Japan Center

АНО «Японский Центр»

日本センター ANO “The Japan Center”

АНО «Японский Центр в Санкт-Петербурге» совместно с СПб ГБУ «Ресурсный центр» проводит семинар на тему: «Менеджмент клиентуры. Повышение степени удовлетворенности клиентов (CS) – путь к увеличению выручки от продаж» Добившись удовлетворенности вашего клиента, вы обретаете в его лице постоянного покупателя. Благодаря «сарафанному радио» (Word-of-Mouth Marketing, WOMM) он приводит к вам новых клиентов, в результате чего растут ваши продажи и выручка. Цель семинара рассказать, как достичь успеха в этом, применив три инструмента: «создание человека», «создание климата» и «создание структуры». Предполагаемая длительность семинара 6 часов, с 10:00 до 17:00 с перерывом на обед. Главные темы

Подразделы

Задачи

Введение в тему семинара 1. Что такое 1) CS это игра в «кетчбол» «удовлетворенность» между сердцами людей 2) Связь между уровнем ожиданий клиента и удовлетворенностью 3) Разумеется, противоположность неудовольствию 4) Факторы ценности для клиента 5) Определение ценности клиентом и конкуренция 2. «Создание 1) Что такое «создание человека» человека» 2) Роль человека в структуре 3) Воспитание внимания 4) Дух CS для поддержания привлекательности компании и

Углубление у слушателей понимания термина «удовлетворенность».

Продажи услуг или изделий всегда осуществляются при посредстве человека, будь то в сфере услуг или в торговле. Качество самой услуги, как и качество

ее точек продаж 5) Коммуникация для повышения степени CS 6) Мастерство коммуникации на основе духа CS

3. «Создание климата»

4. «Создание структуры»

1) Что такое «создание климата» 2) Основы менеджмента CS 3) «Климат» это атмосфера в компании, которую сотрудники ощущают всем своим существом 1) Что такое «создание структуры» 2) Визуализация точки продаж 3) Визуализация услуг 4) Важные моменты с точки зрения улучшения обслуживания клиента 5) Незримое сделать зримым

обслуживания клиента, зависит от человека. Для того, чтобы создать торговую точку, где клиенту легко и удобно сделать покупку, или предложить ему радующий его ассортимент, прежде всего, необходимо воспитать и обучить своих сотрудников. «Созданию человека» способствует «создание климата». Очень важно привить сотрудникам общее внимательное и бережное отношение к компании и ее точкам продаж. Важными факторами CS являются процессы предоставления клиенту услуг и товаров. Рассказать о методах «кайдзэн» для повышения степени CS.

Лектор КАМОСИДА Эйко Март 1981г. - Окончила Инженерный факультет Токийского университета науки Апрель 1981г.- Март 2002г. - Работала в компании “Toshiba” Апрель 2002г. – Основала компанию ООО “CS (Customer Satisfaction) Management Office”      

Член Некоммерческой ассоциации «Исследовательское общество японских консультантов в области карьерного роста». Глава Токийского отделения Центрального совета Ассоциации консультантов в области управления предприятиями малого и среднего бизнеса. Советник Восточно-японского филиала Ассоциации консультантов и советников в области потребительской активности. Член Научного общества местных органов самоуправления. Член Форума административного управления. Эксперт Токийской столичной федераций торгово-промышленных сообществ. Сертификаты:

 Консультант в области управления предприятиями малого и среднего (регистрационный номер 215198)  «Консультант в области карьеры» (сертификат Японского центра продуктивности)  «Ментальной поддержки» (сертификат Японского центра продуктивности) + еще 5 сертификатов

бизнеса