Relaciones en el Entorno de Trabajo (RET)
Tema 1 - La Comunicación en el Ámbito Empresarial
TEMA 1: LA COMUNICACIÓN EN EL ÁMBITO EMPRESARIAL
I. El Proceso de Comunicación. Concepto: La comunicación es parte integrante de la empresa, y como tal, la forma en que se lleve a cabo será decisiva en el modelo de organización. Es un proceso mediante el cual una persona llamada emisor manifiesta un mensaje (información, opinión, pensamiento o dato) a un receptor, a través de un medio o canal, empleando un código común y procurando lograr el entendimiento de su significado.
Imagen 1: El Proceso de Comunicación
II. Elementos que intervienen en La Comunicación: A continuación analizamos cada uno de los elementos que intervienen en el proceso de comunicación: 1. Emisor: es la persona o conjunto de personas que transmiten el mensaje. 2. Receptor: es el destinatario del mensaje y quíen debe interpretar el sentido de éste. 3. Mensaje: es el objeto de la comunicación, la información, opinión, datos o pensamiento. 4. Canal: Es el medio a través del cual se transmite la información. Ejemplo: En la comunicación oral el canal sería la voz y el aire que la transporta 5. Código: Son el conjunto de símbolos o signos utilizados para expresar el mensaje (gestos, palabras, código morse, etc.). El código más usado es el lenguaje verbal, tanto oral como escrito. 6. Contexto: Es la situación real en la que se encuentra el emisor y el receptor en el momento de la comunicación, y que permite comprender el significado del mensaje. 7. Retroalimentación: Es lo que permite al emisor determinar si el receptor ha recibido y comprendido adecuadamente su mensaje.
www.tiemposmodernos.eu - Licencia Creative Commons 2009-2010
1
Relaciones en el Entorno de Trabajo (RET)
Tema 1 - La Comunicación en el Ámbito Empresarial
III. Tipos de Comunicación: La comunicación es esencial en nuestras vidas como seres sociales que somos, y es fundamental y decisiva en el ámbito laboral. Según los aspectos que se quieran destacar se puede clasificar: A. Teniendo en cuenta si la comunicación se efectúa dentro o fuera de la estructura jerárquica de la empresa, hablamos de: Comunicación Formal: Es la propia organización la que establece las vías de comunicación siguiendo los niveles jerárquicos y los protocolos establecidos. Se emplea para transmitir órdenes e instrucciones, o cuestiones relacionadas con el trabajo. Comunicación Informal: Es la que surge espontáneamente entre los miembros de una empresa movidos por la necesidad de comunicarse, sin seguir los cauces oficiales, lo cual permite agilizar muchos trámites, y en ocasiones permite obtener información adicional. B. Teniendo en cuenta la dirección del mensaje dentro de la empresa, hablamos de: 1. Comunicación Vertical: - Será ascendente si la información discurre hacia arriba en la estructura jerárquica de la empresa (desde los empleados o mandos intermedios hacia la dirección). Ejemplos: Encuestas, sondeos de opinión, buzones de sugerencias, reuniones con subordinados, etc. - Será descendente si la información fluye hacia abajo (desde la dirección o mandos intermedios hasta los empleados de niveles inferiores). Ejemplos: Circulares, tablones de anuncios, folletos de bienvenida, manuales de empresa, entrevistas, conferencias, etc. 2. Comunicación Horizontal: Es la que se da entre los miembros de un mismo nivel jerárquico de una organización o de un mismo departamento. Tiene gran importancia a efectos de coordinación. Ayuda a resolver problemas y tomar decisiones en las que deben intervenir varios departamentos. Ejemplos: Trabajo en equipo o reuniones de trabajo, notas de departamento, comunicados internos.
C. Según el código que se utilice en el mensaje, puede haber: 1. Comunicación Verbal: Que a su vez puede ser: - Oral, si se transmite mediante la voz, de manera que el receptor oye el mensaje y permite aclarar dudas de forma inmediata, mediante la retroalimentación. Ejemplo: entrevistas, reuniones, debates… - Escrita, si se transmite por medio de la escritura, de manera que el receptor lee el mensaje y permite su posterior lectura, en caso de olvido, de manera que es difícil de tergiversar. Ejemplo: carta comercial, informes, memorándum, avisos o anuncios…
www.tiemposmodernos.eu - Licencia Creative Commons 2009-2010
2
Relaciones en el Entorno de Trabajo (RET)
Tema 1 - La Comunicación en el Ámbito Empresarial
2. Comunicación No Verbal: Es la que se realiza a través de signos no lingüísticos muy variados, como movimientos del cuerpo, gestos, el aspecto de una persona, su forma de vestir. Suele acompañar a la comunicación oral, por lo que permite matizar o enfatizar lo expresado de forma oral. A veces puede restar credibilidad al mensaje oral si no coincide con éste. Ejemplo: en la entrevista de trabajo hemos de cuidar nuestro aspecto, higiene, forma de saludar, de sentarnos, evitar los tics…
IV. Las Barreras en La Comunicación: Las empresas han de ser conscientes de la importancia que la comunicación tiene en la organización, por lo que deben desarrollar buenos sistemas de comunicación, que eviten las barreras u obstáculos que puedan surgir durante el proceso comunicativo y que impiden que el mensaje se interprete correctamente por el receptor. Hay distintos tipos de barreras en la comunicación: 1. Barreras personales o psicológicas: Debidas a los valores, hábitos, cultura, de las personas que participan en el proceso de comunicación. Por ejemplo: Estereotipos: Se producen cuando emitimos juicios sobre una persona (a la que no conocemos aún) en base a la idea que tenemos del grupo al que pertenece. Son generalizaciones que se utilizan para clasificar a las personas según el grupo al que pertenece. Efecto halo: el receptor resulta influido por la impresión favorable o desfavorable que tiene de una persona, de manera que llega a perder información relevante. 2. Barreras físicas: Son las interferencias que se producen en el ambiente de la comunicación y que se pueden evitar fácilmente: Ruidos o murmullos, que no permiten escuchar al emisor, interferencias radiofónicas o telefónicas, el corte de línea telefónica cuando navegamos por Internet, e incluso una iluminación deficiente o inadecuada temperatura pueden impedir la adecuada comprensión del mensaje por el receptor. 3. Barreras semánticas: Surgen en la comunicación debido a una incorrecta interpretación de los signos del código, por ejemplo hablar en un idioma que no dominamos o emplear una terminología muy técnica que desconocemos. Ver video sobre barreras semánticas. Estrategias para evitar las barreras de la comunicación: El emisor al elaborar su mensaje deberá ser consciente de la existencia de las barreras y procurar evitarlas, mediante: • La preparación del mensaje. • Utilización de un lenguaje sencillo o adaptado al receptor. • Usar frases cortas y eliminar la información irrelevante. • Hacer uso de la retroalimentación, para comprobar si el receptor comprende el mensaje y corregir o aclarar lo que no quede claro. El receptor deberá hacer un esfuerzo y mantener una actitud de escucha activa, que conlleva una atención y concentración plena, evitando los filtros y las distracciones.
