en experiencia de cliente III EDICIÓN
CAMPUS MADRID avda. gregorio del amo, 6 ciudad universitaria 28040 madrid tel: (+34) 91 349 56 00 informacion@eoi.es
CAMPUS ANDALUCÍA leonardo da vinci, 12 isla de la cartuja 41092 sevilla tel: (+34) 95 446 33 77 infoandalucia@eoi.es
CAMPUS MEDITERRÁNEO Presidente Lázaro Cárdenas del Río Esquina C/ Cauce Polígono Carrús 03206 Elche (Alicante) tel: (+34) 96 665 81 55
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Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente
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ASOCIACION ESPAﾃ前LA DE ESCUELAS DE DIRECCION DE EMPRESAS
una escuela diferente...
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¿por qué EOI? El Programa Ejecutivo en Experiencia de Cliente ha sido una gran oportunidad para ampliar la óptica del negocio, para derrumbar verdades absolutas sobre la cultura de empresa y sobre todo es un programa con la potencia suficiente para convertirte en un promotor del cambio de la estrategia de tu empresa y en un abanderado del Customer Experience. Alberto García Porras Director Canal de Agentes Exclusivos
El Programa Ejecutivo en Experiencia de Cliente de EOI me ha abierto puertas y ventanas, tanto profesional como personalmente. Desde el punto de vista profesional, me ha permitido dar un giro en mi carrera, pues ha sido determinante para convertirme en Responsable de Experiencia de Cliente en Correos. Me ha dado las herramientas para poder liderar un proyecto de estas características.
El Programa Ejecutivo en Experiencia de Cliente me ha servido para incorporar gran parte de los conocimientos adquiridos a mi día a día , generando valor y dando otra visión en la empresa, en cuanto, a la Experiencia de Cliente se refiere. Y, por supuesto, destacar el magnífico grupo de profesionales con los que he compartido esta experiencia de aprendizaje. Francisco Soler Responsable de Experiencia de Cliente de Endesa
Personalmente ha supuesto una experiencia muy enriquecedora. Junto a unos magníficos profesores y unos compañeros fantásticos, he vuelto a confirmar que se puede hacer un trabajo muy útil para la empresa y a la vez muy creativo, e incluso diría que humano. María Jover Responsable de Experiencia de Cliente de Correos
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la opinión del experto David Arconada SVP Customer Experience & Quality at Iberia Airlines Director del Programa
¿Qué crees que aporta el Programa Ejecutivo en Experiencia de Cliente en el mercado actual? El Programa Ejecutivo en Experiencia de Cliente busca formar a los profesionales capaces de definir estrategias de mejora de la experiencia de los clientes y capaces de gestionar la transformación que dicha estrategia lleva consigo en todos los ámbitos de la empresa. En los últimos años las empresas, fruto de distintas circunstancias, han vuelto la mirada hacia el cliente y hacia la necesidad de ofrecerles una experiencia diferencial como principal ventaja competitiva sostenible. Por ello, el perfil de Responsable de Experiencia de Cliente (Chief Customer Experience Officer) como líder de la transformación hacia un enfoque de Customer Centric, juega un papel clave en los resultados y el éxito de las organizaciones.
a nero en Españ Programa pio de Cliente en Experiencia
¿Por qué es necesario formarse en el ámbito de la Experiencia de Cliente? El liderazgo de estas funciones requiere de verdaderos profesionales que tengan un conocimiento en profundidad de las diversas metodologías y técnicas directivas para gestionar con éxito la transformación, junto con el desarrollo de habilidades directivas complementarias. La definición de una estrategia de experiencia de cliente, el impacto de la misma en la cultura interna, la gestión de personas, el diseño y gestión de los productos y procesos internos y, sobre todo, la nueva forma de entender a los clientes, exige el dominio de unos conocimientos y técnicas que no se encuentran desarrolladas en los perfiles actuales con los que cuentan las empresas.
