MAISTER Consilierul cc9.qxd
8/3/09
9:44 AM
Page 1
CONSILIERUL DE ÎNCREDERE DAVID H. MAISTER CHARLES H. GREEN ROBERT M. GALFORD
MAISTER Consilierul cc9.qxd
8/3/09
9:44 AM
Page 2
MAISTER Consilierul cc9.qxd
8/3/09
9:44 AM
Page 3
MAISTER Consilierul cc9.qxd
8/3/09
9:44 AM
Page 4
The original title of this book is The Trusted Advisor, by David H. Maister, Charles H. Green, Robert M. Galford © 2000 by David H. Maister, Charles H. Green, and Robert M. Galford © Publica, 2009, pentru ediflia în limba românæ ISBN 978-973-1931-11-1 Descrierea CIP a Bibliotecii Naflionale a României MAISTER, DAVID H. Consilieri de încredere / David H. Maister, Charles H. Green, Robert M. Galford ; trad.: Ramona Ivana. - Bucureøti : Publica, 2009 Bibliogr. ISBN 978-973-1931-11-1 I. Green, Charles H. II. Galford, Robert M. III. Ivana, Ramona (trad.) 316.77
EDITORI: Cætælin Muraru Radu Minculescu Silviu Dragomir DIRECTOR EXECUTIV: Bogdan Ungureanu COPERTA: Xxxxx REDACTOR: Xxxxx DTP: Ofelia Coøman CORECTURÆ: Eugenia fiarælungæ, Sânziana Doman
MAISTER Consilierul cc9.qxd
8/3/09
9:44 AM
Page 5
Cuprins Cuvânt înainte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Introducere . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Cum sæ utilizezi aceastæ carte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
11 15 19
PARTEA I: PERSPECTIVE ASUPRA ÎNCREDERII 1. Prefaflæ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Care ar fi beneficiile dacæ ar spori încrederea clienflilor în tine? Care sunt principalele træsæturi ale unui consilier de încredere?
23
2. Ce este un consilier de încredere? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Ce par sæ facæ tofli marii consilieri de încredere?
27
3. Câøtigarea încrederii . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Care este dinamica oferirii øi dobândirii încrederii?
40
4. Cum sæ consiliezi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Cum te asiguri cæ sfatul tæu este ascultat?
52
5. Regulile seducfliei: construirea relafliei . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Care sunt principiile dezvoltærii relafliilor puternice?
64
6. Importanfla modului de a gândi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Ce atitudine trebuie sæ adopfli pentru a fi eficient?
79
7. Sinceritate sau artæ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Chiar trebuie sæ îfli pese de cei pe care îi consiliezi?
87
PARTEA A II-A: CONFIGURAfiIA CONSTRUIRII ÎNCREDERII 8. Ecuaflia încrederii . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Care sunt cele patru componente-cheie care determinæ dimensiunea încrederii?
99
9. Dezvoltarea încrederii . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Care sunt cele cinci etape ale construirii încrederii?
119
10. Captarea interesului . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Cum îi determini pe clienfli sæ iniflieze o discuflie cu tine?
127
MAISTER Consilierul cc9.qxd
8/3/09
9:44 AM
Page 6
11. Arta de a asculta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Cum îfli pofli îmbunætæfli abilitæflile de a asculta eficient?
135
12. Definirea problemei . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Cum pofli ajuta clienflii sæ îøi priveascæ problemele dintr-o perspectivæ nouæ ?
145
13. Vizualizarea unei realitæfli alternative . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Cum pofli ajuta clienflii sæ vadæ ce doresc cu adeværat?
156
14. Asumarea angajamentului . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Cum garantezi disponibilitatea clienflilor de a face ceea ce trebuie pentru a-øi rezolva problemele?
162
PARTEA A III-A: APELÂND LA ÎNCREDERE 15. Ce este aøa dificil? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175 De ce sunt atât de rare relafliile bazate cu adeværat pe încredere? 16. Tipuri variate de clienfli . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Cum tratezi clienflii de diferite tipuri?
194
17. Abordarea locotenentului Columbo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Ce putem învæfla de la un învingætor atipic?
208
18. Rolul încrederii în angajare . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Cum construieøti încrederea la începutul unei relaflii?
212
19. Consolidarea încrederii în cadrul sarcinii curente . . . . . . . . . Cum pofli sæ îfli îndeplineøti atribufliile astfel încât sæ sporeøti încrederea?
218
20. Redobândirea încrederii în afara sarcinii curente . . . . . . . . . Cum pofli câøtiga încrederea când nu eøti implicat într-un angajament?
227
21. Cazul vânzærii încruciøate . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 234 De ce este vânzarea încruciøatæ aøa dificilæ øi ce se poate face în aceastæ privinflæ? 22. Lista cu impact rapid pentru a dobândi încredere . . . . . . . . Care sunt lucrurile esenfliale pe care ar trebui sæ le faci mai întâi?
