirkungen auf unser Daily Business! Plötzlich geht die Fluktuation zurück, die Krankheitsquoten sinken, man hört Lachen und spürt Freude. Im Pausenraum herrscht eine entspannte Stimmung. Das Team kann sich grösstenteils selber planen, kann Inputs geben zu Weiterbildungsbedarf, kann sich autonom gewisse Ziele setzen mit dem Fokus auf Qualität.

Logischerweise müssen sich die Arbeit und das Projekt ökonomisch rechnen – jedoch taucht ab und zu die Huhn-oder-Ei-Frage auf: Macht noch mehr Ökonomie im Projekt das Projekt besser und rentabler oder bringt eine mitarbeiterorientierte Kultur nicht langfristig mehr Ökonomie ins Projekt – sofern man das zulässt? Zulassen, etwas, das man nicht immer und sofort in KPIs ausdrücken kann und soll, sondern etwas, das man spürt, wenn man durch die Gänge geht. Ist das nicht die Frage nach dem Sinn und nicht (nur) nach dem Wert? Müsste die Frage «Ökonomie versus Kultur?» nicht vielmehr «Ökonomie dank Kultur» lauten?

Gerd Oser ist Gründer der Experience Factory und Autor der Callumne, welche regelmässig im Contact Management Magazine erscheint. Feedback? Gerne! gerd@experience-factory.ch

Hotline-Test

HOTLINE-TEST – TEIL 32 Was für die Autoindustrie der Werkstatt-Test, ist für die Contactcenter-Industrie der Hotline-Test. CMM testet die Schweizer Hotlines auf Herz und Nieren bzw. auf Servicelevel und Kompetenz. Teil 32 der Serie: die schweizerischen Paketdienste. und «bequemste» Paket aus. In diesem Kontext rückt auch der Kundenservice in den Fokus.

Die Ergebnisse unseres Hotline-Snapshots Die Paketdienste sind allesamt sehr modern aufgestellt, mit übersichtlichen Online-Portalen und attraktiven Self-Service-Möglichkeiten. Der telefonische Service fällt mit einer durchschnittlichen Bewertung von 2.89 (4=Sehr gut, 1=Ungenügend) eher schwach aus. Grund dafür sind die Anbieter mit schlechter Erreichbarkeit und Mitarbeitern, die Kunden ohne Beauskunftung zurück ins Portal schicken – sie verzerren das Bild, das die Serviceführer UPS und Die Schweizerische Post hier abgeben würden.

Oliver Retz, Marketing Supervisor, UPS

Die Schweiz ist eine E-Commerce-Nation: Mehr als zwei Drittel (67%) der Bevölkerung shoppte 2017 gemäss BSF online. Das ist knapp eine Vervierfachung gegenüber 2004.

2017 wurden in der Schweiz von Privatpersonen Waren für 8,6 Mrd. CHF bestellt. Damit wächst der E-Commerce erneut stärker als der klassische Handel. Die Paketdienstleister freuts – aber sie sind auch gefordert: Der VSV geht von einem fortschreitenden Wettbewerb rund um das schnellste

Der Testsieger Testsieger UPS freut sich über das Resultat: «Als Paketdienstleister steht die Kundenzufriedenheit für uns an oberster Stelle und hat eine hohe Gewichtung in unserer Marketingstrategie, um uns von unseren Mitbewerbern abzuheben», erklärt Oliver Retz, Marketing Supervisor bei UPS. 12 Mitarbeitende bearbeiten täglich rund 700 Anrufe und 900 E-Mails der UPS-Kunden. Trotz aller Digitalisierung und viel schriftlicher Kommunikation spielt das Telefon nach wie vor eine wichtige Rolle in der Kundeninteraktion, insbesondere bei zeitkritischen Express-Sendungen. «Das Testergebnis bestätigt uns darin, unsere Mitarbeitenden stetig weiterzubilden. Sie sind es, die das positive Serviceerlebnis möglich machen», so Oliver Retz.

Ihr Spezialist für Personalverleih im Call Center Seit 1998 fokussieren wir uns auf Temporär- und Dauerstellen im Call Center und Kundendienst. Heute sind rund 450 qualifizierte Mitarbeitende im Einsatz. Profitieren Sie von innovativen Lösungen und drei eigenen Call Center Standorten.

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News

Roger Meili

TRIPLE-WIN – WENN ALLE GEWINNEN Callpoint übernimmt das Kundencenter und über fünfzig KundenserviceSpezialisten der Billag. Der Standort Niederwangen/BE zieht deshalb Anfang 2019 nach Fribourg. Ein Glücksfall für Callpoint, die Mitarbeitenden und den Kanton Fribourg.

Mit dem Entscheid des Bundes von Mitte März 2017, das Mandat für die Erhebung der neuen Haushaltsabgabe für Radio und Fernsehen per Anfang 2019 nicht mehr an Billag zu vergeben, waren plötzlich über 100 attraktive Teil- und Vollzeit-Kundendienststellen in Fribourg in Frage gestellt. Bei den Mitarbeitenden handelt es sich um gut ausgebildete Spezialistinnen und Spezialisten mit langjähriger Erfahrung im Kundenservice. Über 90% sind mindestens zweisprachig, 30% sogar drei oder viersprachig.

Näher an die Romandie Die fachlichen und sprachlichen Anforderungen im Kundenservice, insbesondere in Bezug auf die Schriftlichkeit für E-Mails, Social Media und Live Chats, steigen stetig an. Die personellen Ressourcen in der vollbeschäftigten Schweiz sind rar gesät und eine dezentrale Organisation für einen Dienstleister deshalb entscheidend.

Callpoint betreibt zurzeit mit rund 500 Mitarbeitenden Kundenservice-Center in Baden, Basel und Niederwangen/BE. Letzteres kam mit der Übernahme der Tempobrain vor rund zwei Jahren hinzu. Strategisch gesehen war ein drittes Callcenter in der Deutschschweiz nicht optimal. Der Gedanke an einen Standort in Fribourg, welcher nur gerade 20 Minuten von Niederwangen entfernt und im französischen Sprachgebiet liegt, war verlockend.

Standortwechsel für die Niederwanger Erste Bedenken, dass die Kolleginnen und Kollegen in Nieder«Ich bin sehr glücklich, dass wir gemeinsam diese wangen wenig Begeisterung für Lösung gefunden haben – ein Gewinn für die Billageinen Standortwechsel aufbringen würden, zerstreuten sich Mitarbeiter, für den Wirtschaftsstandort Freiburg wie schnell. Dies vor allem deshalb, auch für Callpoint.», Raphael Raetzo, Head of Customer Care, Billag weil nur sehr wenige Mitarbeitende in unmittelbarer Nähe zum heutigen Callcenter wohnen und ohnehin mit den ÖV anreiist der Standort auch für unsere Kunden, dank direkten Insen. Die Billag ist im Hauptpostgebäude in Fribourg untertercity-Verbindungen in die Deutsch- und Westschweiz, opgebracht und damit direkt beim Bahnhof domiziliert. Die timal erschlossen», sagt Markus Buser, CEO von Callpoint. verkehrstechnisch zentrale Lage sowie das attraktive UmErleichterung bei Billag feld der Stadt Fribourg stellen einen enormen Mehrwert für Die Übergangsfrist bis zum Ende des Mandats stellt für alle die Mitarbeitenden dar. «Die anfängliche Skepsis ist rasch spürbarer Freude gewichen. Mit dem Wechsel nach Fribourg Betroffenen eine besondere Herausforderung dar, muss doch

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News

der Betrieb bis zur letzten Minute in einwandfreier Qualität sichergestellt werden. Nicht nur deshalb ist die Erleichterung über die unerwartete langfristige Weiterbeschäftigungsperspektive von mehr als 50 festangestellten KundendienstSpezialisten bei den Verantwortlichen und den Mitarbeitenden der Billag gross. Diese behalten ihren Arbeitsplatz am heutigen Standort und werden auf Anfang 2019 auf Kundenmandate von Callpoint geschult und eingesetzt.

ten hierfür attraktive Arbeitsstellen mit Teilzeitpensen und unregelmässigen Arbeitszeiten.

Fazit Die Anforderungen in der Schweizer Customer-Service-Branche steigen mit fortschreitender Automatisierung der Prozesse und gleichzeitiger Individualisierung von komplexen Beratungsund Verkaufsgesprächen kontinuierlich an. Es ist zu erwarten, dass als Folge dieser Entwicklung Inhouse-Organisationen an Kanton Fribourg profitiert ebenfalls Grenzen stossen, wodurch ein effizienter Betrieb von entspre­ Der Verlust der Billag, als attraktiver Arbeitgeber war ein chenden Technologien und Kundendienst-Centern aus Kostenherber Schlag für die Stadt und den Kanton Fribourg. Nun und Komplexitätsgründen erheblich erschwert werden. Ein ist die Freude umso grösser, dass viele der Arbeitsplätze erstarker Partner, welcher neben den lokalen Sprachen, Gebräuhalten bleiben und der Standort zukünftig auf über 150 Archen und Sitten auch das Dienstleistungs-Know-how in den beitsplätze weiter ausgebaut werden soll. Die Universitätsspezifischen Branchen bieten kann, ist zur Sicherstellung eines stadt erhält damit einen weiteren Trumpf. Immer mehr Stuoptimalen Kundenerlebnisses von zentraler Bedeutung. Der denten absolvieren ein berufsbegleitendes Studium und neue Standort erfüllt überdies sämtliche Erfordernisse für sind auf einen Teilzeit-Job angewiesen. Kundenservices biedie Bearbeitung von sensiblen Daten in Bezug auf Sicherheit, Erfahrung und Technologie.

In diesem Sinne ist die Übernahme des Billag-Kundenser-vices durch «Die Übernahme des Billag-Kundenservice ist für die Callpoint mehr als eine Win-Winuns und die betroffenen Mitarbeitenden ein GlücksSituation. Man darf durchaus von fall in mehrfacher Hinsicht.», Markus Buser, CEO, Callpoint einem Triple-Win sprechen.

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Interview

Claudia Gabler

«CHAT IST OUT!» Kaum eingeführt – schon wieder out: der Web Chat. Womit das zusammenhängt und wohin die Reise im Customer Service geht: spannende Antworten von Andrew Maher, Digital Evangelist bei Avaya.

CMM: Avaya steht für 132 Jahre Telefon. Ausgerechnet ruf oder einen Video Call absetzen. Callcenter-Leute wissen, diese waren an der CallCenterWorld nicht zu sehen! Anwas alles möglich ist. Aber Silos führen in den meisten Undrew, was ist passiert? ternehmen zu grossen Verlusten. Das Erlebnis bleibt auf der Andrew Maher: (lacht) Vieles ist passiert! Die KommunikaStrecke. tion hat sich grundlegend verändert. Callcenter bedienen Was trägt zu einem guten Erlebnis bei? heute inzwischen acht Kanäle – diese Zahl wird demnächst Kunden wollen als Kunden erkannt und wahrgenommen auf elf anwachsen. Das nutzt nur, wenn wir sie integrieren werden. Man trifft den Kunden dort, wo er ist: in der App, auf WhatsApp oder im Messanger. So kann er eine Konverund neue Ansätze und Technologien ins Spiel bringen, welche sation im Büro anfangen, später zu Hause fortsetzen und die Interaktionen besser leiten und flexibel nach Content der ganze Ablauf steuern. Das klassische Teleist noch da, unabfongerät ist für diese Art zu «Chat ist out, Kontext ist King, digitale hängig ob mit eiarbeiten nicht mehr passend.

Transformation ist keine Technologie.» nem Bot oder einer Was passt in die heutige Andrew Maher, Digital Evangelist, Avaya Zeit?

Person kom­mu­­­ni­ziert wurde. Kun­den erwarten intelligente Inter­ak­tio­nen. Unin­telligente Interaktionen wie Web Chat werden bald alt aussehen. Wie Banner Ads irgendwie in die Jahre gekommen sind. Ich meine: Wer braucht Web Chat? Das ist Technik aus 2004! Persistent Messaging ist in!

Was ist die Herausforderung dabei?

Die Herausforderung ist, den Customer Service neu zu gestalten, zu digitalisieren und mit den richtigen Kennzahlen zu hinterlegen. Also beispielsweise nicht die First Call, sondern die First Visit Resolution in den Vordergrund zu stellen. Wir müssen wissen, in welchem Kontext ein Problem entlang der Customer Journey auftritt. Kauft beispielweise der Kunde ein Haushaltsgerät, welches mit einer App verbunden ist, kann er aus der App heraus ein Ticket generieren.

Die Kontext-Informationen wandern automatisch ins Servicecenter, wo die erste Analyse vorgenommen werden kann. Via Messaging, Telefon oder Video kann ggf. ein Spezialist hinzugezogen werden. Dank der guten Vorqualifikation fallen nur noch ein Bruchteil der Technikereinsätze an. Und wenn, dann sind diese dank Kontextinfos fähig, das Problem auf Anhieb zu lösen – First Visit Resolution eben.

Was braucht es dafür?

Viel spannender ist es, wenn die Plattformen untereinander Wir stellen Technologie her, die all das ermöglicht. Aber kommunizieren, damit sich der Kunde gar nicht erst einbringen, oder sich zumindest nicht immer wieder von vorne erTechnologie alleine bringt keine Transformation. Die Transforklären muss. In einer App beispielweise sieht das Unternehmation beginnt mit der Kultur und mit den Prozessen. Erst men, welche Geräte der Kunde hat und was er braucht; er wenn wir die Prozesse ändern, erleben wir einen Mehrwert – kann bei Bedarf eine kontextbezogene Message, einen Anund mit dem Mehrwert kommt die Transformation.

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Events

DER KUNDENSERVICE WIRD ZUM NEUEN MARKETING Begeisternde Kundenerlebnisse durch selbstverantwortliche Mitarbeiter, Service als Umsatztreiber und Kundenansprache mit innovativen Tools: Vertreter führender Unternehmen haben am YukonDaylight Customer Service Summit 2018 in Zürich-Oerlikon gezeigt, wie Service zum zentralen Erfolgsfaktor wird.

Wie rasch die stürmische Entwicklung der digitalisierten Ein digitalisierte Field-Service-Prozess verbessert beim Aar­ Kommunikation die Gewichte in den Unternehmen verlagert gauer Industrieunternehmen Ferrum AG das Ergebnis. In eihat, hob Tom Buser bei der Begrüssung der über 150 Teilnem umkämpften Markt sind die Margen im Produktverkauf nehmer hervor: «Kundenservice wird zum neuen Marketing.» stark unter Druck. Der Kundenservice wird so zum immer wichIn einer digitalisierten Welt, hat der persönliche Service am Kunden das Potenzial, Marken und Produkte positiv zu differenzieren. Unternehmen müssen heute mit Kompetenz überzeugen, proaktiv handeln und in Kundenreisen denken.

