CENTRO UNIVERSITÁRIO ANHANGUERA ADMINISTRAÇÃO
Érika Abreu Marin 1099555812 - 8º Semestre Nikolas Lopes dos Santos 3226022581 - 7º Semestre Simone de Melo Santos 9233684528 – 8° Semestre Taisi de Jesus da silva 1017826382 – 8º Semestre Willian Santana 6814001769 - 7º Semestre
ATPS Gestão da Qualidade Prof. Danilo Silva Ribeiro São Paulo 2014
Sumário Tabela 1 – Evolução da Qualidade ________________________________ 4 Tabela 2 – Abordagem da Qualidade e suas Características ____________ 7 Relatório Descritivo ___________________________________________ 8
Gurus da Qualidade __________________________________________ 11 TQM – Gestão da Qualidade ___________________________________ 16 Seis Sigma _________________________________________________ 22 Referências _________________________________________________ 30
Evolução da Qualidade Era
Principais características
Ênfase
Métodos
Tudo era fabricado por INSPEÇÃO artesãos, sempre em pequenas CLASSIFICAÇÃO quantidades e as peças eram UNIFORMIDADE DO CONTAGEM ajustadas uma as outras PRODUTO AVALIAÇÃO Era da Inspeção manualmente, com inspeção Ênfase no produto com Grande produção com informal Após a guerra surgiu inspeção imediata. posicionamento correto de a necessidade de se produção peças durante a fabricação e em massa. exatidão as operações.
Fabricação diária com a CONTROLE Era do Controle mínima inspeção, utilizando-se Gerenciamento e Estatístico da do recolhimento de amostras controle da qualidade Qualidade para verificar o nivél da dos produtos. qualidade da produção.
UNIFORMIDADE DOS PRODUTOS COM MENOS INSPEÇÃO Acompanhamento da produção através de avalições diárias visando uma padronização e uniformidade com um número mínimo de inspeção. Avaliação da qualidade do produto realizada através de um percentual qualitativo de um lote.
Responsável pela qualidade
DEPARTAMENTO DE INSPEÇÃO Responsabilidade gerencial distinta e como função independente
DEPARTAMENTO DE PRODUÇÃO E ENGENHARIA Solução de problemas e aplicação de métodos estatísticos
Era
Principais características
Evolução da Qualidade Ênfase
Métodos
Prevenção de problemas e defeitos. Classificação de custos evitáveis e inevitáveis. Produção com foco de que a Garantir que o produto qualidade era responsabilidade COORDENAÇÃO durasse com qualidade por Era da Garantia da de todos só envolvidos no Gerencia de todo o longo período de tempo Qualidade processo, da criação do processo de produção e (Garantia). produto até a chegada ao saída para o mercado. A coordenação entre cliente. funções, Zero defeito, Custos da qualidade Controle estatístico da qualidade.
Era da Gestão Estratégica da Qualidade
Produção com melhoria constante foco total na produção sem defeitos, para obter qualidade total dos produtos arma fundamental para vencer a concorrencia.
ANALISE Observando as necessidades do mercado e consumidor
Associar a qualidade á lucratividade do negócio. Melhoria continua da qualidade.
Responsável pela qualidade
DEPARTAMENTOS DE GERENCIA Planejamento dos projetos
DEPARTAMENTOS DE GERENCIA exercendo forte liderança
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ABORDAGEM
CARACTERÍSTICAS DA ABORDAGEM
Transcendental
Qualidade com uma referencia de beleza nata ao produto.
Centrada no produto
Qualidade com uma medição mensurável, onde as diferenças são atributos dos produtos que geram maiores custos para se atingir um alto nível de qualidade
Centrada no valor
O preço promove a finalidade do produto. Produto de boa qualidade com valor aceitável, onde o mesmo atenderá as necessidades dos consumidores e as expectativas de produção.
Centrada na fabricação
A qualidade seria definida com analises do projeto e redução de custos.