248
MAISTER Consilierul cc9.qxd
8/3/09
9:44 AM
Page 7
Anexe: O compilaflie a listelor noastre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Un rezumat explicit øi o listæ a conceptelor, reflecfliilor, sfaturilor øi strategiilor
257
Mulflumiri . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
281
Note øi referinfle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
283
MAISTER Consilierul cc9.qxd
8/3/09
9:44 AM
Page 8
MAISTER Consilierul cc9.qxd
8/3/09
9:44 AM
Page 9
Lui Kathy, Renée, Ashley øi Marshall, Susan, Katy øi Luke
MAISTER Consilierul cc9.qxd
8/3/09
9:44 AM
Page 10
MAISTER Consilierul cc9.qxd
8/3/09
9:44 AM
Page 11
Cuvânt înainte N-am aflat cu exactitate nici pânæ astæzi de ce multe din companiile cærora le-am oferit consultanflæ la finalul anilor ’90 încæ mai lucreazæ cu mine! Cu siguranflæ existau pe piaflæ servicii poate mai bune øi mai ieftine! Câfliva clienfli chiar mi-au devenit prieteni! Singura mea explicaflie este cæ, instinctual, mi-am fæcut bine treaba. Adeværatele lecflii de vânzare le-am luat din proiecte pe care le-am pierdut! Sunt momentele din care am învæflat cel mai mult. Cum am învæflat sæ ofer øi sæ vând consultanflæ — douæ exemple edificatoare: • În toamna lui 2001 compania SAB Miller organiza în România o licitaflie cu un buget considerabil, cæutând furnizorul cel mai potrivit pentru implementarea unui program de anverguræ care urmærea dezvoltarea competenflelor manageriale. Am petrecut ore în øir studiind caietul de sarcini. Am petrecut øi mai multe ore construind soluflia companiei øi prezentarea ei în fafla unei comisii. În ziua øi la ora planificatæ, mi-am început discursul fiind convins de relevanfla conexiunilor dintre nevoile clientului comunicate în caietul de sarcini øi felul în care noi vedeam desfæøurarea programului. De când am început însæ, cu fiecare minut care trecea, audienfla devenea vizibil tot mai confuzæ. Limbajul meu bine pregætit sæ reflecte termenii solicitafli nu reuøea sæ atragæ nici atenflia øi nici interesul. Mi-au trebuit 30 de minute sæ-mi fac curaj øi sæ mæ opresc pentru a întreba: „Spunefli-mi væ rog, sunt lucruri din prezentare pe care ar trebui sæ le clarific?“. Ræspunsul a venit imediat: „Dle Panaite, nu cred cæ afli înfleles ce ne dorim!“ Mæ pregætisem zile în øir, avusesem multe discuflii
Cuvânt înainte Consilierul de încredere
11
MAISTER Consilierul cc9.qxd
8/3/09
9:44 AM
Page 12
de clarificare cu cei de la resurse umane øi tot ceea ce reuøisem sæ fac a fost sæ obflin ræspunsul de mai sus! • În primævara lui 2005, compania Holcim România, cu care lucram deja de mai bine de un an de zile (øi cu care am derulat programe extraordinare pânæ în primævara lui 2009), ne invita sæ construim un program de training adresat unei noi categorii de participanfli. Îi cunoøteam acum pe tofli membrii comisiei: lucrasem împreunæ, am verificat cæ øtiu ce-øi doresc de la un astfel de program, aveam soluflia perfectæ. Færæ sæ ne dæm seama, entuziasmul pentru tehnicile ofertei cu care ne mândream ne-a atras într-atât, fæcându-ne sæ le punem pe singurul piedestal din acea salæ. Ceilalfli participanfli, aproape cæ nu mai contau. Reacflia a fost similaræ cu cea dinainte: „Viorel, ne aøteptam la ceva mult mai aproape de ceea ce aveam noi nevoie! Eram convinøi cæ afli înfleles! Nu credem cæ ni se potriveøte ce afli prezentat!“ Øtiu cu siguranflæ cæ doar erorile de mai sus ne-au costat câteva sute de mii de euro! Dar am învæflat mult din ele. Am aflat cæ ingredientul cel mai important din business, construirea încrederii, trebuie sæ fie mereu în primul plan, minut cu minut, øi nu mai este loc pentru amatorism, noroc øi improvizaflii. Trucurile nu mai funcflioneazæ, iar intenfliile bune øi sincere nu mai sunt suficiente. David Maister are capacitatea de a face din aceastæ carte o lecflie de anatomie a modului în care se construiesc relafliile de încredere øi ne aratæ cum am putea transforma amatorismul în profesionalism. Ne explicæ de ce expertiza tehnicæ nu este de ajuns pentru a câøtiga încrederea. Foarte metodic øi foarte practic în abordare, gæseøte mereu un exemplu elocvent care dæ claritate øi uøurinflæ în înflelegere.
