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“La Innovación como respuesta y desafío para servir mejor: La Sunarp como un referente de atención al ciudadano desde un enfoque intercultural para mejorar la prestación de servicios registrales dentro del marco de un gobierno electrónico, un reto en constante evolución” Autor: Lic en Adm. Juan Oscar Rodríguez Martínez.
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GESTIÓN PÚBLICA
SEGÚN DECRETO SUPREMO N° 004-2013-PCM.
INNOVACIÓN Y APROVECHAMIENTO DE LAS TECNOLOGÍAS.
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POLÍTICA NACIONAL DE MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN PÚBLICA
Objetivo: Articular, orientar e impulsar en todas las entidades públicas el proceso de modernización hacia una gestión pública para resultados que impacte positivamente en el bienestar del ciudadano y el desarrollo del país.
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INTRODUCCIÓN
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1) La innovación como principio fundamental de la calidad en el servicio.
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CONSIDERAR
Digitalización de las sociedades modernas. Globalización de las economías. Orientación a la satisfacción del ciudadano. J. Schumpeter (1942) define “ Innovación”, como “Un proceso
de destrucción creativa”, esencial para cualquier sistema
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2) El Nuevo ciudadano digital
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CONSIDERAR
Gobernanza Pública. Participación ciudadana. Generación de Valor Público. Gobierno inclusivo con igualdad de oportunidades. Adaptación a las nuevas tecnologías.
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3) Servicios de Calidad, el camino más breve para la confianza del ciudadano.
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CONSIDERAR
Se puede afirmar en ese sentido que la ciudadanía identifica dos puntos importantes ligados a ello, como son:
Los factores relacionados con la entrega de los servicios registrales, y que abarcan temas como la equidad de tratamiento, la calidad de la atención, la oferta de información adecuada y la capacidad de respuesta del servicio a sus necesidades.
Factores relativos a la integridad, y a la capacidad de gestión.
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4) Atención a la ciudadanía, como proceso fundamental de la
transparencia y la vocación de servicio de las entidades del Estado.
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CONSIDERAR
Una buena atención a la ciudadanía involucra en todo momento prestar servicios de calidad, interiorizando nuestras acciones como servidores públicos a lo largo del ciclo de la gestión pública e impactando en el servicio final que la entidad presta al ciudadano.
De acuerdo a la Autoridad Nacional del Servicio Civil (SERVIR), todo ciudadano tiene derecho a recibir servicios de calidad al momento de realizar algún trámite o solicitar algún servicio del estado. Todo esto implica básicamente los siguientes aspectos:
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LA GESTIÓN MODERNA E INCLUSIVA
Enfoque por Oferta Enfoque por Demanda centrado en la ciudadanía.
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5) 5) Buenas prácticas de la Gestión Pública: La Sunarp como referente con la Tarjeta de Identificación Vehicula (TIVE)
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CONSIDERAR
Este servicio ha sido reconocido en la categoría de Servicio de Atención al Ciudadano del premio a las buenas prácticas en Gestión Pública 2021, que anualmente otorga la Organización Ciudadanos al Día (CAD).
El reconocimiento fue posible debido a la innovación que la Sunarp ha utilizado, ya que todos los usuarios finales que requieran dicho servicio pueden valerse de la tecnología digital al momento de gestionar íntegramente el servicio las 24 horas del día, pudiendo hacerlo desde cualquier dispositivo electrónico como celulares, Tablets, etc.
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CONCLUSIONES:
La innovación constituye un principio fundamental para la mejora de la calidad en el servicio al ciudadano, al generar valor público.
El nuevo ciudadano exige la digitalización de los trámites y una constante mejora en la administración pública.
Al implementarse servicios de calidad a la ciudadanía, esta recuperaría la confianza en el aparato estatal, cuya imagen se vio perjudicada en los últimos años.
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Una atención a la ciudadanía de calidad implica cambiar el enfoque tradicional de oferta por un enfoque de demanda, más moderno y acorde a las nuevas teorías gerenciales, que implica un gobierno orientado al ciudadano, inclusivo e intercultural.
La tarjeta de Identificación Vehicular es uno de los servicios registrales de la Entidad que ha sido reconocido por su innovación como buena práctica de la gestión pública, lo cual ejemplifica que la Sunarp va en buen camino, a efectos de constituirse un referente para otras entidades públicas, destacando siempre la vocación de servicio en pro del ciudadano.
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RECOMENDACIONES
Para lograr una satisfacción plena de la ciudadanía y por consiguiente una opinión favorable hacia la entidad, se recomienda aplicar un enfoque de demanda, orientado hacia el ciudadano.
Asimismo, se sugiere la innovación de los servicios registrales en plataformas digitales amigables, con la finalidad de protección del medio ambiente al reducir el uso de papel y otros insumos.
Se recomienda la aplicación de un enfoque de gestión pública intercultural que permita la revalorización de las lenguas y costumbres originarias de nuestros ancestros.
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Consecuentemente es necesaria la adaptación al cambio, educando a los servidores públicos en el uso adecuado de las plataformas digitales a efectos de que éstos puedan brindar servicios a la ciudadanía de una manera más eficiente, logrando un resultado óptimo en los indicadores de gestión respectivos.
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MUCHAS GRACIAS