Palvelumuotoiluopas 2016 by ED Design

PALVELUMUOTOILUOPAS

www.ed-design.fi © ED Design Ltd. 2014-16 www.ed-design.fi © ED Design Ltd. 2014-16

ED DESIGN ED Design on suomalainen muotoilutoimisto, jonka historia ulottuu aina 1970-luvulle asti. Olemme vuosien varrella toteuttaneet yli 3 000 muotoiluprojektia yhdessä eri toimialoja edustavien asiakkaidemme kanssa. Palvelemme yrityksiä startupeista kansainvälisiin markkinajohtajiin. Asiakkaisiimme kuuluvat mm. ABB, GE Healthcare, Oras, Outotec, Viessmann, Valtra (AGCO) ja Hyster-Yale Materials Handling. Ydinosaamistamme ovat strateginen muotoilu, konseptisuunnittelu, tuotemuotoilu, palvelumuotoilu, käyttöliittymäsuunnittelu sekä mallien ja prototyyppien suunnittelu ja valmistus.

TÄMÄ OPAS Talouden painopiste on viimeisten vuosikymmenten aikana siirtynyt yhä voimakkaammin materiaalituotannosta palveluiden tarjoamiseen. Samalla fyysisten tuotteiden kehittämisen rinnalle on noussut tarve asiakaskeskeisten palvelujen kehittämiseen. Palvelumuotoilun menetelmät – käyttäjäkeskeisyys, luova kehitystyö ja nopea prototypointi – vastaavat tähän tarpeeseen. Tämän oppaan tarkoituksena on kertoa mitä palvelumuotoilu on, mitä sen hyödyntämisellä voidaan saavuttaa, ja miten palvelumuotoiluprojektin voi viedä menestyksekkäästi läpi.

SISÄLLYSLUETTELO Palvelumuotoilu – mitä se on? Palvelumuotoilu tehostaa liiketoimintaa Palvelutuokiot, kontaktipisteet ja palvelupolut Hyödynnä ja kyseenalaista lähtötietosi Mene sinne, missä asiakas jo on Ammattilaispalvelujen erityispiirteitä Teollinen internet avaa uusia mahdollisuuksia Kiinnitä fokus persoonilla Konkretisoi, prototypoi ja testaa Palvelumuotoiluprojektin kulku Projektiin valmistautuminen

www.ed-design.fi © ED Design Ltd. 2014-16

3 4 6 8 10 12 13 14 15 16 18

Iso-Heikkiläntie 6, 20200 Turku | Itämerenkatu 5, 00180 Helsinki | Finland Inquiries: info@ed-design.fi | +358 41 532 0000

PALVELUMUOTOILU – MITÄ SE ON? Yhteiskunta ja yritysmaailma ovat täynnä palveluja, joita ihmiset kuluttavat niin vapaa-aikanaan kuin töissäänkin. Ihmiset käyvät kaupassa, ravintolassa ja elokuvissa, huollattavat autojaan, matkustavat taksilla, lähettävät paketteja, käyttävät sähköä, nettiä ja vettä – listaa voi jatkaa loputtomiin. Kiireen lisääntyessä, maailman monimutkaistuessa ja elintason noustessa ihmisten vaatimukset ja kärsimättömyys kasvavat. Yrityksen tai yhteisön menestys on yhä useammin kiinni siitä, miten hyvin sen tarjoamat palvelut toimivat. Palvelumuotoilu on palvelujen innovointia, kehittämistä ja suunnittelua muotoilun keinoin. Tärkeä ero perinteiseen organisaatiolähtöiseen palvelujen kehittämiseen on asiakaskeskeisyyden korostaminen sekä sen myötä johdonmukaisen ja laadukkaan palvelukokemuksen tavoitteleminen. Siinä missä teollisen muotoilun on perinteisesti ajateltu keskittyvän yksittäisen tuotteen tai ohjelmiston käyttöliittymän ja sen loppukäyttäjän välisen vuorovaikutuksen suunnitteluun, on palvelumuotoilun näkökulma laajempi. Siinä muotoilulle ominaisia menetelmiä ja ajattelumalleja hyödynnetään useista esineistä, tiloista, ihmisistä ja prosesseista koostuvien kokonaisuuksien suunnitteluun. Palvelumuotoilun kokonaisvaltaisuus mahdollistaa sen soveltamisen palveluista ja palvelukokonaisuuksista aina yrityksen brändin, strategian ja liiketoimintamallien kehittämiseen asti.