Adrian Wick schilderte als CRM und E-Business Manager der Hamilton Medical AG die Herausforderung, vorhandene Informationen sinnvoll zu verknüpfen. Ein neues und einheitliches Microsoft-CRM-System erlaubt die Integration aller Customer Touchpoints und eine 360-GradSicht auf den Kunden. Ein damit verknüpftes Lead Scoring hilft beim gezielteren Einsatz der Verkaufsberater.

Michael Jeger, Leiter Contact Center bei der Schweizerischen Post, erläuterte das anspruchsvolle Ziel, den Fokus einer Service-Einheit zu verschieben: Statt auf die Die Referenten des Summit Jahrgangs 2018 von links: Roger Leimer (Ferrum), Michael Jeger (Post), Tom Buser (YukonDaylight), Adrian Wick AHT (Average Handling Time) setzt die Post nun auf Ser(Hamilton Medical), Tom Seeger, David Spray (Globus) vicequalität und eine hohe Erstlösungsrate (FCR). Mündige Mitarbeiter sind Bedintigeren Umsatztreiber. Ferrum gung. Wichtig für die Veränhat die Prinzipien des Lean derung, die von YukonDayManufacturing zusammen mit light begleitet wurde, war Elca auf die Administration und eine Vision – vermittelt durch den Kundenservice übertragen, Kulturbotschafter, die ihre Prozesse stark vereinfacht Begeisterung auf die Menund den Time to Cash verkürzt. schen übertragen.

Für die Magazine zum GloVom Erfolg mit einem virbus ist das Loyalitätsprogramm tuellen Team berichtete Tom wichtig, um Verkäufe den einSeeger als Leiter Vertriebsma­ zelnen Kunden zuordnen zu können. Globus hat die ErlebGastgeber des 7. YukonDaylight Customer Service Summit: nagement der Atupri GesundTom Buser und Thomas Spaar heitsversicherung. Bei der Etanisse aus Kundensicht neu geblierung eines Chat-Kanals dacht und Prozesse radikal verübernehmen geografisch vereinfacht. Mit Erfolg: In einzelnen Filialen haben sich die Kartenanträge versechsfacht, teilte Agenten zusätzliche Aufgaben. Die realisierten Ergebnisse überzeugen: Intensivierte Dialoge mit den Kunden ererklärte David Spray, Head of CRM. setzen das Hin- und Her von E-Mails und erhöhen die Erstlösungsrate. Agenten können bis zu drei Chats parallel führen Der nächste YukonDaylight Customer Service Summit findet statt am Mittwoch, 13. März 2019 in Zürich-Oerlikon. www.csum.ch und so effizienter arbeiten.

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Customer Experience Management

Prof. Dr. Nils Hafner

COST TO SERVE: WO SICH DAS KUNDENERLEBNIS AM EHESTEN LOHNT Häufig werde ich gefragt, wie sich das Kundenerlebnis im Service am ehesten lohnt und wo die Automatisierungspotenziale liegen. Ich rege dann meistens an, das Kundenerlebnis dort zu gestalten, wo für Unternehmen und Kunde gleichzeitig Werte entstehen. Dieser Artikel soll nun eher eine Kostenperspektive einnehmen.

Um genau solche Fragestellungen wie eingangs erwähnt zu sonalkosten vor fünf Jahren noch mehr als 72% der durch beantworten, haben wir vor fünf Jahren das Service Excelden Kundenservice verursachten Gesamtkosten, kann lence Cockpit geschaffen. Mittlerweile vergleichen sich mit heute von einem tieferen Wert von gesamthaft 65% ausgegangen werden. Dies ist einerseits durch verstärktes Ausladiesem Instrument 180 Unternehmen mit über 400 Millionen gern des Kundenkontakts, andererseits durch AutomatisieKundenkontakten pro Jahr. Das ergibt für uns einiges an rung und Self-Services zustande gekommen. DementspreZahlenmaterial, um Fragen nach den Kosten des Kundenserchend machen Technologiekosten inzwischen über 14% vice kompetent mit Hard Facts zu hinterlegen. der Gesamtkosten aller Center aus. Hier können wir festZunächst können wir in der Beobachtung der wichtigsten stellen, dass die Investitionen gerade in den letzten zwei KPIs über fünf Jahre feststellen, dass jedes Jahr der SelbstJahren vor allem in Apps, Spracherkennung wie auch in bedienungsgrad der teilnehmenden Service Center angeKundenportallösungen flossen. Hier sehen wir insbesonstiegen ist. Mittlerweile bieten 58% der befragten Contactdere die Investition in Sprachlösungen als sehr zukunftscenter Self-Services an, sind damit jedoch sehr unterschiedlich erfolgreich. Der Selbstbedienungsgrad liegt inzwischen trächtig an. Internationale Grossunter­nehmen wie Nuance im Durchschnitt bei etwa 18% aller Kontakte. Die kontaktinund NICE tummeln sich ja seit Langem in diesem Feld. Intensive Branche «Telekommunikation und IT» schwingt hier teressant ist jedoch, dass hier Start-ups wie voiXem, Prejedoch mit einem Self-Service-Grad von 28% oben aus. Hier scheint es gelungen zu sein, die Kunden auch durch längere Wartezeiten zur Selbstbedienung zu «erziehen». BanBei 69% «produktiver Kundenzeit» ken und vor allem Energieversorger liegen in diesem Feld sind den Callcenter-Agenten kaum deutlich zurück. Das erstaunt, da sowohl Banken als auch Energieversorger in der Schweiz mit hochgradig standardinoch Effizienzsteigerungen möglich. sierten Geschäftsmodellen arbeiten. Die von uns befragten Banken und Versorger gaben denn auch an, Personalkosten 65 % durchaus in Self-Services zu investieren, jedoch würTechnologiekosten 14 % den diese von Kunden «nur zögerlich angenommen».

Gebäudeinfrastruktur 9 % Solche Entwicklungen haben natürlich AuswirkunExterne Service 9 % Center Dienstleister gen auf die gesamte Kostenstruktur aller untersuchSonstige 3 % ten 180 Center. Generell stellen wir fest, dass der

0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Gesamtanteil der Personalkosten sinkt, die TechDank verstärktem Auslagern des Kundenkontakts, Automatisierung und Self-Services sanken die nologiekosten hingegen an­ Personalkosten in den letzten fünf Jahren von 72 auf 65%. Die technologischen Investitionen flossen steigen. Betrugen die Pervor allem in Apps, Spracherkennung und Kundenportallösungen. (Quelle: Service Excellence Cockpit)

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Customer Experience Management

Dank des hohen Reifegrads erhalten Kunden, was sie wollen: eine schnelle, kompetente Lösung. cire Technologies, i2x oder gerade in der Schweiz Spitch neue technologisch, prozessual und auch kostenmässig interessante Lösungen entwickelt haben.

Vor dem Hintergrund, dass Contactcenter heute schon als überdurchschnittlich prozessgetrieben und effizient einzuschätzen sind, verwundert es nicht, dass 69% der Arbeitszeit eines Callcenter-Mitarbeiters von den befragten Unternehmen als «produktive Kundenzeit» eingeschätzt werden kann. Es ergeben sich hier also wohl nicht viele Effizienzsteigerungen, vor allem, wenn man diesen Wert mit Mitarbeitern im Verkauf oder der Administration vergleicht. Lediglich in noch arbeitsteiligeren Produktionsbetrieben erreichen Mitarbeiter heute höhere Werte. Doch mit einer höheren Arbeitsteiligkeit und Spezialisierung nimmt auf der anderen Seite die Eintönigkeit des Berufsbildes zu. Hier gilt es, das Burnout-Syndrom zu vermeiden.

Gleichzeitig liegen in diesem Bereich heute die grössten Kostenfallen, wie die Auswertungen des Service Excellence Cockpit zeigen. Gerade Recruitingkosten und die initiale Schulung im Umfang von durchschnittlich 25 Tagen pro Mitarbeiter fallen ja nur dann an, wenn neue Mitarbeiter im

Center benötigt werden. Interessanter ist es daher, bestehende Mitarbeiter initial nur auf wenige Skills zu schulen, diese aber – auch um den Job interessant zu halten – nachhaltig über die Zeit auszubauen. Diesen Sachverhalt scheinen die meisten der befragten Center jedoch verstanden zu haben. Die Investitionen in Coachingaktivitäten und die jährliche Weiterbildung der bestehenden Mitarbeiter sind ebenfalls seit Jahren angestiegen.

Zusammenfassend kann festgstellt werden, dass Contactcenter gerade auch durch ein ständiges Monitoren der laufenden und initialen Kosten und den permanenten Vergleich mit Referenzkennzahlen in der eigenen Branche oder im gesamten Markt sukzessive neue Reifegrade erreichen können. Und das sind nicht nur gute Nachrichten für Unternehmen und Mitarbeiter. Das sind auch gute Nachrichten für den Kunden. Denn er erhält das, was er will: eine schnelle, kompetente Lösung.

Bis Mai können Sie unter www.service-excellence-cockpit.com selbst gratis an der Befragung teilnehmen und dazu beitragen, die Brancheninformationen noch wertvoller zu machen.

Prof. Dr. Nils Hafner ist internationaler Experte für den Aufbau profitabler Kundenbeziehungen. Er ist Professor an der Hochschule Luzern und Alumnus des Marketingnetzwerks MTP. In seinem Blog «Hafner on CRM» versucht er dem Thema seine interessanten, spannenden, skurrilen und lustigen Seiten abzugewinnen. Ende 2017 erschien bei Haufe sein Amazon Nr. 1 Bestseller «Die Kunst der Kundenbeziehung».

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Customer Experience Management

Sascha Kretz, Stefan Kurmann

WIE FIT IST IHR UNTERNEHMEN IM CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT? Das Erzielen von Wettbewerbsvorteilen verlangt heute von Unternehmen, dass sie positive Kundenerfahrungen gestalten und diese über unterschiedliche Kanäle zu ihren Kunden sicherstellen. Customer Experience Management ist die Lösung für eine nachhaltige Differenzierung gegenüber dem Wettbewerb – gerade in Märkten mit einem homogenen Angebot.

Für eine spezifische Gestaltung ist es erforderlich, den eigenen Entwicklungsstand einzuschätzen und mögliche Entwicklungspfade systematisc1h zu definieren. Die Autoren haben hierfür ein Reifegradmodell entwickelt. fen, sind eine Analyse des Ist-Zustandes und die Definition Die Sättigung der Märkte, die Erhöhung der regulatorischen eines Soll-Zustandes notwendig. Für diesen Zweck eignet sich Einschränkungen und die nachfrageseitigen Veränderungen ein Reifegradmodell, welches Unternehmen bei der Identififühren zu einer zunehmenden Intensivierung des Wettbekation sowie der Gestaltung und Priorisierung ihrer CXMwerbs. Durch die Digitalisierung wird dieser Prozess zusätzVorhaben unterstützt. Zudem bildet ein solches Modell die lich beschleunigt. Die neuen technologischen MöglichkeiBasis für eine gemeinsame Terminologie im Unternehmen. ten, gerade auch im Contactcenter, gestatten es, nun effekDas von den Autoren im Rahmen ihrer Diplomarbeit am tiver und effizienter zu arbeiten. Ein Effekt ist aber auch, Executive MBA an der Universität St. Gallen (HSG) entdass sich die angebotenen Produkte und Dienstleistungen wickelte CXM-Reifegradmodell umfasst zwei Dimensionen: zunehmend weniger unterscheiden lassen. Unternehmen die operationelle Exzellenz und die transformationale Exstehen vor der grossen Herausforderung, sich dennoch zellenz (siehe nachstehende Abbildung). von der Konkurrenz in relevanter Weise zu differenzieren und die Kunden möglichst langfristig an sich Customer Experience Management zu binden. In diesem Zusammenhang rückt das Dimension Kompetenzfeld Aspekte Customer Experience Management seit einigen …

Organisation Jahren stärker in den Mit… … telpunkt, da mit einem Prozessmanagement … kanalübergreifend durch…

Operationelle Kanalmanagement …

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CXM stellt in der Praxis Kultur … jedoch eine herausfordernde Aufgabe dar. Als kritische Erfolgsfaktoren Reifegradmodell Customer Experience Management gelten dabei beispielsweise die Schaffung eines gemeinsam getragenen Verständnisses, die strategische Veranke• Operationelle Exzellenz: CXM ist ein unternehmensweirung des CXM-Gedankengutes sowie der enge Einbezug der tes, prozess- und kanalübergreifendes Thema. Es sind involvierten Menschen. Um die Grundlage für ein einheitlidementsprechend verschiedene innerbetriebliche Komches Verständnis und eine unternehmensspezifische Entpetenzen erforderlich, die allgemein auch als «harte» wicklung des Customer Experience Managements zu schafFaktoren bezeichnet werden können. Diese umfassen ins-

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Customer Experience Management

besondere die Ausrichtung bzw. Anpassung von Organisation, Prozessen, Kanälen und Technologien.

• Transformationale Exzellenz: Ein umfassendes Veränderungsmanagement bzw. «weiche Faktoren» sind zudem von grösster Bedeutung und stellen eine Kernherausforderung bei der nachhaltigen Umsetzung von Customer Ex-

Das Reifegradmodell unterstützt Unternehmen bei der Identifikation sowie der Gestaltung und Priorisierung ihrer CXM-Vorhaben.

chen Bereichen und über mehrere Hierarchieebenen einzubeziehen. Die resultierende Einordung ermöglicht es, ein gemeinsames Verständnis im Unternehmen für die Ausgangslage zu schaffen und einen zielführenden Transformationspfad zu definieren. So wird sichergestellt, dass die knappen Ressourcen in einer Unternehmung gezielt für die Optimierung und Weiterentwicklung eingesetzt werden können.

Modell zur Abbildung der Customer-ExperienceManagement-Typen Ein erster Schritt im Rahmen des Vorgehens kann dann die Analyse der Kundenerlebnisse beinhalten. Das Ziel ist, einen fundierten Einblick in die Welt des Kunden zu gewinnen. Aufbauend auf den Erkenntnissen der Analyse ist in einem zweiten Schritt die gewünschte Erlebnisplattform zu entwickeln, die in einem dritten Schritt an den relevanten Kundenschnittstellen (Touchpoints) impleSoll mentiert wird. Ein Teil der Massnahmen sollte hierbei kurzfristig erreichbar sein, um erste sichtbare Erfolge («quick wins») innerhalb der Organisation vorzuweisen.

Daher bietet sich ein Fokus auf prioritäre Touchpoints an.

Die motivationsfördernde Wirkung derartiger Erfolge Ist steigert das Vertrauen aller Beteiligten und unterstützt damit die weiteren Anstrengungen.

