WWW.ESTATE.PL
Za kulisami
EST TE
2019
NUMER 3 (14)
ISSN 2657-7887
Skupiamy uwagę na nieruchomościach
MARKETING
autoprezentacja według macieja orłosia
proptech nadciąga
Rozmowa z Jamesem Dearsleyem
SPRZEDAŻ NIE ZA WSZELKĄ CENĘ Rozmowa z Tomaszem Kalko
trening czyni mistrza?
Żmudna droga do sukcesu w sprzedaży
1
Dominika Mikulska Redaktor naczelna W Nieruchomosci-online.pl realizuje projekty w sferze komunikacji i rozwoju produktu.
bez owijania w bawełnę „Trzeba zdjąć maski... rzeczom” Seneka
Nasz umysł nieustannie interpretuje rzeczywis tość, nadaje znaczenie bodźcom dochodzącym z zewnątrz. W procesie socjalizacji nasze środowisko, rodzice, znajomi, formują nasze przekonania o świecie. W dorosłym życiu sami – mniej lub bardziej świadomie – kształtujemy siebie, wybierając sposób, w jaki żyjemy, pracujemy, wypoczywamy... Nie przeszkadza to jednak dochodzić do głosu naszym atawizmom, które w naturalny i odwieczny sposób dbają o nasze bezpieczeństwo, dobrostan i przetrwanie. Nieustannie, to co wyuczone konkuruje z tym, co wrodzone i automatyczne, to co społeczne – z tym, co indywidualne i potrzebne z punktu widzenia jednostki. Jednym z pierwotnych mechanizmów obronnych jest nasza skłonność do szybkiej oceny. O tym, jak wpływać na to, jak jesteśmy postrzegani i w jaki sposób odczytywane są nasze intencje, rozmawiamy z Maciejem Orłosiem. O tym, że ekspansja technologii jest wymogiem popytu, także w obszarze związanym z nieruchomościami, rozmawiamy z Jamesem Dearsleyem.
Tomasz Kalko. Niepewność wyniku działań sprzedażowych ogranicza Łukasz Kruszewski, ucząc, jak segmentować klientów i konstruować lejek sprzedaży. Paweł Sobociński zdradza drogę do mistrzostwa. W tym numerze zanurzamy się także w temat ochrony interesów. Co zrobić, by nie dotykały nas nieuczciwe praktyki rynkowe konkurencji, pisze Piotr Kantorowski. O pułapkach pełnomocnictwa do sprzedaży nieruchomości, czytamy w tekście Joanny Legun. Z kolei Lidia Blaszka przeprowadza przez meandry sprzedaży w sytuacji współwłasności. Piotr Dobrowolski aktualizuje wiedzę o najnowsze zmiany prawne dotyczące zabezpieczenia kaucji. A o tym, dlaczego warto doradzać klientom, jak zadbać o spokojną sukcesję, pisze Monika Balińska. Przedawnieniem roszczeń zajął się Rafał Szczeponek. Na koniec, odnaleźć sposób na dodatni bilans energetyczny, wbrew negatywnym emocjom i niesprzyjającym przekonaniom, pomaga Łukasz Bieliński. To wszystko przygotowaliśmy dla Państwa z pomocą ekspertów i praktyków. Wierzę, że każdy profesjonalista rynku nieruchomości wyłowi z tego numeru coś dla siebie. Zapraszam do lektury.
Nic nie jest tym, czym się wydaje… To nastawienie powinien podzielać ten, kto chce cokolwiek osiągnąć w negocjacjach. Do gry negocjacyjnej zaprasza Dawid Marecki. Dobry sprzedawca to nie ten, który osiąga szybkie wyniki, zdradza
Magazyn „ESTATE” ukazuje się pod patronatem merytorycznym Zbigniewa Kubińskiego, Honorowego Prezydenta Federacji Porozumienie Polskiego Rynku Nieruchomości
EST TE
w numerze Słowem wstępu bez owijania w bawełnę
2
Za kulisami Proptech nadciąga. Rozmowa z Jamesem Dearsleyem
5
PRZECIWDZIAŁANIE KONKURENCJI
19
USTĘPSTWA W NEGOCJACJACH
45
LEJEK SPRZEDAŻY
81
Prawo i finanse Pełnomocnictwo klienta a zawieranie umowy pośrednictwa Metody na nieuczciwe praktyki rynkowe Kłopotliwa współwłasność Przedawnienie roszczeń z umowy pośrednictwa Kaucja mieszkaniowa. Dogrywka Co będzie, jak mnie nie będzie. Sukcesja nieruchomości
14 19 23 28 33 39
Sprzedaż i negocjacje Abraham vs. Bóg. Zasady ustępstw w negocjacjach 45 Sprzedaż nie za wszelką cenę. Rozmowa z Tomaszem Kalko 54 Trening czyni mistrza? 61
Rozwój osobisty Dodatni bilans energetyczny
68
Marketing Autoprezentacja, naturalnie! Rozmowa z Maciejem Orłosiem Budowanie lejka sprzedaży Sprzedaż w wirtualnej rzeczywistości. Rozmowa z Mirkiem Chudy poznaj ich, a kupią od ciebie Zakamarki Nieruchomosci-online.pl
75 81 86 90 94
Analizy Raport cen ofertowych mieszkań na rynku wtórnym – II kwartał 2019 r.
Wydawca
Redakcja
Kontakt
NNV Sp. z o.o. ul. Wyszyńskiego 1 10-457 Olsztyn tel.: +48 89 533 03 78
Redaktor naczelna: Dominika Mikulska
Współpraca redakcyjna: redakcja@estate.pl
Redaktor prowadząca: Dominika Studniak
tel. +48 694 437 941
Partner merytoryczny:
Projekt: Łukasz Pieńkowski Skład: Panda Marketing
Okładka: Ekologiczny budynek w Londynie foto: gianliguori
101
Ten magazyn tworzymy dla Was!
www.nnv.pl www.estate.pl Magazyn ESTATE
3
Za kulisami
EST TE
ZA KULISAMI
4
Za kulisami
EST TE
Rozmowa z Jamesem Dearsleyem
Proptech nadciąga fot. Maciej Czarniak, materiały prasowe Infoshare 2019
5
Za kulisami
EST TE
rozmawia
Dominika Mikulska
W przeciągu najbliższych kilkunastu, maksymalnie kilkudziesięciu lat za sprawą rozwoju nowych technologii światową gospodarkę, w tym także branżę nieruchomości, czekają ogromne zmiany. Witryna Will Robots Take My Job zawiera informacje o (prawie) każdym zawodzie wraz z prognozą, jak prawdopodobne jest, że sztuczna inteligencja i robotyka wpłyną na jej przyszłość i w jakim stopniu. Na liście można znaleźć także zawód pośrednika w obrocie nieruchomościami... O tym, dlaczego proptech powinien być najuważniej obserwowanym trendem przez agentów, rozmawiam z Jamesem Dearsleyem – współzałożycielem globalnej platformy Unissu, agregującej dane o koncepcjach, produktach i firmach z segmentu proptech, związanym wcześniej z podmiotami deweloperskimi i agencjami obrotu, takimi jak: BuyAssociation, Atlas International i Foxtons, jednym z czołowych ekspertów ds. przyszłości rynku nieruchomości. Technologia na rynku nieruchomości przenika przez wiele jego płaszczyzn, rozwiązuje coraz to nowe problemy. Proptech wydaje się być bardzo pojemnym pojęciem. Czasem obserwując jakieś rozwiązanie, mamy wątpliwości, czy to już proptech, a może jeszcze nie... Proptech to tylko jeden z nurtów, taki parasol stworzony, by grupować wszystkie przejawy cyf rowej transformacji, jakie mogą mieć zastosowanie w branży nieruchomości. Może ona korzystać z lekcji, które odrobiły inne branże, które już w ten proces weszły. Sektory, które dotyczą każdego z nas – motoryzacja, zdrowie, finanse – każdy
6
z nich jest na innym etapie cyfryzacji, a środki inwestowane w ich przemianę są ogromne. To samo czeka branżę nieruchomości, która także dotyka każdego z nas, przecież 85% czasu spędzamy wewnątrz budynków. Cały proces kupna-sprzedaży, najmu, zarządzania, to jak żyjemy, jak się przeprowadzamy i jak pracujemy w budynkach, czy jak je projektujemy i budujemy – to nie podlegało jak dotąd większym zmianom. Nasz sposób budowy domów jest nadal bardzo tradycyjny, tak jak sposób, w który geodeci analizują teren. Proces kupna i sprzedaży jest tak złożony i rozdrobniony na czynności, a jednocześnie tak bardzo osobisty, że nadal robimy te same rzeczy w mniej więcej ten sam sposób.
Za kulisami
Czyli zmiany są nieuniknione?
Uważam, że cyfrowej transformacji nie da się powstrzymać, także w branży nieruchomości. Będzie ona jak lawina, której tempo będzie rosło. Po pierwsze, dzięki temu, że można czerpać z doświadczeń innych branż. Zarówno z porażek, ale także z sukcesów, czyli sytuacji, w których zastosowanie technologii doprowadziło do większej skuteczności i zdolności do generowania zysku. Z drugiej strony, jesteśmy trochę w te zmiany popychani przez samych konsumentów. Takich jak ja i Ty, bo przecież choć oboje pracujemy na rynku, jesteśmy także jego konsumentami. I jako konsumenci mamy pewne oczekiwania, by wszystko działało szybciej, lepiej, bardziej bezpiecznie i transparentnie. Tak jak w innych branżach, z którymi obcujemy na co dzień. I nie ważne, czy chodzi o budynki, w których pracujemy, czy miejsca, w których żyjemy, powoli zdajemy sobie sprawę, jak bardzo ta część naszego życia jest w tyle. I to drugi powód, dla którego będzie niepowstrzymana – bo to kwestia popytu, żądania konsumentów. To są moim zdaniem dwie główne siły napędowe zmian.
EST TE
Zmiany są nieuniknione. To kwestia popytu, żądania konsumentów. Ponieważ „Estate” jest magazynem dla pośredników nieruchomości, chciałabym, abyśmy porozmawiali o tym, jak proptech zmienia rynek nieruchomości już dziś. A właściwie, jak zmienia realia pracy osób zawodowo działających na tym rynku? Patrząc na procesy dotyczące przeniesienia własności i wynajmowania – to one zupełnie się różnią, wymagają więc zupełnie innych rozwiązań. Weźmy na początek sprzedaż-kupno domu, wokół tego pojawiło się już kilka znaczących innowacji technologicznych, które mają uczynić ten proces bardziej transparentnym. Około 5 lat temu w Stanach pojawiła się usługa iBuyer i zrobiła naprawdę dużo szumu. Patrząc z perspektywy tego okresu, stała się dość powszechna zarówno jako platforma tran sakcyjna, ale także źródło informacji o wartości
Proptech to parasol nad wszystkimi przejawami cyfrowej transformacji, jakie mogą mieć zastosowanie w branży nieruchomości. 7 fot. Maciej Czarniak, materiały prasowe Infoshare 2019
fot. Maciej Czarniak, materiały prasowe Infoshare 2019
EST TE
nieruchomości dostępne dla każdego. W wielu krajach europejskich prowizja jest płacona przez obie strony transakcji, często w różnej wysokości, według indywidualnych stawek biura. Firmy takie jak RedFin, Purple Bricks, Yopa w Stanach i Anglii dążą do tego, by strony transakcji były świadome i pewne całości kosztów (w tym prowizji agenta), jakie wiążą się z transakcją. Zmiana, jaką wprowadza na rynku usługa iBuyer to flat fee, czyli stała kwota prowizji, niezależna od wartości transakcji. Ponieważ to, jak bardzo różnorodne są modele biznesu pośrednictwa, powoduje wokół nich wątpliwości klientów, wspomniane rozwiązania dążą do zwiększenia transparentności. Drugą stroną jest proces marketingu ofert. Dla większości agentów podstawą marketingu są portale ogłoszeń nieruchomości online, które pomagają zdobyć publiczność dla ofert agenta, by zapewnić odpowiedni zasięg u podstawy lejka sprzedaży. Takiego wolumenu nie sposób zapewnić sobie z innego źródła. Portale mają ogromny wpływ na to, jak prezentowane są oferta i osoba agenta, a także na sposób, w jaki przebiega inicjacja kontaktu stron. I tu także jesteśmy dopiero u progu zmian, jakie niesie coraz szersze zastosowanie technologii.
Za kulisami
Jakie bariery napotyka proptech i jakie zmiany przyniosą najbliższe lata na rynku sprzedaży? Jeśli miałbym wybiec w przyszłość, to raczej będziemy mieć do czynienia z postępującymi zakłóceniami niż z innowacjami. Najpoważniejszą barierą wydają mi się być centralne rejestry nieruchomości w niezależnych krajach. W UK mamy scentralizowany rejestr gruntów przechowujący wszystkie tytuły prawne do ziemi w wersji papierowej. Podobnie jest chyba nadal w Polsce. To generuje zagrożenia, a w codziennej rzeczywistości pojawia się coraz więcej oszustw związanych z utrudnionym dostępem do tych dokumentów i powolnym wprowadzaniem aktualizacji do nich. Stan prawny, stan własności nie jest w czasie rzeczywistym odzwierciedlony w księgach. To jest przestrzeń, w której technologia Blockchain1 przyniesie prawdziwą rewolucję, jeśli chodzi o zabezpieczenie przekazania prawa własności i kapitału. Na rynku sprzedaży zmiana będzie następować powoli, będą powstawać jakieś modele poś rednie aż do momentu, kiedy prawodawstwo
Blockchain – zdecentralizowana i rozproszona baza danych w modelu open source w sieci internetowej o architekturze peer-to-peer (P2P) bez centralnych komputerów i niemająca scentralizowanego miejsca przechowywania danych, służąca do księgowania poszczególnych transakcji, płatności lub zapisów księgowych zakodowana za pomocą algorytmów kryptograficznych. W istocie blockchain to zdecentralizowana platforma transakcyjna w rozproszonej infrastrukturze sieciowej, a rejestr transakcji jest publiczny i jawny, dostęp może uzyskać każdy (źródło: Wikipedia).
1
8
Za kulisami
krajowe zostanie doprowadzone do takiego stanu, w którym transakcje cyfrowe będą możliwe. Mam tu na myśli oczywiście finalizację procesu kupna-sprzedaży, a nie usługi, z których korzystamy gdzieś po drodze – marketingowe, lokalizacyjne etc. A jak wygląda to dla rynku najmu?
Rynek najmu jest zupełnie inny. Najem składa się z większej liczby procesów, z czynności służących do jego zawarcia, ale później także jego obsługi związanej z administrowaniem – z kaucji, odnowień, rozliczania mediów, awarii, wypowiedzeń. Jest dużo bardziej złożony. Co zaczynam dostrzegać w pojawiających się rozwiązaniach proptechowych dla najmu, to bardzo wiele małych projektów zawężających swój wpływ do wycinka, rozwiązujących jeden konkretny problem. Możesz znaleźć np. narzędzie do obsługi depozytów kaucji. W niektórych krajach kaucję może przyjąć landlord, w innych musi być ona zdeponowana przez agenta, w innych – w systemie bankowym. W zarządzaniu najmem coraz częściej pojawiają się propozycje rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji, np. by zapewnić wsparcie najemcom w sytuacjach awarii w mieszkaniu. Rynek najmu będzie generował zdecydowanie więcej drobnych innowacji w całej swojej rozciąg łości. Ich absorpcja będzie następować też zdecydowanie szybciej.
Na rynku sprzedaży konieczna będzie zmiana modeli biznesowych.
EST TE
W jednym z wywiadów z Tobą usłyszałam takie stwierdzenie: „Technologia zniszczy tradycyjne modele prowadzenia biznesu”. Czy myślisz, że proptech jest zagrożeniem dla agentów nieruchomości? To dla mnie trudne pytanie. Nie mógłbym z pełnym zaangażowaniem powiedzieć: Nie martwcie się. Sam działałem jako agent przez wiele, wiele lat. Gdybym nadal był agentem, to myślę, że najlepsze, co mógłbym zrobić, to bacznie obserwować sytuację i adaptować się. Na pewno nie odwracałbym głowy. Zacząłbym się zastanawiać, jak będzie zmieniać się moja rola. Jeśli kluczowa część marketingu realizowana jest przez platformy ogłoszeniowe, to duża część przekazywania informacji o nieruchomości i kojarzenia odbywa się online. To może być niepokojące dla działających w sposób tradycyjny agentów, bo z tego punktu widzenia technologia wydaje się zagrożeniem dla zawodu pośrednika. Ale czy realnie będzie nim jutro? Raczej nie. Czy będzie nim za dwa lata? Myślę, że już tak. Jeśli agent nieruchomości działający w sposób tradycyjny nie będzie śledził trendów, nabywał nowych umiejętności, testował nowych narzędzi, uczył się – to jego miejsce na rynku będzie zagrożone. Ci, którzy zrozumieją, że muszą ewoluować wraz z rynkiem, że muszą pracować z technologią, a nie przeciwko niej, zyskają przewagę. Szacuję, że na początek to nie będzie więcej niż 10–20% agentów, którzy to dostrzegą. Nie tylko przetrwają, ale będą osiągać prawdziwe sukcesy. Ostatecznie nieuchronna jest zmiana sposobu, w jaki branża będzie musiała pracować.
Pracuj mądrze, nie ciężko?
Dokładnie, a tu chodzi jeszcze o coś bardzo ważnego – o zwiększanie swojego udziału w rynku. Jeśli pracujesz w biurze, które włącza technologię do codziennych procesów, będziesz w stanie wykonać
9
EST TE
więcej pracy w tym samym czasie. Zaoszczędzony czas przekierujesz na zwiększanie udziału w swoim lokalnym rynku. Bezduszne parcie na wzrost efektywności... Czyli słusznie mówi się , że technologia to zmierzch relacji? W tym wypadku absolutnie się z tym nie zgadzam. Fakt, duża część pracy będzie wykonana przez technologię, automatycznie, ale właśnie ten zaoszczędzony czas będzie można wykorzystać na budowanie nowych lub głębszych relacji. Agent bardziej stanie się osobą kierującą całym procesem, jego przepływem niż zwykłym „prezenterem nieruchomość”. Będzie doradcą, zapewni ten „element ludzki” – na to także potrzebny jest czas. Mnóstwo czasu. Jeśli przeanalizujesz, co wyróżnia tych naprawdę dobrych agentów z wysokimi wynikami sprzedaży, to będzie to właśnie ich komunikacja z klientem. Pozyskiwanie jego zaufania, zbudowanie potrzeb, służenie swoją wiedzą i rozwagą. Ludzie podświadomie właśnie tego pragną – by ktoś zdjął z nich choć część ciężaru odpowiedzialności. Byś spojrzał im w oczy i powiedział – tak, przeanalizowałem to, to wygląda tak i tak. Technologia tego nie zastąpi, nie zastąpi zaufania. Dlatego zawsze powtarzam – podwajaj to, co w tobie dobre, co umiesz najlepiej.
Podwajaj to, co w tobie dobre, co umiesz najlepiej. Monitorujesz rozwój sektora proptech. Zastosownie jakich technologii stanie się powszechne i widoczne w ciągu 5, 10, 15 lat. Jakie staną się kluczowe?
10
Za kulisami
Rozbijmy to na dwie grupy: technologie endogeniczne i egzogeniczne. Aktualnie znajdujemy się w w okresie, w którym dominują technologie endogeniczne. Myślę, że będzie on trwał jeszcze do 5 lat. Niektórzy mówią o tym „nudny proptech”. Oprogramowanie, systemy CRM, cyfryzacja danych, rozwiązania związane z marketingiem. Czyli w dużej mierze ulepszanie już istniejących rozwiązań, dodawanie do nich nowych elementów. Innowacyjne zmiany w obrębie istniejących metod, by osiągnąć większą efektywność. Raczej ewolucja niż rewolucja. Okres, w którym raczej nikt nie starci pracy z dnia na dzień, bo „zwolniła go” technologia. Następnie, czeka nas okres zmian egzogenicznych, czyli perspektywa 5–15, a nawet 20-letnia. Tu już możemy mówić o zmianie generacyjnej. W tej grupie na pewno będzie technologia Blockchain, która wpłynie silnie zarówno na rynek sprzedaży, jak i najmu. Czego dotknie, to finansowa i prawna strona transakcji, przekazanie tytułu do nieruchomości, przekazanie własności. Stany Zjednoczone, Holandia, Wielka Brytania, Niemcy, Polska... każdy z krajów będzie adaptował rozwiązania Blockchain w innym czasie. Niektórzy mówią, że Blockchain szturmem zawojuje świat, ale będzie się to odbywać bardzo, ale to bardzo powoli, kraj po kraju. Cały świat nie przełączy się nagle i jednocześnie z zaufanego rozwiązania starszego typu na nowe, cyfrowe, nieprocesowe rozwiązania. Jest wysoce prawdopodobne, że państwowe zaufane systemy będą działać równolegle z publiczno-prywatnymi inicjatywami Blockchain przez wiele długich lat. Jeśli naprawdę szczerze na to spojrzymy, to nie ma nic złego w scentralizowanych systemach ksiąg wieczystych i hipotek, poza tym, że ze względu na archaiczny charakter wszystko odbywa się po prostu zbyt wolno, co powoli stanowi problem dla płynności procesów gospodarczych. Ale ten system działa, nie trzeba więc tu działać reperacyjnie. Do cyfrowych rozwiązań najpierw musi zostać zbudowane społeczne zaufanie, będą więc one funkcjonować równolegle przez długi czas, aż wszystkie strony będą w pełni przekonane, że to dobra i bezpieczna alternatywa.
Za kulisami
A krótsza perspektywa 5-letnia, jakie technologie będą coraz bardziej obecne w branży nieruchomości? Jeśli chodzi o mieszkalnictwo, to z pewnością wirtualna rzeczywistość stanie się coraz powszechniej wykorzystywana. W mojej ocenie branża ma tu ogromne pole do popisu, jeśli chodzi o wzrost efektywności swoich działań, poprzez optymalizowanie czasu przeznaczonego na prezentacje nieruchomości. Myślę, że praktyka pokazywania nieruchomości w biurze agenta lub w dowolnym miejscu spotkania z klientem, z wykorzystaniem okularów VR, będzie wkrótce powszechnym sposobem na odsiewanie nieruchomości potencjalnie nieinteresujących, po to by pojechać do tych 2-3 z poważnym zamiarami. Tak że VR, definitywnie i obowiązkowo. Druga technologia to sztuczna inteligencja. Wszyscy się z nią już powoli oswajamy. Myślę, że w sektorach takich, jak zarządzanie nieruchomościami, zarządzanie najmem będzie miała duże zastosowanie i pozytywnie wpłynie zarówno na doświadczenia agentów, jak i użytkowników budynków i lokali. Typowe problemy będą rozwiązywane szybciej i sprawniej, tylko te poważne i niestandardowe będą wymagały zaangażowania człowieka. W tak niskomarżowym biznesie automatyzacja niektórych czynności, oddanie ich w ręce sztucznej inteligencji, jest bardzo pożądana. Wystarczy spojrzeć na powstające jak grzyby po deszczu aplikacje do zarządzania powierzchniami i kontaktem z najemcami. Podstawowa zaleta dla najemcy – są zawsze włączone, w każdej chwili można otrzymać pomoc. Powodzenie takich
EST TE
aplikacji, liczba ich użytkowników, udowadniają już dziś, jak bardzo potrzebny to kierunek. Ogromna większość codziennych problemów, które pojawiają się w lokalach, jest przewidywalna i schematyczna, mają więc one w sobie potencjał, by być rozwiązane za pomocą schematów, które wybuduje sobie sztuczna inteligencja. Jak być na bieżąco z pojawiającymi się na rynku rozwiązaniami, by nic nie przegapić? To proste pytanie – trzeba zaglądać na Unissu.com (śmiech). Jest tam zarejestrowanych około 7 tysięcy firm, narzędzi, konceptów proptechowych z całego świata. Z Polski około 45. Najlepszy sposób to obserwować te inicjatywy, które znajdują zastosowanie w naszym biznesie, wchodzić w kontakt z ich twórcami i rozmawiać z nimi. Zachęcać ich i pracować z nimi, może stać się partnerem, czy nawet zainwestować? Nie będzie lepszego narzędzia dla nas niż takie, w którego tworzeniu uczestniczyliśmy. Często okazuje się, że za ich tworzenie zabierają się po prostu ludzie z wewnątrz, którzy znają problem i branżę od podszewki. Ale bywa też tak, że przychodzi ktoś z rozpracowaną technologią i szuka dla niej zastosowania w nowej branży. Warto się wspierać nawzajem, bo to wszystko jest żywe i można stać się tego częścią, a nie tylko biernie obserwować i konsumować. W Polsce zawiązało się też stowarzyszenie Proptech Polska, którego działania warto obserwować.
Dziękuję za rozmowę.
11 fot. Matt W Newman / pexels.com
Za kulisami
EST TE
Magazyn ESTATE
Power of Content Marketing Awards 2019
SREBRO w kategorii "Magazyn elektroniczny dla klientรณw" 12
Za kulisami
EST TE
PRAWO I FINANSE
13
fot. Samantha Garrote / pexels.com
EST TE
prawo i finanse
pełnomocnictwo klienta a zawieranie umowy pośrednictwa 14
prawo i finanse
EST TE
Joanna Legun Adwokat. Specjalizuje się w sporach sądowych oraz prawie nieruchomości. Działa też w obszarze prawa cywilnego, autorskiego oraz ochrony danych osobowych. Prowadzi blog i podcast dla przedsiębiorców: „Jak zrozumieć prawnika?”.
Gdy dostaję umowę do weryfikacji, zaczynam od sprawdzenia reprezentacji stron umowy. Jeżeli z wzoru umowy wynika, że umowę podpisze pełnomocnik, od razu proszę o przedstawienie pełnomocnictwa. Sprawdzam je na kilku płaszczyznach. Następnie, bardzo często proszę o przedstawienie nowego pełnomocnictwa. I nie wynika to z mojej prawniczej nadgorliwości, a jest wyrazem dbania o interesy mojego klienta. Niewielu pośredników w obrocie nieruchomościami zdaje sobie sprawę, jak bardzo problematyczne może być zawarcie umowy z pełnomocnikiem, który nie miał udzielonego pełnomocnictwa do zawarcia tego typu umowy albo jego pełnomocnictwo wygasło.
