UNADM - SERVICIOS DE ALOJAMIENTO II by Edith Lopez

Servicios de alojamiento II 5ยบ semestre

Clave: LIC 11143525 Unidad 1. Procedimientos aplicados al servicio de alojamiento Contenido nuclear

Servicios de alojamiento II Unidad 1. Procedimientos aplicados al servicio de alojamiento Contenido nuclear

Índice Presentación Estructura temática Procedimientos de recepción (Front desk)

2 3 4

Funciones generales y específicas

Principales procedimientos aplicados en recepción o Front Desk

Políticas Formatos y controles

24 25

Departamento de Reservaciones

Reservaciones y recepción

Departamento de Concierge

Principales funciones de su personal Principales procedimientos

41 44

Ama de llaves

Principales procedimientos

Tintorería y lavandería

Secuencia del servicio

Ciclos de operación

Departamento de Teléfonos Cierre Fuentes de consulta

64 69 70

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Presentación ¡Hola! Bienvenido(a) a la asignatura Servicios de alojamiento II,

Conocerás el ciclo de operación desde la toma de una reservación hasta el check out del huésped en sus diferentes modalidades de pago; dentro del contenido se incluye la interrelación con los puntos de venta de alimentos y bebidas; cabe señalar que los contenidos únicamente estarán relacionados con el marco de operación de la venta de servicios de alojamiento. Antes de dar inicio al contenido de esta unidad, es importante señalar que las consideraciones, los procedimientos, funciones y flujo de información varían de un hotel a otro principalmente por: tipo de estructura organizacional, ubicación del establecimiento, tipología y categoría de servicios, tipo de organización y software entre los más importantes. Al terminar esta unidad podrás identificar el ciclo de operación, departamentos e información generada en la prestación de los servicios de alojamiento. Recepción Fuente: Pixabay

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Estructura temática

Procedimientos de recepción

Funciones generales y específicas Principales procedimientos

Departamento de reservaciones

Departamento de concierge

Ama de llaves

Tintorería y lavandería

Políticas Formatos y controles

Reservaciones y recepción Principales funciones Principales procedimientos Principales procedimientos Secuencia del servicio

Ciclos de operación Teléfonos División de Ciencias Sociales y Administrativas / Administración de Empresas Turísticas

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Procedimientos de recepción (Front desk) Retomando los contenidos analizados de “Servicios de alojamiento I”, recordaremos que la recepción o Front Desk representa para el hotel el centro de su operación y de su administración de servicios de alojamiento; es aquí donde el huésped recibe la primera y última impresión del establecimiento, se controla la documentación e información relacionada con cada huésped, desde antes de su llegada hasta el momento en que realiza el check out, de manera que todo el hotel tenga presente las actividades del huésped. Desde el punto de vista operativo, su importancia radica en el impacto que puede tener su actuación en la imagen que el huésped se lleve del mismo, incluso, minimizando o eliminando alguna mala experiencia que haya tenido el huésped durante su estancia por errores en la prestación de servicios; adicionalmente, representa un medio para incrementar la tarifa promedio y el porcentaje de ocupación gracias a su gestión de up sell1 y ventas de mostrador.

Es aquí, en recepción, donde se sugiere el uso de servicios adicionales invitándolos a realizar la reservación en un restaurante, a través del concierge, se hace el montaje de camas extra, suministro de toallas o reservaciones para uso de instalaciones diseñadas para su servicio. El concierge es el primero en promover los servicios del hotel coadyuvando a la rentabilidad del establecimiento, funciona como el filtro a través del cual se canalizan las solicitudes del huésped a los demás departamentos del hotel, para que ellos apoyen y den solución de servicios. Por ser el que tiene mayor contacto con el mismo, deberá realizar cada actividad con esmero, asegurándose de que cada solicitud responda las expectativas del usuario.

Up sell significa lograr vender una habitación reservada a una tarifa y categoría de habitación superior; generalmente, los hoteles comisionan esta actividad con la finalidad de que los recepcionistas operen de manera más productiva. División de Ciencias Sociales y Administrativas / Administración de Empresas Turísticas 4

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El área de recepción es la única con el poder de administrar los espacios de alojamiento, donde la toma de decisiones adecuada permitirá la eficiencia y eficacia de espacios, siempre orientando su toma de decisiones para alcanzar la máxima rentabilidad del hotel. Para efectos operativos trabaja las 24 horas del día; generalmente, el trabajo se divide en 3 turnos de 8 horas cada uno. Dependiendo del tamaño del hotel, la carga de trabajo y el pronóstico de llegadas y salidas que se estimen cada día, se determinará el número de recepcionistas que habrá en cada turno de trabajo. Como parte de las tareas adicionales, el jefe de recepción asigna tareas a su equipo de trabajo con el propósito de cumplir con los objetivos específicos que son principalmente el registro de llegada (check in), de salida (check out) y la atención de los huéspedes durante su estancia.

Es necesario aclarar que existen hoteles de negocios que dentro de sus instalaciones cuentan con un área específica y exclusiva en la que ofertan servicios de alojamiento para gustos exigentes, llamada pisos ejecutivos, en donde se ponen a disposición del usuario habitaciones más amplias y con servicios integrados a la tarifa, como son: a) Check in sin antesala en zona VIP b) Coctel de bienvenida c) Servicio de mayordomo las 24 horas d) Wifi e) Planchado de prendas diario f)

Lustrado diario de zapato

g) Bufete de alimentos las 24 horas h) Entrada al club atlético

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Su operación es similar a la recepción general, sin embargo, dependerá de esta última en cuanto a información de reservaciones up sell, para aquellos huéspedes que deciden cambiar su tarifa por una de pisos ejecutivos.

En cuanto al manejo de recursos financieros, contará con su propio fondo fijo de caja; al final de su turno deberá depositar su concentrado de movimientos en el cajón de auditoría nocturna que está en la recepción general y depositar en buzón su sobre de concentración. Aun con la independencia que guarda cada una de estas recepciones, el alcance de sus logros radica en la comunicación con otras áreas. Esquema 1/ Estructura interna

GERENTE DE DIVISIÓN CUARTOS

JEFE DE RECEPCIÓN

JEFE 1ER. TURNO

JEFE 2o. TURNO

RECEPCIONISTA

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GERENTE NOCTURNO

JEFE 3ER. TURNO

RECEPCIONISTA 6

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Funciones generales y específicas Definir la imagen y carta de presentación del hotel ante el huésped a través de un trato personalizado desde la llegada hasta la salida es una función principal de la recepción. Esto debe hacerse manteniendo una estrecha comunicación con los diferentes puntos de venta, orientando sus esfuerzos para maximizar la tarifa promedio y el porcentaje de ocupación.

Para establecer la importancia y el alcance que tiene el Departamento de Recepción dentro de la prestación de servicios de alojamiento, bastará con hacer un análisis de las funciones, la información que genera y la interrelación que tiene con el resto de la organización; por ello describiremos las funciones de este importante departamento con la finalidad de enmarcar los procedimientos y políticas a aplicar. Las funciones básicas son: check in (individual, con o sin reserva) y check in de grupo; check out y atención personalizada. Por su parte, cada departamento tiene diferentes procedimientos.

Jefe de turno de recepción (sólo se expresan las relacionadas a la gestión del servicio de alojamiento): 

Llevar el control del personal con base en el reglamento interno.



Verificar el correcto manejo de fondos fijos.



Apoyar al personal del Departamento de Recepción en la realización de sus actividades.



Verificar que se apliquen a los huéspedes los cuestionarios de satisfacción.



Dar seguimiento a las anomalías reportadas en bitácora.



Supervisar la correcta asignación y administración de habitaciones.



Llevar el control de cuentas maestras de grupos y comprobantes de acuerdo con el instructivo de grupo.

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

Supervisar que el reporte de discrepancias emitido en el 1er y 2° turno.



Supervisar manejo de las llaves.



Verificar en el sistema la correcta aplicación de programas de fidelidad (no aplica en todos los hoteles).



Atender y dar seguimiento a las instrucciones de manejo de huéspedes VIP.



Coordinar información entre reservaciones y recepción para el manejo para cierre de fechas en la venta de habitaciones.



Mantener actualizada la información sobre el proceso de manejo de reservaciones del día.



Coordinar acciones con el Departamento de Ventas para la aplicación de tarifas vigentes.



Supervisar el manejo de cuentas de empresas con o sin convenio.



Coordinarse con Ama de llaves para manejo de VIP y aclaración de discrepancias entre su reporte de estatus físico y recepción.



