iSeeiKnow by e-Learning Event

Whitepaper: Kennis & Kwaliteit Johan Cruijff:

Je gaat het pas zien als je het door hebt

iSee iKnow:

U ziet meer dan u denkt !

Efficiëntie verhogen met onafhankelijk, bedrijfsspecifiek leersysteem Wouter van der Zee iSee iKnow B.V. 17-11-2011 © iSee iKnow

Whitepaper: Kennis & Kwaliteit

Goed kennismanagement is een belangrijk wapen in de strijd tegen verspilling. Gebrek aan kennis kost geld. Er is een sterk verband tussen het kennisniveau in de organisatie en de faalkosten. Uit onderzoeken blijkt, dat afhankelijk van de branche maar liefst 3-15% van de omzet wordt verspild aan faalkosten. Daarbij gaat het zowel om non-conformiteiten als om calamiteiten die beiden het gevolg zijn van menselijke fouten. Zelfs binnen goed georganiseerde bedrijven, met heldere procedures, worden tóch menselijke fouten gemaakt. Met het identificeren van faalkosten, de bijbehorende kenniscomponent en een gerichte training is al gauw een derde van de gemaakte faalkosten te vermijden. Bedrijfsspecifiek kennismanagement is onmisbaar bij het voorkomen van menselijke fouten en daarmee het beheersen van de faalkosten.

Aanwezige kennis en ervaring In de huidige economie is menselijk kapitaal cruciaal voor het concurrerende vermogen van het bedrijfsleven en voor de slagkracht van de publieke sector. Ondernemingen opereren in een concurrerende markt. De samenwerking tussen kennis, mensen en systemen moet dan ook een hoog niveau hebben om optimale bedrijfsresultaten te behalen en als bedrijf te overleven. In veel bedrijven is van oudsher veel ervaring aanwezig in de vorm van technische en operationele kennis. Tegelijkertijd verandert er veel in de bedrijfsprocessen. De eisen aan het proces en de producten worden hoger. Technologische ontwikkelingen volgen elkaar snel op, zodat de complexiteit van de machinale bewerkingen toeneemt. Dat vraagt om continue bijscholing van het personeel. Daarnaast is het belangrijk ook nieuwe generaties technisch personeel goed op te leiden. De kwaliteit van het personeel heeft een directe invloed op het ontstaan, identificeren én beheersen van faalkosten.

Kwaliteitsdenken van productgericht naar procesgericht Het kwaliteitsdenken is de afgelopen jaren opgeschoven van productgericht denken naar procesgericht denken. Niet alleen de processen waarbij het product centraal staat moeten worden beheerst. Juist voor de processen waarbij de mens betrokken is, geldt dat het inzetten van de juiste tools in het kader van kwaliteitsmanagement en risicomanagement moet zorgen voor het beheersen en reduceren van de faalkosten. Ongeveer 80% van de faalkosten wordt veroorzaakt door medewerkers in het primaire proces. Ze ontstaan door een gebrek aan training, kennis, motivatie of vaardigheden. Ook worden fouten veroorzaakt door vergissingen, haast, frustratie, vermoeidheid of zelfoverschatting. De overige 20% van de faalkosten wordt veroorzaakt door zogenaamde systeem- of procesfouten. Dit zijn bijvoorbeeld verkeerde afspraken, procedures en ontwerpfouten die meestal door indirecte afdelingen worden gemaakt.

Kennis vs. faalkosten Uitgaande van de directe relatie tussen het kennisniveau in de organisatie en de faalkosten, ligt de oplossing in de juiste opleiding. Om menselijke fouten terug te dringen naar een acceptabel niveau, en

Whitepaper: Kennis & Kwaliteit

daarmee te streven naar verlaging van de faalkosten, is het van belang om bedrijfsspecifieke kennis te borgen in een effectief opleidingsprogramma. Het vermijden van de 80% faalkosten die het gevolg is van menselijke fouten brengt dan ook een investering met zich mee. De klassieke kwaliteitsleer stelt dat de vermijdingskosten (costs of conformance) naar het oneindige gaan wanneer de faalkosten (costs of non-conformance) naar nul moeten. Dat betekent dat het optimum nooit bij nul fouten kan liggen. Toch kunnen de faalkosten op een rendabele manier worden gereduceerd. Het is belangrijk te zoeken naar het evenwicht: een situatie waarbij de investering in de bedrijfsspecifieke opleiding een relatief grote reductie van de faalkosten oplevert. Dat vraagt om een bewuste keuze in kennismanagement.