Zawarcie umowy z nieuprawnionym pełnomocnikiem może być bardzo kłopotliwe. Całkiem prawdopodobna jest taka oto historia: Pośrednik zawarł umowę pośrednictwa w obrocie nieruchomościami. Ze strony klienta umowę zawarł pełnomocnik. Pośrednik wykonał swoje zobowiązanie wynikające z umowy. Doszło do sprzedaży czy zakupu nieruchomości przez klienta. Przychodzi czas zapłaty wynagrodzenia. Klient
podnosi, że pełnomocnik nie był uprawniony do zawarcia umowy pośrednictwa. W takich sytuacjach zastosowanie będzie miał art. 103 § 1 kodeksu cywilnego. Zgodnie z tym przepisem, jeżeli zawierający umowę jako pełnomocnik nie ma umocowania albo przekroczy jego zakres, ważność umowy zależy od jej potwierdzenia przez osobę, w której imieniu umowa została zawarta. Pośrednik powinien zatem wezwać klienta do potwierdzenia zawarcia umowy dokonanej przez rzekomego pełnomocnika. Dodatkowo powinien wskazać czas, w którym oczekuje na odpowiedź (np. 14 dni od dnia odbioru pisma). Jeżeli klient nie potwierdzi czynności, umowę pośrednictwa uważa się za niezawartą. Pośrednik jest wolny od swoich zobowiązań, podobnie jak druga strona. Tylko że w tym momencie praca została już wykonana, a pośrednik chce otrzymać za nią wynag rodzenie... Jeżeli klient nie potwierdził czynności, droga do odzyskania należności pośrednika robi się o wiele dłuższa i bardziej kręta.
15
EST TE
Morał: pośrednik nie powinien podpisać umowy pośrednictwa z pełnomocnikiem, zanim nie sprawdzi jego pełnomocnictwa.
NA CO ZWRÓCIĆ UWAGĘ PRZY WERYFIKACJI PEŁNOMOCNICTWA Po pierwsze, trzeba uważać, żeby nie popełnić szkolnego błędu. Najczęściej gdzieś pod koniec treści pełnomocnictwa jest informacja o tym, że pełnomocnictwo jest udzielone do konkretnej daty. Jeżeli termin już minął – pełnomocnictwo nie jest ważne. Trzeba pop rosić o udzielenie nowego pełnomocnictwa.
Pragmatycznie sprawdźmy pełnomocnictwo, od ogółu do szczegółu.
16
prawo i finanse
Po drugie, kluczowy jest zakres pełnomocnictwa. Jakie czynności może wykonać pełnomocnik? Pełnomocnictwo może być ogólne, wtedy będzie obejmowało wszystkie czynności zwykłego zarządu. Trudniej jest, gdy pełnomocnik uprawniony jest do działania w określonym zakresie. Wtedy, wśród listy czynności wymienionych w pełnomocnictwie, trzeba znaleźć umocowanie do zawarcia umowy pośrednictwa w obrocie nieruchomościami. I tu pułapką mogą być pełnomocnictwa udzielane do sprzedaży nieruchomości. Są one często bardzo szerokie, ale czy zawsze obejmują prawo do zawarcia umowy pośrednictwa w obrocie nieruchomościami? Warto zadać sobie pytanie, czy osoba udzielająca pełnomocnictwa chciała, żeby pełnomocnik zawarł w jej imieniu umowę pośrednictwa. Jeżeli pojawia się jakakolwiek wątpliwość, należy poprosić o nowe pełnomocnictwo. Pełnomocnictwo do zawarcia umowy pośrednictwa w obrocie nieruchomościami musi być udzielone w formie pisemnej, inaczej będzie ono nieważne. Jeżeli przy zawieraniu umowy pośrednictwa w obrocie nieruchomościami pełnomocnik mówi,
fot. Riccardo Bresciani / pexels.com
prawo i finanse
że ma pełnomocnictwo, bo podczas rozmowy telefonicznej ktoś go poprosił o podpisanie umowy z pośrednikiem, to za mało. Pełnomocnictwo musi być udzielone na piśmie pod rygorem nieważności. Można tu skorzystać z pełnomocnictwa udzielonego w formie elektronicznej, tu czyha jednak kolejne zagrożenie. Forma elektroniczna to nie zwykły e-mail. To oświadczenie woli złożone w formie elektronicznej opatrzone kwalifikowanym podpisem elektronicznym. Na końcu, należy sprawdzić, czy pełnomocnictwo zostało udzielone przez właściwą osobę bądź osoby. W przypadku zawarcia umowy z osobą prywatną nie ma problemu. Trzeba tylko upewnić się, czy to rzeczony Jan Kowalski udzielił pełnomocnictwa, tzn. podpisał się pod nim. Tu godnym zaufania jest poświadczenie notarialne podpisu.
PEŁNOMOCNICTWO OD OSOBY PRAWNEJ Sytuacja komplikuje się w przypadku zawarcia umowy pośrednictwa np. ze spółką z ograniczoną odpowiedzialnością. Wtedy trzeba sprawdzić, czy osoba lub osoby, które udzieliły pełnomocnictwa, w dniu udzielenia pełnomocnictwa były do tego uprawnione. Jeszcze jakiś czas temu było to skomplikowane zadanie, dziś można to sprawdzić w internecie. Na stronie internetowej Ministerstwa Sprawidliwości można pobrać wydruk z KRS spółki, w której będą ujawnione wszystkie zmiany w składzie zarządu spółki. W internecie jest wiele stron, na których można znaleźć informacje o składzie osobowym zarządu spółek. Polecam jednak korzystać z tego oficjalnego, ministerialnego rejestru. Inne po prostu mogą być nieaktualne. Może się również zdarzyć, że nazwisko Jana Kowalskiego, który udzielił pełnomocnictwa, nie
EST TE
znajduje się w KRS. To jeszcze nie dyskwalifikuje pełnomocnictwa. Jan Kowalski jest członkiem zarządu od momentu powołania go na to stanowisko, tyle że ujawnienie tej zmiany w KRS trwa. W takim przypadku należy poprosić o przedstawienie uchwały o powołaniu danego członka zarządu. Kopię takiej uchwały najlepiej dołączyć do kopii pełnomocnictwa i trzymać wraz z umową. Jeżeli już pośrednik sprawdza reprezentację swojego kontrahenta w KRS, to powinien zwrócić uwagę na sposób reprezentacji tej spółki. To, że na pełnomocnictwie znajduje się podpis jednego członka zarządu, nie oznacza automatycznie, że pełnomocnictwo jest ważne. Część spółek do składania oświadczeń woli wymaga współdziałania dwóch członków zarządu. W takim przypadku pod pełnomocnictwem powinny być podpisy dwóch osób.
Substytucję pełnomocnictwa sprawdzaj równie dokładnie. Pełnomocnictwa do zawarcia umowy pośrednictwa w obrocie nieruchomościami może udzielić również inny pełnomocnik. Wtedy pośrednik powinien również poprosić o pełnomocnictwo tego pierwszego pełnomocnika. Poza sprawdzeniem wszystkich kwestii, o których pisałam powyżej, trzeba zwrócić uwagę na jedną dodatkową rzecz. Mianowicie, czy pełnomocnik miał prawo do udzielenia dalszych pełnomocnictw (tzw. substytucji). Jeżeli w treści pełnomocnictwa nie jest wprost wskazane, że ten pełnomocnik może udzielać dalszych pełnomocnictw, to umocowanie dalszego pełnomocnika nie będzie ważne. Na podstawie takiego pełnomocnictwa nie można zawrzeć umowy pośrednictwa w obrocie nieruchomościami.
17
prawo i finanse
EST TE
PUNKT KONTROLNY W TREŚCI UMOWY Z mojego doświadczenia wynika, że pośrednicy zapominają o pełnomocnictwie. Stąd polecam dodać do swojego wzoru umowy pośrednictwa jedno zdanie. Poniżej miejsca, w którym w umowie pośrednictwa wpisujemy dane klienta, polecam dodać informację o pełnomocnictwie. Np. że strona umowy jest reprezentowana przez pełnomocnika (i tu imię i nazwisko), na podstawie pisemnego pełnomocnictwa z dnia (i tu zostawić miejsce na datę). Dzięki temu osoba, która będzie zawierała umowę „przypomni sobie”, żeby przed zawarciem umowy sprawdzić pełnomocnictwo.
Sprawdzenie pełnomocnictwa to nie przesadny formalizm. To czynność, która pozwoli nam w przyszłości w o wiele łatwiejszy sposób uzyskać należne nam wynagrodzenie. Treści umieszczone w artykule są indywidualnymi interpretacjami i poglądami jego autora. Nie stanowią porad podatkowych ani prawnych.
PODZIEL SIĘ
WARTOŚCIOWY ARTYKUŁ? Nie zatrzymuj go dla siebie.
18 fot. Riccardo Bresciani / pexels.com
fot. burst/pexels.com
fot. Hoang Loc / pexels.com
prawo i finanse
EST TE
metody na nieuczciwe praktyki rynkowe czyli jak chronić firmę przed konkurencją
19
prawo i finanse
EST TE
Piotr Kantorowski Przedsiębiorca, prawnik, podkaster. Od 5 lat prowadzi – Kancelarię Prawną Kantorowski, Głąb i Wspólnicy. Prowadzi swój podcast Prawo dla Biznesu. Zamiłowanie do biznesu jest u niego widoczne na wszystkich polach jego działalności. W kancelarii zajmuje się obsługą przedsiębiorców, a w podkaście wyjaśnia osobom, które zaczynają przygodę z biznesem, jak odnaleźć się w gąszczu przepisów i jak wykorzystać je na swoją korzyść. W swojej działalności zawodowej zajmuje się przede wszystkim kwestiami dotyczącymi prawnych aspektów marketingu, e-commerce oraz IT i prawem nowych technologii.
Branża nieruchomości od dłuższego czasu stale rośnie. Wraz z zapotrzebowaniem na nieruchomości z rynku pierwotnego rosną też potrzeby dotyczące rynku wtórnego, co szczególnie wpływa na rozwój pośrednictwa w obrocie nieruchomościami. Niestety, tak jak w przypadku innych wzrastających rynków, tak i tu pojawiają się pewne patologie, które można by w największym skrócie określić jako agresywne praktyki rynkowe, niejednokrotnie sprzeczne z prawem lub będące na jego granicy, których skutkiem jest przejmowanie klientów jednej firmy przez inną.
Skoro już zdiagnozowaliśmy problem, należy poszukać rozwiązań, które zapewnią Twojej firmie bezpieczeństwo. Rozwiązań tych jest co najmniej kilka i w tym artykule przedstawię najważniejsze z nich.
Tajemnica przedsiębiorstwa Przede wszystkim musisz wiedzieć, że jeśli dane i informacje dotyczące Twojej firmy nie są powszechnie dostępne, a co więcej – jeśli powziąłeś działania, które mają na celu, by tak właśnie było, to w Twojej firmie istnieć będzie chroniona prawem tajemnica przedsiębiorstwa. Brzmi ciekawie,
20
ale pewnie zastanawiasz się, co realnie będzie z tego wynikać dla Ciebie. Otóż, jeśli jakakolwiek osoba, która czy to legalnie, czy też nielegalnie posiadła informacje, które stanowią tajemnicę przedsiębiorstwa, a następnie wykorzysta je na swoją rzecz, albo przekaże konkurencji, dopuści się czynu nieuczciwej konkurencji. Jest to istotna informacja, ponieważ dopuszczenie się tegoż na Twoją szkodę, rodzić będzie po stronie firmy szereg roszczeń, poczynając od żądania zaniechania rozpowszechniania takich informacji, a kończąc na odszkodowaniu. W niektórych przypadkach, działanie takie może nawet stanowić przestępstwo.
prawo i finanse
Z osobami, które dla Ciebie pracują, warto zawrzeć umowy o zachowaniu tajemnicy przedsiębiorstwa. Musisz wiedzieć, że tajemnicą przedsiębiorstwa mogą być objęte dla przykładu: bazy klientów, ceny, które stosujesz, lub też strategie marketingowe czy sprzedażowe. W każdym razie będą to informacje, które nie są powszechnienie znane, do których zachowania w tajemnicy wdrożyłeś odpowiednie procedury i zabezpieczenia. Pamiętaj także, że jeśli w danych i informacjach stanowiących tajemnicę przedsiębiorstwa znajdują się dane osobowe, to ich ochrona będzie objęta regulacją RODO. Warto też wiedzieć, że korzystnym dla Twojej firmy jest zawarcie z osobami, które dla Ciebie pracują, umowy o zachowaniu tajemnicy przedsiębiorstwa. Oczywiście, nie można postawić tezy, że samo jej zawarcie stworzy w Twojej firmie tajemnicę przedsiębiorstwa, jednak jeśli ona istnieje to w przypadku ewentualnej sprawy sądowej taka umowa na pewno będzie działać na Twoją korzyść.
Zakaz konkurencji może ochronić Twoją firmę Będąc już przy umowach, warto też wspomnieć, że co najmniej możliwym do rozważenia rozwiązaniem jest zawarcie z osobami, z którymi współpracujesz, umów o zakazie konkurencji. Przed przejściem do szczegółów warto podkreślić, że zawarcie takiej umowy nie oznacza bynajmniej, że osoby, z którymi współpracujesz, nie będą mogły pracować na rzecz żadnej innej firmy – zakaz konkurencji dotyczy bowiem jedynie działań na rzecz podmiotów konkurencyjnych,
EST TE
czyli tych, które co najmniej działają w tej samej co Ty branży. Przechodząc jednak do szczegółów, to jeśli Twoi pośrednicy są zatrudnieni na podstawie umów o pracę, zakaz konkurencji jest uregulowany w Kodeksie pracy. Jeśli łączą ich z Tobą inne umowy, to granice zakazu konkurencji ogranicza tylko swoboda umów. Będąc na gruncie umów o pracę, trzeba przypomnieć, że realnie możliwe jest zawarcie dwóch rodzajów zakazów konkurencji: w trakcie trwania stosunku pracy oraz po ustaniu stosunku pracy. W przypadku pierwszego z nich nie ma konieczności wypłacania jakichkolwiek gratyfikacji na rzecz pracownika, który go podpisał. W drugim jednak przypadku będziesz już zmuszony wypłacić pracownikowi odszkodowanie, które nie może być niższe niż 25% jego wynagrodzenia brutto, które otrzymywał w ramach umowy o pracę przez okres analogiczny do tego, na który zakaz ten został zawarty. Jeśli już przy pieniądzach jesteśmy, to warto dodać, że w przypadku zakazu konkurencji po ustaniu stosunku pracy można wprowadzić karę umowną za jego złamanie. Takiej możliwości nie ma natomiast w przypadku zakazu konkurencji w trakcie trwania stosunku pracy. Jeśli więc pracownik złamie postanowienia takiej umowy, a Twoja firma dozna na skutek tego szkody, będziesz musiał tę szkodę wykazać tak co do faktu jej zaistnienia, jak i wysokości. Oczywiście, mam świadomość, że zawarcie umów o zakazie konkurencji może spotkać się z oporem, a nawet odejściem części Twoich pośredników. Fakty są takie, że ogranicza im to możliwość działania, a zakaz konkurencji po ustaniu stosunku pracy czy rozwiązaniu innej umowy wymusza wręcz przebranżowienie. Dlatego też powinieneś dobrze przemyśleć wszystkie za i przeciw jako argumenty dla podpisania takich umów i zawierać je tylko wtedy, gdy będzie to najlepszą ochroną interesów firmy.
21
prawo i finanse
EST TE
Jak zapewnić sobie ochronę marki Ostatecznie, działając jako pośrednik w obrocie nieruchomościami, możesz się spotkać z tym, że Twoja konkurencja będzie chciała wykorzystać renomę Twojej firmy i najzwyczajniej zacznie się pod nią podszywać. Takie działania także mogą zostać uznane za czyn nieuczciwej konkurencji, co da Ci możliwość wdrożenia rozwiązań, o których pisałem już powyżej. Jeśli jednak Twoja firma działa w internecie, to warto wiedzieć o jeszcze innych rozwiązaniach, które dadzą możliwość natychmiastowej reakcji.
Markę warto chronić także poprzez zarejestrowanie znaku towarowego – logotypu lub nazwy firmy. Mowa tu o zarejestrowaniu znaku towarowego, czyli – mówiąc w uproszczeniu – logotypu lub nazwy firmy, pod którymi działasz w obrocie. Ta procedura jest odpłatna. Same opłaty urzędowe w przypadku Urzędu Patentowego Rzeczypospolitej Polskiej oscylują w granicach 1000 zł, co nie jest jednak dużą kwotą, jeśli zważyć, że przeznaczasz ją na bezpieczeństwo własnej firmy. Warto bowiem
fot. placeholder / pexels.com
22 fot. Sergio Souza / pexels.com
wiedzieć, że jeśli zarejestrujesz znak towarowy słowny (dla przykładu nazwę Twojej firmy), to poprzez proste zgłoszenie do Google czy Facebooka będziesz mógł z łatwością doprowadzić do usunięcia płatnych reklam Twojej konkurencji, które wyświetlają się na nazwę Twojej firmy, a nawet doprowadzić do usunięcia z wyników wyszukiwarki Google strony konkurencji, która w bezprawny sposób została wypozycjonowana na Twoje oznaczenia. W większości przypadków będziesz mógł też znacznie szybciej i łatwiej poradzić sobie z tak zwanymi trollami domenowymi, którzy zarejestrowali domenę internetową na nazwę Twojej firmy i obecnie składają Ci ofertę nie do odrzucenia. Rejestracja znaku towarowego jest więc z pewnością inwestycją w bezpieczeństwo Twojej firmy, co szczególnie dobrze widać, gdy działasz online, jednak rzecz jasna do internetu się nie ogranicza. Powyższej przedstawiłem tylko podstawowe z metod ochrony Twojej firmy. Jeśli działasz w branży pośrednictwa w obrocie nieruchomościami, powinieneś nie tylko znać je wszystkie, ale też wdrożyć je w Twojej firmie. Tylko wtedy będziesz miał pewność, że nawet w przypadku podjęcia w stosunku do Twojej firmy bezprawnych działań przez konkurencję będziesz miał środki prawne konieczne do obrony, co ostatecznie pozwoli Ci uniknąć utraty klientów i zysków. Treści umieszczone w artykule są indywidualnymi interpretacjami i poglądami jego autora. Nie stanowią porad podatkowych ani prawnych.
fot. Reafon Gates / pexels.com
prawo i finanse
EST TE
kłopotliwa
współwłasność
23
prawo i finanse
EST TE
Lidia Blaszka Radca prawny, specjalistka prawa nieruchomości. Członek komisji ds. doskonalenia zawodowego Okręgowej Izby Radców Prawnych w Poznaniu. Współtwórca projektu iRadcowie OIRP Poznań, w ramach którego organizuje szkolenia z zakresu kompetencji miękkich skierowanych do radców prawnych oraz w nich uczestniczy. Prawnik z pasją do procesu cywilnego oraz prawa nieruchomości. Prowadzi kancelarię radców prawnych, w której wdraża nowoczesne systemy obsługi klienta.
Kłopoty i nieporozumienia przy sprzedaży nieruchomości, będącej we współwłasności zdarzają się często. Zresztą nie tylko przy sprzedaży. Sama współwłasność bywa kłopotliwa. Gdzie mamy kilku właścicieli, zazwyczaj mamy różne stanowiska i oczekiwania. Czy jesteśmy w stanie im sprostać? Czasem tak, czasem nie…
A może zniesienie współwłasności? W razie konfliktu, możemy doradzić współwłaś cicielom sądową procedurę zniesienia współwłasności. Co ważne – nie potrzebujemy zgody wszystkich współwłaścicieli na taki krok. Czy na pewno? Tak, na pewno! Zgoda taka byłaby potrzebna, gdybyśmy chcieli dokonać zniesienia współwłasności u notariusza. „Ale przecież to jest moja własność, nikt nie może mnie zmusić do wyzbycia się jej!” Czy to prawda? Nie. Prawo zakłada, że współwłasność jest instytucją niosącą ze sobą wiele ryzyk i konfliktów, przewidziano więc możliwość zniesienia współwłasności, nawet bez zgody wszystkich współwłaścicieli.
24
„Wchodząc” więc we współwłasność, musimy być świadomi, że zawsze możemy spotkać się z procedurą jej zniesienia – czy tego chcemy, czy też nie.
Współwłasność jest instytucją niosącą ze sobą wiele ryzyk i konfliktów. Czasowe wyłączenie zniesienia współwłasności Kodeks cywilny jest tutaj całkowicie klarowny – wniosek o zniesienie współwłasności może złożyć
prawo i finanse
każdy ze współwłaścicieli. Jedyną opcją, aby zatrzymać pozostałych współwłaścicieli przed skutecznym wszczęciem procedury zniesienia współwłasności, jest dokonanie czynności prawnej, na podstawie której współwłaściciele zobowiążą się, iż przez maksymalnie 5 lat zniesienie współwłasności nie będzie dokonane. Najczęściej takie zobowiązanie jest zawierane w umowie, której forma może być dobrowolna – niekoniecznie akt notarialny. W ostatnim roku przed upływem terminu możemy przedłużyć wyłączenie zniesienia współwłasności i – uwaga – możemy ponowić przedłużenie. Ponowić, czyli przedłużyć jeden raz. Wyłączyć zniesienie współwłasności możemy na okres maksymalnie 15 lat: wyłączyć czynnością prawną zniesienie współwłasności, przedłużyć okres wyłączenia o 5 lat oraz ponownie wyłączenie przedłużyć o 5 lat. Co ważne, wyłączenia nie muszą dokonywać wszys cy współwłaściciele. Sąd Najwyższy jasno wskazał (wyrok Sądu Najwyższego z dnia 14 września 2016 r., sygn. akt: III CZP 36/16), że: czynność prawna, z reguły umowa, może być dokonana nie tylko między wszystkimi współwłaścicielami, ale również między niektórymi z nich, a także może wyłączać dochodzenie zniesienia współwłasności wyłącznie przez jednego ze współwłaścicieli.
EST TE
Specjalna procedura Kodeks postępowania cywilnego przewiduje szczególne przepisy dla zniesienia współwłasności. Dzięki temu samo postępowanie pozwala na kompleksowe rozliczenie współwłaścicieli. W szczególności, sąd może – w samym postępowaniu o zniesienie współwłasności – rozstrzygnąć roszczenia współwłaścicieli z tytułu posiadania rzeczy. Jeżeli współwłaściciel nie zgłosi takich roszczeń w toku postępowania, wówczas nie będzie mógł już później ich dochodzić. Ustawodawca dąży do rozstrzyg nięcia całości stosunków związanych ze współwłasnością jednorazowo, aby zagwarantować współwłaścicielom pewność co do zakończenia sporów, które pojawiły się w wyniku pozostawania we współwłasności. Co ciekawe, KPC pozwala tutaj na działania sądu zmierzające do porozumienia stron. Sąd powinien nakłaniać współwłaścicieli do zgodnego przeprowadzenia podziału – uwaga! – wskazując im sposoby mogące do tego doprowadzić. Mamy więc do czynienia z pewnego rodzaju „mediacją” prowadzoną przez sąd, co w innych sprawach nie ma i nie może mieć miejsca. Oczywiście, gdy wszyscy współwłaściciele złożą zgodny wniosek, co do sposobu zniesienia
fot. rawpixel.com
25
prawo i finanse
EST TE
współwłasności, sąd wyda postanowienie odpowiadające treści wniosku. Sprawdza jednak przedtem, czy proponowany podział jest zgodny z prawem, zasadami współżycia społecznego oraz czy nie narusza rażąco interesu któregoś ze współwłaścicieli. Sąd nie musi zatem zgodzić się na wszystko.
Drogą podziału Kiedy współwłaściciele nie mogą się jednak porozumieć i dochodzi do zniesienia współwłasności wyłącznie w wyniku decyzji sądu, pierwszą opcją, którą sąd weźmie pod uwagę, będzie zawsze podział. Dlaczego? Założenie przepisów jest takie, że rozwiązanie, w którym każdy pozostaje właścicielem choć części tej samej nieruchomości, jest sprawiedliwie. Jeżeli więc każdy ze współwłaścicieli chce, aby przyznano mu nieruchomość na wyłączną własność, a pozostali się na to nie zgadzają, ponieważ chcą dokładnie tego samego – sąd będzie zawsze szukał drogi podziału. Sąd oczywiście dokonuje tego podziału na części odpowiadające wartościom udziałów współwłaś cicieli z uwzględnieniem wszelkich okoliczności, na które współwłaściciele się powołują oraz tych, które są znane sądowi także z urzędu.
W wyniku podziału każdy ze współwłaścicieli staje się wyłącznym właścicielem nowo wydzielonej części nieruchomości. Co ważne, podział nieruchomości to także wyodrębnienie lokali – i taką możliwość sąd bierze zatem pod uwagę i kiedy będzie taka konieczność, skorzysta z niej. Może zdarzyć się, że nieruchomość można podzielić na mniejszą liczbę części niż liczba chętnych do ich przejęcia właścicieli. Wtedy decyduje sąd, biorąc pod uwagę okoliczności życiowe i możliwości majątkowe każdego ze współwłaścicieli.
Spłaty i dopłaty Kodeks cywilny w art. 212 wskazuje, że jeżeli zniesienie współwłasności następuje na mocy orzeczenia sądu, wartość poszczególnych udziałów może być wyrównana przez dopłaty pieniężne, a przy podziale gruntu sąd może obciążyć poszczególne części potrzebnymi służebnościami gruntowymi. Wydaje się oczywiste, że nieruchomość – ze względów technicznych czy geodezyjnych – nie zawsze może zostać podzielona na części odpowiadające wartości udziałów, wtedy należy obliczyć i przyznać stosowne spłaty i dopłaty. Ustalając je, sąd oznaczy termin i sposób ich uiszczenia, wysokość i termin uiszczenia odsetek, a w razie potrzeby także sposób ich zabezpieczenia.
26 fot. pixabay.com
prawo i finanse
Ustalenie spłat i dopłat budzi wiele emocji. Sąd musi bowiem ustalić, najczęściej za pomocą opinii biegłego, wartość każdego z udziałów. Samo ustalenie wartości nieruchomości oparte być musi zaś na cenach rynkowych i z uwzględnieniem wszelkich obciążeń. Taki sposób ustalania wartości nieruchomości sprawia, że postępowania o zniesienie współwłasności, gdzie występuje spór w tym zakresie, trwają naprawdę długo i często w związku z tym wymagają tworzenia nowych, kolejnych operatów.
Ustalenie wartości nieruchomości potrafi trwać naprawdę długo, jeśli występuje spór stron w tym zakresie. Raty Oczywiście fakt, że dana osoba fizyczna lub prawna (czy też jednostka organizacyjna niemająca osobowości prawnej) jest współwłaścicielem nieruchomości, nie oznacza, że posiada środki na spłatę lub dopłatę. Tutaj ustawodawca wykazał się zrozumieniem i nie zostawia byłego współwłaściciela samego. Sąd może na podstawie art. 212 § 3 kodeksu postępowania cywilnego rozłożyć dopłaty lub spłaty na raty, przy czym w takim wypadku terminy ich uiszczenia mogą wynosić maksymalnie 10 lat. To dobra wiadomość dla tych przejmujących nieruchomość. Spłaty i dopłaty są oczywiście co do zasady zasądzane jako świadczenie pieniężne. Można natomiast obciążyć spłacającego odsetkami.
EST TE
Kiedy własność i posiadanie? Tutaj procedura także nie budzi wątpliwości. Własność przechodzi z chwilą uprawomocnienia się postanowienia przyznającego dotychczasowym współwłaścicielom części lub całość jednemu z nich. Jeżeli w wyniku podziału całość rzeczy albo jej część przypadnie współwłaścicielowi, który nie włada tą rzeczą lub jej częścią, sąd w postanowieniu o zniesieniu współwłasności orzeka też co do jej wydania lub opróżnienia przez pozostałych współwłaścicieli pomieszczeń znajdujących się na nieruchomości, określając stosownie do okoliczności termin wydania rzeczy lub opróżnienia pomieszczeń.
