Care e problema ta - BT.indd 1
13-Sep-21 17:42:18
Care e problema ta - BT.indd 2
13-Sep-21 17:42:18
Care e problema ta - BT.indd 3
13-Sep-21 17:42:18
Titlul și subtitlul originale: WHAT’S YOUR PROBLEM To Solve Your Toughest Problems, Change the Problems You Solve Autor: Thomas Wedell-Wedellsborg Original work copyright © 2020 Harvard Business School Publishing Corporation Published by arrangement with Harvard Business Review Press via Agentia Literara LIVIA STOIA Unauthorized duplication or distribution of this work constitutes copyright infringement © Publica, 2021, pentru ediția în limba română Toate drepturile rezervate. Nicio parte din această carte nu poate fi reprodusă sau difuzată în orice formă sau prin orice mijloace, scris, foto sau video, exceptând cazul unor scurte citate sau recenzii, fără acordul scris din partea editorului.
Descrierea CIP a Bibliotecii Naționale a României WEDELL-WEDELLSBORG, THOMAS Care e probleme ta? : ca să-ţi rezolvi cele mai complicate probleme, schimbă problemele pe care le rezolvi / Thomas Wedell-Wedellsborg ; trad. din lb. engleză de Raluca Chifu. - Bucureşti : Publica, 2021 ISBN 978-606-722-454-2 I. Chifu, Raluca (trad.) 159.9
EDITORI: Cătălin Muraru, Silviu Dragomir DIRECTOR EXECUTIV: Adina Vasile REDACTOR-ȘEF: Ruxandra Tudor DESIGN COPERTĂ: Alexe Popescu REDACTOR: Cristina Bălan CORECTORI: Rodica Crețu, Cătălina Călinescu DTP: Răzvan Nasea
Care e problema ta - BT.indd 4
13-Sep-21 17:42:18
Pentru Paddy Miller
Care e problema ta - BT.indd 5
13-Sep-21 17:42:18
Care e problema ta - BT.indd 6
13-Sep-21 17:42:18
Cuprins
Partea I
Capitolul 7
Rezolvă problema potrivită
Privește în oglindă 115
Introducere
Care e problema ta? 11
Adoptă perspectiva celorlalți 129
Capitolul 1
Capitolul 9
Reformularea 21 Partea a II-a
Cum să reformulezi Capitolul 2
Mergi mai departe 145 Partea a III-a
Anihilează opoziția Capitolul 10
Pregătește‑te 37
Trei diferende tactice 161
Capitolul 3
Capitolul 11
Formulează problema 49
Când oamenii se opun reformulării 179
Capitolul 4
Concluzie
Privește dincolo de formulare 67 Capitolul 5
Regândește obiectivul 83 Capitolul 6
Analizează aspectele pozitive 99
Care e problema ta - BT.indd 7
Capitolul 8
Cuvânt la despărțire 191 Anexă. Lecturi recomandate 195 Note 203 Mulțumiri 225 Despre autor 229
13-Sep-21 17:42:18
Care e problema ta - BT.indd 8
13-Sep-21 17:42:18
Partea I
Rezolvă problema potrivită
Care e problema ta - BT.indd 9
13-Sep-21 17:42:18
Care e problema ta - BT.indd 10
13-Sep-21 17:42:18
Introducere
Care e problema ta?
Problemă
Care e problema ta - BT.indd 11
Soluție
13-Sep-21 17:42:18
REZOLVI PROBLEMELE CORECTE?
Problemă
Am să încep cu o întrebare. Răspunde în numele echipei tale, al locului tău de muncă, al societății din care faci parte, al familiei tale sau doar în numele tău: Cât de mult irosim – timp, bani, energie, chiar vieți – rezolvând problemele greșite? Am adresat această întrebare mai multor oameni din toată lumea și rareori răspunsul a fost considerat nesemnificativ. Dacă propriul răspuns te surprinde, iată încă o întrebare: Ce‑ar fi dacă am putea rezolva mai bine problemele corecte? Ce s‑ar putea schimba în viața ta – sau a oamenilor și cauzelor care te preocupă – dacă toată lumea ar înceta s‑o mai ia pe piste greșite?
Soluție
numită „reformularea problemelor” – pe scurt, reformulare. Peste 50 de ani de cercetări1 au demonstrat că reformularea este o abilitate extraordinar de puternică, și nu doar pentru rezolvarea problemelor. Oamenii care învață să reformuleze iau decizii mai bune, au idei mai originale și tind să ducă vieți mai remarcabile. Mai mult, nu e chiar atât de greu de învățat.2 Dacă citești această carte, vei gândi mai bine și vei rezolva mai ușor problemele. Probabil că vei avansa și în unele dintre provocările tale curente – nu mai târziu, ci chiar în timp ce parcurgi cartea. Ca să înțelegi ce înseamnă reformularea, citește mai departe. Te așteaptă un lift lent.
Cartea de față îți arată cum să faci asta. Scopul ei este să amelioreze capacitatea lumii de a rezolva problemele, împărtășind o abilitate foarte exactă, 12 Care e problema ta? Introducere. Care e problema ta?