12
Consilierul de încredere Cuvânt înainte
MAISTER Consilierul cc9.qxd
8/3/09
9:44 AM
Page 13
Cine este David Maister? Ca sæ aflafli, ar trebui sæ væ imaginafli o combinaflie rar întâlnitæ: un pasionat al øtiinflelor exacte (a predat discipline precum statistica, logisticæ øi procese de business), pedagog cu autoironie finæ øi cu un fler deosebit privind rolul relafliilor interpersonale pentru succesul în business. Un vânzætor desævârøit, aø spune. Site-ul sæu confline multe secvenfle video edificatoare pentru stilul øi filozofia sa. Ori de câte ori dorifli sæ înflelegefli øi sæ analizafli mai bine o relaflie cu un partener de business, gæsifli în aceastæ carte o perspectivæ prin care afli putea vedea ce a mers, ce nu a mers øi ce trebuie schimbat. Læsafli-o aøadar la-ndemânæ: aøa cum væ flinefli orice instrument de lucru util, pe care îl folosifli regulat. Iar atunci când citifli, flinefli minte øi câteva relaflii de business care nu au funcflionat! Dacæ dafli profunzime lecturii, sunt øanse mari sæ aflafli ce avefli de fæcut mai bine „data viitoare“! Viorel Panaite, partener, Human Invest
Cuvânt înainte Consilierul de încredere
13
MAISTER Consilierul cc9.qxd
8/3/09
9:44 AM
Page 14
MAISTER Consilierul cc9.qxd
8/3/09
9:44 AM
Page 15
Introducere Am scris aceastæ carte deoarece de°a lungul carierelor noastre în consultanfla øi consilierea altor specialiøti (cam cincizeci de ani de experienflæ cumulatæ) am comis fiecare greøealæ pe care o descriem aici øi am încælcat fiecare sfat inclus în aceastæ lucrare. Orice fel de înflelepciune confline acest volum, ea a fost dobânditæ prin greøeli. Educaflia noastræ formalæ ne°a fost de ajutor, dar nimic nu ne°a pregætit pentru lumea realæ în care trebuie sæ°i serveøti eficient pe clienfli. Pe parcursul drumului am învæflat cæ pentru a deveni un bun consultant nu este suficient sæ ai sfaturi bune de oferit. Sunt necesare øi alte deprinderi, unele pe care nimeni nu te învaflæ vreodatæ, dar care sunt vitale pentru succesul tæu. Cel mai important lucru, am aflat cæ nu fli se oferæ øansa sæ consiliezi pânæ când nu determini o persoanæ sæ aibæ suficientæ încredere în tine încât sæ îfli împærtæøeascæ problemele sale. Dar nimeni nu ne°a învæflat vreodatæ cum sæ facem acest lucru. Totuøi, a trebuit cumva sæ îl învæflæm. Timp de mai mulfli ani, Rob Galford øi Charlie Green au flinut cursuri practice, seminarii øi programe de perfecflionare pentru unele dintre cele mai proeminente companii din lume, cu titlul „Consilierul de încredere“. Între timp, David Maister oferea consultanflæ øi scria despre profesionalism, consiliere, relafliile cu clienflii øi alte teme din acest domeniu. Ne°am cunoscut la o conferinflæ în cadrul cæreia prezentam tofli trei câte o intervenflie øi ne°am dat seama cæ, separat, fiecare dintre noi deflinea o piesæ dintr°un puzzle. Împreunæ, consideræm cæ avem o imagine completæ de prezentat. Tema acestei cærfli o constituie cheia succesului profesional, care nu se obfline doar prin cunoøtinflele tehnice specifice unei anumite discipline (care sunt, desigur, esenfliale), ci øi prin
Introducere Consilierul de încredere
15
MAISTER Consilierul cc9.qxd
8/3/09
9:44 AM
Page 16
abilitatea de a lucra cu clienflii într°o manieræ în care sæ le câøtigi încrederea. De aceea, adresæm aceastæ lucrare atât viitorilor consilieri, cât øi celor care profeseazæ øi care urmæresc sæ construiascæ încredere în cadrul relafliilor de afaceri. Am scris°o în special pentru persoanele care lucreazæ în consultanflæ, contabilitate, drept, inginerie, relaflii publice, recrutare, brokeraj de asiguræri, investiflii bancare øi alte activitæfli similare. Am conceput°o în aceastæ manieræ pentru cæ aceasta este lumea pe care o cunoaøtem. Oricum, speræm cæ specialiøtii care lucreazæ în cadrul corporafliilor øi al altor organizaflii, care au clienfli øi proiecte, vor gæsi aceastæ carte relevantæ pentru activitatea lor. Încrederea ia naøtere între douæ persoane. Sigur cæ ea poate exista øi în cadrul organizafliilor, echipelor øi diverselor grupuri, dar am ales ca în aceastæ carte sæ ne concentræm pe aspectul ei primar, acela care apare între doi indivizi, respectiv un consilier care serveøte un client. Specialiøtii ambiflioøi investesc multæ energie în îmbunætæflirea abilitæflilor necesare în afaceri, cum ar fi perfecflionarea cercetærii, dobândirea experienflei, îmbogæflirea cunoøtinflelor, schimburile de idei, toate acestea necesitând mult efort. Totuøi, crearea unor relaflii cu clienflii bazate pe încredere este rareori luatæ în considerare, iar compania lor îi ghideazæ foarte puflin în aceastæ direcflie. Mulfli specialiøti nu øtiu cum sæ abordeze sau sæ analizeze relafliile bazate pe încredere. Din nefericire, existæ multe indicii cæ încrederea este raræ. Frecvenfla cu care clienflii analizeazæ în cel mai mic detaliu facturile consultanflilor, punând la îndoialæ cheltuielile, resursele materiale pentru proiecte øi timpul necesar desfæøurærii diverselor sarcini, este într°o continuæ creøtere. Deseori clienflii exclud juriøtii, contabilii, consultanflii øi alfli specialiøti încæ din primele etape ale discufliilor, deoarece concepflia lor despre rolul specialistului este limitatæ. Chiar øi furnizorii mai vechi sunt nevoifli sæ concureze pentru o sarcinæ nouæ prin concursuri de frumusefle sau alte activitæfli. Deseori li se cere
16
Consilierul de încredere Introducere
MAISTER Consilierul cc9.qxd
8/3/09
9:44 AM
Page 17
specialiøtilor sæ prezinte rapoarte detaliate pentru ca activitatea sæ poatæ fi monitorizatæ de cætre client. Ce schimbare reprezintæ asta! Era o vreme când clienflii aveau încredere necondiflionatæ în specialiøti, bazându°se doar pe vocaflia lor onorabilæ. Caracterul impecabil øi reputaflia erau asumate, iar afacerile se derulau cu încredere, perfectate printr°o strângere de mânæ. Mari companii øi instituflii au luat naøtere øi s°au consolidat bazându°se pe aceastæ încredere fireascæ. Deøi acea lume poate cæ nu mai existæ, nevoia de încredere nu a dispærut. Ceea ce a înlocuit°o este necesitatea de a fi câøtigatæ (øi menflinutæ) pe parcursul carierei unui specialist. Fiecare dintre noi a susflinut numeroase seminarii øi cursuri practice, cu o mare varietate de specialiøti, pe diverse aspecte legate de comportamentul faflæ de clienfli. Urmætoarele întrebæri sunt printre cele mai frecvente care ne sunt adresate la aceste întâlniri: 1. Cum pot sæ obflin acces la clienflii mei mai des? 2. Cum îi pot convinge pe clienflii mei sæ mæ prezinte celorlalfli din compania lor? 3. Cum pot sæ vând încruciøat? 4. Cum pot sæ evit sæ fiu etichetat doar ca specialist în domeniul meu principal? 5. Cum sæ procedez dacæ nu sunt un expert în domeniile înrudite? 6. Cum sæ°i fac pe clienfli sæ fie mai puflin concentrafli pe prefl? 7. Cum sæ îi determin pe clienfli sæ fie cinstifli cu mine?
