“La Gestión de Reclamos y su influencia en las entidades de la Administración pública en el contexto de los Sistemas Registrales”
Servidor público
El Decreto Supremo N° 007-2020-PCM 🠶 El estado peruano, buscando innovar y mejorar sus procedimientos; el 16 de Enero de 2020 promulgó el D.S. N° 007-2020-PCM, mediante el cual busca promover un nuevo modelo de gestión de reclamos, que repercuta positivamente en la percepción de la ciudadanía. En ese contexto las instituciones públicas deberían alinear sus procesos para poder atender las nuevas demandas y exigencias de los ciudadanos peruanos, y en general de las personas que habitan sobre el territorio patrio que soliciten servicios al estado.
“Una gestión de reclamos más eficiente” Tenemos siempre presente que lo principal necesidades
es
satisfacer de
los
las
usuarios,
garantizando la seguridad jurídica de los servicios brindados con: justicia, transparencia, equidad, eficiencia y eficacia. Pero sobre todo con ética.
🠶 Porque la ética nos conduce a reflexión sobre la conducta correcta e
incorrecta del ser humano. Y es precisamente, en este sentido que radica su importancia, en tanto que, su reflexión y aplicación regula la conducta humana en relación a los demás miembros de la sociedad, conduciéndolos a vivir en armonía.
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Ética autónoma, la cual actualmente debe de aplicarse en el marco de la Administración Pública, porque su accionar se encuentra relacionado a conceptos, como son: racionalidad, libertad y respeto.
“La autonomía es, pues, el fundamento de la dignidad de la
naturaleza humana y de toda naturaleza racional” (Kant M. , 2007, p. 49), nos hace referencia al hecho de reflexionar sobre lo correcto y en relación a nuestras propias acciones y decisiones que tendrían que partir de un razonamiento propio.
Ética autónoma
El ser humano actúe ajeno a condiciones, a imposiciones exteriores; considerando siempre a su propia persona y a las demás como fines en sí mismos; por consiguiente, su actuar debe estar supeditado a su racionalidad, con plena libertad y responsabilidad. En este caso las acciones serán genuinamente buenas y correctas. Ética heterónoma El ser humano actúa bajo los principios normativos ajenos a su libre voluntad, los cuales estarían influenciados y condicionados por agentes externos; por consiguiente, su actuar no sería considerado genuinamente bueno ni genuinamente correcto.
2) La Gestión de Reclamos:
El libro de Reclamaciones Virtual:
Motivos por los cuales se presentan Reclamos: • Trato profesional. • Información. • Tiempo de atención. • Confianza en la entidad.
• Resultados de la Gestión. • Acceso a la prestación de Bienes y Servicios.
“Obra sólo según una máxima tal que puedas querer al mismo tiempo que se torne ley universal.” (Kant M. , 2007, p. 35)
3) Experiencias Internacionales: 🠶 El Caso Chileno.
La propuesta de ese país se resume en: 🠶 Se implementó una metodología de gestión de reclamos moderna con adecuados sistemas de registro. 🠶 Se articuló un plan de difusión y sistematización de la información con el fin de retroalimentar el servicio al ciudadano.
🠶 El objetivo es generar una perspectiva comunicacional participativa entre el gobierno y la ciudadanía. 🠶 Desde la plataforma, se puede presentar el reclamo, sustentar el mismo y acceder a la información sobre los diversos reclamos que tienen las entidades públicas de ese país.
Enfoques Básicos: ∙
La gestión del servicio centrada en los ciudadanos.
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Enfoque articulado entre entidades públicas, como un sistema integrado de gestión.
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Innovación Continua.
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Implementación y uso de modernas herramientas digitales.
4) Roles participantes en la Gestión de Reclamos: •
La Secretaría de Gestión Pública (SGP).
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La Secretaría de Gobierno Digital (SEGDI).
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Máxima Autoridad Administrativa.
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Responsable del Proceso (Titular y Alterno).
🠶 Encargado del Proceso
5) La gestión de Reclamos dentro del marco del modelo de la Gestión de la Calidad en el Servicio:
La satisfacción de la ciudadanía, en el contexto de la calidad en el Servicio. 🠶 La gestión de reclamos contribuye a mejorar la atención y prestación de bienes y servicios brindadas por las entidades públicas ya que constituye una fuente de información que sirve para identificar problemas e incidencias en la ejecución de los procesos vinculados con la prestación de los mismos. 🠶 Se adapta al modelo de gestión de la calidad, demostrando el compromiso de la alta dirección y los servidores civiles de la entidad al implementar mejoras que garanticen la satisfacción del ciudadano y expectativas de las personas en general que acuden a la entidad, priorizando la generación de valor público.
6) La Plataforma Digital Libro de Reclamaciones:
🠶 Es importante mencionar que el responsable designado por la entidad puede acceder y realizar la gestión de reclamos en la plataforma digital libro de reclamaciones. Las entidades públicas que reciben reclamos que se encuentran dentro del ámbito de aplicación del D.S.-007-2020-PCM, quedan totalmente prohibidas de desarrollar, modificar un Libro de Reclamaciones propio, como soporte al programa de gestión de reclamos. 🠶 Entre las actividades que se desarrollan en la plataforma, podemos destacar la gestión de usuarios, carga de información y la gestión de reclamos.
7) Etapas, seguimiento y mejora de la Gestión de Reclamos
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Para gestionar los reclamos, se presentan tres grandes etapas:
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a) El registro del reclamo: La persona registra su reclamo a través de la plataforma digital del libro de reclamaciones.
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b) Realizar las acciones pertinentes para analizar la información correspondiente al reclamo y en consecuencia poder brindar al ciudadano una respuesta satisfactoria conforme a las conclusiones a las que se llegue.
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c) La notificación de la Respuesta: El responsable del proceso de gestión de reclamos notifica la respuesta ante el reclamo a la persona, conforme al mecanismo que éste haya elegido en la hoja de reclamo.
8) Conclusiones: ∙
La gestión de reclamos es un proceso de gran importancia dentro de la Administración Pública ya que permite una rápida identificación de los problemas en cuanto a la prestación de bienes y servicios se refiere.
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La implementación de la Plataforma Digital Libro de Reclamaciones requiere de cambios y mejoras para asegurar una atención eficiente y de calidad al ciudadano.
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Cada entidad pública que se encuentre dentro del alcance del D.S. 0072020.PCM, deberá designar a un servidor responsable de la gestión de reclamos con el consecuente acceso y administración sobre la plataforma digital.
9) Recomendaciones ∙
Basados en la experiencia internacional, en específico el caso de Chile, es importante modernizar los medios digitales e ir actualizando la plataforma conforme se digitalizan los servicios, producto de los cambios ocasionados por la Pandemia.
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Para reducir quejas y reclamos es importante que las entidades de la Administración Pública capaciten a todo su personal en temas importantes como la “Ética en el ejercicio de la Función Pública”, a efectos de concientizar a los servidores en sus deberes y obligaciones, asegurando de esta manera que brinden un servicio de calidad a la ciudadanía.
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El servidor responsable de la gestión de reclamos designado por la entidad debería capacitar al menos mensualmente a todo el personal involucrado en el área usuaria, en cuanto a materia del manejo de quejas y reclamos, uso de la plataforma digital Libro de Reclamaciones.
MUCHAS GRACIAS