Care e problema ta - BT.indd 12
13-Sep-21 17:42:19
PROBLEMA LIFTULUI LENT3 Iată ideea centrală a acestei cărți: Modul în care formulezi o problemă determină soluțiile la care vei ajunge. Dacă schimbi modul în care vezi problema – altfel spus, o reformulezi –, uneori vei găsi soluții radical mai bune. Ca să vezi cum funcționează acest lucru, iată un exemplu clasic – problema liftului lent: Ești proprietarul unei clădiri de birouri și chiriașii tăi se plâng de ascensor. Este vechi, lent și trebuie așteptat mult. Mai mulți chiriași amenință să renunțe la birouri dacă nu rezolvi problema. În primul rând, observă că problema nu‑ți este prezentată într‑un mod neutru. La fel ca majoritatea problemelor pe care le întâlnim în lumea reală, cineva a formulat‑o deja: problema e că liftul este lent.
Aceste idei se încadrează în spațiul soluțiilor, adică în grupul de soluții care pornesc de la aceeași presupunere cu privire la problemă: Formularea problemei
Liftul este prea lent
Spațiul pentru soluții
Fă‑l mai rapid Modernizează motorul Îmbunătățește algoritmul Instalează un lift nou
E posibil ca ele să funcționeze, însă, dacă aduci această problemă în fața unui administrator, va sugera o soluție mult mai elegantă: să montezi oglinzi lângă lifturi.4 Această măsură simplă s‑a dovedit eficientă în reducerea plângerilor, deoarece oamenii tind să piardă noțiunea timpului când au ceva fascinant la care să se uite – mai exact, la ei înșiși.
În dorința noastră de a găsi o soluție, mulți dintre noi nu observăm cum este formulată problema, ci luăm acest lucru de‑a gata. Astfel, începem să căutăm idei pentru a face liftul mai rapid: am putea să înlocuim motorul? Am putea să îmbunătățim algoritmul? Trebuie să instalăm un alt lift?
Introducere. Care e problema ta? Care e problema ta? 13
Care e problema ta - BT.indd 13
13-Sep-21 17:42:19
O PROBLEMĂ MAI BUNĂ DE REZOLVAT
UN INSTRUMENT PUTERNIC ȘI TESTAT
Soluția cu oglinda nu rezolvă problema enunțată; nu face liftul mai rapid, ci propune un alt mod de a înțelege lucrurile, adică reformulează problema:
Puterea reformulării este cunoscută de zeci de ani5, iar oameni ca Albert Einstein, Peter Drucker și mulți alții îi confirmă importanța. Combinând inovația, rezolvarea problemelor și adresarea întrebărilor potrivite, ea este relevantă indiferent cu ce te ocupi, fie că ești liderul unei echipe, lansezi un startup, vinzi ceva, elaborezi o strategie, te ocupi de un client dificil sau faci alte lucruri. Este utilă și pentru probleme personale, de exemplu, dacă oamenii încearcă să aibă succes în cariere, să‑și îmbunătă țească mariajele sau să‑și convingă odraslele să fie mai puțin încăpățânate. Poți folosi reformularea în aproape orice problemă cu care te confrunți, în orice domeniu al vieții, pentru a rezolva dileme și a găsi noi moduri de a merge mai departe. Sau, cum îmi place mie să spun, toată lumea are probleme și reformularea poate fi de ajutor.
Formularea problemei
Spațiul pentru soluții
Fă‑l mai rapid
Liftul este prea lent
Modernizează motorul Îmbunătățește algoritmul Instalează un lift nou
Reformularea problemei
Așteptarea este enervantă
Fă așteptarea să pară mai scurtă Montează oglinzi Instalează dispensere de dezinfectant de mâini Pune muzică
Asta înseamnă să reformulezi. Nucleul metodei este un detaliu contraintuitiv: uneori, ca să rezolvi o problemă grea, trebuie să nu mai cauți soluții la aceasta, ci să te întorci spre problemă însăși, nu doar ca s‑o analizezi, ci ca să schimbi modul în care e formulată.
Iar de ajutor avem nevoie, deoarece majoritatea oamenilor nu au învățat ce este reformularea sau cum se face ea. De fapt, pe parcursul activității mele am ajuns să cred că este cel mai important instrument care lipsește din trusa noastră de scule cognitive.
14 Care e problema ta? Introducere. Care e problema ta?
Care e problema ta - BT.indd 14
13-Sep-21 17:42:19
PROBLEMA ÎN REZOLVAREA PROBLEMELOR În urmă cu câțiva ani, o companie cunoscută din Fortune 500 m‑a angajat să predau reformularea unui grup de 350 dintre angajații săi. Cursul a făcut parte dintr‑un program de leadership de o săptămână, destinat celor mai talentați lideri ai companiei. Ca să participi, trebuia să fii în primele două procente din grupul tău. La sfârșitul săptămânii am făcut un sondaj în rândul participanților și i‑am întrebat ce li se păruse cel mai util. Dintre toate lucrurile învățate în cele cinci zile pline de conținut, sesiunea de două ore despre reformulare fusese cea mai apreciată. Nu era prima dată când vedeam această reacție. În ultimul deceniu am predat reformularea în fața a mii de oameni din toată lumea și aproape toți au spus că le este extrem de util. Iată câteva reacții tipice, luate literal din formularele de feedback: • „Noul mod de a privi lucrurile este uluitor”. • „Mi‑a plăcut la nebunie; efectiv mi‑a deschis mintea spre un nou mod de a gândi”. • „Reformularea este un concept extraordinar, la care nu mai fusesem expus. În viitor, o voi folosi direct în lucrul cu echipa mea”. Pentru mine, aceste reacții au fost – și continuă să fie – extrem de tulburătoare.
