Dicas Matadoras para sua Central de Monitoramento Emir Pinho Consultor e Especialista em Gestão de Segurança
Mais segurança para seus clientes e muito mais eficiência, eficácia e rentabilidades para sua empresa! Edição 1 - 2017
Dicas Matadoras para sua Central de Monitoramento – Emir Pinho
Sobre o autor
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mir Pinho é palestrante de vendas, negociação, atendimento, liderança, segurança e gestão e
atua há quase duas décadas como consultor em segurança privada patrimonial, eletrônica, empresarial e corporativa. Aos 46 anos de idade, é um profissional com mais de um terço de sua vida dedicados para a qualificação de empresas do setor de segurança privada, com passagens, seja como colaborador, como consultor ou como treinador, por várias empresas dos mais diversos portes e de várias regiões do Brasil, sempre atuando para estabelecer e aprimorar os processos que envolvem a participação dessas empresas no disputadíssimo mercado. Formado em Gestão de Segurança Pública e Privada e com Pós-Graduação e Especialização em Segurança Privada, tem colocado em ação, a prática de conceitos inéditos e desenvolvido novas formas para as empresas atingirem seu tão esperado reconhecimento pelo mercado consumidor. Emir Pinho é reconhecido como um dos mais inovadores consultores do segmento, estabelecendo mudanças nos métodos, atingindo novos resultados, capacitando, qualificando e profissionalizando equipes e suas empresas. É o desenvolvedor do exclusivo Método 720 Graus para Negócios de Segurança e criador do site consultordeseguranca.com.br, TOP nas pesquisas do Google e com mais de 5 mil visitas mensais.
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Ainda sobre o autor Emir também é especialista em Análise e Gerenciamento de Riscos, Segurança Eletrônica, Vigilância Patrimonial e Rastreamento Veicular além de ter sido Diretor Técnico do SIESE/RS – Sindicato das Empresas de Segurança Eletrônicas do RS entre 2010 e 2013. Palestrante, treinador comercial e multimotivacional para as equipes de segurança, times comerciais, departamentos de atendimento e para equipes de líderes e gestores, tendo focado os últimos 16 anos para se especializar em negócios e empresas do setor de segurança privada e prestação de serviços terceirizados. Já proferiu mais de 100 palestras no Brasil.
Empreendedor nato, Emir é CEO da EMP – Consultoria & Treinamentos Empresariais, organizador, palestrante e criador do CIBSEG – Circuito Inteligente Brasileiro de Segurança, que circulou o Brasil nos anos de 2011 e 2012 proporcionando mais de 30 palestras de grande valor e levando conhecimento incontestável para cerca de 10 mil profissionais do setor. Além disso é profissional associado da CEAS – Corporación Euro-Americana de Seguridad, da ABSEG – Associação Brasileira dos Profissionais de Segurança, articulista de jornais, revistas, blogs e sites e outros veículos de comunicação e conferencista sobre assuntos de segurança privada, segurança eletrônica e serviços.
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Tenho dedicado bastante tempo e esforços para estudar o comportamento, a organização, a gestão, o gerenciamento e a atuações comerciais, técnicas e operacionais de empresas do setor de segurança eletrônica, de monitoramento, de rastreamento e de execução de portarias remotas. Na grande maioria das vezes, as empresas apresentam dificuldades bastante semelhantes, mas para o desenvolvimento de uma análise mais estruturada, é necessário levar em conta seu tempo de atuação, sua expertise, a base de sua organização e de atuação para entender como as mesmas foram criadas e, principalmente, seus conceitos e métodos de gestão do negócio. Agora, as questões que mais se repetem, nos mais diversos perfis de empresa, são questões diretas para quem está fora da operação e consegue observar com mais clareza, justamente por não estar envolvido na difícil tarefa de apagar incêndio todos os dias. Enxergar essas questões e apontar tratamento para elas é apenas um dos papéis do Consultor Externo. É uma das coisas que faço! Pensando nas dificuldades recorrentes na maioria das Centrais de Monitoramento e Centros de Controle e Operações, eu incluí algumas dicas neste e-Book, para otimizar e qualificar ainda mais o serviço (que deve ser especializado) de monitoramento e resposta aos eventos e ocorrências que acontecem nos clientes e contratantes monitorados eletronicamente. São Dicas Matadoras que certamente permitem gerar mais segurança para seus clientes e muito mais eficiência, eficácia e rentabilidades para sua empresa! Desejo uma ótima leitura para você que tem como meta, agir para sua empresa atingir a Alta Performance!