www.ed-design.fi © ED Design Ltd. 2014-16

Iso-Heikkiläntie 6, 20200 Turku | Itämerenkatu 5, 00180 Helsinki | Finland Inquiries: info@ed-design.fi | +358 41 532 0000

PALVELUMUOTOILU TEHOSTAA LIIKETOIMINTAA Palvelumuotoilu tehostaa liiketoimintaa ja luo kokonaan uudenlaisia liiketoimintamahdollisuuksia. Hyvin suunniteltujen palveluiden käyttö on asiakkaille intuitiivista, jolloin väärille poluille ajautumisen todennäköisyys laskee. Vaikutukset ovat merkittäviä: • Asiakastyytyväisyys kasvaa. Sujuvasti toimiva palvelu antaa asiakkaille välineet päästä tavoitteisiinsa vaivattomasti samalla kun palvelun käyttökokemus on palkitseva ja miellyttävä. Tyytyväinen asiakas palaa palvelun pariin mielellään uudelleen. • Virheet vähenevät. Aikaa kuluu vähemmän väärien asioiden tekemiseen ja tehtyjen virheiden korjaamiseen. Turhautuminen ja apuun turvautumisen tarve vähenevät ja turvallisuus paranee – kriittisissä tapauksissa saatetaan jopa säästää ihmishenkiä. • Arvo lisääntyy. Kun palvelun käyttö on helppoa eikä virheitä tule, voidaan palvelukokonaisuudesta karsia pois turhiksi jääviä osia. Samalla voidaan panostaa entistä enemmän niihin palvelun osiin, joilla on todella merkitystä asiakkaille ja yrityksen brändin eheydelle. Kaikki tämä vaikuttaa asiakkaiden lojaaliuteen, yrityksen kilpailuasemaan, toiminnan tehokkuuteen – ja lopulta tuottavuuteen. Ruotsin muotoilusäätiön (SVID) mukaan muotoiluun investoineet yritykset ovatkin keskimäärin 50% kannattavampia kuin muotoiluun investoimattomat.

www.ed-design.fi © ED Design Ltd. 2014-16

Iso-Heikkiläntie 6, 20200 Turku | Itämerenkatu 5, 00180 Helsinki | Finland Inquiries: info@ed-design.fi | +358 41 532 0000

TERMIVIIDAKKO Palvelumuotoilun käsite on suhteellisen uusi, mutta sille ominainen ajattelutapa on ollut keskeistä muotoilussa jo pitkään. Siksi ajan mittaan on syntynyt joukko käsitteitä, joiden epäjohdonmukainen käyttö saattaa olla harhaanjohtavaa. Käyttäjäkokemuksen muotoilu (User Experience Design, UX Design, UXD) tarkoittaa tuotteen tai palvelun käyttämiseen liittyvän kokonaisvaltaisen positiivisen kokemuksen tai elämyksen suunnittelua. Käyttäjäkeskeinen suunnittelu (User Centred Design, UCD) on joukko menetelmiä, jossa tuotteen tai palvelun käyttäjien näkemystä hyödynnetään suunnittelun aikana. Tavoitteena on lopputulos, joka vastaa käyttäjien tarpeita. Muotoiluajattelu (Design Thinking) on strateginen ajattelutapa, jossa muotoilulle ominaista jatkuvan ideoinnin ideologiaa ja toimintamallia hyödynnetään laajasti erilaisten ongelmien ratkaisemisessa ja asioiden tavoitteellisessa kehittämisessä. Muotoilujohtaminen (Design Management) on liiketoimintaympäristön (organisaatiorakenteet, prosessit ja yrityskulttuuri) strategista kehittämistä ja ylläpitämistä muotoiluajattelun keinoin. Konkreettisemmalla tasolla se tähtää yrityksen imagon ja tuotteiston yhtenäistämiseen. www.ed-design.fi © ED Design Ltd. 2014-16

Iso-Heikkiläntie 6, 20200 Turku | Itämerenkatu 5, 00180 Helsinki | Finland Inquiries: info@ed-design.fi | +358 41 532 0000

