LIDANDO COM CONFLITOS NO AMBIENTE DE PROJETOS by Estela Violin

LIDANDO COM CONFLITOS NO AMBIENTE DE PROJETOS

DEALING WITH CONFLICTS IN THE ENVIRONMENT OF PROJECTS

Estela Violin de Melo ¹ Rafael Medeiros Hespanhol ²

RESUMO

Os conflitos são inerentes aos relacionamentos dos seres humanos, podendo ser entendidos como desacordos ou incompatibilidade de opiniões. Os conflitos ocorridos no ambiente de trabalho é um assunto de muita importância para os gestores, visto que conflitos, não acarretam apenas malefícios como também benefícios e crescimento para as organizações. O conhecimento aprofundado sobre as causas dos conflitos e suas relações com o ambiente, assim como a utilização de metodologias e técnicas para resolução dos mesmos faz com que os gestores tenham capacidade de agir de modo coerente e eficaz na resolução dos conflitos, assim como, garantir o crescimento e a aprendizagem para os envolvidos, a partir das dificuldades conduzidas. Mediante pesquisas e levantamentos bibliográficos foi compilado esse artigo, que tem início na abordagem do conceito de conflito e as causas gerais dos conflitos no ambiente de projeto, e finaliza indicando estratégias para os gestores a fim de ampliar seus conhecimentos na condução de conflitos em projetos, sendo possível sua aplicação nos mais variados níveis empresariais.

Palavras-chave: Conflitos, Gestão de Projetos, Gestão de conflitos, Administração de Conflitos.

ABSTRACT

Conflicts are inherent in the relationships of human beings, and can be understood as disagreements or incompatibility of opinions. Conflicts in the work environment are a matter of great importance to managers, since conflicts do not only cause harms, but also benefits and growth for organizations. In-depth knowledge of the causes of conflicts and their relationship to the environment, as well as the use of methodologies and techniques for solving conflicts, mean that managers have the capacity to act in a coherent and effective way in the resolution of conflicts, growth and learning for those involved, based on the difficulties encountered. Through research and bibliographical surveys, this article was compiled, which begins with the approach to the concept of conflict and the general causes of conflicts in the project environment, and ends by indicating strategies for managers in order to broaden their knowledge in the conduct of conflicts in projects, being possible its application in the most varied business levels.

Keywords: Conflict, Project Management, Conflict Management, Conflict Administration.

INTRODUÇÃO Após o advento da Terceira Revolução Industrial, os meios de comunicação em massa se desenvolveram e com eles a globalização, onde pessoas de diferentes lugares passam a receber as mesmas informações, comunicar, e trabalhar, em tempo real mesmo não estando no mesmo espaço físico. Desse modo, as relações sociais e de trabalho se ampliam e influenciam diretamente no modo de produção, gerando uma alta competição entre colaboradores e fazendo com que aumente a ocorrência de conflitos, uma vez que a acelerações das comunicações faz com que a competitividade também aumente. Onde existir relações entre pessoas, haverá a ocorrência de conflitos, devido a não concordâncias entre as opiniões das partes envolvidas, podendo gerar grandes problemas no ambiente de trabalho. É importante salientar que conflitos no ambiente de projetos advêm da não concordância de opiniões entre pessoas ou grupos de colaboradores, visto que, em um ambiente de trabalho tem-se pessoas de origens diferentes, com suas próprias opiniões e culturas. Essa aceleração dos processos de comunicações nos setores de uma empresa pode ocasionar quatro tipos de mudanças, o qual Xavier (2006) cita mudanças econômicas, financeiras, operacionais e psicossociais. Foi destacado nesse trabalho as mudanças psicossociais, que afetam diretamente nas relações de trabalho, e se tratando de relações de colaboradores e funcionários, as características ou reações que são inerentes as relações pessoais, principalmente diante de tensão e estresse, ocasionando os conflitos, que podem ocorrer em qualquer círculo social, seja no ambiente familiar, no ambiente social e também nó ambiente de trabalho, este sendo nosso foco de estudo. É necessário destacar a importância das relações pessoais no ambiente de trabalho, visto que a convivência diária das pessoas/colaboradores é intrínseca ao ambiente de projetos, desse modo, faz se necessário um estudo dos comportamentos internos a organização, garantindo o bem-estar de todos e consequentemente uma qualidade no ambiente de trabalho, gerando mais produtividade e prazer ao trabalhar. No entanto os conflitos não possuem apenas pontos negativos, pode-se confirmar o seu lado positivo, onde as pessoas passam a refletir mais sobre o assunto em suas atitudes geradoras do conflito. Então o gestor entra em ação, profissional responsável em manter o controle da situação entre os envolvidos, ele busca encontrar uma solução que traga crescimento para ambas as partes juntamente com a empresa.