Langfristig wird eine Organisation in die Lage versetzt, ihren Zielgruppen die transformationale Exzellenz Angebote und Services passend (Content, Kanal) zu liefern, die eine maximale Wirkung auf die Einstellung und das Verhalten haben, und dies perience Management dar. Zum einen geht es um die im jeweiligen Kontext (Touchpoint). Gleichzeitig kann das Verankerung des CXM-Gedankengutes in der übergeKanalzusammenspiel im Inbound- und Outbound-Kontakt ordneten Strategie, zum andern um kulturelle Aspekte. aus Kundensicht und unter Erschliessung von AutomatisieAufgrund der Anwendung des entwickelten Reifegradmorungs-/Kostenreduktionspotenzialen optimiert werden. dells bzw. des zugrundeliegenden Fragebogens kann ein Sascha Kretz leitet das Service Center der Helvetia, Stefan Kurmann ist Unternehmen in der nachstehenden Vier-Felder-Matrix tyBereichsleiter Customer Analytics bei der Suva. Im Rahmen ihrer Diplompologisiert bzw. dessen Ist- und Zielzustand im Customer arbeit am Executive MBA an der HSG haben sie ein Reifegradmodell Experience Management abgebildet werden. Wichtig dabei zur systematischen Erhebung des Status quo und der Ambitionen eines Unternehmens im Customer Experience Management entwickelt. ist, verschiedene relevante Stakeholder aus unterschiedli-

Master

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Konservative

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Digital

Jürgen Thom

KRYPTOWÄHRUNGEN – SO DIGITAL KANN CALLCENTER SEIN Blockchain, Kryptowährungen, Initial Coin Offerings (ICO) oder auch Tokens sind in aller Munde. Der Handel mit Kryptowährungen wie Bitcoin oder Ethereum boomt und ICO spielen Millionen ein. Singapur, Hongkong und die Schweiz entwickeln sich als führende ICO Hubs weltweit. Doch wo Licht ist, ist auch Schatten. ICOs bieten Geldwäschern die Möglichkeit, Bargeld aus dunklen Kanälen reinzuwaschen. Ein Schweizer Finanzintermediär und ein Schweizer Contactcenter-Dienstleister spannen zusammen, um das zu verhindern.

ICO mit KYC & AML Täglich hört man von Kryptowährungen, die in die Höhe schiessen, oder von ICOs mit kaum vorstellbaren Renditen. Viele junge Blockchain-Unternehmen versuchen, über ICOs ihre Projekte zu finanzie­ ren und immer mehr Investoren möchten sich daran beteiligen. Waren es 2015 noch weltweit 8 ICOs pro Jahr, steigerte sich die Anzahl im Jahr 2017 auf über 500. Bis vor kurzem konnte jeder Investor ohne jegliche Identifikation an einem ICO teilnehmen. Doch dies rief die Regulatoren auf den Plan und die Finanzmarktaufsicht FINMA mahnte zur Verhinderung der Geldwäsche, den «Know your customer»- (KYC) und «Anti Money Laundering»- (AML) Prozess einzuhalten.

Neue Partnerschaft Aufgrund dieser Anforderung entwickelte «Ein durchgängig digitaler Verifikations-Prozess, CB Financial Services, ein durch die FINMA der die regulatorischen Anforderungen der Finma regulierter Schweizer Finanz­inter­mediär, vollumfänglich erfüllen konnte.» Jürgen Thom, TELAG einen neuen Prozess, der die regulatorischen Anforderun­gen voll­umfänglich erfüllt. Hierbei kommt ein System zur OnlineKunden-Identifikation via «Secure Video Streaming» inkluaus der Schweiz, Europa oder Asien: ICO-Investoren stamsive qualifizierter Signatur zum Einsatz. TELAG bietet seit men in der Regel aus allen Regionen der Welt. Deshalb 30 Jahren umfangreiche Contactcenter-Dienstleistungen für sind umfangreiche Sprach- und Schreibkompetenzen unabden Finanzbereich und war deshalb kompetenter Partner dingbar. Aufgrund der Sichtbarkeit der Mitarbeiter per Vifür ein erstes Vorzeige-ICO-Projekt mit einem neuen, volldeokamera ist auch ein entsprechendes Auftreten unumkommen digitalen Verifikationsprozess. gänglich. Die Investorenidentifikation erfolgt live über Video Chat und der Investor benötigt für die Identifikation ein Smartphone, ein Tablet oder einen PC, jeweils mit Internet Digitaler Verifikationsprozess und Kamera. Nachdem der Investor seine Personalien einAlle mit dem Projekt betrauten Kundenberater im Contactgegeben hat, gelangt er zum Kundenberater. Die Aufgabe center durchlaufen vorgängig eine umfassende Ausbildung besteht darin, die Echtheit der Ausweisdokumente über die zu diversen Regularien inklusive Geldwäschereigesetz. Ob

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Digital

Kamera zu überprüfen. Im Anschluss erfolgt die Unterzeichnung der Dokumente rechtsgültig per qualifizierter elektronischer Unterschrift. Eine integrierte Chatfunktion bietet die Möglichkeit zum weiteren Austausch. Mit dieser Systemlösung und dem vorgängig beschriebenen Ablauf kann der gesamte Prozess ohne persönliches Vorsprechen und

toren einen KYC- und AML-Check zur Prävention von Geldwäscherei. Amerikanische Staatsbürger waren aufgrund rechtlicher Vorgaben von der Teilnahme am ICO ausgeschlossen. Auch diese Vorgabe wurde mittels KYC-Check durch die Kooperation von CB Financial Services und TELAG sichergestellt. Das ICO war ein grosser Erfolg. Roland Rüttimann, Managing Partner der CB Financial Services, zeigte sich begeistert: «Ob es um die die kurzfristige Betreuung eines Telegram-ServiceSecure Video Streaming: Die Investoren­ chats oder die Erstellung von Handlingprozessen identifikation erfolgt live über Video Chat. für die Benutzer ging, TELAG passte sich innerhalb kürzester Zeit allen Anforderungen an und Die Echtheit der Ausweisdokumente wird hatte damit grossen Anteil an der erfolgreichen über die Kamera geprüft.

Durchführung des ICO.» KYC- und AML-Überprüfungen sind nun ortsunabhängig möglich und durchgehend digitalisiert. ohne physischen Austausch von unterschriebenen OriginalDamit können in Zukunft die Prozesse beschleunigt, Kosten dokumenten abgewickelt werden. Die komplette Infrastrukgesenkt und Rechtskonformität eingehalten wer­den. Hiertur befindet sich in der Schweiz und die entsprechende durch vermeiden Investoren sowie Start-ups regula­torische Datenverarbeitung erfolgt dabei ebenso lokal. Es findet Überraschungen und können sich ganz auf den Erfolg des kein Datentransfer oder Austausch über Schweizer LandesProjektes und steigende Token-Kurse konzentrieren. Weigrenzen hinweg statt. tere ICOs sind dieses Jahr noch in der Pipeline.

Innovation durch Kooperation Der ganze Prozess dauert nur wenige Minuten. Beim ersten ICO-Projekt nach dem neuen Prozess durchliefen alle Inves-

Jürgen Thom ist Business Development Manager der TELAG AG. Das Unternehmen bietet sechs Jahrzehnte Erfahrung mit innovativen Dienstleistungen auf allen Kommunikationskanälen an. www.TELAG.ch

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CRM

Claudia Gabler

«MEINE PASSION? DIE DIGITALISIERUNG!» Die WIR Bank kann ihren Kunden etwas bieten, das sonst keine Bank bieten kann: eine eigene Währung und ein eigenes Business-Netzwerk. Mit einem zentralen Beratungszentrum und digitalen End-to-End-Prozessen prescht die WIR Bank vor – und holt die grossen Mitstreiter nicht nur im Thema Digitalisierung ein, wie Claudio Gisler, Leiter Produkt- und Kanalmanagement und Mitglied der Direktion, berichtet.

CMM: Herr Gisler, in der Bankenwelt gelten Sie als Unikat. Was machen Sie anders?

Claudio Gisler: Mit unserem Business-Netzwerk bieten wir unseren Kunden etwas Wertvolles, nämlich Neukunden, mehr Umsatz und Gewinn. Die Komplementärwährung WIR und das WIR-Netzwerk entstanden in den 1930ern aus der Wirtschaftskrise heraus. Bis heute schätzen unsere Kunden diesen Zusatznutzen, der über das reine Bankgeschäft hinausgeht. Nun haben wir das Netzwerk in die digitale Welt überführt. Als Basis für die digitale Kundenbeziehungspflege dient uns das neue CRM-System. Dieses hilft uns nicht nur dabei, unsere Bankkunden zielgerichtet und kompetent zu bedienen.

Es bildet auch die Basis, damit unsere Kunden künftig noch mehr Geschäfte untereinander machen, indem das System die richtigen Empfehlungen betreffend potenziellen Kunden und Lieferanten vorschlägt.

Wie ist Ihre Kundenberatung organisiert?

Wir sind gesamtschweizerisch tätig und betreuen unsere Kunden in einem zentralen Beratungszentrum sowie in sieben Filialen und zwei Agenturen. Als eine der ersten Banken konnten wir unseren Kunden ein digitales Brennt für die Digitalisierung und die Chancen, die sich aus der Onboarding anbieten. Unsere KMU-Plattform WIRmarAutomation ergeben: Claudio Gisler, Leiter Produkt- und Kanalket.ch unterstützt unsere Kunden dabei, untereinander management und Mitglied der Direktion, WIR Bank.

Geschäfte zu machen. Und WIRpay ist ein eigenes Mobile Payment, das Buchungen in Echtzeit auf dem Konto vornimmt. Generell waren wir bei der Digitalisierung früh «Wir wollten kein Callcenter, das FAQ verbalisiert, dabei. Im Zentrum steht dabei immer, sondern ein professionelles Servicecenter mit unseren Kunden einen echten Mehr360-Grad-Beratung, geführten Prozessen und wert zu bieten. individueller Betreuung.»

Wie haben Sie den Sprung in die digitale Kundenbeziehungspf lege geschafft?

Unsere früheren Telefonistinnen wurden von einem zentralen rem zentralen CRM-System – BSI CRM – auf welchem wir unBeratungszentrum abgelöst, in welchem wir heute 70 Prosere Omnichannel-Kompetenz aufbauen. zent der Kunden beraten. Wir wollten kein Callcenter, das Wohin geht die Reise in der Kundenbeziehungspflege?

FAQ verbalisiert, sondern ein professionelles Servicecenter Wir wollen unsere Omnichannel-Kompetenz weiter stärken. mit 360-Grad-Beratung, geführten Prozessen und indiviBegonnen haben wir mit der Integration von Telefon, Mail dueller Betreuung. Basis des Erfolgs sind selbstverständund Filiale. Vor einem Jahr haben wir Live-Chat, Facebook lich unsere Mitarbeiter. Unterstützt werden sie von unseund Twitter integriert. Unsere ACD steuert die schriftlichen

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CRM

Anfragen genau gleich wie die Anrufe. Wir glauben an das tion und Identifikation in Echtzeit bei gleichzeitiger SentiThema Cross-Channel, sprich, wir setzen alles daran, unment Analyse auf Voice-Basis – darin sehe ich einen wirksere Kunden auf mehreren Kanälen lichen Nutzen. Auch der Kommuzu erkennen, kompetent zu beranikationsweg wird sich mit all ten und kanalgerecht mit ihnen den Tools in Verbindung mit «Die Digitalisierung zu kommunizieren. Das sieht auf Geolocation verändern. Mit anerleichtert vieles und bietet Social Media anders aus als in deren Worten: Wir haben viele einem Brief. Ich bin davon überIdeen für die Zukunft! uns grosse Chancen.» zeugt, dass die schriftlichen AnWelche Rolle spielt das Berafragen über die verschiedenen ditungszentrum bei der Realisierung dieser Ideen?

Das Beratungszentrum ist das A&O! Wir glauben fest daran, dass wir unsere Kunden im Beratungszentrum dank 360Grad-Kundensicht und integrierter Kanäle besser beraten und betreuen können. Klar bleiben Filialen für die anspruchsvolle Kundenberatung und insbesondere für die Firmenkundenbetreuung ein wichtiger Touchpoint. Entscheidend ist, dass sich die richtigen Personen um die richtigen Anliegen kümmern und nicht ihre Zeit mit verlorenen V-PayKarten vergeuden. Das können Systeme mindestens genauso gut.

Wie befähigen Sie die Mitarbeitenden für diesen neuen Anspruchslevel?

Unsere Mitarbeiter haben eine Bankausbildung oder holen das Bank-KV nach. In der dreimonatigen Einführungsphase werden sie in die Prozesse, die Kultur und ins Unternehmen eingeführt. Sie können in verschiedene Abteilungen hineinschnuppern – das ist wichtig, damit sie die Zusammenhänge verstehen. Kommunikativ werden sie im Rahmen von Basis- und Aufbautrainings sowie in Verkaufsschulungen fit gemacht.

Was hilft Ihnen beim Erreichen Ihrer Ziele?

Zufriedene Mitarbeiter, die den Sinn verstehen, von dem was sie machen; Mitarbeiter, die engagiert mitziehen, auch wenn es mal holprig ist. Die Sinnvermittlung kommt oftmals in der Führung zu kurz. Wenn Leute den Sinn verstehen, sind sie eher bereit, mitzumachen. Auch kurze Entscheidungsgitalen Kanäle zunehmen, während die Filialen in der heuwege innerhalb der Firma sind hilfreich, ebenso wie Fühtigen Form an Bedeutung verlieren werden. Standardgerungskräfte die selbständig sind, kreativ denken und den schäfte werden online abgewickelt; was bleibt, sind die anSpirit leben. Dass unsere Mitarbeitenden im Beratungszenspruchsvollen Beratungsthemen – in der Filiale wie im trum mit modernsten Tools wie zum Beispiel BSI CRM ausBeratungscenter. Danach werden wir uns ausrichten. Das gestattet sind, die sie in ihrer Arbeit unterstützen, ist unbedeutet nicht, dass wir unsere Standorte aufgeben. Aber sere Pflicht. Sie bearbeiten bis zu 1200 Calls pro Tag und Schaltertransaktionen wird es schon in naher Zukunft nicht alle schriftlichen Anfragen. Wir verfolgen einen langfristimehr geben. Dafür sorgen einfache Online-Lösungen. In abgen Gedanken, wollen einen Beitrag leisten für unsere Gesehbarer Zeit sehe ich zudem Künstliche Intelligenz als sellschaft. Das erlaubt uns auch Dinge auszuprobieren, die spannendes Thema. Kundenbetreuer zu entlasten oder ungewöhnlich sind für eine Bank. Menschen zusammenautomatisiert in ihrer Arbeit zu unterstützen, Authentifikabringen und damit die KMUCommunity zu fördern – das ist unser Fokus. Die Digitalisierung «Wir setzen alles daran, unsere Kunden auf mehreren erleichtert vieles und bietet uns Kanälen zu erkennen, kompetent zu beraten und grosse Chancen. Ich brenne für das Thema! kanalgerecht mit ihnen zu kommunizieren.»