Gândește‑te: De ce nu știau deja oamenii aceste lucruri? Cum se face că un grup de oameni foarte inteligenți care lucrează într‑o companie din Fortune 500 – primii 2% din companie – nu știu deja cum să rezolve problemele corecte? Ca să înțelegeți dimensiunea problemei, am făcut un studiu în rândul a 106 directori reprezentând 91 de companii din sectoarele public și privat, din 17 țări. Rezultatul: 85% au spus că organizațiile lor nu se pricepeau la reformulare6 și aproape același procent au spus că iroseau resurse semnificative din această cauză. Este profund greșit. Reformularea este o abilitate cognitivă fundamentală. Sincer, e un lucru pe care toți ar fi trebuit să‑l învățăm cu mult timp în urmă și e o nebunie că nu ne pricepem mai bine la el. Mă înspăimântă să mă gândesc câte greșeli se fac în fiecare zi pentru că oameni inteligenți și talentați continuă să rezolve problemele greșite. Asta este problema pe care își propune s‑o rezolve această carte. Mi‑am documentat activitatea din ultimul deceniu într‑un ghid unic și accesibil pentru rezolvarea problemelor corecte. Axa centrală a cărții este metoda de reformulare rapidă, o abordare simplă și verificată pe care o poți folosi ca să abordezi probleme din aproape orice context. În mod esențial, metoda este proiectată să fie folosită rapid, într‑un mediu Introducere. Care e problema ta? Care e problema ta? 15
Care e problema ta - BT.indd 15
13-Sep-21 17:42:19
profesional ocupat, de zi cu zi: puțini dintre noi își permit să aleagă o abordare lentă a problemelor. Am creat această metodă gradual, în ultimul deceniu, pe măsură ce am predat reformularea pentru oameni din toate mediile și de la toate nivelurile de senioritate, ajutându‑i să rezolve probleme din lumea reală. Strategiile se bazează pe cercetări anterioare privind rezolvarea problemelor și inovarea. Dincolo de asta, selecția mea de strategii incluse în metodă nu s‑a bazat pe un anume model teoretic. Pur și simplu le‑am ales pe cele care s‑au dovedit constant a fi cele mai utile în reformularea și rezolvarea problemelor oamenilor (și care, totodată, sunt suficient de generale ca să fie utile într‑o plajă largă de probleme și domenii). Am validat aceste strategii prin cercetări în care am studiat modurile în care oamenii rezolvă probleme spinoase „în sălbăticie”, ca parte integrală a slujbei lor, nu într‑un mediu controlat. Am realizat numeroase studii complexe cu privire la felurile în care anumite persoane rezolvau probleme dificile și creau inovații uimitoare, indiferent dacă lucrau în firme mici, la început de drum, sau în companii mari și complexe, precum Cisco sau Pfizer. Deși este evident că reformularea în lumea reală e mai problematică decât ar putea sugera un cadru curățel,
fiecare strategie reprezintă abordări care au fost folosite de practicieni pentru a rezolva situații reale și a găsi moduri noi și creative de a livra rezultate. După ce citești această carte: vei deveni mai bun la găsirea de soluții creative pentru probleme dificile, la serviciu și nu doar acolo; vei înceta să mai pierzi timpul cu lucruri nepotrivite și la fel va face și echipa ta; vei învăța cum să formulezi mai eficient deciziile importante, îmbunătățindu‑ți rata de succes; îți vei consolida cariera și vei spori valoarea adusă companiei; mai presus de orice: vei face diferența pentru persoanele și cauzele de care îți pasă. E de reținut că volumul de față este scris pentru aplicare imediată: pe măsură ce îl parcurgi, un capitol după altul, poți începe să folosești metoda ime diat ca să‑ți rezolvi propriile probleme. Iată cum este structurată cartea.
16 Care e problema ta? Introducere. Care e problema ta?
Care e problema ta - BT.indd 16
13-Sep-21 17:42:19
CE URMEAZĂ
Partea I: Introducere Reformularea
Partea a II‑a: Cum să reformulezi Metoda, pas cu pas
Următorul capitol, Reformularea, îți prezintă pe scurt câteva concepte‑cheie, împreună cu un exemplu remarcabil de reformulare din lumea reală. Partea a II‑a, Cum să reformulezi, te ghidează pas cu pas prin metoda de reformulare, punând accentul pe întrebările care trebuie adresate. Iată câteva lucruri pe care le vei descoperi: • Cum o simplă întrebare – ce problemă încercăm să rezolvăm? – împiedică oamenii să se îndrăgostească de ideile nepotrivite. • De ce practicienii cu experiență privesc dincolo de formulare înainte să treacă la detalii. • Cum regândirea obiectivelor a ajutat o echipă să‑și reducă volumul de lucru cu 80%. • Cum căutarea și examinarea excepțiilor pozitive poate duce la revelații imediate.
