ENGINYERIA EN EL MÓN DIGITAL
La comunicació de crisi: explicar-nos després del desastre Què han de fer les empreses per evitar estar desprevingudes quan arribi una crisi? Les empreses i els negocis de tots els tipus i dimensions s’enfronten, a vegades més del que es desitjaria, a moments de crisi. Parlem de crisi per referir-nos a canvis profunds, que passen de manera sobtada. Una crisi pot ser un accident, i no cal que pensem gaire per trobar-ne exemples, però també pot ser una filtració o una situació fora de control que arriba a l’opinió pública. El problema amb aquestes situacions és que, un cop passen, ens absorbeixen i ens deixen poc temps per reaccionar. Per tant, cal preparar-se abans. Un estudi del Business Continuity Institute que analitzava les estratègies de comunicació de les empreses, va trobar que un 84% de les organitzacions tenien establert un pla de crisi. D’aquestes, un 55% tenien tres o més plans de crisi diferenciats. Tot i això, dos terços d’aquestes empreses asseguraven que no tenien prou confiança en la seva preparació en cas de presentar-se una crisi. Si la vostra empresa es troba en aquesta situació, o si ni tan sols teniu un pla de crisi, cal que tingueu en compte alguns aspectes: 1. QUÈ ÉS LA COMUNICACIÓ DE CRISI? La comunicació de crisi és un pla que protegeix una empresa en cas que arribi una situació complicada. La clau de tot és minimitzar l’impacte que tindrà, esmorteir la caiguda. Si bé ja no podem fer res per evitar la si-
GUILLEM RAICH Periodista @GuillemRaich
quejats i sense marge de maniobra. És per això que cal tenir unes quantes idees ben clares. Tanmateix, això que sembla tan obvi en condicions normals ho podem oblidar quan la situació es torça. Sigui quina sigui la crisi, caldrà pensar en les recomanacions següents:
tuació, encara som a temps d’explicar-nos i evitar judicis que ens vagin en contra. Per aconseguir-ho, hem de crear un pla i definir un grup de persones, o un gabinet, que l’executi. Hem de saber qui parlarà amb els mitjans i amb els empleats, qui decidirà què s’ha de dir i quins principis hauran de seguir les persones implicades. 2. QUÈ FA UN GABINET DE CRISI? El gabinet serà el grup de persones que s’encarregarà de fer front a la crisi. Aquest grup s’ha de regir per un seguit de principis que ens ajudaran a actuar amb més rapidesa i decisió davant d’escenaris imprevistos: el pla de crisi. Aquest protocol d’emergència ha d’incloure aspectes com l’avaluació dels possibles riscos potencials, el procediment que han de seguir els treballadors i les accions de comunicació externa que caldrà dur a terme. 3. COM CREEM UN PLA DE CRISI? No esperem les crisis fins que arriben i, quan ho fan, ens deixen blo-
•T reballar en la prevenció de riscos laborals. •S er sincers i evitar mentir en qualsevol circumstància. •V igilar la comunicació interna per prevenir filtracions i rumors. •M ostrar empatia amb els afectats, deixant altres qüestions en segon terme. •S er transparents i oferir informació sense hipòtesis. Un cop superada la crisi, cal prendre nota de les opinions i les crítiques de clients i usuaris. Com que no hem pogut evitar la situació, com a mínim podem aprendre dels errors comesos per tal que no es repeteixin en el futur. l
CRISIS AND OPPORTUNITY The Chinese symbol that represents the word crisis has two meanings: danger or opportunity. Seeing a crisis as an opportunity builds reflexes and learning capacity. Learning from the crisis we are in can provide us with more adaptive strategies to adverse conditions in the future or prevent them repeating.
Gener-febrer 2022 Theknos
45