Czy warto? Czy warto w ogóle „bawić się” w sądowe zniesienie współwłasności? Czy ostatecznie nam się to opłaci? To kwestia bardzo indywidualna. Decyzja o złożeniu do sądu wniosku o zniesienie współwłas ności bywa jedynym wyjściem, gdy nie jesteśmy w stanie dojść do porozumienia z pozostałymi współwłaścicielami. Należy jednak przygotować się na długą sądową batalię. Jeżeli współwłaściciele mają różne opinie na temat wartości nieruchomości, sąd powoła biegłego, a potem być może kolejnego. Nie szykujmy się więc na szybkie przejęcie nieruchomości, bądź rychłe spłaty i dopłaty. Treści umieszczone w artykule są indywidualnymi interpretacjami i poglądami jego autora. Nie stanowią porad podatkowych ani prawnych.
PODZIEL SIĘ
WARTOŚCIOWY ARTYKUŁ? Nie zatrzymuj go dla siebie.
27
EST TE
prawo i finanse
przedawnienie roszczeń
z umowy pośrednictwa
28 fot. Gratisography / pexels.com
prawo i finanse
EST TE
Rafał Szczeponek Prawnik, pośrednik z zamiłowania i przekonania, prowadzi własne biuro nieruchomości od 2006 r., szkoli na kursach licencyjnych F PPRN, seminariach i na szkoleniach zamkniętych, zwłaszcza z zagadnień prawnych obrotu nieruchomościami i pośrednictwa w ramach projektu Szkola.Nieruchomosci.pl.
Zacznę od banalnej konstatacji – upływ czasu wywołuje doniosłe skutki w sferze prawa cywilnego.
Możemy wyróżnić pewną grupę zdarzeń prawnych, które zbiorczo określa się mianem dawności. Do grupy tej należą: zasiedzenie, przemilczenie (obecnie nieregulowane wprost, ale pojęcie to pojawia się w kolejnych projektach tzw. ustawy reprywatyzacyjnej), terminy zawite oraz przedawnienie. Przedawnieniu podlegają tylko roszczenia majątkowe. Przedawnienie prowadzi do utraty lub osłabienia roszczenia w wyniku upływu określonego czasu. Istotę przedawnienia określa art. 117 kodeksu cywilnego (dalej: kc), zgodnie z którym: po upływie terminu przedawnienia ten, przeciwko komu przysługuje roszczenie, może uchylić się od jego zaspokojenia. Pamiętać należy, że – co do zasady – roszczenia cywilnoprawne nie wygasają, a tylko zmieniają swoją naturę. Zatem roszczenie przedawnione istnieje, tylko ma postać roszczenia niezupełnego, któremu odpowiada tzw. zobowiązanie naturalne. Przekładając to na język praktyki, możemy dochodzić roszczenia przedawnionego, możemy wytoczyć powództwo przed sądem, a po uzyskaniu wyroku możemy skierować sprawę do komornika… chyba że dłużnik podniesie zarzut przedawnienia
(ewentualnie zarzut ten z urzędu uwzględni sąd – o czym poniżej). Podobnie, jeśli dłużnik dobrowolnie spełni świadczenie przedawnione, to nie może następnie domagać się jego zwrotu (co zostało wprost usankcjonowane w regulacji dot. bezpodstawnego wzbogacenia – art. 411 kc).
Roszczenia cywilnoprawne nie wygasają, a tylko zmieniają swoją naturę. TERMINY PRZEDAWNIENIA Unormowanie przedawnienia znajdziemy w art. 117 kc i następnych. Szczególną uwagę należy poświęcić zmianom wprowadzonym przez ustawę z 13 kwietnia 2018 r. o zmianie ustawy Kodeks cywilny oraz niektórych innych ustaw (Dz.U. 2018 poz. 1104), która weszła w życie 9 lipca 2018 r. Art. 118 kc określa ogólne terminy przedawnienia
29
fot. Amit Pal / pexels.com
EST TE
roszczeń, chyba że ustawa przewiduje odrębne terminy w przepisach szczególnych (np. dwuletni okres przedawnienia roszczeń z umowy zlecenia, roczne przedawnienie roszczeń z umowy przedwstępnej). Przenieśmy to na grunt umowy pośrednictwa w obrocie nieruchomościami. Umowa ta regulowana jest w ustawie o gospodarce nieruchomościami, jednak w żadnej wersji tej ustawy – przed czy po deregulacji – nie było przepisów odrębnie określających terminy przedawnienia roszczeń z umowy pośrednictwa, stosujemy zatem uregulowania kodeksowe. Zgodnie z nimi termin przedawnienia wynosi 6 lat (przed nowelizacją z 2018 r. – 10 lat), a dla roszczeń o świadczenia okresowe oraz roszczeń związanych
30
prawo i finanse
z prowadzeniem działalności gospodarczej – 3 lata. Klient (zamawiający), w pewnym uproszczeniu, ma zatem 6 lat na wytoczenie powództwa pośrednikowi, a pośrednik 3 lata, aby pozwać klienta. Jeśli klient jest podmiotem gospodarczym i jego roszczenie związane jest z jego działalnością gospodarczą, to oczywiście okres przedawnienia wynosi także 3 lata. Pytanie: czy świadczenia okresowe mogą wystąpić w umowie pośrednictwa? Tak. Istnieje na rynku model pracy oparty na tym, że klient za poszukiwanie nieruchomości płaci pośrednikowi swego rodzaju abonament, np. w okresach miesięcznych. Wtedy każda taka niezrealizowana płatność przedawnia się osobno.
prawo i finanse
Kolejna kwestia, o której należy pamiętać, to charakter przepisów o przedawnieniu. Otóż, są to normy bezwzględnie obowiązujące, nie możemy zatem ich zmieniać mocą postanowień umownych. Dobitnie formułuje to art. 119 kc, stwierdzając, że: terminy przedawnienia nie mogą być skracane ani przedłużane przez czynność prawną. Niemożliwe jest zatem określenie w umowie pośrednictwa innych niż ustawowe terminów przedawnienia. Co ciekawe, propozycja, by strony mogły modyfikować w oparciu o swobodę umów terminy przedawnienia, pojawiła się w tzw. Zielonej Księdze z 2006 r. (Zielona Księga. Optymalna wizja Kodeksu cywilnego w Rzeczypospolitej Polskiej pod red. Zbigniewa Radwańskiego, Warszawa 2006, przygotowana przez nieistniejącą już Komisję Kodyfikacyjną Prawa Cywilnego).
JAK LICZYĆ PRZEDAWNIENIE? Przed nowelizacją z 2018 r. terminy liczono od dnia wymagalności roszczenia (stosujemy tu zasady liczenia terminów określone w art. 110-116 kodeksu cywilnego). Obecnie w ten sposób liczymy tylko termin krótszy niż dwa lata. Terminy co najmniej dwuletnie kończą się natomiast zawsze z końcem roku kalendarzowego. Przykład. Pośrednik wykonał usługę pośrednictwa i wystawił fakturę z terminem płatności w dniu aktu notarialnego, tj. 2 lutego 2019 r. W poprzednim stanie prawnym roszczenie o zapłatę przedawniłoby się w dniu 3 lutego 2021 r. Według nowych reguł termin ten upłynie 31 grudnia 2021 r. Kolejna zmiana wynikająca z nowelizacji to skrócenie terminów przedawnienia dla roszczeń stwierdzonych prawomocnym wyrokiem (lub aktem o równorzędnej mocy prawnej) – art. 125 kc. Termin ten skrócony został z 10 do 6 lat (3 lata przy roszczeniach okresowych). Przykład. Pośrednik uzyskał wyrok, który uprawomocnił się w dniu 21 marca 2019 r. Roszczenie przedawni się 22 marca 2025 r. (pomimo tego,
EST TE
że pierwotny okres przedawnienia z art. 118 kc to 3 lata). W poprzednim stanie prawnym roszczenie przedawniłoby się 22 marca 2029 r. W mojej ocenie skrócenie terminów przedawnienia należy ocenić pozytywnie. Postulowałbym wręcz wprowadzenie „płaskiego” 3-letniego terminu dla wszystkich roszczeń, co wyeliminowałoby chociażby dywagacje, czy określone roszczenie jest lub nie jest związane z działalnością gospodarczą.
ZARZUT PRZEDAWNIENIA Kolejna zmiana wprowadzona w 2018 r. dotyczy zarzutu przedawnienia. Otóż do 9 lipca 2018 r. to dłużnik musiał podnieść zarzut przedawnienia. Jeśli tego nie zrobił, bo np. nie brał czynnego udziału w procesie i doszło do wydania wyroku zaocznego albo wydany został nakaz zapłaty, co do którego dłużnik nie wniósł sprzeciwu i nie podniósł zarzutu przedawnienia, to powództwo podlegało uwzględnieniu i w dalszych krokach roszczenie podlegało egzekucji. Obecnie wprowadzono w tej kwestii ograniczenia dotyczące konsumentów. Mianowice, zgodnie art. 117 § 21 kc: Po upływie terminu przedawnienia nie można domagać się zaspokojenia roszczenia przysługującego przeciwko konsumentowi. Jeśli klient pośrednika jest konsumentem, to sąd z urzędu uwzględni zatem zarzut przedawnienia. Sąd może jednak, w wyjątkowych przypadkach, po rozważeniu interesów stron, nie uwzględnić upływu terminu przedawnienia roszczenia przysługującego przeciwko konsumentowi, jeżeli wymagają tego względy słuszności. W szczególności sąd powinien w takiej sytuacji rozważyć: długość terminu przedawnienia, długość okresu od upływu terminu przedawnienia do chwili dochodzenia roszczenia oraz charakter okoliczności, które spowodowały niedochodzenie roszczenia przez uprawnionego, w tym wpływ zachowania zobowiązanego na opóźnienie uprawnionego w dochodzeniu roszczenia. Pamiętajmy zatem o definicji konsumenta
31
prawo i finanse
EST TE
z art. 221 kc i o tym, że o „konsumenckim” charakterze umowy nie świadczy formalne opisanie stron w komparycji umowy, ale cel i funkcja kontraktu. Kolejne pytanie: czy jest możliwe nieuwzględnienie zarzutu przedawnienia w przypadkach innych niż opisane w art. 117 § 1 kc? Tak, dzieje się to w oparciu o konstrukcję nadużycia prawa podmiotowego z art. 5 kc. Polecam w tym zakresie lekturę całkiem już bogatego orzecznictwa (np. wyrok SN z 12.12.2007 r., V CSK 334/07; wyrok SN 2.4.2003 r., I CKN 204/01; wyrok SN z 25.11.2010 r., III CSK 16/10; wyrok SA w Krakowie z 3.3.2011 r., II AKa 19/11; wyrok SA w Krakowie z 8.4.2016 r., I ACa 1831/15). Innym zagadnieniem jest z kolei możliwość zrzeczenia się zarzutu przedawnienia. Jest to dopuszczalne, ale dopiero po upływie terminu przedawnienia i może przybrać formę jednostronnego oświadczenia woli, jak i umowy (może to być element tzw. prawidłowego uznania długu).
PRZERWANIE BIEGU PRZEDAWNIENIA Wreszcie należy wspomnieć o instytucji zawieszenia i przerwania biegu przedawnienia. Zawieszenie regulowane jest w art. 121 i 122 kc i odsyłam do ich lektury. Ciekawszą instytucją jest przerwanie biegu przedawnienia, gdyż powoduje, że termin przedawnienia biegnie na nowo. Zgodnie z art. 123 kc bieg przedawnienia przerywa się:
11.
przez każdą czynność przed sądem lub innym organem powołanym do rozpoznawania spraw lub egzekwowania roszczeń danego rodzaju albo przed sądem polubownym, przedsięwziętą bezpośrednio w celu dochodzenia lub ustalenia albo zaspokojenia lub zabezpieczenia roszczenia;
22.
przez uznanie roszczenia przez osobę, przeciw ko której roszczenie przysługuje;
33.
przez wszczęcie mediacji.
32
Pamiętajmy, że przerwaniu ulega zarówno „pierwotny” termin przedawnienia z art. 118 kc (bądź terminy w przepisach szczególnych), jak i termin z art. 125 kc. Przykład. Termin przedawnienia upływa 12 czerwca 2019 r. Pośrednik w dniu 2 czerwca 2019 składa do sądu zawezwanie do próby ugodowej i w ten sposób przerywa bieg przedawnienia i zyskuje kolejne 3 lata na dochodzenie roszczenia. Przykład. Klient od 11 września 2018 r. zalega pośrednikowi z zapłatą 5 tys. złotych. W dniu 3 lipca 2019 r. po licznych ponagleniach i groźbie wpisania do rejestru dłużników klient wysyła na konto pośrednika kwotę 1 tys. złotych, a w tytule przelewu wpisuje dane faktury wystawionej przez pośrednika. Stanowi to uznanie długu i od daty 3 lipca 2019 r. od nowa biegnie trzyletni termin przedawnienia. Przykład. Pośrednik uzyskał prawomocny wyrok. Po 4 miesiącach skierował sprawę do komornika, ten jednakże po kolejnych 8 miesiącach umorzył postępowanie egzekucyjne. Pośrednik ma zatem kolejne 6 lat na złożenie nowego wniosku egzekucyjnego, licząc od dnia umorzenia postępowania egzekucyjnego. Na koniec wypada jeszcze wspomnieć, że wraz z nowelizacją przepisów o przedawnieniu doszło także do zmodyfikowania wymagań, którym powinien odpowiadać pozew. W art. 187 kodeksu postępowania cywilnego wskazano, że w pozwie należy obowiązkowo oznaczyć datę wymagalności roszczenia. Treści umieszczone w artykule są indywidualnymi interpretacjami i poglądami jego autora. Nie stanowią porad podatkowych ani prawnych.
PODZIEL SIĘ
WARTOŚCIOWY ARTYKUŁ? Nie zatrzymuj go dla siebie.
fot. Piotr Dobrowolski
prawo i finanse
EST TE
Kaucja mieszkaniowa dogrywka
33
prawo i finanse
EST TE
Piotr Dobrowolski Radca prawny, specjalista z zakresu prawa nieruchomości. Ekspert Wyższej Szkoły Bankowej w Poznaniu na kierunkach związanych z pośrednictwem, zarządzaniem, inwestowaniem i wyceną nieruchomości. Współpracuje ze środowiskiem pośredników w obrocie nieruchomościami. Doradza w procesach inwestycyjnych, prowadzi audyty nieruchomości. Od 12 lat związany z Wielkopolskim Stowarzyszeniem Pośredników w Obrocie Nieruchomościami.
Wiosną 2018 r. na łamach magazynu „Estate” ukazał się mój artykuł pod tytułem „Kaucja mieszkaniowa. Kompedium”. Od tamtego czasu minęło półtora roku, a w stanie prawnym dotyczącym kaucji zaszły pewne zmiany, które warto omówić.
WYSOKOŚĆ KAUCJI Dotychczas kaucja we wszystkich typach najmu („zwykłym”, okazjonalnym i instytucjonalnym) była uregulowana podobnie. To, co ją różniło, to dopuszczalna wysokość. W „zwykłym” najmie można było pobrać 12-krotność miesięcznego czynszu najmu, w okazjonalnym 6-krotność, w instytuc jonalnym zaś 3-krotność. Zmiany pojawiły się 7 sierpnia 2018 r. wraz z wejściem w życie ustawy z dnia 5 lipca 2018 r. o ułatwieniach w przygotowaniu i realizacji inwestycji mieszkaniowych oraz inwestycji towarzyszących. Nowelizacja podwyższyła dopuszczalny próg kaucji do 6-krotności czynszu najmu. Aktualne brzmienie art. 19f ust. 5 ustawy o ochronie praw lokatorów jest następujące: Kaucja nie może przekraczać sześciokrotności miesięcznego czynszu za dany lokal, obliczonego według stawki czynszu obowiązującej w dniu zawarcia umowy najmu instytucjonalnego lokalu.
34
ZASPOKAJANIE ROSZCZEŃ W TRAKCIE Kolejna, istotna zmiana, dotyczy dopuszczalności zaspokajania z kaucji roszczeń wynajmującego w trakcie trwania umowy najmu. Wynajmujący lokale w ramach działalności gos podarczej może pozwolić sobie na więcej, dzięki nowej treści art. 19f ust. 7: Jeżeli w okresie trwania umowy najmu instytucjonalnego najemca nie dokona w terminie należnej płatności z tytułu najmu lub jej części, właściciel może zaspokoić należną wierzytelność z kaucji. Należy zauważyć, że zaległość może dotyczyć nie tylko czynszu najmu, ale i kosztów utrzymania lokalu. Ww. przepis mówi bowiem o zaległościach z tytułu najmu, a to pojęcie szersze niż czynsz. Tutaj śmiało można postawić tezę, że prawo dogoniło praktykę. Zapisy pozwalające na
prawo i finanse
dokonywanie potrąceń z kaucji w trakcie umowy spotyka się w umowach najmu bardzo często. Nie są one jednak skuteczne, jako że zgodnie z obowiązującym stanem prawnym, wynajmujący może dokonać rozliczenia dopiero po zakończeniu umowy. Tak jest zresztą nadal w przypadku najmu „zwykłego” i okazjonalnego. Mamy zatem niezrozumiałą dysproporcję pomiędzy poszczególnymi typami umów.
UZUPEŁNIENIE KAUCJI Ustawodawca usankcjonował jeszcze jedną, często spotykaną praktykę. Mianowicie, dopuścił nałożenie na najemcę obowiązku uzupełnienia kaucji na wypadek skorzystania przez wynajmującego z opisanego wyżej uprawnienia. W art. 19f ust. 8 czytamy: W przypadku zaspokojenia należnej wierzytelności przez właściciela z całości lub części kwoty kaucji najemca zobowiązany jest do uzupełnienia kaucji do pełnej wysokoś ci określonej w umowie najmu instytucjonalnego w terminie wskazanym w umowie najmu instytucjonalnego lub jeżeli w umowie termin taki nie został
EST TE
określony, w terminie wskazanym na piśmie i przes łanym najemcy przez właściciela. Jeśli zatem najemca nie zapłaci w terminie czynszu najmu lub innych opłat wynikających z umowy, będzie zobowiązany do uzupełnienia kaucji do pełnej wysokości, wynikającej z umowy. Dzięki takiemu rozwiązaniu, wynajmujący przez cały czas trwania najmu ma dysponować pełną kwotą kaucji. Termin na uzupełnienie kaucji może wynikać z samej umowy. Jeśli terminu w niej nie określono, wynajmujący ma obowiązek wskazać go w piśmie wysłanym do najemcy. Rozpocznie on swój bieg od momentu doręczenia pisma najemcy, bądź dwukrotnego awizowania w razie braku podjęcia korespondencji.
KAUCJA W NAJMIE Z DOJŚCIEM DO WŁASNOŚCI W sierpniu 2018 r. do ustawy o ochronie praw lokatorów dodano art. 19k wprowadzający do niej umowę najmu instytucjonalnego z dojściem do własności. W tym typie umowy kaucja może,
fot. Piotr Dobrowolski
35
fot. Piotr Dobrowolski
EST TE
podobnie jak poprzednio, wynosić 6-krotność miesięcznego czynszu najmu. Podobny jest również poziom roszczeń, które kaucja zabezpiecza. Oprócz tradycyjnych należności z tytułu umowy najmu można z niej pokryć również koszty ewentualnej egzekucji obowiązku opróżnienia lokalu.
WCZEŚNIEJSZE ZAKOŃCZENIE UMOWY Omawiając problematykę kaucji, warto wspomnieć o jeszcze jednej praktyce stosowanej na rynku najmu. Mianowicie, w umowach najmu na czas oznaczony pojawiają się zapisy upoważniające wynajmujących do zatrzymania kaucji, jeśli umowa zostanie rozwiązana przed czasem.
36
prawo i finanse
W „zwykłym” najmie uprawnienie do wcześniejszego wypowiedzenia umowy można przyznać wyłącznie najemcy. Dzieje się tak z uwagi na treść art. 11 ust. 1 ustawy o ochronie praw lokatorów, który ogranicza przypadki wypowiadania umów przez wynajmującego do wskazanych w art. 11 ust. 2-5, art. 21 ust. 4-4b i 5 oraz art. 21a. W takim przypadku w umowie należałoby zawrzeć okoliczności (przypadki), w których będzie to dopuszczalne. Taką przyczyną może być na przykład niezdany egzamin i zakończenie studiów przez studenta. Obowiązek taki wynika bowiem z art. 673 § 3 kc, więc brak owych przypadków uczyni takie wypowiedzenie bezskutecznym. Po stronie wynajmującego powodem wcześniejszego zakończenia umowy są zwykle przyczyny
prawo i finanse
wskazane w art. 11 ust. 2 pkt. 1-3 ustawy o ochronie praw lokatorów (nieprawidłowe korzystanie z lokalu, zaległości płatnicze, podnajęcie lokalu bez zgody wynajmującego). W takich sytuacjach wynajmujący chcieliby zatrzymywać kaucję jako substrat odszkodowania za utracone korzyści z tytułu czynszu najmu w kolejnych miesiącach, pozostałych do zakończenia umowy. Należy jasno podkreślić – takie postanowienia są nieskuteczne. Nie wytrzymują bowiem konfrontacji z art. 6 ust. 4 ustawy: Kaucja podlega zwrotowi w ciągu miesiąca od dnia opróżnienia lokalu lub nabycia jego własności przez najemcę, po potrąceniu należności wynajmującego z tytułu najmu lokalu. Innymi słowy, roszczenie najemcy o zwrot kaucji staje się wymagalne w terminie miesiąca od dnia opuszczenia przez niego lokalu i uprawnienia tego nie można umownie wyłączyć czy ograniczyć. Czy można zatem usankcjonować jakoś prawo wynajmującego do zatrzymania kaucji? Można, choć nie wprost. Na okoliczności opisane wyżej należy wprowadzić do umowy karę umowną
EST TE
w wysokości kaucji, opisując precyzyjnie przesłanki ją aktualizujące. Dopiero po ich ziszczeniu i upływie miesiąca od daty opróżnienia lokalu należy dokonać potrącenia kary umownej z kwotą kaucji, składając najemcy stosowne oświadczenie. Termin zwrotu kaucji możemy naturalnie skrócić (z korzyścią dla najemcy), wtedy złożenie oświadczenia o potrąceniu kaucji z karą umowną nastąpi szybciej. Przy konstruowaniu kary umownej należy jednak pamiętać o szeregu zasad, by nie stała się postanowieniem niedozwolonym (w przypadku, gdy wynajmujemy konsumentom jako przedsiębiorcy). Temat jest na tyle obszerny, że zasługuje na osobny artykuł. Sygnalizacyjnie podam, że kara nie powinna być nadmiernie wysoka, nie powinna przekraczać kwoty kaucji. Treści umieszczone w artykule są indywidualnymi interpretacjami i poglądami jego autora. Nie stanowią porad podatkowych ani prawnych.
PODZIEL SIĘ
WARTOŚCIOWY ARTYKUŁ? Nie zatrzymuj go dla siebie.
37 fot. Piotr Dobrowolski
fot. rawpixel.com
EST TE
prawo i finanse
co będzie, kiedy mnie nie będzie sukcesja nieruchomości 38
prawo i finanse
EST TE
Monika Balińska Absolwentka Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie oraz Studiów Podyplomowych na Politechnice Częstochowskiej, przedsiębiorca, właścicielka biura rachunkowego, aktywna inwestorka w nieruchomości na wynajem. Liderka Częstochowskiego Oddziału Stowarzyszenia Właścicieli Nieruchomości na Wynajem Мieszkanicznik. Swoją wiedzą dzieli się chętnie podczas prelekcji oraz na blogu formalnoscinieruchomosci.pl, jest też współautorką książki Pomysł do wynajęcia 2.
Właściciele nieruchomości rzadko zadają sobie pytanie zawarte w tytule tego artykułu. Często za to odpowiadają: „Jakoś to będzie”. Niestety, równie często potencjalni spadkobiercy przekonują się, że jest zupełnie nie tak, jak by się tego spodziewali… Sukcesja, czyli dziedziczenie, nie zawsze jest procesem łatwym i zrozumiałym. Szczególnie, jeśli w grę wchodzą nieruchomości i wielu spadkobierców. Do tego wszystkiego dochodzą emocje. Na pewno wielu z nas miało okazję obserwować to wszystko w swojej zawodowej praktyce. Dlatego też sama doradzam swoim klientom podjęcie tematu dziedziczenia jeszcze za życia. Spokojnie, bez pośpiechu, podczas szczerych rozmów z bliskimi oraz na konsultacjach ze specjalistami. Oczywiście, w praktyce najczęściej klienci trafiają do nas w chwili, gdy na to rozwiązanie jest już za późno…
Sukcesja nie zawsze jest procesem łatwym i zrozumiałym. Zwłaszcza, gdy w grę wchodzą emocje i wielu spadkobierców.
Z czym musimy się w takiej sytuacji mierzyć? Jakie pułapki dziedziczenia ustawowego na nas czyhają?
DZIEDZICZENIE MAŁOLETNICH Z dziedziczeniem przez małoletnich związane są ograniczenia i dodatkowe formalności przy sprzedaży nieruchomości. Rodzic nie sprzeda udziału w nieruchomości należącego do niepełnoletniego dziecka bez zgody sądu rodzinnego. Trzeba wówczas złożyć stosowny wniosek i podczas rozprawy odpowiednio go umotywować. Sąd rozpatruje, czy pozbycie się danej nieruchomości w żaden sposób nie zaszkodzi dziecku – czy nie obniży jakości czy standardu jego życia, czy nie pozbawi go potencjalnych korzyści w przyszłości itd. To nie jest zwykła formalność – sąd może zgody odmówić. Ważne: bez prawomocnego postanowienia – zgody sądu rodzinnego na sprzedaż nieruchomości (choćby niskiego udziału w niej!) – żaden notariusz nie zgodzi się sporządzić aktu notarialnego sprzedaży! Weź pod uwagę tę konieczność, planując realizację
39
EST TE
transakcji, uprzedź strony i zarezerwuj na to czas (np. wpisując odpowiednio długi termin w umowie przedwstępnej sprzedaży). W sądzie wszystko trwa: trzeba prawidłowo przygotować i złożyć wniosek, poczekać na wyznaczenie terminu rozprawy, rozprawa musi się odbyć, a następnie trzeba jeszcze poczekać na uprawomocnienie się postanowienia. Czas – od kilku tygodni do kilku miesięcy, w zależności od nawału pracy sądu w danym mieście. Warto również uprzedzić klientów, że nawet jeśli sąd zgodzi się na sprzedaż nieruchomości, to pieniądze uzyskane ze sprzedaży nie mogą być dowolnie rozdysponowane przez przedstawiciela ustawowego. Sąd w postanowieniu wyrażającym zgodę na sprzedaż wskazuje, w jaki sposób środki uzyskane ze sprzedaży mają być zabezpieczone dla małoletniego do czasu uzyskania przez niego pełnoletności – nakazuje np. założyć konto oszczędnościowe czy lokatę na nazwisko małoletniego, a pieniądze muszą zostać tam złożone w pełnej kwocie i czekać na wypłatę osobiście przez niego. Wyjątkiem mogą być tylko sytuacje, kiedy udział małoletniego jest naprawdę niewielki i cena sprzedaży nie jest wysoka. Wtedy sąd może zgodzić się na wydanie pieniędzy od razu, według uznania rodzica, ale z zastrzeżeniem, że mają być przeznaczone na zaspokojenie potrzeb dziecka.
