Llega el verano: cómo reforzar la venta estacional en la clínica veterinaria

Llega el verano: ¿cómo

reforzar la venta estacional en la clínica veterinaria?

¿Tienes claro qué productos y servicios quieres vender en la temporada estival? Las necesidades de los clientes varían a lo largo del año. En función de la temporada, la demanda de determinados productos cambia.

Natalia Sagarra

Ateuves Es importante tener claro qué hay que vender en cada época del año y asegurar la rotación de los productos para hacer una gestión óptima del stock. En determinadas épocas conviene cambiar la estrategia de marketing. Las categorías estacionales suelen ser relevantes en la facturación anual, por ello una buena forma de mejorar la rentabilidad de la clínica es impulsando estas categorías. Categorizar y aprovechar la venta estacional de los productos no solo permite aumentar su rentabilidad y atender al mismo tiempo las necesidades de los clientes en cada momento, sino también fidelizar nuevos clientes.

Cómo potenciar las categorías estacionales para impulsar las ventas

• Hacer promociones de temporada. • Desarrollar campañas y acciones de marketing específicas para estas categorías: talleres, charlas, folletos informativos, programas de fidelización específicos… y a través de la comunicación online. • Adaptar el espacio de exposición y ubicar los productos de temporada en zonas destacadas o estratégicas. En verano es recomendable que se expongan en el escaparate, por ejemplo, los productos solares y complementos de viaje, mientras que los antiparasitarios es mejor situarlos detrás del mostrador ya que su venta suele ir acompañada del consejo profesional. • Reforzar la formación del equipo en todas las categorías estacionales que se vayan a impulsar. Esto es cosa de la dirección de la clínica, pero se le puede sugerir. • Conocer la política de precios y las promociones de otros puntos de venta en las categorías de producto con gran competencia. • Ofrecer servicios de valor añadido relacionados con categorías estacionales. Adaptar el espacio de la tienda a la demanda estacional de ciertos productos es una buena estrategia de marketing para incrementar las ventas.

La exposición de productos

Contar con un buen expositor y merchandising nos ayudará a aumentar las ventas. Si se realiza una buena estructuración y colocación de los productos, se conseguirán más beneficios. Por tanto, cuidar la exposición de los productos tanto dentro como fuera (escaparate y también online) es 100 % aconsejable. Adaptar el espacio de la tienda a la demanda estacional de ciertos productos es una buena estrategia de marketing para incrementar las ventas y satisfacer las necesidades de los clientes. Lo primero es determinar cuáles son los “puntos calientes”, es decir, aquellos sitios donde se suele vender más. Habitualmente son los espacios por donde caminan y pasan más los clientes, por donde hay mayor circulación. En estos puntos calientes es donde tendremos que colocar los productos que mejor se vendan o que creamos que tienen un gran potencial, así como los que menos roten y queramos promocionar. Por otro lado, también hay que determinar los “puntos fríos”, es decir, los menos accesibles. En estas zonas lo más recomendable es que, en lugar de colocar productos, optemos por otros métodos como promociones, iluminación, etc. También se pueden colocar los productos que más roten en los sitios menos accesibles (o fríos) porque allí acudirán seguro.

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¿Cuáles son las categorías estacionales?

Protectores solares

Cualquier elemento que favorezca la fotoprotección es adecuado. No solo hablamos de cremas solares que ya están disponibles en el mercado, también podemos incluir gorras y prendas protectoras. Recuerda a los clientes que perros y gatos también pueden sufrir quemaduras y cáncer de piel.

Productos para viajar

Es el momento de reforzar la venta de transportines, con ruedas si son grandes, que faciliten su transporte a todos aquellos que decidan viajar con sus compañeros. Conviene aportar información para viajar en tren y en avión. Además, podemos intentar hacer venta cruzada con accesorios portátiles (bebederos y comederos) y camas plegables.

Artículos para combatir el calor

Mantas refrescantes, refrescos enriquecidos, bebederos de bolsillo, piscinas para perros… Los animales sufren el calor como nosotros, y algunas razas incluso más. Los clientes aceptarán con agrado tus sugerencias para evitar insolaciones y golpes de calor a sus compañeros peludos.

Actividades al aire libre

El verano es un momento ideal para pasar más tiempo con las mascotas. Podemos presentar de forma atractiva un surtido de juguetes y accesorios deportivos para que humanos y animales estrechen sus vínculos y disfruten del aire libre. Eso sí, recomiéndales que jueguen y practiquen deporte en horas bajas de sol o a la sombra.