PALVELUTUOKIOT, KONTAKTIPISTEET JA PALVELUPOLUT Asiakas kohtaa palvelun palvelutuokioiden kautta. Yksittäinen palvelutuokio muodostuu ajallisesti ja paikallisesti erotettavissa olevasta tapahtumasta, jonka aikana asiakas on vuorovaikutuksessa palvelun kanssa. Esimerkiksi sähköauton lataamisen tapauksessa vapaan latausaseman etsiminen, latausasemalle saapuminen, oma tunnistautuminen ja auton kytkeminen sekä lataamisen edistymisen seuraaminen muodostavat kukin oman palvelutuokionsa. Palvelutuokion aikana asiakas kokee palvelun kontaktipisteiden kautta. Ne jaotellaan seuraavasti: • •

• •

tilat, joissa asiakaskohtaa palvelun; esineet, jotka sijoittuvat tiloihin tai palvelun ulkopuoliseen ympäristöön; ihmiset, joiden kanssa asiakas on palvelun myötä vuorovaikutuksessa; ja prosessit, joiden kautta palvelu tuotetaan.

Kaikkia palvelutuokioita ja kontaktipisteitä ei ole aina suoraan mahdollista muotoilla. Esimerkkitapauksessa alue, jolla latausasema sijaitsee, voi olla muun toimijan hallinnoima, eikä auton hallintalaitteisiin voi välttämättä vaikuttaa. Palvelutuokiot ja niiden muodostamat ajalliset sarjat rakentavat yhdessä palvelupolkuja. Vaihtoehtoisia palvelupolkuja on lähes aina useita, sillä niihin vaikuttavat paitsi palvelun tuotantoprosessi että asiakkaan omat, joskus odottamattomatkin valinnat.

www.ed-design.fi © ED Design Ltd. 2014-16

Iso-Heikkiläntie 6, 20200 Turku | Itämerenkatu 5, 00180 Helsinki | Finland Inquiries: info@ed-design.fi | +358 41 532 0000

ASIAKAS TUNNISTAA LATAUSTARPEEN

Sähköauton lataamiseen liittyvä palvelupolku tapauksessa, jossa laskutus tapahtuu käyttäjän tunnistautumisen perusteella. Vaihtoehtoisia palvelupolkuja voidaan esittää mm. tapaukselle, jossa maksu tapahtuu luottokortilla, tai jossa mobiililaite toimii tunnistautumis- ja maksuvälineenä.

ASIAKAS PAIKANTAA LATAUSASEMAN ASIAKAS NAVIGOI LATAUSASEMALLE

Palvelupolkuja rakennettaessa on tärkeää huomioida myös erikois- ja virhetilanteet, kuten tapaus, jossa asiakas joutuu ottamaan vikatilanteen takia yhteyttä asiakaspalvelijaan.

ASIAKAS TUNNISTAUTUU

ASIAKAS KYTKEE AUTON LATAUSASEMAAN

ASIAKAS POISTUU ASIOILLE

MOBIILISOVELLUS

ASIAKAS SEURAA LATAAMISEN EDISTYMISTÄ

LATAUSASEMA

TUNNISTE (RFID)

ASIAKAS PALAA AUTOLLE

ASIAKAS TUNNISTAUTUU

AUTO

PARKKIALUE

ASIAKAS AJAA POIS Kuva: Ensto

LATAUSPISTOKE

ASIAKAS IRROTTAA AUTON LATAUSASEMASTA

www.ed-design.fi © ED Design Ltd. 2014-16

Iso-Heikkiläntie 6, 20200 Turku | Itämerenkatu 5, 00180 Helsinki | Finland Inquiries: info@ed-design.fi | +358 41 532 0000

