INFLUÊNCIA DOS MODELOS ADMINISTRATIVOS EXISTENTES NO AMBIENTE DE TRABALHO, QUANTO A SUA FUNCIONALIDADE E APROVEITAMENTO, BUSCANDO APLICAR O MODELO QUE PROPORCIONE SUCESSO NA IMPLEMENTAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE.
Gabriel Henrique Andrade Gonçalves Pinho; Engenharia Civil. Rua Primo Derucci,180, Adelino Simione; Ribeirão Preto – SP. E-mail: eng.gabriel.pinho@gmail.com Curso de Pós graduação em EAD - Gerenciamento de projetos. Centro Universitário Estácio – Uniseb. Polo: Lafaiete - Centro; Ribeirão Preto - SP Orientador: Mrs. Renato Leandro Taguchi.
RESUMO O presente trabalho tem o intuito de apresentar os modelos administrativos existentes no mercado de trabalho como chefia e liderança, no intuito de analisar cada um seus pontos fracos e fortes e determinar a relação direta ou indiretamente com a qualidade do ambiente de trabalho e definir a relação deste modelos com a eficiência da implementação dos sistema de gestão da qualidade demostrando suas características e diretrizes, visando destacar o melhor modelo que se adapte com as necessidades atuais das empresas para alcançar uma qualidade que o destaque no mercado, Tendo como base para nosso estudo a uma empresa familiar de pequeno porte que trabalha diretamente com o público, no qual este estudo busca compreender o modelo administrativo atual neste estabelecimento e qual e o impacto real do mesmo na gestão de qualidade de seus serviços e neste ambiente de trabalho, buscando assim se necessário introduzir uma nova gestão de administrativa na empresa para alcançar a melhora na qualidade de vida dos trabalhadores e no serviço prestado gerando maiores rendimentos para esta empresa.
Palavras Chave: Gestão da qualidade, liderança, chefia, ambiente de trabalho.
AGRADECIMETOS Agradeço primeiramente a Deus por me dar conhecimento, inteligência para alcançar mais uma conquista muito importante para minha vida profissional e acadêmica. A minha família que muito contribui para minha conquista desta pós graduação, através de oração e me incentivaram a não desistir.
1. INTRODUÇÃO O sistema de organização chefia e liderança, nasceu na região da mesopotâmia, por volta de 4000 a.c. com a necessidade de se viver em conjunto de pessoas onde uma pessoa acendi ao comando e ditava as regras e tinha a função de levar esta sociedade a conquistar prestigio e reconhecimento, marcando seu nome na história do mundo. Em meados 1916 após a primeira grande guerra o potencial industrial dos países envolvidos se desenvolveu, criando a necessidade de se desenvolver diretrizes internas desta fabricas, na qual através de estudo feitos por henry Fayol foi criado a primeira estrutura organizacional para aplicação no setor empresarial que tinha como definição a departamentalização dos processos realizados na indústria, com intuito de atingir a eficiência do trabalho, tendo o modelo organizacional a ser empregado definidos conforme o departamento em que desempenhava suas funções. Nesta época a estruturas organizacionais tinham uma estrutura autoritária, no qual seu objetivo era cumprir suas metas estabelecidos por seus chefes, se caracterizando num sistema sem a valorização do funcionário e um ambiente desprovido de reconhecimento e alegria. Com o passar do tempo e as necessidades das organizações foram transformadas pelas mudanças estruturais e inovações tecnológicas, no qual o mercado reconheceu a necessidade de transformação no seu “modis operandi”, buscando um novo modelo de estrutura organizacional que acompanharia e suprisse as necessidades do momento e do futuro emergente, neste contexto, a liderança passa ser a chave para