Limbajul corporal digital by Editura Publica

Titlul și subtitlul originale: DIGITAL BODY LANGUAGE How To Build Trust and Connection, No Matter the Distance Autor: Erica Dhawan Copyright © 2021 by Erica Dhawan Copyright © Publica, 2022 pentru prezenta ediție Toate drepturile rezervate. Nicio parte din această carte nu poate fi reprodusă sau difuzată în orice formă sau prin orice mijloace, scris, foto sau video, exceptând cazul unor scurte citate sau recenzii, fără acordul scris din partea editorului.

Descrierea CIP a Bibliotecii Naționale a României DHAWAN, ERICA Limbajul corporal digital : cum să câştigi încredere şi să creezi conexiuni indiferent de distanţă / Erica Dhawan ; trad. din lb. engleză de Cosmin Maricari. – București : Publica, 2022 ISBN 978-606-722-523-5 I. Maricari, Cosmin (trad.) 159.9

EDITORI: Cătălin Muraru, Silviu Dragomir DIRECTOR EXECUTIV: Adina Vasile REDACTOR‑ȘEF: Ruxandra Tudor DESIGN COPERTĂ: Alexe Popescu REDACTOR: Mihaela Dobre CORECTORI: Cătălina Călinescu, Paula Rotaru DTP: Florin Teodoru

Cuprins

Introducere �� PARTEA ÎNTÂI

| Elemente ale stilului digital

1. Ce este limbajul corporal digital?

��

2. De ce ești atât de stresat? ��

3. Ce spui cu adevărat?

PARTEA A DOUA

��

Cele patru legi ale limbajului corporal digital

4. Apreciază în mod vizibil

��

117

��

143

6. Colaborează cu încredere ��

171

7. Încrede‑te pe deplin ��

189

5. Comunică cu grijă

PARTEA A TREIA 8. Genul

| Limbajul corporal digital, în ciuda diferențelor

��

9. Generația

211

��

245

��

263

Concluzie �� Anexă �� Mulțumiri ��

287 291 321

10. Cultura

Pentru Kimaya și Rohan, pentru că m‑au inspirat să rămân mereu curioasă. Pentru Rahul, care a crezut întotdeauna în mine.

Introducere

După ce am scris, împreună cu o parteneră, prima mea carte, Get Big Things Done: The Power of Connectional Intelligence, am călătorit în toată lumea, am ținut discursuri și am oferit consultanță companiilor și liderilor pentru a‑i ajuta să depășească provocările colaborării în secolul XXI. Misiunea mea a fost să ajut președinții de companii și organizațiile lor să rezolve provocările practice ale managementului unor echipe globale, multigeneraționale, cu structură de tip matrice sau virtuale. Indiferent unde mă aflam, aceleași întrebări apăreau de fiecare dată. Ce pot face pentru ca echipele mele să se simtă conectate între ele și cu persoanele din celelalte echipe? Cum pot să ajut oameni cu vârste și stiluri de lucru diferite, care rareori se văd față în față, să comunice eficient? De ce pare infinit mai greu să cultivăm încrederea, implicarea și curajul de a ne asuma riscuri? Și, în cele din urmă, de ce încercările mele de a comunica par să nu‑și atingă ținta de multe ori, provocând consecințe nedorite și anxietate? Cu cât lucram mai mult cu clienții mei ca să rezolv aceste probleme, cu atât devenea mai evident că acestea erau provocate chiar de instrumentele digitale care ne‑au înlesnit viața din atât de multe puncte de vedere. Incapacitatea noastră de a gestiona efectele secundare ale instrumentelor noastre digitale noi‑nouțe, e‑mailul, mesajele text, PowerPoint, Zoom, cele care transformă felul în care comunicăm, a creat numeroase neînțelegeri și conflicte care, la rândul lor, au dat naștere unor

Introducere Limbajul corporal digital

senzații generalizate de anxietate, teamă, neîncredere și paranoia. Vestea bună este că problemele noastre de comunicare sunt ușor de rezolvat dacă acordăm un pic de atenție unei competențe pe care am denumit‑o limbajul corporal digital. Am învățat numeroși lideri cum să modeleze limbajul corporal digital al echipelor pe care le conduc și cum să îl implementeze în culturile organizaționale, cu rezultate remarcabile. Am explicat mai multor manageri, echipe de resurse umane și coachi cum să integreze competențele de limbaj corporal digital în programele lor de leadership. Și am arătat tuturor cum să stăpânească aceste abilități, de la doctori care făceau consultații pe internet și profesori care foloseau platforme educaționale online și până la avocați, consultanți și președinți de consilii de administrație care țineau ședințe virtuale. Unul dintre acești lideri mi‑a spus că niște simple schimbări în limbajul corporal digital nu doar că au transformat comunicarea la nivelul întregii organizații, ci au permis și îmbunătățirea experiențelor pe care le putea oferi clienților de la distanță. Un alt manager mi‑a spus că a schimbat felul în care relaționa cu soția și copiii în timp ce era plecat în călătorii de afaceri. Acum îți voi arăta cum limbajul corporal digital te poate ajuta pe tine.