HYÖDYNNÄ JA KYSEENALAISTA LÄHTÖTIETOSI Palvelumuotoilun onnistuminen on kiinni kahdesta asiasta: monitahoisen kokonaisuuden hahmottamisesta ja asiakkaiden tarpeiden ymmärtämisestä. Lähtökohdat palvelumuotoilun aloittamiseen löytyvät yrityksen tai yhteisön sisältä, sillä suunniteltavan palvelun tulee perustua liiketoiminnan strategiaan ja tavoitteisiin. Yrityksellä tai yhteisöllä itsellään on usein myös vahvaa näkemystä siitä, millaisia palvelupolkuja, palvelutuokioita ja kontaktipisteitä suunniteltavaan tai kehitettävään palveluun liittyy, ja mitkä tulevat olemaan sen tärkeimmät asiakasryhmät. Näistä tiedoista saadaan palvelun suunnittelulle hyvä pohja. On kuitenkin tärkeää huomioida, että tavoiteltaessa merkittävää kehitysaskelta tai suunniteltaessa täysin uutta palvelua, tulee asioihin tutustua totuttua huolellisemmin, laajemmin, syvällisemmin ja kriittisemmin – totutut reunaehdot haastaen. Suunnittelun avuksi kannattaa jo varhaisessa vaiheessa valjastaa palvelumuotoilun ammattilainen, jonka ammattitaitoon kuuluu käyttäjätiedon kerääminen, jalostaminen ja mallintaminen sekä innovatiivisten ratkaisujen kehittäminen. Mitä suuremman osan suunniteltavaan palvelukokonaisuuteen liittyvistä asioista yksi ja sama taho pystyy hallitsemaan, sen paremmin kokonaisuus rakentuu johdonmukaiseksi, tehokkaaksi ja ymmärrettäväksi.

www.ed-design.fi © ED Design Ltd. 2014-16

Iso-Heikkiläntie 6, 20200 Turku | Itämerenkatu 5, 00180 Helsinki | Finland Inquiries: info@ed-design.fi | +358 41 532 0000

“Meillä on jo aika hyvin tiedossa, mitä asiakkaamme tarvitsevat….” Yrityksen myynti-, markkinointi-, tuotekehitys- ja jälkimarkkinointiosastot saavat kentältä paljon arvokasta palautetta, jota voidaan hyödyntää palvelukehityksessä. Sirpaleinen tieto ei kuitenkaan anna riittävän kattavaa kokonaiskuvaa kehitystarpeista, vaan johtaa usein äänekkäimpien asiakkaiden tarpeiden suhteettomaan painottamiseen sekä yksityiskohtiin keskittymiseen kokonaisuuden sijasta. Toinen ongelma on asiakastiedon laadun heikkeneminen sen keräämis- ja tallentamismenetelmistä johtuen. Koettujen ongelmien tunnistaminen ja itseanalysointi on asiakkaille jo sinänsä haastavaa, ja palautteen antamisen kynnys saattaa olla korkea. Lisäksi annetun palautteen siirtyessä ihmiseltä toiselle raporttien ja keskustelujen kautta tapahtuu aina suodattumista. Pahimmillaan jo alunperin vinoutunut palaute onkin monen suodattimen edelleen puutteellistamaa ja vääristämää. Huomioitavien käyttäjäryhmien tunnistaminen ei sekään ole ongelmatonta. Palvelun ilmeisimpien asiakkaiden lisäksi kokonaisuuteen liittyy lähes poikkeuksetta muitakin tahoja: asiakaspalvelijat, logistiikka, jälleenmyyjät, ostajat, asentajat, operaattorit, huoltohenkilöstö, … Eri käyttäjäryhmien tarpeet ovat erilaisia – ja joskus projektin tavoitteiden kannalta eriarvoisia – mutta palvelukehityksen onnistumiseksi on tärkeää huomioida ne kattavasti.

www.ed-design.fi © ED Design Ltd. 2014-16

Iso-Heikkiläntie 6, 20200 Turku | Itämerenkatu 5, 00180 Helsinki | Finland Inquiries: info@ed-design.fi | +358 41 532 0000