Coordinar con Ama de llaves tiempos y movimientos para limpieza profunda; bloqueos con base en pronóstico de ocupación.



Verificar que el envió de información generada por la operación se integre en tiempo y forma con estricto apego a políticas y procedimientos.



Atender los requerimientos de Contraloría en cuanto al reporte de información financiera, estadística, manejo de terminales, fondos fijos, arqueos, cuentas por cobrar y su documentación de soporte y el correcto envío de los cobros de cuentas de huéspedes.



Coordinar actividades para integrar correctamente la valija de cuentas por cobrar.



Aclarar ante el encargado de Crédito y Cobranzas lo referente al crédito de compañías, cartas de crédito, aclaraciones de cargos realizados a tarjetas American Express y facturaciones posteriores al check out.

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

Enviar al contralor general el formato “Solicitud de pago” para su autorización pidiendo el fondo de fin de semana.



Supervisar la correcta aplicación de depósitos por reservaciones y manejo de líneas de crédito.



Recibir del cajero general el fondo de fin de semana y revisar detalles referentes a los sobres de concentración del personal bajo su cargo.



Dar seguimiento a las quejas de los clientes y huéspedes, con el fin de mejorar el servicio.



Verificar que todas las cajas del Departamento de Recepción cuenten con suficiente cambio en moneda y billetes de diferente denominación, manteniendo actualizado el tipo de cambio vigente.



Coordinarse con el Departamento de Sistemas para la asignación y control de contraseñas para los colaboradores asignados por Contraloría con base en un nivel jerárquico.

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Las funciones del Recepcionista, por el grado de importancia y para facilitar los diferentes contextos, se clasifican en los siguientes criterios: a) Atención a huéspedes 

Realizar check in individual y de grupos, así como el check out de huéspedes.



Proporcionar información referente a las instalaciones del hotel, tarifas, centros de consumo y eventos programados.



Registrar al huésped llenando la tarjeta de registro, cubriendo cada una de sus especificaciones del profile.



Alinear la asignación de habitaciones a grupos con base en el instructivo de grupo y la rooming list.

Recepción Fuente: Cursos Gratis Online



Codificar y llevar control de llaves.



Coordinar actividades con el Departamento de Concierge para dar cumplimiento a la solicitud de servicios especiales solicitados por el huésped.

b) Administración habitaciones 

Procesar las reservaciones del día, realizando el prerregistro con base en las especificaciones para integrar el perfil del huésped.



Cotejar el reporte “Estatus de Ama de llaves” contra sistema y emitir reporte de discrepancias, ajustando información en el sistema y recabar firma de Ama de llaves.

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

Mantener actualizado el sistema con respecto a disponibilidad de habitaciones bloqueadas y uso casa.



Confirmar con huéspedes su salida registrada en la tarjeta de registro para preparar cuenta.



Coordinar la aplicación de up grade y cambios de habitación y manejo de VIP con los departamentos de Reservaciones; Ama de llaves y Concierge con base en las políticas establecidas por Revenue Management.



Solicitar a mantenimiento la reparación de desperfectos reportados por el ama de llaves y coordinarse en los casos que se requiera bloquear la habitación.



Ampliar estancia de huéspedes con base en disponibilidad en caso de que Ama de llaves reporte equipaje en la habitación.

c) Manejo de estado de cuenta 

Activar folio(s) del huésped con base en las especificaciones acordadas en el check in, ingresando al sistema todos los datos que permitan llevar el control y administración de los estados de cuenta.



Determinar y controlar la línea de crédito del huésped, manteniendo informados a todos los puntos de venta sobre el estatus de la misma.



Verificar la vigencia de la forma de pago o MOP y su capacidad en caso necesario de ampliar línea de crédito.



Llevar el control de stay over con base en la disponibilidad, actualizando su línea de crédito.



Mantener el Pitt actualizado, integrando la documentación de cada habitación ocupada.



Verificar que los datos y especificaciones de servicio de las cartas garantía coincidan con el sistema y la tarjeta de registrito, integrando en el Pitt todos los comprobantes de consumo.

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

Confirmar a través del Departamento de Crédito y Cobranzas la autorización de ampliar la estancia de huéspedes con carta convenio.



Actualizar información (comments) en tarjetas de registro cuando existan modificaciones a las pactadas en el check in.



Imprimir diariamente los saldos de estados de cuenta (reporte de credit limited) y ampliar en caso necesario las líneas de crédito a través del banco; en su caso, solicitar al huésped que paga en efectivo pasar a recepción a liquidar su cuenta.

d) Información financiera 

Manejar fondo fijo con base en políticas y procedimientos.



Realizar cambio de moneda, elaborando comprobante con base en el tipo de cambio vigente.



Determinar los importes de cash & advance, así como, paid out por concepto de reembolsos de saldos a favor de los huéspedes y por el pago de servicios a cuenta del huésped más comisión por servicio.



Determinar el sobre de concentración con base en los movimientos financieros de su turno.

e) Determinación de información y reportes 

Registrar e imprimir reportes de movimientos por ejemplo: ajustes, misceláneos, paid out, etcétera, verificando que cuenten con su documentación de soporte.



Enviar a los departamentos de Concierge, Ama de llaves y Minibar el reporte de huéspedes en casa (rooming list) y salidas del día (departures).



Enviar a auditoría nocturna los reportes y documentación de soporte de todos sus movimientos y el cierre de cajero.



Integrar la fajilla de cobranza con los estados de cuenta, carta convenio o cupones, más la documentación de soporte para agilizar su cobro.

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f) Apoyo a otros departamentos 

Realizar el cobro de cuentas de eventos en coordinación con el capitán y la ejecutiva de banquetes.



Registrar en el sistema las reservaciones cuando el Departamento de Reservaciones esté cerrado.



Aplicar cuestionario de satisfacción durante el check out.



Registrar cargos en el sistema de estacionamiento o de misceláneos que se deban aplicar a las cuentas de eventos.

Chek out Fuente: Cursos Gratis Online

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Por otro lado, las tareas del gerente nocturno son: a) Administrativas 

Recibir la guardia ejecutiva del ejecutivo en turno, así como los pendientes de la misma y, en su caso, la guardia de fin de semana, efectuar recorridos supervisando al personal de tercer turno y cierre de centros de consumo.



Coordinar la operación general del hotel durante el tercer turno, reportando al director general y al comité ejecutivo todos los pormenores transcurridos en su turno mediante la bitácora.



Verificar que el personal de Recepción y Concierge esté enterado de los eventos del día en curso y el siguiente.



Mantener al día los tipos de cambio de moneda vigente, informando al staff si hubiese alguna modificación.

b) Operativas 

Recibir del jefe de turno o recepcionista el fondo fijo y los pendientes para darles seguimiento.



Revisar disponibilidad, llegadas y salidas del día y día siguiente.



Dar seguimiento a los pendientes en la bitácora de grupos.



Apoyar al Departamento de Recepción durante los procesos de registro o salida de huéspedes.



Depurar el Pitt de recepción evitando saturación o documentación faltante.



Verificar la correcta aplicación de tarifas con base en el reporte de guest in house rate check y el rate variance.



Realizar el cargo de rentas a grupos, así como el posteo de propinas de bell boys y camaristas.



Aplicar en sistema cargos de no shows de las reservaciones garantizadas o con depósito.



Revisar el montaje de desayuno buffet, con el fin de verificar que esté listo para el servicio.



Atender y dar seguimiento a quejas de huéspedes y clientes.



Supervisar entrada, salida y montaje de equipo a los salones de convenciones durante el tercer turno.

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Esquema 2/ Flujo de Información que maneja para su operación NOMBRE DEL REPORTE

ENVIA A:

Reporte de Pronóstico de ocupación (diario y semanal).

Director de D.C.