MALOLETNI WYNAJMUJĄCYM Z umową najmu nieruchomości jest już prościej. Taką umowę przedstawiciel ustawowy (najczęściej rodzic) może podpisać w imieniu małoletniego bez zgody sądu rodzinnego. Należy jednak pamiętać, aby umowa ta była skonstruowana w taki sposób, by obejmowała małoletniego jako współwłaściciela, czyli wymieniała jego dane – z zaznaczeniem, kto działa w jego imieniu, a więc podpisuje umowę. Poinformuj również rodzica, że dochody z wynajmowania odziedziczonej nieruchomości będzie musiał proporcjonalnie dzielić pomiędzy siebie
40
prawo i finanse
i dziecko, a do swojej deklaracji PIT dołączać rozliczenie dochodów małoletniego.
MEANDRY DZIEDZICZENIA Wróćmy jednak do mniej skomplikowanych przypadków. Jeśli chodzi o przeznaczone do sprzedaży nieruchomości pochodzące ze spadku, to najczęś ciej trafiają do nas takie, których obecny właściciel lub wszyscy obecni współwłaściciele są już dorośli. Nie daje to gwarancji, że wszystko odbędzie się szybko, przy minimalnych kosztach i bez problematycznych formalności.
USTALENIE WŁAŚCICIELI Zaczynamy od sprawdzenia księgi wieczystej. Właścicieli sprawdzamy w dziale drugim. Idealną sytuacją jest taka, w której są już tam wpisani spadkobiercy (i wszyscy wciąż żyją). Często jednak nie są, dlatego musimy ustalić, czy było przeprowadzone postępowanie spadkowe i spadkobiercy zostali formalnie wyłonieni. Zanim przejdziemy do kolejnych kroków, koniecznie zajrzyjmy jeszcze do działu trzeciego KW. W przypadku, gdy poprzedni właściciel (czy współwłaściciel) nieruchomości zmarł i spadkobiercy zostali ustaleni, może się tam znaleźć ostrzeżenie o niezgodności treści KW z rzeczywistym stanem prawnym. Będzie tam wpisane, że wskazana osoba zmarła i obecnie należąca do niej nieruchomość (czy udział) należy do innej wskazanej osoby (osób). Ostrzeżenie takie jest wpisywane przez sąd z urzędu (tzn. bez wniosku i bez opłat stron), zaraz po tym, gdy wydział wieczysto-księgowy sądu otrzyma informację z wydziału cywilnego bądź od notariusza, że odbyło się postępowanie spadkowe po danej osobie (to sami spadkobiercy podają notariuszowi lub w sądzie numery ksiąg wieczystych nieruchomości należących do spadkodawcy). Ważne: nawet jeśli spadkobiercy złożą do sądu wniosek o wpisanie ich w dziale drugim w miejsce
fot. Juan Pablo Arenas / pexels.com
prawo i finanse
EST TE
spadkodawcy i będą tam ujawnieni, to sąd automatycznie ostrzeżenia nie wykreśli! O wykreś lenie ostrzeżenia spadkobiercy muszą złożyć wniosek i za nie zapłacić (obecnie to kwota 75 zł – od ostrzeżenia, bez względu na liczbę spadkobierców).
istnieje możliwość, że notariusz sporządzi umowę sprzedaży na podstawie księgi wieczystej z wpisanym jeszcze zmarłym byłym właścicielem. Wtedy dokumenty potwierdzające dziedziczenie składamy u notariusza, a on je opisuje w akcie. Jest to na pewno opcja prostsza, szybsza i tańsza.
Zajmijmy się teraz sytuacją, w której w dziale drugim nadal widnieje osoba zmarła. Dalsze kroki zależą od tego, czy postępowanie spadkowe odbyło się czy nie. Prościej i szybciej będzie, jeśli odpowiedź na to pytanie brzmi „tak”. W takiej sytuacji opcje również są dwie.
Ważne: należy pamiętać, że nieaktualny wpis właściciela w dziale drugim wyłącza rękojmię wiary publicznej ksiąg wieczystych! Nie każdy świadomy kupujący będzie chętny ponieść to ryzyko…
Spadkobiercy mogą jeszcze przed sprzedażą nieruchomości złożyć do sądu wniosek o wpisanie ich w dziale drugim w miejsce zmarłego – na podstawie postanowienia sądu w sprawie o dziedziczenie lub aktu poświadczenia dziedziczenia od notariusza. Wiąże się to jednak z dodatkowymi kosztami (opłaty sądowe) oraz koniecznością oczekiwania, aż sąd wniosek wykona. Jeśli nam się spieszy (a najczęściej: jeśli jest już na tę nieruchomość zdecydowany kupujący) to
PRZEPROWADZENIE POSTĘPOWANIA SPADKOWEGO Postawmy się teraz w sytuacji, gdy w KW wpisany jest zmarły, a postępowanie spadkowe jeszcze się nie odbyło. Nie ma tu innej możliwości, jak tylko postępowanie to przeprowadzić. W tym celu przyszli spadkobiercy muszą udać się do sądu bądź do notariusza. W sądzie jest taniej, ale załatwienie sprawy trwa zdecydowanie dłużej. U notariusza z kolei wszystko potrwa bez porównania krócej, kosztować będzie jednak więcej.
41
prawo i finanse
EST TE
Jak długie są to terminy i o jakiego rzędu kwotach mówimy? Czas oczekiwania na sprawę spadkową w sądzie to kilka tygodni lub kilka miesięcy, w zależności od tego, ile pracy ma dany sąd. Po wydaniu postanowienia przez sąd musimy poczekać jeszcze kolejne trzy tygodnie na jego uprawomocnienie się. W przypadku konfliktów pomiędzy spadkobiercami na jednej sprawie się nie zakończy – może się to rozciągnąć nawet na lata... Minimalne koszty w sądzie to około 60 zł. Jeśli nie minęło pół roku od śmierci spadkodawcy, każdy ze spadkobierców musi złożyć oświadczenie o przyjęciu spadku, a to dodatkowe koszty, po 50 zł od każdego oświadczenia. Notariusz jest w stanie przygotować akt poświadczenia dziedziczenia nawet z dnia na dzień, częściej jednak musimy poczekać kilka dni. Akt jest od razu ważny, nie potrzebuje czasu na uprawomocnienie się. Musi być jedynie zarejestrowany w rejestrze aktów poświadczenia dziedziczenia, ale w praktyce notariusz rejestruje APD tego samego dnia, internetowo, od razu po jego podpisaniu. Koszty notarialne wynoszą kilkaset złotych, w większości wypadków zmieścimy się w widełkach od 300 do 600 zł (może być więcej przy większej liczbie spadkobierców).
WIZYTA W URZĘDZIE SKARBOWYM Kolejnym krokiem po uzyskaniu prawomocnego postanowienia w sprawie o stwierdzenie nabycia spadku bądź aktu poświadczenia dziedziczenia, jest wizyta w urzędzie skarbowym. Każdy ze spadkobierców rozlicza się indywidualnie, a ma na to pół roku od momentu uprawomocnienia się postanowienia sądu bądź zarejestrowania APD przez notariusza. Spóźnienie grozi utratą prawa do zwolnienia z podatku od spadku! Do którego urzędu się udać? W pierwszej kolejności właściwy jest urząd, pod który „podlega” odziedziczona nieruchomość. Gdy nieruchomości jest więcej i są one rozsiane po terytoriach podlegających pod więcej niż jeden urząd, udajemy się do urzędu właściwego dla ostatniego miej-
42
sca zamieszkania spadkodawcy. Jeśli złożymy deklarację w nieprawidłowym urzędzie, nie ma tragedii – z obowiązku się wywiązaliśmy i termin mamy zachowany. Urzędy przesyłają pomiędzy sobą deklaracje, które miały trafić pod inny adres – niewątpliwie jednak czas załatwienia sprawy bardzo nam się wydłuży. Ważne: do sprzedaży odziedziczonej nieruchomości potrzebne będzie zaświadczenie z urzędu skarbowego odnośnie uregulowania podatku od spadku – nawet w sytuacji, kiedy są to czasy zamierzchłe i sprawa się przedawniła, czy w sytuacji, gdy żadnego podatku płacić nie trzeba było, bo była to na tyle bliska rodzina, że spadkobierca skorzystał ze zwolnienia. Bez takiego dokumentu notariusz nie podpisze aktu! Najlepiej udać się po zaświadczenie od razu po podjęciu decyzji o sprzedaży nieruchomości – jest ważne bezterminowo, a na jego wydanie US ma czas do 7 dni. Po takie zaświadczenie każdy ze spadkobierców musi udać się indywidualnie, już do swojego urzędu skarbowego, w którym zwykle się rozlicza.
NA KONIEC Świadomość konieczności dopełnienia tych wszystkich formalności, a przede wszystkim ich przebiegu i czasu trwania, może uratować niejedną transakcję. Jak najszybciej ustalaj stan prawny i przekazuj te informacje klientom. Nie traćcie czasu i działajcie. Powodzenia! Treści umieszczone w artykule są indywidualnymi interpretacjami i poglądami jego autora. Nie stanowią porad podatkowych ani prawnych.
PODZIEL SIĘ
WARTOŚCIOWY ARTYKUŁ? Nie zatrzymuj go dla siebie.
prawo i finanse
EST TE zostań ekspertem
Nieruchomosci-online.pl - blog z poradami
Każdego dnia osoby prywatne kupujący i sprzedający nieruchomości poszukują w Internecie informacji o rynku nieruchomości i prawidłach nim rządzących. A Ty możesz służyć im swoją profesjonalną wiedzą i budować wi wizerunek eksperta!
Zapraszamy Cię do publikowania artykułów i analiz na blogu Nieruchomosci-online.pl w działach:
Kupno
Sprzedaż
Napisz do nas!
Wynajem
Rynek pierwotny
redakcja@estate.pl
Redakcja zastrzega sobie prawo do skracania i opracowania edytorskiego nadesłanych tekstów. Nadesłanie tekstu nie jest równoznaczne z jego opublikowaniem.
43
EST TE
sprzedaż i negocjacje
Sprzedaż i negocjacje
44
sprzedaż i negocjacje
EST TE
abraham vs. bóg zasady ustępstw w negocjacjach
45 fot. Skitterphoto / pexels.com
sprzedaż i negocjacje
EST TE
Dawid Marecki Trener merytoryczny i narzędziowy, konsultant m.in. w zakresach: rekrutacji, szkoleń wewnętrznych, budowania zespołów sprzedażowych, tworzenia kultury organizacyjnej, systemów motywacyjnych oraz procesów obsługi klientów. Autor szkoleń z zakresu negocjacji, sprzedaży i zarządzania. Stosuje autorską metodę łączącą m.in. obszary analizy transakcyjnej, nowoczesnej sprzedaży, psychologii oraz technik budowania zawodowych ról. Członek think tanku Biznes 4.0 Izby Gospodarczej Europy Środkowej. Twórca projektu IMDM – efektywne praktyki szkoleniowe.
Jednym z najsłynniejszych przykładów negocjacji w dziejach są negocjacje Abrahama z Bogiem o ocalenie Sodomy. Biblijna historia opisana w Księdze Rodzaju może stanowić źródło inspiracji, nie tylko jak negocjować, gdy szanse nie są równe (np. występuje silna zależność służbowa), ale przede wszystkim zawiera wiele pożytecznych wskazówek co do tzw. targowania się. Pamiętajmy, że negocjowanie to najczęściej umiejętne ustępowanie oraz uzyskiwanie ustępstw. W poniższym studium przypadku (choć pojawią się wątki związane np. z technikami czy stylami) to właśnie zasady ustępstw będą nas interesowały w pierwszym rzędzie. Z lekkim przymrużeniem oka, podejmijmy zatem próbę oceny tego „pojedynku”. W czerwonych spodenkach – Abraham Zawód: Ojciec Narodu (wybrany na lidera) Doświadczenie: życiowe W białej szacie – Bóg Zawód: Stwórca (szef) Doświadczenie: wieczne
Kontekst: Nic nie jest tym, czym się wydaje… Zanim zaczną, oficjalnie wszystko zdaje się być proste: Stwórca pragnie zniszczyć miasto pełne
46
nieprawości, a Abraham martwi się, że zginą również niewinne ofiary, czyli – jak ich nazywa – „Sprawiedliwi” i wstawia się w ich obronie… czy jednak naprawdę o to chodzi?
Jeśli w coś grasz, akceptuj zasady gry i stosuj się do nich. Często istotą negocjacji (zwłaszcza handlowych) jest ukrywanie prawdziwych intencji i danych – to naturalna część handlowej gry, jaką prowadzą strony. Akceptujemy to i nie obrażamy się. Przecież nikt nie oczekuje, że jedna ze stron szczerze i zgodnie z prawdą ujawni, za ile najwięcej zdecyduje się np. dokonać zakupu, lub zgodnie z prawdą powie, za ile najtaniej sprzeda… Miarą uczciwości w negocjacjach jest wierność zasadom gry handlowej, na które strony wzajemnie się umówiły, a blef jest jej naturalną częścią.
sprzedaż i negocjacje
Abraham ukrywa zatem przed Bogiem prawdziwą intencję: w Sodomie mieszka jego brat Lot wraz z żoną, dwiema córkami oraz przyszłymi zięciami – i to o ich ocalenie tak naprawdę chodzi Abrahamowi, niemniej decyduje się on nie odk rywać swoich kart. Cóż, umówmy się: Bóg i tak gra kartami znaczonymi i zna prawdziwe pobudki Abrahama. Należy dodać, że Stwórca również nie ujawnił na początku wszystkiego – ale Jego intencje zostają odkryte na końcu tej historii. Obydwaj zatem częściowo blefują.
Istotą negocjacji jest ukrywanie prawdziwych intencji – to naturalna część handlowej gry. Zasada 1. Nie bój się partnera Zasada 2. Pozostań asertywny i kulturalny Zasada 3. Nie zgadzaj się na pierwszą propozycję Zdając sobie sprawę z trudności położenia, w jakim znalazł się Abraham (nierówne szanse oraz związek emocjonalny z przedmiotem negocjacji), należy docenić odwagę, jaką się on wykazuje, stosując pierwszą technikę, która – różnie nazywana – sprowadza się w tym konkretnym przypadku do „hipotetycznego sprawdzam” partnera, jednocześnie poddając w wątpliwość sens jego deklaracji.
EST TE
18:23
A zbliżywszy się, Abraham rzekł: Czy rzeczywiście zgładzisz sprawiedliwego wespół z bezbożnym?
Dodatkowo, aby wzmocnić przekaz, Abraham używa kombinacji technik nazywanych często „Przeciwnym przykładem” oraz „Co by było, gdyby?”.
18:24
Może jest w tym mieście pięćdziesięciu sprawiedliwych; czy także ich zgładzisz i nie przebaczysz miejscu temu przez wzgląd na pięćdziesięciu sprawiedliwych, którzy są w nim?
To dość ofensywna zagrywka. Abraham chwilę później odwoła się do reputacji i wartości, jakie reprezentuje Stwórca, jasno deklarując, w ramach jakich zasad chce rozmawiać, ale jednocześnie podkreśla rangę i pozycję swego partnera i, umiejętnie komplementując, pokazuje, że nie zapomina, z kim negocjuje – tym samym gra twardo, ale w miękkim stylu osobistym:
18:25
Dalekie to od Ciebie, abyś tą rzecz uczynił, byś zabił sprawiedliwego wraz z niegodziwym; żeby sprawiedliwy był jak niegodziwy; dalekie to od Ciebie. Czyżby sędzia całej ziemi nie spełniał sprawiedliwości?
Podsumujmy. Abraham zdając sobie sprawę, że negocjując z partnerem o wyższej pozycji, od którego jest zależny, zastosował kombinację, która pozwoliła mu pokazać, że nie zgadza się na taki plan, a jednocześnie – nie atakując – otwarcie
47
sprzedaż i negocjacje
EST TE
postawił partnera w dobrym świetle. Pokazał również, że nie boi się rozmawiać z „szefem” na trudne tematy, nie prosząc się, okazując jednocześnie charakter, wrażliwość i kulturę. To bardzo udany negocjacyjny prolog w wykonaniu Abrahama. Pomimo słabszej pozycji zasłużył na szacunek i miano Partnera…
Zasada 4. Nie ustępuj pierwszy w ważnych kwestiach (Uzyskaj ustępstwo jako pierwszy) To mocne otwarcie musiało przynieść efekt. Zastosowane techniki oraz styl osobisty Abrahama owocują pierwszym ustępstwem, jakie otrzymuje. Abraham prowadzi na punkty.
18:26
I rzekł Pan: Jeśli znajdę w mieście Sodomie pięćdziesięciu sprawiedliwych, przebaczę całemu miejscu ze względu na nich.
Pomimo naturalnej, wewnętrznej chęci, zwykle nie opłaca się ustępować jako pierwszy w ważnych kwestiach, stąd wniosek, aby (jeżeli to możliwe) to partner ustąpił pierwszy. Gdy jesteś
gotów do ustępstw, to nie oznacza, że to Ty musisz zawsze zrobić pierwszy krok. Opłaca się sprawdzić, na ile partner jest nastawiony na współpracę. Z praktyki negocjacji handlowych wynika wprost, że najczęściej strona, która jako pierwsza uzyskała ustępstwo, kończy negocjacje na poziomie wcześ niej zdefiniowanego zwycięstwa lub uzyskuje nawet więcej niż zamierzała, pod warunkiem stosowania pozostałych zasad.
Zasada 5. Ustępstwo za ustępstwo (Nie dawaj kilku ustępstw z rzędu) Logika podpowiada nam, że naturalnym rozwiązaniem byłoby, gdyby w tej sytuacji Abraham poszedł na kompromis: Jeśli znajdziemy w mieście 50 sprawiedliwych, zostaną oni ocaleni a reszta… puff (!) i po sprawie. Kompromis bywa dobrym wyjściem, jeżeli dalsza współpraca jest ważna, co w tym konkretnym przypadku zdaje się mieć znaczenie (zwłaszcza dla Abrahama). Z drugiej strony, kompromis zwykle pozostawia pewien niesmak – kompromis to tak naprawdę: „Oboje coś zyskujemy, ale także coś tracimy”.
Kompromis bywa dobrym wyjściem, jeżeli dalsza współpraca stron jest ważna.
fot. placeholder / pexels.com
48 fot. rawpixel.com
fot. Franceso Ungaro / pexels.com
sprzedaż i negocjacje
Zastanówmy się… wiemy, że Abraham blefuje, ale czy byłby zadowolony, gdyby Bóg ocalił Lota z rodziną (6 osób), dodatkowych 44 Sprawiedliwych i… skromnie licząc kilkanaście tysięcy Niegodziwych? (Sodoma w czasach świetności 3500–1540 r. p.n.e. była największym miastem regionu1). No właśnie… Zwróćmy zatem uwagę, że Bóg – ustępując – pozostawia sobie możliwość osiągnięcia swojego deklarowanego celu (zniszczenie miasta i wszystkich jego mieszkańców), jeśli nie będzie tam 50 Sprawiedliwych. Zgodnie z zasadą „Ustępstwo za ustępstwo” możemy zatem przyznać punkt Stwórcy, który nieco „odrobił” straty. Cała pierwsza runda jednak dla Abrahama. Wracając do pytania: Dlaczego Abraham nie poszedł na kompromis i nie zakończył negoc jacji? Otóż, Abraham doskonale zdawał sobie sprawę, że nawet w tak dużym mieście jak Sodoma może być problem, aby znaleźć choćby 50 Sprawiedliwych, zatem:
EST TE
18:27
Odpowiedział Abraham i rzekł: Oto ośmielam się jeszcze mówić do Pana mego, choć jestem prochem i popiołem.
18:28
Może zabraknie pięciu do tych pięćdziesięciu sprawiedliwych, czy zniszczysz całe miasto z powodu tych pięciu? I rzekł: Nie zniszczę, jeżeli znajdę tam czterdziestu pięciu.
Widząc, że technika dobrze działa, Abraham idzie za ciosem. Zwróćmy jednak uwagę, z jaką finezją to robi! To krótka i szybka wypowiedź. Odnosimy wrażenie, jakby mówił bardziej do siebie – zdaje sobie sprawę, że „zdarta płyta” bywa drażniąca…
Zasada 6. Zawalcz o kolejne ustępstwa 18:29 Abraham nie ma wyjścia. Potrzebuje zmniejszyć liczbę potrzebnych mu Sprawiedliwych, decyduje się więc podjąć kolejną próbę, stosując znaną już technikę. Co ważne, nie zapomina o szacunku… i osiąga kolejne małe zwycięstwo.
Na to ponownie odezwał się do niego i rzekł: Może znajdzie się tam czterdziestu? I odpowiedział: Nie uczynię ze względu na tych czterdziestu.
49
fot. Public Domain Pictures / pexels.com
sprzedaż i negocjacje
EST TE
Zbyt łatwo wywalczone zwycięstwo w negocjacjach rzadko bywa docenione i może budzić wątpliwości.
Brawo! Tym razem bez wątpliwości. Druga runda dla Abrahama. Prowadzi 2:0. Odnosimy wrażenie, że Bóg jakby zapomniał o zasadzie nr 5…
może się okazać niewystarczająca. Aby osiągnąć cel, decyduje się na duże kroki, co prowadzi nas do kolejnej zasady:
Zasada 7. Ustępuj z oporem
Zasada 8. Zmniejszaj swoje kolejne ustępstwa (Oczekuj większych ustępstw)
Kolejna niezwykle ważna zasada. Zarówno Stwórca, jak i Abraham w swoich strategiach stosują ją konsekwentnie do końca negocjacji. Abraham jest nieustępliwy, Stwórca też tak naprawdę nie ułat wia – wciąż zostawiając sobie pole do zwycięstwa, zmusza Abrahama do wysiłku, choć przecież wie, jak to się skończy. Ustępując z oporem, okazujemy szacunek partnerowi. Zbyt łatwo wywalczone zwycięstwo rzadko bywa docenione, a nawet pojawiają się myśli typu: „Mogłem osiągnąć więcej” lub „Zbyt łatwo poszło, pewnie dałem się wrobić, gdzie był haczyk...?”. Sytuacja nie jest jednak tak wesoła, jak wynika to z tabeli wyników… Abraham zdaje sobie zapewne sprawę, że ma jeszcze najwyżej kilka szans (o ile dobrze to rozegra), ale metoda małych kroczków
50
18:30
I rzekł: Niech nie gniewa się Pan, proszę, że jeszcze mówię: Może znajdzie się tam trzydziestu. I odpowiedział: Nie uczynię, jeśli znajdę tam trzydziestu.
18:31
I rzekł: Oto ośmielam się jeszcze mówić do Pana: Może znajdzie się tam dwudziestu. I odpowiedział: Nie zniszczę ze względu na tych dwudziestu.
sprzedaż i negocjacje
Bardzo ważna i trudna do zastosowania zasada, która dodatkowo posiada swój rewers. Ale od początku: zauważmy, że Abraham już dwukrotnie obniżył o 5 liczbę Sprawiedliwych, potrzebnych do ocalenia miasta. W dwóch kolejnych próbach zbija już o 10 – naprawdę sporo ryzykuje, nie dziwi więc pokora w jego głosie – dzięki temu Abraham eskaluje oczekiwania, a nie żądania. Bardzo znacząca różnica pomiędzy tym „co”, a „jak” mówimy. Druga strona medalu (niewidoczna wprost w tej historii): Praktyka pokazuje, że najczęściej opłaca się zmniejszać swoje kolejne ustępstwa. Dlaczego? Okazujesz dobrą wolę (wciąż ustępujesz), ale każde Twoje kolejne ustępstwo jest mniejsze od poprzedniego. W ten sposób niejako naturalnie pokazujesz, gdzie chcesz się spotkać ze swoim partnerem. Jeżeli natomiast pozwolisz, aby Twoje ustępstwo było większe od poprzedniego, pokazujesz, jak bardzo zależy Ci na porozumieniu i uczysz swojego partnera, aby naciskał jeszcze mocniej. Bóg jednak, wbrew tej zasadzie, zaakceptował kolejne propozycje, choć trudno się pozbyć wrażenia, że skracając do minimum swoje wypowiedzi, daje do zrozumienia Abrahamowi, że ten bardzo mocno naciągnął strunę… Abraham musiał czuć suchość w gardle, ale uzyskał większe ustępstwa. 2 kolejne rundy dla niego. Pan Bóg w tym przypadku bez punktów, ale podejrzewam, że skrycie był dumny z Abrahama – taki człowiek z pewnością nadaje się na ojca narodu.
EST TE
Może zastanawiać cierpliwość Stwórcy, ale pamiętajmy, że wciąż jest to ustępstwo za ustępstwo. W tym konkretnym przypadku Bóg nie widzi pot rzeby uzyskiwania więcej, niż założył na początku. Trudno spodziewać się gradacji typu: Zniszczę miasto i wszystkich jego mieszkańców –> Zniszczę, ale wcześniej dotknę ich trądem –> Najpierw trąd, potem dżuma, a następnie zniszczenie… Powtórzmy: Stwórca ma od początku jasno określony cel, jaki zamierza osiągnąć, i konsekwentnie pozostawia sobie możliwość jego osiągnięcia. Zbliżamy się do finału.
Zasada 9. Negocjuj do maksymalnego akceptowalnego dla partnera poziomu Zasada 10. Podejmij ostatnią próbę Musiało to nastąpić. Abraham zdaje sobie sprawę, że dociera do „progu bólu”. Szukaj progu bólu do końca. Nie chodzi o to, aby osiągnąć jak najwięcej lub więcej niż partner – raczej o to, aby osiągnąć tyle, ile się da przy jednoczesnej, szczerej zgodzie partnera. Abraham, co jest częstą bolączką negocjatorów, nie wie jednak, gdzie precyzyjnie znajduje się
51 fot. Prince Photos / pexels.com
fot. Martin Lopez / pexels.com
sprzedaż i negocjacje
EST TE
„próg bólu” i to finalnie okaże się jego słabym punktem. W niektórych tłumaczeniach wersetu 32 pojawia się wręcz: „gdy już ostatni raz mówić będę”, Abraham jasno deklaruje zatem, że to już naprawdę ostatnia próba z jego strony. Tę zasadę można sprowadzić do zdania: „Naprawdę niewiele brakuje, abym się zgodził” lub wręcz: „OK. Umówmy się ostatecznie na X i zawrzyjmy porozumienie”.
18:32
I rzekł: Niechaj się nie gniewa Pan, proszę, gdy jeszcze raz mówić będę: Może znajdzie się tam dziesięciu. I odpowiedział: Nie zniszczę ze względu na tych dziesięciu.
18:33
I odszedł Pan, gdy skończył rozmowę z Abrahamem. Abraham zaś wrócił do miejsca swego.