o sucesso organizacional das empresas. A liderança foi um dos diferenciais do século XX e XXI, pois com a concorrência acirrada as empresas não podia perder seu diferencial, que está no seu corpo de colaboradores e um dos principais motivos de saída dos colaboradores era o modelo de organização onde eles não eram reconhecidos como parte importante e sim somente o seu chefe. Entretanto a principal transformação teve sua implantação no final do século XX, no qual as empresas investiram em transformação da organização estruturante de suas empresas através de treinamentos e remanejamento de funcionários para se tornarem competitivas novamente. No século XX, as empresas implantaram em sua estrutura o sistema de gestão de qualidade, mas o sistema teve resistência devido ao estilo de administração aplicada na empresa “chefia” não tendo sido bem visto pelos gerentes, pois tornava o processo mais burocrático que atrasava a produção dos produtos, sendo para eles desnecessário para execução dos trabalhos já que tudo passava por ele, mas no final do século foi necessário implantar o modelo de organização de liderança, com intuito de alcançar bons resultados nos investimentos realizados para a implementação do sistema gestão de qualidade geral e das normas de qualidade no sistema empresarial, gerando uma mudança na visão e valores da empresa, no qual somente com auxílio de um líder, estas mudanças poderiam se tornar realidade dentro do corpo de uma empresa. Atualmente a gestão de qualidade se tornou somente um diferencial, mas sim uma exigência do consumidor final, assim forçando as empresas a investirem em projetos, serviços ou produtos que venham ser economicamente viáveis e interessantes para seu
consumidor e o líder tem papel fundamental neste processo, para levar o sua equipe a conquistar os resultados necessários levando em consideração a mudança da taxa cambial do dólar e da economia do pais. 1.1 CLIMA ORGANIZACIONAL. O clima organizacional segundo (VIERA, 2011), e representado por uma infinidade de interações culturais que define o sistema organizacional, cujo mesmo representa o dia a dia de um colaborador. No entanto o clima dentro de uma organização tem como característica trazer à tona os sentimentos e atitudes que o ambiente de trabalho proporciona na vida de seus colaboradores, assim pode-se compreender as necessidades e também os problemas internos, no qual afeta diretamente no desempenho dos trabalhos executados e qualidade do ambiente de trabalho, cujo mesmo atenua direta ou indiretamente o comportamento, motivação, produtividade e satisfação dos colaboradores, podendo assim tomar as devidas atitudes com base nos acontecimentos, condições, politicas, e nos processos de organização da empresa. Segundo (VIEIRA, 2011), para conseguir determinar o clima organizacional de uma empresa ou organização e necessário se realizar uma pesquisa interna, juntamente com todos os colaboradores para obter informações sobre o ambiente de trabalho, nesta análise será possível absorver opiniões, percepções e motivações, para entender o comportamento do ambiente de trabalho. No qual através deste processo pode-se determinar e mapear áreas que necessitam de mudanças, quanto a serem melhoradas ou corrigir erros de administração, com intuito de melhorar a satisfação dos colaboradores em seu ambiente de trabalho. O clima organizacional e influenciado direta ou indiretamente pelo sistema de organização implantado na empresa ou organização, são eles: Chefia, e Liderança, cujo o trabalho tem como objetivo compreender e determinar o melhor modelo de administração a ser empregado neste locais.