Partea a III‑a: Anihilează opoziția Complicațiile și cum le poți gestiona
• De ce privitul în oglindă este secretul rezolvării conflictelor interpersonale. • Cum doi antreprenori au folosit validarea pro‑ blemelor pentru a identifica o oportunitate de mai multe milioane de dolari în două săptămâni. După ce citești partea a II‑a vei fi deja complet pregătit să folosești metoda. Partea a III‑a, Anihilează opoziția, este o resursă pe care o poți consulta după caz și îți arată ce să faci când oamenii se opun procesului de reformulare, când nu ascultă de sfaturile tale, când cad pradă ideilor limitative și altele. Pe parcursul cărții am să‑ți ofer multe exemple din lumea reală, care arată cum reformularea a dus la revelații majore. În mare parte, acestea nu se referă la directori, ci se concentrează pe ceea ce am numi
Introducere. Care e problema ta? Care e problema ta? 17
Care e problema ta - BT.indd 17
13-Sep-21 17:42:19
oameni „de rând”, în cel mai bun sens al cuvântului. Nu spun că directorii n‑ar folosi reformularea: cercetările mai multor specialiști în management au dovedit că o fac, cu rezultate extraordinare.7 Dar un post de conducere este unul neobișnuit, care nu are multe în comun cu munca de zi cu zi a celorlalți. Interesul meu este să îmbunătățim rezolvarea problemelor nu doar în sala de consiliu, ci în orice mediu în care ele apar. Pe scurt, vreau să democrati‑ zez reformularea. Poveștile și oamenii pe care‑i vei întâlni în această carte reflectă acest obiectiv. În plus, am să‑ți prezint cele mai importante cercetări din spatele conceptului. Timp de peste jumătate de secol, reformularea a fost atent studiată de cercetători și specialiști în tot felul de domenii: operațiuni, psihologie, matematică, antreprenoriat, design, filosofie și multe altele, iar această carte își datorează mare parte din conținut muncii lor. În capitolele următoare vei face cunoștință cu câțiva dintre principalii gânditori din domeniul reformulării, iar mulți alții sunt prezentați în notele finale. Site‑ul cărții, www.howtoreframe.com, oferă o introducere mai detaliată în cercetare, utilă dacă
dorești să înțelegi dovezile științifice din spatele reformulării (sau dacă ai nevoie doar de niște praf de stele academic pe care să‑l presari peste prezentările pentru clienți).
SCHEMA REFORMULĂRII8 Iar acum vreau să‑ți prezint schema reformulării. Aceasta este o prezentare generală a pașilor‑cheie ai metodei și o poți folosi cu echipa sau cu clienții pentru a reformula problemele. De pe site‑ul cărții poți descărca versiuni gratuite și gata pregătite pentru tipărire. Pe pagina următoare poți vedea o versiune de nivel superior a schemei. Familiarizează‑te cu ea, dar nu‑ți face încă griji cu privire la detalii. Vom ajunge și acolo. Pentru moment, observă doar că metoda are trei pași: Formularea, Reformularea și Avansarea, plus câteva strategii incluse în al doilea pas. Acestea fiind spuse, să începem.
18 Care e problema ta? Introducere. Care e problema ta?
Care e problema ta - BT.indd 18
13-Sep-21 17:42:19
Formularea
Care este problema?
Cine este implicat?
Reformularea Privește dincolo de formulare
Regândește obiectivul
Analizează aspectele pozitive
Privește în oglindă
Tu
Adoptă perspectiva celorlalți
Avansarea
Cum ne păstrăm elanul?
Introducere. Care e problema ta? Care e problema ta? 19
Care e problema ta - BT.indd 19
13-Sep-21 17:42:19
Care e problema ta - BT.indd 20
13-Sep-21 17:42:19
Capitolul 1
Reformularea
Formulare
Rezolvare
Care e problema ta - BT.indd 21
Analiză
13-Sep-21 17:42:19
DINCOLO DE ANALIZĂ
Formulare
Rezolvare
Principala trăsătură a celor care se pricep la rezolvarea problemelor este optimismul.9 Când se confruntă cu o situație dificilă, ei nu‑și acceptă pur și simplu soarta, ci cred că există o cale mai bună și că sunt capabili s‑o găsească.
Analiză
influențează viteza. Dacă ești bun la analiză, înseamnă că ești precis, metodic, orientat spre detalii și te pricepi la cifre.
Însă optimismul nu e destul. Istoria e plină de opti miști veseli care s‑au izbit cu capul de ziduri.10 Ca să reușească, elanul lor trebuie asociat cu abilitatea de a găsi problemele corecte. Despre asta este vorba și în reformulare (și în prima sa instanță, în formulare).