52
Nie wiemy, czy w sytuacji, gdyby Abraham nie deklarował ostatniej próby, Stwórca byłby gotów kontynuować i Abraham miałby jeszcze jedną szansę… Wykształcony Abraham musiał wiedzieć, że do ocalenia rodzaju ludzkiego przed zagładą potopu wystarczyło 8 osób (Noe z rodziną), wiedział również, że Lot z rodziną (6 osób – żona Lota, dwie córki oraz ich przyszli mężowie) nieomal załatwia mu sprawę. Czyżby w całej Sodomie nie znalazło się jeszcze tylko 4 Sprawiedliwych...?
Szukaj progu bólu do końca, aby osiągnąć tyle, ile się da przy jednoczesnej zgodzie partnera. Nie wiemy, czy faktycznie tak kalkulował Abraham, ale przyznajmy mu punkt. Jednak Stwórca również z punktem (zatem runda piąta remisowa) ponieważ zastosował kolejną, bardzo ważną zasadę:
sprzedaż i negocjacje
Zasada 11. Daj poczucie wygranej (Zadbaj, abyście wygrali oboje) Jak już wiemy, nie należy ustępować jako pierwszy w ważnych kwestiach, ale opłaca się zgodzić na ostatnią propozycję partnera, czyli dać ustępstwo jako ostatni. Abraham jasno deklarował, że to jego ostatnia próba. Bóg hipotetycznie mógłby ripostować, że zgodzi się nie niszczyć Sodomy, ale sprawiedliwych musi być minimum 11. Umówmy się: Abraham zgodziłby się, ale nie miałby poczucia wygranej. Bóg jednak, dysponując informacjami niedostępnymi dla partnera i wiedząc, że obecne ustalenia mieszczą się w zdefiniowanym wcześniej zwycięstwie, pozwala, aby ostatnie słowo należało do partnera. Jeżeli Sodoma zostanie zniszczona to na warunkach ustalonych przez Abrahama, a nie Boga – nikt nie będzie miał do nikogo pretensji, a Abraham ma poczucie zwycięstwa i z pewnością jest wdzięczny.
Ogłoszenie wyników Abraham ma powody do zadowolenia – stosował się do zasad i uzyskał bardzo liczne ustępstwa, pozostawiając jednocześnie Bogu możliwość zniszczenia miasta, ale swoim działaniem skutecznie zwiększył prawdopodobieństwo, że ocali Lota z rodziną. Negocjował twardo co do przedmiotu (nieustępliwie) w miękkim stylu osobistym, łącząc styl ciepły (angażował emocje) z zimnym (logika i fakty).
EST TE
Stwórca zaś, no cóż, od początku – jak to już zostało powiedziane – grał znaczonymi kartami, oficjalnie sprawiał więc wrażenie dość uległego, ignorując niektóre zasady. Ale w jakim stylu grał! Ledwo wyczuwalne emocje (styl zimny) i kooperacja – styl starego wygi. A finalny wynik? Cóż, jakże umowne 5:1 dla Abrahama nie zdało się na wiele, przynajmniej dla mieszkańców Sodomy, którą Bóg niszczy, osiągając swój cel. Deszcz ognia i siarki pochłania dodatkowo 3 inne miasta2 (co za pech). W każdym razie „puff” było tak wielkie, że do dziś w rejonie, gdzie prawdopodobnie znajdowały się te miasta, archeolodzy znajdują ślady po uderzeniu asteroidy3, możemy zatem uznać zwycięstwo Stwórcy za… huczne. Jak zatem wskazać zwycięzcę? Pamiętajmy, że Aniołowie zanim zniszczyli miasto, na polecenie Boga uratowali Lota wraz z żoną i dwiema córkami (zięciowie niestety postanowili zostać w mieście). Co prawda żona Lota zginęła podczas ucieczki z miasta, ale możemy powiedzieć, że Abraham osiągnął tzw. cel minimalny: przeżył jego brat Lot wraz ze swoimi córkami – zatem linia rodu będzie zachowana. Czyżby zatem znowu to „przereklamowane” win-win…? Encyklopedia archeologiczna Ziemi Świętej, oprac. A. Negev, Warszawa 2002.
1
2 http://cejsh.icm.edu.pl/cejsh/element/bwmeta1.element. ojs-doi-10_21906_rbl_2844 3 http://popular-archaeology.com/issue/june-2013/article/ possible-site-of-ancient-sodom-yields-more-finds
Fragmenty Pisma Świętego pochodzą z Biblii Nowej Gdańskiej oraz Biblii Warszawskiej.
Po więcej zasad, technik, taktyk i strategii i stylów, a przede wszystkim negocjacyjnych, bardziej współczesnych warsztatów, zapraszam na moje premierowe szkolenie: „Massive Commision Alfa Agent”. Jeżeli przedstawione case study, zainteresowało Cię i chciałbyś podzielić się ze mną swoimi wnioskami lub masz pytania – napisz do mnie! david.marecki@imdm.pl – dla pierwszych 10 osób przygotowałem niespodziankę – krótki poradnik, jak stosować opisane zasady ustępstw podczas negocjowania prowizji!
53
fot. lawreszuk.eu
EST TE
sprzedaż i negocjacje
Rozmowa z tomaszem kalko
Sprzedaż nie za wszelką cenę
54
sprzedaż i negocjacje
EST TE
rozmawia
Dominika Studniak
Skuteczny sprzedawca to taki, który ma wyniki. Zawiera kolejne transakcje bez mrugnięcia okiem i na długiej liście sprawnie odhacza kolejnych klientów – jeden po drugim. Ale... czy na pewno? Czy na tym właśnie powinna polegać efektywność w sprzedaży? Wątpliwości rozwiewa Tomasz Kalko – trener, mówca motywacyjny, mentor, coach oraz wciąż aktywny menedżer z 20-letnim stażem, Dyrektor ds. Rozwoju w firmie Blachy Pruszyński, właściciel firmy trenerskiej ARATI, twórca autorskich programów szkoleniowych: Akademii Sprzedaży, Przywództwa, Komunikacji, Autoprezentacji.
Już dawno w sprzedaży cena przestała mieć decydujące znaczenie. Sprzedaż została obudowana wieloma filozofiami, technikami itd. Mam wrażenie, że jeszcze kilka lat temu jej zdefiniowanie nie było aż tak trudne jak teraz, łatwiej też było pozyskać klientów. A obecnie? Czym ona właściwie jest? Przed erą sklepów wielkopowierzchniowych o sukcesie w sprzedaży decydowała głównie obsługa. W wielkich sklepach człowiek i jego kontakt z klientem jest już tylko jednym z czynników i to nie najistotniejszym. Coraz częściej mówi się, że wkrótce znikną kasy. Każdy produkt będzie wyposażony w nadajnik. Po prostu przejdziemy przez coś, co dzisiaj jest kasą, odbiornik odczyta zawartość naszego wózka, zobaczymy na ekranie zestawienie, cenę, przyłożymy kartę kredytową i wyjdziemy. Rola człowieka ograniczy się do rozłożenia
towaru na półkach, co też prawdopodobnie da się zautomatyzować w niedalekiej przyszłości. Amazon pracuje nad dronami dostarczającymi paczki z zakupionym towarem, stąd już tylko krok do kupowania wszystkiego w sieci. Pozostaje pytanie: do zakupu jakich produktów będzie potrzebny człowiek? Jak w tym kontekście wyglądają transakcje na rynku nieruchomości? Sprzedaż dziś to dwa wyraźne kierunki. Po pierwsze – internet i wszystkie narzędzia pochodne, które ułatwiają zakup. Czyli tam, gdzie klient potrzebuje produktu taniego, niekoniecznie oryginalnego, przewagę zyskuje umiejętność wykorzystania marketingu sieciowego, marketing
55
EST TE
automation. To wszystkie narzędzia typu wyszukiwarki, porównywarki, a co za tym idzie – pomoc klientowi w zakupie towaru szybko i po jak najniższej cenie. Drugim kierunkiem jest sprzedaż produktów nietypowych i drogich, przykładowo właśnie domów czy mieszkań. Tutaj cały czas potrzebny jest handlowiec o wybitnych umiejętnościach społecznych, o wysokim poziomie inteligencji emocjonalnej, będący pomocnikiem, doradcą i wsparciem. Tu cały czas wygrywa to, co rozumiemy jako obsługę klienta.
W sprzedaży produktów nietypowych i drogich obsługa klienta ciągle ma decydujące znaczenie. Jak Pan myśli, przed jakimi wyzwaniami stoją sprzedawcy? Jak ich praca może się zmieniać w najbliższych latach? Kluczową niewiadomą jest sztuczna inteligencja. A dokładnie to, jak wpłynie ona na to, co dziś nazywamy sprzedażą. Pod koniec XIX wieku urbaniści zastanawiali się nad metodami oczyszczania wielkich miast z tego, co pozostawiały na ulicach tysiące koni. I był to bardzo poważny problem ograniczający rozwój aglomeracji. W 1908 r. Ford rozpoczął seryjną produkcję taniego samochodu – Forda modelu T. Wszystko, nad czym się zas tanawiano, przestało mieć znaczenie. Urbaniści nie byli w stanie przewidzieć zmian, które już stały u drzwi przyszłości. Myślę że podobnie jest dzisiaj. Rozmowy telefoniczne z botem, którego nie da się odróżnić od człowieka, są już faktem. Mamy też technologię wizualizacji 3D, technologię okularów wirtualnych
56
sprzedaż i negocjacje
VR. Tych narzędzi będą prawdopodobnie używali deweloperzy. Czyli możliwe, że zakup nieruchomości przez internet nie jest taką abstrakcją, jak się dziś wydaje. Klient będzie mógł odbyć wirtualny spacer po oferowanej nieruchomości, zobaczyć kilka opcji wykończenia. Chcąc zrozumieć przyszłość, warto sobie zadać pytanie, co się na pewno nie zmieni? Myślę, że tym co nie ulegnie zmianie, będzie sprzedaż na rynku wtórnym. Wejdą narzędzia pomagające w prezentacji, ale cały czas człowiek wydaje mi się elementem kluczowym. Ten, który zrozumie potrzeby klienta i zawęzi ofertę do tego, co spełnia jego oczekiwania, będzie tym, który sprzeda. Czy myśli Pan, że sprzedaż bezpośrednia jest na słabszej pozycji od sprzedaży online? Czy zajmują one równoległe miejsca i uzupełniają się? Zdecydowanie się uzupełniają. Są branże, gdzie cała sprzedaż przechodzi lub już przeszła do sieci. Na szczęście obrót nieruchomościami, szczególnie na rynku wtórnym, pozostanie sferą, gdzie trzeba będzie umieć łączyć prezentacje online z kontaktem bezpośrednim. Jedno jest zależne od drugiego w sposób oczywisty. Biura, które zlekceważą którąkolwiek z kompetencji, będą na coraz trudniejszej pozycji. Aby było komu sprzedać, niezbędna jest promocja w sieci. Ale też aby klient ostatecznie kupił, niezbędne są kompetencje budowania relacji oraz wpływu. Czy można powiedzieć, że któreś działania – offline czy online – są łatwiejsze? Sprzedaż w sieci jest bardzo trudnym zadaniem. W tej chwili oferta internetowa jest tak bogata, że przebicie się z tym, co mamy do zaoferowania, jest coraz trudniejsze i coraz droższe. Gdybym miał to sklasyfikować, myślę, że zdobycie wiedzy z zakresu obsługi bezpośredniej jest trudne, ale jednak łatwiejsze. Można to zrobić klasycznymi metodami. Sprzedaż w sieci, szczególnie
sprzedaż i negocjacje
produktów oferowanych przez wielu sprzedających, robi się tak wymagająca, że trzeba to zlecać na zewnątrz. Do tego jeszcze należy to kierować do oddzielnych specjalistów. Swojego wymaga pozycjonowanie strony. Kto inny powinien być odpowiedzialny za przygotowanie witryny, tak aby była przyjazna dla użytkownika. Obecność w mediach społecznościowych wymaga współpracy z innym specjalistą (coraz częściej zdarza się nawet specjalizacja w tym zakresie). Kto inny powinien być odpowiedzialny za przygotowanie treści wideo oraz zdjęć. Czym innym są też sama promocja i marketing sieciowy. No i do tego dochodzą jeszcze zaawansowane narzędzia marketing automation pomagające odnaleźć potencjalnego klienta w sieci i pozyskać od niego namiary w celu wysłania oferty. Spójrzmy teraz na sprzedaż od drugiej strony. A klienci? Jakim zmianom ulegają i ulegać będą ich oczekiwania, a przez to cały proces zakupowy? Jesteśmy coraz bardziej niecierpliwi. Oczekujemy, by sprzedawca czytał w naszych myślach. Ale potrafimy też nagrodzić profesjonalne podejście. Kiedyś mówiło się, że klient zadowolony z obsługi powie o tym 2 czy 3 potencjalnym klientom,
EST TE
niezadowolony nawet 10. To już dawno nieaktualne. Niezadowolony klient potrafi powiedzieć o tym 10 tysiącom innych osób będących w grupie potencjalnych klientów, opisując jakąś sytuację na forum internetowym. A taki temat opisany jednostronnie potrafi być podchwycony i grillowany przez kilka tygodni. Klienci oczekują profesjonalizmu, sami będąc coraz bardziej niecierpliwymi i roszczeniowymi. To zmiana frustrująca handlowców. Ale to jest dopiero początek. Wydaje mi się, że będzie coraz trudniej. Łatwość komunikowania się na forach branżowych, grupach tematycznych będzie z jednej strony bezlitośnie piętnowała naciągaczy, ale z drugiej promowała profesjonalizm. Handlowcy, którzy chcą zbyt szybko osiągnąć własne cele, nie patrząc na potrzeby klientów, mogą zostać dosłownie zmieceni z rynku.
Pośrednicy, którzy chcą osiągnąć własne cele, ignorując potrzeby klientów, mogą zostać zmieceni z rynku.
57 fot. materiały prasowe Tomasza Kalko
fot. Łukasz Jungto
EST TE
Okazuje się, że sprzedaż to już bardzo szerokie zajęcie, interdyscyplinarne. Czy można wysnuć wniosek, że dla części osób zajmujących się nią, tych najbardziej zaangażowanych, to nie tylko zawód, ale sposób życia? Powiedziałbym nawet, że multidyscyplinarne. Kiedyś najważniejsza była wiedza o produkcie. Potem kluczowa była prezentacja korzyści. Jak ktoś umiał przełożyć cechy swojej oferty na korzyści dla klienta, był mistrzem sprzedaży. Następnie weszło bardziej zaawansowane badanie potrzeb klienta. Pytania otwarte, zamknięte. Czyli świadomość, że nie ma sensu robić ogólnej prezentacji, a trzeba się skupić na potrzebach kupującego. Później doszło rozbijanie wątpliwości. Dzisiaj to wszystko jest cały czas aktualne, ale kluczową kompetencją staje się umiejętność budowania relacji. Przeprowadzania klienta od lęku, że zostanie oszukany do poczucia bezpieczeństwa. I nie mówię tu o narzędziach wywierania wpływu, tylko o prawdziwym wspieraniu swoich klientów. Dzisiaj moralność, uczciwość, działanie na korzyść klienta stają się umiejętnościami strategicznymi. To nawet nie są umiejętności. To jest postawa. Jest to ważne, ponieważ klienci stali się bardzo wrażliwi na „ściemę”. Oczekują uczciwości. Potrafią ją nagradzać i potrafią też walczyć o swoje prawa, piętnować nieetyczne zachowania, o czym mówiliśmy przed chwilą. Do tego dochodzi świadomość własnej misji. To wciąż jest traktowane jak filozofia, a klienci chcą mieć poczucie sensu i świadomość, że wspierają postawę, która jest im bliska. Najlepszym przykładem jest ekologia, która staje się tak ważna, że klienci z własnej woli kupują produkty droższe, mając pewność, że są one bardziej przyjazne środowisku. W wiedzę z jakich dziedzin powinien być zatem wyposażony efektywny sprzedawca? Odpowiadając bezpośrednio na pytanie, liczą się: Po pierwsze, wiedza branżowa. Handlowiec powinien oczywiście wiedzieć bardzo dużo na temat
58
sprzedaż i negocjacje
branży, konkurencji, uwarunkowań prawnych, a także tego, co oferuje. I poziom tej wiedzy musi być bardzo wysoki, ponieważ świadomość klientów jest dziś bardzo zaawansowana. Klienci edukują się w sieci, na portalach branżowych, sami prowadzą biznes, wiedzą więc bardzo dużo. Handlowiec, który nie ogarnia szerokiej perspektywy, nie ma szans w kontakcie z klientem, który rozumie więcej. Wiedza już dziś nie sprzedaje, ale jest niezbędna do sfinalizowania transakcji. Po drugie, struktura procesu sprzedaży. Świadomie nie określam tego jako techniki sprzedaży, ponieważ w sprzedaży coraz mniej chodzi o techniki, a coraz bardziej o postawę. Świadomość tego, jak powinna przebiegać praca z klientem, dla jego własnych korzyści jest niezbędna. Potrzebne są też narzędzia negocjacyjne. Umiejętność zamykania transakcji. Trochę technik miękkiego wywierania wpływu, np.: kiedy rozmawiać o cenie, a kiedy o niej nie rozmawiać; jak zbudować zaufanie; jak przekonać do tego, co jest lepsze dla klienta. Jest to całkiem duży pakiet wiedzy na temat tego, jak pracować z klientem, aby kupił, utrzymał długotrwałe zadowolenie ze swojej decyzji oraz promował nas w swojej sieci kontaktów. Po trzecie, psychologia. Handlowiec musi znać i rozumieć siebie samego, a w następnej kolejności – klientów. Najczęściej patrzymy na świat przez własny pryzmat. Gloryfikujemy własne preferencje. To nie jest najlepsze podejście. Ważna jest wiedza z zakresu zachowań konsumenckich, różnic w temperamentach, stylach myślenia, czyli np. rozumienie tego, że część klientów preferuje komunikację opartą na faktach, dla innych ważniejsze będą emocje. Sprzedawca nie musi być psychologiem, ale musi posiadać niezbędne minimum wiedzy na temat tego, jak podejmujemy decyzje. Po czwarte, wartości i misja. Najskuteczniejsi handlowcy zadają sobie pytania w stylu: Co jest ważne dla klienta? Jakie potrzeby chce on zaspokoić, kupując jakiś produkt, a szczególnie tak symboliczny jak nieruchomość? Jest to też świadomość
fot. materiały prasowe Tomasza Kalko
sprzedaż i negocjacje
tego, dlaczego coś jest ważne dla mnie samego. Co mnie samego napędza. Co powoduje, że nie muszę się motywować, ponieważ mam poczucie, że robię coś ważnego. Czyli świadomość własnej misji. To najlepsze lekarstwo na wypalenie zawodowe. A przy okazji jedno z najskuteczniejszych narzędzi sprzedażowych. Umiejętność rozmawiania z klientem o własnej misji oraz wartościach wiąże z klientem na zupełnie innym poziomie niż korzyści materialne. Powoduje, że klient kupuje u nas już nie nieruchomość tylko własne poczucie sensu. Potrzebę współuczestniczenia w czymś ważnym. Oczywiście, to istotne tylko dla pewnej grupy klientów, ale na tę chwilę to najwyższy poziom budowania relacji z klientami.
EST TE
Która z tych dziedzin powinna być dominująca? Co w największej mierze wpływa na efektywność sprzedaży? Stosowanie odpowiednich technik, merytoryczna wiedza, kompetencje miękkie, zdolności interpersonalne? Trudno powiedzieć, ponieważ klienci są bardzo różni, mają różne priorytety. Są klienci, dla których cena jest absolutnym priorytetem, a są tacy, którzy szukają czegoś wyjątkowego, są otwarci na pomoc i są gotowi taką pomoc nagrodzić prowizją. Wiem, że część agentów jest przekonana, że to utopia, że tacy klienci nie istnieją. Ale to tylko wynik ich założeń czy stylu pracy.
59
sprzedaż i negocjacje
EST TE
Rozmawiamy o przyszłości. Warto, by każdy zastanowił się więc, co przyszłość nagrodzi. Jakich agentów zmiany, które następują, wzmocnią, a jakie podejście będzie nieskuteczne. Albo po pros tu, jakie biura, a właściwie – obsługujące jakich klientów, będą miały coraz trudniej, aż w końcu znikną z rynku?
Dobry sprzedawca to zatem...
Taki, który działa wbrew temu, co wydaje się oczywiste. Który nie ulega podstawowemu złudzeniu wielu agentów, że dla klienta najważniejsza jest cena. Bo to wcale nie takie oczywiste. Cena jest najłatwiejsza do zwerbalizowania przez klienta. Łatwiej jest mu powiedzieć: mogę wydać maksymalnie tyle i tyle, niż opowiedzieć o włas nych marzeniach. To też element prowadzonych przez niego negocjacji. Jak mi się coś bardzo podoba, to nie mówię, że jest super, ponieważ osłabiam tym swoją pozycję negocjacyjną. Klienci to wiedzą i też stosują techniki wywierania wpływu. Nie mówią wszystkiego, czasem nawet kłamią, próbując wynegocjować niższą cenę. I mają do tego prawo. To handlowiec musi umieć czytać między wierszami.
Dobry sprzedawca nie ulega złudzeniu, że dla klienta najważniejsza jest cena. Inną ciekawą umiejętnością najlepszych sprzedawców jest niewalczenie za wszelką cenę o klienta. To bardzo ciekawe. Najlepsi pracują w paradygmacie: pomagam klientowi podjąć
60
najlepszą decyzję, ale nie za wszelką cenę. Jak klient nie zasługuje na profesjonalne podejście, to odpuszczam. I sama taka postawa wpływa na klientów. Na ich szacunek do agenta. Podsumowując, na czym polega skuteczna sprzedaż? Na umiejętności łączenia wszystkiego, o czym mówiliśmy. Skuteczna sprzedaż z punktu widzenia właściciela agencji nieruchomości to zadanie multidyscyplinarne. Wszystko to, co omawialiśmy, to wizja zmian, które prawdopodobnie nastąpią, ale nie oczywisty jest czas, kiedy te zmiany staną się rzeczywistoś cią. Możliwe, że zajmie to... dekadę? Jeżeli tak, to nie ma co panikować. Ale możliwe też, że te zmiany będą szybsze. W takim wypadku pierwsze decyzje dotyczące przeniesienia ciężaru pracy na jakieś konkretne produkty, zmiany organizacyjne czy personalne, podniesienie kompetencji komunikacyjnych czy wprowadzenie nowych narzędzi prezentacji, należy podejmować już teraz.
Bardzo dziękuję za rozmowę.
PODZIEL SIĘ
WARTOŚCIOWY ARTYKUŁ? Nie zatrzymuj go dla siebie.
fot. Victor Freitas / pexels.com
sprzedaż i negocjacje
EST TE
trening czyni mistrza?
Żmudna droga do sukcesu w sprzedaży 61
sprzedaż i negocjacje
EST TE
Paweł Sobociński Sprzedawca nieruchomości, trener i konsultant Sandler Training. Trener sprzedaży Freedom Nieruchomości, gdzie odpowiada za prowadzenie szkoleń dla doradców i menedżerów oraz proces wdrożeniowy agentów nieruchomości. Prowadzi autorski cykl szkoleniowo-warsztatowy w zakresie skutecznego podpisywania umów na wyłączność.
Który sprzedawca nie marzy o wielkim sukcesie, a przynajmniej o regularnych i wysokich prowizjach? Bardzo wielu, aby zrealizować swój cel, nieustannie inwestuje w własny rozwój. Czyta kolejne książki amerykańskich mistrzów, regularnie uczestniczy w szkoleniach, na których poznaje niezawodne techniki i sztuczki sprzedażowe. Tyle że taka gonitwa za nowinkami nie ma przełożenia na efekty. Dlaczego nie wszystkim pisany jest sukces w sprzedaży? Kto ma rzeczywiście szansę go osiągnąć?
Lubię porównywać sprzedaż do sportu. Nie chodzi tylko o konkurowanie pomiędzy firmami czy sprzedawcami w danym zespole, czyli rywalizację o jak najlepsze miejsce w tabeli wyników. Myślę wtedy o całym systemie czynników, który – analogicznie jak w sporcie – wpływa na osiągnięcie tego miejsca. Mówi się, że trening czyni mistrza. Zgadzam się, ale pod warunkiem, że jest to trening dopasowany. To dopasowanie powinno zachodzić na kilku płaszczyznach. Po pierwsze – każdy trening powinien być elementem planu ułożonego wcześniej przez trenera. Oczywiście, czasami można wyjść poza przygotowany scenariusz, kiedy pozwala na to lub nawet wymusza to sytuacja. Mistrzowie nie podejmują decyzji o kształcie treningu za pięć dwunasta. Po drugie – plan rozwoju powinien wynikać z obranego celu. Sportowiec wraz ze swoim sztabem określają, co chcą konkretnie osiągnąć w danym czasie, np. tegorocznym sezonie. Wiedzieć,
62
o co się walczy – to podstawa. Wyznaczając cel, biorą oczywiście pod uwagę realne możliwości, czyli obecne umiejętności i wyniki sportowca. Realność zakładanego progresu jest konieczna, by sportowiec mógł wierzyć w sukces. Jednocześnie cel jest na tyle ambitny, żeby napędzał go do działania. Po trzecie – określenie luki. Dzięki ocenie obecnego stanu i określeniu stanu pożądanego, zarówno sportowiec, jak i sztab szkoleniowy, wiedzą, jakie elementy zawodnik powinien wzmocnić, aby osiągnąć zamierzony wynik. Opracujmy zatem wspólnie Twój plan treningowy.
Mistrzowie nie podejmują jednak decyzji o kształcie treningu za pięć dwunasta.
sprzedaż i negocjacje
Najpierw oceń swoje kompetencje Najlepsi sprzedawcy działają identycznie. Określają wraz ze swoimi menedżerami konkretny cel sprzedażowy. Oceniają obecne umiejętności handlowe i ustalają plan pracy nad nimi. Do podstawowej oceny umiejętności handlowych może posłużyć koło sprzedaży – analogiczne do koła życia często stosowanego w coachingu. Wystarczy na kartce narysować koło i podzielić je – podobnie jak pizzę – na osiem równych częś ci. Następnie osiem najważniejszych kompetencji handlowych przypisać do części koła. Każdą z kompetencji oceniamy po kolei – sami lub z menedżerem – w skali 1-10. Oceny należy nanieść na koło. Możemy teraz wybrać dźwignię – to znaczy kompetencję, która naszym zdaniem pociągnie resztę w górę. Następnie ustalić konkretny plan pracy nad tym obszarem rozwoju.