METODOLOGIA

O presente artigo foi desenvolvido a partir de revisão bibliográfica em livros, artigos e publicações, de acordo com o método indutivo estudado por Marconi e Lakatos (2013), o qual a partir de premissas existentes, foram levantados os materiais, para se comprovar uma verdade, de modo que, esse trabalho se torne um referencial teórico para pesquisadores e gestores que buscam maior compreensão na gestão de conflitos e os benefícios que podem ser retirados desse fato. As palavras chaves: conflitos, gestão de projetos, gestão de conflitos e administração de conflitos, foram utilizadas para pesquisar os materiais adquirido e assim desenvolver o artigo por completo. O uso de tabelas também foi um recurso bastante utilizado, facilitando a compilação das ideias de modo mais sucinto e objetivo. Então, com o auxílio desse artigo, pesquisadores serão capazes de saber o modo correto de agir, uma vez que, gestores e administradores, são responsáveis em intervirem nessa abordagem entre colaboradores e/ou grupos nas empresas, a fim de trazer benefícios para a organização a partir dos conflitos que foram gerados e solucionados. Dessa forma foi possível obter o resultado e conclusão desse artigo por método indutivo.

CONFLITOS E SEUS DESDOBRAMENTOS De acordo com Wagner e Hollenbeck (2014, p. 356), conflito é “um processo de oposição e confronto que pode ocorrer entre indivíduos ou grupos nas organizações, acontece quando algumas partes exercem poder na busca de metas ou objetivos valorizados e obstruem o progresso de outras partes”. Portanto o conflito parte de relacionamentos, dentro das empresas, onde os indivíduos buscam atingir seus objetivos, e estas conquistas fazem parte de todo um processo de maturação, que necessita de tempo e dedicação. Assim quando uma ideia entra em confronto com a de outro colaborador, pode ocorrer um sentimento de poder sobre a ideia, onde o indivíduo não abre mão de suas propostas, ou então, quando não é acatada pelo grupo ou equipe, pode gerar frustração e descontrole. Não deve ser ignorado, que os confrontos nos ambientes de trabalho ocorrem entre pessoas distintas, com culturas e costumes diferentes e necessitam tomar decisões em conjunto e sendo assim o conflito se torna inevitável.