1.2 MODELO ADMINISTRATIVO “CHEFIA” O termo chefia e caracterizado como um dos modelos de administração geral de uma empresa ou organização, no qual e composto por uma pessoa forte intelectualmente que direciona ordens diretas e incontestáveis aos demais colaboradores, obrigando-os a cumprirem sem considerar os aspectos relativos a condições humanas. Segundo (NEZ et. PANZENHAGEM, 2010) o modelo administrativo de chefia consiste num modelo arcaico, no qual o colaborador responsável por chefiar um setor ou toda uma organização tem como objetivo surpreender seus colaboradores cometendo erros ou encontrar defeitos no dia a dia de trabalho, com intuito de punir, humilhar e destruir muitas das vezes o ânimo e moral do colaborador ou da equipe ao qual está sob seu comando. As características que compõem um chefe são: mandar, intimidar, insegurança, tomar decisões sozinho, não escuta opinião, pensa que sabe tudo, não busca notar a qualidade
de seus comandados, centralização das atividades, não tolera erros, não se comunica claramente com seus comandados, foca em resultados imediatos para organização, leva sozinho o credito pelos resultados e desmotiva toda a equipe com suas ações, no qual estas característica define o chefe como sendo o colaborador de maior patente (Gerente) de uma organização. O perfil de chefe está caracterizado em 8 diferentes categorias são elas; o guia; o profeta; o paizão; o ausente; o democrático; o mandão; o treinador e o sabe-tudo. Entretanto as organizações tem buscado inovar o perfil de seus chefes, buscando contratar colaboradores com os seguintes perfis o guia, o profeta, mesmo sabendo que estes podem conter parte de outros perfis em suas características. 1.3 MODELO ADMINISTRATIVO “LIDERANÇA” O modelo de liderança em uma organização começou a ser implementado com intuito de melhorar o bem estar do público alvo, mas também trazer para sua organização e seus colaboradores um referencial com habilidade de influenciar e ser influenciado pelo grupo, através da interação interpessoal com o grupo avaliando seus objetivos e características para melhor conhecer o grupo. O papel do líder em uma organização e inovador, no qual busca trazer crescimento qualitativo para organização, mas para alcançar a eficiência e a eficácia necessária para trazer resultados satisfatórios para seus imediatos, o líder deve construir uma equipe que seja composta por pessoas adequada com intuito de treiná-los, desenvolve-los e capacitalos, buscando obter uma equipe coesa, no qual o planejamento dos trabalhos esteja de acordo com as capacidades e habilidades da equipe. Segundo (WENDLING, 2007), os principais estilos de lideranças encontrados nas organizações são: • Liderança autocrática: o líder que fixa diretrizes e determina as tarefas. • Liderança Liberal: o líder que permite total liberdade dos colaboradores nas decisões e tarefas, assumindo pouca participação; • Liderança Democrática: o líder que entende sua autoridade, mas também compreende a importância dos seus colaboradores, no qual ínsita sua equipe a debater as diretrizes e atribuir tarefas no projeto, sob sua supervisão, buscando ser objetivo em suas funções; Entretanto as organizações procuram por líderes com atribuições que venha a desempenhar as características do líder democrático com intuito de implantar o processo de certificação de qualidade e necessidade de implantar o sistema de gestão de qualidade (SGQ), cujo tem o comprometimento de atingir as metas estabelecidas pela certificação. Mas o bom líder deve saber mesclar os 3 tipos de liderança de acordo com a situação dentro das circunstancias e atividades a serem desenvolvidas em um trabalho. Segundo (GONÇALVES, 2010), existem 3 tipos de competência que um líder deve ter como seus principais aspectos e devem ser avaliados, cujo terá verdadeiro impacto no desempenho de sua liderança, são: • Competência Emocional – (EQ): Motivação; conscienciosidade, sensibilidade, influencia, auto consciência, resiliência emocional, intuitividade;