Centrada no cliente
A qualidade atenderá as necessidades e desejos dos clientes.
Relatório Descritivo
O conceito da qualidade tem evoluído cada vez mais, com transformações em pontos fundamentais para a história moderna, sendo o Séc. XX a idade da Qualidade. A qualidade total é uma técnica de administração formada por um conjunto de Programas, Ferramentas e Métodos, aplicados no controle do processo de produção
das empresas, para obter bens e serviços pelo menor custo e melhor qualidade, assim podendo atender as exigências e a satisfação dos clientes. Com o controle de qualidade total visa obter o domínio sobre a satisfação de todas as pessoas que têm algum tipo de participação no processo produtivo e aquisitivo. Os objetivos da qualidade nas organizações são também, objetivos da qualidade para as pessoas.
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Uma empresa deve adaptar-se para alterações sociais, tecnológicas e econômicas no meio em que trabalha e passar a desenvolver maneiras para conquistar a Qualidade Total.
1950 – GARANTIA DA QUALIDADE: Surgimento da necessidade de implementação de um Sistema da Qualidade em que todas as ações são planejadas e sistematizadas de modo a garantirem uma confiança adequada de que um produto e/ou serviço satisfará determinados requisitos de Qualidade. - Quantificação dos Custos da Qualidade - Técnicas de confiabilidade - Programa Zero Defeitos. 1970 – GESTÃO INTEGRADA DA QUALIDADE TOTAL: Manutenção das características anteriores com a inclusão de uma ou outra característica de crescente relevância:
O fator Humano, isto é, a humanização da empresa. Todos os colaboradores da empresa, assim como clientes e fornecedores, devem ser envolvidos na realização da qualidade. O enfoque valoriza os clientes ( internos e externos ) e a sua satisfação como fator de preservação e ampliação da participação no mercado.
1990 – GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE TOTAL: Abordagem gerencial que usa a melhoria contínua como uma arma estratégica para
fortalecimento da competitividade e rentabilidade. Requer que os objetivos e metas da qualidade sejam orientados para os objetivos estratégicos do negócio.
Neste sentido, a arte de se obter Qualidade experimentou uma grande evolução no século XX, partindo da mera inspeção de produtos acabados à visão estratégica de negócios. Esta evolução pode ser analisada conforme seu
contexto no Ocidente, no Japão e no mundo como um todo.
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GURUS DA QUALIDADE
Joseph M. Juran Juran defendia que a qualidade tem 3 pontos fundamentais – a trilogia da qualidade: • Planejamento da Qualidade; • Controle da Qualidade; • Melhoramento da Qualidade
William E. Deming A base da filosofia defendida por ele está voltada para o amplo uso de ferramentas estatísticas e de controle de processo. Adaptou o método de abordagem sistemática PDCA ou conhecido também como Shewhart.
GURUS DA QUALIDADE David A. Garvin
Kaoru Ishikawa
Para Garvin a qualidade é um fator de decisão de compra dos clientes. Ele apresentou 8 dimensões para a qualidade: • Manutenção • Estética • Qualidade Percebida • Desempenho • Características • Confiabilidade • Conformidade • Durabilidade
O conceito de Ishikawa era o de “Círculos de Qualidade”, onde pequenas equipes de um determinado setor se reunia para analisar e investigar os problemas e resolver as dificuldades que surgiam durante o trabalho, gerenciando assim seu diagrama de Causa Efeito ou Diagrama de Ishikawa.
GURUS DA QUALIDADE
Philip Crosby Crosby defendia que a qualidade era um estado de espirito dos funcionários sobre seu trabalho, a qualidade estava associada a: • Zero Defeitos • Os Quatro Absolutos da Qualidade • A vacina da Qualidade 6C’s Shiego Shingo Shingo gerou a estratégia para a melhoria contínua , em 1961- 64 desenvolveu o Poka-yoke, teste de erro e o famoso conceito “Zero Defeito” utilizado na Toyota.