Para Assis (2016), conflito é suscintamente a discordância entre ideias ou interpretações e eles são resultados dos relacionamentos entre os membros de equipes, onde geralmente ocorre uma alta competitividade entre os membros, concomitante com discussões e falta de harmonia entre os envolvidos, o qual para Trambacos (2003) “ Uma organização sem conflitos estará, certamente, em um alto grau de estagnação”, pois são eles que colaboram com a obtenção de novas ideias e comportamentos produtivos. Segundo Raj at. al (2006) são quatro, os níveis de conflitos presentes em uma empresa e organização: intrapessoais, interpessoais, intragrupal e intergrupais. Será explicado cada um deles separadamente, de modo que seja possível reconhecer cada tipo de conflito e saber lidar com eles, principalmente para o gestor. O conflito intrapessoal ocorre individualmente e por questões psicológicas, em que o indivíduo não se encontra satisfeito com as atividades que exerce no seu trabalho ou então insatisfeito com sua vida particular. Não é necessariamente esse nível de conflito que afetará os projetos ou a equipe, porém, a pessoa que está vivenciando esse desconforto, certamente irá ter uma redução na motivação, afetando em sua produtividade. O conflito interpessoal ocorre entre os membros de uma equipe, ou então entre uma pessoa e todo o restante do grupo. Nesse sentido muitos sentimentos podem estar envolvidos, seja a personalidade, habilidades ou ambições pessoas. Cabe aos integrantes da equipe utilizarem do autocontrole e autoestima para chegar a um resultado positivo do conflito, me modo a contribuir com o crescimento dos membros. O conflito intragrupal, refere-se quando uma pessoa não está de acordo com as atitudes ou ideias do seu grupo de projetos, ou seja, sua opinião ou atitudes não condizem com o que foi decido de modo coletivo. Para o autor, a melhor decisão a ser tomada nesse caso é o afastamento do indivíduo. O último nível do conflito estabelecido por Raj at al (2006), se trata do conflito intergrupal, nesse nível, o conflito ocorre entre grupos menores que são formados dentro do grupo real de projetos, ou então entre um grupo fora da equipe e a equipe de projetos em si, sendo comum a não concordância entre esses grupos, ou seja, discordâncias interpessoais, geralmente entre o líder dos grupos, ou então as pessoas que estão sendo influenciadas por eles. Nesse caso, é interessante que ocorra a intervenção de um terceiro líder, superior, para que o caso seja solucionado. Para Carvalhal at al (2009) também são quatro, os tipos de conflitos que se destacam em uma organização no todo, porém entre esses quatro tipos, está o conflito

Inter organizacional, o qual afirma que os conflitos intrapessoais e Inter organizacionais são conflitos mais complexos, pois muitas variáveis estão envolvidas questões: psicológicas e éticas, sendo que no primeiro tipo a pessoa tem conflitos com seus próprios sentimentos e ações, e no segundo, estão envolvias características econômicas, culturais e políticas da organização. Já os conflitos interpessoais e intergrupais, são aqueles mais destacados nas empresas e organizações, por se tratar de conflitos entre colaboradores e/ou lideres ou então entre grupos, como em setores diferentes de uma mesma empresa, ou diferentes grupos do mesmo setor, que é o caso do conflito intergrupal. Para Carvalhal at al (2009), os conflitos no geral ocorrem geralmente a partir da divergência de opiniões e ideias entre as pessoas, ou grupos; o autor destaca os conflitos intergrupais nas organizações, onde tem-se três condições antecedestes responsáveis em desencadear os conflitos. A primeira delas a diferenciação entre grupos, o qual ocorre normalmente devido as especificidades das atividades executadas por cada um dos grupos, o qual cada um tem seu modo de visão e sua forma de agir perante as dificuldades, observando que cada qual desempenha um papel diferente na organização, seja ele marketing, vendas ou análises de dados, essa diferenciação de atividades por cada grupo e singularidades em tomadas de decisões, faz com que a partir do momento que necessitam se relacionar no ambiente de trabalho, para decidirem sobre questões mais abrangentes da empresa faz com que haja uma incompatibilidade de percepções e objetivos, gerando conflitos entre as partes. A segunda condição antecedente de conflitos segundo o mesmo autor, ocorre no compartilhamento nas organizações, a partir do momento em que os recursos passam a fazer parte das negociações e alocação desses para o desenvolvimento de uma atividade acaba por beneficiar um grupo e outro grupo não, ocasionando resultados incompatíveis com a perspectiva do grupo que saio prejudicado. Já a terceira causa dos conflitos organizacionais entre os grupos é a interdependência existente entre eles, onde em grande parte as atividades executadas nas organizações dependem de processos anteriores realizados por um outro grupo. Vale ressaltar que todos os grupos em uma organização são interdependentes, mesmo que essa interação seja singela, mesmo que as relações prejudiciais ou de auxílios possam ocorrer frequentemente. Com a distinção dos níveis de conflitos, se torna mais fácil para os gestores distinguirem suas origens e desse modo facilitar a intervenção. Estudar as causas dos conflitos é de grande importância, facilitando no reconhecimento dos mesmos.