Emir Pinho
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Agradecimentos Quem me conhece há bastante tempo, sabe que algumas pessoas são marcantes na minha vida, e é para elas que direciono meus agradecimentos: • Meu pai, que até hoje, passados mais de 25 anos de seu desencarne, ainda é o meu “super-herói” e grande motivador, me deixando um legado de caráter, em ter prazer pelo estudo, amar a leitura, e lutar pelo meu espaço e pela qualidade daquilo que faço; • Minha esposa Margarete, a famosa “Dona Patroa”, por sua paciência, carinho e dedicação. Principalmente por sua paciência!! (Rsrsrsr) Ela que está sempre comigo, seja nas horas boas, nas ruins e nunca me deixou só, nem nas horas “supermegablaster” péssimas. A Meg é minha amiga, minha cúmplice, minha esposa, minha confidente, minha sócia, minha mola de motivação, minha incentivadora e minha mais valente guerreira. Dizem erroneamente que atrás de um homem sempre há uma grande mulher. Eu corrijo, afirmando que se há um grande homem, é por que ao lado dele, existe uma gigantesca mulher! • Aos meus netinhos Kenai e Laura (e suas respectivas mamães), que me dão a certeza de que a pureza e o amor das crianças é algo que não se consegue explicar com palavras, tornando-nos velhos babões e novamente crianças. • Às mais de 10 mil pessoas que me seguem em todas as redes sociais que eu participo, que curtem minhas postagens, curtem e compartilham meus artigos e me incentivam com seus feedbacks, com sua confiança e com seu respeito!
Para todas essas pessoas eu me curvo em respeito...e agradeço-lhes a confiança!
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Índice Sobre o autor
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Introdução
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Agradecimentos
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Padronize processos e procedimentos
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Promova a visualização dos eventos
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Múltiplos monitores
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Controle de Pronto Atendimento em tempo real
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Distribua imediatamente os eventos e deslocamentos
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Automatize o monitoramento
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Abandone as informações manuais
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Compartilhe informações com seus clientes e usuários
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Treine periodicamente suas equipes
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Integre todas as tecnologias
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Contatos
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Padronize os processos e procedimentos Nada pode ser pior para a gestão de uma Central de Monitoramento do que a falta de padrão. Muitas empresas de segurança eletrônica e monitoramento pecam justamente nessa padronização, gerando erros, falhas, falta de segurança, critérios diferentes, perda de qualidade e falta de competitividade. Isso atinge inclusive a área comercial, pois o mercado acaba determinando que a falta de padrão da empresa é o carimbo de sua atuação. Imagine uma empresa com 10 Operadores de Central de Monitoramento tomando decisões e determinando atitudes diferentes para os mesmos tipos de eventos. Em muito breve essa operação certamente se tornará um caos e a rentabilidade vai sumir dentro da sangria operacional.
A Dica Matadora é que os processos e procedimentos sejam muito bem definidos e treinados exaustivamente, e estes mesmos processos devem ser seguidos por TODOS OS OPERADORES, diminuindo ao máximo a intervenção individual de cada operador, pois isso também diminui riscos de falhas e permite que os líderes e gestores possam mensurar todas as análises sobre a operação e a equipe. Gestão é essencial!
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Promova a visualização dos eventos Um dos maiores custos na operação de monitoramento eletrônico, refere-se ao deslocamento de uma equipe de pronta resposta ou pronto atendimento até o local monitorado para verificar a sinistralidade de um disparo. Além de onerosa, é uma situação de extremo risco para os profissionais que executam essas verificações. Esses deslocamentos também podem fazer com que o tempo de atendimento das equipes de pronto atendimento sejam maiores e menos eficientes, afinal os profissionais não podem estar em dois lugares ao mesmo tempo. Por isso, a Dica Matadora é recomendar que em todos os locais monitorados por alarmes, também sejam instalados equipamentos de monitoramento por imagem, que permitam aos Operadores da Central de Monitoramento, realizar rondas e verificações remotas e eficientes, dando condições para a obtenção de informações qualificadas sobre o local. A integração de sistemas de detecção e imagem resulta em significativo aumento da qualidade dos serviços executados por Centrais de Monitoramento eficientes, além de poder agregar bons lucros e rentabilidades e também diminuir tremendamente custos na operação. Com essa integração a Central de Monitoramento passa a sentir e enxergar o que acontece nos locais protegidos!
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Múltiplos monitores a visão angular dos eventos Um serviço de Monitoramento Eletrônico que se apresente como qualificado e de Alta Performance, deve proporcionar a ampla análise de todas informações possíveis aos seus operadores. Além dos disparos e eventos principais que devem estar em tela, é muito importante que os Operadores da Central de Monitoramento tenham acesso também às informações de cadastro, de região, de histórico, de contatos, as imagens do referido local em atendimento, assim como a janela com o posicionamento das equipes de Pronto Atendimento. Agora imagine ajustar essas quatro ou cinco janelas na mesma tela do monitor...certamente o resultado não será eficiente. Certamente que o atendimento e a análise vão levar mais tempo. E tempo é tudo que a Central de Monitoramento (e o cliente) não tem de sobra! Por isso a Dica Matadora é proporcionar a distribuição de múltiplos monitores para cada Operador e de preferência, que seu software de monitoramento permita o uso e a organização de janelas flutuantes nas telas dos monitores. Com as aplicações distribuídas em dois ou até três monitores, a eficácia será maior e o desgaste pelo estresse dos Operadores certamente será menor. Com a melhor organização, a operação se torna mais eficiente e bem mais tranquila.