• Competência Gerencial – (MQ): Gestão de recursos, comunicação engajadora, desenvolver, capacitando, conseguir; • Competência Intelectual – (QI): Perspectiva estratégica, visão e imaginação, análise crítica e julgamento; Entretanto tais competências devem coexistir em um líder, no entanto estima-se que tais competências fazem partes dos líderes na proporção de 27% (QI), 16% (MQ), 36% (EQ), sendo que o emocional e o mais importante no entanto a união de tais competências em um líder, faz dele um líder completo. Segundo (NEZ et. PANZENHAGEM, 2010), ser líder e conduzir seus colaboradores a realizarem o trabalho necessário por livre e espontânea vontade com intuito de trazer através de suas atitudes e decisões reconhecimento para organização, através da forma de pensar e a forma de liderar sua equipe com sensatez, confiabilidade, benevolência, coragem e rigor. O líder tem como característica ter uma postura, cujo seus atos trás para seus colaboradores motivação e qualidade de trabalho. São elas: Orientar, motivar, dá credito a sua equipe, tomar decisão em conjunto, escutar as ideias dos integrantes da equipe, seu foco e preparar pessoas, compartilhar as decisões e aproximar sua equipe, aprender com os erros, procurar soluções viáveis e inteligentes, não precisa de utilizar-se de sua autoridade para se sentir seguro, comunicação clara, enxerga seu colaborador como ser humano, estimula a criação de seus liderados, assume seus erros, humilde, conquista a confiança de seus colaboradores, eleva a auto- estima de seus colaboradores. O líder deve delegar poderes aos seus colaboradores para o aperfeiçoamento e desenvolvimento a sua equipe, fazendo com que os mesmo desenvolvam iniciativas para o melhor desempenho e qualidade do projeto, motivando-os a desempenhar seu trabalho com satisfação. Entretanto deve-se monitorar a equipe com proposito de manter o desempenho dos colaboradores assegurando o bom desenvolvimento produtivo da equipe e recompensar o comprometimento, esforço e qualidade da equipe. 1.4 SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE Durante o século XX, devido ao desenvolvimento industrial impulsionado pela segunda guerra mundial, por volta de meados de 1945, com isso as organizações necessitou investir através de pesquisas e inovações, no intuito de traçar novas estratégias com metodologias, tecnologias e ferramentas que auxilia-se na melhoria dos processos de concepção dos produtos e serviços. Devido ao crescimento econômico e a globalização instaurada no século XXI, as organizações compreenderam que a nova nuance do mercado não bastava somente fornecer seus serviços ou produtos, pois devido a vasta competição que tem se instaurado no mercado gerando competividade entre as organizações, compreenderam que deveriam apresentar o diferencial em seus produtos e serviços com relação a concorrência, sendo que o diferencial foi alcançado com a implantação do sistema da gestão de qualidade. Atualmente a qualidade tem sido um dos requisitos indispensáveis pela sociedade para se adquirir um bem de consumo, porem o conceito de qualidade deve ser disseminado de forma clara alcançando seu significado desejado, pois a o sistema de qualidade
compreende-se em diversas formas de classificação representados por diferentes modelos e teorias de aplicação, formalizando táticas distintas para a implementação do SGQ. Os principais modelos e teorias, cuja aplicabilidade são conhecidas no mercado da gestão de qualidade, os autores são conhecidos como gurus da qualidade, são eles: • • • • •
Deming; Juran; Feigenbaum; Crosby; Ishikawa
Willian Edwards Deming: Criou o primeiro modelo de aplicação para gestão de qualidade, no qual tinha como intensão representar a conformidade de um produto com especificações técnicas estabelecidas, cuja sua implementação tem como principal necessidade uma reformulação na estrutura existente da organização, para possibilitar a transformação do conceito da própria organização (visão e valores) para manter sua ênfase na gestão de qualidade. Este modelo ficou conhecido como PDCA (figura 1).
Figura 1: Modelo ciclo PDCA de qualidade Deming Fonte: wikimedia.