GURUS DA QUALIDADE
Walter Shewhart Shewhart é conhecido pelo desenvolvimento do CEP (Controle Estatístico de Qualidade) que através de métodos estatísticos ajuda alcançar o controle da produção.
Armand V. Feigenbaun Feigenbaun trouxe o grande conceito da qualidade total TQC – Total Quality Control – processo de combinação da estrutura operacional de toda organização como o processo de gestão e técnicas pra assegurar a satisfação em relação a qualidade de custos.
GURUS DA QUALIDADE
Tom Peters Desenvolvido por Peters o conceito de “Excelência” da gestão da qualidade, com 8 conceitos.
Genichi Taguchi Segundo Taguchi o custo do produto deve ser medido e vinculado ao desempenho do produto, observando assim o nível de qualidade que o produto necessita.
TQG –Gestão da Qualidade
TQM (Total Quality Management) tem sido utilizado nas áreas de indústria, educação, governo e serviços. A TQM é um sistema que está sempre em evolução para a melhoria continua de produtos e serviços com o objetivo de aumentar a satisfação dos clientes referente a constante mudança e evolução do mercado.
Atualmente as empresas precisam ser capazes de reagir emergentemente as mudanças do cenário do mercado para satisfazer os clientes , para a TQM a expressão de melhoria contínua auxilia o processo de resolução de problemas se baseando na resolução de problemas e nas melhorias sistemáticas e interativas. Para que o TQM tenha sucesso ao ser implantado é necessário uma estratégia onde todos os envolvidos tenham informações, treinamento e conhecimento da ferramenta.
1900 – Inspeção – Produtos examinados, testados para manter a uniformidade, para isso eram utilizados modelos através de esboços, desenhos ou moldes. 1930 – Controle Estatístico do Processo – Para a montagem dos produtos era realizado um treinamento para aperfeiçoamento das técnicas de processo, para identificar desvios da qualidade e suas causas. 1950 – Garantia da Qualidade – Todas as ações devem ser planejadas e sistematizadas para garantir satisfação e confiança do produto ou serviço. 1970 – Gestão Integrada da Qualidade Total – Humanização da empresa, além de todas as características anteriores. O foco era a valorização cliente – interna e externo. 1990 – Gestão Estratégica da Qualidade Total – A abordagem era a melhoria
continua. Essa estratégia requer objetivos, metas, valores, princípios, pensamento sistêmico, liderança inovadora, satisfação dos clientes externos e internos e interação de todos os integrantes da organização, além da avaliação contínua e total melhoria dos produtos, serviços, processos e relacionamentos.
Quadro da escala evolutiva da Qualidade atravĂŠs do tempo
Fonte da Imagem: http://www.treinarvirtual.com.br/consultores/prof-joao-carlos-batista
A TQM é composto por quatro estágios quais sejam: planejamento, Organização controle, liderança. É qualificada de total porque nesse processo cada empregado participante é diretamente responsável pela realização dos objetivos da empresa, tornando-se peça chave para a organização. A percepção para a qualidade tornou a certificação de sistemas de gestão da qualidade indispensável para as empresas de pequeno porte, visto que a referida tem influencia direta no aumento da satisfação dos clientes. Destaca-se no sistema de qualidade o modelo da série ISO 9000, por ser aplicável em qualquer negócio. Essas normas possuem requisitos essenciais para a aquisição da qualidade dos processos.
Para uma organização estabelecer uma política de gestão de qualidade, faz-se necessário colocar em prática atividades que têm como propósito manter um ambiente no qual as pessoas por meio do trabalho em equipe, desenvolvam o trabalho de forma eficaz em busca das metas e missões da organização.