MENE SINNE, MISSÄ ASIAKAS JO ON Koska palvelun keskiössä on asiakas eli palvelun käyttäjä, tarjoaa käyttäjäkeskeinen suunnittelu luontevat menetelmät palvelumuotoiluun. Käyttäjätutkimusten ja -selvitysten sekä osallistavan suunnittelun avulla voidaan suunnittelun aikana hyödyntää asiakkaita koskevaa kokonaisvaltaista tietoa sekä asiakkaiden omaa näkemystä. Palvelun kokonaisvaltaisen suunnittelun onnistuminen edellyttää palvelun asiakasryhmien tunnistamista sekä niiden todellisten tarpeiden ja palvelupolkujen selvittämistä. Selvitystyön aikana mallinnetaan järjestelmällisesti tyypillisiä käyttäjiä sekä heidän palvelupolkujaan perustuen mm. havainnointiin ja syvähaastatteluihin sekä fokusryhmätyöskentelyyn. Tutkimustyö kannattaa pääsääntöisesti tehdä palvelun todellisilla käyttöpaikoilla, mutta sitä voidaan täydentää suuret joukot tehokkaasti saavuttavilla internet-kyselyillä. Käyttäjätutkimukset ja -selvitykset tuottavat suuren määrän löydöksiä, joiden havainnollinen kommunikointi ja priorisointi on tärkeää projektin jatkon kannalta. Kaikkea ei voi tehdä kerralla, vaan olennaista on tunnistaa kiperimmät ongelmat ja suurin kehityspotentiaali. Palvelu suunnitellaan asiakkaille, mutta onnistuneen lopputuloksen kannalta on tärkeää huomioida ja hyödyntää myös tuottajan näkökulma mahdollisimman laajasti. Tehokas tapa osallistaa palvelua tarjoava organisaatio suunnittelutyöhön on järjestää työpajoja, joihin organisaatio osallistuu kaikilta tuotekehitykseen liittyviltä osiltaan, mukaan lukien johto, markkinointi, huoltopalvelut, osto-organisaatio, jne.

www.ed-design.fi © ED Design Ltd. 2014-16

Iso-Heikkiläntie 6, 20200 Turku | Itämerenkatu 5, 00180 Helsinki | Finland Inquiries: info@ed-design.fi | +358 41 532 0000

www.ed-design.fi © ED Design Ltd. 2014-16

Iso-Heikkiläntie 6, 20200 Turku | Itämerenkatu 5, 00180 Helsinki | Finland Inquiries: info@ed-design.fi | +358 41 532 0000

AMMATTILAISPALVELUJEN ERITYISPIIRTEITÄ Palvelumuotoilusta puhuttaessa keskitytään usein kuluttajapalveluihin kuten vähittäiskauppaan, matkailuun tai web-sovelluksiin. Palvelumuotoilu soveltuu kuitenkin erinomaisesti myös ammattilaisjärjestelmien suunnitteluun, ja sen menetelmiä onkin hyödynnetty menestyksellisesti mm. teknisesti haastavissa kaivosteollisuuden ympäristöissä. Suunnitteluprosessissa on kuitenkin eroja. Kuluttajapalveluiden ostopäätöksen tekijä on tyypillisesti myös palvelun käyttäjä, kun taas ammattilaispalveluiden kohdalla nämä ovat eri henkilöitä. Sidosryhmien määrä on kuluttajapalveluita suurempi ja paljon tietoa jää piiloon. Esimerkkeinä myyjä, ostaja, kuljettaja, asentaja, operaattori, huoltohenkilöstö, tietohallinto, … Tutkimus ja tiedonkeruu on järjestettävä ammattilaispalveluja suunniteltaessa eri tavoin. Esimerkiksi autovuokraamon huono palvelukokonaisuus tuottaa nopeasti palautetta sosiaaliseen mediaan. Jos ammattilaispalvelukokonaisuus on puutteellinen, seurauksena voi olla mitä vain kauppojen peruuntumisesta laitteiden selittämättömiin hajoamisiin. Laiteoperaattori tai huoltomies ei postaa Facebookiin kun häntä harmittaa. Ammattilaispalveluita löydösten priorisointi edellyttävät kaikilta riittäviä valmiuksia järjestelmää.

www.ed-design.fi © ED Design Ltd. 2014-16

suunniteltaessa tutkimus, ja itse suunnitteluvaihe mukana olevilta tahoilta ymmärtää suunniteltavaa

Iso-Heikkiläntie 6, 20200 Turku | Itämerenkatu 5, 00180 Helsinki | Finland Inquiries: info@ed-design.fi | +358 41 532 0000

Uusi kalibrointiohjelmisto Uusi asennusjigi Uusi valvontajärjestelmä

vai 10% parempi saanto vai 50% nopeampi asennustapahtuma vai 70% lyhyemmät huoltoseisokit