Szkolenie, prelekcja, książka i… Nie wszyscy postępują jednak w podobny sposób. Działania wielu osób charakteryzuje spontaniczność. Pojawia się ciekawe szkolenie w promocyjnej cenie – jadę! Znajomy poleci książkę – czytam. Bo jeśli przykładowo warsztaty lub lektura rozwijają umiejętności negocjacyjne, a ja akurat
EST TE
ledwo umawiam spotkania przez telefon, to takie podejście nie przyniesie w dłuższej perspektywie wymiernych efektów. Ba, może być nawet źródłem frustracji. Nie twierdzę, że szkolenia nie są potrzebne – to byłby strzał w kolano. Dobre warsztaty są niezbędne, ale przy ich wyborze powinniśmy kierować się: ■■ postawionym wcześniej celem – wystarczy odpowiedzieć sobie na pytanie: Czy to szkolenie przybliża mnie do mojego celu? ■■ poziomem własnych kompetencji – należy trzeźwo spojrzeć na przydatność szkolenia dla ich rozwoju. Nie pojadę na szkolenie z negocjacji wynagrodzenia, bo z kim będę negocjować, skoro prawie nie mam spotkań z klientami? Jeżeli mam problem ze skutecznością zimnych telefonów, to koncentruję się na tym elemencie.
Planowanie to nie wszystko Dobry trening to nie tylko zaplanowany rozwój konkretnych kompetencji. Cały czas należy pracować nad utrzymaniem na dobrym poziomie całego koła sprzedaży – tylko wówczas ruszy ono do przodu. Musimy zatem posiadać konkretny harmonogram pracy nad wieloma elementami. Pamiętam, jak przygotowywałem się do półmaratonu. Dostałem od koleżanki plan treningowy dopa-
63 fot. Denniz Futalan / pexels.com
EST TE
sowany do mojej kondycji fizycznej. Kilkanaście tygodni przed startem wiedziałem, co robić każdego dnia. Czy odpuścić, bo to czas na regenerację, czy biec krótki dystans, czy długi, a może podbiegi. Do tego wskazanie udziału w pomniejszych zawodach. Wszystko z góry zaplanowane. Konkretne aktywności, które musiałem wykonać, żeby skończyć bieg w zaplanowanym czasie. Oczywiście, że nie raz miałem ochotę odpuścić. Byłem zmęczony, nie miałem sił lub po prostu pojawiały się opcje spędzenia czasu w bardziej przyjemny sposób. Jednak nie poddałem się, mój wysiłek został ostatecznie nagrodzony. Ukończyłem bieg w czasie poniżej dwóch godzin – jak dla mnie wówczas – rewelacja! Dziś wiem, że to właśnie dzięki powtarzaniu żmudnych czynności, na których wykonywanie wielokrotnie nie miałem najmniejszej ochoty.
Koncentracja na kluczowych aktywnościach Podobnie jest w sprzedaży. Żeby osiągnąć świetny wynik, należy ustalić ścieżkę składającą się z podstawowych działań, a następnie te działania regularnie wykonywać. Mam tu na myśli kluczowe aktywności sprzedażowe. Ostatnio na jednym ze szkoleń zaproponowałem grupie doświadczonych pośredników wypisanie wszystkich czynności, jakie muszą wykonać w swojej pracy, aby dokonać sprzedaży. Lista miała ponad 30 pozycji. Nie zamierzam tu wszystkich wypisywać, ale chciałbym zwrócić uwagę, jak dużo pracy musi wykonać agent. Sami uczestnicy szkolenia byli zaskoczeni! Pozostaje pytanie: Czy rzeczywiście wszystkie czynności są równie istotne i rzeczywiście prowadzą do celu? Większość z nich warto wykonać, ale jest wśród nich kilka takich, które są obowiązkowe – bez nich reszta nie miałaby sensu. To właśnie kluczowe aktywności sprzedażowe, których wykonywanie warunkuje sprzedaż.
64
sprzedaż i negocjacje
Skup się najpierw na kluczowych aktywnościach. Bez nich, cała reszta nie będzie miała sensu. Lista najważniejszych czynności, jakie musi wykonać pośrednik, zależy oczywiście od strategii sprzedaży. Najczęściej są to: tzw. zimne telefony, spotkania pozyskowe i prezentacje nieruchomości. Ich wyraźne wypunktowanie daje bardzo dużo korzyści, bo agent wie, na czym się koncentrować, aby regularnie zarabiać. Obserwuję – nie tylko u początkujących agentów – jak dużo uwagi i czasu pochłania na przyk ład wprowadzenie oferty na rynek. Długo zastanawiają się, jakie zdjęcia wybrać, godzinami siedzą nad opisem nieruchomości, sprawdzają, jak wygląda oferta na wszystkich portalach. Nie twierdzę, że nie ma to znaczenia w procesie sprzedaży. Uważam jednak, że przeważnie można to zrobić znacznie szybciej. Osobiście hołduję zasadzie prof. Parkinsona – im więcej mamy czasu na wykonanie jakiejś pracy, tym więcej czasu ona nam zabiera. Warto więc optymalizować (a może i minimalizować?) czas poświęcony na wypuszczenie oferty, by po pierwsze – szybciej pracowała na rynku, po drugie – by zająć się kluczowymi aktywnościami, które dadzą następną ofertę i sprzedaż. Sprawny agent wie, że kiedy ma do wyboru w tym samym czasie spotkać się z klientem albo wprowadzić ofertę, to oczywiście jedzie do klienta. Pracę administracyjną najlepiej wykonywać w czasie, kiedy nie mamy spotkań, np. rano. Coraz częściej te działania są delegowane, aby całkowicie koncentrować się na kontakcie z potencjalnymi klientami i… w ten sposób zarabiać na asystentów :)
sprzedaż i negocjacje
EST TE
„Najlepsi z najlepszych robią nawyk z tego, co dla przeciętnego pracownika jest nieprzyjemne.” Reldan S. Nadler
65
sprzedaż i negocjacje
EST TE
Dlaczego to nie takie proste? Agenci często poświęcają jednak czas na mało ważne działania, omijając te kluczowe. Mimo że mają świadomość, że telefony i spotkania to podstawa, robią mnóstwo dodatkowych rzeczy – od przeglądania bieżących ofert na rynku, analizowania raportów z rynku nieruchomości, poprzez porządkowanie swojej bazy klientów, drukowanie zapasu materiałów i umów, układanie dokumentów, po mozolne wprowadzanie oferty właśnie. Na koniec dnia stwierdzają, że ciężko pracowali, ale tak naprawdę nie zrobili nic, co przybliżałoby ich do sprzedaży.
To co przybliża nas do sukcesu, zwykle nie jest łatwe. Wymaga wysiłku i wiąże się z ryzykiem. Kluczowe aktywności sprzedażowe wymagają wysiłku i wiążą się z ryzykiem odrzucenia. Kiedy trzeba się za nie zabrać, włącza się nam syndrom studenta – jak trzeba było się uczyć, to nagle zaczynał przeszkadzać bałagan w pokoju, pojawiał się głód, który trzeba zaspokoić, czy przypominali się znajomi, z którymi dawno nie rozmawialiśmy. W takich sytuacjach ogromne znaczenie ma wsparcie menedżera. Dobry szef jest blisko swoich ludzi i potrafi wychwycić momenty, gdy znosi ich ze ścieżki. Zawraca wówczas sprzedawcę na dobrą drogę, nie dając się zmylić wymówkami czy pozorowaną pracą. Monitorowanie i regularne raportowanie kluczowych aktywności oraz mierników skuteczności (najczęściej to liczba umów pośrednictwa i umów sprzedaży) pozwala nie tylko wyrobić dobry nawyk wykonywania właściwych aktywności oraz szybko reagować w sytuacjach kryzysowych, kiedy spada zaangażowanie. Dzięki temu agent jest też w stanie
66
śledzić i planować rozwój kompetencji. Oceniając skuteczność działań (liczba aktywności podzielona przez miernik np. spotkania pozyskowe przez liczbę umów), sprzedawca wspólnie z menedżerem mogą określić, czy umiejętności handlowe są na dobrym poziomie, czy jednak wymagają wzmocnienia. To świetna podstawa do pracy w terenie, czyli tzw. coachingu on the job.
Kto zarządza aktywnościami, ten wygrywa Jako trener wiem, że praca nad kompetencjami jest żmudna i wymaga czasu. Dlatego znacznie łatwiej jest zarządzać aktywnościami niż kompetencjami. Na przykład, zwiększając liczbę aktywności – przy tej samej skuteczności, czyli tym samym poziomie umiejętności – można osiągnąć lepszy wynik. Jeżeli planujemy wykonywać 5 spotkań pozyskowych w tygodniu, a skuteczność ich umawiania wynosi średnio 20 proc., to w pierwszej kolejności należy ustalić liczbę telefonów na 5 dziennie. W ten sposób rośnie szansa na osiągnięcie zamierzonego rezultatu. Oczywiście nie zapominając, by w tzw. międzyczasie pracować nad poprawieniem skuteczności, aby w przyszłości jednak nasza praca była bardziej efektywna, a przez to także przyjemniejsza. Wyznaczenie kluczowych aktywności, a następnie ich wykonywanie oraz monitorowanie to podstawa sukcesu w sprzedaży. Wielu sprzedawców o wysokich kompetencjach handlowych przeg rywa właśnie na tym polu. Często wyprzedzają ich – wydawałoby się – średniacy, którzy potrafią skoncentrować się na istotnych działaniach i po prostu je systematycznie wykonują. Jak pisze Reldan S. Nadler w książce Inteligencja emocjonalna w biznesie: „Najlepsi z najlepszych robią nawyk z tego, co dla przeciętnego pracownika jest nieprzyjemne”. Pozostawiam do refleksji!
PODZIEL SIĘ
WARTOŚCIOWY ARTYKUŁ? Nie zatrzymuj go dla siebie.
sprzedaż i negocjacje
EST TE
Rozwój osobisty
67
EST TE
rozwรณj osobisty
dodatni bilans energetyczny
68 fot. Fotografierende / pexels.com
rozwój osobisty
EST TE
Łukasz Bieliński Trener biznesu, coach, mediator. Absolwent Akademii Leona Koźmińskiego (kierunek Zarządzanie i marketing) oraz Studiów Podyplomowych na SWPS (kierunek Coaching i Mentoring). Pasjonat rozwoju osobistego i praktyk Nonviolent Communication.
Dopiero poniedziałek (albo inny dzień tygodnia), a Tobie znowu nie chce się iść do pracy. Wiele osób mierzy się z podobnym problemem. Skąd wziąć energię do działania, ale taką pozytywną? Bo motywowanie się wizją zmarnowanego życia czy nieopłaconych rat kredytowych bywa bardzo męczące.
Niektórzy próbują ratować się książkami lub uczestnictwem w szkoleniach motywacyjnych, prędzej czy później zauważają jednak, że tego typu podejście jest kruche i nie sprawdza się długoterminowo. Lata mijają, a energii mamy coraz mniej. Jaka jest w takim razie recepta na zaistniałą sytuację? Mam dobrą i złą wiadomość. Dobra jest taka, że są narzędzia i sposoby, by zarządzać swoimi emocjami tak, by chciało nam się bardziej. W tym artykule chciałbym wskazać, nad jakimi obszarami warto popracować, żeby uwolnić więcej energii do działania. Zła jest taka, że nie ma prostych i szybkich rozwiązań, które działałyby długoterminowo. Temat jest złożony i wymaga pracy. Dlatego musisz mieć przynajmniej minimum motywacji i siły, by zacząć pracować nad swoimi emocjami. Jeśli jesteś taką osobą, to zapraszam do dalszej części artykułu.
By zacząć pracować nad własnymi emocjami, potrzebna jest motywacja. Zarządzanie emocjami to temat złożony.
Po pierwsze – samodyscyplina Pierwszą kwestią, którą warto sobie uświadomić, jest to, że tak naprawdę nie mamy problemu z brakiem motywacji. Problemem jest nadmiar motywacji. Portale społecznościowe, telewizja, aplikacje, gry, serwisy internetowe, znajomi zabierają każdego dnia naszą uwagę. Dlatego tak trudno skupić się na pracy, bo bez przerwy otrzymujemy z otoczenia bodźce, które motywują nas do czegoś innego niż praca. To, co jest wyzwaniem, to wykształcenie w sobie nawyku samodyscypliny. Nie polega to jednak na atakowaniu siebie i zmuszaniu
69
Jose Antonio Gallego Vázquez / pexels.com
EST TE
do działania – bo tego typu wewnętrzna wojna będzie wypalać energię – tylko na świadomym zarządzaniu nawykami. Jedną z dobrych strategii jest zadbanie o to, by zminimalizować w swoim otoczeniu liczbę rozpraszających bodźców, np. wyciszając powiadomienia w telefonie, usuwając ikonę Facebooka z głównego pulpitu na telefonie, zakontraktować ze znajomymi czy rodziną, co mogliby zrobić, albo czego nie robić, żeby pomóc nam skoncentrować się na pracy.
Wykształcenie w sobie samodyscypliny polega na świadomym zarządzaniu nawykami. 70
rozwój osobisty
Inną strategią jest monitorowanie postępów – np. zaznaczanie sobie każdego dnia, czy udało nam się utrzymać skupienie w pracy przez wyznaczony sobie czas. Kolejna strategia, to przypominanie sobie w sytuacji, kiedy coś odciąga nas od pracy, np. chęć spojrzenia na Facebooka, jakie potrzeby chcemy zaspokoić w ten sposób oraz jakie potrzeby chcemy zaspokoić poprzez dalszą pracę – tak, żebyśmy dokonali świadomego wyboru zamiast automatycznej reakcji. Często przypomnienie sobie o potrzebach, które chcemy realizować za pomocą pracy, studzi nasz zapał do innych aktywności marnujących czas. Jeszcze inną strategią jest praktykowanie samodys cypliny w innych aspektach życia, np. regularne przestrzeganie diety, sport, hobby. Sukcesy w praktykowaniu samodyscypliny w innych obszarach życia przekładają się na wzmacnianie samodyscypliny w pracy.
rozwój osobisty
Po drugie – określenie celów Drugą kwestią, która pozwala uwolnić więcej energii do działania, jest odpowiednie wyznaczanie celów. Temat dla wielu pozornie oczywisty, nadal wiele osób popełnia jednak kluczowe błędy, które sprawiają, że wyznaczone przez nich cele, zwiększają poziom stresu i używają energię. Dlatego przy wyznaczaniu celów polecam skorzystać z kluczowego założenia filozofii stoickiej, jakim jest rozróżnianie rzeczy zależnych i niezależnych. Jeśli wyznaczamy sobie cel polegający np. na podpisaniu 3 umów z klientem w ciągu najbliższego miesiąca, to – według stoików – wyznaczyliśmy sobie cel niezależny od nas. Stoicy mówią: Niezależne od nas jest to, co jest zewnętrzne wobec nas i naszej woli, a więc pogoda, polityka międzynarodowa, myśli innych ludzi, nasz status społeczny, a także nasze zdrowie i życie. Zależy od nas natomiast to, co bierze początek z naszej woli, czyli wszystkie nasze stany ducha i usposobienie, wyobrażenia i postawa wobec świata, wszystkie aprobaty i dezaprobaty, wszystkie pragnienia i odrazy, które żywimy. A nade wszystko: zależą od nas wartości, które wyznajemy i cele, które sobie stawiamy.
Przy wyznaczaniu celów kluczowe jest rozróżnianie spraw od nas zależnych i niezależnych. Decyzja klienta o tym, czy podpisze z nami umowę, zależy od niego. Od nas zależy natomiast, czy dobrze przygotujemy się do rozmowy biznesowej, czy przećwiczymy takie rozmowy z osobami, które będą mogły nam udzielić informacji zwrotnej, czy przeczytamy dobre książki dotyczące negocjacji
EST TE
i sprzedaży itd. Stoicy mówią, że nie ma sensu przejmować się rzeczami niezależnymi od nas, tylko skupiać się na tych zależnych. Wtedy skutkiem ubocznym może stać się to, że podpiszemy te 3 umowy. Nie to powinno być jednak w centrum naszej uwagi, bo będzie to powodować stres. Tak jak dobry sportowiec – nie powinien starać się wygrać, tylko starać się zagrać jak najlepiej. Ta subtelna różnica w kontekście postrzegania celów może dzięki praktyce przynieść wielką poprawę naszego samopoczucia i co za tym idzie – chęci do działania.
Po trzecie – styl życia Trzecią kwestią jest zadbanie o ciało. Temat niby oczywisty, a tak wiele osób tego nie praktykuje. Niewłaściwa dieta, brak ruchu, rzadko robione badania kontrolne, zbyt krótki sen, przeglądanie telefonu komórkowego wieczorem czy korzystanie z komputera bez wyłączania emisji niebieskiego światła, brak obcowania z naturą, zbyt krótkie urlopy. To wszystko sprawia, że nasze ciało jest niewypoczęte, źle odżywione, a często też – chore (rozregulowana gospodarka hormonalna, nadciśnienie, wysoki cukier, wysoki cholesterol itp.), przez co nie mamy energii do działania.
Po czwarte – bezcenne wsparcie Czwartą kwestią jest nauczenie się rozpoznawać i zmieniać sabotujące przekonania lub korzystanie z pomocy coacha albo terapeuty. Nasz umysł bez przerwy interpretuje rzeczywistość, nadając bodźcom znaczenie. Nasi rodzice i kultura, w której żyjemy, wtłaczają do naszej głowy w procesie socjalizacji wiele przekonań, które pomagają nam odnaleźć się w świecie. Niestety, zdarza się, że otrzymujemy także sabotujące przekonania, które sprawiają, że niepotrzebnie przeżywamy wiele przykrych emocji i trudno nam się cieszyć z wielu rzeczy.
71
fot. Bruce Mars / pexels.com
EST TE
Wiele z tych przekonań jest tak mocno ugruntowanych w naszej psychice, że możemy ich nie zauważać i mieć wrażenie, że analizując jakąś sytuację, opieramy się na faktach. Np. „Zarobki świadczą o wartości człowieka”, „Praca musi być ciężka”, „Najpierw praca, potem przyjemności”, „Mężczyzna powinien zarabiać więcej od kobiety”, „Ludzie są z natury egoistyczni”, „Jeśli mi się coś nie udało, to oznacza, że się nie daję do tej pracy”, „Trzeba być zawsze we wszystkim najlepszym”, „Błąd to coś złego” itd. Tego typu przekonania mogą powodować wiele napięcia, stresu i prowadzić do tworzenia się samospełniających przepowiedni. Np. jeśli stresujemy się tym, że popełnimy błąd, to wysoki poziom stresu upośledza nasze funkcje poznawcze, co zwiększa prawdopodobieństwo popełnienia błędu. Dlatego warto nauczyć się pracować nad zmianą swoich sabotujących przekonań, bo dzięki temu możemy doświadczać więcej luzu i spokoju w swoim życiu, co uwalnia więcej energii do takiego działania,
72
rozwój osobisty
którego chcemy. Więcej na temat przekonań i pracy z nimi możesz przeczytać w moim artykule w magazynie „ESTATE” 3/2016 (Nerwy trzymaj na wodzy. Jak pracować ze swoimi emocjami, żeby się nie wypalić).
Po piąte – szlifuj charakter Piątą kwestią jest praca nad swoją tożsamością. Jest to swego rodzaju rozwinięcie pracy z przekonaniami jednak na głębszym poziomie. Warto sobie uświadomić, że nasza jaźń nie jest jedną spójną całością. W mózgu, w procesie rozwoju, wykształciły się różne sieci neuronowe, które uruchamiając się w różnych sytuacjach, tworzą wrażenie jakby było nas więcej niż jedna osoba. Można zdefiniować to jako istnienie w nas wielu subosobowości. Te subosobowości mogą mieć różne zasoby psychiczne, cele, pragnienia, potrzeby i przekonania. Wiele osób czytając te słowa, może się zaniepokoić,
rozwój osobisty
bo taki opis może kojarzyć się z jakiegoś rodzaju zaburzeniem psychicznym. Warto sobie natomiast uświadomić, że istnienie subosobowości jest normalne i występuje u każdego człowieka. Domyślam się, że wielokrotnie negocjowałeś ze sobą zakup jakiejś rzeczy, gdzie jedna część Ciebie argumentowała, że kolejna para butów się na pewno przyda, a inna z przerażeniem patrzyła na powiększające się saldo na karcie kredytowej. Zapewne też wielokrotnie doświadczałeś krytyka wewnętrznego, który oceniał to, jak mało się starasz, źle pracujesz albo jak naiwną i nieodpowiedzialną osobą jesteś. Oczywiście, zdarzają się przypadki osób, które doświadczyły wielkiej traumy w dzieciństwie, co wytworzyło zaburzenie nazywane osobowością wieloraką, które objawia się tym, że subosobowości przejmują kontrolę nad ciałem i mogą nie wiedzieć o istnieniu innych subosobowości. Wygląda to tak, jakby w ciele mieszkało kilka różnych osób. Takie przypadki są natomiast niezwykle rzadkie i raczej Cię nie dotyczą. W każdym razie, można świadomie pracować ze swoimi subosobowościami, żeby rozwiązywać między nimi konflikty wewnętrzne lub uruchamiać inne części w okreś lonych kontekstach. Np. dużo lepiej mieć uruchomioną tożsamość dorosłego w rozmowie z szefem o podwyżce niż tożsamość kilkulatka proszącego rodzica o kieszonkowe czy zbuntowanego nastolatka, który agresywnie będzie walczył o swoje. W kontekście pracy z częściami polecam np. metodę Internal Family Systems.
EST TE
nadal mocno zablokowany dostęp do energii i siły w działaniu. Temat jest na tyle obszerny, że przynajmniej na oddzielny artykuł. W ramach inspiracji polecam książę Viktora Frankla Człowiek w poszukiwaniu sensu.
Umiejętność zarządzania swoimi emocjami wiąże się z pracą na wielu poziomach. Podsumowanie Umiejętność zarządzania swoimi emocjami wiąże się z pracą na wielu poziomach. Jeśli to, co do tej pory przeczytałeś, ma dla Ciebie sens i wpłynie na to, że zdecydujesz się, wyruszyć w podróż poznawania siebie i samorozwoju, to gorąco polecam podejście oparte na małych krokach. Zbyt dużo informacji i nastawienie na spektakularne zmiany w krótkim czasie, mogą przytłoczyć. Dlatego warto korzystać też z pomocy ekspertów i spec jalistów (coachów, terapeutów, dietetyków, trenerów personalnych, szkoleniowców, mentorów), którzy pomogą Ci unikać błędów i efektywniej rozwijać wspomniane wyżej umiejętności. Niezależnie jednak, jakie podejście wybierzesz, to trzymam kciuki i życzę powodzenia.
Po szóste – nadaj sens Szóstą kwestią jest praca nad sensem. Część osób pracując przez wiele lat, odnosząc różne sukcesy, może odkryć, że czegoś brakuje w ich życiu. Nie wiedzą do końca, kim są, dokąd zmierzają. Jaki jest sens ich istnienia. Po co to wszystko? Tego typu sytuacja może wymagać pracy na poziomie egzystencjalnym. Bez rozwiązania problemu na tym poziomie możemy mieć
PODZIEL SIĘ
WARTOŚCIOWY ARTYKUŁ? Nie zatrzymuj go dla siebie.
73
rozwรณj osobisty
EST TE
Marketing
74
marketing
EST TE
Rozmowa z Maciejem orłosiem
Autoprezentacja, naturalnie!
75
fot. Monika Szałek, zdjęcia z sesji autorskiej do książki O sztuce wystąpień publicznych
marketing
EST TE
rozmawia
Dominika Mikulska
W codziennym życiu i w biznesie realizujemy jakieś cele, a w większości przypadków potrzebujemy w tym drugiego człowieka. Chcemy od niego coś uzyskać, do czegoś go przekonać. To, jak zostaniemy przez niego odebrani, wpływa na skuteczność, z jaką te cele realizujemy. O roli autoprezentacji rozmawiam z Maciejem Orłosiem – dziennikarzem, prezenterem telewizyjnym, konferansjerem, twórcą internetowym i influencerem, a także autorem książek i szkoleń z zakresu wystąpień publicznych. Czym jest autoprezentacja i dlaczego w ogóle powinniśmy się tym zajmować? Autoprezentacja to sposób, w jaki człowiek poprzez swoje wypowiedzi, zachowanie i sygnały niewerbalne komunikuje innym, kim jest lub też za kogo chciałby być uważany. By wyjaśnić, dlaczego jest to istotne, posłużę się antyprzykładem. Byłem ostatnio w banku dopełnić technicznej czynności – dostarczyć dokument. Obsługiwał mnie konsultant, który całym sobą próbował mi nadskakiwać. Od pierwszej chwili wywarł na mnie bardzo złe wrażenie. W efekcie podświadomie miałem ochotę być w opozycji co do każdej propozycji, która padała z jego strony. Podczas spotkań – nawet nie wystąpień pub licznych, ale po prostu spotkań biznesowych – z klientami, potencjalnymi klientami czy
76
kooperantami to pierwsze wrażenie jest niesłychanie ważne. Gdy jest niekorzystne, często kładzie się cieniem na współpracy, a niejednokrotnie nawet ją przekreśla.
Autoprezentacja to sposób, w jaki komunikujemy, kim jesteśmy lub też za kogo chcemy być uważani. Czy da się to nadrobić? Zrobić „drugie pierwsze wrażenie”? Takiego pojęcia niestety nie ma, jest „drugie wrażenie”. Pierwsze wrażenie robimy błyskawicznie, naukowcy mówią o 150 milisekundach, czyli mniej
marketing
niż przysłowiowe „mgnienie oka”. Drugie wrażenie – na to mamy nieco więcej czasu, bo do 10 sekund – służy temu, by się utwierdzić, że pierwsze wrażenie było słuszne… Jest także „ostatnie wrażenie” – czyli wrażenie, z jakim ostatecznie kogoś pozostawiamy. Ludzie niechętnie zmieniają jednak wyrobione zdanie, a negatywne wrażenie z pierwszego kontaktu głęboko w nas siedzi. Mamy też skłonność do przypisywania etykiet, by łatwiej kojarzyć osoby – „ten sprzedawca w niemodnych butach”, „ten dowcipniś”, „ta, co się lubi spóźniać”. Zdecydowanie dużo więcej energii i czasu będzie też nas kosztować naprawianie niż wywołanie dob rego wrażenia od razu. Jeśli w ogóle dostaniemy taką szansę. W jaki sposób budujemy sobie obraz drugiej osoby? W naszych głowach mechanizmy oceny odpalają się niezwykle szybko. Na zbudowanie sobie obrazu osoby potrzebujemy zaledwie chwili, a że najłatwiej nam wyłapywać bodźce negatywne – niezwykle łatwo się uprzedzamy. Każda nowa osoba, którą spotykasz, podświadomie i automatycznie szacuje dwa czynniki, które mogą zbudować Waszą relację: to, na ile jesteś sympatyczna i wiarygodna. To tak, jakby przykładała do Ciebie papierek lakmusowy. Wiemy zatem, jak newralgicznym momentem jest pierwszy kontakt z drugą osobą, ten poziom „zero” znajomości. Na jakie elementy wtedy konkretnie zwracamy uwagę najbardziej? Wróćmy na chwilę do mojej wizyty w banku i konsultanta, który mnie obsługiwał. Po pierwsze, był fatalnie ubrany. Jego wizerunek jako pracownika totalnie nie przystawał do wizerunku instytucji – globalnego banku – w której się znajdowaliśmy. Po drugie, jego styl bycia cechowała duża nerwowość i był po prostu narzucający. Silił się na bycie
EST TE
zabawnym, przez co wywarł wrażenie sztucznego w swoim zachowaniu. Spoufalał się, mówiąc mi po imieniu. A po chwili nachalnie wręcz próbował sprzedać mi kolejną usługę banku, stosując jedną z najbardziej oczywistych i znanych technik manipulacji. To wszystko łącznie sprawiło, że czułem ogromny dyskomfort. Na pierwsze wrażenie składa się bardzo wiele rzeczy. Każdy z nas ma trochę inną percepcję, te elementy nie będą więc dla każdego tak samo ważne, różna będzie ich siła oddziaływania, zależnie od sytuacji. Można je podzielić na dwie grupy – elementy należące do warstwy werbalnej i niewerbalnej. Szalenie ważne jest, by osiągnąć spójność w obu z nich. Nasz rozmówca odbiera nas przecież wszystkimi swoimi zmysłami. Jego odczucia związane z kontaktem z nami powinny być czymś miłym, względnie – neutralnym. Czy ludzie potrafią świadomie zarządzać swoją autoprezentacją? Moje doświadczenia pokazują, że to niby oczywis te, ludzie wiedzą, co się składa na autoprezentację. W praktyce, większość z nich nie potrafi jednak tego zastosować, albo po prostu nie stosuje, bo wymaga to od nich pracy i wysiłku. Podam garść antyprzykładów. Jeśli mam ciekawe rzeczy do powiedzenia – o fantastycznych produktach, pomysłach czy propozycjach – ale mówię tak, że mnie trudno zrozumieć, to czy osiągnę swój cel? Albo gdy będąc na scenie, będę rozpraszać widownię tym, że nie potrafię obsługiwać pilota do prezentacji czy też mikrofonu – usta będę mieć za daleko od membrany i ludzie nie będą słyszeć wcale tego, co powiem. Albo gdy założę zbyt krótkie spodnie do garnituru i widownię będzie rozpraszał co chwilę widok moich skarpetek lub – co gorsza – łydek, gdy usiądę? Albo jeżeli będę prezentować jakiś pozytywny przekaz, mówić np. o idei, o projekcie, a będę przy tym smutny – czy ludzie mi uwierzą?
