PÁGINA ROYAL CANIN: Cómo fidelizar a tus mejores clientes

Cómo fidelizar

a tus mejores clientes

De nada sirve que atraigas muchos clientes si no eres capaz de retenerlos. Fidelizar a los mejores es sobre todo una cuestión de habilidad y buen hacer. El coste económico, mínimo.

Julia cOrOnas En el mundo de la empresa y del comercio hay una máxima que conviene tener siempre muy presente: la famosa regla de Pareto, según la cual el 20 % de los clientes proporciona el 80 % del negocio. Y por eso, porque son sólo unos pocos los realmente importantes, conviene mimarlos. Además, no debes olvidar que el 90 % de las decisiones de compra las toma la parte emocional del cerebro, de manera que si vinculas emocionalmente a tu cliente con tu tienda será más difícil que te abandone. la alimentación, los servicios o los juguetes. Nuestras estrategias de fidelización deben ir dirigidas a transformar al esporádico en habitual, al habitual en estructural y a mantener y blindar al de estructura.

2º Analiza cómo son

Debes conocer bien a tu cliente: qué compra, con qué frecuencia, cuáles son sus gustos y los de su mascota, qué necesidades tiene, cómo suele resolverlas. Para ello, elabora una base de datos cruzando la información del punto anterior 3º Afianza la relación con ellos

Hazlo para conseguir que el cliente perciba que es importante para ti, que confíe en ti y que se deje asesorar por ti. Esta credibilidad se consigue siendo honesto en las ofertas que realices, transparente en los precios y en las condiciones y profesional y riguroso en los consejos y recomendaciones que realices.

A partir de aquí es cuando debes empezar la labor de fidelización. Hay varias estrategias válidas sucesivas o paralelas en el tiempo y perfectamente combinables entre sí:

Nuestras estrategias de fidelización deben ir dirigidas fundamentalmente a transformar al cliente esporádico en habitual, al habitual en estructural y a blindar al de estructura.

Son muy variadas las estrategias de fidelización que un comercio puede llevar a cabo con sus clientes más importantes, pero antes de aplicar cualquiera de ellas es necesario realizar una labor previa que incluye varias etapas.

1º Identifica quiénes son los “mejores”

Realiza una especie de termómetro del cliente. En la escala más fría estarían los ocasionales, que acceden al establecimiento casi por casualidad. No son fieles y su relación es circunstancial. En la franja media está el habitual: suele acudir a nosotros cuando tiene una necesidad para la mascota pero también recurre a otras fórmulas, como establecimientos online o grandes superficies. Y, por último, estarían los clientes estructurales: contratan con nosotros todo, desde los accesorios hasta con la que recabes en este apartado y mantenla actualizada. Existen programas informáticos que te ayudan en esta tarea, son los llamados CRM (Customer Relation Management). También puedes hacer encuestas de satisfacción del cliente con las que, por un lado, recabar información y datos de tus usuarios y, por otro, detectar cuáles pueden ser tus posibles carencias.

Por su nombre

Con los clientes habituales y estructurales debes conocer, como mínimo, el nombre de la mascota para que el cliente perciba que se le da trato personalizado. Este gesto tiene un efecto emocional muy grande. Si además eres capaz de retener el nombre del dueño/dueña, mucho mejor. Con el cliente esporádico no pierdes nada interesándote por sus necesidades y las de su mascota. Ese gesto puede hacer que repita.

Con un pequeño detalle

No te cuesta nada tener un gran bote de premios o chuches en el mostrador y ofrecer una a cada perro que entre en la tienda. Este tipo de detalles son económicos para el que lo ofrece y psicológicamente muy vinculantes para el que lo recibe. Y para el perro más. En la mayoría de los casos, cuando pase por delante de tu tienda tirará frenéticamente para entrar.

Con pruebas o demostraciones gratuitas

Es siempre una estrategia de captación muy buena, pero puede ser todavía mucho más efectiva en la fase de fidelización. En este caso es muy importante que el cliente lo perciba como algo especial, sólo para él o ella por la relación comercial ya establecida.

O le devolvemos el dinero

Ante esta propuesta siempre nos entra vértigo porque pensamos que vamos a sufrir una avalancha de devoluciones, pero normalmente no es así y, a cambio, transmitimos mucha confianza. Hazlo en productos y/o servicios de los que estés muy seguro y con los clientes habituales o estructurales. le una alternativa válida y, si no la tienes, indicarle dónde puede encontrar lo que busca. Ambas opciones imprimen fiabilidad y credibilidad.

Servicios combinados

El 2 × 1 es crucial para captar clientes, pero es también una buena opción para fidelizarlos. No se trata de ofrecerlo de forma continuada, sino de hacer una promoción ocasional: una bolsa de premios junto con el saco de alimento, por ejemplo. A igualdad de precio, el cliente acudirá allí donde le den más y mejor le traten.

El valor de una experiencia

El valor económico de regalar experiencias es mucho menor que la percepción de quien lo recibe. En un establecimiento como el tuyo, esa experiencia puede realizarse en forma de fiestas para cachorros, como comentábamos en reportajes anteriores, una jornada de adiestramiento básico comunitario para tus clientes más constantes, la grabación de un vídeo personalizado, etcétera.

Haz que se sienta privilegiado, porque cuando el comprador se siente querido y cuidado tiende a adquirir o contratar más productos o servicios.

Y haciendo un seguimiento

La gestión activa del cliente debe ir acompañada de un seguimiento constante y actualizado. Es la única forma de blindarlos. Ofrécele promociones periódicas, servicios novedosos, infórmale sobre ofertas que le puedan interesar, comunícale información relevante sobre el mundo de las mascotas, inclúyele en el envío de boletines (previa autorización), involúcrale en tus redes sociales... Haz que se sienta privilegiado, porque cuando el comprador se siente querido y cuidado tiende a adquirir o contratar más productos o servicios.