Când oamenii mă întreabă cum am început să fac ceea ce fac, le spun că e o poveste care durează de‑o viață. Cum sunt americancă de primă generație, născută într‑o familie de indieni, am abordat limba engleză în mod indirect. Am crescut într‑un cartier al clasei de mijloc de lângă Pittsburgh. Acasă, părinții mei, amândoi medici care emigraseră în Statele

Limbajul corporal digital Introducere

Unite când aveau puțin peste 20 de ani, vorbeau punjabă, o limbă care seamănă cu hindi, și rareori engleză. Una dintre prioritățile părinților mei a fost ca eu și frații mei să cinstim valorile și obiceiurile tradiționale indiene. Tăcerea era un semn de respect față de cei mai în vârstă decât tine, iar ascultarea era o trăsătură prețuită. Învățarea limbii engleze, rezultatele bune de la școală și aproape orice altceva erau pe locul doi. Pentru că am crescut într‑o suburbie dominată de persoane albe conservatoare, mi‑am petrecut o mare parte din copilărie încercând să‑mi găsesc locul. Nu prea erau multe fete care arătau ca mine, care aveau părinți imigranți sau care luau cina în fiecare seară la ora nouă. (Familiile de indieni tind să mănânce seara târziu.) Însă, în același timp, nu simțeam niciun fel de legătură cu India. De fiecare dată când le vizitam, rudele mele îmi spuneau „verișoara născută în America”. Cine mai purta numele Erica în India? Prinsă între două culturi, m‑am retras în mine însămi. De cele mai multe ori, nici nu îți puteai da seama că sunt în cameră. La școală eram timidă, tăcută, mai mult o observatoare decât o participantă. Să ridic mâna și să atrag atenția asupra mea era inimaginabil. Luam note bune la școală și la examene, însă comentariile pe care le scriau cadrele didactice în carnet au fost similare din grădiniță și până la sfârșitul liceului: Mi‑aș dori ca Erica să vorbească mai mult. În timp ce pivotam între engleza vorbită cu accent pronunțat de părinții mei, nepriceperea cu care vorbeam eu în hindi și dorința de a simți că aparțin undeva, mi‑am însușit câteva trucuri. Printre acestea s‑a numărat abilitatea de a citi limbajul corporal al oamenilor. Limbajul corporal era cheia cu ajutorul căreia puteam înțelege lumile stranii din jurul meu. Am devenit obsedată de încercarea de a decodifica semnalele și aluziile

Introducere Limbajul corporal digital

colegilor mei, indiferent cât erau de subtile. Tonul, ritmul, pauzele, gesturile. Fetele populare se plimbau de colo‑colo cu nasul pe sus, umerii trași în spate, privindu‑ne de sus, aproape literalmente. Copiii mai mari își arătau lipsa de interes stând cocoșați pe scaune la adunările școlii, cu ochii în podea sau unii la alții, niciodată îndreptați către adultul care vorbea. Acasă, mă refugiam în camera mea ca să vizionez filme Bollywood pe vechiul video al familiei, concentrată la fețele și mâinile actorilor, nu la intrigă (hindi încă era o limbă extraterestră pentru mine), derulând iar și iar, încercând să înțeleg ce se spunea prin observarea indiciilor nonverbale ale protagoniștilor. Preocuparea mea față de traducerea comunicării nonverbale s‑a transformat repede într‑o sursă de putere, deoarece am învățat cum să imit limbajul corporal al colegilor cu mai multă încredere de sine și să decodific ce‑mi spuneau rudele vorbitoare de hindi atunci când ridicau din sprâncene. După 11 septembrie 2001, practic toată lumea care arată ca mine a început să fie tratată instantaneu cu suspiciune în spațiile publice din America. În acea perioadă, într‑o după‑amiază, tata mă aștepta în fața clubului local de tineret, unde făceam cursuri de tenis. O persoană de la recepție a intrat în panică (se pare că tata „arăta suspect”) și a sunat la poliție. Timp de 45 de minute, tata a răspuns tuturor întrebărilor polițiștilor, explicându‑le politicos că este cardiolog la spitalul din apropiere. L‑am urmărit cum stătea așezat la masă, vorbindu‑le cu multă răbdare: îi privea direct în ochi, cu palmele deschise, demonstrându‑le acestora că îi respectă și că înțelege din ce cauză i se întâmplă acest lucru. Însă vedeam și că avea obrajii îmbujorați din cauza stânjenelii. După câteva luni, tata a donat un procentaj semnificativ din veniturile sale fondului pentru compensarea victimelor atacului terorist din 11 septembrie.