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Interview

Claudia Gabler

​«HÖREN SIE AUF IHRE AGENTEN!» Vor zwei Jahren hat Françoise Clemes den Customer Service bei Sunrise übernommen.

Was sich seither verbessert, welche Ziele sie sich persönlich gesteckt hat und warum die Callcenter-Agenten darin die Hauptrolle spielen: empathisch-pragmatische Rezepte für exzellente Service-Erlebnisse.

CMM: 2016 sind Sie mit dem Vorsatz angetreten, es den Kunden so einfach als möglich zu machen und damit die Anzahl an Kundenkontakten zu reduzieren. Ist Ihnen das gelungen?

Françoise Clemes: Absolut! Wir machen grosse Fortschritte.

Unser Call-Volumen sinkt, während unser Net Promoter Score (NPS) steigt. Das ist der beste Beweis. Zudem haben wir das beste Mobilfunknetz des Landes und die Anrufrate pro Kunde ist die tiefste, die ich je gesehen habe. Klar gibt es immer noch viel zu tun, aber wir sind auf Kurs.

Wie ist Ihnen das gelungen?

Wir sind es pragmatisch angegangen.

Wir haben bei den Agenten begonnen und gefragt, welches die wichtigsten Punkte sind – niemand weiss das besser als die, die täglich mit unseren

Kunden kommunizieren. Wir haben alle Themen aufgelistet, die angesprochen wurden und haben eines nach dem anderen in Angriff genommen. Wir stellen enorme Fortschritte fest und einige Anrufgründe sind sogar vollständig verschwunden.

Woran arbeiten Sie gerade mit Ihrem Customer-ServiceTeam?

Es gibt zwei Themen, die mich begeistern: proaktives Management und First Line Empowerment. Was die Proaktivität betrifft: Es ist immer frustrierend, wenn ein Kunde sich

«Nach vielen Jahren in grossen Organisationen habe ich gelernt, dass einfache und pragmatische Ansätze zur Erreichung positiver Kundenerlebnisse nicht die Norm sind.»

Will auch digital für die Kundinnen und Kunden da sein: Françoise Clemes, Chief Services Officer bei Sunrise.

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Interview

meldet, obwohl wir schon wissen, dass etwas schiefgelaufen ist. Das wollen wir ändern, indem wir den Kunden zuvorkommen. Zum Beispiel rufen wir Kunden an, die eine ungewöhnliche Rechnung haben, um sie zu alarmieren und zu sehen, ob es ein anderes Produkt gibt, das ihren Bedürfnissen besser entspricht. Das Feedback unserer Kunden ist wirklich gut, und wir werden diesen Weg weiter fortsetzen. Das trägt dazu bei, einen unnötigen Anruf in ein positives Erlebnis zu verwandeln.

«Ich möchte, dass Sunrise neben dem besten Netzwerk den besten Service bietet – einen einfachen, menschlichen und proaktiven Service.»

Ein anderes Beispiel ist das Weiterverbinden. Als Kunde hasse ich es, mein Problem zu erklären, um dann zu einem Experten weiterverbunden zu werden, wo ich meine Geschichte noch einmal erzählen muss. Wir haben deshalb den Kompetenzbereich unserer Agenten erweitert. Wir haben sie mit neuen Tools und geführten Prozessen ausgestattet und ihre Expertise vertieft. Wir prüfen alle Aktivitäten, welche mit Experten besprochen wurden, und bringen die Antworten zurück an die Frontline, wann immer das möglich ist.

Das ist ein völlig neues Modell, aber ich bin überzeugt, dass unsere Kunden es schätzen werden.

Worin sind Sie besonders kreativ bzw. innovativ?

Ich würde sagen, in der Art und Weise, wie wir unseren Agenten Priorität einräumen und auf sie hören. Wir haben regelmässige Frontline-Foren eingeführt, in welchen wir das Feedback unserer Agenten abholen. Darüber hinaus haben wir ein spezielles Team zusammengestellt, das sich den notwendigen Korrekturen widmet. Zudem gibt es einen wöchentlichen Review auf Geschäftsleitungsebene. Das mag auf den ersten Blick nicht besonders innovativ klingen, aber nach vielen Jahren in grossen Organisationen habe ich gelernt, dass einfache und pragmatische Ansätze zur Erreichung positiver Kundenerlebnisse nicht die Norm sind.

Verfolgen Sie ein Ziel, wie Sie sich von Ihren Mitbewerbern unterscheiden wollen?

Ich möchte, dass Sunrise neben dem besten Netzwerk den besten Service bietet – einen einfachen, menschlichen und proaktiven Service. Wir bewegen uns in einer dynamischen Branche. Die Technologie entwickelt sich extrem schnell, Produkte werden immer zahlreicher und immer komplexer. Es möglichst einfach zu halten, ist in diesem Umfeld eine wahre Herausforderung. Hier können wir uns als agiler Herausforderer von der Konkurrenz abheben.

Welche sind Ihre Fokus-Themen für 2018?

Wir müssen wie ein Kunde denken: Wie reagiert er, wie nimmt er unsere Produkte wahr, was ist unklar und kann Fragen auslösen, Komplexität vs. Einfachheit und ganz allgemein, mögliche Hürden eliminieren.

Wie wird der Sunrise Customer Service 2020 aussehen? Welche Strategie haben Sie geplant?

Meine Strategie wird sich nicht ändern – der beste Kundendienst ist kein Kundendienst – das bedeutet, dass alles derart gut funktioniert und klar ist, dass die Kundinnen und Kunden uns gar nicht mehr kontaktieren müssen. Und wenn sie es tun, müssen wir für sie da sein, wo immer sie dies erwarten – vielleicht nicht unbedingt am anderen Ende des Telefons, sondern auch auf den digitalen Kanälen. Hier arbeiten wir an einem neuen Konzept. Es ist aber noch zu früh, mehr darüber zu sagen. Was ich sagen kann, und dies ist das Wichtigste: Für unsere Kundinnen und Kunden wird es sehr einfach werden.

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Claudia Gabler

«GEHT NICHT, GIBTS NICHT!» 30 Jahre – und kein bisschen leise: Als einer der wenigen Schweizer ContactcenterDienstleister im Familienbesitz wächst Profi Office seit drei Jahrzehnten solide. Kürzlich eröffneten die Inhaber Conny und Samuel Vonlanthen einen zweiten Standort in Biel. Wir haben das Geschwisterpaar zu ihren Plänen und zur jüngsten Partnerschaft mit der Experience Factory befragt.

JAHRE

Conny Vonlanthen: Wir sind eine Inhaber- und Familien-geführte Unternehmung. Wir sind unserer Philosophie jederzeit treu geblieben, indem wir den offiziellen Contactcenter-Ehrenkodex einhalten, aber auch unsere persönlichen Werte nie aus den Augen verloren haben. So sind uns zum Beispiel langjährige Partnerschaften wichtig. Unser Erfolg ist bestimmt vom Bestreben, für und mit dem Kunden eine massgeschneiderte Lösung zu finden. Die jahrzehntelange Zusammenarbeit mit den meisten Printmedien, diversen Autohäusern, aber auch die Loyalität unserer Mitarbeiter bestätigen unseren Weg. Was schätzen Ihre Kunden besonders an der Zusammenarbeit mit Ihnen?

Samuel Vonlanthen: Man kennt uns seit drei Jahrzehnten als ehrlichen und zuverlässigen Partner im Erfolgreiches Team: Conny und Samuel Vonlanthen feiern 30 Jahre Profi Office.

Callcenter-Markt. Die Kunden schätzen neben unseren professionellen Dienstleistungen unser Partner-Netzwerk. Dank Kooperationen gibts nicht! Als erfahrene Contactcenter-Hasen verstehen sie wie mit der Experience Factory, aber auch mit FullSolution es, zahlreiche Abläufe zu optimieren und zu automatisieren, GmbH, unserem Partner im Bereich CRM, Lettershop und was eine schnelle Projektumsetzung garantiert. BeispielsLogistik, AZ Direct, sowie dem deutschen Medienunternehweise haben wir zusammen mit der Experience Factory eine men Intan GmbH können wir unseren Kunden massgeschneiChat-Lösung implementiert, die sehr einfach und nutzenstifderte Angebote rund um Service- und Kampagnenmanagetend ist. ment bieten.

Welche Services bringt Profi Office in das Partnernetzwerk ein?

Samuel Vonlanthen: Wir verstehen uns als Agenturgruppe für Services am Kunden. Kunden profitieren von unseren traditionellen Contactcenter-Leistungen, aber auch vom neu eingeführten Chat. Mit unserer kürzlich gegründeten Filiale Profi Contact SARL in Biel/Bienne können wir gemeinsam mit unseProfi Office GmbH rem Partner pdc Marketing + Information Technology AG ConGewerbering 16, 5610 Wohlen tactcenter, CRM und Marketing Technology aus einer Hand +41 56 619 75 75 anbieten. info@profioffice.ch Profi Office feiert in diesem Jahr das 30-jährige Jubiwww.profioffice.ch / www.proficontact.ch läum. Was ist das Geheimnis Ihres Erfolgs?

CMM: Profi Office wird Partner der Experience Factory.

Warum haben Sie sich für die Kooperation entschieden?

Conny Vonlanthen: Die Experience Factory führt langjährige und erfahrene Contactcenter-Spezialisten auf innovative Weise zusammen. Wir schätzen die kreativen Ideen und Visionen.

Aus gemeinsamen Projekten wissen wir: Ein «Geht nicht»

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Gaetano Adornetto und Gerd Oser

EIN JAHR EXPERIENCE FACTORY Und es ist viel passiert... Die Experience Factory, welche sich als innovatives Start-up nach dem Share-Economy-Ansatz positioniert hat, darf auf ein spannendes Jahr zurückblicken: Sowohl ihre eigenen Dienstleistungen, wie zum Beispiel ein exzellenter Erreichbarkeitsservice für KMU oder ein hochoptimierter Workforce Management Service, als auch weitere Dienstleistungen im Kundendialog aus ihrem Partnernetzwerk überzeugten die ersten namhaften Kunden der Experience Factory. Der Ansatz der Modularität fördert spannende Dialoge und zeigt Optionen auf.

Mitte letzten Jahres folgte der Outbound-Kalkulator, der Marketing- und Vertriebsfachleuten kostenlos einen groben Überblick über OutboundKosten erstellt. Weitere Services wie ein Lead Generator fanden auf Anhieb bei den ersten Kunden begeisterten Anklang.

Im Herbst 2017 folgte dann ein Höhepunkt für die Workforce Management-Szene Schweiz: Die Experience Factory hat zusammen mit CCMath Amsterdam in der Schweiz erstmalig ein Seminar für alle Wissensstufen zum Thema Work Force Management angeboten. So überzeugte die Innovationenschmiede Experience Factory weitere Partner und konnte mit Eric Jousset einen wertvollen Mitspieler für die gesamte Westschweiz gewinnen. Mit weiteren Vertriebspartnern ist mittlerweile eine sehr breite Klientel abgedeckt: vom einzelnen Handwerker bis zum Grossunternehmen.

Und mit noch mehr Elan geht es auch dieses Jahr weiter: Getreu dem Motto «die Brückenbauer» wird die Experience Factory auch im neuen Jahr ihre Kunden und solche, die es noch werden wollen, unterstützen und sie in all ihren anstehenden Projekten begleiten.

Mit dem neuen Contactcenter-Partner Profi Office lanciert die Experience Factory auch die Erreichbarkeitsservices für KMU neu: garantiert persönlich und beim Kunden vor Ort. Kundenstatements: Erik Stricker, CEO Smartwatcher «Experience Factory unterstützt uns im Inbound-Kundendienst und Vertriebsaufbau im Schweizer Markt effizient, günstig, flexibel und hands-on. Das Team ist bereit, Verantwortung zu übernehmen und nicht einfach Consultants zu sein; ich bin mehr als zufrieden und werde immer wieder auf ihre Dienste zurückgreifen und sie sicher auch weiterempfehlen – Shareconomy at its best.»

Thomas Argast, Geschäftsführer Argast Engineering «Die Experience Factory hilft mir dabei, einfacher an Termine zu kommen und das in einem Modus, den ich so noch nie gehört hatte: Leads in einem Abo-System – ich habe so die absolute Kontrolle, das Budget im Griff und kann mich auf meine Stärken konzentrieren. Ich habe den 3-monatigen Test verlängert, was ja wohl alles zur Zufriedenheit aussagt – sehr empfehlenswert für alle KMU, die etwas Mühe haben an Kundentermine zu kommen.»

Urs Neukomm, Head of Customer Support BICA AG «Durch die Unterstützung von Experience Factory und den Partnern wie CCMath ist Workforce Management erstmals kein Buch mit sieben Siegeln mehr. Wir konnten einiges Organisatorisches bis hin zu Technischem und sogar Mathematischem entgegen schlichtweg falschen Kalkulationen optimieren. Die umfassende Betreuung – angefangen von Adhoc-Coachings per Telefon oder vor Ort, über Schulung bis hin zur Beratung und konkreter Umsetzung in der Organisation mit Prozessen und Systemen – habe ich so agil und vielschichtig noch nie erlebt.»

Cetin Alpan, Head of Customer Care Manor SA «Die Zusammenarbeit mit der Experience Factory beim Austausch der Telefonieanlage war geprägt von hoher Professionalität, Kompetenz und absoluter Lösungsorientierung. Dazu war die gewählte Lösung mit Bluecall das ideale Tool mit dem besten Preis-Leistungsverhältnis – diese Experience empfehle ich gerne weiter und fühle mich auch nach dem Set-up jederzeit super betreut.»

Experience Factory Gaetano Adornetto und Gerd Oser Haldenweg 7, 4310 Rheinfelden +41 61 511 87 65 sales@experience-factory.ch www.experience-factory.ch

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Technology

Beat Hochuli

AN UCC FÜHRT KEIN WEG MEHR VORBEI Das Anwender-Grossprojekt der Bundesverwaltung und die KI-Innovationen von Swisscom zeigen, dass Unified Communication and Collaboration (UCC) endgültig im Alltag angekommen ist.

Video-Conferencing, Chat-Plattform und gemeinsames Arbeiten an Dokumenten optimiert die Zusammenarbeit und steigert die Effizienz.