Ræspunsurile la aceste întrebæri (øi la altele similare) au acelaøi punct de plecare. Trebuie sæ câøtigafli încrederea clienflilor voøtri! Færæ ea, niciuna din aceste ambiflii nu poate fi realizatæ. Toate aceste întrebæri solicitæ clientul fie sæ facæ ceva pentru voi, fie sæ hotærascæ sæ væ dea ceea ce dorifli. Noi consideræm cæ un client este dispus sæ væ dea ceea ce dorifli dacæ are încredere în voi.
Introducere Consilierul de încredere
17
MAISTER Consilierul cc9.qxd
8/3/09
9:44 AM
Page 18
Noi credem cæ dobândirea încrederii este o activitate care poate fi administratæ øi îmbunætæflitæ færæ ca relaflia sæ devinæ banalæ sau mecanicæ. În aceastæ carte oferim un nou înfleles importanflei øi potenflialului pe care le au relafliile cu clienflii bazate pe încredere, øi arætæm cum poate fi folositæ încrederea pentru a obfline o serie largæ de recompense. Examinæm încrederea ca un proces care are început øi sfârøit, care poate fi reorientat øi încurajat øi care se desfæøoaræ pe parcursul timpului øi experienflei. Analizæm componentele°cheie ale încrederii øi evoluflia prin care aceasta se transformæ în relaflie. De asemenea, prezentæm calitæflile principale pe care le are un consilier de încredere, ilustræm procesul de evoluflie al încrederii øi arætæm care deprinderi trebuie îmbunætæflite pentru ca acest demers sæ fie un succes. Te ajutæm sæ determini nivelul încrederii din cadrul relafliei actuale øi îfli arætæm cum sæ devii mai demn de încredere øi cum sæ demonstrezi acest lucru clienflilor tæi.
18
Consilierul de încredere Introducere
MAISTER Consilierul cc9.qxd
8/3/09
9:44 AM
Page 19
Cum sæ utilizezi aceastæ carte Termenii încredere øi consilier par cuvinte mærunte, însæ semnificafliile lor sunt profunde øi complexe. În consecinflæ, aceastæ carte abordeazæ tema noastræ din mai multe perspective. Lucrarea este ca o clepsidræ: largæ øi cuprinzætoare în partea întâi øi partea a treia, concentratæ øi mai restrânsæ în partea a doua. Capitolele din partea întâi sunt pline de anecdote, sugestii practice, ilustraflii øi povestiri. Sunt concepute sæ îfli stimuleze gândirea în legæturæ cu o varietate de chestiuni interconectate, concepte øi abilitæfli pe care consilierii de încredere trebuie sæ le ia în considerare. Capitolele din partea a doua reprezintæ încercarea noastræ de a oferi o structuræ temei øi au o abordare mai formalæ, însæ nu øi din punctul de vedere al limbajului. Partea a treia confline capitole care dezvoltæ partea întâi øi partea a doua øi aplicæ tehnicile øi conceptele introduse anterior. În plus, capitolele din aceastæ secfliune conflin øi idei inedite. O sæ descoperi repede cæ ne place sæ folosim liste. Ele nu doar prezintæ informaflia concis, ci (speræm) te invitæ sæ te implici øi sæ le modifici bazându°te pe raflionamentul øi experienfla ta. Pentru confortul tæu, am inclus copii ale tuturor listelor din carte în secfliunea anexe. Ele pot fi folosite în oricare dintre cele trei variante: 1. Începi sæ citeøti cartea dupæ ce ai aruncat o privire pe anexe, pentru cæ ele îfli vor sugera conflinutul lucrærii øi ceea ce urmæreøte ea. 2. Foloseøte colecflia de liste ca sæ identifici rapid un subiect cu o importanflæ aparte pentru tine øi mergi direct la secfliunea aceea a cærflii.
Cum sæ utilizezi aceastæ carte Consilierul de încredere
19
MAISTER Consilierul cc9.qxd
8/3/09
9:44 AM
Page 20
3. Consultæ°le dupæ ce ai citit cartea, ca pe o referinflæ rapidæ (acum øi pe viitor), modificând listele pe baza propriei tale experienfle.