Joseph M. Juran: Desenvolveu o modelo de qualidade chamada de trilogia de Juran, no qual será necessário montar equipes para atender as exigências que compreende nestes três passos, são eles: • • •
Planejamento da qualidade; Controle da qualidade; Melhoria da qualidade;
No qual definiu que qualidade e a conformidade dos requisitos com a adequação ao uso, criando-se assim o Princípio de Pareto, que se baseia na observação sob amostragem, onde se concluiu que 80% dos problemas estão relacionados a 20% das causas. Armand Vallin Feigenbaum: Criou o conceito de qualidade total (TQC) em 1951, no qual define que a qualidade tem sua origem definida através da estrutura organizacional bem definida que segue procedimentos operacionais bem definidos, cuja a intervenção sistemática dos diferentes departamentos durante o processo que resulta na concepção do
produto ou serviço, Resultando em um sistema, cujo (ANTUNES,2008) caracteriza sendo um sistema de qualidade total que deve conter os seguintes métodos, são eles: • Avaliação da qualidade na pré-produção; • Planejamento da qualidade do produto e do processo; • Avaliação e controle da qualidade dos materiais comprados; • Avaliação e controle da qualidade dos produtos e dos processos; • Sistema de informação da qualidade; • Mecânica da informação da qualidade; • Desenvolvimento do pessoal, motivação e treinamento para qualidade; • Qualidade pós-venda; • Administração da função de controle da qualidade; A colaboração dos departamentos variam desde a concepção do projeto ao pós venda, com intuito de não ocorrem erros durante a realização do produto ou serviço que possa causar problemas na cadeia produtiva proporcionando problemas para o consumidor. O custo da qualidade pode ser definida como: Custo da qualidade = custo de avaliação + custo de prevenção + falhas. Phillip Bayard Crosby: Definiu que a qualidade e resultado da união de vários departamentos em prol do desenvolvimento de um determinado produto e também da prevenção contra erros, no qual compreende-se que o conceito de qualidade se determina pela sua performance, são eles: • “Zero defeitos”; • “Fazer certo da primeira vez” Defendeu a ideia que a “qualidade é grátis”, no sentido que o maior investimento contra erros na fabricação, torna que o dinheiro gasto em correção de problemas se revertem em lucro para organização. Kaoru Ishikawa: Criou o diagrama de Causa e Efeito “Espinha de peixe” (Figura 2), pois segundo (Fontes, Viera e Almeida, 2012) a gestão de qualidade na visão de Ishikawa e composta pela união pela característica do produto ou serviço a ser desenvolvido, criar, fabricar mercadorias econômicas, com utilidade e que traga satisfação para o consumidor.
Figura 2: Diagrama de causa e efeito de Ishikawa. Fonte: wikimedia.
O termo Sistema de gestão da qualidade e compreendido por (ANTUNES,2008), como um grupo de pessoas que trabalha sistematicamente com atividades interativas, cuja a orientação e criação de ideias dependem da interação de componentes elementares interdependentes que formam um conjunto de ações especiais afim de atingir seu propósito, tendo a base deste sistema o planejamento, organização, iniciação e controle das operações, cuja a força de tomada de decisão combinada coma estrutura operacional, seguindo procedimentos técnicos e gerenciais integrados e efetivos com ações coordenadas adequando e assegurando a qualidade sem elevar os custos, assegurando ao cliente a satisfação de ter um ótimo produto ou serviço. Segundo a (NBR ISO 9000:2000) o sistema de gestão de qualidade e compreendida como o conjunto de elementos inter-relacionados que estabelecem políticas e objetivos que atingem estes objetivos dirigindo e controlando uma organização, no que diz respeito a qualidade de seus produtos ou serviços. Entretanto para implantação do SGQ e fundamental compreender que sem planejamento e impossível produzir qualidade, pois significa que o sistema busca realizar atividades de desenvolvimento de requisitos, padrões, estratégias, documentação, selecionar recursos disponíveis de forma adequada para produção dos produtos e serviços, na qual e possível determinar estratégias em busca da melhoria continua dos processos. 2
METODOLOGIA
Para realizar o estudo de caso e compreender a real possibilidade de que o modelo de administração empregado em uma empresa pode afetar na qualidade impressa no ambiente e nos serviços prestados. Neste trabalho será feito um estudo de caso em uma empresa de pequeno porte familiar situado no bairro Adelino Simione na Av. Magid Simão Trad, 1260 esquina com rua João Sareta Neto, próximo ao supermercado Big compra, conforme (figura 7), a função do estabelecimento e de banho e tosa e venda de acessórios para cães e gatos, conforme (figura 8).
Figura 7: Localização da loja a ser estudada. Fonte: Adaptada por (PINHO,2016).
Figura 8: Imagem da loja a ser estudada. Fonte: Adaptada por (PINHO,2016).
