Canais de Comunicação Ouvidoria

GRI 2-25, GRI 2-26

Possuímos canal direto com a sociedade, que permite com que queixas, reclamações, elogios e sugestões cheguem ao Complexo Erasto Gaertner. A comunicação pode ser direcionada por e-mail oficial, telefone, presencialmente, assim como pelo portal do SUS (Portal 156). Todas as ouvidorias são encaminhadas por e-mail para diretoria, gerência e supervisor do setor ao qual relacionam-se e são RESPONDIDAS EM UMA MÉDIA DE 2 A 3 DIAS .

Estes mecanismos possibilitam, inclusive, que os órgãos de controle e os gestores dos contratos (municipal e estadual) tenham acesso às demandas enviadas ao Erasto Gaertner pelos pacientes.

Em 2022, foram 431 processos abertos na Ouvidoria, destes, em torno de 55% relacionados a reclamações, 25% elogios, 10% solicitações e o restante (10%) relacionados a outras demandas como sugestões.

Distribui O De Ouvidorias De Acordo Com A

ORIGEM E TIPO DOS REGISTROS - 2022

Central de Relacionamento

A Central de Relacionamento é responsável pelos atendimentos por telefone, chat e e-mail, contribuindo para melhorar a comunicação entre os pacientes e diversos setores do Erasto Gaertner.

Sem perder as características de personalização e humanização, o setor utiliza a estratégia omnichannel (canais de comunicação e recursos de suporte integrados).

89.792 ATENDIMENTOS VIA LIGAÇÕES

16.587 ATENDIMENTOS VIA CHAT

5.785 ATENDIMENTOS VIA E-MAIL

Estamos em processo de consultoria externa para ampliação da atuação e eficiência da nossa Central de Relacionamento, de forma a absorver o alto volume de chamadas, diminuir o tempo de espera para atendimento e ampliar a satisfação do cliente.

Atualizamos o sistema de atendimento, para gerar melhores indicadores e estamos trabalhando em uma reestruturação para melhor atender as solicitações, queixas e feedbacks.

As principais oportunidades de melhoria identificadas são:

• Aumento da quantidade de chamadas atendidas e redução do abandono;

• Otimização de processos e automatização;

Implementação de monitoria da qualidade.