20
Consilierul de încredere Cum sæ utilizezi aceastæ carte
MAISTER Consilierul cc9.qxd
8/3/09
Partea întâi
9:44 AM
Page 21
Perspective asupra încrederii
Începem cu o scurtæ prezentare a temelor abordate în aceastæ carte, explicând ce semnificaflie are pentru noi termenul „consilier de încredere“ øi analizând beneficiile ce revin consilierilor de încredere. Apoi, ne concentræm pe trei abilitæfli de bazæ necesare unui consilier de încredere: (1) câøtigarea încrederii; (2) consilierea eficientæ; (3) construirea relafliilor. Teritoriul consilierului de încredere Câøtigarea încrederii
Construirea relafliilor Consilierea eficientæ
În continuare, discutæm despre modul de gândire sau atitudinile esenfliale pentru a deveni un consilier de încredere. În încheiere, analizæm dacæ pentru câøtigarea încrederii este importantæ tehnica sau sinceritatea (sau ambele).
MAISTER Consilierul cc9.qxd
8/3/09
9:44 AM
Page 22
MAISTER Consilierul cc9.qxd
1
8/3/09
9:44 AM
Page 23
Prefaflæ
Sæ începem cu o întrebare: ce beneficii ai obfline dacæ ar spori încrederea clienflilor în tine? Aceasta este lista noastræ. Cu cât vor avea mai multæ încredere în tine, cu atât mai mult clienflii o sæ: 1. Caute sfatul tæu. 2. Tindæ sæ accepte øi sæ acflioneze conform recomandærilor tale. 3. Te implice în chestiuni strategice mai avansate øi mai complexe. 4. Te trateze aøa cum doreøti sæ fii tratat. 5. Te respecte. 6. Îfli împærtæøeascæ mai multe informaflii care te vor ajuta sæ îi ajufli øi care vor contribui la îmbunætæflirea calitæflii serviciilor oferite. 7. Plæteascæ neîndoielnic facturile. 8. Te menflioneze prietenilor øi partenerilor de afaceri. 9. Reducæ nivelul stresului în cadrul colaborærii. 10. Îfli accepte deciziile chiar øi atunci când nu sunt foarte siguri cæ vor funcfliona. 11. Te ierte când greøeøti. 12. Te protejeze când ai nevoie (chiar øi în cadrul propriei companii). 13. Te avertizeze în privinfla pericolelor pe care le pofli evita. 14. Se simtæ confortabil øi sæ îfli permitæ øi flie sæ te simfli confortabil.
Perspective asupra încrederii Consilierul de încredere
23
MAISTER Consilierul cc9.qxd
8/3/09
9:44 AM
Page 24
15. Te implice timpuriu, când problemele lor sunt pe cale sæ aparæ, øi nu tardiv, când ele au luat deja amploare (poate chiar vei fi primul pe care îl vor suna). 16. Fie încrezætori în instinctele øi judecata ta (inclusiv în cele referitoare la alte persoane, cum ar fi colegii tæi sau ai lor).
Tuturor ne°ar plæcea sæ avem asemenea relaflii profesionale! Aceastæ carte este despre ce trebuie sæ faci pentru a obfline aceste beneficii. Ce ai schimba tu la aceastæ listæ? Ce ai adæuga? Ce ai øterge? În continuare, sæ analizæm alte trei întrebæri: Ai un consilier de încredere, o persoanæ la care apelezi regulat ca sæ te sfætuiascæ cu privire la cele mai importante afaceri ale tale, la carieræ sau chiar la deciziile personale? Dacæ da, care sunt træsæturile acelei persoane? Dacæ nu, ce træsæturi ai urmæri în alegerea consilierului tæu de încredere?
Iatæ o enumerare a însuøirilor pe care consilierii noøtri de încredere le au în comun. Ei: 1. Par sæ ne înfleleagæ færæ efort øi o fac aøa cum am face°o noi înøine. 2. Sunt consecvenfli (ne putem baza pe ei). 3. Ne ajutæ întotdeauna sæ vedem lucrurile dintr°o perspectivæ nouæ. 4. Nu încearcæ sæ ne impunæ deciziile. 5. Ne ghideazæ judecata (decizia este a noastræ). 6. Nu gândesc în locul nostru. 7. Nu intræ în panicæ øi nu devin emotivi (ræmân calmi). 8. Ne ajutæ sæ gândim øi sæ distingem între rafliune øi sentimente. 9. Ne criticæ øi ne corecteazæ cu blândefle, cu drag. 10. Nu ne ascund dificultæflile (ne putem baza pe ei sæ ne spunæ adeværul).
24
Consilierul de încredere Perspective asupra încrederii
MAISTER Consilierul cc9.qxd
8/3/09
9:44 AM
Page 25
11. Stau alæturi de noi pentru o perioadæ lungæ (relaflia este mai importantæ decât problemele curente). 12. Ne prezintæ øi argumentele (ca sæ ne ajute sæ raflionæm), nu doar concluziile lor. 13. Ne oferæ alternative, ne ajutæ sæ le înflelegem, ne fac recomandæri øi ne permit sæ alegem. 14. Ne stimuleazæ ipotezele (ne ajutæ sæ descoperim supozifliile false pe care ne bazæm). 15. Ne fac sæ ne simflim confortabil øi relaxafli (dar trateazæ problemele cu seriozitate). 16. Acflioneazæ ca o persoanæ realæ, nu ca una care joacæ un rol. 17. Sunt mereu de partea noastræ øi interesele noastre constituie prioritatea lor. 18. Îøi amintesc tot ce am spus vreodatæ (færæ notifle). 19. Sunt întotdeauna de onoare (nu îi vorbesc de ræu pe alflii, iar noi avem încredere în valorile lor). 20. Ne ajutæ sæ contextualizæm problemele, de multe ori prin intermediul metaforelor, povestirilor øi anecdotelor (doar câteva probleme sunt unice). 21. Au simflul umorului øi (ne) relaxeazæ atmosfera în situaflii tensionate. 22. Sunt inteligenfli (uneori în moduri în care noi nu suntem).