Formele opleidingstrajecten Eén van de manieren om te werken aan het kennisniveau van medewerkers is het investeren in een formeel opleidingstraject. Dat is een duur, arbeidsintensief en langdurig traject waarbij een groot deel van de kosten wordt gemaakt in didactische manuren. Bovendien is een dergelijke opleiding meestal niet bedrijfsspecifiek, zodat de inspanning om de (veelal) externe opleiding aan te passen aan het referentiekader van de organisatie in de regel relatief veel investering vergt. Opleiden of formeel leren is gericht op de logische en efficiënte opbouw van het referentiekader bij de medewerker en richt zich over het algemeen op de causale verbanden. In Nederland wordt ongeveer 1,5% van de loonkosten in het bedrijfsleven uitgegeven aan ‘formeel leren’. Vanuit managementperspectief is een investering in de verbetering van ‘informele’ leertrajecten echter veel effectiever. Informele leertrajecten maken gebruik van de bedrijfsspecifieke kennis die informeel binnen de organisatie is aangeleerd; deze is ontstaan op de werkvloer en verankerd in de operationele praktijk.

Het verband tussen investering in en onderhoud van kennis Behalve de hoge kosten is er nog een aspect waarin een informeel leertraject zich in positieve zin onderscheidt van een formeel leertraject. In het geval van machines bestaan de ‘total costs of ownership’ uit de kosten van de afschrijving van de investering plus de kosten van het dagelijkse gebruik inclusief het structurele onderhoud. Bij een investering in het kennisniveau binnen de organisatie is dat in principe niet anders. Een eenmalige training, workshop of andere vorm van opleiding is niet meer dan een impuls. Dat is minder effectief, want ook het instandhouden van kennis heeft regelmatig ‘onderhoud’ nodig. Alleen kennis die wordt herhaald, wordt door de werknemer geïnternaliseerd. Die herhaling kan ‘impliciet’ of ‘expliciet’ zijn. Wordt de leerstof direct in de praktijk toegepast, dan is er sprake van effectieve, impliciete herhaling. Kan het geleerde niet in de praktijk worden toegepast, dan kan dat alleen via expliciete herhaling. De stof moet bijvoorbeeld met herhalingscursussen, terugkomdagen, etcetera, worden herhaald en vergt daarmee duur onderhoud.

Het belang van informele kennisverwerving Uit recent onderzoek blijkt dat een informele leermethode aanzienlijk effectiever is als het gaat om het internaliseren van bedrijfsspecifieke technische en operationele kennis. Onderzoekers van de

Whitepaper: Kennis & Kwaliteit

Universiteit van Maastricht stelden vast dat het zwaartepunt in het bedrijfsleven ligt bij informele kennisverwerving. Werknemers besteden gemiddeld 31% van hun betaalde werktijd aan het opdoen van nieuwe kennis en vaardigheden op de werkvloer. 94% procent van de nieuwe vaardigheden die werknemers leren, doen ze op tijdens het werk. Uit onderzoekscijfers blijkt, dat werknemers veel minder (6%) kennis opdoen bij externe trainingen en workshops dan voorheen werd aangenomen. Dat in tegenstelling tot het hoge percentage (94%) kennis en vaardigheden dat zij binnen het bedrijf zelf kunnen opdoen. Instellingen en bedrijven investeren desondanks veel te weinig in ‘learning by doing’. Om informele leertrajecten binnen organisaties structureel vorm te kunnen geven is het inzetten van de juiste, effectieve tools belangrijk.

E-learning Eén van die tools is te vinden in de vorm van ICT-oplossingen die een bijdrage kunnen leveren aan het opbouwen en onderhouden van het kennisniveau binnen de organisatie. De universele toepasbaarheid, het gebruikersgemak en het enorme potentieel aan keuzemogelijkheden bevorderen en rechtvaardigen de inzet van e-learningsystemen. Dat zorgt voor een veelheid aan e-learning software, waarvan het grootste deel wordt ontwikkeld door de leerbedrijven die ook traditionele leermethoden aanbieden. Ook daarvoor geldt dat een groot deel van de investering er uit bestaat de software door externe mankracht aan te laten passen aan het referentiekader van de organisatie. Om optimaal gebruik te maken van de leermogelijkheden binnen het bedrijf en de waardevolle kennis van werknemers te borgen, zijn veel bedrijven en organisaties gebaat bij een managementtool om zélf een structureel e-learningstraject vorm te geven.