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Dica Matadora: Acesse www.consultordeseguranca.com.br
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Controle de Pronto Atendimento em tempo real No atendimento de eventos, disparos e acionamentos, o tempo é importante! O cliente espera isso de sua empresa. O cliente valoriza isso em sua empresa: Monitoramento rápido e eficiente, aliado ao Pronto Atendimento rápido e eficaz. Para que as respostas das equipes de Pronto Atendimento sejam rápidas, é essencial que os Operadores da Central de Monitoramento tenham a imediata informação sobre a localização de suas equipes de atendimento externo. A Dica Matadora para isso, é mostrar o quão importante que os veículos de Pronto Atendimento sejam monitorados e rastreados em tempo real e que essas informações estejam dispostas rapidamente nas telas dos Operadores da Central de Monitoramento.
Controlar essas localizações corretamente, permitirão a rápida designação dos agentes de Pronto Atendimento que deverão se deslocar para realizar os atendimentos locais, agilizando a solução dos casos. Eficiência e eficácia que contabilizam respeito e confiança pelos clientes. E diminuem custos!
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Distribua imediatamente os eventos e os deslocamentos Na mesma linha de pensamento da Dica Matadora 4, é essencial que os deslocamentos e os eventos sejam distribuídos imediatamente para as equipes de Pronto Atendimento. Essa é a Dica Matadora: distribua os eventos rapidamente! Essas equipes estão na rua e, portanto, precisam se deslocar entre o local em que se encontram e o local onde o evento foi recebido pela Central de Monitoramento. Ahh, e é muito importante salientar que as equipes de Pronto Atendimento devem respeitar TODAS as leis, inclusive as Leis de Trânsito, portanto os deslocamentos levam mais ou menos tempo, conforme a distância entre os eventos. Dessa forma, quanto antes os agentes de Pronto Atendimento receberem as notificações sobre os eventos, quanto antes poderão se deslocar aos locais. Essa é mais uma das importantes ações dos Operadores da Central de Monitoramento: agilizar a comunicação e a distribuição. Lembre que os clientes pagam por esse serviço e muitas vezes, decidem CANCELAR contratos quando não enxergam mais os benefícios desse irem contratado.
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Automatize o monitoramento Quanto menor o nervosismo, a tensão e o cansaço durante as atividades na Central de Monitoramento, melhor será o resultado apresentado e executado junto aos locais monitorados e protegidos. Da mesma forma, quanto menos o Operador da Central de Monitoramento for requisitado em situações repetitivas, mais tranquilo ele estará para atuar de forma eficiente nas situações de crise e de eventos em andamento. Por isso a Dica Matadora é que sua Central de Monitoramento automatize o maior número possível de eventos corriqueiros e menos críticos, passando a proceder de forma padronizada e automatizada nesses processos. Hoje muitos dos softwares de monitoramento já permitem automatizar muitas tarefas e procedimentos, mas ainda assim, algumas empresas insistem em desperdiçar a atuação dos Operadores com elas. E muitas vezes, essas tarefas entopem as filas de atividades e levam os operadores ao cansaço extremo, causando entre coisas, o estresse, o turnover e os erros causados pelo esgotamento dos colaboradores. Depois disso virão as doenças e os afastamentos... Enfim, o retrato do desperdício de energia. Pense em automatizar quase tudo na Central de Monitoramento de sua empresa! Deixe que o sistema de monitoramento trabalhe para sua empresa.
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Dica Matadora: Siga-me em www.instagram.com/emirpinho
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Abandone as informações manuais Quando nosso setor iniciou suas atividades, as coisas eram muito diferentes do que são hoje em dia. A tecnologia avançou muito, o segmento avançou, as técnicas avançaram mas o padrão de agir em torno das análises de informações continua o mesmo. Para isso, é essencial que as informações estejam centralizadas e disponíveis para todos os Operadores da Central de Monitoramento, indiferente do turno ou do posto de atendimento (computador) onde o mesmo esteja logado.