Ce ai adæuga (sau ai øterge) tu la lista aceasta? Folosind „regula de aur“ (ar trebui sæ îi tratæm pe ceilalfli aøa cum ne dorim noi înøine sæ fim tratafli), probabil cæ putem emite o ipotezæ realæ (sau cel puflin o presupunere la prima vedere) cæ aceastæ listæ, sau lista ta, nu diferæ cu mult de lista pe care ar concepe°o clienflii tæi. Aøa cæ, dacæ vrei sæ fii tratat de clienflii tæi ca un consilier de încredere, trebuie sæ îndeplineøti cât mai multe criterii cu putinflæ din aceastæ listæ. Întreabæ°te: câte din aceste træsæturi cred clienflii mei cæ le posed? (Nu ce crezi tu cæ posezi, ci ce cred ei!) Dacæ bænuieøti cæ nu ai demonstrat toate aceste calitæfli, atunci cum pofli sæ le îmbunætæfleøti? La aceastæ întrebare va încerca sæ ræspundæ cartea de faflæ.
Perspective asupra încrederii Consilierul de încredere
25
MAISTER Consilierul cc9.qxd
8/3/09
9:44 AM
Page 26
Ia aminte cæ aceastæ lucrare nu trateazæ doar beneficiile minunate care îl aøteaptæ pe consilierul de încredere desævârøit, care face (sau este) tot ceea ce am enumerat aici. Avantajele timpurii ale câøtigærii încrederii sunt substanfliale øi pot fi dobândite repede. Abilitatea de a câøtiga încrederea este o deprindere care se învaflæ øi vom încerca, în paginile care urmeazæ, sæ arætæm calea care duce spre succes.
26
Consilierul de încredere Perspective asupra încrederii
MAISTER Consilierul cc9.qxd
2
8/3/09
9:44 AM
Page 27
Ce este un consilier de încredere?
Niciunul dintre noi nu îøi începe cariera ca un consilier de încredere, dar acesta este statutul spre care aspiræ majoritatea. De obicei, începem ca vânzætori, îndeplinind o sarcinæ particularæ sau prestând un serviciu singular care solicitæ abilitæflile noastre tehnice (vezi fig. 2.1.). Deøi putem acfliona cu pricepere øi mæiestrie, activitæflile noastre sunt limitate ca scop. La urmætorul nivel, clientul poate observa cæ posedæm aptitudini care depæøesc domeniul nostru principal de cunoaøtere. Când acflionæm la acest nivel, începem sæ ne concentræm asupra abilitæflilor noastre de a rezolva probleme mai generale øi nu doar asupra competenflelor noastre tehnice. Astfel, clienflii Fig. 2.1. Evoluflia relafliei client–consilier
Complexitatea problemelor
Consilier de încredere Resursæ valoroasæ Expert în problema principalæ plus în domenii înrudite Expert în problema principalæ Profunzimea relafliei interpersonale
Perspective asupra încrederii Consilierul de încredere
27
MAISTER Consilierul cc9.qxd
8/3/09
9:44 AM
Page 28
noøtri ne apreciazæ mai mult øi apeleazæ la noi pentru chestiuni mai complexe încæ din fazele incipiente ale conturærii acestora. La nivelul al treilea (resursæ valoroasæ) am putea fi consultafli cu privire la probleme strategice de ordin mai larg, care flin de domeniul nostru de pregætire, dar care nu sunt limitate la acesta. Nu mai suntem privifli de cætre client ca având doar cunoøtinfle tehnice sau abilitatea de a rezolva o situaflie dificilæ, ci ca fiind capabili sæ contextualizæm problemele øi sæ gæsim soluflii. Începem sæ oferim sfaturi de tip pro°activ øi sæ identificæm problemele în contextul lor organizaflional. Cel mai înalt nivel, vârful, este cel al consilierului de încredere, cæci aici toate chestiunile, personale øi profesionale, sunt deschise spre discuflie øi analizæ. Consilierul de încredere este persoana la care apeleazæ clientul atunci când apare o problemæ, deseori una urgentæ: o crizæ, o schimbare, un succes sau un eøec. Chestiunile apærute la acest nivel nu mai sunt privite ca fiind doar de naturæ instituflionalæ, ci implicæ øi o dimensiune personalæ. Pentru a deveni un consilier de încredere la cel mai înalt nivel este necesaræ coroborarea cunoøtinflelor profesionale cu abilitæfli organizaflionale øi interpersonale. Aceste niveluri, ilustrate în figura 2.1., variazæ în funcflie de „dimensiunea problemelor“ øi de „profunzimea relafliei interpersonale“. Prin „dimensiunea problemelor“ ne referim la aria de ræspândire a problemelor în care este implicat consilierul. Prin „profunzimea relafliei interpersonale“ definim nivelul la care clienflii ne permit sæ implicæm relafliile lor personale în problemele actuale (øi în afacere în general). Nu vrem sæ sugeræm cæ un specialist care acflioneazæ la nivelurile 1 øi 2 face ceva greøit. Nici vorbæ de aøa ceva. Mare parte din viafla noastræ profesionalæ este petrecutæ la nivelurile 1 øi 2; relativ puflin timp îl petrecem lucrând la nivelurile 3 øi 4. Punctul de referinflæ nu îl constituie numærul de ore petrecut la fiecare nivel, ci abilitatea de a trece cu uøurinflæ øi rapiditate la oricare nivel, atunci când este necesar.