De juiste tools voor kennismanagement Een effectief kennismanagementsysteem houdt rekening met de manier waarop mensen kennis tot zich nemen, kunnen toepassen en vooral: onthouden. Het begrip ‘leercurve’ is bekend, maar met name het begrip ‘vergeetcurve’ speelt een rol bij het borgen van de operationele kennis binnen de organisatie. Waar het aanleren van kennis en vaardigheden een gestructureerd proces is, verloopt het vergeten daarvan ongecontroleerd. Stof die niet regelmatig wordt herhaald, wordt vergeten. Wanneer nieuwe kennis voortdurend wordt herhaald en in de praktijk toegepast, wordt deze ingepast in de bestaande kennis en zo opgenomen in het bedrijfsspecifieke ‘kenniscollectief’. Een e-learningsysteem dat ervoor zorgt dat medewerkers in operationele praktijksituaties structureel worden geconfronteerd met de kennis die zij hebben opgedaan, is het meest effectief.

Casuïstiek als grootste gemene deler Er is veel onderzoek gedaan naar de effectiviteit van verschillende trainingsmethoden. Daarbij komt steeds naar voren, dat het referentiekader van de medewerker zo veel mogelijk het uitgangspunt moet zijn voor het grootste en meest duurzame effect. Een praktijkgerichte case-based leermethode gaat uit van reële praktijkgevallen van waaruit de kennis wordt overgebracht. Daarmee wordt niet bedoeld dat in een computerprogramma een praktijkgeval wordt beschreven op basis waarvan de bijbehorende

Whitepaper: Kennis & Kwaliteit

kennis wordt overgedragen. Het gaat dan om bedrijfsspecifieke, concrete praktijkgevallen die de medewerker zelf meemaakt of van heel dichtbij heeft meegemaakt. Zélf een praktijkgeval ervaren en daarvan leren is wezenlijk anders dan over een praktijkgeval lezen. Uit onderzoek blijkt ook dat theoretische lesstof, die wordt ‘verkaveld’ en gedoseerd en op het juiste moment in de eigen praktijk wordt gebracht, veel beter wordt onthouden en toegepast.

De rol van de omgeving De eigen praktijkomgeving als concrete achtergrond voor het leersysteem is daarom noodzakelijk om effectief te leren. In het geval van interne bedrijfsopleidingen wordt aan deze voorwaarde uiteraard voldaan. Externe opleidingsbedrijven moeten gebruik maken van de omgeving van hun klant of zelf een praktijkomgeving simuleren. Nog een groot voordeel van de praktijkomgeving van de werknemer zelf is de toename van de mondigheid van de werknemer. Hij kent zijn eigen omgeving het beste en een leersysteem dat daarop is gebaseerd stelt hem in staat duidelijk te communiceren en te participeren. Daarmee wordt de betrokkenheid van de deelnemers vergroot en wordt de al in de organisatie aanwezige kennis beter geïnternaliseerd.

Visueel leren Een op praktijksituaties gebaseerd e-learningsysteem heeft nog een sterk voordeel: het geeft een mogelijkheid om kennis over te dragen met eigen beeldmateriaal in de vorm van foto's gemaakt door managers, auditors, etc. Het eigen beeldmateriaal zorgt er voor dat de kennis beter wordt geïnternaliseerd. Door praktijksituaties met foto’s visueel waarneembaar te maken, wordt kennis beter opgenomen, langer onthouden en beter toegepast. Het spreekt voor zich, dat de effectiviteit van de visuele leermethode wordt geoptimaliseerd wanneer het gebruikte beeldmateriaal bovendien afkomstig is uit de herkenbare praktijk van de organisatie zelf, en daarom een helder beeld geeft van de aandachtspunten.