Reporte detallado de llegadas y Forecast mensual. Listas de huéspedes numéricas y alfabéticas

Director de D.C. Ama de Llaves; Concierge; Puntos de Venta; Estacionamiento. Staff del departamento; Reservaciones; Auditoria Nocturna: Ama de Llaves y Minibar. Dirección de D.C. y al Departamento de Calidad

Lista de “colgados” o stay over. Cuestionario de Satisfacción del Huésped Registro de pormenores y pendientes en Bitácora Lista de Saldos altos o Credit Limited Informe de Movimientos (Journal by Cashier and transaction) Sobre de Concentración Reporte de Disponibilidad de habitaciones Reporte de Salidas del día y del día siguiente Reportes de: Guest In House Rate Check; Rate Variance; Guest Complementary ; Reservaciones pendientes de llegar. Reporte de No Show Reporte de Grupos en Casa; instructivo de grupo y Rooming list. Reporte de Discrepancias Reporte de Cortesías y Uso Casa Reporte de Misceláneos, Ajustes, Paid out y Cash & Advance; cargos de estacionamiento Reporte de Depósitos por Reservaciones aplicados Fajilla de Cobranza o Direct Bill Asignación de Grupos

Dirección de D.C. y al Staff del departamento Staff del departamento y Auditoria Nocturna Auditoria Nocturna Caja General Staff del departamento Staff del departamento; Ama de llaves; Minibar y Auditoria Nocturna Director de D.C.; Staff del departamento y Auditoria Nocturna Reservaciones; Gerente Nocturno y Staff Ventas y/o Grupos y Auditoria Nocturna Ama de Llaves; Auditoria Nocturna y Staff del departamento Director de DC y Auditor Nocturno Auditor Nocturno Auditor Nocturno Auditor Nocturno Ama de Llaves y Minibar

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Esquema 3/ Front desk

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Todo inicia desde el momento en que el futuro huésped entra en contacto con el hotel para realizar su reservación, generando sus propias expectativas del establecimiento y sus servicios; al llegar el botones lo ayuda con su equipaje y lo conduce a la recepción para su registro. Una vez frente al recepcionista, se establece la prestación del servicio y sus lineamientos, forma de pago y facturación de los servicios. Una vez en la habitación y con toda la información del huésped en el sistema, éste podrá disfrutar del servicio de alojamiento y de otros según la oferta de puntos de venta que tenga el establecimiento. Hasta el momento de su salida en el que la recepción preparará su factura, aclarando sus dudas e invitándolo a que regrese nuevamente. El huésped se retira llevando consigo experiencias que definirán su decisión de volver, recomendar el hotel o, en el peor de los casos, olvidarlo.

Es así como interactúan diferentes servicios para satisfacer las necesidades de los huéspedes y en este proceso no existe un departamento más importante que el otro, todos juegan un rol destacado, de ahí la necesidad de la comunicación y flujo de información en tiempo y forma para lograr una operación eficiente y eficaz, donde el centro de operación es el Departamento de Recepción o Front Desk, dentro de los más comunes están los siguientes:

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Esquema 4. Relación interdepartamental

Concierge

Reservacione s

Caja general

Contraloría

Sistemas

Ventas y/o grupos

Ama de llaves Tintorería Y lavandería

Pisos ejecutivos

Crédito y cobranzas

Revenue management Auditoría nocturna

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Principales procedimientos aplicados en recepción o Front Desk De la interacción expuesta en el esquema anterior, se desprenden los siguientes procedimientos relacionados con la prestación de los servicios de alojamiento. a) Recepción de turno b) Pre-registro c) Check in 

Individual con reservación



Individual sin reservación

d) Determinación de línea de crédito: 

Efectivo



Tarjetas de crédito



Carta convenio



Cupón de agencias

e) Pre-registro grupos f)

Check in de grupos

g) Apertura de estados de cuenta h) Posteo de consumo (sólo en hoteles que no cuentan con un software hotelero) i)

Posteo de cash & advance y paid out

Determinación de reembolsos de saldos a favor

k) Posteo de misceláneos División de Ciencias Sociales y Administrativas / Administración de Empresas Turísticas

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Posteo de ajustes

m) Atención de quejas de huéspedes n) Cambios de habitación o) Control de credit limited u over limited p) Cambios de moneda extranjera q) Manejo de sobre venta (over booking) r) Manejo de cajas de seguridad (aplica en hoteles que manejan cajas de seguridad sólo en Front Desk) s) Check out Analiza cada uno de los procedimientos que realiza el Departamento de Recepción en la atención a huéspedes; descarga el documento “Procedimientos del Front Desk” disponible en la carpeta Material de apoyo.

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Veamos un ejemplo. Interpreta el siguiente ciclo:

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Dentro del procedimiento del check in, uno de los aspectos más importantes para la sana administración de estados de cuenta radica en establecer la línea de crédito del huésped, ésta se define como la forma en que el huésped garantiza el pago de su cuenta; los MOP (formas de pago) pueden variar de un huésped a otro, siendo los más frecuentes: efectivo, tarjeta de crédito; carta convenio o cupones de agencias de viaje y tarjeta de débito. La línea de crédito, sin importar el MOP, se calcula con la siguiente fórmula: Fórmula: tarifa x tipo de cambio = tarifa en pesos x 1.19 = tarifa con impuestos x núm. de noches

Ejemplo:

Tarifa: $200 dólares

Impuesto de hospedaje (IH): 3%

Tipo de cambio: 17.00

IVA : 16%

Núm. de noches: 5

Cálculo: 200.00 x 17.00 = 3,400.00 x 1.19 = $ 4,046.00 x 5= $ 20,230.00 cantidad mínima que deberá de pagar en efectivo o bien por la que se bloquea la tarjeta de crédito. * En cartas convenio y cupones, el recepcionista deberá verificar el importe que cubren y aplicar el proceso de cálculo de línea de crédito (LC) por la diferencia. ** En los casos de tarjetas de débito, no son consideradas viables para establecer la LC, sin embargo, en el caso de que no se tengan más opciones, se recomienda calcular la LC y hacer el cobro de la venta por el importe total de la misma. Finalmente, en el caso de las tarjetas de crédito, éstas quedan bloqueadas por la cantidad de LC, es hasta el check out en el que se registra el cobro de la venta total por la cantidad exacta del estado de cuenta; en los casos en que el importe de la venta sea menor a la cantidad que se bloquea, se cobra el importe real y el banco emisor desbloquea en un lapso de 3 días como máximo la diferencia. Nota: En esta fórmula no están considerados los cargos extra. Generalmente el hotel establece su propia política al respecto y su cálculo se establece a juicio de los recepcionista, aquí lo importante es dejar clara la importancia de tener cubierto el cobro de facturas desde el check in con la finalidad de evitar cualquier contratiempo en el check out. División de Ciencias Sociales y Administrativas / Administración de Empresas Turísticas

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Esquema 5. Procedimiento de cierre de turno del cajero-recepcionista

Fuente: Báez (2010).

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Políticas Las políticas son de carácter particular para cada organización, sin embargo, existen algunas de aplicación general. A continuación se presentan las siguientes políticas aplicables al departamento. Políticas de servicio: 

Al brindar un servicio personalizado, deberá dirigirse al huésped por su nombre.



Anticiparse a las expectativas del usuario.



Tener siempre tres soluciones a una problemática planteada por el usuario.



Abstenerse de dar información a terceros con respecto a los huéspedes.



Durante el check in, todo huésped deberá establecer una línea de crédito para garantizar su estancia.



En el momento del check in debe repetir tres veces el nombre de huésped por ejemplo: Bienvenido Sr. “X”; Sr. “X” su forma de pago será…; Bienvenido nuevamente Sr. “X”, que tenga feliz estancia.



Registrar y solicitar los datos de identificación de cada huésped que ingrese al hotel.



Brindar seguridad al huésped dentro de las instalaciones, así como de sus valores proporcionando el servicio de cajas de seguridad.

Políticas de manejo de efectivo: 

Los cajeros deberán reportar al final de su turno el importe total de movimientos financieros con su respaldo correspondiente.



Los cambios de moneda extranjera deberán ser registrados aplicando el tipo de cambio asignado por Contraloría.



Toda salida de efectivo deberá quedar registrada y contar con la firma de autorización del jefe de recepción.



Todo paid out / cash advance deberá registrarse en el formato correspondiente y contar con la firma del huésped, jefe de recepción y cajero de turno.

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Formatos y controles Son cada vez menos utilizados de manera impresa gracias a los diferentes tipos de software hotelero implementados, sin embargo, ya sea de manera impresa o digital éstos se pueden clasificar en documentos operacionales (los que se elaboran para llevar un control directo de las actividades en función) y documentos administrativos (utilizados para el control interno como comprobante y resultado de la gestión de la información que genera el departamento como resultado de su gestión), por ejemplo:

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

Cajas de seguridad: Tarjetas en las que se registran los datos del huésped; se anota de manera cronológica la fecha y horario en la que el huésped solicita abrir su caja de seguridad, ubicada en el espacio de Front Desk (no aplica en hoteles que ofrecen el servicio de caja de seguridad en habitaciones; en estos casos el huésped se hace responsable de la llave asignada que deberá de entregar en el check out, en caso de pérdida deberá de cubrir el importe que el establecimiento señale).