28
Consilierul de încredere Perspective asupra încrederii
MAISTER Consilierul cc9.qxd
8/3/09
9:44 AM
Page 29
Fig. 2.2. Patru tipuri de relaflii
Complexitatea problemelor
Bazate pe încredere Bazate pe relaflie Bazate pe nevoi Bazate pe oferirea de servicii Profunzimea relafliei interpersonale
Un alt mod de a privi etapele existente în evoluflia relafliei client°consilier este prezentat în figura 2.2. Sunt utilizate aceleaøi axe: „dimensiunea problemelor“ øi „profunzimea relafliei interpersonale“. Persoanele care lucreazæ în domeniul vânzærilor sunt familiarizate cu trei tipuri de relaflii client°specialist, care corespund celor trei moduri de abordare pentru a avea succes în afaceri. Acestea sunt: focalizarea pe produs sau pe serviciu, pe nevoi øi pe relaflie. De regulæ, se susfline cæ cea mai eficientæ, cea mai evoluatæ este focalizarea pe relaflie. Consideræm cæ diferenflierea este una utilæ, însæ concluziile nu sunt chiar corecte. Dupæ cum am arætat în figura 2.1., existæ situaflii în care este necesar ca o relaflie sæ fie bazatæ pe serviciu sau pe nevoi. De asemenea, existæ momente când un anumit tip de relaflie nu este cel potrivit. Cel mai important aspect, suntem de pærere cæ lipseøte din tipologie un al patrulea tip de relaflie, relaflia bazatæ pe încredere. Diferenfla dintre aceasta øi cele menflionate anterior o constituie dimensiunea umanæ, recunoaøterea aspectelor interpersonale, individuale din cadrul unei relaflii.
Perspective asupra încrederii Consilierul de încredere
29
MAISTER Consilierul cc9.qxd
8/3/09
9:44 AM
Page 30
Fig. 2.3. Træsæturile nivelurilor relafliei Se concentreazæ pe: Bazat pe servicii: Bazat pe nevoi: Bazat pe relaflie: Bazat pe încredere:
ræspunsuri, expertizæ idei problemæ organizaflia clientului clienflii ca indivizi
Energie consumatæ pentru: explicaflii
Clientul primeøte:
Indicatori ai succesului:
informaflii
actual, calitate bunæ
rezolvarea soluflii problemei oferirea ideilor idei înflelegerea clientului
adæpost sigur pentru situafliile dificile
probleme rezolvate reluarea afacerii diverøi; ex. estimare creativæ
Se poate constata cæ o relaflie bazatæ pe încredere deplinæ este caracterizatæ prin abordarea unei mari diversitæfli de chestiuni øi printr°o legæturæ interpersonalæ profundæ. Figura 2.3. prezintæ træsæturile fiecærui nivel surprins în figura 2.2. Fiecare etapæ are implicaflii diferite cu privire la orientare, timp øi energie consumate, la ceea ce obfline clientul de pe urma relafliei øi la indicatorii succesului.
Relafliile la vârf Exemplele ieøite din comun sunt deseori utile pentru a evidenflia aspectele°cheie ale unei chestiuni. Acest lucru este valabil øi pentru relafliile la vârf øi încredere. Un consilier care a atins apogeul încrederii în relaflia cu clientul sæu este David Falk, agentul faimosului baschetbalist Michael Jordan. Falk a contribuit la transformarea lui Michael Jordan într°una dintre cele mai de succes „mærci“ din lume, începând cu afacerea Nike din 1977, care pe atunci valora 2,5 milioane de dolari, plus indemnizafliile. În cele din urmæ, Jordan a promovat zeci de produse, de la servicii de telefonie pânæ la huse pentru
30
Consilierul de încredere Perspective asupra încrederii
MAISTER Consilierul cc9.qxd
8/3/09
9:44 AM
Page 31
crose de golf, câøtigând multe milioane de dolari. Øi Falk a scos un profit generos din aceastæ relaflie. Avându°l pe Jordan drept client, el a reuøit sæ punæ bazele unei agenflii care în final a fost vândutæ pentru 100 de milioane de dolari. Henry Louis Gates Jr., care scria pentru The New Yorker, relata cæ Falk era „într°un acord perfect“ cu mentalitatea lui Jordan privitoare la bani øi la onorariile sale. În douæ cazuri, Falk a redus sau a renunflat la anumite onorarii (færæ sæ i se impunæ) deoarece øtia cæ era ceea ce îøi dorea Jordan, deøi Michael nu i°ar fi cerut niciodatæ acest lucru. Falk consideræ cæ acesta este unul dintre motivele pentru care cei doi încæ lucreazæ împreunæ, iar el continuæ sæ încaseze 4 procente din câøtigurile fabuloase ale lui Jordan. Consilierul de încredere adoptæ moduri variate de operare, putând fi asociat cu o oglindæ, cu o placæ de rezonanflæ, cu un duhovnic, cu un mentor øi uneori chiar cu un bufon sau cu un neghiob. Urmætorul extras dintr°o conversaflie între Bill Gates øi Warren Buffet este elocvent în acest sens: Gates: Este important sæ cunoøti o persoanæ în care sæ ai încredere deplinæ, care îfli este devotatæ în totalitate, care îfli împærtæøeøte viziunea øi, cu toate acestea, care are abilitæfli puflin diferite øi care controleazæ ceea ce vrei sæ faci. Øtii cæ atunci când îi prezinfli anumite idei o sæ spunæ: „Hei, stai puflin, ai luat în calcul asta øi aia?“ Identificarea unei persoane atât de valoroase nu contribuie doar la transformarea afacerilor în ceva mai plæcut, ci conduce cu adeværat spre un mare succes. Buffett: Am de mulfli ani un partener de acest fel, Charlie Munger, øi lucrurile stau exact aøa cum le descrie Bill. Totuøi, trebuie sæ te adaptezi la Charlie, întrucât el spune cæ tot ce fac este stupid. Dacæ afirmæ cæ e foarte stupid, øtiu cæ într°adevær este, dar dacæ zice doar cæ e stupid, atunci îl interpretez ca un vot afirmativ.