Pe de altă parte, reformularea este o activitate de nivel superior. Ea are loc când întrebi Este oare vite‑ za liftului detaliul potrivit pe care să ne concentrăm? Ca să te pricepi la reformulare, nu trebuie neapărat să fii atent la detalii. Contează mai mult să vezi imaginea de ansamblu și să poți studia situațiile din mai multe perspective.
E important să observăm că reformularea diferă de analiza unei probleme. Analiza, în sensul pe care îl folosesc eu aici, este când întrebi De ce este liftul lent? și încerci să înțelegi diferiții factori care îi
Reformularea nu se limitează la începutul procesului, nici nu trebuie făcută independent de munca de analiză și rezolvare a problemei. Dimpotrivă, modul în care înțelegi problema se va dezvolta odată cu
22 Care e problema ta? Reformularea
Care e problema ta - BT.indd 22
13-Sep-21 17:42:19
soluția. După cum îți vor spune atât antreprenorii, cât și designerii, nu poți avea pretenția să formulezi corect o problemă dacă nu te murdărești pe mâini și nu‑ți testezi ideea în lumea reală. Ca să vezi cum funcționează acest proces în practică, am să‑ți împărtășesc unul dintre cele mai impresionante exemple pe care le‑am descoperit. E puțin mai lung decât povestea cu liftul, dar ai puțină răbdare: e vorba de căței.
PROBLEMA AMERICII CU ADĂPOSTURILE DE CÂINI Americanilor le plac la nebunie câinii: în peste 40% dintre gospodăriile din Statele Unite există unul. Însă acest atașament pentru adorabilele patrupede blănoase are și un dezavantaj: se estimează că, în fiecare an, peste trei milioane de câini ajung la un adăpost și sunt oferiți spre adopție.11 Adăposturile și alte organizații pentru bunăstarea animalelor muncesc din greu ca să facă această problemă mai cunoscută. Reclamele obișnuite arată un câine neglijat, cu aer trist (ales cu grijă, ca să evoce compasiune) și vin cu un mesaj de genul „Salvează o viață – adoptă un câine”, eventual cu o solicitare de donații. Prin astfel de inițiative, cam 1,4 milioane de câini sunt adoptați în fiecare an. Însă mai rămân peste un
milion de câini neadoptați, ca să nu mai vorbim despre pisici și alte animale de companie. În ciuda eforturilor impresionante făcute de adăposturi și de grupurile de salvare, criza de adoptatori de animale persistă de decenii întregi. Există însă și vești bune. În ultimii ani, două orga nizații mici au găsit moduri noi de a remedia problema. Una dintre ele este BarkBox, un startup din New York la care am predat chiar eu tehnica reformulării. BarkBox donează un procent din venit pentru câinii aflați la nevoie, așa că, într‑o zi, echipa sa nonprofit a decis să abordeze altfel problema câinilor din adăposturi.
O rezolvare prin acces, nu prin publicitate Dat fiind bugetul lor mic, cei de la BarkBox știau că investițiile în publicitate n‑ar fi schimbat mare lucru, așa că au început să caute alte moduri de a formula problema. Iată ce mi‑a spus Henrik Werdelin, cofondatorul companiei și liderul proiectului:12 Ne‑am dat seama că problema adopției era parțial o problemă de acces. Adăposturile se bazează mult pe internet ca să‑și prezinte câinii, însă site‑urile lor pot fi greu de găsit și, deoarece zona aceasta are atât de puțini bani, site‑urile nu prea sunt optimizate pentru afișarea pe dispozitive mobile. Aceasta era o problemă pe care m‑am gândit că o puteam rezolva ușor. Reformularea Care e problema ta? 23
Care e problema ta - BT.indd 23
13-Sep-21 17:42:19
Rezultatul, inspirat din aplicațiile matrimoniale pentru oameni, a fost o aplicație haioasă pe nume BarkBuddy, prin care utilizatorii puteau să vadă profilurile câinilor adoptabili și să contacteze adăpostul care îi găzduia.
vei vedea că, dintr‑un punct de vedere important, echipa lucra mai departe în același cadru al problemei: Cum facem să fie adoptați mai mulți câini? Nu e singurul mod de a formula problema adăposturilor.