Es ist wahr: Über Unified Communication and Collaboration (UCC) wird schon seit zwei Jahrzehnten berichtet. Böse Zungen be­ haupten denn auch, dass es sich dabei nur um einen clever orchestrierten Marketing-Hype gehandelt habe – und immer noch handle. Die jüngsten Zahlen und Prognosen sprechen allerdings eine andere Sprache. Denn gemäss Berechnungen verschiedener Marktforschungs-Institute wird sich der weltweite Umsatz mit UCC-Technologie im Jahr 2023 auf 60 bis 74 Milliarden US-Dollar belaufen. Dies bei einem für 2016 geschätzten Marktvolumen von rund 30 Milliarden Dollar.

Der Bund hat schon gehandelt Dabei ist selbstverständlich zu berücksichtigen, dass es sich bei der Kategorisierung von UCC-spezifischen Hard- und Software-Komponenten nicht um eine exakte Wissenschaft handeln kann. Vor allem angesichts der heute allgegenwärtigen Rede über «die Digitalisierung» sind Unschärfen vor-

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programmiert. Unter dem Strich kann man aber festhalten: Ohne eine weitreichende Implementierung von UCC werden es künftig sämtliche Unternehmen schwer haben. Deshalb ist es jetzt erst recht an der Zeit zu fragen: Wie weit sind Organisationen und die Geschäftswelt als solche bereits auf den UCC-Zug aufgesprungen? Und welche Aspekte von UCC geniessen in naher Zukunft hohe bis höchste Priorität?

Die Tatsache, dass die USA und Kanada (Wirtschaftsraum Nordamerika) das weltweite UCC-Wachstum an vorderster Front antreiben, überrascht wenig. Da drängt sich die Frage auf: Wie sieht die Situation in der Schweiz aus? Die Antwort lautet: äusserst vielversprechend. So lässt zum Beispiel das Informatiksteuerungsorgan des Bundes (ISB) verlauten, dass es das Programm zur Einführung von UCC per Ende 2017 «erfolgreich und innerhalb des Budgets abgeschlossen» habe.

Im Klartext heisst das, dass mit der Implementierung von UCC für über 43 000 Arbeitsplätze in der Bundesverwaltung

Technology

Telefonie und Informatik zusammengelegt wurden. Damit seien, so das ISB, den Angestellten wichtige zusätzliche Funktionen vor allem auch für mobile Arbeitsweisen zur Verfügung gestellt worden.

Gestartet wurde das UCC-Projekt bereits 2012. Damals war schon klar, dass per Ende 2017 die herkömmliche Festnetztelefonie aufgehoben wird. Dieser Umstand und die vom Bundesrat beschlossene «IKT-Strategie Bund 2012-2015», die verlangte, dass die Informations- und Kommunikationstechnik ein zeitlich flexibles Arbeiten ermöglichen und die Zusammenarbeit optimieren sollte, bildeten die Grundlage für den Wechsel auf UCC. Neben dem Umstieg auf ein internes IP-Netzwerk (Internet Protocol) und der Integration von Video-

eine auf Künstlicher Intelligenz (KI) basierende Lösung namens Cosmos entwickelt. Diese ist in der Lage, schriftliche Anfragen zu lesen und dann an die zuständigen Sachbearbeiter weiterzuleiten. Laut Jaggi machen menschliche Mitarbeitende naturgemäss viele Fehler bei der Weiterleitung von E-Mails. Er schätzt, dass rund zwei Drittel der schriftlichen Anfragen so zuerst an der falschen Stelle landen. Cosmos dagegen bringe es auf eine Trefferquote von 85 Prozent.

Zudem kann Cosmos auch direkt Antworten auf Kundenanfragen verschicken – momentan beschränkt sich dieser Anteil allerdings auf etwa drei Prozent. Aber eben: Cosmos ist ausbau- und entwicklungsfähig. Die KI-Lösung basiert auf einem Deep-Learning-Ansatz und kann ihr Knowledge – gesetzt, sie wird fortlaufend mit den zusätzlich notwendigen Daten versorgt – eigenständig verfeinern Swisscom: Künstliche Intelligenz kann und verbessern. Neben Cosmos Mails triagieren und einfache Fragen auch spielt bei Swisscom auch die Entgleich selbst beantworten. wicklung eines UCC-Chatbots eine entscheidende Rolle. Dieser soll anConferencing, Chat-Plattform und gemeinsamem Arbeiten fänglich bei einfachen Kundenanfragen und für relativ anspruchslose administrative Angelegenheiten zum Einsatz an Dokumenten konnten aufgrund der UCC-Strategie auch die kommen. Vorgesehen ist allerdings, dass er mittelfristig mit gesamten Telefoniekosten des Bundes «deutlich gesenkt» der KI von Cosmos gekoppelt wird. Damit und auch mit dem werden, wie es in der Mitteilung des ISB heisst. zügigen Ausbau des hyperschnellen 5G-Mobilfunks – Stichwort Echtzeit-Video in HD – will Swisscom in den kommenSwisscom setzt auf KI und Chatbots den Jahren im weit offenen UCC-Feld ihre Gebiets- und Das Beispiel der Bundesverwaltung verdeutlicht, dass hierMarktansprüche anmelden und abstecken. zulande UCC höchste Priorität eingeräumt wird. Ausbaufähig ist die entsprechende Infrastruktur allemal. Dies belegt Fazit nicht zuletzt das Engagement von Swisscom in diesem BeSchon die Initiative des Bundes und erst recht die Efforts reich. Der Schweizer Telekom-Branchenprimus setzt deshalb von Swisscom verdeutlichen, dass der UCC-Zug in Kombinafolgerichtig voll und ganz auf UCC einerseits und auf die tion mit KI und Software-basiertem Machine Learning jetzt technologische Weiterentwicklung des damit verbundenen Potenzials. Wie Pascal Jaggi, Leiter Customer Care, zu Protoerst so richtig Fahrt aufgenommen hat. koll gibt, muss vor allem in den Contactcentern die Effizienz gesteigert werden – dies bei gleichzeitiger Verbesserung der Beat Hochuli ist freischaffender ICT-Journalist und lebt in Kota Kinabalu, Malaysia. gesamten Dienstleistung. Aus diesem Grund hat Swisscom

Ihr Partner für eine erfolgreiche Kommunikation Telefon – E-Mail – Chat www.hipercom.ch Telefon 0844 000 111 CustomerCare@hipercom.ch

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David Marcès

CHATBOTS UND KÜNSTLICHE INTELLIGENZ Der demographische Wandel und die voranschreitende Digitalisierung stellen neue Herausforderungen an den Kundenservice. Welche Anforderungen die Kunden der Zukunft an die Customer Experience haben und welche Technologien helfen, eine CX-Strategie umzusetzen: eine kompakte Übersicht über die neuen Möglichkeiten und Chancen.

Millennials überholen die Babyboomers - als grösste Generation und mit ihren Service-Ansprüchen.

Laut Schätzungen des Pew Research Center überholte 2016 die Generation der Millennials die der Babyboomer als grösste Generation in den USA. Aufgewachsen in einer digitalisierten Welt, haben die Millennials hohe Ansprüche an Service und Technologie. Aber werden Customer Journeys diesen Ansprüchen wirklich gerecht? Die Antwort ist leider immer noch ein klares «Jein».

• Big Data: Kundeninteraktionen sind DIE Datenquelle • Chatbots: Blended AI für den Human Touch • Künstliche Intelligenz: ein Potpourri verschiedener Technologien • Virtual & Augmented Reality: Wirklichkeit plus

Die unzähligen strukturierten und unstrukturierten Daten, die durch den Kundenkontakt entstehen, sind eine wichtige Den Ansprüchen der Millennials gerecht werden Ressource für Geschäftsentscheidungen. Vor allem das wachUm nicht nur den Anforderungen der älteren Generation zu sende IoT lässt die Zahl der über das Internet verbreiteten entsprechen, sondern auch die Millennials mit dem bestDaten exponentiell in die Höhe schnellen und bildet so eine möglichen Service zu begeistern, sollten vor allem die vier wichtige Grundlage für das Sammeln sowie die Extraktion folgenden Technologien in die CX-Strategie einbezogen von relevanten Daten, die die Basis für fundierte Entscheidun­ werden: gen bilden. Dabei ist die Qualität der Daten entscheidend.

Um diese gezielt für die bestmögliche Customer Experience zu nutzen, ist die Zusammenarbeit mit Data Scientists empfehlenswert. Diese Big Data, Chatbots, Künstliche Intelligenz, stellen sicher, dass aus der Datenflut die Virtual und Augmented Reality: der Stoff aus «Stimme der Kunden» herauszuhören ist. Das Motto ist hier also: «Kenne deinen Kunden»! dem die Service-Träume der Millennials sind.

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Chatbots gehören zu den heiss diskutierten Themen. Unternehmen erwägen momentan ihren Einsatz sowie den Mehrwert, den sie für Prozesse und Kunden bieten. Chatbots ermöglichen bereits heute interessante Anwendungsfälle, welche zu Kostenreduktion durch Automatisierung beitragen oder auch im Bereich der Leadgenerierung einen wichtigen Beitrag leisten können. Entscheidend ist jedoch, dass der «Human Touch» nicht verloren geht. Wir empfehlen daher ausschliess­ lich einen «Blended AI»-Ansatz zu verfolgen, bei dem Automatisierung und Künstliche Intelligenz (KI) die Marketing-, Vertriebs- und Servicemitarbeiter bei der Erledigung ihrer Aufgaben unterstützen. «Versteht» ein Chatbot beispielweise eine Anfrage nicht oder werden Kaufsignale identifiziert, wird die Anfrage gemäss definiertem Regelwerk direkt an den Mitarbeiter mit den notwendigen Skills «eskaliert». Dabei ist es wichtig, dass

Lernen Sie Kate von Genesys kennen!

Kate ist eine Expertin in Sachen Customer Experience. Sie nutzt Technologien, die die Kunden, ihre Journey und ihr Verhalten verstehen. Sie weiss aber auch, wie wichtig der zwischenmenschliche Kontakt für die Customer Experience ist. Erfahren Sie, wie Sie Ihr Unternehmen mit Kate neu ausrichten können.

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Sowohl bei der Schulung von Mitarbeitern im Kundenservice als auch für Kunden, die einen virtuellen Shopping-Bereich «betreten», ist Virtual Reality (VR) eine sehr wirkungsvolle Technologie. Dasselbe gilt für Augmented Reality (AR), bei der Bilder der realen Welt mit digitalen Inhalten überlagert werden, was eine völlig neue Informationsebene eröffnet. Die über VR oder AR vermittelten Informationen können Produkte besser abbilden, als es auf andere Weisen möglich wäre. VR und AR sind nicht nur Spielereien für Gamer, sondern echte Differenzierungsmerkmale für Unternehmen.

Fazit: Neue Technologien optimieren die CX – nicht nur für Millennials David Marcès ist Senior Account Executive Switzerland & Global Client Executive Die Millennials sind mit dem Internet und virtubei Genesys ellen Welten gross geworden. Deswegen setzen sie wie selbstverständlich innovative Technologien ein und erwarten auch von Unternehmen, diese für den der gesamte Kontext aus der Unterhaltung zwischen dem KunKundenservice zu nutzen und anzubieten. Die Millennials den und dem Bot dem Mitarbeiter direkt zur Verfügung steht. setzen sich nicht mit umständlichen Prozessen auseinanIst von KI die Rede, ist nicht eine bestimmte Technologie der, sondern möchten ihre Anliegen schnell und einfach ergemeint, sondern eine Ansammlung verschiedener Sysledigen. Chatbots und KI sind meist ideale Mittel, um Einteme wie Machine Learning, Deep Learning, Big Data oder fachheit und Schnelligkeit ermöglichen zu können und so Natural Language Processing (NLP). Diese sind mittlerweile eine hervorragende Service-Erfahrung bereitzustellen. Unso ausgereift, dass sie erheblich dazu beitragen, den Kunternehmen, die diese Überlegungen in ihre Service-Stratedenservice zu optimieren. Vor allem in der Sprach-und Text­ gie einbeziehen, sind gut gerüstet für die Kunden von heute analyse und der erweiterten Anwendererfahrung (Augmented User Experience) kommen KI-Technologien immer stärund morgen. ker zum Einsatz.

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WEBCHAT IM GESUNDHEITSWESEN Der Gesundheitsversicherer Atupri nutzt Live-Chats, um die Kontakte mit den Kunden enger zu knüpfen und effizienter zu gestalten. Am YukonDaylight Customer Service Summit 2018 zeigte Tom Seeger, Leiter des Vertriebsmanagements, mit welchen organisatorischen und technischen Mitteln er den neuen Kommunikationskanal zum Erfolg führte.

Versicherungen stehen im Hyperwettbewerb. Um sich von ihren Wettbewerbern zu unterscheiden, sind Strategien und Service-Konzepte gefragt, die den Unterschied machen. Als innovativer und moderner Anbieter am Markt wollte Atupri digital affine Versicherte mit einem Live-Chat besser erreichen. «Unser grosses Ziel ist es, ein Multichanneling zu schaf­ fen, in dem allen Kunden kanalunabhängig das gleiche Angebot zur Verfügung steht. Damit soll ein ähnliches Kundenerlebnis entstehen», erklärte Tom Seeger im Rahmen des YukonDaylight Customer Service Summit 2018. Hierfür müsse ein Kanal­über­ gang nahtlos möglich sein: «Zum Beispiel soll die schriftlich geführte Konversation münd­ lich am Telefon weitergeführt werden können.»

Office aber abnimmt. Dafür mussten wir personelle Ressourcen umverteilen», räumt Tom Seeger ein.

Bei der Einführung galt es zu berücksichtigen, dass die entsprechenden Prozesse nur schwer in einer traditionellen vertikalen Siloorganisation abgebildet werden konnten. Es hätte unnötigen Aufwand bedeutet, eine neue Säule neben die bereits bestehenden Einheiten zu stellen, zum Beispiel neben die Service-Center, die sich um die telefonische Bera-

Vom Pilot bis zum operativen Betrieb Bei der Integration eines Live-Chats gilt es, sowohl technische als auch kulturelle Hürden zu meistern. «In technischer Hinsicht konnten wir an die bestehende Swisscom-Genesys Contactcenter-Lösung MCCS anknüpfen. Unser Integrationspartner Swisscom hat uns zusammen mit den Webentwicklern optimal unterstützt. Die Funktionalität der Lösungen und die Zusammenarbeit mit den Partnern haben uns überzeugt», zeigt sich Tom Seeger zufrieden.

Und kulturell? «Organisatorisch haben wir die bestehende Silo-Organisation transformiert.»

«Im Live-Chat können wir viele Fragen abschliessend klären.» Tom Seeger, Atupri

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Atupri arbeitet heute mit virtuellen Teams in einer flachen und dynamischen Organisationsform. Bis dahin waren einige Hürden zu meistern.

tung kümmern. Als Erfolgsgeheimnis hat sich aus diesem Grund ein virtuelles, standortübergreifendes Team erwiesen, nicht eine neue Organisation. «Die Live-ChatVerantwortlichen nehmen auch andere Funktionen wahr.