TEOLLINEN INTERNET AVAA UUSIA MAHDOLLISUUKSIA PALVELULIIKETOIMINNALLE

Teollinen internet avaa mahdollisuuksia muuttaa perinteinen laitteiden myymiseen perustuva liiketoiminta palveluperusteiseksi. Tulevan huoltotarpeen ennakoinnin edut on jo laajasti ymmärretty, mutta se on teollisen internetin hyödyntämisessä vain ensimmäinen askel. On syytä kyseenalaistaa laitteen omistamisen ja oman hallinnoinnin hyödyt verrattuna koko laitteeseen liittyvän kokonaisuuden hankkimiseen palveluna. Näiden kokonaisuuksien suunnitteluun palvelumuotoilu tarjoaa erinomaiset työkalut – mutta vain sillä edellytyksellä, että palvelumuotoilijat ymmärtävät sekä asiakastarpeiden merkityksen että suunniteltavan järjestelmän tekniset haasteet.

www.ed-design.fi © ED Design Ltd. 2014-16

Iso-Heikkiläntie 6, 20200 Turku | Itämerenkatu 5, 00180 Helsinki | Finland Inquiries: info@ed-design.fi | +358 41 532 0000

Kuva: Outotec

Asiakas ei viime kädessä halua ostaa laitetta tai järjestelmää, vaan niiden avulla saatavaa hyötyä. Siksi asiakkaan todellisten tarpeiden tunnistaminen ja huomioiminen tarjoaa kustannustehokkaan tavan kehittää täysin uusia palveluja ja myyntiargumentteja.

KIINNITÄ FOKUS PERSOONILLA Käyttäjäkeskeisessä suunnittelussa persoonalla tarkoitetaan fiktiivistä henkilökuvausta, joka vastaa tiettyä asiakkaan arkkityyppiä. Persoona laaditaan yksittäisenä, keksittynä henkilökuvauksena. Näin konkretisoidaan persoonan edustaman asiakasryhmän tarpeet, tavoitteet ja ominaispiirteet ja vältytään suunnittelemasta palvelua sen kaikille mahdollisille käyttäjille palvelematta lopulta yhtäkään niistä kunnolla. Persoonien käytön toimivuus perustuu ihmisen taipumukseen keskittyä konkretioihin abstraktioiden ja yleistysten sijasta. Persoonat ohjaavat suunnittelua tarkoitetulla tavalla vain, jos ne on laadittu perustuen todelliseen, tutkittuun käyttäjätietoon.

www.ed-design.fi © ED Design Ltd. 2014-16

Iso-Heikkiläntie 6, 20200 Turku | Itämerenkatu 5, 00180 Helsinki | Finland Inquiries: info@ed-design.fi | +358 41 532 0000

KONKRETISOI, PROTOTYPOI JA TESTAA Kuten kaikessa tuotekehitystoiminnassa, pätee myös palvelukehityksessä nyrkkisääntö, jonka mukaan muutokset ovat sitä kalliimpia mitä myöhäisemmässä vaiheessa ne toteutetaan. Visualisointien ja hahmomallien avulla tapahtuva konkretisointi auttaa kommunikoimaan palveluideoita ja -konsepteja kehitystyön aikana, jolloin niistä keskusteleminen sekä niiden arvioiminen ja kehittäminen on mahdollisimman helppoa. Aidon käyttäjäpalautteen saamiseksi eivät selitykset ja kuvaukset riitä; testitilanteisiiin tarvitaan käsinkosketeltavia ja vuorovaikutteisia prototyyppejä. Ohjelmistojen tapauksessa paperiprototyypit ovat ideoiden kommunikointiin ja testaamiseen usein riittäviä; tarvittaessa voidaan rakentaa ohjelmallisia prototyyppejä. Fyysisten esineiden prototypointi sen sijaan vaatii aina hahmomallien tai toiminnallisten prototyyppien rakentamista. Merkitystä voi olla myös tilojen toteuttamisella vastaamaan aiottua palvelutilannetta, ellei testaamista jostain syystä voida toteuttaa aidossa ympäristössä. Asiakaspalvelutilanteita voidaan simuloida näyttelemällä.