Richard Mahoney, fostul manager executiv la Monsanto, spune despre John Shutack, consilierul sæu de încredere de la firma de consultanflæ managerialæ Booz Allen & Hamilton:
Perspective asupra încrederii Consilierul de încredere
31
MAISTER Consilierul cc9.qxd
8/3/09
9:44 AM
Page 32
„Mæ enerva al naibii de ræu uneori. Dar nu era o pacoste pentru cæ întotdeauna dædea sfaturi bune.“
Cum aratæ situaflia din perspectiva consilierilor? James Kelly, fost director general øi copreøedinte la Gemini Consulting, actual autor øi consultant independent, oferæ o imagine græitoare asupra modului în care îøi priveøte clientul un adeværat consilier de încredere: „Trebuie sæ ai încredere în clienflii cu care lucrezi. Asta nu înseamnæ cæ te aøtepfli sæ fie perfecfli. Dar toatæ lumea are træsæturi ce pot øi trebuie sæ fie apreciate, precum øi unele care necesitæ îmbunætæfliri. Nimeni nu este perfect øi nici adaptat tuturor situafliilor; trebuie sæ acceptæm acest fapt øi sæ facem tot ceea ce putem ca sæ venim în ajutorul clienflilor atunci când aceøtia nu pot face faflæ anumitor lucruri aøa cum øi°ar dori. Prin urmare, o parte din rolul tæu este sæ°fli pui credibilitatea în joc, în numele clientului, în ciuda faptului cæ acesta are (ca noi tofli), inevitabil, defecte. Sarcina ta este sæ°i susflii punctele forte øi sæ-i ajufli la compensarea punctelor slabe.“
Aceastæ abilitate de concentrare asupra celeilalte persoane este evidentæ la efectiv tofli consilierii de încredere pe care i°am întâlnit. Problema e sæ ne dæm seama de maniera pe care au abordat°o pentru a ajunge acolo. Unii par sæ se fi næscut aøa, cu o combinaflie de curiozitate, calm øi încredere în sine imperturbabilæ, care le permite sæ°øi îndrepte atenflia spre alflii cu multæ uøurinflæ. Ascultafli cum descrie James Kelly decizia unui client de a°l angaja: „În cazul lui, alegerea a fost un lucru dificil de realizat deoarece clientul meu are o personalitate foarte puternicæ. M°am gândit mult la asta øi cred cæ a luat decizia deoarece a simflit cæ nu îl voi submina øi cæ nu voi concura cu el în acelaøi domeniu. În acest caz am ajuns în situaflia în care a trebuit sæ°l conving cæ într°adevær un astfel de comportament era neproductiv. Dar simt
32
Consilierul de încredere Perspective asupra încrederii
MAISTER Consilierul cc9.qxd
8/3/09
9:44 AM
Page 33
cæ øi el øtia cæ se impunea luarea de mæsuri, doar cæ acele mesaje trebuia sæ vinæ de la cineva cæruia îi pæsa. Trebuie sæ îi accepfli øi sæ ai încredere în clienflii pe care îi serveøti.“
În cadrul celor mai profunde øi mai complete relaflii ale consilierilor de încredere existæ câteva legæturi øi o micæ diferenfliere între chestiunile profesionale øi cele personale. Ambii parteneri implicafli în relaflie se cunosc pe deplin øi înfleleg rolul pe care fiecare îl joacæ în viafla celuilalt. Regina M. Pisa, preøedinte øi partener la Goodwin, Procter & Hoar, L.L.P., una dintre cele mai mari øi mai proeminente firme de avocaturæ din Boston, descrie o relaflie neobiønuitæ øi specialæ. „Am fost sunatæ de un client, care era director executiv“, spune ea. „Pleca de la o programare la Spitalul General Massachusetts øi voia sæ vinæ la mine imediat. A sosit împreunæ cu soflia lui øi mi°a spus cæ tocmai aflaseræ cæ se gæsea într°o fazæ terminalæ a bolii øi cæ nu mai avea mult timp de træit. A spus: «Mæ tem pentru soflia mea. Nu are în viafla ei nicio persoanæ ca tine, pe care sæ o poatæ suna pentru orice øi vreau sæ faci pentru ea ceea ce ai fæcut pentru mine. Ne bazæm pe tine sæ ne ajufli sæ trecem prin toate astea.» Punerea în ordine a chestiunilor legate de bunuri a fost partea cea mai uøoaræ. Ceea ce îmi cereau ei era sæ îi ajut sæ facæ faflæ întregii situaflii, înainte øi dupæ moarte. Nu existæ o definiflie mai complexæ a consilierului de încredere, nu existæ o satisfacflie mai mare ca atunci când legæturile dezvoltate cu clienflii devin atât de puternice.“
Aceastæ relatare stæ mærturie pentru ceea ce se poate realiza. Nu tofli dintre noi alegem sæ flintim spre relaflii la fel de profunde ca aceasta. Dar istorisirea aratæ cæ nu existæ limite pânæ la care poate evolua o relaflie bazatæ pe încredere, în afara celor impuse de consilier øi de client.
Perspective asupra încrederii Consilierul de încredere
33