Evolução da Função da Qualidade
Fonte da Imagem: http://www.treinarvirtual.com.br/consultores/prof-joao-carlos-batista
Gráfico da Evolução Gestão da Qualidade Total
Fonte da Imagem: http://www.treinarvirtual.com.br/consultores/prof-joao-carlos-batista
Seis Sigma
Tecnicamente, o termo sigma mede a capacidade do processo em trabalhar livre de falhas, ou seja, é a forma de se medir o número de defeitos do processo estudado. Quando falamos em um processo Seis Sigmas, significa uma redução na variação no resultado entregue aos clientes em longo prazo. Atraindo a atenção de muitas empresas em busca de melhorias no desempenho, entretanto para que estes benefícios possam ser conseguidos alguns pontos importantes devem ser levados em consideração durante a implantação desta metodologia.
Esse sistema consiste na aplicação de métodos estatísticos aos processos empresariais, para atingir a meta de eliminar defeitos, e que tem como objetivo proporcionar aos seus clientes um serviço/produto bem próximo da perfeição. Finalidade chegar bem próximo de zero defeito, erro ou falha. O sistema seis sigma se concentra na melhoria da qualidade (por exemplo, redução do desperdício, redução dos custos) ao ajudar as organizações a produzir de forma melhor, mais rápida e mais econômica para assim poder ampliar a qualidade do produto e serviço.
Escala da Qualidade 5 - Sigma = 233 dpmo, ou 99,98 % 4 – Sigma = 6.210 dpmo, ou 99,4% 3 – Sigma = 66.807 dpmo, ou 93,3% 2 – Sigma = 308.538 dpmo, ou 69,1 % 1 – Sigma = 601.462 dpmo, ou 30,9%
Perspectiva estratégicas do Seis Sigma
O Seis Sigma utiliza esta base de negócios para criar uma meta consistente para cada pessoa envolvida neste sistema. O que todos têm em comum, porém, é o fornecimento de produtos, serviços ou informações a clientes. É um desdobramento feito pela estrutura hierárquica que alinha as estratégias e objetivos de negócio com o portfólio de programa e projetos. 1 – Estratégia, 2 – portfólio, 3 –Projetos Seis Sigma. Esse alinhamento da Estratégia, portfólio e Projetos Seis Sigma alinhados a estratégia da empresa, com impacto não só na melhoria da eficiência, mas sim, sobretudo na eficácia da empresa, garantindo – lhe a obtenção de vantagem competitiva e o balanceamento segundo as principais dimensões estratégicas.
Caracterizações dos projetos Seis Sigma
Para muitas organizações, projetos são o meio de responder a requisitos que não podem ser atendidos através dos limites normais de operação da organização. Os projetos são desenvolvidos em todos os níveis da organização. Eles podem envolver uma única pessoa ou milhares delas. Podem durar poucas semanas ou mais de cinco anos. Os projetos podem envolver uma unidade isolada da organização ou atravessar as fronteiras organizacionais, como ocorre com consórcios e parcerias. A caracterização de um projeto de seis sigmas requer um período de gestão de dois a três meses, para caracterizar o processo e finalizar o problema. Exemplos: - Uma demanda de Mercado - Uma necessidade de Negócio
- Um pedido do cliente - Um avanço tecnológico - Uma exigência legal
Projetos bem selecionados trazem resultados rápidos e significativos que contribuirão para o sucesso da Seis Sigma na empresa. Por outro lado, projetos inadequados implicarão na ausência ou atraso de resultados e frustração de todos os envolvidos, o
que poderá determinar o fracasso do programa na organização. Como a atuação é ampla ajustando assim os conceitos empregando uma multiplicidade das ações desenvolvendo as em níveis operacionais e no envolvimento de recursos humanos no esforço pela a qualidade.