Zugute kommen uns die kurzen internen Kommunikationswege, die ein flexibles Vorgehen ermöglichen», so der Experte.

Eine Frage der Organisation «Ein Live-Chat ist im Grunde ein schriftlich geführtes Telefongespräch. Anfangs haben wir zu wenig berücksichtigt, dass damit im Front-Office die Belastung steigt, im Back-

Live-Chat statt E-Mail-Pingpong Heute berät Atupri täglich rund 100 Kundinnen und Kunden im Live-Chat. In der Pilotphase waren es noch 30 bis 50 Kontakte. «Wo früher ein unliebsames E-Mail-Pingpong zwi-

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schen den Atupri-Agenten und den Versicherten notwendig war, können wir heute im Live-Chat viele Fragen abschliessend klären.» Die Rückmeldungen erfolgen sofort und sind vollständiger. Zudem blieb Atupri im E-Mail-Kontakt oft im Ungewissen darüber, ob die Versicherten mit der Auskunft

Chat-Interaktionen oder weiteren digitalen Medien am selben Agentenarbeitsplatz, ermöglicht es, Ressourcen von Mitarbeitenden im Contactcenter optimal zu steuern. Digitale Medienkanäle können einfach eingeführt werden, ohne die zur Verfügung stehenden Ressourcen markant erhöhen zu müssen. Das wirkt sich einerseits positiv auf die Gesamtkosten aus, andererseits werden die Wartezeiten von Kun«Mit Live Web Chat verbessert sich die Customer denanliegen stark verkürzt – und damit Experience signifikant.» Christian Järmann, Swisscom verbessert sich der Kundenservice.»

Tom Seeger leitet das Vertriebsmanagement der Atupri Gesundheitsversicherung. Zuständig war er für die Einführung des Customer-Live-Chats und die Transformation der Vertriebsorga­ nisation in ein neues Organisationsmodell.

Christian Järmann ist Management Consultant im Bereich Customer Interaction Management bei Swisscom. Mit über 15 Jahren Contactcenter-Erfahrung in nationalen und globalen Grosspro­ jekten, verfügt er über ein umfassendes Know-how, sowohl in technischen als auch in Business-relevanten Themen. Ein besonderes Anliegen ist ihm die Steigerung der Servicequalität und der Kunden­ zufriedenheit durch moderne Omnichannel-ContactcenterLösungen.

Live-Chat für ein positives Kundenerlebnis

zufrieden waren. Ein weiterer Vorteil: Ein Agent kann mehrere Chats parallel führen, was beim Telefon nicht möglich ist.

Aufgrund der positiven Erfahrungen möchte Atupri langfristig auch andere Abteilungen wie zum Beispiel den Leistungsbereich oder das Inkasso einbinden. «Fragen an Leistungscenter, die bisher im herkömmlichen Telefon- oder E-Mail-Verfahren beantwortet wurden, sind oft komplex und bedürfen mehrheitlich der Schriftlichkeit», erklärt Tom Seeger. So geht es unter anderem um Abklärungen über konkrete Beitragszahlungen für medizinische Leistungen. Das Inkasso hingegen behandelt auch Ansuchen von Versicherten um einen Zahlungsaufschub bei finanziellen Engpässen. «Langfristig erwarten wir eine deutliche Zunahme des Live-Chat-Verkehrs», so der Experte.

Christian Järmann, Management Consultant im Bereich Customer Interaction Management bei Swisscom, über die Vorzüge einer integrierten Chat-Lösung: «Die Einbindung von Media-Blending, also der nahtlosen, kanalübergreifenden Nutzung von Telefonanrufen,

Nach einem Pilotprojekt wurde der Live-Chat vollständig im operativen Betrieb bei Atupri integriert. Eine zweiwöchige Feinabstimmung half, um unter anderem die Betriebszeiten und die Zahl der im Live-Chat eingesetzten Agenten festzulegen. Aktuell chatten acht Mitarbeitende mit den Klienten. Gesamthaft sind im Vergleich bei Atupri 60 Kundenberater tätig. «Chat findet bei Kunden deshalb positiven Anklang, weil sie keine Wartezeiten mehr in Kauf nehmen müssen. Der Chat wird nur dann angeboten, wenn Mitarbeitende zur Verfügung stehen. Kunden gelangen sofort zum richtigen Ansprechpartner; lange Wartezeiten wie in klassischen Callcenter-Warteschleifen entfallen. Die Kunden fühlen sich rundum gut aufgehoben und die Customer Experience verbessert sich signifikant», erklärt Christian Järmann, Swisscom.

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Marianne Imre

CCC CONVENTION GEHT IN DIE NÄCHSTE RUNDE Am 13. Juni 2018 präsentiert CCC im Studio 44 in Wien die 21. CCC Convention zum Thema «The next dimension of Customer Experience: How innovation enables excellent customer service».Die Gäste erwartet ein abwechslungsreiches Programm und spannender Austausch unter rund 150 Kundenservice-ExpertInnen.

Maria Hoffrichter-Zanetti, Communications Management, eröffnet die 21. CCC Convention

In ihren Vorträgen beschäftigen sich unsere internationalen Speaker mit aktuellen Trends der Branche und präsentieren, wie sie in ihren Unternehmen aussergewöhnliche Kundenerfahrungen realisieren. Innovative und kundenorientierte Lösungen in Zeiten der Digitalisierung, das erfolgreiche Zusammenspiel zwischen Mensch und Technik und höchste Servicequalität werden im Fokus der 21. CCC Convention stehen.

Unter den Speakern der CCC Convention 2018: • Sandra Weber, Head of Customer Service & Interim Telesales, Shpock App | finderly GmbH, Österreich • Dr. Axel Jockwer, Berater, Start-up Coach, Autor und Professor, Deutschland • Simona Trofin, Head of Customer Operations, Enel România, Rumänien • John Leighton, Head of Customer Service Operations, EasyJet UK, UK Der 13. CCC Special Award: 2018 wird erneut eine Persönlichkeit für ihre Leistungen und ihr Engagement für die Customer-Care-Branche mit dem CCC Special Award ausgezeichnet und in die CCC Hall of Fame aufgenommen. Über die CCC Convention: Die CCC Convention versteht sich als länderübergreifendes Business und Customer Care Event und fördert den Austausch internationaler Experten.

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Moderator und Keynote Speaker der CCC Convention 2018: Prof. Dr. Axel Jockwer

21. CCC Convention «The next dimension of Customer Experience: How innovation enables excellent customer service» Mehr Informationen und Anmeldung unter www.yourccc.com Mittwoch, 13. Juni 2018, Studio 44, Wien Programm: 12:00–16:30 Uhr Ticketpreis: 990 EUR excl. USt. LeserInnen des Contact Management Magazine erhalten 30% Ermässigung auf den Ticketpreis.

Ihr Kontakt zur CCC Convention: Daniela Weissenböck events@yourccc.com Telefon 0043 1 811 22 - 7741 www.yourccc.com

in contact Newsletter des Branchenverbandes CallNet.ch

März 201 8

Die CAt-Award Gewinner 201 8 SEITE 2

Editorial

SEITE 3

Call Center World

SEITE 4

CAt-Award SEITE 5

Service Excellence Cockpit

SEITE 6

Ausbildung SEITE 7

Sonntagsarbeit

SEITE 7

Bildungsverantwortung SEITE 8

Awards Night

in contact 2 EDITORIAL

CallNet.ch Factory – vom Schlagwort zur Umsetzung Vor gut zwei Jahren machte sich der Vor­ stand Gedanken darüber, wie der stetig steigende Arbeitsanfall, die zunehmen­ den Erwartungen der Mitglieder sowie die immer dichter eingeforderten Präsen­ zen der Öffentlichkeit mit einem Miliz­ system in Einklang zu bringen wären. Auf der Basis dieser Ausgangslage entstand eine inhaltlich und organisatorische Vision mit dem Arbeitstitel CallNet.ch Factory. Endlich wird nun die Umsetzung greifbar – was aber bedeutet dies genau?

Mögen Sie sich noch erinnern, welche Ziele wir uns dazu gesetzt hatten? Was genau waren die wegweisenden Hauptgedanken, auf welchen die CallNet.ch Factory aufsetzen sollte?

Verbindlichkeit erhöhen n Wie muss eine Verbandsstruktur aussehen, welche auf zu­ künftige Herausforderungen der Branche schnell reagieren kann? n Wie stellen wir die Umsetzung von zentralen Projektvorha­ ben sicher, ohne dass der laufende Betrieb darunter leidet?

Professionalisierung sicherstellen n Wie schaffen wir es, den steigenden Ansprüchen der Mit­ glieder sowie externen Gruppen (Verbände, Politik, Konsu­ mentenschutz) gerecht zu werden? n Wie können wir unsere Positionierung in dieser breiten Stakeholder­Landschaft besser kommunizieren? n Wie können wir die zusätzliche Komplexität sowie die steigenden Risiken über Kooperationen und Verträge mit Dritten besser absichern?

Gewaltentrennung durchsetzen n Was ist das neue Rollenverständnis des Vorstandes (Strate­ gie, Kontakte, Input Inhalt, Verbandsführung)? n Wie genau organisieren wir die Sicherstellung eines effi­ zienten Betriebsmodells (Umsetzung, Leistungserbringer)? n Wie können wir Mitglieder über die Delegation von Auf­ gaben besser in die Prozesse einbinden? (Öffentlichkeits­ arbeit, üK­Präsidium, usw.) n Wie muss eine zeitgemässe Governance ausgestaltet sein, um Interessenskonflikte zu vermeiden?

Herausgeber: Redaktion:

IMPRESSUM

CallNet.ch Raphael Raetzo, CallNet.ch, Pfadacher 5 CH-8623 Wetzikon, Tel. +41 43 488 18 64 Fax +41 43 488 18 61, sekretariat@callnet.ch

Da wir Ende 2017 mit grossem Bedauern die Kündigung unserer aktuellen Geschäftsstelle – unter der Leitung von Karin Boss­ hard – auf den 31. März 2018 entgegennehmen mussten, hatte sich der Druck, endlich eine tragfähige Ziellösung zu finden, zusätzlich erhöht.

Mit viel Zuversicht kann ich nun sagen, dass wir guter Dinge sind, per Ende des laufenden Geschäftsjahres 2017/2018 alle nötigen Arbeiten abgeschlossen zu haben, um am 1. August 2018 sagen zu können – yes, die CallNet.ch Factory ist Tatsache.

Unter dem an der letzten Generalversammlung dazu verab­ schiedeten Projekt «Transition» arbeiten wir an vier Themen: 1. Suche eines Geschäftsführers für die CallNet.ch­eigene Geschäftsstelle 2. Rekrutierung eines neuen Vorstandes sowie weiterer Funktionsträger 3. Definition der für die neue Organisation notwendigen Grundlagen und Aufbau der nötigen Infrastruktur 4. Sicherstellung des operativen Betriebes Der aktuelle Vorstand hat also ein «Ablaufdatum» und Sie liebe Mitglieder, sind nun selbst gefordert. Gehen Sie über die Bücher und fragen Sie sich, ob Sie nicht über die nötige Kompetenz und Zeit verfügen, um sich für ein Vorstandsamt oder eine andere zu besetzende Funktion zur Verfügung zu stellen. Eine Strategie ist nur so gut, wie die Umsetzung gelingt. Gesucht sind also neue Köpfe, welche mit belastbarer Leidenschaft und viel Herz­ blut, die 20­Jährige Geschichte von CallNet.ch weiterschreiben möchten.

Wer mehr dazu erfahren will, der nehme Kontakt auf. Ansprech­ personen dazu sind der Projektleiter des Projektes «Transition», Roger Meili (Ehrenpräsident CallNet.ch) sowie Dieter Fischer (Präsident CallNet.ch).

Ich wünsche Ihnen einen tollen Start in den Frühling und freue mich auf ein Wiedersehen.

Dieter Fischer

Präsident CallNet.ch

in contact 3 CALLCENTER WORLD

CallCenterWorld 201 8: So erfolgreich wie nie Die CallCenterWorld feierte in diesem Jahr das 20jährige Bestehen. Mit 8200 Besuchern wurde ein Besucherplus erreicht.

Hauptthemen waren Digitalisierung, Künstliche Intelligenz und Chatbots.

Digitalisierung, Künstliche Intelligenz und Chatbots waren die grossen Themen auf der CCW. Mit rund 8200 Besuchern (2017: 8000) an den drei Messetagen konnte Europas grösster Branchentreffpunkt für alle, die mit Kunden arbeiten, erneut ein Besucherplus verzeichnen. Die mit 270 Ausstellern aus rund 20 Ländern ausgebuchte Messe informierte die Besucher vom 27. Februar bis 1. März umfassend. Gemäss dem Motto der CCW 2018 «stay connected» wurde in Vorträgen, Workshops und Diskussionsrunden gezeigt, wie Unternehmen den neuen Anforderungen der Kunden an den Kundenservice gerecht werden können. Nur wer seine

Kunden kennt und versteht, wird sie langfristig an sein Unternehmen binden können. Innovative Technologien und Methoden unterstützen dabei, immer erreichbar zu sein und Kunden zu begeistern.

Wie Unternehmen diese Technologien und Methoden bereits erfolgreich einsetzen, konnten Besucher im Kongress

erleben. Referenten von Payback, Samsung, HUAWAI und anderen Unternehmen teilten ihre Erfahrungen über den Kundendialog der Zukunft. Wie die Digitalisierung die Kommunikation zum Kunden verändern wird, zeigte Internetpionier und DigitalPhilosoph Sascha Lobo. Und wie Unternehmen eine neue Generation, die Millennials, als Kunden

begeistern und als Mitarbeiter binden können, erklärte Philipp Riederle, Autor und Digital Native.

2019 findet die CCW vom 18. bis 21. Februar zum 21. Mal erneut im Estrel Congress Center in Berlin statt. Weitere Informationen finden Interessierte im Internet auf www.ccw.eu

Swiss Connect an der CallCenterWorld Die CallCenterWorld ist der wichtigste Branchenfachkongress in der DACH-Region. Seit vielen Jahren organisiert der Verband den Swiss Connect – eine Networking-Plattform für Schweizer anlässlich der CCW. Insgesamt 8200 Besucher hat die CallCenterWorld in diesem Jahr verzeichnet. Die CallCenterWorld ist der wichtigste

Fachkongress für die Branche der DACH-Länder. Dabei sind auch immer über 100 Besucher aus der Schweiz. Seit vielen Jahren

organisiert CallNet.ch den Swiss Connect – eine Netzwerkplattform für Schweizer während der CCW. «Stay connected» war das Motto der diesjährigen CCW. Unterstützt wurde der Swiss Connect von den beiden Firmen SPIE und Genesys. In gemütlicher

Atmosphäre wurden Kontakte geknüpft, über aktuelle Branchenthemen diskutiert sowie bestehende Business Kontakte gepflegt. Anschliessend zum Swiss Connect fand die CAt-Verleihung statt.