2.1- ESTUDO PRELIMINAR DA EDIFICAÇÃO. Durante a análise realizada no local pode se averiguar problemas graves quanto a composição do contexto estético da loja, tanto externo quanto interno, tendo uma área total de aproximadamente 25 m², mal distribuído não tem atendido os requisitos básicos de espaço de prestação de serviço de banho e tosa e PetShop, no qual demostra espaços inadequados para locomoção dos trabalhadores e distribuição dos equipamentos necessários, conforme (figura 9), sendo que à parte destinada para o PetShop não compreende um espaço satisfatório e que venha proporcionar um ambiente apropriado para apresentação dos mostruários e dos acessórios, conforme (figura 10), a loja e composta por 2 banheiros, sendo que um foi desativado e o outro funciona corretamente.
M ‘ Imagem 9: Layout existente no local. Fonte: adaptado por (Pinho,2016).
Imagem 10: local de vendas acessórios. Fonte: adaptado por Pinho,2016.
A estética e um dos motivos mais importantes de uma empresa, tem sido negligenciado neste imóvel, pois a fiação do local de acordo com a locatária e dona do banho e tosa, informou que a fiação anterior a esta que veio com o estabelecimento estava distribuída desta forma e a mesma reutilizou os caminhos e aplicou nestes local canaleta de plástico, mas com o tempo o mesmo foi caindo e os fios ficaram expostos em toda a loja destruindo a estética da loja, conforme (figura 13).
Imagem 13: Fiação exposta por toda a loja. Fonte: adaptado por Pinho,2016.
A iluminação externa do local tem seus defeitos, sendo necessário rever a situação da fachada, quanto a iluminação interna do prédio e deficitária devido à má distribuição dos pontos de iluminação, pois durante o dia a iluminação natural do sol, feitas através da parede de vidro ao redor da parede principal do banho e tosa, conforme (figura 14 (A)), não tem sido suficiente para atender a loja por inteiro, sendo necessário ligar as lâmpadas para ter visibilidade adequada para desempenhar as funções dentro do banho e tosa. Entretanto a distribuição existente no local em pouco ajuda para a boa visibilidade durante o período noturno, pois o banho e tosa estende seu horário durante os dias de maior movimento.
B
A Imagem 14: (A) representa o painel de vidro - Vermelho. (B) representa ventilação do local - Verde Fonte: adaptado por Pinho,2016.
A ventilação dentro da loja e realizada por 2 exaustores industriais que estão localizados nas extremidades frontal da loja voltados para a avenida, e através da ventilação natural feita através da porta principal, no qual a ventilação do banho e tosa e feita pela abertura disposta acima da painel de vidro, conforme (figura 14 (B)), de visualização do banho e tosa, traz inconvenientes para o setor de vendas de acessórios como o acúmulo de pêlo dos cachorros na loja e nos materiais de venda mantendo o local com pêlos diariamente, assim inviabilizando a venda sem a sua limpeza.
2.2- ESTUDO PRELIMINAR DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS. Nesta análise foi compreendido os principais benefícios e também o principal malefício que tem impossibilitado a loja de crescer economicamente. Existe um problema grave que tem atrapalhado o desempenho do estabelecimento e se encontra no sistema de administração aplicada no setor financeiro, administrativo e atendimento da loja, no qual analisando mais próximo à proprietária, ficou confirmado que um dos motivos principais é seu estilo de empreender por ter um temperamento sanguíneo e se caracteriza com o estilo de administração de chefia, pois buscar impor suas vontades a todos principalmente aos clientes. Entretanto ela não compreende a necessidade de se preparar para administrar sozinha toda uma gama de funções para que seu estabelecimento venha alcançar a plenitude na geração de dividendos. O desempenho da loja em um todo está diretamente ligado a sua estética externa, conforme (figura 8), que na atual caracterização não traz atrativo nenhum aos possíveis clientes outro contraponto está a organização e o atendimento disponibilizado ao cliente, só que a empresa não tem os requisitos básicos para ser atrativo para os clientes, como, sistema de agendamento consistente, definição do tempo de espera máximo, horário de entrada e saída, equipamento para passar cartão de crédito e débito, controle de pagamentos computadorizado (clientes e fornecedores), tabela de preço dos acessórios e do banho e tosa definidos, buscar