Tarjeta de registro: Considerada, dentro del marco legal, como el contrato de compra y venta de servicios que establece el hotel con el huésped; en él se reflejan las condiciones pactadas en cuanto al tipo de alojamiento, tarifa y fecha de caducidad del servicio, asimismo, los datos completos del perfil del usuario para uso de base de datos estadísticos y para el historial del huésped. Al firmar el huésped, se entiende que éste acepta las condiciones del hotel (este documento es necesariamente impreso y se controla desde el Pitt y por sistema).



Cambio de moneda extranjera: Documento impreso que se implementa para el control de divisas, en éste se señala la fecha de la operación, tipo de moneda, el tipo de cambio aplicado y su importe en moneda nacional en número y letra, finalmente se firma por el huésped para evitar aclaraciones futuras y la firma del cajero responsable; su control se hace a través de la cronología de folios.



Multiforma: Formato implementado para uso de diferentes funciones cargadas en el sistema, como son: ajustes; anticipos a cuenta en efectivo; paid out; cash & advance, misceláneos; traspasos; se controlan por folio consecutivo a través del sistema.



Folio o estados de cuenta: Después de la tarjeta de registro éste es uno de los documentos más importantes, se activa en el check in a través del sistema, el recepcionista deberá indicar el tipo de folio al que hace referencia y la manera en que el huésped solicita el registro de consumos, el folio deberá quedar en ceros al momento de registrar el check out, registrando la forma de pago o el importe de la devolución de saldos a favor. Existen diferentes tipos de folio, dentro de los más utilizados tenemos:

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a) Folio individual: Folio liquidado por el huésped, se registran por sistema todos los consumos y movimientos generados por el huésped durante su estancia. b) Folio maestro: Generalmente por grupos, en éste se registran los servicios previamente pactados y a cargo de la empresa representante del grupo. c) Folio neto: Solamente se registran las rentas de habitación. d) Folio de cargos extra: Se utiliza como complemento de todos los anteriores y está a cargo de huésped quien establecerá una línea de crédito desde el check in o antes de recibir el servicio. e) Folio informativo: Se imprimen a solicitud del huésped para conocer la lectura y monto de sus consumos.  Factura o invoice: Se extiende a la persona como comprobante del pago de sus consumos, generalmente el sistema cuenta con una base de datos fiscales de la empresa, capturados desde la reservación, en caso contrario se solicitan al momento de facturar.  Carta de disculpas al huésped: Se maneja de manera impresa y se extiende para aquellos huéspedes con reservación a los que no se les pudo asignar habitación por sobreventa, es firmada por el gerente general del establecimiento como parte del protocolo.  Carta de bienvenida: Como una atención al huésped, es firmada por el gerente general del establecimiento como parte del protocolo.  Cuestionario de satisfacción del huésped: Herramienta aplicada por la gerencia general o por el departamento de calidad para medir la percepción y sugerencias del huésped e implementar medidas encaminadas a una mejora continua. 

Control de quejas de huéspedes: Asignadas a solicitud del huésped, el seguimiento de las mismas estará a cargo de la gerencia general.

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Documentos administrativos: 

Vales de caja: Registra salidas de dinero pendientes de aclarar o faltantes de la caja de recepción.



Requisición de almacén: Utilizado para solicitar papelería.



Sobre de concentración: Una vez terminado el turno reporta todos los movimientos efectuados a través de un sobre de concentración y envía este reporte a auditoría de ingresos.



Reporte o informe de cierre de turno (journal by cashier): Concentrado de los movimientos realizados por el cajerorecepcionista durante su turno, que impliquen entrada o salida de dinero.

A partir de ahora, se puede dimensionar el objetivo y la importancia del Departamento de Recepción, en él es determinante el trabajo en equipo y mantener un flujo de comunicación positivo y constante con actitud positiva como valor agregado para lograr un servicio de calidad; por lo tanto, los procedimientos estandarizados son una herramienta que impacta en los resultados ya que a través de éstos se puede medir y dar siempre un servicio con la misma calidad; procederemos ahora a identificar de manera breve cada uno de los departamentos con los que interactúa dentro del proceso.

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Departamento de Reservaciones Su principal objetivo es ofrecer un servicio estandarizado en el manejo de las solicitudes de espacios de alojamiento orientado a convertirlas en venta incrementando la tarifa promedio, porcentaje de ocupación y rentabilidad del establecimiento. Sus funciones son las siguientes: 

Tomar y confirmar reservaciones.



Cotizar tarifas.



Dar información general de la oferta de servicios



Llevar un control de reservaciones manteniéndolo actualizado e informando oportunamente a recepción cualquier modificación.



Entregar el reporte de llegadas del día a recepción en el que incluya todas las especificaciones de cada una de ellas.



Determinar el pronóstico de ocupación.



Llevar un registro actualizado del historial de huéspedes.



Elaborar y mantener actualizado el forecast.



Coordinar acciones con recepción para el manejo de early over; stay over; no show y sobreventa.



Canalizar al Departamento de Grupos todas las solicitudes de servicio arriba de 10 habitaciones.



Registrar huéspedes en el programa de fidelidad (no en todos los hoteles).



Llevar el control de depósitos por reservaciones y reportar los anticipos de los mismos al área de Contraloría.

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Servicios de alojamiento II Unidad 1. Procedimientos aplicados al servicio de alojamiento Contenido nuclear

Esquema 6. Funciones del jefe de reservaciones

Controla reservaciones para evitar sobreventas. Supervisa la correcta aplicación de tarifas

Diseña formas impresas

Jefe de Reservaciones Soluciona problemas de clientes en relación a sus reservaciones

Controla depósitos y reembolsos

Responsable del envió de reportes que elabora el depto.

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Esquema 7. Ciclo de operación de ingresos

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Un hotel maneja tres tipos de reservaciones: reservación con depósito (implica un pago por anticipado de la 1ª noche como mínimo); reservación garantizada (carta convenio, cupón agencia con convenio y número de tarjeta de crédito con su código de seguridad) y reservación tentativa o hold time.

Procedimiento general para tomar una reservación: 1. Atender solicitudes de reservación vía telefónica, fax o por correo electrónico. 2. Saludar con la fraseología de la empresa. 3. Pedir el nombre de la persona solicitante de la reserva. 4. Preguntar fechas, número de noches, tipo y número de habitaciones. 5. Preguntar el motivo de viaje. 6. Identificar si la persona es miembro de programa frecuente. 7. Verificar la disponibilidad del hotel. 8. Asumir la venta. 9. En caso de contar con disponibilidad describir: 

Características de la habitación.



Servicios adicionales que incluye la tarifa.

10. Ofrecer alternativas en caso de duda, hasta que el usuario quede satisfecho. 11. Terminar la reservación con el nombre completo de la persona a hospedarse, dirección, teléfono y tipo de garantía. División de Ciencias Sociales y Administrativas / Administración de Empresas Turísticas

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12.

Verificar nuevamente toda la reservación mencionando todo lo antes realizado.

13.

Solicitar el depósito de la reservación para confirmar la reservación.

14.

Dar número de confirmación una vez liquidado el depósito.

15.

Ofrecer ayuda adicional.

16.

Despedir con la fraseología de la empresa.

Dentro de este proceso, se hace indispensable considerar una serie de estándares que permitan captar la venta: 

Comunicación: Utilizar una etiqueta telefónica para el saludo y despedida; utilizar lenguaje y entonación adecuados.



Ventas: Asumir en todo momento que cada solicitud es una venta; identificar el motivo de viaje; describir las características de la habitación y servicios así como las ventajas competitivas que ofrece el establecimiento; asimismo, utilizar estrategias de venta y proactividad para incrementar la tarifa promedio sin dejar de satisfacer las necesidades del cliente.



Servicio: Posicionar los servicios que ofrece el hotel en la mente del cliente; nunca garantizar una habitación en específico; identificar si el futuro huésped requiere de servicios especializados. En caso de manejar programas de fidelidad, apegarse al 100% con los beneficios convenidos.



Escuchar: Aquí es muy importante evitar hablar muy rápido o lento; utilizar modismos, lo más importante, escuchar con atención para no dejar pasar por alto ningún detalle que ensombrezca la satisfacción del cliente.



Exactitud: Capturar la información necesaria para la cotización de habitaciones y todos los datos para contar con un archivo histórico del cliente; ser claro en relación con las políticas de tarifas; promociones y cancelaciones.

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Servicios de alojamiento II Unidad 1. Procedimientos aplicados al servicio de alojamiento Contenido nuclear

Esquema 8. Ciclo de un depósito por reservación

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Esquema 9/ Procedimientos para cancelaciones

Se llena la forma “reservaciones canceladas”

Se quita la reservación de la hoja de control de ocupación

Se borra de la libreta de entradas y salidas.