www.ed-design.fi © ED Design Ltd. 2014-16

Oli prototyypin toteutustapa mikä tahansa, kannattaa sen toteuttamiseen käytettävät resurssit pitää tasapainossa. Epätäydellinenkin prototyyppi voi etenkin konseptointivaiheessa tuottaa nopeasti arvokasta kehitystietoa, jonka saamiseen viimeistelty prototyyppi ei tuota vastaavaa lisäarvoa. Harkintaa kannattaa käyttää myös testihenkilöiden määrän suhteen: jos asiakasryhmä on kohtuullisen homogeeninen, riittää usein jo kuuden hengen todellisista asiakkaista koostuva otos tärkeimpien ryhmäkohtaisten löydösten saamiseen, eikä otoksen kasvattamisesta saada enää vastaavaa hyötyä. Kannattavampaa onkin varmistaa, että kaikki asiakasryhmät tulevat testatuiksi, ja että niiden sisällä keskitytään suuren testihenkilömäärän sijaan niin osaamiseltaan kuin ominaisuuksiltaankin erilaisten ihmisten huomioimiseen. Tyypillisin testihenkilöitä valittaessa tehtävä virhe onkin valita mukaan korostetusti asiantuntijoita – ihmisiä, joiden osaaminen ylittää perusasiakkaiden ja erityisryhmien tarpeet, ja joiden tuottama palaute saattaa jopa johtaa palvelukehitystä harhaan.

Iso-Heikkiläntie 6, 20200 Turku | Itämerenkatu 5, 00180 Helsinki | Finland Inquiries: info@ed-design.fi | +358 41 532 0000

PALVELUMUOTOILUPROJEKTIN KULKU Palvelumuotoilussa pyritään suunnittelemaan ja toteuttamaan palvelulle mahdollisimman hyvät palvelupolut, palvelutuokiot ja kontaktipisteet. Työ alkaa riittävän ymmärryksen hankkimisella ja jatkuu suunnittelun ja pilotoinnin kautta jalkautukseen. Palvelumuotoiluprosessi luonteeltaan iteratiivinen. KARTOITA-vaiheessa muodostetut ennakkooletukset haastetaan heti TUTKI-vaiheessa, analyysi saattaa osoittaa tarvetta lisätutkimuksiin, ja niin edelleen. Hyvin suunniteltu projekti, koetellut toimintatavat ja menetelmät sekä prosessia kokeneesti eteenpäin vievä palvelumuotoilun osaaja vähentävät kuitenkin ylimääräistä nykimistä merkittävästi. Alla olevassa kaaviossa on kuvattu tyypilliset projektin vaiheet.

KARTOITA

TUTKI

TUNNISTA

KONSEPTOI

Selvitä, mitä asiakkaista ja heidän palvelujen käytöstään ja palvelukokemuksistaan jo tiedetään. Vertaile palvelujen versioita aikojen saatossa ja nykyään.

Jalkaudu kentälle. Havainnoi, haastattele ja tutki asiakkaita sekä heidän tarpeitaan ja palvelukokemuksiaan todellisessa ympäristössä. Selvitä myös piilevät tarpeet.

Tunnista ja mallinna tutkimuksen ja kartoituksen aikana havaitut palvelun osat:

Ideoi ja visualisoi uusia palvelumalleja. Osallista asiakkaat ja ja organisaatio suunnittelutyöhön.

Asiakasprofiilit Palvelupolut Palvelutuokiot Kontaktipisteet

Valitse parhaat konseptit testattaviksi.

Osallista organisaatio laajasti selvitystyöhön. Valitse tärkeimmät tutkimuskohteet.

Valitse tärkeimmät kehityskohteet.

Iso-Heikkiläntie 6, 20200 Turku | Itämerenkatu 5, 00180 Helsinki | Finland Inquiries: info@ed-design.fi | +358 41 532 0000

TESTAA

KEHITÄ

PILOTOI

Prototypoi testattavat konseptit ja testaa niitä todellisilla asiakkailla.

Laadi testattavien konseptien parhaat puolet yhdistävä palvelumääritelmä.

Pilotoi palvelu yhdessä tai useammassa todellisessa kohteessa.

Tunnista kunkin konseptin haasteet ja positiiviset puolet.

Määrittele palvelupolut, palvelutuokiot ja kontaktipisteet.

Tunnista jatkokehitettävät asiat.

Palaa tarvittaessa vaiheeseen KONSEPTOI.