Antiparasitarios

No podemos olvidar que desde el comienzo de la primavera y hasta final del otoño prácticamente todos los animales se beneficiarán de la protección de los antiparasitarios.

Snacks y alimentos especiales para el verano

¿Por qué no ofrecer un rincón con helados, yogures y suplementos para reforzar la salud de los animales? Algunos pierden el apetito en verano, cambian sus hábitos y les toca comer fuera de casa… Pongámoselo fácil a los clientes y ayudémosles a cuidar de la salud de sus peludos.

Lo mejor es evidentemente tener un establecimiento amplio y accesible para que los clientes puedan pasear y observar los estantes mientras esperan a ser atendidos. Una buena visibilidad, complementada con el consejo profesional, es clave para incrementar las ventas. Los expertos aseguran que una correcta selección de categorías y productos y una buena exposición puede conllevar un incremento de ventas hasta del 10-15 %. De hecho, se dice que “el mejor dependiente es la propia exposición”. Si la tienda es grande, se recomienda señalizar las áreas de exposición con los tipos de productos, ya que ayuda al cliente a orientarse y encontrar fácilmente lo que busca. Cuanto menos tiempo dedique a encontrar lo que busca, más probabilidad hay de que se materialice la compra, según señalan los expertos. También es importante a la hora de determinar la decisión de compra que haya etiquetas claras con el precio.

Gestión eficaz

A la hora de colocar los productos se recomienda que las categorías que sean complementarias estén próximas entre ellas, para favorecer la venta cruzada como comentábamos antes (trasportines y comederos plegables). Y dentro de las familias, hay que establecer las que por su peso o importancia merezcan mayor dedicación de espacio. En cuanto al surtido, se suele decir que lo ideal es contar con tres categorías: • Productos de una marca líder. • Alternativa de precio alto o intermedio. • Posicionamiento con precios más bajos, que podrían ser de marca propia. Conviene elaborar un calendario de promociones estacionales y cumplirlo estrictamente. Da muy mala impresión entrar en un establecimiento en junio y encontrarse una exposición de artículos de invierno o a finales de septiembre y ver un expositor con mantas refrescantes y piscinas. Asimismo, se aconseja adelantarse varias semanas a la época de uso de los productos de temporada, y colocarlos a la altura de las manos y los ojos.

Razones por las que es importante la exposición de los productos

• Captar a nuevos clientes. • Dar a conocer toda la gama de productos que tenemos a la venta. • Dar salida a productos que no se conocen. • Conseguir que la clínica se posicione como un referente de la salud y el bienestar animal. • Vender más productos y, por tanto, tener más beneficios.

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Triaje en urgencias: una decisión clave

Se trata de un proceso que nos permite establecer un orden mediante el cual clasificamos a los pacientes de urgencia basándonos en la prioridad de su situación. Se antepone a aquellos casos cuyo pronóstico empeoraría de no ser atendido, clasificando el grado de urgencia según los síntomas de cada caso, para incrementar al máximo el número de supervivientes.

Jessica Valbuena Vidal

Coordinadora del equipo de auxiliares en HV Avenida, Bilbao Imágenes cedidas por la autora La anticipación y la organización son aspectos fundamentales que se deben tener en cuenta cuando se trata de sacar un servicio de urgencias adelante, más aún cuando tenemos que atender a más de un paciente al mismo tiempo. El triaje (del francés triage: cribado o clasificación) desempeña un papel esencial en este aspecto, tanto en medicina humana como en veterinaria. Las finalidades del triaje se pueden resumir en tres puntos clave: 1. Identificación de aquellos pacientes críticos cuya vida corre peligro. 2. Priorizar este tipo de pacientes. 3. Agilizar y descongestionar el servicio de urgencias.

Primera toma de contacto: triaje telefónico

Habitualmente, en la clínica diaria y en el servicio de urgencias el primer triaje se realiza de manera telefónica. Es la primera toma de contacto con el propietario, de la que podemos sacar muchísima información y encaminar el proceso del triaje. En numerosos casos el propietario no quiere acudir al hospital, sino que quiere indicaciones para solucionar el problema en casa, por lo que puede llegar a ser una situación muy comprometida dependiendo del estado del animal. Para prevenir cualquier tipo de problema, hay que tratar de evitar dar recomendaciones por teléfono si la finalidad no es acudir a consulta ante una urgencia real. Con unas cuantas preguntas podremos identificar si se trata de una verdadera urgencia que requiera atención inmediata o si de lo contrario puede esperar. Para obtener esta información básica formulamos las siguientes preguntas: • ¿Qué ha ocurrido? • ¿Cuándo?