Se archiva la forma “reservaciones canceladas”

Se quita la tirilla del rack

Procedimientos para cálculo de depósito por reservaciones Dentro del procedimiento de una reservación, uno de los puntos más importantes es garantizar cada solicitud con el depósito correspondiente para concretar la venta, generalmente, en reservaciones individuales se requiere como mínimo la primera noche, se puede determinar de la siguiente forma:

Fórmula: tarifa x tipo de cambio = tarifa en pesos x 1.19 = tarifa con impuestos = depósito por Tarifa: $200 dólares

Impuesto de hospedaje (IH): 3%

Tipo de cambio

Tipo de cambio: 17.00

IVA: 16%

$17.00

Cálculo: 200.00 x 17.00 = 3,400.00 x 1.19 = $ 4,046.00 mínimo a pagar para garantizar la reservación Nota: Los depósitos son intransferibles; no reembolsables y tienen vigencia únicamente para la fecha de llegada. División de Ciencias Sociales y Administrativas / Administración de Empresas Turísticas

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Esquema 10. Plantilla de reservas

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Servicios de alojamiento II Unidad 1. Procedimientos aplicados al servicio de alojamiento Contenido nuclear

Reservaciones y recepción Esquema 11. Relación interdepartamental

Recepción

Reservaciones

Procesa el preregistro con base al reporte de llegadas del día.

Envía a recepción el reporte de llegadas del día y servicios pactados en cada reservación.

Se coordina con reservaciones para los stay over o colgados; no show y cambios de habitación.

Informa sobre cambios de fecha de llegada o cancelaciones y cambios de fecha. Informa sobre el pronóstico de ocupación.

Esquema 13. Lista de reportes y frecuencia de envío Nombre del reporte

Frecuencia

Reporte de llegadas del día

Diario

Reporte de cambios, cancelaciones y no show

Diario o cuando se registra

Pronóstico de ocupación

Semanal-mensual

Depósitos para reservaciones

Se anexan al reporte de llegadas del día

División de Ciencias Sociales yaAdministrativas / Administración de Empresas Turísticas Reporte de comisiones agencia de viajes Semanal-mensual

Servicios de alojamiento II Unidad 1. Procedimientos aplicados al servicio de alojamiento Contenido nuclear

Departamento de Concierge Su objetivo es posicionar la imagen del hotel entre los usuarios como la mejor opción de alojamiento a través de un servicio personalizado, teniendo como prioridad de funciones la plena satisfacción de los huéspedes. Su principal propósito es desempeñar sus funciones siempre orientadas a superar las expectativas de los huéspedes, apegándose estrictamente a los estándares de calidad establecidos por la empresa, así como el cumplimiento de políticas y procedimientos con la finalidad de lograr los objetivos organizacionales. Los resultados de su operación se miden con base en la satisfacción del huésped y de los colaboradores, incremento en la calidad del servicio y control de cifras presupuestadas.

Funciones administrativas: Control de documentación foliada, emisión de reportes, manejo de archivo histórico, base de datos sobre diferentes prestadores de servicio. Funciones operativas: Control de entradas y salidas de equipaje; recepción de huéspedes, de VIP y de grupos; brindar información a clientes y huéspedes, reservar o adquirir boletos o espacios con base en la solicitud de los clientes, etcétera. Características del puesto: Debe de ser un hombre con mucha experiencia y con conocimientos de atractivos turísticos, es la persona que debe de contar con todas las respuestas, con un nivel cultural muy alto para poder hacer recomendaciones, ayuda al trámite externo de huéspedes; cuenta con muy buenas relaciones públicas, es perseverante, flexible, entusiasta, tiene buen sentido del humor y una enorme paciencia; son personas con amplio criterio, honradas, capaces de tomar decisiones, con educación, estilo, capacidad administrativa para un correcto control de paquetes y equipaje en el check room. En el concierge existe un sentimiento innato de cubrir las necesidades de quien lo solicite, ayudar y servir a la gente, con una gran capacidad para estar en varias cosas a la vez y disfruta al lograr que sus huéspedes queden satisfechos con sus servicios. División de Ciencias Sociales y Administrativas / Administración de Empresas Turísticas

Servicios de alojamiento II Unidad 1. Procedimientos aplicados al servicio de alojamiento Contenido nuclear

Director División cuartos

Esquema 12. Organigrama de concierge

Chief concierge

Botones

Concierge

Portero

Valet parking

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Servicios de alojamiento II Unidad 1. Procedimientos aplicados al servicio de alojamiento Contenido nuclear

Perfil de puesto

Escolaridad:

Estudios en turismo, nivel bachillerato y licenciatura

Experiencia en el ramo:

Tres años

Experiencia en el puesto:

Dos años

Edad:

Mayores de 20 años

Presentación:

Impecable

Sexo:

Ambos sexos

Conocimientos:

Historia, geografía, administración, relaciones públicas

Idiomas:

Excelente Inglés como mínimo (hablado y escrito)

Habilidades:

Liderazgo, buen trato con la gente, perceptivo, estratega, capaz de toma de decisiones

Actitudes deseables:

De servicio, amabilidad, seguro, proactivo

Equipo que debe manejar:

Software hotelero, fax, teléfono o conmutador, copiadora y equipo de oficina

Disponibilidad de horario:

Abierta

Disponibilidad para viajar:

Abierta

Retos que enfrentará:

Trabajo bajo presión, tolerancia

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Servicios de alojamiento II Unidad 1. Procedimientos aplicados al servicio de alojamiento Contenido nuclear

Principales funciones de su personal Chief concierge: a) Mantener actualizados los pronósticos de ocupación con base en la información otorgada por el Departamento de Reservaciones. b) Revisar periódicamente las descripciones de puestos y estándares de calidad del personal de su área. c) Orientar a sus colaboradores para el mejor desempeño del departamento y para que éstos puedan ocupar puestos de mayor responsabilidad en el futuro. d) Manejar la bitácora de control de equipaje, faxes y paquetería. e) Realizar un reporte diario de servicios, botones y portero. f)

Autorizar permisos y vacaciones de su personal.

g) Supervisar y analizar los procedimientos del área y en caso de ser necesario mejorarlos para que sean completamente eficientes. Concierge: a) Verificar el control de equipaje. b) Realizar trámites con arrendadoras en general, hacer reservaciones y recomendaciones en general de sitios de interés donde comprar y los mejores lugares que visitar. c) Adquirir, siempre que un huésped lo desee, boletos para espectáculos deportivos, entretenimiento o culturales, etcétera, haciendo todo lo posible por adquirirlos. División de Ciencias Sociales y Administrativas / Administración de Empresas Turísticas

Servicios de alojamiento II Unidad 1. Procedimientos aplicados al servicio de alojamiento Contenido nuclear

d) Atender con delicadeza cualquier problema que tengan los huéspedes sin dejar de ser cortés y atento con los mismos, evitando discutir con ellos. e) Controlar la entrada y salida de grupos para tener siempre al personal necesario de cada día y turno. f)

Informar al huésped todo lo relativo a la ciudad y sus atractivos así como el entorno del hotel.

g) Recibir y envía faxes y mensajes tanto de huéspedes como de oficinas ejecutivas. h) Verificar el adecuado control del equipaje u objetos proporcionados por clientes o huéspedes para su resguardo. Botones: a) Controlar y manejar el equipaje de los huéspedes individuales y grupos, tanto a su llegada como a su salida del hotel. b) Apoyar al Departamento de Recepción para los cambios de habitación y verificación de discrepancias. c) Resguardar el equipaje de los huéspedes llevando el registro y control del check room. d) Proporcionar información sobre los eventos que se celebrarán en el hotel y las áreas en que se están celebrando. e) Colaborar en el mantenimiento y presentación del hotel comunicando desperfectos en áreas públicas. f)

Colaborar en la seguridad del hotel reportando cualquier anomalía al respecto, como puede ser la presencia de personas sospechosas en pasillos y corredores.

