Digital Transformation? Pensiamo "Customer First"

DIGITAL TRANSFORMATION? PENSIAMO "CUSTOMER FIRST"

SIMONE CREMONINI, GENERAL MANAGER DI DOING, PARLA DELLE OPPORTUNITÀ OFFERTE DAL DIGITALE, SOTTOLINEANDO L’IMPORTANZA DI FOCALIZZARSI SULL’ESPERIENZA DELL’UTENTE

L'AGENZIA

Tra le maggiori realtà del digital marketing in Italia, Doing è frutto dell’unione di Dnsee, Hagakure e Banzai Consulting

A convegno in cui si discute e si analizza l’evoluzione del mercato digitale italiano e del sistema dei pagamenti, l’agenzia di consulenza digitale Doing, forte di un’affermata esperienza nel service design e nelle soluzioni digitali "B2B2C", ha portato la sua testimonianza focalizzandosi sull’importanza dell’esperienza dell’utente. Abbiamo approfondito il tema con il General Manager di Doing, Simone Cremonini.

Nell’era della trasformazione digitale, che valenza ha l’esperienza dell’utente?

La trasformazione digitale in atto è figlia di un macro-trend iniziato circa 15 anni fa e chiamato “consumerization of enterprise technology”: la riduzione del costo della tecnologia e la esponenziale accelerazione delle performance hanno messo nelle mani dei consumatori device, connessioni e piattaforme un tempo riservate a poche grandissime aziende. Per via di questo fenomeno, gli utenti si sono sempre di più abituati a interagire con servizi “mainstream” progettati da aziende che investono centinaia di milioni di dollari nel continuo miglioramento degli stessi. Per esempio, Google, Amazon, Facebook, Spotify, Netflix.

In che modo l’esperienza dell’utente può decretare il successo o il fallimento di un servizio o di una interazione tra consumatori e aziende?

Gli utenti pretendono oggi la stessa “user experience” dei servizi erogati da qualsiasi altra azienda. User experience che per essere vincente deve focalizzarsi su precise caratteristiche, quali: intuitività, anytime and anywhere, personalizzazione, community, interazioni multiple.

Quali servizi soddisfano al meglio le esigenze dei consumatori? Quali invece presentano ancora margini di miglioramento?

Le tipologie di servizio che soddisfano al meglio le esigenze dei consumatori sono i servizi di fruizione dei contenuti e dei media - come per esempio YouTube, Spotify, Netflix - e i servizi di ecommerce, delivery e digital payment, come nel caso di Amazon, Deliveroo, PayPal. Per quanto riguarda, invece, i servizi con margini di miglioramento, sicuramente possiamo far riferimento a quelli della Pubblica Amministrazione (per esempio l’Inps o l’Agenzia delle Entrate), del Finance (molti servizi di home banking) e dell’Health (con riferimento ai servizi forniti da varie Asl). Infine, sicuramente hanno ampi margini di miglioramento i servizi di customer care di molte aziende, in particolar modo nei settori delle Telco, dell’Insurance e dell’Home Electronics.

Riscontrate delle differenze tra aziende straniere e italiane rispetto all’esperienza utente?

Sicuramente riscontriamo un predominio della cultura anglosassone e nord-europea su discipline quali la customer experience, la user experience e il design thinking. Ma la cultura del design e della presentazione ha radici latine, italiane in particolar modo, e la digital transformation in corso ha fatto riemergere queste tradizioni. Per questo motivo, oggi le aziende italiane sono molto attente alla customer experience, investendo e “correndo” come o anche di più di quelle internazionali. Qualche esempio: i servizi digitali di prenotazione e customer care di Trenitalia (che risponde anche sui social media); il sito ed il self care di Enel; l’evoluzione di Telepass che con Pyng è diventato un servizio di pagamenti elettronici multi-modale.