Limbajul corporal digital Introducere

Mi‑aduc aminte că eram furioasă pe polițiști, dar și pe tata. Cum putea să răspundă cu politețe în fața a ceea ce eu percepeam drept discriminare rasială și ignoranță? Cu răbdare, tata m‑a întrebat pe mine și pe frații mei dacă nu e mai bine să luăm în considerare ce gândesc și simt alte persoane în loc să răspundem cu indignare sau furie. Să ne punem în locul lor. Acela a fost un moment hotărâtor pentru mine, ziua în care am început să mă gândesc mai mult la cum transmit oamenii empatie prin limbajul corporal și ce efect poate avea acest lucru. Interesul meu față de comunicarea nonverbală a continuat în facultate, unde am citit toate cărțile pe care le‑am putut găsi despre acest subiect. Mai târziu, am profitat de cunoștințele acestea la nivel profesional, când am început să predau cursuri de vorbit în fața publicului. Faptul că puteam înțelege și clasifica indiciile și semnalele, mai ales calmul și încrederea pe care mi le ofereau această abilitate, m‑a ajutat să obțin internshipuri și, în cele din urmă, mi‑a adus oportunități de angajare extraordinar de profitabile. Toate acestea în ciuda insistențelor tatălui meu că americanii de origine indiană nu pot să reușească în lumea afacerilor și că ar trebui să mă concentrez în schimb asupra unei profesii în medicină sau în inginerie, acolo unde indienii măcar au o tradiție a succesului. Însă am fost perseverentă și se pare că a meritat. Preocuparea față de limbajul corporal mi‑a conferit încrederea necesară ca să predau cursuri de leadership pe când eram masterandă și, mai târziu, profesoară colaboratoare la Harvard și la MIT. M‑a motivat să‑mi înființez propria afacere înainte să împlinesc 30 de ani, pe care am putut să o transform dintr‑o idee de tipul ce‑ar fi dacă? într‑o companie globală, deși nu aveam nicio idee ce trebuie să fac, niciun pic de experiență în media, niciun investitor și nicio relație. Până să mă dezmeticesc, le‑am vorbit liderilor globali la Forumul Economic Global, i‑am

Introducere Limbajul corporal digital

acordat un interviu lui Robin Roberts, gazda emisiunii Good Morning America, am devenit un vorbitor principal „căutat” de președinți și manageri de top și am predat competențele de colaborare din secolul XXI liderilor din mii de companii din sectoare industriale și țări diferite. Dacă vi se pare că mă laud, vă rog să vă gândiți mai bine! Sper că e clar deja că eu sunt de părere că „expertiza” mea se datorează unor începuturi mai timide și mai umile. Să fii mai izolată, să refuzi să ridici mâna la ore și să privești filme de la Bollywood singură, pe întuneric, sunt activități mai utile decât ar putea să pară. Ideea fundamentală, în care am crezut toată viața, la fel ca multe alte persoane, este că esența empatiei și încrederii nu se regăsește în ceea ce spunem, ci în felul în care o spunem și în cât de des ne analizăm cuvintele și sensurile acestora, pentru a fi siguri că sunt pe cât de chibzuite și de clare posibil. Am învățat multe din studierea limbajului corporal al altora și chiar pe al meu, deși folosirea practică a acestor cunoștințe a presupus destul de multe încercări și erori. De fapt, de cele mai multe ori, doar erori. Nu am învățat din experiența personală că postura proastă și strângerea de mână lipsită de energie lăsau o impresie negativă potențialilor angajatori? Nu îmi spusese un profesor că felul în care înfășuram nervos șuvițele de păr pe degete îmi evidenția lipsa de încredere de sine? Nu realizasem că puteam afla dacă am luat notă mare sau notă mică la o lucrare de control după cum profesorul strângea din buze sau fremăta din nări? Ca vorbitoare, nu știam că diferența dintre succes și eșec depindea de capacitatea de a intui ce‑și dorește publicul și de a‑mi ajusta mesajul în mod corespunzător? Odată, la începutul carierei, am ținut o prezentare în fața unui public numeros. Era în weekend, în a patra zi a unui eveniment organizat de o firmă de avocatură. În mod deloc

Limbajul corporal digital Introducere

surprinzător, cei din public erau obosiți, irascibili, neimplicați și neatenți. Unii dintre ei păreau de‑a dreptul ostili. Alții erau prăbușiți în scaune, cu capetele lăsate într‑o parte și cu ochii îndreptați spre ceas. Ultimul lucru pe care aveau chef să‑l audă în acea zi era un discurs despre avantajele colaborării. Limbajul lor corporal aproape că implora: Te rog, nu începe iar cu teoria! Așa că am schimbat tactica. M‑am descălțat, m‑am așezat pe marginea scenei și am renunțat la introducerea obișnuită. „Să vorbim despre emoțiile pe care le simțiți chiar acum”, le‑am spus. „Epuizare, tensiune, plictiseală, nerăbdare, furie, orice simțiți…” Ei bine, starea din încăpere s‑a schimbat imediat. Nu mai vorbeam pentru public, vorbeam cu publicul. Toți au început să se dezmorțească, să se relaxeze, să zâmbească, să râdă. Un discurs care ar fi putut fi un dezastru s‑a transformat într‑o oră interactivă de conexiuni reale și discuții animate. Pe parcursul următorilor ani, am început să fac acest lucru intenționat, să înțeleg limbajul corporal al publicului. Când văd fețe inexpresive, înseamnă că avansez prea repede și trebuie să încetinesc. Brațele încrucișate pe piept arată o atitudine defensivă sau resemnată. Cât despre mine, știu că dacă gesticulez prea mult sau mă joc cu părul, înseamnă că nu am încredere în mine însămi. Și așa ajungem cu câțiva ani în urmă, când am început să aud tot mai multe relatări care aveau același punct comun: ero‑ rile de comunicare la locul de muncă. După cum am spus, țin discursuri și ofer consultanță clienților din jurul lumii pentru a învăța oamenii cum să colaboreze mai bine la locul de muncă. Întrebările la care trebuie să răspund cel mai des sunt: cum pot să inovez mai repede și mai profund profitând de cunoștințele angajaților fluenți în tehnologia digitală, continuând în același timp să folosesc și experiența angajaților cu experiență, care sunt obișnuiți cu

