ATENCION AL CLIENTE Elisa Bilbao Robledo
GUIA DIDACTICA La atención al cliente Fases en la atención al cliente ¿Cómo podemos ganar al cliente? Atención y trato al cliente Las quejas y sus causas Actitud ante las reclamaciones Tratamiento ante las objeciones
ACTITUD ANTE LAS OBJECIONES Mantener la calma Escuchar con interés Evitar la discusión Tratar las objeciones con máximo respeto Repetir la objeción Responder brevemente Encadenar argumentos después de la última palabra de la
respuesta a una objeción No desacreditar a la competencia Intentar el cierre
¿COMO PODEMOS GANAR AL CLIENTE? En productos: de su impresión positiva o negativa cuando
lo utiliza con posterioridad a la compra. En servicios: de la sensación que tiene el cliente cuando se le presta el servicio. Técnicas para desarrollar una atención adecuada al cliente: El arte de preguntar, la escucha activa, la empatía y la asertividad
LOS CLIENTES Son los que proporcionan los recursos necesarios para la
subsistencia de la empresa. Las empresas saben que los esfuerzos dirigidos a lograr clientes más rentables y fieles garantizan su supervivencia. ¿Cómo se consigue? Con la atención al cliente, incrementando la relación con él y aumentando el valor añadido de los productos, proporcionando más satisfacción por el mismo precio. Uno de los valores añadidos al producto es la calidad
LA CALIDAD Por calidad se entiende el
conjunto de propiedades y características de un producto físico o de un servicio que le proporcionan las cualidades necesarias para satisfacer las necesidades de unos determinados clientes. Características que harán que el producto sean de calidad: Instalaciones, capacidad del local, higiene, seguridad Cortesía amabilidad, etc.
FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE Saludo/presentación Atención Comprensión Solución Despedida Destreza comunicativa: Simplificar el lenguaje, escuchar
activamente y transmitir la información.
SIMPLIFICAR EL LENGUAJE Claro Comprensible: No frases largas y
complejas Sencillo: No utilizar palabras de argot o jerga particular. Natural: Con soltura, se trata de informar y de darnos a valer. Nuevo: Con palabras poco usadas
Escuchar activamente Dedicarle toda nuestra atención: Contacto ocular, asentir con la cabeza o usar expresiones con monosílabos, indicadores de atención (“si, ajá, ya veo). Esforzarnos por entender lo que nos está diciendo: Estar callados, no dejarse llevar por la primera impresión, no dar soluciones anticipadas, sin pensar lo que se va a contestar y comprobar su comprensión.
TRANSMITIR INFORMACÓN Preparar el mensaje Captar la atención del
interlocutor Contextualizar la información a dar Obtener respuesta con información interesante por parte del interlocutor. Usar el lenguaje no verbal
TECNICAS Y ACTITUDES Para prestar una atención adecuada al cliente: El arte de preguntar La escucha activa La empatía La asertividad
LA ATENCIÓN Y TRATO AL CLIENTE Reglas para una buena comunicación: Escuchar Preguntar Hablar con los demás Buscar señales de comprensión y del interés Promover la comunicación bidireccional Hablar bien supone:
DESDE UN PUNTO DE VISTA TECNICO Hablar con claridad Articular correctamente Abrir bien la boca y articular todos los fonemas Evitar comerse las palabras separรกndolas y pronunciรกndolas Evitar los tics verbales
SOBRE EL LENGUAJE
Correcto Preciso Claridad en nuestro mensaje Precisión en la exposición Buscar los intereses comunes entre emisor y receptor Tener claro el fin u objetivo a seguir Con las palabras adecuadas Vocabulario rico Original Descriptivo Usar un estilo positivo
Usar correctamente el lenguaje, haciendo buen uso de las
leyes de la gramática Adecuar el lenguaje al nivel del interlocutor, evitando caer en la vulgaridad o en la pedantería, según los casos. Comportarse educadamente con el cliente, pero rehuyendo los servilismos, que suelen causar una impresión desfavorable.
LA VOZ Por la voz el cliente puede
comprobar si: Somos sinceros Le prestamos atención Estamos entusiasmados
EL TONO Es un medio para captar la atenciรณn de nuestro interlocutor, que expresa nuestros sentimientos y da fuerza a nuestras ideas. Nuestro tono debe de ser: Positivo: seguro, que inspire confianza y credibilidad Grato: amable, pero no impositivo Resuelto: que fomente la fluidez de las operaciones de venta, la voz produce una resonancia emotiva en la sensibilidad del receptor.
LAS QUEJAS Y SUS CAUSAS Las reclamaciones son una consecuencia más de las relaciones con el
cliente. Debemos prestar mucha atención a las quejas y también por corregir las causas que las motivan. Resolución de la queja: Escuchar: No cortar al cliente, no interrumpirlo mientras expone, no podemos mostrarnos combativo y discutir se estará dando mala imagen. Escuchar la queja Repetir: Para asegurarnos que la hemos comprendido bien y demostrar interés en la queja Comprender: Hay que ponerse en su lugar empatizando con él
Disculparse: En nombre propio en el de nuestra empresa
justificando si es posible el fallo. Los clientes perdonamos mejor a las personas físicas que a las jurídicas. Resolver: Si es posible al momento Agradecer: Al cliente la indicación del problema para corregir deficiencias y garantizándole que el problema no volverá a suceder. Archivar
ACTITUD ANTE LAS RECLAMACIONES Evite reacciones impulsivas Sean reflexivo/a, tranquilo/a, serio/a No se sitúe en un plano afectivo de excesiva confianza No contraríe a su interlocutor No rehúya el problema Solidarícese con su organismo Permanezca imparcial y equitativo/a Mantenga un tono de voz que transmita tranquilidad, seguridad y respeto. Intente dejarle satisfecho/a pero cuide la imagen de su empresa
TRATAMIENTO ANTE LAS OBJECIONES Dejar expresar la objeción, escuchando de forma activa Discutir: Se trata de persuadir y convencer, no de vencer, muchas ventas
se pierden por mostrarse el vendedor combativo. Respetar la objeción con empatía Preguntar: Se obtiene más información sobre la objeción y el cliente se da cuenta que el comercial procura profundizar y no terminar rápidamente disminuyendo la tensión y quitando fuerza a la objeción Responder brevemente, proporciona imagen de confianza y seguridad Continuar con los argumentos: respondida la objeción, no debe dejar que el cliente se manifieste otra vez sobre lo mismo.