¿Qué 5 claves destacarías del programa que lo hace diferencial? • Programa pionero en España en formación a directivos de Experiencia de Cliente • Experiencia directa de profesores de primer nivel que están liderando estas innovadoras prácticas dentro de sus empresas • Visión multisectorial • Fuerte desarrollo profesional en puestos de responsabilidad en Experiencia de Cliente • El hecho de que EOI sea Socio Fundador de la Asociación Española para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (ADEC) que agrupa a las principales empresas que están apoyando este enfoque
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el programa Hoy la mayoría de compañías se mueven en mercados hipercompetitivos, con productos y servicios casi indiferenciados. El perfil del cliente también ha cambiado, siendo ahora más exigente, estando mejor informado y buscando productos personalizados. Ofrecer calidad ya no es suficiente para tener éxito. Los clientes establecen relaciones con empresas a través de una serie de interacciones con los productos físicos, los canales múltiples, y servicios intangibles. Estas interacciones, que dependen de un ecosistema complejo e interdependiente de departamentos internos, empleados, tecnología y procesos, crean una experiencia global de usuario que marca sus posteriores decisiones de compra y consumo y las de su entorno.
experiencia Ofrecer una clientes es el superior a los ciador más factor diferen una empresa poderoso que entar. puede implem muchas Sin embargo, en stión de la empresas, la ge n e Cliente es u Experiencia d nocido y sin aspecto desco explotar.
Las compañías necesitan una profunda transformación que implica a todos los ámbitos de la misma; desde su estrategia, su cultura interna, pasando por la gestión de las personas, por el diseño y gestión de los procesos internos, por su relación con proveedores y partners y, sobre todo, por la forma de entender a sus clientes. El Programa Ejecutivo en Experiencia de Cliente permite a los participantes profundizar en las diversas técnicas directivas y habilidades humanas necesarias para gestionar esta transformación dentro de las organizaciones, apoyándose en la experiencia directa de profesores que están liderando estas innovadoras prácticas dentro de sus empresas.
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estructura del programa 1. La Experiencia de cliente (EC) como estrategia de la compañía La EC como estrategia de la compañía • La gestión de la EC en el entorno económico actual • La EC como elemento que impacta en la estrategia. El despliegue de la Estrategia de EC • Transición de la organización hacia Customer Experience Management (CEM) • Governance de la EC en la compañía • EC y rentabilidad (economics of emotions)
2. Diseño de la EC Marketing experiencial (ME) • Definición de ME y diferencias Marketing Tradicional • Diseño producto/servicio desde la perspectiva del ME • Investigación experiencial Diseño de una marca en el centro del CEM • Diseño de una marca en el centro del CEM • La marca como referente de los touchpoints • La Comunicación y la EC
3. Análisis y medición de la Experiencia del Cliente Análisis de la Voz del Cliente (VoC) • La Voz del Cliente (VoC) • Herramientas y métodos para capturarla VoC (insights) • Como analizar la VoC Medición. Como medir la Experiencia de Cliente • Mediciones de la EC • Mapas de EC • NPS (net promoter score) • CES (Customer effort score), Customer Advocacy
4. Ciclo de Vida del cliente y Customer Journeys Ciclo de vida del cliente y customer journeys • El Ciclo de vida del Cliente • Customer Journeys y momentos de la verdad • Análisis del Customer Journey: Momentos “mágicos” y “miserables” • Simplicity y Customer effort • EC, procesos y SSII en la empresa • Gestión del Contact Center • Evolución hacia la Autogestión EC y el proceso de compra • La Experiencia de Compra • Factores clave del Proceso de Compra en la EC
5. Innovación y Mejora de la EC Herramientas para la mejora de la EC • Innovación y creatividad aplicada a la mejora de la EC • Herramientas y métodos para la mejora de la EC
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6. Multicanalidad Multicanalidad • La EC en un entorno Multicanal • El papel de los nuevos canales de contacto (social media y móvil)
7. La EC, Cultura y empleados La EC, Cultura y empleados • EC y cambio Cultural: movilización de la organización • Voz del empleado: papel del empleado como generador de EC • Habilidades a desarrollar en nuestros empleados • El Front line como factor esencial en la EC • Engagement: el éxito a través de la felicidad
8. La EC. Entornos on line y social media La EC y el entorno social media • La EC on line: Customer service, landing pages, website, etc. • Impacto del entorno Social media en la EC • Entorno social media vs canales tradicionales • Mecanismos para mejorar la EC cliente a través de los medios sociales (Twitter, YouTube, RSS, Facebook y otros canales sociales)
9. La EC en entornos B2B La EC en entornos B2B • La EC en entorno B2B : diferencias con entorno B2C
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dirigido a Profesionales, con experiencia en áreas de planificación, marketing, innovación, investigación, comercial, gestión de clientes, recursos humanos o calidad, con o sin experiencia específica en gestión de experiencia de cliente, que deseen especializarse en esta materia con el objetivo de identificar ventajas competitivas ante los retos que nos presenta el entorno actual.