Introducere Limbajul corporal digital

modul vechi de a lucra? Și cum pot convinge aceste două grupuri să colaboreze în mod real între ele? Tot mai mulți clienți și spectatori de toate vârstele mărturisesc niveluri ridicate de teamă, anxietate și paranoia în fața comunicării la locul lor de muncă. Liderii fac ceea ce au făcut dintotdeauna, de exemplu, transmit mesaje colegilor și membrilor echipelor pentru a le arăta că îi susțin și că au încredere în ei, însă tot mai multe dintre aceste mesaje sunt înțelese și interpretate greșit sau deloc. Acești lideri nu sunt proști și nici nu duc lipsă de abilități sociale. Multora dintre ei le sunt familiare metodele moderne de a construi culturi puternice. În timp ce aprofundam răspunsurile pe care le primeam, cele mai multe nemulțumiri păreau să se refere la modul în care aceste comunicări erau traduse în interiorul acelor companii. Se întâmpla adeseori ca un mesaj care se voia a fi prietenos și succint să fie considerat de destinatar drept furios sau insultător, provocând o scădere a implicării și inovației sau chiar pierderea unor angajați cu cele mai bune performanțe. Această problemă a fost ilustrată de o întâlnire pe care am avut‑o cu o clientă, manager de top la Johnson & Johnson, pe care o voi numi Kelsey, și care a primit un feedback dur de la echipa sa în ceea ce privește starea de spirit a personalului. În raportul privind performanțele lui Kelsey, superiorul ei a scris că are „un nivel redus de empatie”. Când m‑am întâlnit cu ea și am început să vorbim, am încercat să găsesc indicatorii standard, universali, care arată empatie insuficientă: incapacitatea de a înțelege nevoile altora, lipsa de competență în interpretarea și folosirea limbajului corporal, deficiențe în abilitatea de a asculta, incapacitatea de a pune întrebări relevante. Am fost confuză. Kelsey părea să fie fantastic de empatică. M‑a făcut să mă simt în largul meu, limbajul ei corporal arăta respect și înțelegere, m‑a ascultat cu atenție și grijă. Ce se întâmplase?

Limbajul corporal digital Introducere

Răspunsul avea mai puțin de‑a face cu Kelsey și mai mult cu locurile de muncă moderne, care se bazează pe tehnologie. În loc să fie lipsită de empatie, Kelsey, la fel ca aproape toate persoanele pe care le‑am consiliat, nu știa ce mai înseamnă empatia într‑o lume în care comunicarea digitală a făcut ca semnalele, indiciile și normele cândva clare să devină neinteligibile. Tonul vocii? Limbajul corporal deschis? Aceste lucruri nu mai sunt de ajuns. Lumea digitală are nevoie de un tip nou de limbaj corporal. Problema este că nimeni nu poate să se pună de acord asupra elementelor care compun acest tip de limbaj corporal. De exemplu, Kelsey credea că le face tuturor o favoare trimițând e‑mailuri scurte. Însă echipa ei credea că acestea sunt reci și ambigue. Kelsey trimitea invitații în calendar în ultima clipă, fără explicații, ceea ce îi făcea pe colegii ei să simtă că au fost tratați cu lipsă de respect, ca și cum Kelsey ar fi pus mai mult preț pe programul său decât pe al lor. În timpul prezentărilor, Kelsey se uita mereu în jos, la telefon, ceea ce le dădea celorlalți impresia că era neatentă. Prin urmare, limbajul corporal digital al lui Kelsey era dezastruos. Acesta a dărâmat claritatea palpabilă care apare atunci când colegii de la un loc de muncă (mai bine zis, oamenii în general) se simt legați unii de alții prin intermediul limbajului corporal fizic. Am realizat că modul în care înțelegem limbajul corporal trebuie redefinit pentru birourile contemporane. În prezent suntem cu toții „imigranți” care învață o cultură și o limbă noi, numai că acum o facem într‑un spațiu digital. Să fii un lider bun în ziua de azi înseamnă nu doar să fii conștient de semnalele și reperele oferite de alții, ci și să înțelegi acest nou limbaj corporal digital care nu exista cu 20 de ani în urmă și pe care majoritatea oamenilor „îl vorbesc” la fel de prost pe cât vorbeam eu hindi când eram mică!