Portero: a) Recibir clientes y huéspedes a la entrada del hotel. b) Conseguir taxis u otros vehículos que soliciten los clientes. a) Impedir la presencia de vendedores ambulantes, boleros y demás en las cercanías del hotel. División de Ciencias Sociales y Administrativas / Administración de Empresas Turísticas

Servicios de alojamiento II Unidad 1. Procedimientos aplicados al servicio de alojamiento Contenido nuclear

b) Entregar y recibir el equipaje que le entreguen los botones. c) Abrir y cerrar puertas de automóviles y del hotel. d) Acomodar el equipaje en la cajuela de los automóviles. e) Dirigir el tráfico de la entrada del hotel. f)

Evitar la entrada de personas no gratas para conservar la buena imagen.

g) Cuando llueva cubrir a los huéspedes con un paraguas. h) Supervisar que la entrada del hotel esté limpia todo el tiempo. Valet parking: Son las personas que estacionan los carros, si esta persona no es del hotel se le debe proporcionar un uniforme. Se maneja una plantilla base, pero también pueden manejarse brigadas cuando hay eventos.

Aspectos que debe manejar el concierge 

Ayuda médica: Apoyar cuando se le requiera recomendando la mejor unidad médica en caso de alguna emergencia.



Correo: Es necesario tener bien ubicadas las diferentes áreas del hotel, oficinas de funcionarios, lista de los huéspedes en casa, lista de llegadas y salidas del día con la finalidad de realizar de manera ágil la entrega de paquetes o mensajes y resguardarlos en caso necesario.



Notas de agradecimiento: Necesariamente cada vez que recibe la invitación de un proveedor de servicios para nutrir las relaciones públicas a nombre del hotel.

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Servicios de alojamiento II Unidad 1. Procedimientos aplicados al servicio de alojamiento Contenido nuclear

Principales procedimientos Esquema 13 Procedimiento de entrada del huésped (check in) Dar la bienvenida utilizando la fraseología del establecimiento.

Informar sobre el proceso de servicio de tintorería y lavandería.

Salir de la habitación utilizando la fraseología de despedida, mencionando el nombre del huésped y poniéndose a sus órdenes.

Recibir el equipaje del huésped y conducirlo a recepción para su registro (si es un check in express, se lleva directamente a su habitación).

Describir los servicios con los que cuenta la habitación, verificando que funcionen correctamente.

Anotar en su reporte de llegadas o en el sistema la clave in home para su control.

Acompañar al huésped a la habitación una vez concluido el check in.

Enciende la luz de la habitación en caso necesario.

FIN

Informar sobre los servicios que el hotel ofrece y los eventos próximos a celebrarse.

Ingresar a la habitación acomodando el equipaje según instrucciones del huésped.

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Servicios de alojamiento II Unidad 1. Procedimientos aplicados al servicio de alojamiento Contenido nuclear

Esquema 14. Procedimiento de cambio de habitación

Recibir de recepción la orden de cambio de habitación.

Saludar al huésped y recoger

equipaje

Verificar que no se olvide en la habitación ningún objeto del huésped.

Salir de la habitación utilizando la fraseología de despedida, mencionando el nombre del huésped y poniéndose a sus órdenes.

Conducir al huésped a la nueva habitación y verificar que las instalaciones funciones.

Anotar en su reporte de llegadas o en el sistema la clave y número de habitación para su control.

Avisar a Recepción que la habitación está disponible.

Solicitar amablemente al huésped la llave de habitación que desocupará.

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FIN

Servicios de alojamiento II Unidad 1. Procedimientos aplicados al servicio de alojamiento Contenido nuclear

Esquema 15. Procedimiento de salida del huésped (check out)

Verificar en salidas del día las habitaciones que deberá atender, con base en el rol que elabora el concierge.

Tocar a la puerta y ponerse a las órdenes del huésped.

Verificar que el huésped no olvide objetos en la habitación (closets, cajones y baño).

Revisa faltantes y desperfectos de habitación reportando a la recepción cualquier anomalía.

Apagar luces y aparatos que consuman energía eléctrica.

Cerrar la puerta de la habitación.

Conducir al huésped a la recepción para que realice su pago.

Solicitar al huésped su pase de salida y atender, si es necesario, el resguardo de equipaje en el check room.

Anotar en bitácora el número y características de equipaje que ha sacado de la habitación.

Acompañar al huésped a la puerta principal.

Anexar el pase de salida a su reporte y actualiza el sistema registrando la salida.

Fin

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Servicios de alojamiento II Unidad 1. Procedimientos aplicados al servicio de alojamiento Contenido nuclear

Se recomienda ver los siguientes videos:  Guadalajaralife (2012), Guadalajara life concierges Guadalajara. [Archivo de video] Recuperado de: http://www.youtube.com/watch?v=yRPjl7V6WAE  José Luis Romero (2011). Asociación de Concierges de México. [Archivo de video] Recuperado de: http://www.youtube.com/watch?v=jZgm32jl7iA. Ética profesional del concierge: 

Evita comer y fumar en horas de servicio.



Evitar mostrarse enojado, frustrado, abrumado.



Mantener siempre una actitud de buena educación, cortesía y asistencia.



No abusar de su autoridad.



Evita negocios u operaciones dudosas.



No prometer lo que no cumplirá a sus huéspedes.



Avisar a sus huéspedes de cargos extra o pagos por servicios en tickets u otras peticiones.



No realizar acciones de discriminación racial.



Cuando lo invitan a un show o restaurante, actúa de manera profesional.



Dar gracias al anfitrión antes de salir de algún evento en particular mandándole una nota de agradecimiento.



Informar al huésped códigos de direcciones.



Recordar que lo bueno para un huésped, puede ser inapropiado para otro.

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Servicios de alojamiento II Unidad 1. Procedimientos aplicados al servicio de alojamiento Contenido nuclear

Sugerencias para el buen trato con el huésped 

Sonreír durante las interacciones con los huéspedes.



Atender al huésped, no olvidando el trato amable.



Mostrar una actitud positiva en busca de servir al huésped.



Ofrecer un sincero “gracias” por su gratificación.



Hacerlo sentir como lo más importante para el hotel.

Pensando como un concierge… Todos los minutos de todos los días se requiere de excelencia y hay que pensar en dar lo mejor sin esperar recibir recompensa, esto debe ser en forma genuina ya que realmente nuestra actitud se proyecta y el huésped notará nuestro espíritu de servir. Nuestro servicio es el punto de diferencia, el misterio, la magia, el desprendimiento del mejor esfuerzo por hacer sentir al huésped como el personaje más importante para el hotel.

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Servicios de alojamiento II Unidad 1. Procedimientos aplicados al servicio de alojamiento Contenido nuclear

Esquema 16. Relación interdepartamental e información que generan entre concierge y recepción

Recepción

Concierge Atiende las solicitudes de servicio, manejo de equipaje, atención e información a huespedes. Recibe de recepción el rooming list para la distribución de equipaje de grupos. En caso de no contar con fondo fijo propio, solicita a recepción el efectivo que requiere para el pago de servicios a cuenta del huésped. Atiende las solicitudes y controla el manejo y resguardo de equipaje en el check room.

Entrega lista de huéspedes en casa. Entrega lista de entradas y salidas del día y se mantienen en constante comunicación para el manejo de equipajes y cambios de habitación. Se coordina con concierge para el manejo y registro de paid out por concepto de pago de servicios a cuenta del huésped. En casos de personas sospechosas, atención médica, accidentes, incendios, temblores o alguna situacion fortuita, se coordina con el concierge para salvaguardar a los huéspedes.

Se coordina con Recepción para la entrega de paquetes, regalos, periódico, correspondencia o alguna cortesía a las habitaciones y atención de personalidades.

Esquema 19. Lista de reportes y frecuencia de envío Nombre del reporte enviado a recepción

Frecuencia

Reporte de entradas y salidas

Diario

Reporte de cambios de habitación

Sin frecuencia

Reporte de servicios y atención a huéspedes

Diario

Paid out

Sin frecuencia definida

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Servicios de alojamiento II Unidad 1. Procedimientos aplicados al servicio de alojamiento Contenido nuclear

Ama de llaves Corresponde al ama de llaves ejecutiva vigilar que se cumpla con los estándares de higiene, orden, limpieza y atención del huésped en el área de habitaciones. Aunque esto en ocasiones no es fácil, ya que este departamento maneja un gran número de empleados encargados de la limpieza de habitaciones y áreas públicas, por lo tanto, la supervisión y capacitación del personal deberá ser una prioridad. A continuación, revisa la estructura organizacional, funciones y operación del Departamento de Ama de llaves.

El Front Desk requiere del apoyo y correcta operación del Departamento de Ama de llaves y de su eficiente comunicación se podrá lograr la administración y operación de habitaciones alcanzando la máxima rentabilidad de las mismas. Al igual que con el Departamento de Reservaciones, cualquier toma de decisiones que recepción tome sobre la asignación y manejo de habitaciones dependerá en gran medida de la eficaz interacción con este departamento.