Figura 1. Exploración física de un paciente en el servicio de urgencias.

• ¿Qué se ha realizado hasta el momento? Y en el caso de urgencias más graves, añadimos: • ¿Está consciente? • ¿Respira? • ¿Existe alguna hemorragia? Tras estas preguntas, nuestra recomendación debe ser siempre acudir al centro cuanto antes. Existen muchos centros y hospitales en los que la persona que recibe estas llamadas no es personal clínico, por lo que deben conocer el sistema de triaje y tener nociones a la hora de identificar una urgencia o procurar pasar el teléfono a un ATV o a un veterinario. Tras estas preguntas, damos las recomendaciones necesarias para el traslado del paciente sin

empeorar el cuadro clínico si determinamos que ese animal necesita atención de urgencia y de esta manera podremos preparar el equipo necesario para su llegada. Por otra parte, si somos conscientes de que el animal necesita primeros auxilios donde se encuentre, seremos capaces de indicar a la persona que está al otro lado del teléfono lo que debe hacer.

Ante cualquier duda y dado que el propietario que nos llama probablemente esté nervioso y no sepa contarnos de una manera objetiva qué está ocurriendo, nuestra recomendación siempre debe ser que acuda a consulta con la mayor brevedad posible. Nos ayudará ser empáticos con la persona con la que hablemos por teléfono ya que para ellos no será una situación sencilla y nosotros estamos más familiarizados con este tipo de circunstancias, por lo que intentaremos tranquilizar al propietario y recordaremos de nuevo cómo debe trasladar al animal de una manera segura y la ubicación del centro. En cuanto a la información sobre el traslado, es algo importante en caso de que, como decíamos anteriormente, el cuadro clínico pueda empeorar en el viaje: en politraumatizados podemos orientar sobre cuál es la manera más segura tanto para el propietario como para el animal

de recoger y trasladar al paciente, intentaremos prevenir en cualquier caso la hipotermia, indicaremos cómo inmovilizar una fractura, cómo actuar en caso de golpe de calor, etc.

Con unas cuantas preguntas podremos identificar si se trata de una verdadera urgencia que requiera atención inmediata o si de lo contrario puede esperar.

Triaje presencial

Una vez en la clínica, el ATV tiene que ser capaz de identificar rápidamente cuál de los pacientes que está en el centro necesita nuestra atención de manera inmediata o de lo contrario podría fallecer y cuál podría esperar sin comprometer su vida.

Triaje basado en niveles

En una clasificación del triaje que se base en niveles, tendremos los siguientes:

Clase I - Paciente en riesgo vital: pacientes que requieren una atención inmediata o de lo contrario podrían fallecer; existe un compromiso respiratorio, ventilatorio, hemodinámico o neurológico. Por ejemplo: parada cardiorrespiratoria, inconsciencia, etc.

Clase II - Paciente crítico: paciente en situación de riesgo inminente. Puede evolucionar hacia un deterioro o muerte. Incluimos en esta categoría pacientes con dolor intenso. Estos animales deben ser atendidos en los primeros 15 minutos. Por ejemplo: pacientes con múltiples lesiones. Clase III - Paciente grave: pacientes en situaciones urgentes que requieren distintas intervenciones diagnósticas o tratamientos. Con dolor moderado o hemorragias. Atención entre la primera media hora y la hora de la recepción. Por ejemplo: fracturas abiertas, heridas, etc.

Clase IV - Paciente menos grave: aquel en el que la atención debe realizarse en las primeras horas, pero sus condiciones no comprometen su vida. Por ejemplo: anorexia, vómitos, etc.

Clase V - Situación no urgente: no presenta un riesgo evidente para su vida. Situaciones que pueden esperar, sin dolor asociado. Por ejemplo: cojeras, prurito, etc.

Triaje basado en colores

Por otra parte, tenemos un sistema de triaje basado en colores:

Prioridad I: atención inmediata. Pacientes que no superan la valoración ABCD: cianosis, respiración leve o ausente, inconsciencia, etc. En estos casos el paciente ingresará en la zona de urgencias sin presencia de los propietarios para su estabilización.