Introducere Limbajul corporal digital

Acesta este micul secret murdar al lumii: de multe ori, ba chiar de cele mai multe ori, oamenii nu sunt în stare să distingă tonul unui mesaj primit în e‑mailuri, mesaje text, discuție telefonică purtată cu echipa și așa mai departe. Și nici nu sunt pe deplin conștienți de cum vor fi percepute mesajele trimise de ei. Instrumentele noastre moderne și strălucitoare de comunicare pot duce la mai mult decât niște erori sau supărări minuscule – (tehnologia e o pacoste!), pot cauza probleme grave. Munca și luarea deciziilor pot să fie încetinite. Echipele pot fi dezorganizate. Angajații pot fi nemotivați, neîncrezători, nesiguri și paranoici. Se pare că „limbajul corporal digital” înțeles greșit – sau, mai degrabă, lipsa unui set de reguli acceptate la nivel universal – creează probleme mari pe tot globul: la locul de muncă, în comunități și chiar în sânul familiilor. Toată lumea știe despre aceste probleme, însă nimeni nu vorbește despre ele, dincolo de niște anecdote. Cu toții am crescut știind să citim și să scriem, unii mai bine decât ceilalți (vorbește fetița care încă mai ține minte cum, atunci când i s‑a cerut să citească cu voce tare din Ferma animalelor, de George Orwell, a pronunțat greșit cuvântul „distinct”, lucru pe care colegii ei de clasă l‑au ținut minte pe veci), însă nu există niciun manual cu instrucțiuni de interpretare a semnalelor și indiciilor din lumea digitalizată. În schimb, oamenii din birouri irosesc ore sau chiar zile simțind nesiguranță, anxietate și neliniște. Nici eu nu eram vreo maestră Jedi în acest domeniu. Am pierdut o mulțime de dimineți recitind același e‑mail, încercând să‑mi dau seama ce înseamnă niște puncte de suspensie sau întrebarea cu un singur cuvânt: Idei? Am auzit despre prietenii spulberate după o singură conversație pe WhatsApp. Și cum rămâne cu acel „like” pe Facebook sau Instagram de la un coleg care nu ți‑a răspuns la ultimele două apeluri telefonice? (E un fel de scuză? Un preludiu la un viitor apel telefonic, o cale de a

Limbajul corporal digital Introducere

testa apele prieteniei voastre? Sau vrea să‑ți arate că de‑acum încolo vei comunica cu acea persoană doar prin social media? Ce înseamnă? Ceva? Nimic?) Cum rămâne cu directorul care încheie orice e‑mail cu Mulțumesc!, nu e acesta un semn al clarității? Aparent da, sigur… însă de ce li se pare colegilor acestuia nesincer și lipsit de autenticitate? Cred cu sinceritate că majoritatea oamenilor au intenții bune, dar s‑ar putea să nu știe cum să comunice aceste intenții. Cum putem să restabilim o conexiune bazată pe încrederea reală, indiferent de distanță? Prin crearea unui regulament practic privind comunicațiile clare în lumea digitală modernă. În ziua de azi, pentru a comunica ceea ce dorim cu adevărat să spunem, trebuie să înțelegem semnalele și indiciile la nivel granular, dezvoltând o sensibilitate înaltă față de cuvinte, nuanță, subtext, umor și punctuație, lucruri pe care le considerăm de obicei apanajul scriitorilor profesioniști. Dacă ai cumva impresia că exprimarea clară este o competență de nișă, una deloc esențială, gândește‑te mai bine. Când a fost întrebată care este cea mai bună investiție pe care ar putea s‑o facă un profesionist în cariera sa, Julie Sweet, CEO global al Accenture, a răspuns: „Să dezvolte competențe de comunicare excelente”*. Sweet a adăugat că orice angajat, chiar și unul începător, ar putea să‑și sporească semnificativ valoarea prin „rezumarea în mod clar a unei ședințe… organizarea unei prezentări și [trimiterea] unor e‑mailuri cu adevărat relevante și concise”**. S‑a discutat enorm despre dezvoltarea unor prezentări extraordinare și despre competențele de vorbit în public, * Marguerite Ward, „CEO of a $16 Billion Business Says the Way You Write Emails Can Break Your Career”, CNBC Careers, 30 noiembrie 2016, https://www.cnbc.com/2016/11/30/ ceo-of-a-16-billion-business-says-the-way-you-write-emails-can-break-yourcareer.html (n.a.). ** Ibidem (n.a.).

Introducere Limbajul corporal digital

însă Julie Sweet a prezis un viitor în care această abilitate așa‑zisă „soft” – comunicarea corectă, mai ales în scris – este un avantaj concurențial esențial. Cum arată limbajul corporal digital corect în practică? Înseamnă să nu presupunem niciodată că obiceiurile digitale proprii (de exemplu, să răspunzi la orice e‑mail primit în maximum 30 de secunde sau să nu îți asculți niciodată mesajele vocale) sunt și obiceiurile celorlalți. Înseamnă să ne gândim cu câteva secunde mai mult dacă propozițiile, cuvintele sau chiar punctuația noastră ar putea fi interpretate greșit. Înseamnă să devenim hiperconștienți de semnalele și indiciile pe care le trimitem, să ne gândim mereu la ceea ce comunicăm și să învățăm ceva pe parcurs. Cartea pe care o ții în mână decodifică semnalele și indiciile și lămurește cine este auzit, cine primește meritele și ce este dus la capăt în lumea noastră etern schimbătoare. Va juca rolul unui manual al bunului‑simț, care te va ajuta să înțelegi cum să îți comunici ideile, cum să negociezi relațiile, cum să spui adevărul și să câștigi încrederea unor oameni foarte diferiți de tine. În paginile care urmează, voi prezenta câteva strategii simple care te vor ajuta pe tine să te faci înțeles și pe echipele tale să se înțeleagă între ele și să elimine confuzia, frustrarea și neînțelegerile care pot să apară din cauza unor e‑mailuri, videoclipuri, mesaje instant sau chiar ședințe video. Misiunea mea este să te ajut să te apropii de oricine altcineva – intelectual, emoțional, personal, profesional – și să te faci remarcat ca un lider deschis și de încredere, indiferent de distanță.

Limbajul corporal digital Introducere

Partea întâi

Elemente ale stilului digital

Ce este limbajul corporal digital?

