PROGRAMA DE ESPECIALIZACIÓN
SERVICIO Y EXPERIENCIA DEL CLIENTE
BENEFICIOS • Certificación
Al culminar cada módulo, el participante recibe una Certificación. Una vez finalizado el Programa, el egresado recibe un diploma del Programa de Especialización en Servicio y Experiencia del Cliente a nombre de la Escuela de Postgrado de la UTP (EPG).
• Metodología - Modelo educativo que promueve la participación activa de los estudiantes.
- Aprendizaje colaborativo.
• Docentes con Experiencia Empresarial en Servicio y Experiencia al Cliente.
• Acceso al Aula Virtual de la EPG. • Enfoque en el Liderazgo para el desarrollo de habilidades que potencian el crecimiento profesional y personal.
DIRIGIDO A • Personal que se desempeña en puestos de contacto directo con el cliente.
• Asesores de servicios, ejecutivos de venta y atención al cliente, de todos los sectores económicos.
• Profesionales de marketing, relaciones públicas, imagen corporativa y gestión comercial, así como emprendedores que busquen brindar un servicio de calidad que supere las expectativas del cliente.
• Toda persona interesada en desarrollarse profesionalmente en el ámbito de la gestión de servicio y experiencia del cliente.
COMPETENCIAS ESPECÍFICAS Al término del Programa de Especialización el participante estará en la capacidad de:
• Liderar la gestión de la calidad del servicio a través de una cultura orientada al cliente considerando sus necesidades y deseos.
• Implementar acciones que generan valor a los clientes y superen sus expectativas.
• Fomentar el trabajo estructurado en equipo y el desarrollo de soft skills: liderazgo, trabajo en equipo y negociaciones.
PROGRAMA DE ESPECIALIZACIÓN
SERVICIO Y EXPERIENCIA DEL CLIENTE La Escuela de Postgrado de la Universidad Tecnológica del Perú (UTP) ha diseñado el PROGRAMA DE ESPECIALIZACIÓN EN SERVICIO Y EXPERIENCIA DEL CLIENTE con la finalidad de capacitar profesionales con los más altos estándares de calidad. Este Programa de Especialización abarca todos los aspectos de la gestión de servicio orientado a la excelencia y las últimas tendencias en los procesos de atención al cliente para ofrecer una experiencia satisfactoria.
MALLA CURRICULAR MÓDULO I: EL SERVICIO AL CLIENTE EN EL ENTORNO ACTUAL • • • • • • • • •
El Nuevo Consumidor Customer Lifetime Value Generación de Valor Importancia de la Calidad en el Servicio Momentos de la Verdad Gestión de Procesos en el Servicio Identificación de Procesos Críticos Manejo de la Cartera de Clientes Indicadores de Servicio
54 horas CERTIFICACIÓN
Servicio al Cliente
MÓDULO II: CLIENTE INTERNO - ENDOMARKETING • • • • • • • •
Branding Interno Cultura de Servicio: una Gestión Multi-Áreas Dirección del Talento orientado al Servicio Competencias del Cliente Interno Comunicación en el Servicio Actitud, pieza clave de la Atención al Cliente Liderazgo y Negociación Resolución de Conflictos
54 horas CERTIFICACIÓN
Endomarketing
MÓDULO III: EXPERIENCIA DEL CLIENTE • • • • • • • •
Dirección Estratégica en la Operación de Servicios Inteligencia Emocional Toma de Decisiones del Cliente Clientes Sensoriales Manejo de Expectativas Innovación: Factor Diferenciador Storytelling en los Servicios Engagement: Factor Crítico de Éxito
54 horas CERTIFICACIÓN
Experiencia del Cliente
PLANA DOCENTE ANUOR AGUILAR Economista, U.Pacífico. CEO & Founder en Marketing Point. Ha sido Gerente de Marketing en Corporación Lindley (Coca Cola) y Gerente de Marketing – Consumer Brand Manager en Nestlé.
LILIANA ALVARADO Doctora en Administración y Dirección de Empresas, U. Politécnica de Cataluña. Autora del libro “Brainketing”. Local Chair de la Neuromarketing Science & Business Association y Directora de la Escuela de Postgrado de la UTP.
ALEJANDRO CORNEJO Estudios Doctorales en Administración y Negocios, ESEADE, Argentina. Gerente de Marketing en Boticas y Centros Médicos Arcángel. Ha sido Gerente Negocios Internacionales en Grupo Albis: Laboratorios Cristalia de Brasil.
FREDY FERREYRA Candidato MBA, UPC. Máster de Marketing y Dirección Comercial, EOI, España. Subgerente de Innovación y Desarrollo de Canal es; y Especialista de Inteligencia de Negocios en Financiera Crediscotia.
MARCEL VERAND MBA, UADE Business School. Consultor Representante de Talentum ® en Perú y Venezuela. Ha sido Gerente General de Emfoque S.A.C. y Director en Epise Peru S.A.C.
*La Escuela de Postgrado de la UTP se reserva el derecho de hacer cambios en su Plana Docente.
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