Raphael Raetzo

in contact 4 C AT- AWA R D

Mirjam Gosetti (TCS) gewinnt den CAt-Award für die Schweiz Mit ihrem Projekt «CC on track» gewann Mirjam Gosetti, Kundendienstleiterin bei TCS, den diesjährigen CAt-Award für die Schweiz. Sie konnte sich gegen hervorragende Kandidatinnen durchsetzen. Christopher Zier von der Schweizer Firma Luware gewann den Innovationsaward.

Auf der CallCenterWorld werden jährlich die besten Call Center Manager des Jahres der DACH-Region (Deutschland, Österreich, Schweiz) mit dem CAt-Award ausgezeichnet, verliehen vom CCW-Veranstalter Management Circle und dem Fachmagazin «CallCenterProfi». Der CAt-Award ist der wichtigste personenbezogene Award der Kundendialogmanagement Branche innerhalb der DACH-Länder.

Schweiz: Mirjam Gosetti (TCS) In die Schweiz ging der Preis an Mirjam Gosetti, Leiterin Vertrieb und Kundenservice beim Touring Club Schweiz. Mit einem neuen Routing-Konzept und der Einführung einer Levelstruktur konnte die Beantwortungszeit schriftlich eingehender Anfragen von durchschnittlich 9,3 Tagen auf jetzt nur noch 2,3 Tage gesenkt werden. Mirjam Gosetti führte das Projekt mit Weitsicht und Nähe zu den verschiedenen Stakeholdern. Sie ist eine Vollblut Call Center Managerin, welche bereits seit vielen Jahren in der Branche tätig ist.

Deutschland: Christian Schmidtchen (Telefonica) In diesem Jahr ging der wichtigste Preis der Call-Center-Branche für Deutschland an Christian Schmidtchen, Head of Digital Assistance & Innovation bei der Telefonica Germany, für sein Projekt «Lisa – unsere vir-

Mirjam Gosetti

tuelle Online-Hilfe». Durch die intelligente und automatische Lösung, die wiederkehrende Kunden anliegen schnell und zuverlässig beantwortet, können wertvolle Mitarbeiter-Ressourcen geschont werden. Dank des Bots konnte das Anfrage-Volumen via Chat und Hotline um etwa 8000 Kontakte pro Woche entlastet werden. Österreich: Wolfgang Hummer (EVN AG) Wolfgang Hummer, Leiter Customer Relations bei der EVN AG, ist der Call Center-Manager des Jahres 2018 für Österreich.

Mit seinem Projekt «Metamorphose – Aufbruch in die Zukunft»

ist ihm eine erfolgreiche Reorganisation des Kundenservice des Energieversorgers gelungen, wodurch Mitarbeiter und Kunden zufriedener sind, weil Aufgabengebiete klarer definiert und Tätigkeitswechsel seltener geworden sind.

«HoloLens» von Microsoft, einer Virtual Reality-Brille, die virtuelle Inhalte in reale Umgebungen projiziert. Der Supervisor kann so live am Geschehen im Call Center teilnehmen und dort zu Hilfe eilen, wo er dringend gebraucht wird.

Innovationsward: Christopher Zier (Luware AG) Erstmals wurde der CAtAward auch in der Kategorie «Digitalisierung» verliehen. Über diesen Preis konnte sich Christopher Zier, Account und Partner Manager bei der schweizerischen Firma Luware AG, freuen. Er überzeugte Publikum und Fachjury mit einer Supervisor-Anwendung auf Basis der

Der Verband gratuliert allen Preisträgern für ihre tollen Leistungen!

Raphael Raetzo

in contact 5 SERVICE EXCELLENCE COCKPIT

Service Excellence Cockpit 201 8 Effizienzsteigerung durch Automatisierung von Prozessen Bei der Digitalisierung und Automatisierung gilt es immer abzuwägen, wieweit die Effizienz in der End-to-End Betrachtung gesteigert werden kann.

Die Kombination von Bearbeitungszeit und First Contact Resolution (FCR) ist ein gutes Indiz für die Effizienz eines Kanals.

Abbildung 1 zeigt den Vergleich von Telefon und E-Mail. Hier schneidet der Telefonkanal nach wie vor gut ab. Bei beinahe gleicher FCR ist die Bearbeitungszeit beinahe zwei Minuten kürzer.

Gerade weil hier email PingPong vermieden werden kann, steuern Unternehmen mit einem hohen Reifegrad im Kundenservice mittlerweile mehr in Richtung Telefon oder Chat. Die Regel «Eingangskanal gleich Ausgangskanal» hat in Zeiten der Digitalisierung also mehr

Abbildung 1: Durchschnittliche Bearbeitungszeit und First Contact Resolution

und mehr ausgedient. Denn: Wenn eine Kundenmail eintrifft, die der Mitarbeiter nicht versteht, weil sie bspw. schlecht formuliert ist, sollte dieser Mitarbeiter also den Kunden zurückrufen. Denn die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde plötzlich verständlicher schreibt, erhöht sich nicht, nur weil der Mitar-

Abbildung 2: Technologieunterstützung für schriftliche Kommunikation

Noch werden Instrument zur Digitalisierung im Sprachbereich wenig eingesetzt, doch das kann sich rasch ändern. Neu ist es beispielsweise möglich gesprochene Dialekte zu digitalisieren und auszuwerten. Eine Krankenkasse versucht so beispielsweise die Kundenzufriedenheit mit einzelnen Telefonkontakten zu messen und zu steuern. Das gab es vor zwei Jahren noch nicht. Da stellt sich neu die Frage, welche

Informationen das Unternehmen braucht, um den Kunden besser zu verstehen als die Konkurrenz. Ebenfalls ergeben sich so neue automatische Möglichkeiten für die Beurteilung der Kundenzufriedenheit. Gewiss ist dies empathischer als den Kunden nach jedem Kontakt erwartungsfroh zu befragen: «Du, Schatz, wie war ich, wirst Du mich weiterempfehlen?!»

Rémon Elsten

beiter ihm eine Rückfrage per E-Mail zusendet.

Digitalisierung muss demnach dort ansetzen, wo die Bearbeitungszeit verkürzt werden kann. Im Service-ExcellenceCockpit haben wir untersucht, in welche Technologien zur Unterstützung der schriftlichen Kommunikation investiert wird.

Dabei haben wir gefragt, wie automatische E-Mail Response, Inhaltsanalyse oder Textbausteine eingesetzt werden. Bei der Betrachtung der aktuell verwendeten Technologien ist jedoch auffällig grosses Ausbaupotential vorhanden, wie die folgende Abbildung (2) zeigt.

Unternehmen müssen sich auf Basis der aktuellen Mengengerüste überlegen, welche Kundenanliegen im Service eigentlich automatisiert werden können, welche vereinfacht werden müssen und welche beispielsweise aus Fehlern des Unternehmens resultieren und so gänzlich vermieden werden könnten. Denn: immerhin 20% aller Kunden müssen wegen ein und desselben Anliegens den Anbieter ein zweites Mal kontaktieren.

Das Service Excellence Cockpit ist eine umfassende europäische Benchmarking-Datenbank zur Erfassung und Darstellung der KPI’s im Kundendialogmanagement. Insgesamt 180 Kundendienstorganisationen erfassen ihre Daten. Das Tool hilft dem Management den eigenen Kundenservice messbar und vergleichbar zu machen um so Optimierungspotentiale und vorausschauende Massnahmen zu erkennen. Mehr Informationen finden Sie auf www.service-excellence-cockpit.ch.

in contact 6 AUSBILDUNG

Supervisoren: Fast schlauer als der Chef Der Lehrgang «Contact Center Supervisor mit eidg. Fachausweis» feiert seinen 10. Geburtstag. Mit einem neuen Konzept und praxisrelevanten Lernzielen schreibt der Lehrgang auch im 11. Jahr seine Erfolgsgeschichte fort – vollgepackt mit Inhalten, die Unternehmen in der Praxis vorwärts bringen. Wir haben mit Peter Peterlechner, Weiterbildungsverantwortlicher bei CallNet.ch, über die Benefits für die Absolventen, die Unternehmen und die neuen Subventionsmöglichkeiten gesprochen.

Herr Peterlechner, Sie haben zusammen mit Angelika Mittermüller den eidgenössischen Lehrgang für Contact Center Supervisor konzipiert. Worauf haben Sie besonders Wert gelegt?

Peter Peterlechner: Der Lehrgang geht über eine klassische Führungsausbildung weit hinaus und deckt auch operative Themen wie HR, Personalgewinnung, Technologie und Planung ab. Zudem adressieren wir mit dem Lehrgang Spezialfunktionen innerhalb des Callcenters, wie beispielsweise Floor oder Workforce Management. Dieses Spektrum versetzt den Supervisor in die Lage, die Zusammenhänge zu verstehen, die richtigen Themen umzusetzen und entsprechend zu reagieren, wenn äussere Einflussfaktoren Änderungen implizieren. Führungskräfte brauchen in ihrem Berufsalltag ein Verständnis für die angelagerten Thematiken.

Das klingt ziemlich anspruchsvoll!

Ist es auch! Die Herausforderung mit dem Lehrgang und der Berufsprüfung ist, dass ein Callcenter Supervisor mit so vielen Themen in Kontakt kommt, bei denen es nicht ausreicht, sie nur oberflächlich zu kennen. Supervisoren müssen Statistiken nicht nur lesen können, sondern auch verstehen, was dahinter steckt und die Dynamiken begreifen.

Wir haben deshalb einen sehr praxisnahen Lehrgang konzipiert, der den Leuten echten Mehrwert bringt. In bestimmten Themen sind die Führungskräfte danach fast schlauer als ihre

Vorgesetzten – was ja absolut wünschenswert ist, weil sie ja auch bei der Entscheidungsvorbereitung eine wichtige Rolle spielen. Wenn sie die Dynamiken gut interpretieren können, helfen sie in ihrem Unternehmen enorm dabei, die richtigen Entscheidungen zu fällen.

Für wen ist der Lehrgang interessant?

Einerseits für die Vorgesetzten, welche ihre Supervisoren oder Teamleiter mit der Diplomausbildung veredeln möchten. Andererseits natürlich für die Führungskräfte selbst. Für ihre Karriereplanung ist es wichtig, eine Prüfung abzulegen und einen Fachausweis in Händen zu halten, der belegt, dass sie ihre Themen beherrschen. Bei kleineren Unternehmen fehlt Führungskräften oftmals das technische, prozessuale, organisatorisch-planerische und operative Know-how im Contactcenter. Auch diese Führungskräfte können sich im Lehrgang aufmunitionieren. Eine weitere Zielgruppe sind die Absolventen der Grundbildung «Fachleute Kundendialog». Dabei handelt es sich um hoch motivierte Talente, die schnell im Unternehmen weiterkommen wollen und verstanden haben, dass ihnen ein Diplom dabei hilft, sehr früh spannende Führungsaufgaben zu übernehmen.

Wann startet der nächste Lehrgang?

Wir starten im Mai 2018 mit dem Lehrgang, der auf die Prüfung im Januar 2019 vorbereitet und drei Schwerpunkte enthält:

Kennt das Daily Business und die Herausforderungen der Führungskräfte im Con­ tactcenter und hat darauf basierend den praxisrelevanten Lehrgang «Contact Center Supervisor mit eidg. Fachausweis» konzipiert: Peter Peterlechner, Geschäftsführer customer connection und Weiterbildungsverantwortlicher bei CallNet.ch.

1. Personalführung, 2. Organisation, Prozesse, Kommunikation, Marketing und 3. ContactcenterTechnologie, Datenschutz und Recht, BWL und VWL. Zusätzlich greifen wir aktuelle Themen auf und nehmen laufende Anpassungen auf Basis derzeitiger Entwicklungen vor. So sorgen wir dafür, dass der Lehrgang permanent aktuell gehalten wird. Den Abschluss bildet eine Projektarbeit, in der die Führungskräfte eine Problemstellung aus ihrer Praxis wählen können. Die Aufgabe besteht darin, das Problem zu analysieren, Lösungen zu entwickeln und diese auch zu implementieren. Dabei werden sie von den Dozenten unterstützt und begleitet. Dieser Output ist für die Unternehmen höchst spannend.

Und was schätzen die Absolventen besonders?

Auch wenn sie ob des grossen Umfangs oft stöhnen: Sie schätzen den breiten Fächer an Themen, der von der Mitarbeitermotivation über Prozessoptimierungen bis hin zu rechtlichen Themen und Verkauf reicht. Die

Inhalte werden sehr praxisnah vermittelt; das Wissen kann unmittelbar eingesetzt werden.

Zudem sind die diplomierten Supervisoren am Arbeitsmarkt sehr gefragt. Und sie sind gut vernetzt: Die «Alumnis» pflegen den Austausch auch nach der Ausbildung weiter.

Warum ist gerade jetzt ein guter Zeitpunkt sich einzuschreiben?

Einerseits steigen die Anforderungen an die Führungskräfte laufend. Der Lehrgang ermöglicht ihnen, ihre Aufgaben heute und in Zukunft professionell zu meistern. Erfreulich ist auch, dass der Bund neu 50% der Kursgebühren übernimmt. Die Subventionen sind bestimmt eine gute Zusatzmotivation für alle, die sich jetzt für den nächsten Level bereitmachen wollen.

Claudia Gabler Mehr über den Lehrgang und die Subventionsmöglichkeiten erfahren: callnet.ch/ausbildung/contactcenter-supervisor-fa

in contact 7 U N S E R E STE L LU N G N A H M E ZU R S O N NTAG SA R B E IT BZW. ZU M E NTS C H E I D S E CO/ B G E R

Keine Bewilligung für Sonntagsarbeit = Arbeitsplatzverschiebungen ins Ausland Call Center brauchen für Sonntagsarbeit eine eigene Bewilligung vom SECO. Im Fall von MS Direct wurde diese Bewilligung während ca. 10 Jahren erteilt; eine neue Bewilligung wurde jedoch verwehrt.

Auch das Bundesgericht hat diesen Entscheid gestützt. Als Folge davon werden nun ca. 15 Arbeitsplätze ins Ausland verlagert.

CallNet.ch kann die Regelauslegung im vorliegenden Fall nicht verstehen: Trotz gleichbleibendem Gesetz wurde die Bewilligung für Sonntagsarbeit nicht mehr erteilt. Solche Urteile schwächen den Standort Schweiz. Einerseits werden so – wie im vorliegenden Fall –

bestehende Arbeitsplätze ausgelagert, andererseits werden sich neue Marktplayer gut überlegen, ob sie hier Investitionen tätigen sollen. Willkürliche und inkonsistente Gesetzesauslegungen sind Gift für die Wirtschaft.