Formularea problemei
Spațiul pentru soluții
Grad mic de conștientizare
Sporește conștientizarea
O altă abordare: programele de intervenții în adăposturi
Prea puțini oameni rezonează cu problema
Creează publicitate mai multă și mai bună
Lipsa accesului
Îmbunătățește accesul
Greu de GĂSIT câini adoptabili
Aplicație de matrimoniale pentru câini
Lansată cu sloganul „Pufoși disponibili din zona ta”, aplicația BarkBuddy a fost descărcată de atunci de peste 250 000 de ori. Imediat după lansare, înregistra un milion de profiluri vizualizate în fiecare lună. Fiind prima aplicație de „matrimoniale” pentru câini, a apărut în mai multe programe TV naționale și a fost promovată într‑o emisiune celebră. Face toți bis cuiții13, ca să zicem așa, luând în calcul că dezvoltarea și lansarea ei a costat doar vreo 8 000 de dolari. Asta înseamnă reformularea: prin faptul că au regândit problema, Werdelin și echipa lui au identificat o abordare nouă și mai eficientă. Însă, în același timp,
Lori Weise este director executiv la Downtown Dog Rescue din Los Angeles și una dintre fondatoarele programului de intervenții în adăposturi. Programul lui Lori nu urmărește adoptarea mai multor câini, ci încearcă să mențină câinii în familiile inițiale, pentru ca ei să nu ajungă deloc în sistemul de adopție.14 În medie, cam 30% dintre câinii care ajung la un adăpost sunt predați de proprietari – câini la care oamenii renunță de bunăvoie. În comunitatea de voluntari din jurul adăposturilor, unită de dragostea profundă pentru animale, acești proprietari sunt judecați de multe ori cu asprime. Cât de crud trebuie să fii ca să abandonezi un câine ca și cum ar fi o jucărie stricată? Pentru ca animalele să nu ajungă la astfel de proprietari „răi”, în ciuda supraaglomerării cronice de câini fără stăpâni, multe adăposturi le impun potențialilor adoptatori să treacă prin verificări extinse ale antecedentelor, punând și mai multe bariere în calea adopțiilor. Lori a văzut lucrurile altfel. După cum mi‑a spus chiar ea, „povestea cu proprietarul rău nu‑mi suna
24 Care e problema ta? Reformularea
Care e problema ta - BT.indd 24
13-Sep-21 17:42:19
deloc bine. Am cunoscut mulți astfel de oameni în activitatea mea și cei mai mulți dintre ei erau profund atașați de câinii lor. Nu erau oameni răi. Povestea aceasta era prea simplă”. Ca să afle mai multe, Lori a creat un experiment simplu la un adăpost din sudul orașului Los Angeles. De câte ori venea cineva să predea un câine, unul dintre angajații lui Lori îi adresa următoarea întrebare: „Dacă ați putea, ați prefera să vă păstrați câinele?” Dacă persoana respectivă răspundea afirmativ, angajatul o întreba apoi de ce renunța la câine. Dacă era o problemă pe care Lori și echipa ei o puteau rezolva, făceau acest lucru, apelând la fondurile grupului și la relațiile lor în industria de profil. Experimentul lui Lori a dezvăluit o situație care contrazicea clar presupunerile din domeniu: 75% dintre proprietari spuneau că ar fi vrut să‑și păstreze câinii. Mulți plecau în lacrimi când îi părăseau și adeseori îi îngrijiseră bine ani întregi înainte să‑i aducă la adăpost. Iată ce a spus Lori: Predarea câinilor de către proprietari nu ține de oameni. În cea mai mare parte a timpului, ține de sărăcie. Aceste familii își iubesc câinii la fel de mult ca noi, dar sunt extrem de sărace. Vorbim despre oameni care, în unele cazuri, nu știu sigur
cum își vor hrăni copiii la sfârșitul lunii, așa că, atunci când un proprietar nou le cere brusc o garanție ca să le dea voie să țină câinele în casă, pur și simplu nu au de unde să ia banii. În alte cazuri, câinele are nevoie de un vaccin antirabic de 10 dolari, iar familia nu are acces la un veterinar sau se teme să se apropie de orice fel de autorități. Predarea câinelui la adăpost este adeseori ultima soluție la care apelează cineva. Lori a descoperit că programul de intervenții nu era doar viabil economic, ci chiar mai rentabil decât celelalte activități ale grupului. Înaintea acestuia, organizația ei cheltuia în medie 85 de dolari pentru fiecare animal ajutat. Noul program a scăzut costul la circa 60 de dolari, îmbunătățind semnificativ impactul organizației per dolar. În plus, inițiativa le‑a permis familiilor să‑și păstreze animalele iubite, iar prin faptul că a redus numărul de animale predate programul a eliberat spațiu pentru a ajuta alte animale aflate la nevoie. Datorită muncii lui Lori și a altor câtorva inovatori, programele de intervenții în adăposturi sunt preluate pe tot cuprinsul Statelor Unite, iar abordarea a atras sprijinul mai multor organizații din domeniu. Ca urmare a acestei inițiative și a altora, numărul de animale de companie care ajung la adăpost și numărul celor eutanasiate au atins un minim absolut.15
Reformularea Care e problema ta? 25
Care e problema ta - BT.indd 25
13-Sep-21 17:42:19
EXPLORAREA VERSUS SCHIMBAREA FORMULĂRII Cele două exemple ilustrează puterea reformulării. În ambele cazuri, prin găsirea unei noi probleme de rezolvat, un grup mic de oameni a reușit să schimbe radical o situație. Exemplele arată și că există două moduri de a reformula o problemă: explorarea și schimbarea formulării.
versus
Explorarea formulării
Schimbarea formulării
Explorarea formulării înseamnă să aprofundezi enunțul inițial al problemei Seamănă cu analiza problemei, dar cu elementul suplimentar al atenției pentru acele aspecte trecute cu vederea și care ar putea conta semnificativ. Asta a făcut echipa de la BarkBox. A început prin a spune „Prea puțină lume adoptă din adăposturi” și a mers mai departe până când a găsit o problemă „ascunsă”: cea a accesului. Odată reformulată, impactul a fost imens, folosind o investiție de doar 8 000 de dolari.