Huomioi myös virheja erikoistilanteet.

Iso-Heikkiläntie 6, 20200 Turku | Itämerenkatu 5, 00180 Helsinki | Finland Inquiries: info@ed-design.fi | +358 41 532 0000

PROJEKTIIN VALMISTAUTUMINEN Paras lopputulos saadaan, kun palvelumuotoilijat otetaan mukaan tukemaan palvelukehitystä jo varhaisessa vaiheessa, jolloin ratkaisevia yksityiskohtia ei ole vielä lyöty lukkoon. Muotoiluinvestointi on paljon hyödyllisempi pieninä moduuleina matkan varrella kuin kertarysäyksenä speksin valmistuttua. Seuraavia asioita kannattaa pohtia ennen projektin aloittamista.

1 2 3 4 5

KEHITYSTYÖN KOHDE Määrittele kehitystyön kohteena oleva palvelu, on se sitten vanhan parannus tai kokonaan uusi. Mieti, mihin kaikkiin asiakokonaisuuksiin suunnittelun kohde liittyy. Mitä siihen liittyviä ongelmia tiedetään jo nyt? KÄYTTÄJÄT & SIDOSRYHMÄT Mieti, mitkä tahot tulevat tavalla tai toisella käyttämään kehitettävää palvelua. Loppukäyttäjät eivät ole ainoa sidosryhmä. Esimerkkeinä myyjä, ostaja, kuljettaja, asentaja, operaattori, huoltohenkilöstö, esimiehet, tietohallinto, … OMA ORGANISAATIO Mieti, mitkä oman organisaatiosi osat ovat tavalla tai toisella kytköksissä kehitettävän palvelun kanssa: tuotekehitys, johto, markkinointi, jälkimarkkinointi, huoltopalvelut, osto, … TAVOITTEET Mieti, mitkä ovat keskeiset ratkaistavat ongelmat. Mitä kehitystyöllä halutaan saavuttaa? Millaisilla mittareilla onnistumista tullaan arvioimaan?

KUMPPANIT Harkitse muotoilun ammattilaisten käyttöä. Varmista, että valitsemallasi kumppanilla on riittävä toimialaosaaminen sekä valmiudet omaksua kehitettävään palveluun liittyvät tekniset haasteet.

Muotoilutoimisto, jolla on kyky tehdä muotoiluratkaisuiltaan ja käytettävyydeltään erilaisia sovelluksia nopeasti ja joustavasti, on luonteva yhteistyökumppani. Useiden tuotesukupolvien kehityksen nopealla iteroinnilla voidaan saada markkinoille kypsä, testattu ja helppokäyttöinen tuote. Kokenut suunnittelukumppani tuntee myös tarvittavat teolliset toimittajat ja pystyy kommunikoimaan tuotannon aloittamiseen vaadittavat toimenpiteet yrityksen omalle kehitystiimille.

Iso-Heikkiläntie 6, 20200 Turku | Itämerenkatu 5, 00180 Helsinki | Finland Inquiries: info@ed-design.fi | +358 41 532 0000

PROJEKTIIN VALMISTAUTUMINEN

Jos oppaan luettuasi alkoi tuntua siltä, että muotoilusta ja käyttäjäkeskeisestä suunnittelusta saattaisi olla hyötyä omalle organisaatiollesi, ota yhteyttä. Kartoitamme yrityksesi kannalta optimaaliset toimintatavat ja arvioimme, millaisista osasista muotoiluinvestoinnin tuotto teidän tapauksessanne koostuu. Sami Pyörre CEO, ED Design sami.pyorre@ed-design.fi +358 41 532 0000

Iso-Heikkiläntie 6, 20200 Turku | Itämerenkatu 5, 00180 Helsinki | Finland Inquiries: info@ed-design.fi | +358 41 532 0000

ED Design Turku & ED Protopaja Iso-Heikkiläntie 6 20200 Turku Finland +358 41 532 0000 info@ed-design.fi www.ed-design.fi ED Design Helsinki Itämerenkatu 5, 6. krs 00260 Helsinki Finland

Iso-Heikkiläntie 6, 20200 Turku | Itämerenkatu 5, 00180 Helsinki | Finland Inquiries: info@ed-design.fi | +358 41 532 0000 05.01.2016