Erau împreună de trei ani când a avut loc cearta, desfășurată exclusiv prin mesaje text. Cearta a durat ore întregi, până când, într‑un moment de furie, frustrată și obosită, Laura a renunțat: Deci, s‑a terminat?

— Se pare că da, a răspuns Dave. Laura a fost devastată. A doua zi și‑a luat liber de la serviciu și a petrecut 24 de ore jelind pierderea relației sale. S‑a întâlnit cu prietenele ei, s‑a uitat prin fotografii vechi și a plâns. În seara zilei următoare, Dave a apărut la ușă. Laura, cu ochii umflați de plâns, a deschis ușa. — Ai uitat că trebuia să ieșim la cină în seara asta? a spus el. — Ai spus că s‑a terminat, i‑a răspuns Laura. — Voiam să spun că s‑a terminat cearta, a explicat Dave, nu că s‑a terminat relația dintre noi. Ups! Majoritatea dintre noi am avut astfel de conversații în viețile noastre personale (poate nu chiar atât de dramatice), schimburi de replici atât de derutante și de pline de aluzii încât ne petreceam întreaga zi încercând să deslușim sensurile ascunse. Acum să luăm aceste dinamici și să le transferăm într‑un loc de muncă obișnuit. Jack, un manager de nivel mediu, primește un e‑mail de la șeful său. Ultima propoziție îi dă o senzație de anxietate: E în regulă. Punctul de la finalul propoziției pare să domine ecranul, o boabă neagră, o microbombă, letală, sugestivă, și – Jack ar

Ce este limbajul corporal digital? Limbajul corporal digital

putea jura! – dezaprobatoare. Oare am dat‑o‑n bară? Sau doar se gândește prea mult la asta? Dacă nu, cum ar putea lucra pentru un șef care este atât de indiferent la implicațiile unui punct? Iată un alt exemplu: o șefă optimistă și entuziastă a unei companii cu sediul în New York este desemnată să conducă de la distanță o echipă din Dallas. Unul dintre membrii echipei, un tânăr pe nume Sam, zboară la New York după câteva luni pentru prima întâlnire față în față cu noua șefă. După o discuție plăcută, ea îl întreabă: „Care a fost impresia inițială pe v‑am lăsat‑o?” Sam ezită, apoi recunoaște că nu a fost una prea bună. Aproape toate mesajele de la noua șefă erau concise și directe, ceea ce l‑a făcut pe Sam să creadă că era dezagreabilă, reținută și, probabil, glacială. În persoană, însă, putea să vadă că nu era deloc așa. „De ce ai simțit aceste lucruri?”, îl întreabă ea. Sam recunoaște că principala cauză a fost lipsa abrevierilor și a semnelor de exclamație. !!!!!!! Când punctuația și acronimele ne aruncă în ghearele nesiguranței, ale neîncrederii de sine, anxietății, furiei, urii și suspiciunii, putem fi siguri că trăim în vremuri fără precedent.

Am crescut citind și recitind cărțile lui Deborah Tannen. În 1990, Tannen, profesoară de lingvistică la Universitatea Georgetown, a publicat prima sa carte, You Just Don’t Understand: Women and Men in Conversation*. Și nu doar eu, toată lumea părea să știe cărțile lui Tannen. O analiză a * Volum apărut și în limba română, cu titlul Ce spun eu și ce înțelegi tu. De ce bărbații și femeile vorbesc limbi diferite, Editura Litera, București, 2014, traducător Adrian Cotora (n.t.).

Limbajul corporal digital Ce este limbajul corporal digital?

modului în care vorbeam unii cu alții folosind adresarea indirectă, întreruperile, pauzele, umorul și ritmul, You Just Don’t Understand a dominat conversațiile naționale, a stat patru ani pe lista celor mai bine vândute cărți a cotidianului New York Times și a fost tradusă în 30 de limbi. Niciunul dintre noi nu trebuie să fie specialist în lingvistică pentru a înțelege că modurile în care comunicăm sensurile în prezent sunt mai derutante decât au fost vreodată până acum. De ce? Ei bine, Tannen a studiat limbajul corporal aproape exclusiv în discuțiile față în față. Lucrarea ei s‑a bazat pe lingvistică, studiul diferențelor între sexe și biologie evoluționistă, dar și pe ceea ce comunicăm noi când ne încrucișăm brațele, când privim într‑o parte sau clipim. Niciunul dintre noi, nici măcar Tannen, nu ar fi putut prezice că majoritatea conexiunilor interumane din prezent vor fi virtuale. Comunicarea contemporană se bazează mai mult decât vreodată până acum pe cum spunem ceva, decât pe ceea ce spunem. Acesta este limbajul cor‑ poral digital. Când a apărut internetul, toți au primit un podium și un microfon, însă nimănui nu i s‑a spus cum să le folosească. Pur și simplu am învățat câte ceva în timp ce le foloseam. Iar greșelile pe care le‑am făcut pe parcurs au avut consecințe reale în lumea afacerilor. Vedeți voi, în ziua de azi nu mai spunem ceea ce trebuie spus și nici măcar nu mai exprimăm ceea ce trebuie spus. Acum scriem ceea ce trebuie spus.