Os conflitos também podem surgir distinguido por causas reais e causas emocionais, como cita Richard Walton (1972) apus Carvalhal at al (2009), afirmando que ao distinguir a diferença das causas dos conflitos, o modo de agir deve ser conforme as origens dos mesmos, pois o modo de intervenção depende da causa do conflito, que podem ser separados em causas reais, causas emocionais e também em causas mistas, englobando as duas causas já citadas, afirma o autor. Os conflitos por causas reais, são aqueles gerados por fatores referentes a empresa, como: políticas internas, normas da empresa, prioridades dos processos e recursos, enquanto os conflitos por causas emocionais são ocasionados por sentimento negativos entre as partes: ressentimento entre os colaboradores, medo ou desprezo. Na tabela 1, foram elencadas as ações possíveis para solucionais conflitos, de acordo com cada causa. TABELA 1: Ações para cada causa de conflito AÇÕES POSSÍVEIS PARA CADA CAUSA DE CONFLITOS CAUSAS REAIS CAUSAS CAUSAS MISTAS EMOCIONAIS Encontrar um objetivo comum

Desativar

Estabelecer regras

Criar sistemas de recompensa Reagrupar

Confrontar

Organizar grupos de trabalho: Criar papéis de ligação

Estimular rotação

Mediar

Colaborar

Atribuir papéis integradores

Separar Fonte: Adaptado de Carvalhal at. al 2009, p. 30,31,32.

Para cada causa de conflito, existem formas diferentes de agir e intervir, então, saber o real motivo do conflito vai ser um fator determinante para a resolução do mesmo, como cita Nascimento (2002) “Para lidar com conflitos, é importante conhecê-los, saber qual é sua amplitude e como estamos preparados para trabalhar com eles”, como mostra a tabela 1, para solucionar os conflitos de causas emocionais, as atitudes a serem tomadas devem influenciar o comportamento das partes e haver maior habilidade por parte do gestor, portanto, mais difíceis que as intervenções para causas reais. Quando se trata de conflitos ocorridos por causas mistas, é referindo dois tipos que causas em um mesmo fato, sendo necessárias intervenções que abranja as duas formas

de intervenções, como visto na tabela 1, que torne o grupo ou pessoas mais integradas com os demais, assim diminuindo a probabilidade de conflito e aumentar a comunicação entre os grupos. Porém, os conflitos não são necessariamente maléficos, como era defendido por Henry Fayol e Frederick Taylor, onde buscavam evitar e suprimir os conflitos que diziam ser malefícios a organização, pelo contrário, teóricos modernos afirmam que conflitos também possuem efeitos positivos para as organizações. A tabela 2 explica, resumidamente, cada teórico e sua visão sobre a gestão dos conflitos.

TABELA 2 A gestão de conflitos segundo as grandes escolas de Administração. ESCOLA

Clássica:

PERÍODO

VISÃO DE GESTÃO DE CONFLITOS

Nesta perspectiva, se as leis e princípios da gestão clássica e da análise científica do trabalho fossem (Fayol, 1916/1949; adequadamente implementados não Taylor, 1911; Weber, existiria espaço para a ocorrência de 1929/1947). divergências e desacordos, mas, apenas, para a emergência de comportamentos de cooperação.

Relações Humanas:

(Mayo, 1933, 1945, 1947).

Liderança participativa e democrática e o aumento da quantidade e da qualidade da comunicação.

Interacionista:

(De Dreu 1997; Putnam 1997).

Estimular o debate de ideias e a curiosidade.

Fonte: RICCI, LIMA, BEGNAMI 2016. Apud Dimas e Lourenço 2011, p.198.

