Experiencia del Ciudadano Manuel Ramos Soldevilla Expositor en Experiencia del cliente julio 2021
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= CLIENTE = USUARIO = CIUDADANO
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¿Qué tan poderosa es la experiencia del cliente? UNITED 10% Valor de Mercado US$ 180 MM https:// www.youtube.com/wa tch?v=W2OlujL3_xo
“Según estimaciones de CNN, tales pérdidas representan casi USD 1.000 millones en el valor de mercado de la compañía”. http://www.infobae.com/america/eeuu/2017/04 /11/united-airlines-perdio-casi-usd-1-000millones-por-el-escandalo-del-pasajero/
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Experiencia del cliente (CIUDADANO) Expectativas y Percepciones
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La experiencia del cliente (Ciudadano) puede definirse en forma sencilla, como el resultado – racional y emocional – del cruce entre las expectativas y percepciones del cliente, en cada punto de contacto.
Experiencia del cliente Expectativas y Percepciones FOTO
Identificación de expectativas CONOCIMIENTO CONOCIMIENTO INHERENTE INHERENTE EXPERIENCIA EXPERIENCIA ANTERIOR ANTERIOR – – EXPERIENCIA EXPERIENCIA PARECIDA PARECIDA
Necesidades
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COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN ACTIVA ACTIVA DEL DEL PROVEEDOR PROVEEDOR
LO LO QUE QUE EL EL PROVEEDOR PROVEEDOR DEJÓ DEJÓ DE DE COMUNICAR COMUNICAR
INFORMACIÓN INFORMACIÓN (DOCUMENTACIÓN, (DOCUMENTACIÓN, BROCHURES) BROCHURES) PUBLICIDAD PUBLICIDAD
REFERENCIAS REFERENCIAS Cámara de Comercio de Lima
Transformado de “Los Secretos del servicio al cliente” Jacques Horovitz, Prentice Hall, 2004.
Percepciones Expectativas
Experiencia del cliente La percepción define la realidad FOTO
Experiencia del cliente La percepción define la realidad FOTO
Experiencia del cliente La percepción define la realidad
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Cuidando la percepción del cliente (Ciudadano) – Rater Model
Dimensión
Consiste en
Confiabilidad
Cumplir lo prometido, hacerlo bien a la primera
Aseguramiento
FOTO Cuan profesional y competente son los colaboradores relacionados al servicio
Evidencia física
Todo lo que físicamente rodea al servicio
Empatía y relacionamiento
La capacidad de brindar un servicio entendiendo y personalización el servicio según la historia del cliente
Capacidad de respuesta
Proactividad para brindar un servicio rápido, sobre todo voluntad de servicio
Se basa en el modelo “RATER Model “ creado por Valarie Zeithaml, A. Parasuraman, and Leonard Berry, publicado en 1990 en el libro “Entregando Calidad del Servicio“. Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy, Responsiveness
Componentes comunes de un modelo de gestión de experiencia del cliente (Ciudadano) Experiencia del cliente 1.
Experiencia del Ciudadano
DISEÑO de la experiencia del cliente (CIUDADANO) obedece a la promesa de marca al mercado (MISIÓN DEL SERVICIO)
2. MEDICIÓN de Voz del cliente (CIUDADANO) (encuestas, entrevistas, observación e indicadores)
3. ANÁLISIS de Voz del cliente (CIUDADANO)– Voz del colaborador (puntos de dolor, mayor conocimiento) 4. Identificación y gestión de INICIATIVAS de cambio o mejora de la experiencia del cliente (CIUDADANO)
1. Toda marca genera expectativas En la experiencia del cliente se hace realidad la promesa de Marca FOTO
1. Toda marca genera expectativas En la experiencia del cliente se hace realidad la promesa de Marca
Empresas definen atributos de valor para competir en el mercado
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Seguridad Jurídica (Central) Atributos complementarios en la experiencia : Facilidad Velocidad Trato……
1. Diseño del servicio – Uso de mapas de experiencia o viaje del cliente
FOTO Diseño radica en organizar cada punto de contacto: • Procesos / Niveles de acuerdo de servicio • Personas competentes • Soporte técnico
2. Medición de voz del cliente (VoC) Se generan indicadores de lealtad y experiencia Lealtad = f(Satisfacción, Recompra, Recomendación)
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2. Medición de voz del CIUDADANO Tipos Indicadores de Lealtad
Net Promoter Score - NPS “¿Que tanto nos recomendarías?”
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“¿Volverías a comprarnos?”
Net Loyalty Score (NLS)
“¿Qué tan satisfecho está con el servicio?”
Otros que se podrían explorar Customer Effort Score o facilidad: ¿qué tanto esfuerzo o qué tan fácil es realizar los trámites en SUNARP? Utilidad: ¿Cuán útil consideras te resultó haber accedido a los servicios de SUNARP?
3. Análisis de la voz del cliente / CIUDADANO Voz del cliente / Ciudadano
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Dice Siente hace
Voz del colaborador de SUNARP
4. Iniciativas de mejora de la experiencia del cliente / CIUDADANO
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Especificación de iniciativas + Reducir brechas + Innovación
Oportunidad fortalecer la gestión de la experiencia del ciudadano 1. Revisar los viajes (físico y digital) de los ciudadanos por servicio
2. Fortalecer su mecanismo de Voz del Ciudadano o Usuario (reportes básicos)
3. Analizar la Voz del ciudadano o usuario tomando en cuenta la Voz del colaborador 4. Generar iniciativas de cambio / innovación
PROTEGEMOS LO QUE TANTO TE COSTÓ