Objetivo Lograr que el huésped encuentre las condiciones ideales de aseo y presentación por él esperadas, respetando en todo momento su privacidad, con el propósito de asegurarse de la completa satisfacción del huésped, clientes internos y externos. Su campo de acción está dividido en: a) Habitaciones b) Áreas públicas c) Blancos d) Ropería e) Tintorería y lavandería División de Ciencias Sociales y Administrativas / Administración de Empresas Turísticas

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Esquema 17. Organigrama de Ama de llaves

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Servicios de alojamiento II Unidad 1. Procedimientos aplicados al servicio de alojamiento Contenido nuclear

Principales procedimientos Después del análisis de las funciones y características de la operación en la asignatura “Servicios de alojamiento I”, de este importante departamento, ahora nos concentraremos en el análisis de los procedimientos de sus principales funciones relacionadas con el servicio de alojamiento. Esquema 18. Limpiar habitaciones vacías sucias (tiempo 45 minutos promedio) Tocar antes de entrar y anunciar "servicio camarista".

Dejar la puerta abierta y el carrito junto a la puerta.

Abrir ventanas y cortinas para ventilar la habitación.

Tender camas.

Sacudir.

Limpiar el baño, colocar suministros, lavar ceniceros y vasos, limpiar el piso.

Aspirar la alfombra o limpiar piso.

Sacar la basura.

Apagar luces y aparatos eléctricos

Destender camas.

Contar los blancos y en caso de faltantes reportar de inmediato.

Revisar posibilidad de objetos olvidados.

Colocar los suministros de la habitación.

Fin

Cerrar la habitación.

Verificar aspectos de mantenimiento (focos, aire acondicionado, t.v.).

Pasar la habitación de vacía sucia a vacía limpia (ama de llaves o recepción).

Cerrar ventanas y cortinas.

Colocar aromatizante.

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Servicios de alojamiento II Unidad 1. Procedimientos aplicados al servicio de alojamiento Contenido nuclear

Esquema 19. Limpieza de habitaciones ocupadas (tiempo 20 minutos promedio)

Anunciar o tocar la puerta.

Solicitar permiso al huésped si está en la habitación, antes de iniciar la limpieza , haciendo su trabajo con discreción.

Acomodar la ropa en una silla, cuando se encuentre tirada.

Aspirar la alfombra o limpiar piso.

Sacudir.

Colocar suministros de la habitación.

Tender camas.

Limpiar baño.

Revisar contenido de basureros antes de tirar la basura.

Retirar blancos de la cama para ventilar.

Solicitar el servicio de lavandería cuando esto se requiera, no se debe de enviar ropa sin la lista correspondiente.

Abrir ventanas y cortinas para ventilar la habitación (si el huésped así lo desea).

Verificar aspectos de mantenimiento (focos, aire acondicionado, t.v.).

Cerrar ventanas y cortinas, previa autorización del huésped si está en la habitación.

Salir de la habitación despidiéndose con la fraseología del hotel si el huésped está presente.

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Fin

Cambiar el estatus de habitación.

Servicios de alojamiento II Unidad 1. Procedimientos aplicados al servicio de alojamiento Contenido nuclear

Esquema 20. Limpieza de retoque en habitaciones (tiempo 20 minutos promedio Tocar antes de entrar y anunciar "servicio camarista".

Dejar la puerta abierta y el carrito junto a la puerta.

Abrir ventanas y cortinas para ventilar la habitación.

Retocar la limpieza de baño, vasos y pisos.

Cerrar ventanas y cortinas.

Verificar aspectos de mantenimiento (focos, aire acondicionado, t.v.).

Aspirar la alfombra o limpiar piso.

Colocar aromatizante.

Cerrar la habitación.

Fin

Sacudir.

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Servicios de alojamiento II Unidad 1. Procedimientos aplicados al servicio de alojamiento Contenido nuclear

Limpieza profunda. Su objetivo principal es mejorar la conservación de las habitaciones, incluyendo las instalaciones y el mobiliario. Para ello intervienen camaristas, limpieza de habitación, mantenimiento (reparación de desperfectos) y mozos que se encargan del lavado de alfombras y limpieza. Además incluye limpieza de plafones, ornatos, mobiliario; volteado de colchones, lavar la parte interior de los cajones, cepillar o pasar la aspiradora a las cortinas, muebles pesados, colchones; retiro de los muebles que estén junto a la pared, limpieza de los espejos y vidrios de los cuartos, quitar los cuadros de pared y sacudirlos de la parte posterior y limpieza de las perillas y partes cubiertas de metal con líquido especial. Servicio de cortesía. Este importante proceso consiste en una revisión rápida de la habitación, la preparación de la cama para ser ocupada y en la reposición en caso necesario de los artículos de tocador y blancos. El servicio de la cortesía se realiza en el segundo turno entre las 18 y 19 horas, dependiendo de cada hotel. Durante este proceso se registra el estatus de la habitación y con base a esta información se determina el segundo reporte de estatus de habitaciones, que se utiliza como referencia para el cargo de rentas de la habitación y es considerado como el reporte real de disponibilidad con el que inicia operaciones la recepción. Este servicio se divide en tres niveles: 1. Nivel básico    

Cerrar cortinas. Encender la luz de la lámpara cercana a la cama. Quitar la colcha y abrir la cama. Colocar un chocolate, dulce o licor y un letrero de “buenas noches”.

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2. Nivel intermedio 

Las cortesías del nivel básico, más:



Sacar la basura de la habitación.



Limpiar los ceniceros.



Sacar la loza y la cristalería sucia.

3. Nivel superior 

Las anteriores junto con los siguientes:



Sacar la basura del baño.



Cambiar los blancos sucios del baño.



Secar el baño.

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Esquema 21 Relación interdepartamental e información generada entre ama de llaves y recepción

Ama de llaves Elabora y envíaa diariamente los reportes de estatus de habitaciones. Recibe instrucciones de recepción para: a) Camas extra b) Cortesías a huéspedes c) Reporte de desperfectos

Informa a recepción sobre: a) Objetos olvidados en habitación. b) Desperfectos en habitación. c) Habitaciones bloquedas. d) Estatus de equipaje del huésped. e) Personas sospechosas. f) Muertos en áreas públicas.

Recepción

Recaba el reporte de estatus físico para: a) 1er. reporte: Preasignar habitaciones b) 2o. reporte: Cargar rentas

Elabora reporte de discrepacias y recaba firma del ama de llaves . Se coordina con ama de llaves.

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Tintorería y lavandería Una vez que se ha vendido una habitación y fue asignada por recepción con base en la disponibilidad de alojamiento coordinada con la respuesta del ama de llaves, se abre una serie de servicios para el huésped, dentro y fuera de su habitación. Uno de los más tradicionales es el servicio de tintorería y lavandería.

El ciclo inicia cuando el huésped requiere de un lavado o planchado de prendas, para ello, el hotel ofrece el servicio colocando dentro del closet bolsas para las prendas (con el logo y datos generales del hotel impresos, como estrategia mercadológica), acompañada de una lista de lavandería en la que se señala los diferentes tipos de prenda que se pueden procesar y los espacios correspondientes para que el huésped señale si requiere lavado en seco o lavandería y tintorería así como los precios de cada prenda.

Al final de la lista de precios aparece un espacio en el que se señalan las políticas de servicio como:

a) El hotel se reserva el procesado de ropa por causa de probable daño o desperfecto de la prenda, sin la aprobación del huésped. b) En los casos en los que el huésped decida procesar la prenda, el hotel no se responsabiliza del daño. c) El huésped de sujeta a un horario de servicio y fuera del cual se considera servicio exprés con un cargo adicional. d) Firma de aceptación del cargo de servicio a su estado de cuenta.

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Secuencia del servicio a) Generalmente es la camarista quien informa al valet de tintorería que se requiere del servicio para que pase a recogerlo a la habitación, esto sucede casi siempre a partir de las 9 am. b) Antes de iniciar, procede a checar el estatus de la línea de crédito del huésped en el sistema; en caso de que no cuente con ella deberá comunicarse a la habitación para indicarle al huésped que es necesario bajar a recepción a establecerla para poder procesar el servicio. c) Clasificar las prendas una vez con la ropa en el área de servicio. d) En caso necesario, se procede a realizar una prueba de productos en un lugar estratégico para ver la reacción de la prenda, en casos de riesgos se deberá avisar al huésped y solicitar instrucciones para continuar el proceso. e) Una vez aclarada la línea de crédito y los riesgos de la prenda, se procesa el servicio y se tiene listo para su entrega, generalmente antes de las 6 pm del mismo día. f)

El valet determina y registra en el sistema la nota de servicio, en caso de omisión, será responsabilidad del valet liquidar el importe del servicio.

g) Coloca en la habitación la ropa del cliente con base en políticas, procedimientos y estándares establecidos por el hotel. h) Al final del turno, imprime su reporte de servicios procesados, anexando la impresión de notas de cargo ordenadas cronológicamente como aparecen en el reporte y se entrega a la recepción para su revisión por parte del auditor nocturno.