e levar, promoções e marketing. Entretanto devido a impossibilidade de contratação de novos funcionários o responsável pela loja, não tem condições de estabelecer um horário de entrada, pois seus problemas familiares a impede de chegar cedo na loja abrindo a mesma com atraso ou até mesmo não a abrindo para atender seus clientes, pois isso tem contribuído juntamente com outros aspectos importantes na perda de clientes. O diferencial nesta loja está no banho e tosa, pois é inigualável a qualidade dos serviços prestados pela tosadora que é esteticista animal e reconhecida no bairro e até mesmo em outros locais da cidade pela qualidade de seu trabalho, sabendo lidar com qualquer animal, gato, cachorro, coelhos, etc.. mas para chegar nesta qualidade foi necessário realizar o melhor curso disponível no Brasil de banho e tosa e cursos de especialização nos diferentes tipos de pelagens e tipos de tosa com o renomado tosador e agora juiz de competição Sergio Murilo Villasanti em campinas, conforme (figura 16), mas também o que chama a atenção e a forma de tratamento dela para com os animais com carinho e respeito, e percebe-se que também se caracteriza um maleficio pois por este carinho excessivo o tempo de espera chega a 2 horas dependendo do tipo de trabalho a ser feito pode demora até mais.
Figura 16: Certificados de curso de banho e tosa e especializações.
Devido à falta de recursos a empresa tem buscado ganhar mais clientes, através de indicação o famoso “Boca a boca”, e deixando o marketing de lado, mas isso não tem trazido o resultado desejado, devido à grande concorrência que se instaurou no bairro nos últimos 12 anos com 7 novos banho e tosa na região sem contar os que fecharam, que fornecem serviços com qualidade inferior, mas a preços mais baixos ao aplicado na empresa analisada. 2.3- IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA DE QUALIDADE. A implantação foi planejada para ser implementada em três principais fases, são elas: • •
Modelação do sistema de administração; Mudança do layout e da estética da loja;
2.3.1
Implantação do novo sistema de administração.
Para a implantação do novo sistema torna-se necessário, que a proprietária da empresa comprometa-se e esteja ciente que seu modelo de administração “chefia”, somente trouxe malefícios a sua empresa, pois essa principal mudança é que tornará possível a implantação do novo sistema e a transformação da empresa, buscando transformar seu perfil administrativo em perfil de liderança. O processo de mudança de perfil da proprietária baseia-se na necessidade de buscar cursos no qual ela aprenda como torna-se um líder que compreenda as necessidades de sua empresa, para alcançar a meta a ser alcançada, foi proposto para isso realizar cursos de qualificação profissional no setor administrativo e recursos humanos, para compreender o mundo empresarial, mas o principal está ligado a mudança do perfil administrativo da proprietária, no qual o Sebrae-SP. proporciona cursos para esta finalidade, com intuito de melhorar a saúde financeira de sua empresa e buscar alternativas administrativas para se diferenciar dos concorrentes. Com a transformação de seu perfil administrativo, a mesma ira conseguir guiar seus futuros funcionários a atingir sua melhor qualidade e eficiência nos trabalhos a serem realizados, pois terá paciência e entendimento, que irá demostrar para os funcionários o estimulo necessário para eles querem seguir os seus passos para se desenvolverem como profissionais no ramo. Com o entendimento adquirido através dos cursos a proprietária mudará a conduta dela com relação a estrutura financeira da loja e sua postura com relação ao dinamismo do dia a dia da loja, proporcionando credibilidade de horários e atendimento ao cliente, pois somente assim será possível uma reestruturação da saúde econômica e administrativa da empresa, levando a mesma a um outro nível de entendimento das finanças e das necessidades da empresa e consequentemente dos seus clientes que buscam um bom atendimento e preços acessíveis. Entretanto a proposta é implantar na empresa um sistema de monitoramento da estrutura administrativa da empresa, como um todo, mas também dos setores de forma individual para monitorar o desempenho dos produtos. A proposta é implantar um sistema informatizado que possibilite a proprietária supervisionar o andamento das vendas e que ajude a alavancar o desenvolvimento do banho e tosa.
