Entre los sectores más beneficiados con la adopción de la estrategia de CRM
y,
por consiguiente, que le generan mayor retorno a la compañía por la optimización del trabajo, se encuentran los sectores de marketing, de ventas y de atención al cliente
CRM es mucho más que un conjunto de software. Es un proceso continuo que comprende además del uso de la tecnología, una estrategia de negocios y un cambio de cultura dentro de la organización.
SOLUCIONES CRM
Las soluciones CRM ofrecen a las empresas los instrumentos necesarios para mejorar la gestión de las relaciones con los clientes adquiridos y futuros, bajo una perspectiva de empresa centrada en el cliente
La implantación de una solución CRM requiere en realidad con frecuencia una reingeniería preventiva de los procesos comerciales, lo cual demanda a su vez el apoyo de empresas de consultoría y de marketing. Se convierte entonces en un elemento crítico, para el desarrollo de un sistema eficaz, la realización de una amplia red de colaboraciones, formada por empresas que, aunque no pertenezcan al sector IT, posean las competencias y los recursos complementarios relativos a la temática CRM.
El cambio hacia una estrategia centrada en el cliente está determinando por parte de las empresas una fuerte demanda de metodologías y soluciones capaces de permitir una expansión de sus recursos mediante un modelo más próximo a sus exigencias y demandas de negocio, y por consiguiente al abandono gradual de la infraestructura IT tradicional y de las correspondientes metodologías de implantación.
Por lo tanto, las organizaciones empresariales pueden aprovechar tecnologías de nueva generación como los productos de Planificación de Recursos de Empresa o ERP (Enterprise Resource Planning) y las soluciones de Data Warehousing, así como utilizar canales de distribución alternativos o complementarios como la Automatización de la Fuerza de Ventas o SFA (Sales Force Automation) y los centros de atención de llamadas o Call Centers (CCS) interactivos que permiten adquirir informaciones estratégicas y datos sensibles de los propios clientes.
Las soluciones CRM pueden ser definidas como un sistema integrado de componentes front-office (automatización de la fuerza de ventas, servicio al cliente y call centers) y backoffice (aplicaciones de soporte de la gestión de pedidos, de almacén, de la contabilidad, en fin.). Estas soluciones se articulan a través de tres grandes áreas:
1.- Contact management (la gestión de los contactos y de la recogida de datos) 2.- Business intelligence (integración y elaboración de los datos adquiridos convirtiéndolos en informaciones útiles de apoyo al proceso de toma de decisiones empresariales). 3.- Marketing propiamente dicho, es decir, la conversión de las informaciones en acciones y programas de marketing.