77
fot. Kaboompicks / pexels.com
EST TE
marketing
W nauce autoprezentacji chodzi nie tylko o to, by pokazać się jak najlepiej. Chodzi o usuwanie barier i zakłóceń.
Zacznijmy więc od tego, że trzeba mieć świadomość, na czym autoprezentacja polega, jakie są jej aspekty, gdzie są zagrożenia i jak sobie z nimi radzić – czyli poznać warsztat. W nauce autoprezentacji chodzi nie tylko o to, by pokazać się jak najlepiej. Chodzi o usuwanie barier, jakie stoją na drodze pomiędzy nadawcą komunikatu a odbiorcą. Barier, które sami nieświadomie tworzymy. Musimy bowiem – po pierwsze – w ogóle dotrzeć do niego ze swoim komunikatem, po drugie – zapewnić warunki, by zrozumiał nas jak najlepiej, po trzecie – stworzyć warunki, by jawić się jako godny zaufania partner. Przejdźmy zatem przez te warstwy, zaczynając od komunikacji werbalnej. Wydaje się to prostsze.
o to, by atrakcyjnie ją zaserwować . Wtedy mamy szansę, że ludzie będą słuchali z zainteresowaniem. Działajmy zatem na ich wyobraźnię – poprzez opowiadanie historii, ilustrowanie wypowiedzi, podawanie przykładów, używanie metafor, analogii. Tych sposobów jest bardzo dużo, trzeba się tylko na nie otworzyć, mając świadomość, jak są ważne. Nie zainteresujemy słuchaczy – nie będziemy skuteczni. W obszarze języka mamy dla wielu osób trudną w odbiorze kwestię, jaką jest posługiwanie się slangiem branżowym. O ile jest to pewne uproszczenie komunikacji wewnątrz środowiska specjalistów, to często osoby nim się posługujące – wychodząc poza swój krąg – tracą zdolność mówienia w sposób zrozumiały do laików, na przykład klientów.
Co składa się na warstwę niewerbalną? Warstwa werbalna to jest to, co mówimy – czy jest to merytoryczne i profesjonalne, ale także jak się wypowiadamy – czy wyrażamy się poprawnie, potrafimy mówić ciekawie i zrozumiale. Jest takie okreś lenie: „opakowanie treści” – bardzo trafne. Chodzi
78
Wszystko to, co odbieramy pozostałymi zmysłami, takimi jak wzrok czy słuch, a przy spotkaniach bezpośrednich – także węch czy dotyk.
marketing
Nasz wygląd i jego stosowność do miejsca i sytuacji. Ubiór, jego schludność. Fryzura, zarost, makijaż, biżuteria. Dłonie i paznokcie. Wreszcie zapach – tu zarówno nasza „świeżość”, ale także np. intensywność użytych perfum. Mimika i mowa ciała. Czy potrafimy mieć uśmiech w oczach, odpowiednią aurę emocjonalną, rozluźnione mięśnie twarzy i naturalność. Czy trzymamy kontakt wzrokowy i jesteśmy otwarci w swoich gestach i postawie, jaką przybieramy wobec naszych odbiorców. Wreszcie, umiejętność zachowania się w danej sytuacji. Znajomość savoir-vivre’u, międzyludzka uprzejmość. A w tym wszystkim nasz styl bycia – niewymuszony i naturalny. Oczywiście szalenie ważne jest także sposób, w jaki mówimy. Co najbardziej razi, to mówienie w sposób niechlujny i niezrozumiały. Moim zdaniem, to brak szacunku wobec odbiorcy. Spotykam ludzi na wysokich stanowiskach, którzy posługują się językiem w sposób zupełnie nieadekwatny do ich statusu zawodowego: zlewanie się wyrazów, złe akcentowanie, zjadanie lub niechlujna wymowa końcówek, np. -om zamiast -ą – to plaga. Do tego dochodzi sposób, w jaki mówimy. A podsumowując – w mówieniu najważniejszy jest rytm. Rytm mówienia ma być zmienny, wtedy ułatwimy zadanie naszym słuchaczom. Nie ma nic gorszego od monotonii. Wróćmy jeszcze do stylu bycia. Co to znaczy „niewymuszony i naturalny”? Jak go osiągnąć? Skoro pracujemy nad autoprezentacją, to jest ona w pewien sposób czymś sztucznym... Sztuczność to strzał w kolano, ale nieprzejmowanie się autoprezentacją to równie wielki grzech. Jedno i drugie jest źródłem zakłóceń, które odwracają uwagę od przekazu ustnego. Rozumiem Pani obawę. Zbyt wystudiowana autoprezentacja, przesterowanie efektów – odbiorca
EST TE
wyczuje sztuczność. Jesteśmy na nią wyczuleni w stosunku do osób, które występują na scenie, do polityków. Wyłapujemy wyuczone książkowe gesty, takie jak piramidka, trzymanie się kurczowo rekwizytów, np. podkładki. Jeżeli ktoś gubi wątek, bo „wykuł” na pamięć, czy też gdy posługuje się treścią przygotowaną sztucznym językiem, który „szeleści papierem” – brak naturalności języka mówionego jest łatwo wyczuwalny.
Jak zatem sobie z tym radzić?
Zwróciłbym uwagę na dwa aspekty. Pierwszy z nich to dążenie do osiągnięcia transparentności. Musimy być albo tak naturalni, albo tak dopracowani, by wyglądało to na naturalność. Na tyle poznać warsztat, by komunikacja niewerbalna była niewidzialna i niesłyszalna. To tak, jak lektor czytający polską wersję językową w filmie. On jest, ale jakby go nie było. Jak zaczynamy go słyszeć, to nie jest to dobra robota.
Komunikacja niewerbalna powinna być niewidzialna i niesłyszalna, jak lektor czytający polską wersję językową w filmie. Drugi element, bez którego nie możemy mówić o dobrej autoprezentacji, to przygotowanie. Efekt autentyczności najczęściej jest poprzedzony ciężką pracą. Jeśli chcę mieć lekką i swobodną prezentację, która będzie niosła ze sobą cały ciężar niezbędnej merytoryki, ale przy tym będzie się jej dobrze słuchało, to muszę wcześ niej naprawdę dużo się do niej przygotowywać. Odwołując się do doświadczeń w telewizji – często miałem takie pytania: „Czy wy tam to
79
marketing
EST TE
w ogóle przygotowujecie? Bo to tak swobodnie i te żarty takie niewymuszone, to tak samo z siebie ad hoc?”. Otóż nie – wszystko jest przemyślane, bardzo dokładnie zaplanowane, obliczone czasowo i przetrenowane. Pamiętajmy, że komunikacja niewerbalna nie przesądzi o sukcesie. Ona musi być wystarczająco dobra. O sukcesie stanowi to, co mamy do przekazania i jak o tym opowiadamy. Konstrukcja materiału i perfekcyjne zaznajomienie się z nim, by poruszać się w nim swobodnie i mieć pod ręką bogactwo synonimów. Zaangażowanie odbiorcy, działanie na jego wyobraźnię poprzez opowiadanie historii, ilustrowanie swoich wypowiedzi obrazami malowanymi przez słowa. Jakie widzi Pan największe wyzwanie w pracy nad autoprezentacją? Efekt, jaki osiągniemy, powinien mieścić się w pewnych ramach wyznaczonych przez konwencję.
Innego wyglądu i zachowania oczekuje się od pracownika departamentu klientów kluczowych w banku, a innego od szefa agencji kreatywnej. Nie mówię tu o podporządkowywaniu się na siłę stereotypom, ale o tym, że jest pewien dress code, są oczekiwania wobec elokwencji czy stylu bycia tych osób. Nadal kluczowe jest przy tym to, że efekt powinien być naturalny, ogromu wykonanej nad swoim wizerunkiem pracy nie powinno być widać.
Dziękuję za rozmowę.
Zaciekawiony? Więcej znajdziesz w książce Macieja Orłosia O sztuce wystąpień publicznych
25% RABATU
na zakup Książki w księgarni internetowej RM
Twój kod:
Poradnik Kod ważny od 11.09.2019 do 11.03.2020
80
fot. Luis Quintero / pexels.com
marketing
EST TE
Budowanie lejka sprzedaşy w praktyce agenta nieruchomości
81
marketing
EST TE
Łukasz Kruszewski Praktyk marketingu nieruchomości. Prelegent na konferencjach branżowych, pośrednik w obrocie nieruchomościami, menedżer, filozof i szkoleniowiec. Specjalizuje się w strategii marketingowej. Dyrektor Marketingu i współwłaściciel sieci Freedom Nieruchomości. Autor książek Marketing nieruchomości, Marka Agenta, Sprzedaj ofertę oraz współautor Praktyki brandingu.
Działając jako pośrednik w obrocie nieruchomościami, dokładasz wszelkich starań, aby pozyskiwać oferty, przygotowywać je do sprzedaży i prowadzić ten proces do szczęśliwego finału. Czy wiesz, że możesz robić to w sposób bardziej przewidywalny i skuteczny?
Jeśli pracujesz w modelu na wyłączność, Twoja baza nie jest zapewne liczna, może paręnaście, parędziesiąt ofert. W przypadku bazy złożonej z ofert otwartych może być już całkiem inaczej i iść w setki. Być może specjalizujesz się w określonym rodzaju nieruchomości i w swoim portfelu masz oferty tylko tego typu. Idąc dalej, może się też zdarzyć, że obsługujesz konkretny rejon w Twoim mieście, a nawet (co może wynikać z charakteru nieruchomości) pewien szczególny typ klientów. W tym miejscu wypada mi zrobić pauzę i zapytać: Czy już widzisz możliwe segmenty, na jakich pracujesz? Założę się, że dostrzegasz możliwość działania na wydzielonym umownie rynku czy z wybranym typem nieruchomości. Ale czy uwzględniasz w swojej pracy z bazą podział ofert pod względem potencjału sprzedaży? Czy masz wydzielone grupy, a w nich umieszczone wszystkie Twoje ogłoszenia, dzięki czemu możesz przewidywać terminy zamknięcia transakcji? Jeśli tak, to chapeau bas! Na palcach jednej ręki zliczę znanych mi do tej pory agentów, którzy pracują w taki sposób, a wydaje się, że to tak naturalny proces. Musisz
82
bowiem wiedzieć, które towary masz szansę sprzedać w tym miesiącu, które zalegają już za długo i czego się spodziewać po tych najmniej atrakcyjnych. I uwaga, nie mówię tutaj o mglistym wyobrażeniu, które być może teraz wkradło Ci się do umysłu, wydeptując odpowiedź: „A jeśli o to chodzi, to oczywiście, że to wiem. Tyle że tego nigdzie nie zapisuję”. Guzik! Jeśli nie masz materialnie pogrupowanej bazy (chociażby w Excelu czy w CRM-ie, przypisując tagi do ofert), nie masz segmentacji!
Segmentacja bazy to fundament lejka sprzedaży. Segmentacja bazy Rynki różnią się od siebie. Konsumenci różnią się od siebie. Są różnice w poziomie dochodów klientów, postaw zakupowych, pragnień czy
marketing
stylów konsumpcji. Różnią się też od siebie także produkty. Jednak każdorazowo można dokonać przyporządkowania do grupy o cechach do siebie podobnych. Te grupy nazywamy segmentami, a proces ich wydzielania segmentacją. Rynku, konsumentów, przedsiębiorstw, produktów etc. Dzięki temu, ze zbioru heterogenicznych elementów, otrzymujemy w miarę jednorodne grupy, do których można precyzyjniej docierać komunikatami marketingowymi. W praktyce marketingowej segmentacja stanowi podstawowy punkt działalności przedsiębiorstwa. Trudno sprzedawać, a mówiąc bardziej obrazowo, generować zysk, jeśli się nie wie, jakim klientom będziemy służyć i w jaki sposób. Segmentacji poświęcone są całe tomy opracowań. Dla naszych potrzeb posłużę się przykładem, na którym osobiście pracuję. Stanie się on oczywisty, kiedy o nim przeczytasz, ale na rynku jest spotykany marginalnie.
Jak przeprowadzić segmentację? Segmentację swojego portfela ofert możesz podzielić dwojako: ■■ Poziomo – ze względu na rodzaj obsługiwanych nieruchomości (mieszkania) i typ transakcji (wynajem), geografię (dzielnica) czy atrybuty (kawalerki etc.).
fot. Łukasz Pepol
EST TE
■■ Pionowo – według potencjału sprzedaży. Najprostszy możliwy: nieruchomości o potencjale szybkiego, średniego i długiego wynajmu. Możesz również zastosować inne kryteria uwzględniające np. szacowany czas sprzedaży, wymagany charakter promocji czy wreszcie – typ klientów, którzy mogą być zainteresowani nieruchomościami. Wybór kryteriów, na podstawie których przypiszesz oferty do pionowego bądź poziomego warunku, zależy od Twojej praktyki. To Twoje know-how sprzedaży, wiedzy o rynku i specjalizacji.
Warunki udanej segmentacji bazy Aby Twoja baza była posegmentowana mądrze, realizuj ten proces, mając na uwadze kilka kluczowych elementów. Jest to szczególnie ważne, ponieważ segmentacja dotyczy nie tylko Twojego obecnego portfela, lecz także jego przyszłości. A więc wszystkiego, co do niego trafi i na czym będziesz pracować. Te kluczowe warunki to: ■■ Mierzalność – wydzielone grupy muszą być policzalne. Idealnie, jeśli masz tak przeprowadzoną segmentację, że wiesz, ile jest do wzięcia z rynku. Dzięki temu za każdym razem możesz konfrontować obecną ofertę z potencjałem rynku. Wiesz, jaką jego część stanowisz, jaką rolę odgrywasz i ile jest do zdobycia.
83
fot. Łukasz Pepol
marketing
EST TE
■■ Dostępność – pogrupowana oferta musi być dla Ciebie dostępna. Kompetencyjnie (powinieneś potrafić obsługiwać nieruchomości) i pod względem zasobów (oferty muszą nadawać się do sprzedaży, np. nie mieć wad prawnych etc.). ■■ Atrakcyjność – na posegmentowanej bazie musisz mieć możliwość generowania satysfakcjonujących zysków. Uwaga, podkreślam – satysfakcjonujących zysków, a nie zarabiania „od czasu do czasu”, bo to w żaden sposób nie gwarantuje Ci komfortu pracy. Czujesz już wartość, jaką możesz zyskać, przeprowadzając taką segmentację? Nie dość, że zyskujesz na efektywności, ponieważ – dzięki ograniczeniom do danego rodzaju nieruchomości czy rynku – z każdym dniem specjalizujesz się, to jeszcze posiadasz rozkład jazdy sprzedaży Twoich ofert. Możesz odpowiedzialnie przewidywać, jakich pieniędzy w konkretnym okresie się spodziewać, co więcej – masz też wiedzę pozwalającą reagować. Jeśli oferta przydzielona do segmentu szybko zbywalnego przekracza średni czas, otrzymujesz sygnał do działania. Ta segmentacja jest fundamentem Twojego lejka.
84
Pipeline agenta nieruchomości Pipeline, inaczej lejek sprzedaży, to nic innego jak ustrukturyzowanie i modelowanie procesu sprzedaży. Mówiąc bardzo obrazowo, informuje nas, gdzie w procesie znajdują się pieniądze. Jego idea opiera się o przypisanie każdemu produktowi (w naszym przypadku każdej ofercie) określonego etapu sprzedaży (rozumianego jako „szansa”). Im dalej oferta jest w lejku, tym zwiększa się szansa jej zamknięcia, a więc otrzymania pieniędzy. Lejek sprzedaży stanowi interpretację Twojego planu sprzedaży, tj. ile w danej jednostce czasu możesz zarobić. Wiem, że brzmi to jeszcze tajemniczo, ale zaraz się wyjaśni.
Lejek sprzedaży pokaże Ci z dużym prawdopodobieństwem, ile w danej jednostce czasu możesz zarobić.
marketing
Na pewno widziałeś grafiki, na których zwizualizowane są warstwy, przez które przepływają klienci, produkty, oferty. Tak właśnie prezentuje się lejek, czyli podróż oferty (a precyzyjniej: pieniędzy) przez poszczególne etapy sprzedaży. Od dodania oferty do jej zamknięcia (wystawienia faktury – na realizację płatności już nie mamy wpływu). W efekcie powstaje prognoza sprzedaży, która ma właśnie postać lejka. Na rynku są dostępne dedykowane rozwiązania, jak chociażby popularny pipedrive.com, ale również rodzime CRM-y dla biur nieruchomości mają opcję lejka.
Jak to działa w praktyce? Na początku należy stworzyć listę kroków milowych (etapów), rozumianych jako wzrastająca szansa na zamknięcie sprzedaży. Wprowadzenie oferty do systemu oraz złożenie propozycji zakupu przez klienta to przecież różne etapy i inna szansa w procesie, prawda? W tym drugim przypadku jesteś bliżej zamknięcia transakcji, ergo zarobienia pieniędzy. Aby poprawnie zaprojektować taki lejek (a więc stworzyć sekwencję etapów sprzedaży – rozumianych jako szanse – i przypisać im określone prawdopodobieństwo), należy w pierwszej kolejności wyszczególnić typowe etapy, przez które przechodzi każda oferta. Niezależnie od jej rodzaju (mieszkanie, dom czy działka) czy typu transakcji (sprzedaż, wynajem) kolejno każdemu z etapów należy przypisać wagi procentowe odpowiadające „ważności” danego etapu. Tak jak pisałem wcześ niej. Złożenie oferty zakupu jest dla nas cenniejsze niż wprowadzenie oferty, a podpisanie umowy przedwstępnej lepsze niż to pierwsze. Następnie należy zastosować formułę (zazwyczaj jest już w programach), która przedstawia prognozowaną sprzedaż i wyświetla ją w postaci graficznej w lejku.
EST TE
Twój lejek może wyglądać tak: ■■ Wprowadzona oferta – szansa sprzedaży wynosi 10% ■■ Małe zainteresowanie – szansa sprzedaży wynosi 20% ■■ Duże zainteresowanie – szansa sprzedaży wynosi 40% ■■ Złożona propozycja – szansa sprzedaży wynosi 50% ■■ Opłata rezerwacyjna – szansa sprzedaży wynosi 80% ■■ Umowa przedwstępna – szansa sprzedaży wynosi 90% ■■ Sprzedane – szansa sprzedaży wynosi 100% Co ważne, liczba etapów i przypisanie im wag są subiektywne oraz mocno skorelowane z Twoim doświadczeniem oraz potrzebami. Pamiętaj – sprzedaż to proces. Ma swój początek i zakończenie. Umiejętne zarządzanie tym procesem gwarantuje konkretne zyski. Wszystko w myśl zasady: jeśli coś można zmierzyć, można tym zarządzać.
PODZIEL SIĘ
WARTOŚCIOWY ARTYKUŁ? Nie zatrzymuj go dla siebie.
jak sprzedawać ponadprzeciętnie? nowa książka Łukasza Kruszewskiego "Sprzedaj ofertę" dostępna na www.sprzedajofertE.pl
sprawdź »
85
fot. archiwum Mirka Chudy
EST TE
marketing
Rozmowa z mirkiem chudy
SprzedaĹź
w wirtualnej rzeczywistości
86
marketing
EST TE
rozmawia
Dominika Mikulska
O rosnącej roli wirtualnej rzeczywistości w branży nieruchomości rozmawiam z Mirkiem Chudy, przedsiębiorcą pasjonującym się wykorzystywaniem nowoczesnych technologii w biznesie. Od ponad 4 lat poznaje branżę i współtworzy Spotbrowser.com – narzędzie umożliwiające każdemu agentowi samodzielne tworzenie wirtualnych spacerów i ułatwiające komunikację z oglądającymi.
Wirtualne spacery od lat są znane w branży nieruchomości. Do czego służą, a do czego służyć mogą? Głównie służą do atrakcyjniejszego przedstawienia nieruchomości. Od jakiegoś czasu nie służą jedynie jako miły dla oka wyróżnik oferty. Coraz częściej wykorzystywane są jako efektywny kanał komunikacji. Co jest niezbędne do ich przygotowania? Jak zmienia się to na przestrzeni lat? Wirtualne spacery najczęściej wykonywane są w formie usługi zewnętrznej. Jednak od kilku lat na rynku dostępne są także narzędzia, które umożliwiają agentom tworzenie wirtualnych spacerów samodzielnie. Niezbędne są do tego aparat sferyczny lub inne urządzenie umożliwiające wykonanie zdjęć 360. Następnie należy zmontować obrazy w wirtualny spacer i opublikować go w internecie na przystosowanej do tego platformie. Programy do montażu są coraz łatwiejsze w obsłudze. W zależności od producenta, różnią się
dodatkowymi opcjami, choć – jak nie trudno zauważyć – najczęściej wykorzystywane są tylko podstawowe funkcje, tzn. możliwość stworzenia wirtualnego spaceru i jego publikacja. Te rozwiązania, jak i sprzęt, są także coraz tańsze. Dlaczego wirtualne spacery zaczną odgrywać coraz większą rolę w procesie obsługi klienta? Obserwując, jak wygląda proces pozyskiwania i obsługi klienta, dochodzimy do kilku wniosków. Po pierwsze, klient pragnie jak najlepiej poznać nieruchomość, która wzbudza jego zainteresowanie. Po drugie, niezależnie jak szczegółowy jest opis, klient zawsze ma pytania do danej nieruchomości i pragnie jak najszybciej uzyskać na nie odpowiedzi od ogłoszeniodawcy – osoby kompetentnej, np. agenta. Po trzecie, klient jest coraz bardziej roszczeniowy i niecierpliwy – chciałby być obsługiwany w czasie rzeczywistym. Te czynniki sprawiają, że obecnie wirtualne spacery zmieniają swój charakter i przeznaczenie, ponieważ idealnie odpowiadają na diagnozowane potrzeby.
87
fot. widok startowy wirtualnej wizyty, materiały prasowe Spotbrowser
marketing
EST TE
Wzajemne poszanowanie swojego czasu to element relacji opartej na zaufaniu. Jaki aspekt wykorzystania wirtualnych spacerów będzie z czasem zyskiwał na znaczeniu w pracy agenta nieruchomości? Zakładając, że wirtualna wycieczka ma w pewnym stopniu zastąpić realną wizytę w danej nieruchomości, nie możemy zapominać o ludziach, którzy z niej korzystają, czyli kliencie i agencie. Obydwu stronom zależy na nawiązaniu odpowiedniej relacji. Dla agenta jest to postawa w procesie sprzedaży. Klient natomiast w procesie decyzyjnym potrzebuje nie tyle sprzedawcy, co doradcy. Przez telefon czy nawet w biurze nie jest łatwo o nawiązanie takiego porozumienia, na miejscu w danej nieruchomości dwie strony bardzo mocno się zaś sprawdzają i intensywnie weryfikują swoją więź. Taką więź można zacząć budować dzięki wspólnemu wirtualnemu spacerowi, przenoszącemu klienta i agenta do nieruchomości z możliwością dwustronnej komunikacji, poprzez czat tekstowy lub rozmowę głosową.
W ten sposób można efektywniej obsługiwać klientów, dokonywać selekcji tych faktycznie zainteresowanych, by fizycznie udawać się na miejsce tylko z nimi. Z drugiej strony poszukujący już na etapie przeglądania oferty mogą zweryfikować, czy faktycznie spełnia ona ich oczekiwania. Taka forma obsługi to budowanie relacji opartej na zaufaniu. Po pierwsze, dzięki możliwości dostarczenia klientowi kompletnych informacji o tylu nieruchomościach, ilu potrzebuje do podjęcia decyzji. Po drugie, to wzajemne poszanowanie swojego czasu. Kiedy wirtualne wizyty staną się wymogiem, a nie tylko ciekawym dodatkiem? W najbliższym czasie wirtualnych wizyt i wszelkiego rodzaju rozwiązań z nimi związanych będzie przybywać. Potwierdza to pośrednio raport PropTech 3.0: the future of real estate z 2018 roku, w którym stwierdzono, że w ciągu najbliższych 5 lat rynek nieruchomości czeka rewolucja technologiczna, a VR jest jednym z jej elementów. Internet i nowoczesne technologie będą mieć jeszcze większe znaczenie w procesie zakupowym niż obecnie. Nawet jeśli dziś nie wyobrażamy sobie zakupu mieszkania przez internet, zapytajmy o to osoby w wieku 15–20 lat. Dla nich będzie to oczywiste.
Dziękuję za rozmowę.