O sistema a ser implantado deve ser elaborado para atender o setor de vendas e o setor de banho e tosa, tendo o nome de PetShop mania, no qual o programador irá receber instruções necessárias para o desenvolvimento, no qual o sistema necessitará conter as seguintes categorias: • • • • • • • • • • • • • • • • • •
Cadastro de fornecedores; Cadastro de cliente; Cadastro de materiais; Cadastro completo dos animais; Fluxo de caixa; Emissão de cupom fiscal; Consulta ao SPC e Serasa; Formas de pagamento; Emissão de recibo de pagamento; Cadastro de produto e preços; Tabela de preços; Agendamento dos animais; Controle de consumo dos materiais banho e tosa; Controle de gasto com manutenção banho e tosa; Relatório de vendas; Relatórios de banho e tosa; Relatórios financeiros; Outros;
Quanto a instalação do sistema será necessário montar uma estrutura de utilização no computador, conforme as especificações do fabricante do programa, tem que ter acesso a internet, impressora de cupom fiscal, impressora jato de tinta e o mais importante treinamento direto com o programador do sistema para utilização do sistema com qualidade e entendimento. No intuito de conseguir aumentar a demanda de serviços prestados no banho e tosa foi proposto a aquisição de um veículo próprio adaptado para locomoção de animais, para proporcionar aos seus clientes o serviço de busca e entrega da maioria dos clientes. 2.3.2
Implantação do novo layout e transformação da estética.
Para atender as necessidades do sistema de qualidade, deve-se realizar a transformação do layout da loja e aplicação da mudança estética do imóvel para proporcionar uma nova visão da loja, trazendo para a loja mais credibilidade para o público alvo. A proposta inicial para mudança de layout foi proporcionar espaços suficientes em ambos ambientes para atender as necessidades básicas de mobilidade e realização dos trabalhos de banho e tosa e demonstração dos produtos a serem vendidos de forma que proporcione uma estética favorável para trazer alegria e animo para consumir no estabelecimento, conforme (figura 17), cujo local recebeu estudos referente a cor, ergonomia, espaços, iluminação, hidráulica.
Figura 17: Novo Layout a ser implantado para atender a gestão de qualidade Fonte: Adaptada por PINHO,2016
O layout foi pensado para realizar o sonho de seus clientes, mas também um sonho que a proprietária busca realizar a tempos, mas devido à má administração não foi possível, mas para complementar o conjunto da obra foi pensado um novo visual para a fachada da loja, conforme (Figura 18), que venha impactar seus clientes e também aqueles que ainda não a conheciam ou tinham receio de utilizar o espaço, mas também aqueles que um dia foram clientes e hoje não mais são devido aos erros do passado.
Figura 18: Nova fachada a ser implantada. Fonte: Adaptada por PINHO,2016
3.
CONCLUSÃO
Conclui-se que para a efetiva aplicação do novo sistema de qualidade proposto para empresa será necessário a implementação do sistema de administração “Liderança” no cotidiano da empresa e na característica da proprietário e organizar o ambiente de trabalho para implantação das medidas propostas. No entanto para conseguir implantar o sistema de qualidade e as mudanças necessárias será imprescindível aumentar a demanda de serviços prestados no banho e tosa e aumentar com relevância as vendas de acessórios para animais, entretanto para chegar no patamar necessário foi proposto a proprietária realizar investimentos maciços todos os meses em marketing, sendo ele digital, impresso, rádio e implementar em sua loja o serviço imediato de debito e credito e buscar e entrega dos animais.
Com a implantação do sistema de qualidade subdivididos em fases, que venha proporcionar mudanças graduais, devido as condições econômicas atuais da empresa, no qual no final de sua implantação a transformação do local de trabalho será notória não somente para quem trabalha no local como para seus clientes proporcionando a provável estabilidade financeira e possibilitar uma luta mais consistente com a sua concorrência. 4.
REFERÊNCIAS
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