Es necesario comentar que no todos los hoteles cuentan con un centro de servicio como parte de sus instalaciones y para poder ofrecerlo deberán contratar los servicios de un proveedor externo. En cuanto al costo-beneficio de contar o no con este centro de servicio dentro de las propias instalaciones, es algo que logrará contestar el hotel después de un análisis de cifras y datos duros como: División de Ciencias Sociales y Administrativas / Administración de Empresas Turísticas

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a) Disponibilidad de espacios fuera de la vista del huésped para no generar molestias y por su propia seguridad. b) Costo de energéticos que se requieren para su proceso. c) Costos de inversión de equipos, nómina. d) Costo y dimensión de los equipos necesarios. e) Costos de mantenimiento de instalaciones. f)

Costo de productos.

g) Perfil y costos de los proveedores de servicios de la zona. h) Y, lo más importante, volumen de solicitud de servicios. Si un hotel cuenta con el centro de servicios, esto ofrece la posibilidad de: a) Generar ingresos adicionales por la venta del servicio (uno de los servicios más caros que ofrece el hotel, después del servicio telefónico). b) Capacidad de minimizar sus costos de lavado de mantelería, blanco y uniforme. c) Capacidad de generar un ingreso al ofrecer el servicio de lavado de blancos, mantelería, uniformes y ropa de huéspedes a hoteles pequeños que se encuentran en la periferia.

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Ciclos de operación Esquema 22. Proceso de servicio a huéspedes

Huésped

Clasificación de prendas (lavado en seco / lavado en agua).

Marcado de ropa lista para su entrega

Valet

Secado de prendas de lavado en agua

Entrega de prendas al huésped

Marcado de ropa

Planchado en prendas de lavado en seco

Fin

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Esquema 23. Proceso de lavado de blancos y mantelería

Ropería reune la ropa enviada por el ama de llaves o restaurante para su lavado

Doblado de ropa

Lavandería clasifica la ropa

Planchado en el mangle

Entrega de ropa a ropería

Lavado de blancos y mantelería

Extracción de agua

Fin

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Conteo y empacado

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Esquema 24. Proceso de lavado de ropa de empleados

Ama de llaves

Doblado

Entrega al Departamento de Ama de llaves

Lavandería

Secado de prendas de lavado en agua

Fin

Clasificación de prendas (lavado en seco / lavado en agua)

Planchado de prendas de lavado en seco

Independientemente del costo-beneficio que este departamento pueda representar, es indudable que requiere de toda una coordinación en la interacción de los departamentos que intervienen. Con respecto al renglón de huéspedes, es imprescindible el rol que juega la recepción, desde el check in, de ahí la importancia de establecer la línea de crédito para evitar inconvenientes y de este modo acelerar los procesos. División de Ciencias Sociales y Administrativas / Administración de Empresas Turísticas

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Departamento de Teléfonos Departamento encargado de mantener comunicados de manera interna y externa a los usuarios y/o asociados, así como de brindar información del hotel, aplicando estrictos estándares de calidad orientados a cubrir las expectativas del usuario y garantizar la rentabilidad del departamento y del hotel. Esquema 25. Propósitos del Departamento de Teléfonos La satisfacción del cliente 1. Incrementa la calidad del servicio telefónico

• Ofrecer un servicio de calidad. 2. Aumenta la rentabilidad.

• Asegurar la satisfacción del usuario. • Garantizar el estricto apego de políticas y procedimientos.

• Ofrecer una experiencia renovadora y con respeto donde el huésped se sienta cuidado, respetado y valorado. División de Ciencias Sociales y Administrativas / Administración de Empresas Turísticas

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Esquema 26. Servicio de teléfonos. Ciclo del servicio Al igual que el servicio de tintorería y lavandería, el servicio se administra desde la recepción al momento de registrar el check in.

Check in

Nuevamente, la línea de crédito (LC) permite que en el registro se habilite una línea telefónica para que el huésped realice sus llamadas locales o de larga distancia, en la mayoría de los hoteles, sin la intervención del operador.

En el caso de contar con una LC limitada al alojamiento, el huésped deberá solicitar ampliarla para poder gozar del servicio.

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Esquema 27. Servicio de teléfonos Desde la comodidad de su habitación, el huésped podrá realizar sus llamadas:

Nacionales Internacionales A celular Locales

Con cargo a su habitación o con llamada por cobrar al destinatario.

Para operar este servicio con transparencia, el hotel coloca junto al aparato telefónico un “Directorio de costos por minuto”, clasificado por tipo de llamadas, de esta manera el huésped siempre tendrá claro el costo del servicio.

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Esquema 28. Comunicación en el Departamento de Teléfonos Adicional al servicio de comunicación, este departamento ofrece otros, como son: Servicio de despertador (vía operadora o activado por el huésped desde su habitación). En algunos hoteles certificados se cuenta con un manual de procedimientos para este proceso. Registro y canalización de mensajes. Actualmente el hotel aplica el servicio de mensaje de voz, de tal manera que al momento de comunicar a la habitación se puede utilizar la grabadora en caso de no contactar al huésped. Sistema de voceo (en este servicio, el concierge apoya desde el lobby del hotel). División de Ciencias Sociales y Administrativas / Administración de Empresas Turísticas

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Esquema 29. Recepción en relación con otros departamentos

Recepción

Teléfonos-tintorería-lavandería; centro de negocios Entrega reporte de venta y comprobantes de notas de cargo.

Envía diariamente lista de llegadas y de salidas de huéspedes y cambios de habitación; early stay y over stay.

Notifica cuando se requiere ampliar línea de crédito.

Mantiene actualiuzado en el sisterma el estatus de línea de crédito.

Teléfonos mantiene informados y coordina comunicación en situaciones de emergencia como terremotos, incendio, etcétera.

Informa sobre huespedes VIP o algun auditor de organismos de certificación que se encuentre en casa.

SERVICIOS COMPLEMENTARIOS En muchos hoteles, adicionalmente a los antes mencionados, cuenta con un conjunto de instalaciones que responden propiamente al tipo de segmento de mercado: entre estos están Club Atlético, Spa, Gym, Salón de Belleza, entre los más comunes.

En cada caso el ciclo de operación y manejo de información es igual al mencionado en el ciclo de teléfonos; en cuanto a procesos y estándares de calidad, dependerán de la clasificación del hotel por su grado de calidad de los servicios.

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Cierre Los temas que revisaste te han permitido comprender que la recepción o Front Desk:

Representa al hotel, y de él dependerá la rentabilidad de las habitaciones y satisfacción de las expectivas del huésped.

Interactúa con diferentes departamentos a través de una comunicación efectiva y flujo de informacion.

Es el área operativa donde el huésped encuentra la respuesta a sus necesidades y dudas.

Ahora reflexiona: ¿Cuál es el impacto que tiene la operación del Front Desk en la rentabilidad del hotel y de las habitaciones?

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Fuentes de consulta

Recursos

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De la Torre, F. (2009). Administración Hotelera 1. División Cuartos (3ª ed.). México: Editorial Trillas.

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Ferry, M. S. (2006). Mayordomos de Hotel. Inglaterra: Editorial Booksurge Llc.

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Gray, W. (2006). Hoteles y Moteles, administración y funcionamiento, México. EdLattin, W. G. (2008). Administración Moderna de Hoteles y Moteles. México: Trillas.

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Ramos, F. y Barrera, M. (2006). Operación de Hoteles 1. División cuartos. México: Trillas.

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White, P. y Becley, H. (2009). Recepción Hotelera. México: Editorial Cecsa.

Fuentes electrónicas: 

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Revista Travesías, Recuperado el 25 de febrero, 2015: http://www.revistatravesias.com/mexico

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Videos 

Guadalajaralife (2012), Guadalajara life concierges Guadalajara. [Archivo de video] Recuperado de: http://www.youtube.com/watch?v=yRPjl7V6WAE

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José Luis Romero (2011). Asociación de Concierges de México. [Archivo de video] Recuperado de: http://www.youtube.com/watch?v=jZgm32jl7iA.

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