datos económicos Precio: 5.800 €
Sectores especialmente recomendados: • Banca • Seguros • Alimentación • Telecom • Retail • Sanidad • Educación • Hoteles • Transporte • Administración Pública • ONG´s
Fechas Noviembre-Abril
Horario Viernes 16:00h a 21:30h Sábado 9:00h a 14:30h
Lugar EOI Madrid
Posibilidad de incorporarlo a tu Retribución Flexible (*) Consulta las bonificaciones especiales para trabajadores de las empresas socias fundadoras de DEC (**) Bonificable a través de:
(*) Consúltanos y te explicamos en qué consiste. (**) Ver listado de socios fundadores en la página 10 del presente folleto.
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profesores David Arconada
David Barroeta
SVP Customer Experience & Quality at Iberia Airlines
Director de Personas en Opticalia
Ha desarrollado gran parte de su carrera profesional en el sector de las comunicaciones, desde Airtel (actual Vodafone) hasta France Telecom (Orange), empresa en la que trabajo desde 1999 hasta 2014. En Orange ocupó distintos puestos de responsabilidad en ámbitos de estrategia, calidad, área técnica, posventa de clientes y, en su última etapa, lideró el Programa de Mejora de Experiencia de Cliente. Desde Abril de 2014 lidera la Dirección de Experiencia de Cliente y Calidad en Iberia. Tiene más de 17 años de experiencia como profesor en distintos Master (MBA, Calidad y Excelencia Empresarial, etc.), colaborando también como Director del Programa Ejecutivo en Experiencia de Cliente y como Director del Master de Calidad y Experiencia de Cliente Fue galardonado con el Premio al Mejor Profesor de la EOI en el año 20122013 Licenciado en Administración y Dirección de Empresas por la Universidad Carlos III de Madrid, Máster en Gestión de Calidad por EOI Escuela de Organización Industrial
Inició su actividad profesional hace más de veinte años en el área Recursos Humanos, desarrollando su labor, en primer lugar, en el antiguo INI y posteriormente en compañías como BASF, Cortefiel -donde fue Responsable de RRHH- y Sun Planet. Miembro de la junta directiva de la Asociación DEC (Asociación para el desarrollo de la experiencia de cliente) desde su fundación Licenciado en Sociología (especialidad de Psicología Social) por la Universidad Complutense de Madrid, International MBA por IE Business School
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Tommaso Canonici
Cristina García Gumiel
VP Opinno Ideas
Directora de Marketing de Ocibar
Tommaso es Licenciado en “Economía de Internet” por la Universidad de Bologna, MBA Executive por la Escuela Europea de Negocios y titulado como Gestor de la Innovación por FEDIT (Federación Española de Centros Tecnológicos). Desarrollo toda su carrera profesional en el ámbito de la innovación primero en Capgemini y Barrabes y luego dirigiendo el departamento de innovación abierta de “Campus Party”, coordinando proyectos de Open Innovation en España, Brasil, México, Colombia, Alemania y con la Comisión Europea. Ahora en Opinno es vice-presidente del área de consultoría estratégica en innovación y coordina los centros de emprendimiento de Madrid y San Francisco. Ha sido ganador del concurso de emprendedores de la Fundación Banesto, Yuzz, es profesor y tutor del primer Máster en Diseño de Estrategia en España por el Instituto Europeo de Design (IED) y meta-mentor de Google for Entrepreneurs.