Para que isso aconteça, é importante abandonar os relatórios manuais, as planilhas isoladas e a circulação de informações de forma pessoal e física. O tempo atual é de informações concentradas e disponíveis para toda a equipe, claro que resguardando os critérios de autoridade e segurança para acesso, consulta e ação. O papel se apaga, acumula pó e ocupa espaço! O papel se perde! Informações manuais impedem a padronização e causam mais prejuízo do que se imagina. Fuja desse modelo arcaico de controle e de circulação de informações. A Dica Matadora é que sua empresa opte por utilizar softwares e sistemas que permitam integrar e circular essas informações dentro da empresa, dando condições para a eficiência do serviço!
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Compartilhe informações com seus clientes e usuários É comum encontrar empresas que não permitem que seus clientes e usuários tenham acesso online às informações sobre seus sistemas de alarmes ou de CFTV. Geralmente isso acontece por dois motivos: • Na prática, essas empresas não utilizam softwares que permitam tal função e já são obsoletos; • Essas empresas não tem uma gestão, um padrão e uma qualidade que possa ser percebida por seus clientes e então preferem esconder os conteúdos e as informações, até para esconderem suas falhas. A Dica Matadora é que sua empresa seja provocada a manter um serviço de alta qualidade e em permanente evolução e aprimoramento, compartilhando todas as informações com seus clientes e usuários, inclusive desonerando as equipes de ter que parar tudo o que estão fazendo, para produzir quase manualmente informações e relatórios que poderiam ser facilmente acessados online pelos clientes. Lembre que os sistemas eficientes geram essas informações automaticamente. Esconder ou privar seus clientes sobre essas informações é sinal de amadorismo e de não saber como rentabilizar ainda mais as atividades da Central de Monitoramento.
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Treine periodicamente suas equipes Para atingir as vitórias e conquistar o sucesso, os campeões costumam treinar muito e perseguirem a superação em todos os momentos. Dessa forma, para que suas equipes também possam competir com alto desempenho e combativamente perseguir a Alta Performance na Central de Monitoramento é essencial que eles treinem muito e ininterruptamente. Talvez a Dica Matadora mais importante desse e-Book seja treinar muito e constantemente todos as equipes da empresa. Ninguém alcança o sucesso e o lugar mais alto do pódio sem treinar e sem se dedicar muito para criar o hábito pela busca constante da excelência. Treinar os colaboradores cria um ambiente que agrega valor não apenas nas operações, mas na vida e no desempenho das equipes. Ainda mais para os membros da Central de Monitoramento que devem estar sempre muito bem azeitados e preparados para encarar as situações críticas e que exigem o mais alto grau de profissionalismo, conhecimento, controle e de dedicação. Além disso, equipes treinadas geram melhores resultados, e melhores resultados geram diminuição de custos e aumento significativo de lucros e rentabilidades. Precisa mais para justificar a importância de proporcionar treinamentos?
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Integre todas as tecnologias Uma das grandes vantagens do serviço de monitoramento, rastreamento, videomonitoramento e de portaria remota, é que a Central de Monitoramento dessas empresas, possui condições de executar inúmeros serviços de forma distinta mas unificada.
Mas para tornar a Central de Monitoramento um núcleo de convergência de serviços, a estrutura, a gestão e os sistemas precisam estar integrados e igualmente convergentes para a prática unificada.
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Para isso é essencial que todos os softwares e sistemas, além da operação, possam conversar diretamente e de forma integrada. Essa é a Dica Matadora. Integre suas tecnologias.
Usar aplicações e sistemas isolados representa desgaste e custos desnecessários, além de limitar negativamente o poder de gestão das atividades de segurança. Sua empresa deve optar por utilizar sistemas inteligentes que permitam integrar e criar conexões entre os sistemas de alarmes, monitoramento por imagens, rastreamento por GPS, controle de rondas, e-mail, SMS, chamadas por voip, portaria remota e virtual, ERP, CRM e todas as demais plataformas de atuação. Certamente essa integração permitirá ampliar mais ainda os negócios, os lucros e as rentabilidades da empresa, estabelecendo novos negócios e horizontes empreendedores.
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Conhecimento se adquire. Caráter se constrói. Respeito se conquista! @emirpinho
O e-book « Dicas Matadoras para sua Central de Monitoramento » de autoria de Emir Pinho, foi desenvolvido e editado por EMP Consultoria & Treinamentos Empresariais Ltda. Somos especialistas em negócios e empresas de segurança privada, de vigilância, de segurança eletrônica, monitoramento, rastreamento e de prestação de serviços terceirizados. Quer saber como podemos ajudar sua empresa? Entre em contato conosco. (51) 9 9967 3306 (voz e WhatsApp) www.consultordeseguranca.com.br emir@consultordeseguranca.com.br e emir@emirpinho.com.br www.facebook.com/consultordeseguranca Instagram/Twitter @emirpinho http://www.youtube.com/ConsultordeSegurancaBR