Voorwaarden voor effectiviteit Een e-learningsysteem op basis van praktijksituaties, dat tot in de kleinste details aansluit bij de operationele praktijk van de werknemer is de meest ideale tool om bedrijfsspecifieke kennis te borgen. Het leerproces is, net als ieder ander proces, even effectief als het wordt gecontroleerd, en elk proces is het meest stabiel als de regelkring (de omgeving van het leerproces en de controle daarop) zo klein mogelijk is. Het is dan ook een logische ontwikkeling om het leerproces zo dicht mogelijk bij de werkvloer in te richten. Teamleiders en afdelingshoofden worden betrokken in een goed uitvoerbare rol. Daarmee voldoet het leersysteem aan alle voorwaarden voor optimale effectiviteit: er is een gemeenschappelijk referentiekader (de werknemers), er is sprake van praktijksituaties, het proces is stabiel, het wordt uitgevoerd tijdens de dagelijkse werkzaamheden (waardoor de kracht daadwerkelijk schuilt in de praktische herhaling), het gaat uit van in de organisatie aanwezige kennis en het stimuleert de betrokkenheid.

Whitepaper: Kennis & Kwaliteit

Te mooi om waar te kunnen zijn? Een

online

leersysteem

dat

aan

deze

voorwaarden

voldoet,

onafhankelijk

van

opleidingsinstituten, zonder hoge investering aansluit bij de operationele praktijk van een organisatie, helpt om faalkosten te beheersen én helpt bij het ondersteunen en structureren van het aanwezige kennismanagement: is dat ‘té mooi om waar te kunnen zijn’? Tien jaar geleden wel. Maar zoals bij alle trends en ontwikkelingen, ook in software, lopen de innovators minstens 10 jaar voor op de trendvolgers. Waar de universiteiten de trend hebben gezet met de automatisering van leersystemen, en de opleidingsbedrijven deze hebben geadopteerd voor hun opleidingspraktijk, hebben professionals de volgende stap gezet en onafhankelijke software ontwikkeld die niet aansluit bij de formele leerpraktijk, maar juist aansluit bij het perspectief van de organisatie. Dat is een wezenlijk andere benadering. Hoe ontstaan zulke tools?

Effectieve tools ontstaan uit praktische behoefte Uiteraard ontstaan effectieve tools, waar de praktijk echt behoefte aan heeft, dáár waar ze het meest nodig zijn: de operationele praktijk. Ze ontstaan als antwoord op uitdagingen waarmee organisaties in hun strijd om concurrerend te blijven worden geconfronteerd. Bovendien worden ze niet ontwikkeld door opleiders die bedrijfsleertrajecten vanuit hun eigen businessmodel ontwikkelen, maar door praktische denkers en doeners die uit het werkveld afkomstig zijn en zelf hebben ervaren wat er nodig is om belangrijke kennis voor de organisatie te borgen, personeel in de primaire processen op te leiden, het beste uit medewerkers te halen en tegen een minimale investering de faalkosten te beheersen. Die exact weten welke tools management, kwaliteitsmanagers en bedrijfsleermeesters nodig hebben om het kennismanagement vorm, inhoud en structuur te geven. Op die basis is een case-based visual learning softwareapplicatie ontwikkeld waarbij zien ook meteen wéten is: iSeeiKnow.

iSeeiKnow iSeeiKnow is een online leersysteem dat tot in alle details aansluit bij zowel de organisatie als de medewerkers. Het biedt een integratie van (e-)learning, kennis- en kwaliteitsmanagement; een effectief didactisch platform om zelf in te vullen, waarbij de nadruk ligt op ‘learning by doing’ en tegelijkertijd ‘learning by seeing’. De inhoud van de leermethode wordt gevormd op basis van praktische situaties die specifiek zijn voor de organisatie. Daarbij spelen niet alleen het management, de bedrijfsopleiders, kennismanagers en kwaliteitsmanagers een belangrijke rol. De operationele medewerkers op de werkvloer zorgen zélf, op basis van hun eigen kennis en ervaringen in hun functie, voor een inhoudelijke invulling van het leerprogramma. Ervaren medewerkers leveren zelf de toegepaste kennis, zelfs over de grenzen van de ‘eigen afdeling’ heen, om de inhoud van iSeeiKnow te ontwikkelen. Dat zorgt voor een grote mate aan betrokkenheid. Tel daar de gebruiksvriendelijkheid, de visuele ondersteuning met eigen beelden en de kracht van de herhaling bij op, en het resultaat is een krachtig instrument om het informele leertraject structuur te geven en een concreet onderdeel te maken van het kennismanagement.