Antonio Fontanini Presidente de Informalia (Family Office) y Consejero en Bolear Consultadoría y Fundación Create, fundador de Thinkidsproject. Su mejor definición: Chief Optimistic Officer (COO)
Con una trayectoria profesional de más de diez años en el ámbito del marketing, gran parte de la misma la ha dedicado al sector de los centros comerciales, con un claro enfoque al estudio del mercado y del consumidor así como a la elaboración de estrategias individualizadas. En la actualidad, Cristina es directora de marketing de Ocibar, empresa especializada en la gestión de puertos deportivos privados. Previo a su incorporación a finales de 2014, Cristina trabajó desde 2009 en UnibailRodamco, principal empresa europea de retail con más de ochenta centros comerciales repartidos por las principales ciudades europeas. Anteriormente ocupó el puesto de Responsable de Marketing Estratégico para España y Portugal en Sonae Sierra. Anteriormente, había formado parte del equipo de estudios cuantitativos de Metraseis. Licenciada en Dirección y Administración de Empresas y Licenciada en Investigación y Técnicas de Mercado, ambas por la UAM, Cristina ha publicado diversos artículos relacionados con el comportamiento del consumidor y el marketing de experiencias.
Javier Gallardo Customer Experience Senior Manager en Sage
Fue Director de Marketing en Olivetti, Director General de la División Internacional de Amper y fundador de Erasmus Equities Inc., empresa de Capital Riesgo en Hong Kong. Business Angel y emprendedor social, Host en el TedxCibeles 2011 y 2012, Antonio es speaker profesional en eventos como CONITEC 2011, SIMO 2011 Inspiration Day 2012, Start up Spain 2012 y European Executive Summit de Stanford University en Zurich, 2012. Es miembro de Keiretsu Forum Dottore Cum Laude en Ciencias por la Universidad de Pisa. “Global Senior Master Program” por la Universidad de Chicago Booth School of Business e IE Business School; Symposia Member en Harvard University DRCLASS y “Executive Program for Growing Companies” en Stanford University GSB.
Cuenta con más de 18 años de experiencia en el sector de la tecnología, siempre vinculado con áreas relacionadas con el cliente. Actualmente es Customer Experience Senior Manager en Sage. Es formador en diversas universidades y escuelas de negocio: ESIC, ICEMD, Universidad Carlos III, EOI. Actualmente, ocupa en cargo de Vicepresidente del Comité de CX en la Asociación Española para la Calidad. Licenciado en Administración y Dirección de Empresas, Licenciado en Economía y Master en Gestión de la Calidad en la Universidad Carlos III de Madrid
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Jorge Martínez Arroyo
José Usandizaga
Director de Brand Customer Experience del Grupo Santander
Director de TBRM de Coca-Cola Iberia
Responsable de la experiencia de marca en el Grupo Santander, ha ocupado durante los últimos 10 años diferentes responsabilidades directivas en el Santander el mundo del negocio multicanal, los productos, la tecnología y el marketing. Previo a su incorporación al Santander, fue Engagement Manager en McKinsey&Co donde lideró proyectos de creación y desarrollo de negocio en internet en diversos sectores y mercados. Sus inicios profesionales fueron en Accenture como senior consultant de servicios financieros. Jorge es Presidente de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (ADEC) y es ponente habitual en los principales foros internacionales de marketing y experiencia de cliente: UIMP, EFMA, ESADE, APD o Allan Lloyds, entre otros.
Director de TBRM de Coca-Cola Iberia, desde donde gestiona CRM, analítica avanzada, distintas iniciativas digitales y el desarrollo de BI. Entre otros proyectos, está liderando el lanzamiento de Whatsred, una aplicación que conecta negocios relacionados con el ocio con consumidores. Anteriormente José ha desarrollado distintas funciones en Coca-Cola, entre las que destaca el liderazgo del proyecto Benditos Bares, recientemente galardonado con el Gran Premio a la Eficacia de la Publicidad, la unidad de negocio de zumos y aguas, la dirección de marketing operativo de España, y la dirección comercial de Horeca de Refrige, embotellador de Coca-Cola en Portugal.
