ESCUCHAR para vender bien

natalia sagarra

especies@ grupoasis.com Si conoces tus productos estás preparado para venderlos, solo tienes que averiguar las necesidades de tus clientes y orientarles hacia la adquisición de los mismos. La mejor manera de hacerlo es mediante la escucha activa.

Hace años los “visionarios” predijeron que con la llegada de Internet se acabaría la venta directa, pero nada más lejos de la realidad. Los españoles seguimos saliendo a la calle y compramos en directo. Es cierto que, en términos generales, consultamos y buscamos información en la Red para ahorrar tiempo y acudir al lugar donde creemos que cubriremos nuestras necesidades y deseos. Esto exige que el vendedor haga una labor comercial excelente. La atención al cliente es fundamental, debe proporcionarle una experiencia divertida y satisfactoria, no basta con cubrir la necesidad.

Factor diferencial

El canal especializado (comercios dedicados a los animales de compañía) se distingue claramente de las grandes superficies y por supuesto del comercio electrónico, y cuenta con la ventaja de la relación directa con el cliente. Tenemos que aprovechar este factor diferencial y saber identificar sus necesidades. Para ello hay que plantear las preguntas clave y hacerlas de manera óptima.

Tenemos que preguntar primero para obtener información, por ejemplo sobre los hábitos de paseo de Luka o sobre las salidas y entradas de Wissi. De esta forma podremos transmitirle la información más adecuada sobre los antiparasitarios que más le conviene a cada cliente de una forma convincente.

La calidad de las respuestas que obtengamos dependerá de la calidad de nuestras preguntas. Para tus respuestas ten en cuenta que es recomendable hablar en positivo, es decir, comentar los beneficios en lugar de los problemas. Queremos proporcionarle experiencias positivas. Si es el tipo de cliente al que le gustan las enfermedades, que sea él quien hable de ello. Las palabras, pocas y claras

Entre pregunta y pregunta haz una pausa, dale tiempo y no te adelantes a su respuesta. Para realizar una venta es importante escuchar un 80 % del tiempo y hablar un 20 %, ya que es más importante lo que tiene que decirte el cliente que lo que le puedes decir tú. Sin embargo, esto te obliga a que todo cuanto digas sea importante. No trates de demostrar tu amplio conocimiento sobre un tema, producto o servicio específico; destaca solo lo más relevante, lo que le aporte valor al cliente.

Una conversación basada en preguntas inteligentes puede ayudar a identificar y sacar a relucir problemas o situaciones que no son evidentes para el cliente o que puede que no le afecten. A partir de ahora esta debe ser tu labor si quieres actuar como buen profesional y hacer crecer tu negocio.

Es importante que sea el cliente quien tome la decisión sobre el antiparasitario que va a comprar, siempre guiado por ti; debe tener la sensación de que es él quien elige.

Un ejemplo con los antiparasitarios

Entra en la tienda un señor de mediana edad que ha adoptado un perro cruce de Pastor Belga. Saluda y lo ves ir a la zona de antiparasitarios, los toca, lee las indicaciones… Acude inmediatamente y ofrécele tu asesoramiento. Investiga si es el primer perro

con el que vive o ya tiene experiencia, a qué clínica veterinaria lo lleva, el tipo de alimento que le proporciona, cuántas veces al día lo saca a pasear, quién se encarga de sacarlo… Interactúa con el perro y observa cómo se dirige a él, cuál es su actitud. Todo esto te permitirá averiguar dentro de qué perfil más o menos puede encajar; si se preocupa por el perro y es parte importante de la familia, o bien es fruto de un regalo a su hijo y ahora es una carga para el padre; si está dispuesto a gastar más o menos dinero en él…

Debemos reguiar el proceso de venta mediante preguntas. Así entenderemos qué es lo que quieren y necesitan. Para ello tenemos que escuchar atentamente sus respuestas e identificar sus prioridades.

Resulta que al final averiguas cuál es su problema: ¡ha descubierto una garrapata bajo la oreja de Risco! Sí que recibe atención veterinaria, pero con un intento de ahorrar dinero compró un antiparasitario en un gran almacén, sin el asesoramiento de nadie. Resulta que era tan natural que lo único que incluía la composición era un aceite esencial repelente que habría sido adecuado si tuviera otros hábitos. Y es que viajan al pueblo, donde se relaciona con otros perros cada dos semanas.

Este es tu momento: lúcete y haz la mejor venta de antiparasitarios del día.

Sabes que es un perro de tamaño grande, joven (tiene 7 meses) y muy movido, que sale al par que y a la ribera del río dos veces al día, que viaja al pueblo donde se relaciona con perros que probablemente no estén del todo controlados porque es zona de ganado… ¿Qué le ofreces? Pues está claro, ahora que sabes cuál es su necesidad le presentas una pipeta, un collar o un spray de los que tienes y en los que confías plenamente. Destaca los beneficios y comodida des que le aporta cada producto, escucha sus preguntas atentamente y responde a cada una de ellas. Si es preciso coméntale el precio de cada una y finalmente que sea él quien tome la decisión. Aunque siempre esté guiado por ti, debe tener la sensación de que es él quien elige.