Konsumenten wollen in der digitalen Welt einen rund-umdie-Uhr Service. Damit eine Firma wirtschaftlich erfolgreich unterwegs sein kann, muss sie sich auf die Bedürfnisse der Kunden einstellen. In Zeiten von eCommerce und Digitalisierung ist es deswegen ein Wettbewerbsnachteil für die Schweiz, wenn Sonntagsarbeit in einzelnen Bereichen nicht bewilligt wird.

Aus Sicht von CallNet.ch sollten bei solchen Entscheiden auch die Bedürfnisse der Kunden erfasst werden. Hat der Kunde einen Mehrwert, wenn er am Sonntag anrufen kann? Im Fall der MS Direct sehen wir hier ein klares Kundenbedürfnis. Deshalb verstehen wir den Entscheid nicht und setzen uns als Verband ein, um den Wirtschaftsstandort Schweiz zu erhalten und zu stärken.

RAPHAEL RAETZO Vorstand CallNet.ch

IN EIGENER SACHE – NEWS AUS DEM VERBAND

Bildungsverantwortung Gerd Oser, Sie haben im November 2017 die Verantwortung für das Ressort Bildung des Verbandes CallNet.ch übernommen. Was motiviert Sie für dieses Amt? Die menschliche Kommunikation nimmt weiter zu und der Dialog mit dem Kunden wird immer mehr zu einem Schlüsselfaktor und -erlebnis. In diesem Wachstumsfeld möchte ich jungen Mitarbeitern eine gute Ausbildung bieten.

Zuletzt konnte mit Winterthur auch in der Ostschweiz ein Ausbildungsstandort eröffnet werden. Worin liegt die Bedeutung dieser Angebotserweiterung?

Wir sind sehr froh, nun auch im grössten Wirtschaftsraum des Landes präsent zu sein. Damit sind wir noch näher bei einer Vielzahl von Firmen, die Wert auf unsere Ausbildung legen. Diese Nähe hilft allen Beteiligten und rückt die Ausbildung hoffentlich auch auf den Radar von Unter-

nehmen, die sich vielleicht noch nicht mit diesem Berufsbild auseinandergesetzt haben. Gleichzeitig können wir mit dem neuen Standort natürlich auch mehr Jugendliche ansprechen, die in diesem Einzugsgebiet leben.

Wo sehen Sie die grössten anstehenden Herausforderungen im Bildungsbereich von CallNet.ch?

Eine grosse Aufgabe ist es sicherlich, diese noch junge Ausbildung weiter zu etablieren und auch in den Fokus zu rücken.

Wir befinden uns nicht in einer Nische, sondern dort, wo Kommunikation stattfindet. Daher arbeiten wir auch an einem Bildungsfonds. Ein solcher würde unsere Bildungsarbeit massgeblich unterstützen. So wollen wir spezifischere Angebote entwickeln (weitere Module und Optionen), um die zukünftigen Fachleute noch besser auf den Arbeitsmarkt vorzubereiten.

Vielen Dank für das Gespräch!

Gerd Oser hat über 20 Jahre Führungserfahrung in Verkauf und Kundenkontakt­ Management. Seit mehr als 10 Jahren ist er als Dozent für Vertrieb und Führung in der Kaderausbildung engagiert.

in contact 8 JUBILÄUM

10 Jahre Golden Headset Awards

Zum 10. Mal organisiert CallNet.ch in Kooperation mit dem Contact Management Magazine die Golden Headset Awards Night. Nominierte und Gestalter positiver Service-Erlebnisse treffen einander am 27. November 2018 im Miller’s Zürich, um die Service Champions zu feiern.

Sponsoren Golden Headset Awards 2017

Golden Headset Awards 2018 – Jetzt einreichen und gewinnen!

Im Rahmen der Golden Headset Awards Night werden die besten Contactcenter der Schweiz mit dem Golden Headset Award gewürdigt. Bewerben Sie sich jetzt in den Kategorien Innovation, Customer Focus, Employee Focus, Small

& Beautiful oder Best Partnership und feiern Sie Ihren Erfolg zusammen mit Ihrem Team. Die Bewerbungsfrist läuft bis 30.

April 2018. Die Teilnahme ist einfach, schnell und kostenlos, das Erlebnis ausgezeichnet zu werden hingegen unbezahlbar.

Jetzt mitmachen und gewinnen: www.cmm-magazine.ch/award

Publireportage

Claudia Gabler

INNOVATIONS-ÖKOSYSTEM Dass Kundenbegeisterung in unserer vernetzten und Welt keine Einzelleistung, sondern smartes Teamwork ist, demonstrierten die Gastgeber des Technology Summit. Tauchen Sie ein in das Ökosystem an Technologien, die den Kundenkontakt in Zukunft prägen werden.

Wie will der Kunde in Zukunft mit unserem Unternehmen in Kontakt treten? Wie können wir uns auf die Kundenbedürfnisse von morgen vorbereiten? Diese und mehr Fragen beantworteten Contactcenter-Experten am CCR Technology Summit 2018. Die Gäste konnten aus einem bunten Potpourri von Best Practices, Demos und Zukunftsimpulsen die für sie relevanten Themen herauspicken und in individuellen Gesprächen vertiefen.

Wie die kundenorientierte Omnichannel-Philosophie für ein besseres Kundenerlebnis sorgt, beschrieb Gastgeber Ali Murat Gürçay von CCR so: «Kundenfokus bedeutet, dass Unternehmen über eine 360°-Sicht über die gesamte Kundenbeziehung inklusive Präferenzen, Lifestyle und die letzten

Gastgeber des CCR Technology Summit: Oktay Kemal, Ali Murat Gürçay, Ziba Kominlija und Utku Deriner.

Einkäufe verfügen.» Denn: In unserer Multioptions- und Multi-Device-Gesellschaft erwarten Kunden von Unternehmen schnellen, effektiven Support – und das in Echtzeit.

Wie dieser in der Praxis aussieht, demonstrierte Oktay Kemal von CCR anhand einer Customer Journey zu einer Reisebuchung, unter­s tützt durch Chat, Video und UC. «Schliesslich», so der Experte, «beginnt die Kundenreise in aller Regel online.» Utku Deriner von CCR zeigte im Rahmen einer Live-Demo, wie Easy Connect Video das Leben der Kunden erleichtert und das Erlebnis verbessert: «Video steigert den NPS und die Verkaufszahlen.»

Neueste Technologien in der Praxis Claudio Gisler, Leiter Beratungscenter bei der WIR Bank, teilte seine Erfolgsformel für Omnichannel Management:

«Ein All-in-one-System wie PureConnect von Genesys, in dem bereits vieles integriert ist und an das sich Best-ofBreed-Lösungen einfach anbinden lassen, kombiniert mit einem integrierbaren CRM plus ein kompetenter Technologie Partner, der auf uns und unsere Bedürfnisse eingeht.» Einen solchen hat Claudio Gisler in CCR gefunden. Heute lässt die WIR Bank sowohl den gesamten Kundenservice als auch die Inhouse-Telefonie über eine Lösung laufen und deckt damit vom Recording über Telefonie, Fax, Webchat, Mail, Dialer bis hin zu Kartensperrungen und IVR alles ab.

Auch Sunrise versucht, zusammen mit Technologie-Partner CCR die Komplexität im Griff zu behalten. Allein im letzten Jahr wurden zwanzig Projekte realisiert, von der Optimierung der Working Groups von 900 auf 150 bis hin zur Routing-Optimierung und der direkten Einbindung der Kunden für einen individuellen Support. «Unsere neuen Routing-Möglichkeiten berücksichtigen nicht nur die Forecast-Daten, sondern auch die aktuellen Call-Volumen, was zur verbesserten Auslastung der Partner führt», so Marc Frankenhauser von Sunrise.

KI, Voice und Visual IVR Wie Künstliche Intelligenz schriftliche Kundenanliegen automatisch klassifiziert und automatisch bearbeitet, erfuhren die Teilnehmer von PIDAS-CEO Frédéric Monard. Welchen Mehrwert die Spracherkennung im Callcenter bieten kann, teilte Jürg Schleier von Spitch am Beispiel des Voice-Fahrplans der SBB. Die Möglichkeiten der Digitalisierung von Anrufen mittels Visual IVR demonstrierte Adrian Lesage von Dial-Once.

Und wie IoT einen Service-Einsatz ohne zwischenmenschliche Interaktion koordiniert, erfuhren die Customer-CareExperten von Franz Hennemann (Genesys).

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CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

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Business Cards

Consulting – Change/Prozess PIDAS AG Hochbordstrasse 40, CH-8600 Dübendorf Telefon: +41 44 388 98 68 E-Mail: frederic.monard@pidas.com www.pidas.com Angebot: Consulting, Software, Helpdesk

HR – Ausbildung customer connection gmbh Tödistrasse 51, CH-8002 Zürich Telefon: +41 44 940 68 88 E-Mail: pp@customerconnection.ch www.customerconnection.ch Angebot: Ausbildung, Trainings, Change, Prozess ZHAW Institut für Marketing Management Stadthausstrasse 14, CH-8401 Winterthur Telefon: +41 58 934 66 34 E-Mail: rolf.rellstab@zhaw.ch www.zhaw.ch/imm Angebot: Ausbildung, CRM, CAS-Lehrgang, Training

HR – Rekrutierung Tempobrain AG Bahnhofstrasse 31, CH-5400 Baden Telefon: +41 58 201 15 15 E-Mail: info@tempobrain.ch www.tempobrain.ch Angebot: Personalverleih, Personalvermittlung

Infrastruktur – Akustik Sennheiser (Schweiz) AG In der Luberzen 29, CH-8902 Urdorf Telefon: +41 44 751 75 75 E-Mail: andreas.coray@sennheiser.ch www.sennheiser.ch Angebot: Headsets, UC, IT, Callcenter

Suprag AG Friedackerstrasse 14, CH-8050 Zürich Telefon: +41 58 317 20 67 E-Mail: st@suprag.ch www.suprag.ch Angebot: Headsets, Conferencing, UC

Plantronics Agrippinawerft 30, D-50687 Köln Telefon: +41 79 600 56 22 E-Mail: cengiz.senturk@plantronics.com www.plantronics.com Angebot: Akustik, Hardware, Headsets, UC

Services – Callcenter Callpoint AG Bahnhofstrasse 31, CH-5400 Baden Telefon: +41 800 550 550 E-Mail: info@callpoint.ch www.callpoint.ch Angebot: Inbound, Outbound, Helpdesk

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APRIL / MAI / JUNI 2018

Services – Callcenter Competence Call Center Switzerland GmbH Nidaugasse 35, CH-2502 Biel Telefon: +41 32 327 10 00 E-Mail: andrea.feller@yourccc.com www.yourccc.com Angebot: Pre-Sale, After Sale, BPO, Loyalty

Corris AG Hardturmstrasse 261, CH-8005 Zürich Telefon: +41 44 563 88 70 E-Mail: info@corris.com www.corris.ch Angebot: Spendenmarketing, Dialogmarketing

Experience Factory Haldenweg 7, CH-4310 Rheinfelden Telefon: +41 79 500 15 00 E-Mail: sales@experience-factory.ch www.experience-factory.ch Angebot: Dialogservices, Recruiting

TELAG AG Hardturmstrasse 101, CH-8005 Zürich Telefon: +41 44 276 44 44 E-Mail: info@telag.ch www.telag.ch Angebot: Inbound, eCommerce, Helpdesk

Trendcommerce Dialog AG Heiligkreuzstrasse 2, CH-9008 St. Gallen Telefon: +41 71 555 08 00 E-Mail: info@tcgroup.ch www.trendcommerce.ch Angebot: Inbound, Outbound, Dialogmarketing

Technology – Software ASC Schweiz AG Gewerbestrasse 6, CH-6330 Cham Telefon: +41 41 798 00 40 E-Mail: ch@asctechnologies.com www.asc.de Angebot: Recording, WFO, Analytics, Cloud

Bucher + Suter AG Arastrasse 6, CH-3048 Worblaufen Telefon: +41 31 917 52 00 E-Mail: info@bucher-suter.com www.bucher-suter.com Angebot: CRM, WFM, Cloud, IVR, ACD, CTI

BSI Business Systems Integration AG Täfernweg 1, CH-5405 Baden Telefon: +41 56 484 19 20 E-Mail: info@bsi-software.com www.bsi-software.com Angebot: CRM, Cloud, Prozess

Business Cards

Technology – Software Freshworks GmbH Alte Jakobstrasse 85/86, D-10179 Berlin Telefon: +49 305 88 9246 E-Mail: andre.weideck@freshworks.com www.freshworks.com Angebot: CRM, Callcenter, Help Desk

Genesys International BV Bellerivestrasse 11, CH-8008 Zürich Telefon: +41 43 544 44 45 E-Mail: Astrid.Grathwohl@genesys.com www.genesys.com Angebot: WFM, Change, Cloud, Customer Service

Mobatime AG/SA 8600 Dübendorf/CH-1052 Le Mont-sur-Lausanne Telefon: +41 44 802 75 75 / +41 21 654 33 50 E-Mail: info-d@mobatime.ch, www.mobatime.ch Angebot: lokaler NICE-Partner für Qualitätsmana­ge­ ment, Real Time Authentication, Sprachaufzeichnung

NICE Switzerland AG 8301 Glattzentrum Telefon: +41 44 818 18 11 E-Mail: Albert.Bossart@nice.com www.nice.com Angebot: Software, CX, Cloud, Reporting

Oracle Software (Schweiz) GmbH Täfernstrasse 4, CH-5405 Baden-Dättwil Telefon: +41 79 20 50 654 E-Mail: hubert.schaetzle@oracle.com www.oracle.com/de Angebot: CX, CRM, BPO, Marketing-Automation

Technology – Software Zendesk GmbH Rheinsberger Strasse 73, DE-10115 Berlin Telefon: +49 30 308 08 524 E-Mail: support@zendesk.com www.zendesk.de Angebot: CRM, Reporting, Help Desk, Customer Service

Technology – Provider CCR GmbH Grienbachstrasse 11, CH-6300 Zug Telefon: +41 41 530 22 59 E-Mail: Ziba.kominlija@ccr.group www.ccr.group Angebot: Provider, Cloud, Video, Customer Service

Sunrise Communications AG Business Customers Binzmühlestrasse 130, CH-8050 Zürich Telefon: 0800 555 552 www.business-sunrise.ch Angebot: Fix, Mobile, Cloud, Internet, TV

Swisscom (Schweiz) AG Pfingstweidstrasse 51, CH-8005 Zürich Telefon: +41 58 223 44 86 E-Mail: jaermann@swisscom.com www.swisscom.com Angebot: Fixtelefonie, Software, Mobile, Internet

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