Emergencia: atención en los primeros 15 minutos. El estado puede evolucionar rápidamente hasta su muerte. Presenta un dolor intenso. Por ejemplo: disuria; obstrucción uretral, parto distócico, etc. Urgencia: atención en la primera media hora. Presenta un dolor moderado. Por ejemplo: trauma menor, vómitos y diarreas agudas, etc.

Urgencia menor: el estado del paciente hace que pueda esperar una hora. Por ejemplo: vómitos y diarreas sin deshidratación, problemas dermatológicos, etc.

No urgente: no presenta un riesgo evidente para su vida. El tiempo de espera máximo se estima en unos 120 minutos. Por ejemplo: cojera puntual.

Aquí podemos preguntar un poco más en profundidad al propietario qué es lo que ha ocurrido y podremos observar al animal para reconocer cualquier síntoma con el que identifiquemos el compromiso del sistema nervioso central (SNC), respiratorio, cardiovascular o urinario. Este proceso no debería durar más de

5 minutos. En este momento podemos intentar calmar al propietario, conseguiremos información más concreta y darle una opinión objetiva y real del estado y pronóstico de su animal. En este punto, valoramos el ABCD del paciente: A. Airway: vía aérea. B. Breathing: respiración. C.Circulation : sistema cardiovascular. D.Disability: déficit SNC. Algunas de las patologías más frecuentes y graves que pueden presentar los pacientes en urgencias son (figura 1): • Distrés respiratorio. • Alteración del SNC. • Intoxicaciones. • Síndrome dilatación-vólvulo gástrico. • Reacciones alérgicas significativas. • Estatus convulsivo. • Traumatismos graves. • Hemorragias. • Ingestión de cuerpos extraños. • Golpes de calor. • Estados de shock.

Actualmente en medicina veterinaria no existe un sistema de triaje descrito, definido y único, sino que en muchas ocasiones la evaluación se realiza de un modo intuitivo o cada centro de trabajo tiene su protocolo adaptado y extraído de la medicina humana. Existe desde una clasificación con niveles, hasta una clasificación por colores en la que se le asigna un color y con él el nivel de gravedad y también el tiempo que se debería tardar en darle una atención primaria. En cualquier caso, utilicemos el protocolo que utilicemos, debemos tener en cuenta también la escala de Glasgow, dado que el dolor es un signo esencial que se debe tener en cuenta a la hora de clasificar al paciente crítico.

El ATV tiene que ser capaz de identificar rápidamente cuál de los pacientes que está en el centro necesita nuestra atención de manera inmediata o de lo contrario podría fallecer y cuál podría esperar sin comprometer su vida.

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Figura 2. Casuística que acude al servicio de urgencias del centro de la autora durante junio y julio del 2021 según el tipo de patología.

40

Urgencias según tipo de patología

37

15

11 10

7 6 9 19

6 5

Dermatológica Gastrointestinal Hematológica Musculoesquelética Neurológica Oftalmológica Reproductiva Respiratoria Toxicológica Trauma-politrauma Urinaria

Figura 3. Nivel de prioridad al que corresponden los mismos casos de la figura anterior según el protocolo de triaje.

Urgencias según triaje

Triaje V 14 %

Triaje I 12 %

Triaje IV 28 %

Triaje II 23 %

Triaje III 23 %

El dolor es un signo esencial que se debe tener en cuenta a la hora de clasificar al paciente crítico.

En la figura 2 se presenta una gráfica con la casuística que acude al servicio de urgencias del centro de la autora durante junio y julio del 2021 según el tipo de urgencia y en la figura 3 una representación con el nivel de prioridad al que corresponden esos mismos casos según el protocolo de triaje.

Conclusión

La organización es un aspecto esencial en el servicio de urgencias. Para poder atender correctamente a todos los pacientes que acuden a la vez al hospital debemos establecer un orden de atención según la gravedad de cada caso y para esto tomamos de la medicina humana el protocolo del triaje. Mediante un triaje logramos identificar aquellos pacientes cuya vida corre peligro de no tener una rápida actuación por nuestra parte, les damos prioridad absoluta y descongestionamos el servicio de urgencias. La mayor parte de las veces, pasamos de un triaje telefónico a un triaje presencial en el que valoramos de una manera rápida y efectiva el ABCD del animal y le asignamos un número o un color (dependiendo del protocolo establecido en nuestro centro) según la gravedad o urgencia del caso. Esto nos facilitará el trabajo ya que podremos determinar qué animales necesitan una atención primaria inmediata y conseguir un mayor índice de éxito en nuestros casos.