Textele, e‑mailurile, mesajele instant și apelurile video sunt, toate, de fapt, forme de comunicare vizuală. În plus, fiecare dintre noi are așteptări și instincte diferite când vine vorba de trimiterea unui mesaj text sau a unui e‑mail, de privitul în

Ce este limbajul corporal digital? Limbajul corporal digital

cameră în timpul unui apel video, de cât de mult putem aștepta până să‑i răspundem cuiva sau de cum să scriem o mulțumire sau o scuză fără a părea neglijenți sau nesinceri. Cuvintele alese, timpul de răspuns, stilurile conferințelor video, formula de încheiere de la capătul unui e‑mail sau chiar semnăturile din e‑mailuri lasă impresii care pot să îmbunătățească sau să distrugă cele mai apropiate relații de la locul de muncă (ca să nu mai zic de cele din viețile personale). În prezent, aproximativ 70% din comunicarea dintre echipe se realizează virtual. Trimitem aproximativ 360 de miliarde de e‑mailuri în fiecare zi; în medie, fiecare om trimite 30 de e‑mailuri zilnic și primește 96.* Conform unui articol din Journal of Personality and Social Psychology, „tonul” e‑mailurilor noastre este interpretat greșit în 50% din cazuri.** Cincizeci la sută! Imaginează‑ți cum ar fi să‑i spui „Te iubesc!” partenerului sau partenerei tale, dar să primești răspunsul „Mda, sigur” în jumătate din cazuri. Oare am simțit și eu exact același lucru după un schimb de replici cu Rahul, soțul meu? N‑o să vă mint: și eu sunt vinovată! Și mai multe date: ziarul New York Times raportează că 43% dintre americanii cu loc de muncă și‑au petrecut cel puțin o parte din timp lucrând la distanță***, un procent care a crescut enorm în * The Radicati Group, Inc., „Email Statistics Report, 2020‑2024”, februarie 2020, https:// www.radicati.com/wp/wp-content/uploads/2019/12/Email-Statistics-Report-2020‑2024Executive-Summary.pdf; The Radicati Group, Inc., „Email Statistics Report, 2015‑2019”, March 2015, https://www.radicati.com/wp/wp-content/uploads/2015/02/Email-StatisticsReport-2015‑2019-Executive-Summary.pdf (n.a.). ** Justin Kruger, Nicholas Epley, Jason Parker și Zhi-Wen Ng, „Egocentrism over E-mail: Can We Communicate as Well as We Think?”, Journal of Personality and Social Psychology 89, nr. 6 (decembrie 2005), 925‑936, https://doi.org/10.1037/0022‑3514.89.6.925 (n.a.). *** Niraj Chokshi, „Out of the Office: More People Are Working Remotely, Survey Finds”, New York Times, 15 februarie 2017, https://www.nytimes.com/2017/02/15/us/remoteworkers-work-from-home.html (n.a.).

Limbajul corporal digital Ce este limbajul corporal digital?

timpul pandemiei de COVID‑19. Un alt sondaj a arătat că 25% dintre respondenți au spus că socializează mai frecvent online decât față în față.* În 2015, un sondaj Pew a arătat că 90% dintre proprietarii de telefoane mobile au „frecvent” telefoanele la ei și 76% recunosc că își opresc telefoanele „rar” sau „niciodată”.** În medie, fiecare persoană petrece aproape 116 minute în fiecare zi (adică aproape 2 ore) pe rețelele de socializare, ceea ce totalizează, pe parcursul unei vieți medii, 5 ani și 4 luni.*** Psihologul și jurnalistul specializat în științe Daniel Goleman a fost primul care a popularizat conceptul de „inteligență emoțională” sau EI, în anul 1990. Inteligența emoțională se referă la capacitatea noastră de a citi semnalele transmise de alte persoane și de a răspunde în mod adecvat, înțelegând și apreciind lumea din punctul de vedere al altor persoane. În prezent, „inteligența emoțională” și „empatia” au devenit cuvinte foarte populare. Sunt discutate la mese rotunde și fac parte din programe educaționale folosite pe scară largă. Aceste concepte apar în declarații de valoare din fiecare sector industrial, de la servicii profesionale și până la servicii medicale și domeniul tehnologic. Sunt „mărci înregistrate” în campaniile politice și conversații din media. Liderii ne‑au vândut ideea că abilitatea de a vedea cu claritate situațiile din perspectiva altora poate transforma stilurile de leadership, culturile de la locul de muncă și strategiile de afaceri. Empatia, se pare, îmbunătățește * Annalise Knudson, „Teens Prefer Texting to Talking, New Survey Shows”, silive, 11 septembrie 2018, https://www.silive.com/news/2018/09/teens_prefertextingtotalkin. html (n.a.). ** Lee Rainie și Kathryn Zickuhr, „Americans’ Views on Mobile Etiquette”, Pew Research Center, 31 decembrie 2019, https://www.pewresearch.org/internet/2015/08/26/ americans-views-on-mobile-etiquette/ (n.a.). *** Carolyn Sun, „How Do Your Social Media Habits Compare to the Average Person’s?”, Entrepreneur, 14 decembrie 2017, https://www.entrepreneur.com/slideshow/ 306136 (n.a.).