Ou seja, nessa tabela, os autores mostram o que cada escola da administração defende, além de possível observação que a escola clássica parte do pressuposto já mencionado, de que os conflitos são causados pela má implementação do trabalho e pela supressão dos conflitos, que podem ser comparados como máquinas e considerados sintomas que causarão panes nesse maquinário. No entanto, esse pensamento se tornou obsoleto e novas teorias sobre os conflitos foram lançadas, onde o conflito passa a ser entendido como um método de desenvolvimento e melhorias dentro do ambiente de trabalho, aumentando a comunicação entre as partes, aceitando a opinião do colaborador e com isso aumentando o conhecimento de ambos.

No entanto, a ideia de conflito nas organizações evoluiu e desse modo, perceberam que os conflitos podem ser úteis, mas com isso, pode haver necessidade de mudanças de paradigmas nas organizações, o que causa mudanças e rompimento de estereótipos (NASCIMENTO 2002). Diante das novas visões sobre os conflitos, Wagner e Hollenbeck (2014) elencam alguns fatores positivos ocasionados pelos conflitos nas organizações, tais quais: amenizar tensões sociais existentes na empresa, uma vez que, ao colocar seu ponto de vista nas ações, o indivíduo tende a se sentir mais aliviado; permitir que ás partes conflitantes expressarem reivindicações, assim podendo obter sucesso nos seus anseios; manter o nível de estímulo ou ativação do pensamento inovador, buscando uma solução mais eficaz para os desajustes; fornecer feedback sobre o estado das interdependências e setores da empresa, além de, também poder auxiliar no desenvolvimento do senso de identidade das pessoas e dos grupos. Para Assis (2016) a partir do momento que a equipe tem seu objetivo bem definido e todos tem a possibilidade de expor suas opiniões sem pressão, o conflito passa a auxiliar o gestor e os demais integrantes da equipe de projeto. Á medida que a discussão é gerada, as opiniões são expostas e assim compreendidas pelos integrantes para que alcancem um consenso e isso lhes traga aprendizado positivo, pois seu conhecimento foi ampliado, o respeito ao próximo também foi adquirido e assim fortalecido o senso de equipe. Diante dessas características, tornase mais prazeroso para o gestor lidar com os conflitos, uma vez que, sabendo dos benefícios dos conflitos, ele poderá agregar ainda mais valor nas organizações, dependendo das atitudes tomadas por ele em cada caso. Segundo Maranhão e Macieira apud. (2009, p.28), chamam-se “donos de processos” [ ] aquelas pessoas que tem responsabilidade de assegurar o funcionamento do ciclo completo de um determinado processo, desde o estabelecimento de uma determinada necessidade até a sua completa satisfação”. Ou seja, os gestores são os donos dos processos das empresas, são eles que comandam o bom funcionamento da mesma, garantindo que todas as etapas sejam cumpridas de acordo com as regras estabelecidas pela produção, o gestor ou CEO (Chief Executive Officer), profissionais responsáveis em administrar as necessidades da organização, principalmente em momentos de mudanças e conflitos, que são recorrentes. A seguir a tabela 3 exemplifica a prática da gestão de pessoas a partir das demandas estratégicas.

TABELA 3

Fonte: XAVIER (2006, p.13)

A partir da tabela 3, é possível perceber todas as ações e intervenções que se espera de um gestor em uma organização, e quanto a demanda de um gestor eficiente tende a crescer quando essa gestão ocorre através de processos, também confirmado por Oliveira (2007,p.167) “não é possível mudar a natureza do trabalho sem alterar o trabalho administrativo” o autor ainda diz que gerenciar “é um ato de inteligência, pois corresponde a fazer muito mais, em termos de resultado, com muito menos, em termos de recursos”. De acordo com Raj at al (2006), em uma pesquisa realizada pela American Management Association em 1996, obteram um resultado sobre o tempo gasto pelos Gerentes de Projetos (GP) para solucionar conflitos, onde 20% do seu tempo é gasto para essas situações, sendo assim, tem-se o entendimento das necessidades de um GP em saber lidar com os conflitos entre os colaboradores, agindo de modo eficaz, para um economia de tempo também. São algumas as técnicas que ele defende: a primera consiste em retirar-se temporariamente, ou seja, recusar o conflito ou adiar, principalmente quando é necessário ganhar tempo, ou então quando detectado que o