Beatriz Navarro Daniel Sánchez Bláquez
Directora de Marketing y Comunicación de Fnac
Subdirector Clientes en Correos
Más de diez años en posiciones directivas en grandes empresas. Desarrollo profesional en las áreas de Clientes (Atención al Cliente, Experiencia de Cliente), Comercial (Planificación y Modelo Comercial multicanal) y de Inteligencia de Negocio (Segmentación, CRM y Oferta), aunando una amplia experiencia en la orientación multicanal de las áreas comerciales y de clientes en torno a una realidad cada vez más digital. Licenciado en Ciencias Económicas y Empresariales por la Universidad Autónoma de Madrid, Doctorada en Finanzas y Banca y PDD del IESE.
Ha sido Jefa de Patrocinio del Campeonato del Mundo de Rallies en Repsol S.A., Directora de cuentas de la prestigiosa agencia de publicidad Bassat & Ogilvy, Responsable de Marketing y Ventas del Grupo Auna, Directora de Marketing y Comunicación de Springfield, Directora del Área de Ventas de Unicef, Directora de Marketing y Comunicación de Starbucks para España y Portugal y Directora de Marketing y Comunicación de Supersol. Cuenta con gran experiencia en el posicionamiento de marcas, a nivel nacional e internacional, desarrollos de estrategias digitales, gestión de medios y campañas promocionales (trade y consumidor). Licenciada en Ciencias de la Información por la Universidad Complutense de Madrid, Máster en Dirección Comercial y Marketing por IE Business School y PDD del IESE
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socios Escuela de organización industrial
Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente
• La Escuela de Organización Industrial es la decana de las escuelas de negocios en España, iniciando su andadura en un momento histórico y social tan relevante como fueron los años 50. A lo largo de toda nuestra historia hemos mantenido nuestro carácter pionero en la que es ya una dilatada trayectoria, combinando el peso de la tradición con la adaptación a un contexto de acelerado cambio social. Para ello, siempre hemos estado atentos a las necesidades sociales y, en concreto, a las necesidades del tejido empresarial, de los emprendedores y de los gestores. Llevamos más de cincuenta años formando líderes más reflexivos, más creativos y más críticos. Somos una escuela que siempre ha sido consciente de su responsabilidad como institución de formación y que ha apostado decididamente por la innovación sostenible como eje fundamental sobre el que construir un futuro mejor. • everis an NTT DATA Company es una consultora multinacional que ofrece soluciones de negocio, estrategia, desarrollo y mantenimiento de aplicaciones tecnológicas, y outsourcing. La compañía, que desarrolla su actividad en
los sectores de telecomunicaciones, entidades financieras, industria, utilities, energía, administración pública y salud, alcanzó una facturación de 608 millones de euros en el último ejercicio fiscal. En la actualidad, cuenta con 11.000 profesionales distribuidos en sus oficinas y centros de alto rendimiento en 13 países. La consultora pertenece al grupo NTT DATA, la sexta compañía de servicios IT del mundo, con 70.000 profesionales y presencia en Asia-Pacífico, Oriente Medio, Europa, Latinoamérica y Norteamérica. La integración en NTT DATA permite a everis ampliar las soluciones y servicios para sus clientes, aumenta sus capacidades, recursos tecnológicos, geográficos y financieros le ayuda a dar las respuestas más innovadoras a sus clientes. • La Asociación Española para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) reúne a todos los profesionales y empresas que persiguen la excelencia en esta disciplina empresarial emergente y estratégica con el objetivo de compartir conocimientos y desarrollar las mejores prácticas para diferenciarse en el mercado. Es un foro participativo que facilita el apoyo y la interacción entre sus miembros.