Equipe Seis Sigma e seus papéis. Alinhar o projeto de Seis Sigma com a visão, missão e os valores da organização antes de iniciar o treinamento. As equipes são as chaves para reunir os dados, analisar os resultados e manter o contato com as pessoas que estão na linha de frente. Os papeis da equipe Seis Sigmas, têm alguns de seus títulos baseados nas artes marciais, pois seus idealizadores acham que ambos têm certas habilidades em comum. O executivo líder: É o responsável pela implantação do seis sigma, seu comprometimento é indispensável par o sucesso da implantação da estratégia de melhoria, pois cabe a ele conduzir, incentivar e suspender as iniciativas do programa Seis Sigma em toda empresa. Analisando os resultados, verificando benefícios financeiros e selecionando os executivos que desempenharão o papel de Campeões. O Campeão: deve liderar os executivos – chave da organização rumo ao programa Seis Sigma. Cabe a ele organizar e guiar o começo o desdobramento e a implementação do Seis Sigma em toda organização. Compreendendo a teoria, os princípios e as práticas do seis sigma, sendo capaz de pavimentar o caminho para as mudanças organizacionais necessárias. É a atribuição de o campeão definir as pessoas que irão disseminar os conhecimentos sobre os Seis Sigmas por toda a empresa.
Modelo DMAIC
O modelo DMAIC, visa o aperfeiçoamento do processo por meio da seleção correta dos processos que possam ser melhorados e das pessoas a serem treinadas para obter os resulatdos. O aperfeiçoamento do processo, denominado DMAIC, passa por cinco fases. D – DEFINIR (define) M – MEDIÇÃO (measure) A – ANÁLISE (analyze) I – APERFEIÇOAMENTO (improve) C – CONTROLE (control)
DMAIC - Visa o aperfeiçoamento do processo por meio da seleção correta dos processos e dos envolvidos para obter resultados disciplinados, baseados em dados.
Fases da DMAIC - Fase da Definição: as necessidades dos clientes devem ser consideradas.
- Fase da Medição: a satisfação que o consumidor almeja deve ser observada, sua necessidade analisada, os processos precisam ser escolhidos através de uma avaliação quantitativa do processo. - Fase de Analise: os dados analisados servem para determinar o desempenho e a capacidade Sigma, assim os defeitos e como os impactos avaliados e identificados. - Fase de Aperfeiçoamento: são desenvolvidas soluções que auxiliam no processo como analises e criatividade. - Fase de Controle: o controle do processo é realizado através de medições e monitoramento para garantir o desempenho e gerenciamento do processo, utilizando como fonte as informações vindas dos consumidores, mercado e funcionários.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS Gestão da qualidade total: uma abordagem prática / Geraldo Vieira Filho. - 3. ed. rev. - Campinas: Alínea, 2010. CARVALHO, Marly M. de; PALADINI, Edson P. (orgs.) et al. Gestão da Qualidade: Teoria e Casos. 2ª ed. Rio de Janeiro: CAMPUS, 2012. OLIVEIRA, Otávio J. (Org.) Gestão da qualidade: tópicos avançados. São Paulo: Cengage learning, 2012.
QUALIDADE: O QUE ERA "INSPEÇÃO" VIROU "GESTÃO ESTRATÉGICA" - Autor Oséas Lima – Acesso em 29 de agosto de 2009 . Disponível: http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/qualidade-o-que-erainspecao-virou-gestao-estrategica/33259/ A Evolução do Sistema de Gestão da Qualidade - Autor Luciana dos Reis – Acesso em 19 de setembro de 2013 . Disponível: http://www.blogdaqualidade.com.br/a-evolucao-do-sistema-de-gestao-da-qualidade/ •Imagem 1 –Disponível em: http://www.translovato.com.br/site_padrao/qualidade_na_translovato •Imagem 2 - Disponível em: http://www.blogdaqualidade.com.br/a-evolucao-do-sistema-de-gestao-daqualidade/
•Imagem 3 - Disponível em: http://www.voceadm.com.br/2014/06/os-mestres-da-qualidade.html •Imagem 4 - Disponível em: http://literaturasim.blogspot.com/2012/04/gestao-da-qualidade-evolucaohistorica.html •Imagem 5 - Disponível em: http://fundacaohemopa.blogspot.com/2012/05/capacitacao-em-gestao.html