www.tiemposmodernos.eu - Licencia Creative Commons 2009-2010
3
Relaciones en el Entorno de Trabajo (RET)
Tema 1 - La Comunicación en el Ámbito Empresarial
V. Las Redes de Comunicación: Se pueden definir como aquellas estructuras formales creadas por las empresas para hacer llegar la información a sus miembros. De la elección de una estructura óptima o no, dependerá la eficacia o no de los procesos de comunicación, repercutiendo de forma decisiva en el clima laboral de la empresa. Hay diferentes tipos de Redes: 1. Red en Cadena: La comunicación tiene lugar entre las personas que se encuentran más próximas, suele ser a través de los distintos niveles jerárquicos, es decir del jefe al mando intermedio y de este al trabajador y viceversa. 2. Red en Círculo: La comunicación circula libremente entre todos, con independencia de su rango jerárquico. La comunicación es más lenta y se utiliza para resolver problemas complejos. Ejemplo, las reuniones, círculos de calidad. 3. Red en Estrella: En este caso la comunicación está centralizada por el líder o jefe, que es quien se encarga de transmitir la información al resto de miembros. Es propia en empresas de organización tradicional. 4. Red de varias direcciones o vías múltiples: Hay comunicación entre todos los miembros y en todas direcciones, lo que permite que la satisfacción de los miembros sea alta, al hacerles sentir parte integrante de la empresa. De forma espontánea y al margen de la estructura establecida por la empresa pueden surgir redes de comunicación informal, como por ejemplo el “rumor”, en donde la comunicación circula de forma casual y aleatoria de una persona a otras y así sucesivamente. Este tipo de comunicación suele perjudicar el clima laboral de la empresa. Por ello deben evitarse, mediante el establecimiento de buenos sistemas de información y comunicación.
VI. Plan de Comunicación en la Empresa Hemos de partir de la consideración de la empresa como un sistema abierto en relación constante con su entorno. Por lo tanto necesita establecer unos canales de comunicación interna y externa, que le permitan enviar o recibir información en el tiempo y la forma adecuada a cada situación. Para ello, es fundamental contar con un plan de comunicación, previamente elaborado, ya que su única finalidad no es enviar o recibir información, sino que el objetivo final es coordinar las actuaciones de los diferentes miembros de la organización, de manera que contribuyan a la consecución de los objetivos de la empresa. Para elaborar el plan de comunicación, hemos de seguir los siguientes pasos: •
Conocer los objetivos de la empresa: qué información se debe transmitir, en qué momento y a quién.
•
Analizar los medios disponibles (ordenadores, conexión a Internet, correo electrónico, tablones de anuncios, revistas de empresa, buzón de sugerencias, circulares, etc.)
www.tiemposmodernos.eu - Licencia Creative Commons 2009-2010
4
Relaciones en el Entorno de Trabajo (RET)
Tema 1 - La Comunicación en el Ámbito Empresarial
•
Evaluar el plan de comunicación anterior para detectar sus aciertos y corregir fallos.
•
Diseñar el plan, fijando los objetivos de la comunicación, medios a usar, los tiempos, las personas encargadas de la comunicación, los destinatarios de la misma, etc.
•
Ejecución del plan diseñado.
•
Control del nivel de funcionamiento del plan de comunicación (retroalimentación).
Finalidad del plan de comunicación: 1. Informar a los empleados de los planes, metas, objetivos y funcionamiento de la empresa. 2. Permitir la llegada de información a los jefes de departamento para una adecuada toma de decisiones. 3. Dirigir, coordinar, motivar y en definitiva crear un buen ambiente de trabajo generando actitudes y comportamientos favorables. 4. Establecer los canales de comunicación entre la empresa y su entorno más inmediato: clientes, proveedores y entidades colaboradoras.
Ejercicio: Elabora un plan de comunicación para una empresa.
www.tiemposmodernos.eu - Licencia Creative Commons 2009-2010
5