Schimbarea formulării înseamnă să te îndepărtezi complet de formularea inițială a problemei Programul lui Lori a schimbat formularea. A regândit însuși obiectivul activității sale, văzând‑o nu ca pe o problemă de adopție, ci ca pe o problemă care își propunea să ajute familiile sărace să‑și păstreze animalele de companie, iar astfel a reușit să schimbe întregul sector de activitate. Ambele abordări pot duce la inovații, însă ideea de schimbare a formulării este mai importantă, deoarece, dacă nu o stăpânești, vei fi prins în capcană de formularea inițială. Chiar și celor cu experiență în rezolvarea problemelor le este ușor să se piardă în detalii, căutând indiciile din problema dată, dar uitând complet să pună la îndoială formularea generală. Când ai în vedere ideea de a schimba formularea, vei fi mai puțin limitat de aspectul pe care îl are o problemă când te confrunți cu ea prima dată.
INOVAȚIILE TEHNICE ȘI CELE MENTALE Există și o altă diferență, mai subtilă, între cele două exemple. Povestea celor de la BarkBuddy seamănă cu o anecdotă tipică din Silicon Valley: s‑a identificat o problemă până atunci ignorată și, grație puterilor uimitoare ale tehnologiei, acum există o modalitate mai bună de‑a o rezolva. Din acest punct
26 Care e problema ta? Reformularea
Care e problema ta - BT.indd 26
13-Sep-21 17:42:19
de vedere, aplicația BarkBuddy era strâns legată de epoca sa. N‑ar fi fost posibilă fără smartphone‑uri, standarde de acces la date și un număr mare de oameni care își antrenaseră degetele mari butonând aplicațiile de matrimoniale. Ron Adner, profesor la Dartmouth, numește acest lucru „obiectivul larg”16, însemnând că, pentru ca o inovație să reușească, trebuie să existe deja un ecosistem de parteneri de tehnologie și colaborare care s‑o susțină. Invenția lui Lori n‑a avut nimic de‑a face cu noua tehnologie, nici n‑a depins de existența unui număr mare de persoane antrenate deja într‑un nou comportament. Cu siguranță se bazează pe un ecosistem vast de parteneri de colaborare, precum medici veterinari și adăposturi, dar toți aceștia erau deja acolo de zeci de ani, funcționând practic la fel. Acest lucru dă naștere unei întrebări interesante: ce ne‑a oprit să ajungem la aceste două soluții mai devreme? Aplicația BarkBuddy n‑ar fi putut fi creată cu mult înainte, pentru că pur și simplu nu existau toate condițiile necesare. Dar programul lui Lori de intervenții în adăposturi? Teoretic, am fi putut ajunge la această soluție în urmă cu 20 sau poate chiar 40 de ani. Bariera centrală în calea implementării nu era una tehnologică, ci o credință greșită: în acest caz, că toți oamenii care își predau câinii la adăpost erau niște proprietari răi. Timp de zeci de ani, o întreagă comunitate fusese orbită de propriile
credințe. Lori a schimbat formularea, luând o informație pe care toată lumea o avea deja și oferindu‑ne un mod nou de a o înțelege. Aceasta este o temă importantă a poveștilor din cartea de față. Persoanele care inovează și rezolvă problemele au o fascinație ușor de înțeles pentru noile tehnologii, fie că vorbim despre ingineri care forțează granițele fizicii, despre medici care creează medicamente noi sau despre programatori care fac minuni cu biți și byți. Însă, într‑un număr surprinzător de mare de cazuri (mai ales cele întâlnite în viețile noastre cotidiene), soluția unei probleme depinde nu de inovațiile tehnologice, ci de cele mentale. Astfel, rezolvarea problemelor dificile nu ține întotdeauna de detalii sau de o gândire deosebit de sistematică. Poate să țină de interpretare și de înțelegere; de a vedea ceea ce este deja acolo, dar a regândi ce înseamnă. Multe depind de capacitatea noastră de a ne chestiona propriile credințe și de a ne pune la îndoială vechile presupuneri – despre colegi, clienți, prieteni, familii și, nu în ultimul rând, despre noi înșine.
Sper că aceste povești ți‑au arătat diferența pe care o poate face reformularea. Ca să încheiem capitolul, iată cinci avantaje specifice pe care le vei obține dacă citești această carte, explicate în ceva mai multe detalii.
Reformularea Care e problema ta? 27
Care e problema ta - BT.indd 27
13-Sep-21 17:42:19
1. VEI EVITA SĂ REZOLVI PROBLEMELE GREȘITE
2. VEI GĂSI SOLUȚII INOVATOARE
Majoritatea oamenilor favorizează acțiunea. Când se confruntă cu o problemă, trec imediat în modul de soluționare, respingând analiza în favoarea progresului rapid. De ce pierdem vremea vorbind despre problemă? Haideți să găsim o soluție, oameni buni!