88
marketing
Okiem pośrednika Wirtualne spacery obecnie mają bardzo duże znaczenie w mojej codziennej pracy z klientem. Pracuję tylko na umowach na wyłączność, a każdemu potencjalnemu klientowi podażowemu oferuję wirtualny spacer i tłumaczę, jakie znaczenie on będzie miał w sprzedaży. Jest to bardzo ważny argument, zwłaszcza kiedy uzasadniam swoje wynagrodzenie. Jak to się sprawdza z klientami popytowymi? Czuję ogromną pozytywną różnicę w kontakcie z klientami, którzy poznali nieruchomość podczas wizyty online. Zwracam na to uwagę nie tylko ja, ale również klienci, z którymi się spotykam. Średnio miewam około 10 zapytań o daną nieruchomość, a w przypadku ofert ze spacerem mam
EST TE
Marek Kloc Właściciel biura Mark Property prowadzący działalność w Lublinie, Łęcznej, Włodawie.
ich mniej o połowę. Zdecydowanie rzadziej jeżdżę z zainteresowanymi oglądać te nieruchomości. Co nie przeszkadza mi w finalizacji liczby transakcji na takim samym poziomie. Powiem więcej, w ostatnim czasie 4 działki sprzedałem wyłącznie sprzed komputera. Opis był w ofercie, na wirtualnym spacerze można było obejrzeć działkę, jej otoczenie oraz dojazd, na wszelkie pytania odpowiadałem online. Wirtualne spacery są bardzo ważne dla osób, które przebywają daleko od miejsca, w którym chcą nabyć nieruchomość – są z innej części Polski lub obecnie mieszkają poza granicami kraju. Jeśli taki model sprzedaży odpowiada klientom, to chcę go powielać. Jest to nie tylko komfort dla mnie, ale również dla klientów. Cel osiągam zdecydowanie mniejszym nakładem czasu i kosztów.
89 fot. Mentatdgt / pexels.com
EST TE
Poznaj ich, a kupią od Ciebie
Co warto wiedzieć o poszukujących nieruchomości
90
marketing
marketing
EST TE
Alicja Palińska Palińska Alicja Project Manager w zespole Niruchomosci-online.pl. Odpowiada za planowanie, analizę i realizację projektów związanych z podnoszeniem funkcjonalności serwisu, tworzenie nowych produktów oraz strategię komunikacji i promocji.
Powiedzieć, że żyjemy w ogromnym zgiełku informacyjnym, p to jak nie powiedzieć nic. To wyzwanie dla pośredników, którzy – jak nigdy dotąd – muszą być o krok przed konkurencją, by nadążyć za potrzebami klientów. W Nieruchomosci-online.pl o poszukujących wiemy bardzo dużo. Nic dziwnego. Odwiedza nas miesięcznie już prawie 3 mln unikalnych użytkowników. Ich zachowanie w serwisie to ogrom informacji, którymi zawsze się dzielimy.
Coś więcej niż „gołe” zapytanie Najczęściej kontaktują się z Tobą osoby w sprawie konkretnych nieruchomości z oferty Twojego biura. Z reguły są to ogólne zapytania, a komunikacja jest powierzchowna. A gdybyś mógł poznać klienta, zanim odbierze od Ciebie telefon? Albo odpisać na wiadomość bardziej konkretnie – tak jakbyś czytał w myślach pytającego? Pomogłoby to zadawać bardziej celne pytania lub szybciej dotrzeć do jego prawdziwych potrzeb. Tym samym zwiększyć szansę na szybsze zamknięcie sprzedaży. W Nieruchomosci-online.pl mamy na to rozwiązanie...
Jak szybciej odpowiadać na potrzeby poszukujących? W Nieruchomosci-online.pl gromadzimy dane o zachowaniu użytkowników i historii ich wyszukiwań, a z nich budujemy profil osoby, który możesz zobaczyć przy zapytaniach jako tzw. preferencje poszukującego. Czytając zapytanie, tz widzisz, jakiej nieruchomości szuka klient, dla kogo jej szuka i z jakiego powodu, jakie lokalizacje bierze pod uwagę, z jakiego miasta wysłał zapytanie, o której godzinie się kontaktował, a także czy wiąże kupno ze sprzedażą innej nieruchomości. Do tego, masz wgląd w dodatkowe nieruchomości kryteria, którymi się kieruje, a które mogą wpłynąć na decyzję o zakupie.
91
marketing
EST TE
Ten Zainteresowany szuka domu we włocławku Przy zapytaniach możesz często zobaczyć: „Ten Zainteresowany szuka mieszkania dla rodziny 2+1 w Gdańsku – Wrzeszcz, Przymorze, Oliwa”, „Ten Zainteresowany szuka lokalu usługowego na wynajem w Poznaniu – Wilda, Grunwald, Łazarz”. Takie informacje dają zupełnie nowe pole do działania podczas rozmowy z potencjalnym klientem.
Kim
Płeć poszukujących
Z góry wiesz, z kim będziesz rozmawiać. Możesz przedstawić więcej dopasowanych ofert, umówić się tylko z tymi osobami, których potrzeby możesz spełnić, lub – bazując na swoim doświadczeniu – przedstawić nieruchomość o takich parametrach, 37,1% o której jeszcze nie pomyślały.
62,9%
Włocławek ... 19.204...tfiaa.com.pl
Ten Zainteresowany szuka domu we Włocławku + 25 km Pozostałe preferencje: cena do: 250 000 zł, pow. od: 80 m2 do: 200 m2
Kobiety
Mężczyźn
masz 9 ogłoszeń spełniających kryteria
Jakiej nieruchomości poszukują Wiąże kupno ze sprzedażą nieruchomości
mieszkanie sprzedaż
Masz 9 ogłoszeń spełniających preferencje poszukującego
mieszkanie wynajem
19%
dom sprzedaż
19,6%
dom wynajem Wiąże kupno ze sprzedażą innej działka sprzedaż nieruchomości
1,8% 12,5%
lokal/bud. użyt. sprzedaż 1,4% Wraz z zapytaniem otrzymujesz szerszą informację o oczekiwaniach poszukujących – przedziały cenowe i powierzchniowe, preferowane lokalizacje i inne cechy nieruchomości, które są kluczowe dla danych osób, tj. balkon, garaż, ogródek. Na tej podstawie do zapytań dopasowujemy podobne nieruchomości z Twojej oferty, abyś miał od razu w zanadrzu inne propozycje. Do rozmowy czy spotkania przygotowujesz nie tylko oferty o podobnych metrażu i cenie, lecz również te, które wiesz, że mogą zainteresować klienta. Podczas odpisywania na ogólną treść zapytania, podkreślasz atuty nieruchomości, które widzisz przy zapytaniu jako preferencje poszukującego.
92
3,7% lokal/bu lokal/bud. użyt. wynajem kupna Dopytuj także o powiązanie planowanego nieruchomości z inną transakcją sprzedaży. Często bywa tak, że przeglądający portal i oferty okazuje się także potencjalnym sprzedającym. Informacje o tym ukrytym potencjale poszukującego pokazujemy 2 para Ci przy zapytaniu, tj.: „Posiada nieruchomość na sprzedaż”, „Wiąże 26 singiel kupno ze sprzedażą nieruchomości”, „Zmienia 19,6% rodzina 2+1 obecnie posiadaną nieruchomość”, abyś jak najwięcej kontaktów przełożył rodzina 2+2na wartościowe 12,8% dla biura transakcje. 2,8% duża rodzina
Dla kogo poszukują mieszkania
inne
10,2%
marketing
EST TE
Kim są poszukujący? Płeć poszukujących
Wiek poszukujących 35,3%
37,1%
23% 11,8% 12,7%
11,2%
62,9%
Kobiety
65
+
la t
la t -6 4
55
-5 4 45
Mężczyźni
Jakiej nieruchomości poszukują? mieszkanie sprzedaż
Dlaczego poszukują mieszkania? 42%
19%
Zmiana obecnej nier.
dom sprzedaż
19,6%
zakup inwestycyjny
27,6% 15% 18%
inne
1,8%
działka sprzedaż
39,4%
pierwsze mieszkanie
mieszkanie wynajem
dom wynajem
la t
la t -4 4
35
-3 4 25
18
-2 4
la t
la t
6%
12,5%
lokal/bud. użyt. sprzedaż 1,4% lokal/bu lokal/bud. użyt. wynajem
3,7%
Dla kogo poszukują mieszkania?
do jakiej kwoty poszukują mieszkania?
para
do 100 tys. zł
28,5%
singiel
26,7% 19,6%
rodzina 2+1 rodzina 2+2 duża rodzina inne
12,8% 2,8% 10,2%
11,4% 19,6%
do 150 tys. zł do 200 tys. zł
25,3%
do 300 tys. zł
25,3%
do 400 tys. zł do 500 tys. zł t zł powyżej 500 tys.
10,4% 4,9% 3,1%
93
marketing
EST TE
Zakamarki po bardziej i mniej znanych funkcjonalnościach portalu nieruchomosci-online.pl oprowadza Dominika Mikulska
94
marketing
EST TE
Dopełnianie list – więcej wyników dla niszowych wyszukiwań Funkcjonalność „dopełniania list” została opracowana z myślą o bardzo specyficznych wyszukiwaniach oraz o wyszukiwaniach w lokalizacjach podmiejskich i wiejskich, zwłaszcza dla kategorii domów i działek. Jeśli lista wyników specyficznego wyszukiwania będzie zbyt krótka, wówczas poszukujący zobaczy – pod listą wyszukiwań w stu procentach dopasowanych – sekcję „Nieruchomości, które mogą Ciebie zainteresować”.
W jaki sposób wybieramy oferty do „dopełniania listy”?
■■ niewielki margines dla przedziału określonych w wyszukiwaniu wartości ceny i powierzchni, ■■ brak jest informacji w polach o wartościach „tak/nie” np. piwnica, winda, miejsce parkingowe.
Jak skorzysta na tym pośrednik? Obserwowaliśmy, jakich trudności przysparza poszukującym odnalezienie nieruchomości rozproszonych na terenach wokół ośrodków miejskich, a także tych, których ogłoszenia nie zostały dostatecznie dobrze uzupełnione. Dlatego nowa funkcjonalność to:
Wyświetlanie ofert w sekcji dopełniającej zakłada tzw. „potencjalną zgodność” opartą na niewielkiej tolerancji odbiegania od kryteriów wybranych przez poszukującego. Co jednak nie oznacza, że użytkownik otrzymuje niedopasowane nieruchomości.
■■ większa widoczność ofert z ośrodków podmiejskich i wsi,
Definiujemy „potencjalną zgodność” poprzez następujące założenia:
Uwaga! Funkcjonalność jest w fazie testów – wygląd i zakres mogą ulec zmianie. O jej rozwoju będziemy na bieżąco informować.
■■ poszerzenie promienia wyszukiwania lokalizacji,
■■ większy zasięg ofert, ■■ tolerancja na niewypełnienie niektórych pól.
95
marketing
EST TE
Centrum dowodzenia promocyjnym wszechświatem Niezależnie, czy masz pięć ofert, czy pięćdziesiąt, czy administrujesz ogłoszeniami przez konto biura czy Konto Agenta, potrzebujesz mieć pełną kontrolę i szybki dostęp do ofert.
uruchomienie promocji dla wielu ogłoszeń, zarówno poprzez skorzystanie z wyróżnień dostępnych w puli, jak i poprzez dokonania szybkiego zakupu online.
Lista ogłoszeń w profilu administracyjnym biura w Nieruchomosci-online.pl dostarcza po pierwsze – wielu informacji, po drugie – da szerokie możliwości pracy na ofertach, jeszcze z poziomu listy.
Przejdźmy do tego, co znajdziemy na pasku pojedynczego ogłoszenia:
W zależności do tego, jakiego kontekstu potrzebujesz, listę ofert możesz posortować względem kryteriów m.in.: daty ostatniej aktualizacji, kompletności uzupełnienia czy też aktualnego poziomu zainteresowania. Oferty możesz także przeszukać za pomocą wbudowanej w listę wyszukiwarki. Kliknij w „Szukaj”, a odsłoni się możliwość przeszukiwania ofert po typowych parametrach, dodatkowo w polu sygnatura możesz wyszukać ofertę po symbolu, pod jakim funkcjonuje ona w Twoim systemie numeracji ofert. Dostępna w prawym górnym rogu listy opcja „Promuj wiele” umożliwia jednoczesne
96
■■ Informacja o aktualnym stanie ogłoszenia z możliwością wyróżnienia, przedłużenia wyróżnienia, włączania wyróżnienia cyklicznego (odnawianego automatycznie w puli). ■■ Informacja o kompletności uzupełnienia ogłoszenia. Podpowiedź, których danych brakuje z możliwością szybkiego ich uzupełnienia z poziomu listy. ■■ Informacja o aktualnym zainteresowaniu ofertą. Ikona termometru mówi o tym, jaką popularnością w ostatnich dniach cieszyło się ogłoszenie. Kliknięcie w ikonę przenosi do statystyk szczegółowych tej oferty. Ikonka koła zębatego kryje w sobie wszystkie niezbędne funkcje, tj. edycja, wyróżnienia, statystyki, usuwanie, udostępnianie i drukowanie ogłoszenia.
marketing
EST TE
Statystyki jednostkowe ofert w Twoim excelu Jeśli sprzedaż nieruchomości odbywa się w internecie (a przynajmniej ta część sprzedaży związana z promocją), monitoring działań reklamowych jest istotną częścią biznesu. Dlaczego tak niewiele osób poświęca mu swoją uwagę? Dzięki mierzeniu zainteresowania ofertą i weryfikacji etapu sprzedaży można podejmować się poprawy jej efektywności. Kontrola pracy nad ofertą powinna sprowadzać się do badania skuteczności promocji ogłoszenia, obserwowania zainteresowania wokół niego, czy też być podstawą określania realnych sprzedaży nieruchomości. Niestety, gromadzenie i porównywanie danych z różnych źródeł nie jest łatwe. Na ten moment Nieruchomosci-online.pl jest jedynym portalem, który – stawiając na użyteczność dla pośrednika – udostępnia takie dane w łatwej do wykorzystania formie, czyli w postaci codziennie aktualizowane-
go pliku csv do pobrania. Dane można analizować w arkuszu kalkulacyjnym lub wykorzystać choćby we własnym CRM-ie. Do oceny zainteresowania ofertą potrzebujesz solidnych danych przynajmniej na temat liczby wyświetleń ogłoszenia na tzw. listingu czy wyświetleń karty, a także liczby zapytań czy pobrań telefonu. W pliku csv znajdziesz znacznie więcej danych! Akcje zainteresowania, które znajdziesz w raporcie, to: średni czas spędzony na ogłoszeniu, liczba udos tępnień, wydruków, odsłon zdjęć i mapy, a także szczegółów ogłoszenia na liście. To daje pełny obraz liczby i rodzaju interakcji, w jakie wchodzi oglądający z Twoją ofertą! Plik z danymi możesz wygenerować na karcie „Statystyki jednostkowe”. Zakres danych może obejmować: 30, 60 lub 90 dni, a także okres „od początku” publikacji ogłoszenia.
97
marketing
EST TE
Najlepsi robią zwykłe rzeczy lepiej z pomocą naszych Doradców Klienta Biznesowego
Klaudia Żmija
magdalena wala
Marta wojtowicz
klaudia.zmija@nieruchomosci-online.pl
magdalena.wala@nieruchomosci-online.pl
marta.wojtowicz@nieruchomosci-online.pl
doradca klienta
Napisz do mnie!
doradca klienta
doradca klienta
Napisz do mnie!
Napisz do mnie!
agata wiśniewska
Karolina Mikler
klaudia KARMELITA
agata.wiśniewska@nieruchomosci-online.pl
karolina.mikler@nieruchomosci-online.pl
klaudia.karmelita@nieruchomosci-online.pl
doradca klienta
Napisz do mnie!
doradca klienta
doradca klienta
Napisz do mnie!
Wyciśnij więcej z Nieruchomosci-online.pl Zapraszamy do bezpośredniego kontaktu z doradcami.
98
Napisz do mnie!
marketing
EST TE
Nigdy nie zostaniesz na lodzie dzięki wsparciu Obsługi Klienta i Pomocy Technicznej
Tomasz manda
mateusz pasierbek
support@nieruchomosci-online.pl
support@nieruchomosci-online.pl
pomoc techniczna
pomoc techniczna
Tomasz Izmajłowicz pomoc techniczna
support@nieruchomosci-online.pl
Jeśli masz pytania lub chcesz nawiązać współpracę z Nieruchomosci-online.pl, zadzwoń:
+48 33 486 90 55 99
analizy
EST TE
Analizy
100
analizy
Raport cen ofertowych mieszkań na rynku wtórnym – Ii kwartał 2019 r.
EST TE
101
analizy
EST TE
Alicja Palińska
Nieruchomosci-online.pl
Prezentujemy ceny ofertowe sprzedaży mieszkań na rynku wtórnym w II kwartale 2019 r., biorąc pod uwagę wielkość mieszkania oraz jego stan. Przedstawiamy również procentowy udział tych mieszkań na rynku. Wszystko to na podstawie danych z portalu Nieruchomosci-online.pl.
Analiza cen ofertowych mieszkań (zł/mkw.) a liczba pokoi – II kwartał 2019 r. W II kwartale 2019 r. najwyższe ceny za metr kwad ratowy w mieszkaniach 1-pokojowych niezmiennie występowały w Sopocie (ok. 16 tys. zł/mkw.), Warszawie (ok. 11 tys. zł/mkw.) oraz Gdańsku i Krakowie (ok. 10 tys. zł/mkw.). Najniższe ceny za metr kwadratowy kawalerek notował rynek mieszkaniowy w Gorzowie Wielkopolskim i Częstochowie (ok. 4,5 tys. zł/mkw.). Choć w zdecydowanej większości analizowanych miast ceny wciąż rosną, to w niektórych miastach coraz częściej pojawiają się ich spadki w porównaniu z wcześniejszym okresem.
Zobacz raport
„ceny ofertowe mieszkań na rynku wtórnym w I kwartale 2019 roku”
Udział mieszkań w zależności od liczby pokoi 1,9% 10,9%
36,8%
1-pok 4-pok
9,3%
41,1%
2-pok
3-pok 5-pok
sprawdź » Źródło: Nieruchomosci-online.pl, kwiecień - czerwiec 2019
102
analizy
EST TE analizy
Analiza cen ofertowych mieszkań (zł/mkw.) a liczba pokoi – II kwartał 2019 r. miasto Białystok Bielsko-Biała Bydgoszcz Częstochowa Gdańsk Gdynia Gorzów Wielkopolski Katowice Kielce Koszalin Kraków Lublin Łódź Olsztyn Opole Poznań Rzeszów Sopot Szczecin Toruń Warszawa Wrocław Zielona Góra
Średnia cena za mkw. w zależności od liczby pokoi
1
2
3
4
5
6266
6144
5643
5307
4888
-54
146
35
-32
bd
5345
4938
4737
4387
4958
494
148
112
144
911
5705
5619
5578
5064
4424
-19
146
253
66
-598
4453
4516
4519
4667
3942
-131
89
-42
-156
bd
9994
9504
8910
8906
8961
120
-411
303
91
-760
8888
8391
7879
8201
8566
905
182
398
26
1043
4623
4641
4442
4220
3175
633
438
361
-102
-96
5881
6031
5730
5337
6267
379
347
216
-96
1250
5139
4884
4757
4805
4333
-24
29
-88
-274
-907
4810
4857
4772
4552
4722
-276
-2
-173
-8
-522
9787
8983
8479
8551
8971
485
379
137
137
764
6135
6199
5950
5636
5285
174
345
354
325
122
5406
5097
5121
4944
4597
396
157
295
104
13
5799
5652
5527
5044
6175
-108
-57
242
188
bd
5735
5557
5147
4742
4308
-222
146
137
-242
-604
7892
7187
6810
6233
6039
234
224
248
125
-276
7000
6442
6107
5600
5604
-78
61
355
66
416
16428
12857
13827
13095
15663
1647
71
1561
-883
978
6728
6126
5851
5493
5000
428
516
283
23
-433
6159
5859
5647
5709
bd
-44
41
171
605
bd
11178
10418
9925
10035
9751
145
212
218
-14
22
9070
7848
7272
7340
7017
528
376
325
460
33
4731
4663
4657
4342
3923
-295
114
262
-58
bd
103
*Cena w tabeli to średnia cena w złotych za metr kwadratowy w zestawieniu z różnicą ceny z I kwartału 2019. Źródło: Nieruchomosci-online.pl
analizy
EST TE Analiza cen ofertowych mieszkań (zł/mkw.) a stan mieszkania – Ii kwartał 2019 r. stan mieszkania miasto
do remontu
do odświeżenia
dobry
bardzo dobry
wysoki standard do wykończenia
cena
udział
cena
udział
cena
udział
cena
udział
cena
udział
cena
udział
Białystok
5258
13,6
5156
9,6
5673
24,3
6144
35,8
6175
15,4
5447
1,3
Bielsko-Biała
4344
13,8
4831
21,3
4947
42,7
4877
11,1
4974
4,0
4738
7,1
Bydgoszcz
5056
10,1
5157
18,2
5460
24,4
5780
39,2
6165
5,7
5319
2,4
Częstochowa
3997
20,7
4420
16,4
4535
30,2
4924
13,8
4897
14,2
4395
4,7
Gdańsk
7917
10,1
7750
5,3
8082
20,3
10002
41,2
9825
21,7
8150
1,4
Gdynia
7136
9,8
7422
4,4
7553
20,8
8207
47,8
9306
14,5
7342
2,7
Gorzów Wielkopolski
3335
6,6
3499
2,3
4180
11,2
4674
39,5
4694
38,4
4091
1,9
Katowice
4847
9,7
4891
9,0
5486
17,2
5961
19,7
6074
10,3
6439
34,1
Kielce
4265
21,9
4620
23,6
5058
20,2
5096
25,7
4976
5,1
4897
3,4
Koszalin
4338
13,3
4542
11,3
4625
35,5
5119
33,9
5130
6,0
bd
bd
Kraków
7949
9,5
8004
9,3
8501
17,4
9236
39,9
9597
18,7
9344
5,1
Lublin
5542
18,1
5548
13,1
5904
26,2
6321
19,7
6341
22,4
7099
0,5
Łódź
4538
21,1
4716
10,9
4886
26,2
5460
26,5
5783
12,4
5165
2,9
Olsztyn
5009
11,7
5271
15,7
5510
29,6
5808
28,3
5817
14,3
5300
0,4
Opole
4902
8,1
5197
18,0
5217
28,4
5418
38,9
5666
3,3
4717
3,3
Poznań
6129
9,5
6378
6,9
6629
19,2
7254
34,2
7456
27,3
7539
2,9
Rzeszów
6275
7,8
6103
10,3
6104
20,0
6232
29,4
6388
29,6
6143
2,9
Sopot
12111
9,6
13339
2,5
12723
13,5
14298
57,3
14448
16,7
10274
0,4
Szczecin
5391
11,2
5348
4,3
5731
22,8
6156
10,9
6312
48,7
5833
2,0
Toruń
4999
9,9
5374
11,4
5648
27,8
5955
29,6
6196
19,5
5710
1,8
Warszawa
9532
10,2
9676
6,8
9544
28,7
10754
24,2
10613
26,2
10261
3,9
Wrocław
6882
8,9
7174
9,6
7315
16,2
7886
38,6
8063
21,7
7389
5,0
Zielona Góra
3734
7,0
4340
7,0
4465
22,8
5012
45,6
4667
12,7
4828
5,1
104
*Cena w tabeli to średnia cena w złotych za metr kwadratowy. Źródło: Nieruchomosci-online.pl
analizy
Analiza cen ofertowych mieszkań (zł/mkw.) a stan mieszkania – Ii kwartał 2019 r. Cena za metr kwadratowy w mieszkaniach do remontu w porównaniu do tych w lepszym stanie różni się w zależności od miasta. To samo dotyczy struktury rynku nieruchomości w zależności od stanu mieszkania na sprzedaż.
Struktura rynku W II kwartale 2019 r. stan mieszkań w największych miastach Polski w zdecydowanej większości określany był jako dobry, bardzo dobry lub wysoki. Dotyczy to 75,9 proc. mieszkań na sprzedaż na rynku wtórnym, z czego największą grupę stanowią mieszkania w bardzo dobrym standardzie (31 proc.). W porównaniu do poprzedniego kwartału struktura udziału mieszkań o podanych standardach zwiększyła się o 1,2 p.p. w skali całego kraju.
EST TE
Stanem bardzo dobrym określana była znaczna część mieszkań w Sopocie (57,3 proc.), Gdyni (47,8 proc.) oraz Zielonej Górze (45,6 proc.). Mieszkania o wysokim standardzie stanowiły największy udział w Szczecinie (48,7 proc.) i Gorzowie Wielkopolskim (38,4 proc.). W Opolu, Bielsku-Białej, Bydgoszczy i Kielcach brak było natomiast nieruchomości o tym standardzie wykończenia. Mieszkania z rynku wtórnego wymagające inwes tycji wykończenia wnętrza najliczniej występowały w Katowicach (34,1 proc.) i Rzeszowie (29,6 proc.). W pozostałych miastach mieszkania w stanie deweloperskim występowały w nielicznym stopniu.
Udział mieszkań w zależności od stanu nieruchomości 11,0%
20 proc. mieszkań wymagało remontu lub odświeżenia. Natomiast 4,1 proc. mieszkań na rynku wtórnym, wciąż w stanie deweloperskim, wymagało inwestycji wykończenia wnętrz.
4,1%
31%
Stan według lokalizacji Największy udział mieszkań do remontu w ofercie sprzedażowej znajdował się w Kielcach (21,9 proc.) oraz Łodzi, Częstochowie i Lublinie (ok. 20 proc.). Najniższy udział tych mieszkań w stosunku do całościowego rynku ofertowego w tych miastach notowany był natomiast w Gorzowie Wielkopolskim, Zielonej Górze i Rzeszowie (ok. 7 proc.). Sporo mieszkań wymagających odświeżenia można było znaleźć w Kielcach (23,6 proc.) i Bielsku-Białej (21,3 proc.) oraz Opolu i Bydgoszczy (ok. 18 proc.). Największą liczbą mieszkań w dobrym stanie charakteryzował się rynek nieruchomości w Bielsku-Białej (42,7 proc.) oraz Koszalinie (35,5 proc.).
9,0%
21,4%
23,5%
do remontu
do odświeżenia
do wykończenia
dobry
bardzo dobry
wysoki standard
Źródło: Nieruchomosci-online.pl Źródło: Nieruchomosci-online.pl
PODZIEL SIĘ
WARTOŚCIOWY ARTYKUŁ? Nie zatrzymuj go dla siebie.
105
analizy
EST TE
Czytasz EST TE po raz pierwszy? Sięgnij po praktyczną wiedzę EST TE
www.estate. pl
2018
NUMER 4(11)
Za kulisami
EST TE
Skupiamy uwagę na nieruchomościach
WWW.ESTATE.PL
Za kulisami
EST TE
2019
NUMER 2 (13)
ISSN 2657-7887
SPRZEDAŻ I NEGOCJACJE
NETWORKING według
Skupiamy uwagę na nieruchomościach
MARKETING
GRZEGORZA TURNIAKA
OPOWIEŚĆ JEST JAK TORT Rozmowa z dr Moniką Górską
DRONEM NAD CZYIMŚ DOMEM Prawne aspekty użycia dronów
lovebrand według beaty kapcewicz
MIESZKAn MIESZK
PRANIE BRUDNYCH PIENIĘDZY
Jak pośrednik obowiązany jest przeciwdziałać?
porażkologia stosowana Rozmowa z Jarosławem Łojewskim
1
Z użytkownika we właściciela
Konsekwencje zmian w użytkowaniu wieczystym
Scenariusze przyszłości
Rozmowa z Przemysławem Chimczakiem
Pobierz poprzednie numery 106
1