conflito desaparecerá naturalmente. Outra técnica seria mudar o foco, para que a harmonia seja mantida, porém como afirmado pelo autor, não se trata de uma técnica que agrade a todos, justamente por sua baixa potencialidade em resolver conflitos. Em sequência existe a opção de emprego da força, que é geralmente utilizada quando o GP precisa correr contra o tempo e uma decisão precisa ser tomada com urgência. Assim é necessária uma imposição do seu ponto de vista para tomada de decisão, sem que haja uma negociação entre as partes envolvidas. O GP também pode firmar um compromisso, nesse caso é necessária uma confiança entre as partes envolvidas, pois os dois lados terão que ceder em alguma questão, recebendo algo em troca, para que ninguém saia insatisfeito. Resolver o conflito é uma solução mais eficaz, uma vez que será feita uma análise a partir dos dados coletados, verificada a situação, e após estudos o GP terá a melhor solução para o caso, porém todos devem colaborar para que o conflito seja solucionado. Por fim o GP pode negociar com seus colaboradores, nessa técnica o conflito é visto como um problema a ser resolvido, de modo que a solução encontrada beneficie a todos. Essa técnica também é conhecida como ganha-ganha, em que a negociação nesse caso traz uma compensação ou satisfação para todas as partes, onde ninguém sai perdendo. Portanto é possível verificar que existem muitas formas em que um GP pode utilizar para resolver um conflito, dependendo do motivo em que ele ocorrer e também a situação em que se encontra sua organização e seus colaboradores.

CONCLUSÃO

É inevitável que ocorra conflitos em ambientes onde exista qualquer relação social, seja em casa ou no trabalho, por isso, saber como lidar com eles e administrar as relações de trabalho são essenciais para um bom convívio entre as partes. Segundo SILVA (2015) As organizações e os gestores, precisam saber administrar e resolver os conflitos, de modo que o espírito de equipe não seja comprometido e atinja a empresa negativamente. Sendo assim, os profissionais capacitados terão vantagens, estando munidos de estratégias, conceitos e métodos para a solução de conflitos e problemas no ambiente de projeto, aplicando com facilidade esse vasto conhecimento no contexto organizacional, ou seja, é imprescindível ás empresas, que os gestores estejam capacitados e atentos as

necessidades de seus colaboradores, facilitando a convivência entre os mesmos e intervindo de modo benéfico para com eles. Portanto ao analisar todos os conteúdos levantados e artigos estudados fica evidente a veracidade das premissas, confirmando o problema levantado, o qual esse artigo se torna uma leitura indispensável para gerentes e admiradores de empresas e organizações, um cargo de acesso direto com as pessoas. Como verificado, o conflito não traz malefícios se for um estímulo a criatividade e a produtividade, gerando mudanças benéficas nas organizações, porém caso o conflito tenha uma dimensão muito grande, com poder destrutivo, esse deve ser tratado de modo diferente, visto que temos vários níveis de conflitos, então cada um devem ser tratados de acordo com sua origem e necessidade. Então o papel do gestor/administrator é fundamental para a resolução de conflitos de modo benéfico, visto que uma organização que esteja com baixo nível de tensão e estagnação está sujeita a muitas dificuldades e até mesmo o fracasso, uma vez que seus gerentes ou responsáveis se tornam complacentes para com as mudanças, acreditando que algo que foi bom para a empresa no passado seria bom no presente. Para finalizar, uma frase de Ernesto Artur Berg “O conflito nos tempos atuais é inevitável e sempre evidente. Entretanto, compreendê-lo e saber lidar com ele, é fundamental para o seu sucesso pessoal e profissional. ”

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