Nu toată lumea face greșeala de a trece prea repede la acțiune. Mulți au învățat să petreacă timp analizând problemele, dar chiar și ei pot să rateze oportunități importante. Mai exact, abordează diagnoza unei probleme cu întrebarea Care este adevă‑ rata problemă? Ghidați de această întrebare, analizează profund detaliile, căutând cauza de la „rădăcina” problemei.
În general, favorizarea acțiunii este un lucru bun: nu vrei să te pierzi în deliberări nesfârșite. Însă pericolul este ca oamenii să meargă înainte fără să înțeleagă deplin problema pe care încearcă s‑o rezolve sau fără să ia în calcul dacă pornesc, de fapt, de la problema potrivită. De aceea adeseori își irosesc energia cu lucruri greșite, pierzând vremea cu mici variațiuni ale aceleiași „soluții” fără sens până când epuizează timpul sau banii. Uneori, acest lucru este descris drept „rearanjarea scaunelor de pe puntea Titanicului”. Procesul pe care îl împărtășesc în această carte este menit să te ajute să reformulezi rapid problemele, ca să poți beneficia atât de viteză, cât și de puterea deliberării. Când ai în vedere reformularea încă de la începutul procesului, înainte ca oamenii să se îndrăgostească de o anumită soluție, poți preveni irosirea eforturilor și îți poți atinge mai repede obiectivele.
Exemplul cu liftul evidențiază un defect important al acestui mod de gândire. Lentoarea ascensorului este, probabil, o problemă reală, pe care cumpărarea unuia nou ar rezolva‑o. Însă acesta nu este singurul mod de a vedea problema. De fapt, însăși ideea că există un singur „miez al problemei” poate fi înșelătoare. În general, problemele au mai multe cauze și pot fi rezolvate în mai multe moduri. Problema liftului ar putea fi formulată și ca o problemă a cererii de vârf (prea multe persoane au nevoie de lift în același timp), care ar putea fi rezolvată prin distanțarea cererii, de exemplu, prin reeșalonarea pauzelor de prânz ale angajaților. Reformularea nu înseamnă să găsești adevărata problemă,ci să găsești o problemă mai bună pe care s‑o rezolvi. Când insistăm că există o singură interpretare corectă a unei probleme, ignorăm posibili tatea unor soluții mai inteligente și mai creative. Reformularea ne ajută să le găsim exact pe acestea.
28 Care e problema ta? Reformularea
Care e problema ta - BT.indd 28
13-Sep-21 17:42:19
3. VEI LUA DECIZII MAI BUNE Cercetările au demonstrat că unul dintre cele mai bune lucruri pe care le poți face când rezolvi probleme este să generezi mai multe opțiuni din care să alegi. Profesorul Paul C. Nutt de la Universitatea de Stat din Ohio, unul dintre marii specialiști în domeniu, a observat17 că, dacă iau în calcul o singură opțiune reală, oamenii iau decizii proaste mai mult de jumătate din timp: • Să fac un MBA sau nu? • Să investim sau nu în acest proiect? Dimpotrivă, oamenii care creează și iau în calcul mai multe opțiuni iau decizia greșită doar o treime din timp, iar acest lucru este adevărat chiar dacă în final rămân la planul lor inițial. • Să fac un MBA, să fondez un startup, să‑mi caut un nou loc de muncă sau să rămân pe postul actual? • Să investim în proiectele A, B, C sau să mai amâ‑ năm deocamdată acest lucru? Chiar și simpla creștere a numărului de opțiuni te ajută să iei decizii mai bune. Însă există un secret: opțiunile pe care le iei în calcul trebuie să fie efectiv diferite. O echipă care nu
înțelege reformularea își poate închipui că o analiză a fost foarte atentă pentru că a identificat cincisprezece furnizori de lifturi noi și mai rapide, pe când, desigur, tot ce a făcut a fost să găsească cincisprezece versiuni diferite ale aceleiași soluții. Reformularea duce la decizii mai bune tocmai pentru că te ajută să găsești opțiuni diferite din care să alegi. Și nu e doar atât. Cu riscul de a face la fel ca fiecare autor cu subiectul său preferat – „și acesta, stimate cititor, este motivul pentru care retapițarea mobilei va salva omenirea” –, am să susțin totuși că deprinderea reformulării poate avea un impact pozitiv și mai mare. Să luăm doar două exemple: unul personal și unul la nivel de societate.
4. ÎȚI VEI EXTINDE OPȚIUNILE PROFESIONALE La nivel personal, rezolvarea problemelor dificile este unul dintre cele mai mulțumitoare lucruri din lume și un mod grozav de a face diferența pentru oamenii și cauzele de care îți pasă. În plus, deprinderea acestei abilități va avea și efecte tangibile asupra carierei tale. În primul rând, dacă devii mai bun la rezolvarea problemelor, vei deveni imediat și mai valoros pentru compania la care lucrezi. Și, deoarece reformularea nu impune să fii expert într‑o anumită problemă (după cum vei vedea mai târziu, experții pot cădea Reformularea Care e problema ta? 29
Care e problema ta - BT.indd 29
13-Sep-21 17:42:19