Whitepaper: Kennis & Kwaliteit

Toegankelijk kennisdocument Procedures zijn veelal vastgelegd in procesbeschrijvingen, werkinstructies en kwaliteitshandboeken. Als uit de praktijk blijkt, dat 80-90% van de opgedane kennis zonder herhaling van de stof binnen een jaar weer is vergeten, dan is het belangrijk de procedures op een gebruiksvriendelijke manier vast te leggen. iSeeiKnow biedt een platform om kennis te comprimeren en inzichtelijk te maken. Het wordt daarmee een online instrument waarin alle werkinstructies, procedures en bedrijfsspecifieke risico’s worden gekoppeld en makkelijk toegankelijk worden gemaakt. Daarbij kan de frequentie van het gebruik flexibel worden aangepast aan de situatie. Werknemers kunnen op vastgestelde tijden onder werktijd of thuis met iSeeiKnow werken. Dat voorkomt dure opleidingen op ongewenste momenten. Het programma is gebaseerd op een inspanningsverplichting om de acceptatie te maximaliseren. De resultaten en ontwikkelingen kunnen nauwkeurig worden gecontroleerd door het bestaande kader dat verantwoordelijk is voor productie en kwaliteitsmanagement.

Kennis vergroten én creëren iSeeiKnow is een uiterst gebruiksvriendelijke applicatie waarmee medewerkers na een korte instructie kunnen werken. Op ieder niveau, dus ook dat van medewerkers in het primaire proces. Het is een instrument om kennis en betrokkenheid mee te vergroten en nieuwe kennis te creëren. Wanneer medewerkers met iSeeiKnow aan de slag gaan, krijgen ze de onderwerpen die van belang zijn voor hun functie aangeboden in de vorm van beelden uit hun praktijk met daaraan multiplechoicevragen gekoppeld. Om er zeker van te zijn dat het leermoment ook in de praktijk wordt toegepast, wordt de vraag een aantal malen herhaald; ook wanneer de vraag in eerste instantie goed wordt beantwoord. Daarnaast biedt de mogelijkheid te leren van eigen fouten en incidenten en deze vast te leggen in het systeem. Wanneer een individuele medewerker iets signaleert dat kan bijdragen aan de operationele kennis binnen de organisatie, kan dat eenvoudig in woord en beeld in het systeem worden opgeslagen. Zo vult de database zich automatisch en is iSee iKnow altijd up to date.

Uitgebreide toepassingsmogelijkheden De toepassingen van iSeeiKnow binnen het opleidingstraject en de kwaliteitsbewaking zijn zeer uitgebreid. Met name de overdracht van bedrijfsspecifieke kennis van de ene medewerker op de andere, wat doorgaans een moeizaam proces is, wordt vereenvoudigd. Het inwerken van nieuwe medewerkers wordt eenvoudiger. Details van en uitzonderingen op procedures kunnen direct worden opgenomen in het kennis- leersysteem. Zodoende voorkomt men lijvige procedures die niet meer worden gelezen. Ook besluiten en instructies, die vaak via instructieborden worden gecommuniceerd, kunnen onderdeel worden gemaakt van de stof. iSee iKnow vraagt de mening van het personeel met brainstormvragen; een goede vervanging voor de formele en meestal weinig effectieve ideeënbus om de betrokkenheid van medewerkers te vergroten. Ook bij calamiteitentraining, die door het incidentele karakter gedegen onderhoud vergt, zorgt iSeeiKnow voor regelmatige herhaling en bespaart daarmee op dure trainingsdagen. Bovendien verdwijnt met het vertrek of de uittreding van ervaren

Whitepaper: Kennis & Kwaliteit

medewerkers waardevolle kennis. Binnen de applicatie iSeeiKnow blijft die kennis behouden voor de organisatie. Omdat iSee iKnow volledig via het internet wordt aangeboden en binnen de applicatie zogenaamde

"kenniscentra"

zijn

definiëren,

kunnen

specialistische

juist

algemene

kennisdomeinen bij externe kennisleveranciers worden neergelegd en onderhouden.