Ce este limbajul corporal digital? Limbajul corporal digital

starea de spirit, declanșează inovațiile, impulsionează angajamentul și retenția și mărește profiturile. Cu siguranță, toată lumea poate conveni asupra faptului că avem nevoie de mai multă empatie în lume. De ce, atunci, ne confruntăm toți cu o criză a mesajelor înțelese greșit la locul de muncă? Ei bine, o problemă majoră este faptul că emoțiile sunt dificil de citit din cauza naturii digitale a locului de muncă modern. Când conceptul inteligenței emoționale a fost popularizat, era digitală abia începea. E‑mailul era o jucărie abia scoasă din ambalaj. Primele modele de telefoane inteligente erau cât niște cărămizi și rareori apăreau în timpul ședințelor. Trimiterea de mesaje text era ceva ce făceau doar adolescenții din Europa, iar apelurile video erau ceva extraterestru. În prezent, numeroase organizații și comunități există exclusiv în spatele unui ecran. Am schimbat felul în care creăm conexiuni și, în consecință, modul în care lucrăm cu colegii și cu clienții noștri, cu membrii comunității și cu audiențele. Pierderea indiciilor corporale nonverbale este unul dintre cele mai ignorate motive care îi determină pe angajați să se simtă atât de decuplați unii de alții. Dacă este utilizat în mod corect și la scară largă, limbajul corporal empatic se transformă în angajați implicați. Decuplarea nu apare pentru că oamenii nu vor să fie empatici, ci pentru că, din cauza instrumentelor de azi, nu știu cum să fie. Da, un CEO poate să spună „Ușa biroului meu este întotdeauna deschisă” și să le zică tuturor că este „accesibil” și „abordabil”. Însă dacă nu este niciodată cu adevărat în biroul său și singura cale de a comunica cu el este să te așezi la rând în coada zilnică de așteptare, în spatele a mai mult de 200 de alte e‑mailuri sau mesaje pe Slack? De fapt, majoritatea locurilor de muncă din prezent minimalizează condițiile necesare pentru a încuraja și consolida

Limbajul corporal digital Ce este limbajul corporal digital?

comunicarea clară, ceea ce conduce la răspândirea neîncrederii, resentimentelor și frustrării. Distanța fizică dintre echipe este mai mare. Interacțiunile față în față sunt mai puține. Practic, nu există limbaj corporal care să poată fi interpretat. În plus, lucrurile par să accelereze la fiecare câteva luni (sau poate doar ne imaginăm), ceea ce nu ne lasă nicio altă alegere în afară de a ne adapta la noua normalitate. Devenim tot mai nesăbuiți. Acceptăm tot mai multe distracții și întreruperi, devenim tot mai indiferenți la nevoile și emoțiile colegilor. Această decuplare digitală ne face să interpretăm greșit, să nu ținem seama sau să ignorăm semnale și indicii, creând valuri cu totul noi de disfuncționalitate organizațională. Întrebarea este: de ce? Nu primim semnale. Merită repetat: indiciile nonverbale compun între 60 până la 80% din comunicațiile față în față.* Antropologul Edward T. Hall numește aceste semnale și indicii – postura, proximitatea, zâmbetele, pauzele, căscatul, tonul, expresiile faciale, contactul vizual, gesturile din mâini și volumul – „limbajul tăcut”. Cum putem să creăm conexiuni când până la 70% din comunicarea dintre echipe are loc în mediul digital? Capacitatea noastră de a ne păsa este compromisă. Ții minte cât de apreciat te simțeai când cineva îți strângea mâna după ce făceai o treabă bună? Astăzi, când membrii echipelor lucrează în domenii, departamente, birouri și țări diferite, o strângere de mână este imposibilă. În cadrul unei cercetări, au * Allan Pease și Barbara Pease, The Definitive Book of Body Language, Bantam Books, New York, 2006, p. 10 (n.a.).

Ce este limbajul corporal digital? Limbajul corporal digital

fost introduse întârzieri mici în apelurile video, pentru a arăta cum se judecă între ei colegii. În cazul unor întârzieri de doar 1,2 secunde, s‑a constatat că era mai probabil ca persoanele să fie considerate mai puțin atente, prietenoase și disciplinate decât dacă nu exista nicio întârziere.* Chiar și în cazul apelurilor video, o imagine blocată pe ecran sau un ecou straniu îi face pe participanți să simtă că nu sunt ascultați și apreciați, ceea ne conduce la întrebarea: Cum putem să demonstrăm aprecierea în ziua de azi? Sincronizarea are de suferit. Când cineva care stă la un metru distanță de tine îți pune o întrebare, răspunzi imediat. Atunci știm și care este sfârșitul natural al unei discuții. Însă azi nu mai suntem obligați să răspundem cuiva imediat (avem treabă!). Dar dacă răspundem mesajelor „urgente” ale angajaților sau clienților abia după cinci ore, aceștia s‑ar putea simți ignorați și nemulțumiți. Cum putem găsi echilibrul între căsuțele de e‑mail pline și un timp de răspuns care să denote respect? Ecranele dispozitivelor noastre ne‑au alterat limbajul corporal tradițional. Când ne uităm în jos la telefon sau răspundem „rapid” unor mesaje în timpul ședințelor la birou, al întâlnirilor față în față sau al unor prânzuri de afaceri, tindem * Katrin Schoenenberg, Alexander Raake și Judith Koeppe, „Why Are You So Slow? Misattribution of Transmission Delay to Attributes of the Conversation Partner at the FarEnd”, International Journal of Human-Computer Studies 72, nr. 5 (mai 2014), pp. 477‑487, https://doi.org/10.1016/j.ijhcs.2014.02.004 (n.a.).

Limbajul corporal digital Ce este limbajul corporal digital?