Empresas fundadoras DEC: AEGON - AENA AEROPUERTOS - ALSA - ALTADIS - ASISA - BANCO SANTANDER - BAIN&COMPANY - BANCO CETELEM - CIGNA - COCA-COLA - CORREOS - ENDESA - E.ON - EOI ESCUELA DE ORGANIZACIÓN INDUSTRIAL - EVERIS - GAS NATURAL FENOSA - GRASS ROOTS - IATA - IBERIA - LABORAL KUTXA - MAPFRE - MDS - MERCEDES-BENZ - METLIFE - MUTUA MADRILEÑA - OPTICALIA - PARQUES REUNIDOS - SALESFORCE - SEGURCAIXA ADESLAS
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la experiencia continúa... Formarse en EOI es más que estudiar. Es una experiencia intensa, donde puedes ser parte de una comunidad de profesionales experimentados y emprendedores, intercambiar ideas, encontrar apoyos y proyectar tu futuro. Un lugar donde vas a crecer como profesional y como persona. El Área de Alumni de EOI, pone a disposición de los alumnos y antiguos alumnos toda una serie de servicios orientados fundamentalmente a la inserción en el mercado laboral y la mejora y desarrollo de su carrera profesional.
¿quier llegar es lejos?
de Los alumnos de una EOI disponen ios serie de servic mejora orientados a la o de su y al desarroll sional, carrera profec inserción así como a su laboral en el mercado
CLUB EOI es la Asociación de Antiguos Alumnos de EOI Escuela de Negocios. La misión del CLUB EOI es estrechar los lazos e implicar a todos en el proyecto de la Escuela, contribuyendo al desarrollo profesional y personal de sus integrantes en empleabilidad, formación para la actualización profesional, emprendimiento y networking. Además, disfrutarás de condiciones económicas especiales para cursar otros programas de la oferta de EOI.
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otros programas EOI para profesionales Business Management Education
Medioambiente, Energía y Sostenibilidad
• Executive MBA (presencial / online) • Master Executive en Administración y Dirección de Empresas (online) • Programa Ejecutivo en Gestión de Negocios Internacionales (Online) • Programa Ejecutivo in Supply Chain Management (Online) • Programa Ejecutivo en Big Data & Business Analytics (presencial) • Programa Superior en Coaching Ejecutivo (presencial) • Curso Superior en Dirección de Proyectos - Metodología PMI (presencial / online)
• M aster Profesional en Ingeniería y Gestión Medioambiental (presencial) • Master Executive en Energías Renovables (Online) • Master Executive en Desarrollo Sostenible y Responsabilidad Corporativa (Online) • Master Executive en Economía Social (Online) • Programa Ejecutivo de Rehabilitación y Eficiencia Energética (presencial) • Curso Superior de Huella de Carbono (presencial)
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campus EOI Madrid EOI Madrid se encuentra situada en el campus de la Universidad Complutense y cuenta con un edificio de 4.800 m2 rodeado de una zona de jardines de más de 8.000 m2, tiene 16 aulas completamente dotadas, salas de seminarios, biblioteca especializada, salón de actos, restaurante, cafetería y aparcamiento propio. Los estudiantes, profesores, empresas y colaboradores cuentan con los mejores servicios y tecnologías a su disposición con el objetivo de que su aprovechamiento sea lo más óptimo posible.
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d贸nde estamos Avda. Gregorio del Amo, 6 Ciudad Universitaria 路 28040 Madrid Tel: +34 91 349 56 00 路 Fax: +34 91 554 23 94 Email: informacion@eoi.es
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cómo llegar Transporte público • Autobuses EMT: 132, C, F. • Metro: Línea 6 parada Metropolitano (salida Gregorio del Amo)
Desde el aeropuerto • Taxi: cuyo recorrido hacia el centro de la ciudad es, aproximadamente, de 30 minutos. • Autobús: Existen varias líneas de autobuses urbanos e interurbanos. Puede consultar horarios y tarifas en Empresa Municipal de Transportes de Madrid . • Metro: Estación “Metropolitano” de la Línea 6 de metro (línea circular). La salida del metro (Gregorio del Amo) se encuentra a excasos metros de EOI.
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