Optimale risicobeheersing iSeeiKnow heeft zowel een kennisverhogend als een gedragsveranderend effect op medewerkers. Doordat ze zich bewust worden van wat ze leren, zullen ze doelmatiger, klantgerichter en veiliger gaan werken. Dat maakt ze betere en snellere beslissers. Het online leerprogramma biedt ondersteuning en sturing bij het aanleren van gewenst gedrag. Al na beperkte tijd leidt dat tot minder tijdverlies, breder inzetbare mankracht en beheersing van faalkosten. Bedrijfsprocessen zullen beter op elkaar aansluiten en klachten verminderen. Zo komt de beheersing van de cruciale fase bij risicobeheersing op het gebied van milieu, arbeidsomstandigheden en veiligheid binnen het bereik van het management. iSeeiKnow combineert probleemsignalering, brainstorming en educatie, waardoor de organisatie een grote sprong voorwaarts kan maken als het gaat om synergetisch kennismanagement.

Ook voor HRM-doeleinden iSeeiKnow zorgt niet alleen voor een structurele bedrijfsopleiding, maar kan ook voor reguliere HRMdoeleinden een effectieve ondersteuning zijn. Op basis van de resultaten uit iSeeiKnow kunnen medewerkers worden beoordeeld. Dat biedt de meest talentvolle operators de kans door te groeien in de organisatie. Na hun reguliere vooropleiding moeten operators worden getraind binnen het referentiekader van de organisatie om het vakspecialisme te faciliteren; specialisten maak je als bedrijf immers zelf. Met het programma kan HRM zelfs een eerste selectie maken uit sollicitanten voor verschillende functies uit het bedrijf. Ook wanneer de organisatie incidenteel of structureel gebruik maakt van tijdelijke arbeidskrachten is de inwerkperiode met de inzet van iSeeiKnow zo kort en effectief mogelijk. Het programma kan individueel worden afgestemd op een specifieke functie om operationele kennis aan nieuwe of tijdelijke talenten door te geven.

Inbedding in bestaande leersystemen Vraagt het toepassen van iSee iKnow als case-based trainingsmethode om het afschrijven van de al in de organisatie aanwezige leermethoden en dus investeringen? Nee. iSeeiKnow is door de bedrijfsopleiders en kennismanagers eenvoudig aan te sluiten bij de al gedane investeringen in opleidingsmethoden. De applicatie is toegankelijk, effectief en ondersteunt andere methoden. Diegene die in de organisatie verantwoordelijk is voor het formele leersysteem heeft met iSeeiKnow juist een waardevolle aanvulling op het bestaande leertraject; een effectieve tool om parate kennis gedetailleerd te managen. Bovendien levert de applicatie tegen een minimale investering een bijzonder hoog rendement op voor de organisatie en is het afbreukrisico uiterst laag.

Whitepaper: Kennis & Kwaliteit

Minimale investering, snelle terugverdientijd Met iSeeiKnow houdt u op een kostenefficiënte manier het geleerde actief in uw organisatie. Een vergelijking van de prijs-kwaliteitverhouding van iSeeiKnow met reguliere trainingen en cursussen, leert dat tegenover de relatief lage investering in de licentiekosten van het systeem terugverdientijden van slechts één jaar eerder regel dan uitzondering zijn. Om terug te komen bij de kern: er is een sterk verband tussen faalkosten en kennis. Het verwerven van de juiste kennis op elk niveau in de organisatie vergt een trainingsinspanning. De investering daarin moet opwegen tegen de reductie in faalkosten. Met de uiterst hoge return on investment en de grote voordelen als het gaat om optimaal kennismanagement is iSeeiKnow dé meest gebruiksvriendelijke en effectieve tool voor informele leertrajecten in bedrijven en organisaties.

Meer weten? Wilt u weten hoe iSeeiKnow ook in úw organisatie een belangrijke bijdrage kan leveren aan de beheersing van faalkosten, gedegen kwaliteits- en kennismanagement, het creëren van de interne opleidingen en het borgen van kwaliteit en kennis voor de organisatie? Neem dan contact op met:

iSeeiKnow B.V. Ing. Wouter van der Zee MBA Tel: +31 (0) 570 608722 wvanderzee@iseeiknow.com